Evaluación del desempeño.

Unidad didáctica 10
 Unidad: Evaluación del desempeño.

OBJETIVOS

Al finalizar esta unidad didáctica será capaz:

Conocer los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2015 en relación al

seguimiento y medición de los procesos de un Sistema de Gestión de Calidad,
así como la evaluación del desempeño del mismo.

CONTENIDOS

En esta unidad desarrollaremos los siguientes contenidos:

Introducción
Satisfacción del cliente
Análisis y evaluación
Auditoria Interna
Revisión por la Dirección

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Evaluación del desempeño

Introducción.

Tras el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad, y la implantación de los diferentes requisitos que
la Norma ISO 9001 requiere, la Organización debe evaluar los resultados que se obtienen de los
diferentes indicadores, objetivos de mejora planteados, analizar las no conformidades y acciones de
mejora puesta en marcha,… Este proceso se considera como evaluación del desempeño del Sistema de
Gestión de Calidad. A partir de los resultados obtenidos, se podrán plantear nuevas acciones y
objetivos de mejora, indicadores de seguimiento, optimización de procesos,…

Según la definición recogida en la Norma 9000:2014 e incluida a su vez en ISO 9001 (versión 2015),
el desempeño es un resultado medible que puede relacionarse con hallazgos cuantitativos o
cualitativos. A su vez, se puede relacionar con la gestión de actividades, procesos, productos, servicios,
sistemas u organizaciones.

Para poder realizar esta evaluación del desempeño:

9.1.1.
La Organización debe determinar:
a) A qué es necesario hacer seguimiento y qué es necesario medir,
b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación, según sea aplicable para
asegurar la validez de los resultados
c) Cuándo se llevará a cabo el seguimiento y la medición
d) Cuándo serán analizados y evaluados los resultados del seguimiento y la medición
La Organización debe asegurar que las actividades de seguimiento y la medición están implantadas
de acuerdo a los requisitos establecidos y se debe conservar la información documentada como
evidencia de los resultados.
La Organización evaluará el desempeño de la calidad y la efectividad del Sistema de Gestión de
Calidad.

.
NOTA 1 La Organización puede aplicar los requisitos facilitados en el punto 8.5. para desarrollar el
proceso de producción y prestación del servicio Revisión Nº 1.0
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NOTA 2 Para los servicios, la planificación del diseño y desarrollo pueden recoger el proceso de
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Satisfacción del cliente.

En el módulo 07 (Técnicas de Calidad en el Servicio), se ofrece más detalladamente los diferentes

métodos que la Organización puede utilizar para evaluar la satisfacción de los clientes.
En este apartado recogemos los conceptos y requisitos específicos que la Norma ISO 9001 (versión
2015) requiere.

Tal y como indica la Norma ISO 9001, no solamente la realización de encuestas nos dan información
sobre la satisfacción de los clientes. Entrevistas directas con clientes, estudio de indicadores de nuevos
clientes o clientes fidelizados, conversaciones con los comerciales, análisis de incidencias o quejas,…
son otras de las vías que la Organización puede utilizar para evaluar la satisfacción de los clientes.
Toda la información que se recabe es una de las fuentes de información que tiene la Organización en
relación a la mejora continua de su Sistema de Gestión de Calidad.

9.1.2. Satisfacción del cliente

La Organización hará un seguimiento de las percepciones de los clientes sobre el grado en que se
cumplen los requisitos.
La Organización obtendrá información sobre la visión y opiniones del cliente en relación a la
Organización y sus productos y servicios.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar esta información.
NOTA La información relacionada a los puntos de vista del cliente puede incluir las encuestas de
satisfacción u opinión, los datos del cliente sobre la calidad de los productos o servicios entregados,
el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los
agentes comerciales.

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Análisis y evaluación

Todos los datos que la Organización disponga en relación a la eficacia y mejora continua de su
Sistema de Gestión de Calidad deben ser analizados por los responsables periódicamente y utilizados
para el planteamiento de acciones que puedan mejorar el Sistema de Gestión y la satisfacción de los
clientes.

9.1.3. Análisis y evaluación

La Organización debe analizar y evaluar los datos y la información adecuados originados por el
seguimiento, la medición y otras fuentes.
Los resultados del análisis y la evaluación deben utilizarse para:
a) Demostrar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
b) Evaluar y aumentar la satisfacción del cliente.
c) Asegurarse de la conformidad y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad
d) Demostrar que lo planificado se ha implementado de forma exitosa
e) Evaluar el desempeño de los procesos
f) Evaluar el desempeño de los proveedores externos
g) Determinar la necesidad de oportunidades de mejora dentro del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Los resultados del análisis y la evaluación también se deben utilizar para proporcionar elementos de
entrada a la revisión por la Dirección.

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Auditoría interna

Una auditoria es “un proceso sistemático e independiente para obtener evidencia objetiva y evaluarla
de manera objetiva con el fin de determinar el grado en el que se cumplen los criterios de auditoría”.

Una auditoria puede ser una auditoria interna (de primera parte) o una auditoría externa (de segunda
parte o tercera parte), y puede ser una auditoria combinada o una auditoria conjunta.

Las auditorías internas son realizadas por la propia Organización, o en su nombre, para la revisión por
la Dirección y otros fines internos, y pueden constituir la base para la declaración de conformidad de
una Organización. En muchos casos, particularmente en organizaciones pequeñas, la independencia
puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad que se audita.

