IMPLEMENTACION MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

PARA EL DEPARTAMENTO DE MERCADEO DE

DISTRIBUIDORA RAYCO S.A.

NUBIA MILENA REY GUTIÉRREZ

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DUAL

BUCARAMANGA
2008
Inició sus actividades en enero de 1976.
Su objeto social es la comercialización de
electrodomésticos, computadores, motocicletas,
muebles y artículos para el hogar.
Posee tres canales de comercialización:
Almacenes Rayco
Grandes Marcas
Convenios con Electrificadoras y Gaseras

2
 MISIÓN
“ Somos una empresa comercializadora de electrodomésticos,
muebles, motocicletas y productos para el hogar, de alta
tecnología y calidad, la cual selecciona los mejores
proveedores y ofrece a sus clientes bienestar al satisfacer
sus necesidades a través de un excelente servicio,
facilidades de crédito y precios competitivos.

Contamos con un equipo humano comprometido con el

mejoramiento continuo, trabajando en un ambiente
organizacional positivo, de alto rendimiento; cumpliendo
con las expectativas de nuestros colaboradores, clientes,
socios y comunidad en general.”
3
 VISIÓN
“Ser líderes en la comercialización de productos para
el hogar a nivel Nacional y con participación en
mercados internacionales.”

SLOGAN
"Rayco, Hace más fácil vivir"
 5
Fuente: Distribuidora Rayco S.A.
 CONVENIOS

6
Fuente: Distribuidora Rayco S.A.
 7
Fuente: Distribuidora Rayco S.A.
 INTRODUCCION

Este proyecto está orientado a presentar el proceso

realizado para la implementación del
Manual de Procedimientos
del Departamento de Mercadeo
de Distribuidora Rayco S.A.

8
 OBJETIVO GENERAL
Implementar el Manual de procedimientos del
Departamento de Mercadeo en Distribuidora Rayco S.A.
con el fin de estandarizar los procesos y contar con una
herramienta que permita la evaluación y control de la
gestión en cada una de las sucursales a nivel nacional.
 OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Formular el Manual de Procedimientos para el Departamento
de Mercadeo, de acuerdo a las políticas establecidas por la
empresa, describiendo el desarrollo de los procesos, y
posterior presentación para validación y aprobación por parte
de las directivas.

1. Implementar el Manual de Procedimientos del Departamento

de Mercadeo, según las indicaciones dadas por la
organización para tal fin.

1. Evaluar los resultados de la implementación del Manual de

Procedimientos del Departamento de Mercadeo.
 Un Manual de Procedimientos documento describe en
forma clara, sencilla y concreta la información referente al
desarrollo de los procesos de una unidad administrativa.

Permite la definición de los lineamientos en el desarrollo de las actividades

del área.
Sirve de base para el control del cumplimiento de las funciones y
responsabilidades asignadas.
Sirve de punto de referencia para los programas de inducción y capacitación.
Disminución de costos.
Requisito para el proceso requerido para la certificación ISO.
Facilita las labores de auditoría y evaluación.
Aumenta la eficiencia de los empleados.
Construye base para el análisis de la gestión, mejoramiento de
procedimientos y métodos.

11
 DEFINICION PROCEDIMIENTOS

RECOPILACION INFORMACION

ORGANIZACIÓN INFORMACION

ANALISIS INFORMACION

REDACCION Y ESTRUCTURACION PROCEDIMIENTO

REVISION

VALIDACION

SOCIALIZACION

APROBACION

IMPLEMENTACION

EVALUACION 12
PROCEDIMIENTOS

13
 ENTREVISTAS

OBSERVACION

FUENTES SECUNDARIAS

Muestreo No probabilístico, por conveniencia, seleccionando a las personas y

elementos que intervienen, afectan y aportan en el desarrollo de los diferentes
procesos del Departamento de Mercadeo.
14
Objetivo: Obtener información sobre quién, cómo, cuándo,
dónde, qué, y porqué se efectúan las actividades de cada
uno de los procesos del Departamento de Mercadeo.

15
ORGANIZACIÓN DE
LA INFORMACION

ANALISIS DE
LA INFORMACION

MODIFICACIONES EN
BUSCA DE MEJORAR Y
AGILIZAR EL PROCESO

DESCRIPCION Y
REDACCION DE
PROCEDIMIENTOS

16
ESTRUCTURA PROCEDIMIENTOS

17
 PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

INICIO

DIAGNOSTICO DEL GERENTE

ALMACEN REGIONAL

ANALISIS DIRECTOR
RESULTADOS MERCADEO
DIAGNOSTICO

VERIFICAR
SI DIRECTOR
ALMACEN
FIN CUMPLE MERCADEO
CRITERIOS

NO
Definir los criterios para el manejo de la
DIRECTOR
exhibición y el merchandising de los PLAN DE ACCION MERCADEO

puntos de venta Rayco y estandarizar el DIRECTOR

proceso a nivel nacional, mostrando al PRESUPUESTO MERCADEO

cliente una imagen unificada y DIRECTOR

CRONOGRAMA
facilitando el control y evaluación del MERCADEO

proceso en los almacenes, por parte del EJECUCION E GERENTE

Departamento de Mercadeo. INFORME SUCURSAL

DIRECTOR
SEGUIMIENTO MERCADEO

FIN 18
 ACTIVIDAD JULIO. AGOSTO. SEPTIEM BRE. OCTUBRE. NOVIEM BRE. DICIEM BRE. M ARZ O.
DEFINICIÓN ALMACÉN PARA PRUEBA PILOTO
DIAGNÓSTICO ALMACÉN PILOTO
PRESENTACIÓN RESULTADOS DIAGNÓSTICO AL GERENTE DE
MERCADEO
DEFINICIÓN PORTAFOLIO
PRESENTACIÓN DIAGNÓSTICO Y PROYECTO AL GERENTE DEL
ALMACÉN PILOTO
ENTREGA DEL PORTAFOLIO AL GERENTE DEL ALMACÉN PILOTO
DEFINICIÓN PLANOMETRIA
DEFINICIÓN Y COMUNICACIÓN DE LA FECHA DE
IMPLEMENTACIÓN MANUAL EN EL ALMACÉN PILOTO
APROBACIÓN PRESUPUESTO IMPLEMENTACIÓN MANUAL EN EL
ALMACÉN PILOTO
IMPLEMENTACIÓN MANUAL EN ALMACÉN PILOTO
PRESENTACIÓN AL COMITÉ DE GERENCIA IMPLEMENTACIÓN
PRUEBA PILOTO
REVISIÓN MANUAL POR GERENCIAS DE AREAS
APROBACIÓN GERENCIA GENERAL
CONVENCIÓN NACIONAL CON GERENTES REGIONALES
INFORME RESULTADOS PRUEBA PILOTO
APROBACION IMPLEMENTACIÓN MANUAL A NIVEL NACIONAL
REVISIÓN IMPLEMENTACIÓN MANUAL A NIVEL NACIONAL

19
ALMACEN 1. DIAGNOSTICO
PILOTO

2. ANALISIS RESULTADOS
DIAGNOSTICO

M
NO CUMPLIMIENTO
LINEAMIENTOS A
N
PLAN DE ACCION
U

PRESUPUESTO A
L
CRONOGRAMA

EJECUCION E INFORME

SEGUIMIENTO
20
 EXTERIOR
CALIFICACION DEL EXTERIOR ALMACEN 3,44

INTERIOR
2.1. Estilo del almacén:
CALIFICACION PROMEDIO 3,3
2.2. Decoración:
CALIFICACION PROMEDIO 3
2.3. Iluminación:
CALIFICACION PROMEDIO 3
2.4. Estantería:
CALIFICACION PROMEDIO 3,5
2.5. Ubicación de los productos:
CALIFICACION PROMEDIO 3,1
2.6. Publicidad:
CALIFICACION PROMEDIO 3,3
2.7. Presentación de los empleados:
CALIFICACION PROMEDIO 3
2.8. La señalización específica de las secciones.
CALIFICACION PROMEDIO 3,3
2.9. Ambiente almacén.
CALIFICACION PROMEDIO 3,3
2.10.Otros
CALIFICACION PROMEDIO 3,0
CALIFICACION INTERIOR DEL ALMACEN 3,17 21
CALIFICACION TOTAL 3,31
22
23
24
 FORMATO INVENTARIO MOBILIARIO ALMACEN
FORMATO DM – IMA