Las auditorías externas pueden ser de segunda o tercera parte. En el caso de las auditorias de segunda
parte, éstas se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la Organización como pueden ser
clientes u otras personas en su nombre. Las auditorias de tercera parte se llevan a cabo por
organizaciones auditoras independientes y externas, tales como las que proporcionan la
certificación/registro de conformidad con las Normas de Sistemas de Gestión.

Previo a la realización de la auditoria interna, la Organización debe planificar la realización de esta

bien a través de un Programa de auditoria específico o bien en una de las reuniones de la Dirección. En
esta planificación, debe concretarse:

 Alcance de la auditoria

 Fecha de realización

 Equipo auditor que la va a llevar cabo

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Tal y como se indica, la auditoria interna puede ser realizada por personal interno de la Organización o
bien por personal externo contratado por la misma. En ambos casos, la persona que realice la auditoria
interna debe, entre otros criterios:

 Ser independiente de las áreas a auditar

 Disponer de la formación y experiencia adecuadas de la Norma de referencia del Sistema de

Gestión de Calidad (ISO 9001)

 Tener las siguientes características: diplomacia, facilidad para manejar situaciones difíciles,
comunicar los conceptos en un lenguaje que entiendan los auditados, ético, observador,
decisión a la hora de concretar las conclusiones de la auditoria,…

 Planificar la auditoria y gestionar correctamente los tiempos

 Recopilar información a través de entrevistas eficaces, escuchando, observando y revisando

documentos, registros y datos

 Confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y apropiada para apoyar los hallazgos y
conclusiones de la auditoría

 Preparar informes de auditoría

 Mantener la confidencialidad tanto en el transcurso de la auditoria como posteriormente a la

finalización de la misma.

Una vez realizada la auditoria interna y recogidas las conclusiones en el informe de auditoría
correspondiente, la Dirección y/o responsables de la Organización deben evaluar dichos resultados con
el fin de poner en marcha acciones de mejora, en caso necesario.

En relación a la auditoria interna, la Norma ISO 9001 (versión 2015) indica:

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9.2. Auditoria interna

La Organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados, para proporcionar
información acerca de si el Sistema de Gestión de Calidad:
 Cumple los propios requisitos de la Organización para su Sistema de Gestión de Calidad y
los requisitos de la Norma ISO 9001
 Está implementado y mantenido eficazmente
La Organización debe:
a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoria que
incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que deben tener en consideración los objetivos de calidad, la
importancia de los procesos involucrados, la retroalimentación del cliente, los cambios que
tengan un impacto en la Organización y los resultados de las auditorias previas.
b) Para cada auditoria, definir los criterios y el alcance de ésta
c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoria
d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informan a la Dirección pertinente
e) Las correcciones y las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada
f) Conservar la información documentada como evidencia de la implementación del programa
de auditoria y los resultados de auditoría.
.
Revisión por la Dirección
Tal y como recogemos en varias ocasiones, la Dirección es uno de los pilares fundamentales sobre el
que se sustenta un Sistema de Gestión de Calidad de una Organización. Sin la implicación,
compromiso y motivación de la Dirección, difícilmente un Sistema de Gestión puede llegar a ser
eficaz y cumplir sus objetivos de mejora continua y satisfacción de los clientes.

Entre las funciones de la Dirección, se encuentra el análisis periódico del Sistema de Gestión de
Calidad. Periódicamente, al menos una vez al año, la Dirección junto con los Responsables designados
deben analizar los resultados generados por el Sistema de Gestión durante los últimos meses. Estos
resultados incluyen, entre otros: no conformidades, acciones correctivas, resultados de la satisfacción
de los clientes, seguimiento de los proveedores, eficacia de los mecanismos de comunicación,
seguimiento de los objetivos de mejora e indicadores de desempeño establecidos, resultados de
auditorías tanto internas como externas…

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El análisis de esta información permitirá a la Dirección plantear nuevas acciones de mejora, nuevos
objetivos o indicadores de desempeño.

Toda la información que se trate en las reuniones de la Dirección deberá quedar documentada con el
fin de poder disponer toda la información y hacer un seguimiento de la misma en el futuro.

9.3. Revisión por la Dirección

La alta Dirección debe revisar el Sistema de Gestión de Calidad de la Organización a intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
La revisión por la Dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:
a) El estado de las acciones desde anteriores revisiones por la Dirección
b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al Sistema de Gestión de
Calidad, incluyendo su Dirección estratégica
c) La información sobre el desempeño de la calidad, incluidas las tendencias e indicadores relativos
a:
1. No conformidades y acciones correctivas
2. Seguimiento y resultados de las mediciones
3. Resultados de la auditoría
4. Satisfacción del cliente
5. Cuestiones relativas a los proveedores externos y a otras partes interesadas pertinentes
6. Adecuación de los recursos requeridos para mantener un Sistema de gestión de Calidad
eficaz
7. El desempeño del proceso y la conformidad de los productos y servicios
d) La eficacia de las acciones tomadas para tratar los riesgos y las oportunidades
e) Nuevas oportunidades de mejora continua potenciales

9.3.2.
Los elementos de salida de la revisión por la Dirección deben incluir las decisiones y acciones
relacionadas con:
 Las oportunidades de mejora continua
 Cualquier necesidad de cambio en el Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo las
necesidades de recursos
La Organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las
revisiones por la Dirección.

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