CARRERA 15

MOBILIARIO MARCA CANTIDAD ESTADO CARACTERISTICAS OBS

MUEBLES
MAQUINAS DE COSER 1 B 4 DIVISIONES
COMPUTADORES COMPUMAX 1 B 3 BANDEJAS
COMPUTADORES COMPAQ 1 R 3 BANDEJAS
COMPUTADORES HP 1 B 3 BANDEJAS
AUDIO MULTIMARCA 1 B 3 BANDEJAS
AUDIO O TELEVISION MULTIMARCA 1 R 4 BANDEJAS
TELEVISION SIN MARCA 1 R 3 BANDEJAS
TELEVISION MULTIMARCA 1 B 3 BANDEJAS
COLCHONES SIN MARCA 3 B
AIRES ACONDICIONADO U HORNOS SIN MARCA 1 B 3 BANDEJAS
HABLADOR TUBULAR SIN MARCA 1
TOTAL 13
VITRINAS
ENSERES MENORES LB SIN MARCA 1 B 7 DIVISIONES
IMPRESORAS SIN MARCA 1 B 4 DIVISIONES
DVD SIN MARCA 1 R 6 DIVISIONES
VIDEO CAMARAS Y CAMARAS SAMSUNG 1 B 4 DIVISIONES
ENSERES MENORES LM SIN MARCA 1 B 4 DIVISIONES
TOTAL 5
BASES PARA PRODUCTOS LINEA BLANCA

TOTAL 0
VENTILADORES
VENTILADOR PARED CARIOCA 6

TOTAL 6
RETABLOS
RETABLO FOTOAMBIENTE SONY 1 R
RETABLO FOTOAMBIENTE SAMSUNG 1 R
RETABLO FOTOAMBIENTE CENTRALES 1 R
RETABLO FOTOAMBIENTE HACEB 1 R
RETABLO FOTOAMBIENTE L.G. 1 R
RETABLO FOTOAMBIENTE PANASONIC 1 R
RETABLO FOTOAMBIENTE AIWA 1 R
SERVICIO AL CLIENTE 2 B

TOTAL 9
SEÑALETICAS
SERVICIO AL CLIENTE 1 B 25
TOTAL 1
 PLAN DE ACCION
IMPLEMENTACION MANUAL DE EXHIBICION

CARRERA 15

ACTIVIDADES
DEFINICION PORTAFOLIO ALTA ROTACIÓN
DEFINICION PLANOMETRIA ALMACEN
VENTANAL SEGUNDO PISO
PINTURA CIELO RASO PRIMER PISO
ADECUACION VITRINA EXTERIOR PRIMER PISO
ILUMINACION PRIMER PISO
CAMBIO ARTE DE RETABLOS
PIEZA INFORMATIVA SEÑALANDO SEGUNDO PISO
DEPURACION INVENTARIO EN EXHIBICION DEL ALMACEN
APLICAR PLANOMETRIA
ADECUACION INSTALACIONES ELECTRICAS PARA MUEBLES DE EXHIBICION
UBICACIÓN POP EN ALMACEN Y EN PRODUCTOS

26
 PRESUPUESTO

TRABAJO CARACTERISTICA CANTIDAD VALOR UNIT TOTAL PROVEEDOR

IMPRESION LINEA MARRON PRIMER PISO 2 $90.000 $180.000
IMPRESION LINEA BLANCA PRIMER PISO 2 $90.000 $180.000
RETABLOS IDEAS GRAFICAS
SERVICIO AL CLIENTE PRIMER/SEGUNDO PISO 2 $150.000 $300.000
MADERAC / INFINITO SEGUNDO PISO 1 $250.000 $250.000
LONA FACHADA VENTANAL BANNER CON MARCO PARA TEMPLAR SEGUNDO PISO 1 $1.280.000 $1.280.000
LONA HABLADOR INFORMACION AL ASCENDER AL SEGUNDO PISO 1 $26.000 $26.000 ILUSTRACION DIGITAL
PENDON CAMPAÑA PENDON CON PORTAPENDON ARAÑA 1 $170.000 $170.000
ADECUACION VENTANA PRIMER PISO 1 $295.000 $295.000
PINTURA CIELO RASO PRIMER PISO $350.000 $350.000 PICASSO
LAMPARAS FLUORESCENTES INSTALADAS EN EL PRIMER PISO 6 $90.000 $540.000 FERRETERIA AL DIA
TOTAL $3.571.000

27
 DEFINICION LINEAS PARETO

CARRERA 15

RENTABILID
LINEA UND PROM MES %
AD
LAVADORAS 422 60 24,01 19,1%
TELEVISION 405 58 27.81 18,3%
REFRIGERACION DOMESTICA 354 51 21.70 16,0%
DVD 226 32 24.75 10,2%
ESTUFAS 161 23 24.90 7,3%
AUDIO 127 18 24.94 5,7%
COMPUTADORES 108 15 20,07 4,9%
VIDEOCAMARAS Y CAMARAS 63 9 21.32 2,8%
MAQUINAS DE COSER 61 9 13.66 2,8%
MOTOCICLETAS 49 7 16.58 2,2%
REFRIGERACION COMERCIAL 45 6 19.33 2,0%
COLCHONES 38 5 27.60 1,7%
ACCESORIOS 33 5 19,02 1,5%
IMPRESORAS 31 4 21.91 1,4%
MUEBLES DE MADERA - RUSTICOS 27 4 26.50 1,2%
ENSERES MENORES 21 3 41.63 0,9%
HORNOS 9 1 20.14 0,4%
AIRES ACONDICIONADOS 6 1 28.37 0,3%
TEATROS EN CASA 6 1 14.89 0,3%
CALENTADORES 4 1 15.60 0,2%
CAMPANAS 3 0 14,01 0,1%
MUEBLES METALICOS - METALMADERA 3 0 25.70 0,1%
CUBIERTAS 3 0 22.31 0,1%
ENSERES DE COCINA 2 0 57.13 0,1%
VENTILADORES 1 0 -205 0,0%
EQUIPOS DE GIMNASIA 1 0 28.18 0,0%
ASEO 1 0 43.85 0,0%
MONITORES 1 0 12,59 0,0%
TOTAL VENTAS 2.211 PARETO
84,40%

28
 DISTRIBUIDORA RAYCO S.A.
DEPARTAM ENTO DE M ERCADEO

INFORM E COM PARATIVO INVENTARIOS

FORM ATO DM – ICIA

CARRERA 1 5

INVENTARIO INICIAL PORTAFOLIO ALTA ROTACION

LINEA UNIDADES COSTO UNIDADES COSTO
ACCESORIOS 4 $1.315.490 1 $512.693
ASEO 1 $146.478 1 $219.750
AUDIO 46 $12.645.651 13 $8.209.359
CALENTADORES 0 0 2 $509.940
CAMPANAS 1 $115.477 4 $526.252
VENTAS COLCHONES 4 $1.344.000 6 $2.016.000
COMPUTADORES 17 $28.270.054 7 $10.564.695
CUBIERTAS 2 $809.571 4 $1.326.491
DISPENSADORES 1 $258.000 1 $258.000 INVENTARIO EN
DVD 5 $908.268 11 $1.345.353
ENSERES DE COCINA 61 $732.930 2 $113.450 EXHIBICION DE
ENSERES MENORES 30 $1.145.688 6 $185.730
ESTUFAS 16 $6.010.499 13 $4.718.312 $90.000.000
HORNOS 5 $1.105.561 6 $1.007.387
IMPRESORAS 2 $262.345 2 $262.421
LAVADORAS 31 $21.599.763 16 $9.698.525 A
MAQUINAS DE COSER 13 $13.133.619 4 $3.532.587
MONITORES
MOTOCICLETAS
1
14
$330.000
$43.615.283
1
3
$330.000
$8.250.969
$100.000.000
MUEBLES DE COCINA 2 $93.300 1 $48.000
MUEBLES DE MADERA 11 $5.489.797 11 $3.387.091
MUEBLES METALICOS 10 $873.876 0 0
OFERTAS 19 $7.742.700 0 0
PALM 1 $757.862 1 $757.862
REFRIGERACION COMERCIAL 7 $9.313.566 1 $1.550.980
REFRIGERACION DOMESTICA 43 $30.237.847 19 $11.958.737
TEATROS EN CASA 1 $341.303 2 $729.644
TELEFONIA 3 $107.944 0 0
TELEVISION 33 $20.571.181 25 $11.398.417
VENTILADORES 1 $105.172 1 $105.170
VIDEOCAMARAS Y CAMARAS 22 $15.577.578 5 $2.778.673
VIDEOGRABADORAS 1 $139.637 1 $139.637 29
TOTAL UNIDADES 408 $ 2 2 5 .1 0 0 .4 4 0 170 $ 8 6 .4 4 2 .1 2 5
PLANOMETRIA

30
31
32
MATERIAL POP

33
MATERIAL POP
34
MATERIAL POP 35
FECHA -- IMPLEMENTACION MANUAL – ALMACEN PILOTO -- COORDINADORA
DE MERCADEO -- PROMOTORES MARCAS

ANTES DESPUES
36
 DESPUES
ANTES

37
DESPUES
38
ANTES DESPUES

39
 DESPUES

ANTES

40
41
 PROCED I M I EN TO RESPON SABLE

IN ICIO

GERENTE
AN ALIS IS DE LA S ITUACION DE
MERCADEO

GERENTE
F IJACION OBJE TIVOS
DE
DE LA CAM PAÑ A MERCADEO

GERENTE
N EG O CIACIO N CO N DE
P RO VEED O RES MERCADEO

GERENTE
COM UN ICACIÓN RE S ULTADOS DE
DE LA N E GOCIACION MERCADEO

DIRECTOR
CO O RD IN ACIO N D E LA DE
CAM PAÑ A PU BLICITARIA MERCADEO

Dar a conocer al mercado D IS EÑ O D E LAS

P IEZAS PU BLICITARIAS
PUBLICISTAS

objetivo los diferentes planes de

ventas y promociones, con el fin REVIS IO N Y AP RO BACIO N
D E LO S D IS EÑ O S
GERENTE
DE
MERCADEO
de apoyar para el cumplimiento
del presupuesto de venta, SI
C U M P LE N
C R I TE R I O S
NO

estrategias y posicionamiento de P RO D U CCIO N

DIRECTOR
DE
la compañía. M ATERIAL PU BLICITARIO MERCADEO

DIRECTOR
COORDIN ACION DIS TRIBUCION DE
M ATE RIAL P UBLICITARIO MERCADEO

DIRECTOR
S EG U IM IEN TO Y CO N TRO L DE
MERCADEO

42
F IN
 PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

INICIO

RECEPCION SOLICITUD GESTOR SERVICIO

SERVICIO TECNICO AL CLIENTE

INGRESO GESTOR SERVICIO

INFORMACION AL CLIENTE
AL S.G.S.T.

GESTOR SERVICIO
REPORTE DEL SERVICIO
AL CLIENTE
TECNICO A LAS MARCAS

GESTOR SERVICIO
COORDINACION PRESTACION
AL CLIENTE
DEL SERVICIO POR C.S.A

Gestionar ante las marcas el SEGUIMIENTO A PRESTACION

DEL SERVICIO DEL C.S.A.
GESTOR SERVICIO
AL CLIENTE

servicio de Garantía de los

productos solicitadas por los SERVICIO
SOLUCIONADO
SI CONFIRMACION
FIN
GESTOR SERVICIO
CLIENTE AL CLIENTE
clientes, en cumplimiento de NO

la promesa de venta CONTROL LABOR SEGUIMIENTO

DIRECTOR SERVICIO
GESTORES
realizada. AL CLIENTE

NO
GESTION CSA
REALIZADA
SI

GESTOR SERVICIO
CONFIRMACION AL CLIENTE
CLIENTE

FIN 43
 PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

INICIO

DEFINICION PARAMETROS GERENTE DE

ESTUDIO MERCADEO

DIRECTOR DE
ELABORACION SERVICIO AL
INSTRUMENTO CLIENTE

NO
CUMPLE
PARAMETROS
ESTUDIO
SI

DIRECTOR DE
SELECCIÓN MUESTRA SERVICIO AL
DE CLIENTES CLIENTE

SELECCIÓN ENCUESTADOR DIRECTOR DE

GESTION
HUMANA

RECOPILACIÓN Y ENCUESTADOR
TABULACIÓN DE DATOS

DIRECTOR DE
PROCESAMIENTO DE DATOS SERVICIO AL
CLIENTE

Conocer el Nivel de satisfacción ANALISIS

DIRECTOR DE
SERVICIO AL

de los clientes Rayco mediante INFORMACIÓN CLIENTE

la aplicación de herramientas INFORME

DIRECTOR DE
SERVICIO AL
CLIENTE

que permitan identificar las DIRECTOR DE

SOCIALIZACION DEL
fortalezas y debilidades de los INFORME
SERVICIO AL
CLIENTE

procesos y de la atención al DEFINICION ALTERNATIVAS

GERENTES DE
AREAS Y/O

cliente para tomar decisiones al MEJORAMIENTO REGIONALES

GERENTES DE
respecto en busca de un EJECUCIÓN PLAN DE
MEJORAMIENTO
AREAS Y/O
REGIONALES

mejoramiento continuo. DIRECTOR DE

SEGUIMIENTO Y SERVICIO AL
RETROALIMENTACIÓN CLIENTE
44
FIN
 PROCEDIM IENTO RESPONSABLE

IN ICIO

DIRECTOR DE
DIAGN OSTICO N ECESIDADES
SERVICIO AL
DE CAPACITACION CLIENTE

DIRECTOR DE
PLAN IFICACION PLAN SERVICIO AL
DE CAPACITACION CLIENTE

CUBRE NO GERENTE
NECESIDADES DE
CAPACITACION MERCADEO
Propender por el conocimiento SI
y profundización en los
GERENTES
beneficios y características de EJECUCION DEL P ROGRAMA REGIONALES Y/O
los productos distribuidos por la DE CAPACITACION PUNTOS DE VENTA
compañía, por parte de la
fuerza de ventas, para que S EGUIMIEN TO Y
DIRECTOR DE
SERVICIO AL
cuenten con bases para una RETROALIMEN TACION CLIENTE
mejor asesoría a los clientes.
F IN
45
 PROCED I M I EN TO RESPON SABLE

IN ICIO

GESTOR SERVICIO
RECEP CION P QRS AL CLIENTE

GESTOR SERVICIO
IN GRES O IN F ORM ACION
AL CLIENTE
AL S IS TEM A DE P QRS

GESTOR SERVICIO
TRAM ITE A LAS P QRS AL CLIENTE

Gestionar las peticiones,

quejas, reclamos y S E GU IM IE N TO A LA GE S TION
GESTOR SERVICIO
AL CLIENTE Y/O
DE LA P QRS
sugerencias de los clientes DIRECTOR SERVICIO
AL CLIENTE
a nivel nacional, con el fin
de generar acciones de CON F IRM ACION CON GESTOR SERVICIO
mejoramiento. EL CLIEN TE AL CLIENTE

F IN

46
 PROCED I M I EN TO RESPON SABLE

IN ICIO

GE N E RACION ANALISTA
DE
ARCH IVOS P LAN OS
SISTEMAS

RE CE P CION Y PERSONA
ALM ACE N AM IE N TO RESPONSABLE
ARCH IVOS P LAN OS INDICADOR

I N F O R M AC I O N
NO PERSONA
C U M P LE S OLICITUD RESPONSABLE
C AR AC TE R I S TI C AS
IN F ORM ACION INDICADOR

SI
PERSONA
IN GRES O IN F ORM ACION RESPONSABLE
F ORM ATOS IN DICADORES INDICADOR

PERSONA
ORGAN IZACIÓN E RESPONSABLE
Poseer herramientas que IM P RES IÓN IN DICADORES INDICADOR

permitan conocer y evaluar

PERSONA
periódicamente el EN TREGA RESPONSABLE
IN DICADORES INDICADOR
comportamiento y
evolución en el tiempo del GERENTE
NO DE
negocio, para apoyar y C U M P LE C O N LAS
I N DI C AC I O N E S MERCADEO

facilitar el proceso de SI
GERENTE
toma de decisiones. IN F ORM E A DE
GEREN CIA GEN ERAL MERCADEO

47
F IN
 PROCED IM IEN TO RESPON SABLE

IN ICIO

GE N E RACION DIRECTOR DE
SERVICIO AL
IN DICADORE S
CLIENTE

DIRECTOR DE
IN FORME SERVICIO AL
CLIENTE

GERENTE
AP ROBACION P LAN DE
DE ACCION MERCADEO

Poseer herramientas que EJECUCION DEL

DIRECTOR DE
SERVICIO AL
permitan conocer y evaluar P LAN DE ACCION CLIENTE

periódicamente el
DIRECTOR DE
comportamiento y evolución CON TROL Y SERVICIO AL
en el tiempo de las S EGUIMIEN TO CLIENTE

principales actividades de
servicio al cliente, para F IN
apoyar y facilitar el proceso
de toma de decisiones.
48
 EVALUACION
INVENTARIO PROM EDIO EN EXHIBICION

M ES COSTO
ENERO 169.238.613
FEBRERO 163.969.576
MARZO 199.942.445
ABRIL 240.728.175
MAYO 252.236.090
JUNIO 238.368.289
JULIO 223.544.135
AGOSTO 200.965.180
SEPTIEMBRE 171.304.775
OCTUBRE 153.878.236
NOVIEMBRE 155.153.229
DICIEMBRE 153.368.052

49
 0,04 RENTABILIDAD AREA ALM ACEN

AREA 2007 2006 CRECIM IENTO

RENTABILIDAD RENTABILIDAD
VENTAS VENTAS %
358 M2 M2
ENERO $186.418.616 $520.722 $229.589.605 $641.312 - 1 8 ,8 0 %
FEBRERO $202.614.556 $565.962 $226.537.305 $632.786 - 1 0 ,5 6 %
MARZO $216.439.025 $604.578 $246.390.397 $688.241 - 1 2 ,1 6 %
ABRIL $224.375.526 $626.747 $262.777.675 $734.016 - 1 4 ,6 1 %
MAYO $255.383.517 $713.362 $255.714.577 $714.287 - 0 ,1 3 %
JUNIO $195.698.635 $546.644 $206.574.486 $577.024 - 5 ,2 6 %
JULIO $215.551.756 $602.100 $246.946.713 $689.795 - 1 2 ,7 1 %
AGOSTO $173.195.839 $483.787 $229.425.320 $640.853 - 2 4 ,5 1 %
SEPTIEMBRE $190.791.973 $532.938 $193.427.787 $540.301 - 1 ,3 6 %
OCTUBRE $171.016.480 $477.700 $181.799.331 $507.819 - 5 ,9 3 %
NOVIEMBRE $167.461.613 $467.770 $166.795.077 $465.908 0 ,4 0 %
DICIEMBRE $282.546.469 $789.236 $263.848.363 $737.007 7 ,0 9 %
ACUMULADO $2.481.494.005 $2.709.826.636 - 8 ,4 3 %

50
 ROTACION IN VEN TARIO EN EXH IBICION

2007 2006 %
N UM ERO D E N UM ERO D E
M ES CRECI M I EN TO
V ECES V ECES
ENERO 1,10 1,49 -26,08%
FEBRERO 1,24 1,48 -16,45%
MARZO 1,08 1,47 -26,44%
ABRIL 0,93 1,49 -37,56%
MAYO 1,01 1,50 -32,39%
JUNIO 0,82 1,20 -31,48%
JULIO 0,96 1,40 -31,10%
AGOSTO 0,86 1,25 -31,30%
SEPTIEMBRE 1,11 1,09 2,28%
OCTUBRE 1,11 1,10 1,12%
NOVIEMBRE 1,08 1,08 0,33%
DICIEMBRE 1,84 1,56 18,21%

51
 Se proyecta con la aplicación del Manual a nivel general, la
compañía obtendrá una disminución aproximada del 26% del
inventario en exhibición, generando adicionalmente una
revisión general de las políticas de gestión de inventarios y
compras.

El costo del inventario en exhibición

de la compañía a 7 de febrero es
de $5.132.748.723
Con los resultados proyectados con
la implementación del Manual
se disminuirían en
$1.318.995.285

52
 ROTACION INVENTARIO EXHIBICION

PUNTO DE VENTA INDICE

LA DORADA 0,10
BARRANQUILLA NUEVO RAYCO 0,10
G M BARRANQUILLA 0,15
SOACHA 0,24
RIONEGRO – ANTIOQUIA 0,32
RIOSUCIO 0,34
MENORES ESSA CRA 19 0,37
INDICES SOCORRO 0,42
ROTACION G M BUCARAMANGA 0,45
INVENTARIO G M VALLEDUPAR
G M LA FLORIDA
0,49
0,52
EXHIBICION CHIQUINQUIRA 0,55
CARTAGENA SAN AGUSTIN 0,56
SAN ALBERTO 0,64
ESSA CRA 14 0,77
G M NEIVA 0,77
SALAMINA 0,78
SAN GIL 0,81
RESTREPO BOGOTA 0,83
PUERTO LOPEZ 0,84
IBAGUE 0,86
SOGAMOSO 0,88
PAMPLONA 0,99
 MAYORES INDICES
ROTACION
INVENTARIO
EN EXHIBICION
ROTACION INVENTARIO EXHIBICION

PUNTO DE VENTA INDICE

CODENSA MADRID 10,23
TULUA 6,16
CUCUTA CENS PATIOS 4,95
GIRARDOT 4,56
BARRANQUILLA SOLEDAD 3,80
MONTERIA 3,34
TUNJA CL 18 3,34
PITALITO 3,02
TUNJA AVENIDA NORTE 2,82
VILLAVICENCIO 2,69
BOSSA BOGOTA 2,62
DUITAMA EBSA 2,47
PEREIRA 2,45
NEIVA 2,25
ELECTRIFICADORA DEL HUILA 2,24
BARRANCABERMEJA 2,14
ESPINAL 2,13
SANTA MARTA 2,07
CALLE 36 2,04
YOPAL 2,03
GRANADA VILLAVICENCIO 2,02
CARRERA 15 1,84
 CONTROL DE GESTION
ESTRUCTURA Y FILOSOFIA DE LA
ORGANIZACIÓN

DEFINICIÓN CRITERIOS
A EVALUAR

ESTABLECIMIENTO
RESPONSABILIDADES

55
 PARTICIPACION
COMPAÑÍA EN LAS
VENTAS DE
AUSENTISMO Y PROVEEDORES PARTICIPACION
CUMPLIMIENTO COMPAÑÍA EN EL
PROGRAMAS SECTOR
CAPACITACION

INDICADORES DE GESTIÓN ROTACION

RENTABILIDAD PROPUESTOS INVENTARIO EN
PUNTOS DE VENTA PARA EL DEPARTAMENTO DE EXHIBICION
MERCADEO

NUMERO DE PQRS Y EFICACIA E

SERVICIOS TECNICOS IMPACTO
CON RELACION A LAS PUBLICIDAD
VENTAS TIEMPO DE RESPUESTA
DE LAS PQRS Y
SERVICIOS TECNICOS
56
✓Una mejor gestión del inventario, disminuyendo la posibilidad de efectos
negativos en las finanzas de la organización, debido a la compra y
almacenamiento de productos con baja rotación, o sin demanda.

✓Herramienta base para evaluar la rentabilidad del área de los almacenes.

✓Ofrecer un portafolio acorde a las características y requerimientos del

mercado.

Herramienta base para las políticas de gestión de inventarios y compras.

Incrementa el Poder de negociación con las marcas proveedoras.

Lograr una Respuesta Efectiva de los clientes.

Apoyo a la fuerza de ventas.

Herramienta para la evaluación de la gestión del gerente de cada punto de

venta.
Mantiene la homogeneidad en cuanto a la ejecución de la gestión
administrativa y evita la formulación de la excusa del desconocimiento de las
normas vigentes.

La gestión del personal no queda supeditada a improvisaciones o criterios

personales del funcionario actuante en cada momento.

Orienta y facilita el acceso a la información de los procedimientos a los

miembros de la organización.

Sirve de punto de referencia para la inducción y capacitación del nuevo

personal.

58
 Las etapas realizadas para el logro de los objetivos planteados en
este proyecto se facilitaron gracias a los conceptos teóricos
recopilados en las fases académicas , el conocimiento de la
compañía en general y de aspectos específicos del área de Mercadeo,
el apoyo y la colaboración por parte del personal de la empresa y por
parte de los docentes.

¡GRACIAS!

59