BC Tes TMP 315 Leon Namuche

UNIVERSIDAD NACIONAL
“PEDRO RUIZ GALLO”

ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN CIENCIAS
“NIVELES DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE ATENCIÓN

MÉDICA DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE CONSULTA
EXTERNA EN EL HOSPITAL REGIONAL POLICÍA NACIONAL
DEL PERÚ, CHICLAYO, 2016”
TESIS
PRESENTADA PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRA EN

CIENCIAS CON MENCIÓN EN GERENCIA DE SERVICIOS DE
SALUD
AUTORA
Lic. Obst. ADRIANA DEL PILAR, LEON NAMUCHE
LAMBAYEQUE – PERÚ
2017
“NIVELES DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE ATENCIÓN
MÉDICA DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE CONSULTA
EXTERNA EN EL HOSPITAL REGIONAL POLICÍA NACIONAL
DEL PERÚ, CHICLAYO, 2016”
PRESENTADO POR:
____________________________________ ______________________________
Lic. Obst. ADRIANA LEÓN NAMUCHE Dr. NESTOR RODRÍGUEZ ALAYO
AUTORA ASESOR
APROBADO POR:
_________________________________
Dr. JUAN ALBERTO VEGA GRADOS
PRESIDENTE
_____________________
M.Sc. JUAN GILES AÑI
SECRETARIO
_________________________________
M.Sc. SEGUNDO ULCO ANHUAMAN
VOCAL
ii
DEDICATORIA
A mis padres por la vida, a mi esposo e hijos por

concederme el tiempo para dedicarme a mi proceso
formativo y hacer realidad uno de mis objetivos, el
sentido de la vida desde mi profesión con mucha
calidad humana y poder trascender.
iii
AGRADECIMIENTO
A cada uno de mis maestros que acompañaron mi

formación profesional. También mi profundo
agradecimiento a mis compañeros cuya experiencia
fueron maximizando mis capacidades para culminar
mis estudios. Asimismo extiendo mi gratitud a cada
uno de los pacientes que se convirtieron en la unidad
de análisis para el tratamiento y abordaje del objeto
de investigación. Igualmente a cada uno de los
compañeros de trabajo del Hospital Regional de la
Policía Nacional. Finalmente agradezco a mi asesor
de tesis y a cada uno de las personas que
contribuyeron en el desarrollo de este trabajo de
investigación.
iv
ÍNDICE
RESUMEN ............................................................................................................ vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
INTRODUCCIÓN .................................................................................................viii
CAPÍTULO I: ANÁLISIS DEL OBJETO DE ESTUDIO
1.1. Ubicación del objeto de estudio ..................................................................... 13
1.2. Cómo surge el problema ................................................................................ 17
1.3. Cómo se manifiesta y qué características tiene el objeto de estudio ............. 22
1.4. Metodología ................................................................................................... 26
1.4.1. Técnicas e instrumentos de recolección de datos. .............................. 28
1.4.2. Plan de procesamiento para análisis de datos .................................... 29
1.4.3. Aplicación de principios éticos ............................................................. 30
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes ................................................................................................. 32
2.2. Base Teórica .................................................................................................. 35
2.2.1. Calidad de atención Médica ................................................................ 35
2.2.2. La calidad desde la perspectiva de SERVQUAL ................................. 48
2.2.3. ISO y su influencia en los servicios de atención médica ..................... 49
2.2.4. Actores de la calidad ........................................................................... 51
2.2.5. Satisfacción del paciente en consulta externa ..................................... 52
2.2.6. Niveles de satisfacción del usuario...................................................... 54
CAPÍTULO III: RESULTADOS Y DISCUSIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Resultados ..................................................................................................... 57
3.2. Análisis y discusión de resultados.................................................................. 63
3.3. Propuesta....................................................................................................... 76
CONCLUSIONES ................................................................................................ 85
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 86
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................................... 87
ANEXOS .............................................................................................................. 93
v
RESUMEN
Objetivo. Analizar los niveles de satisfacción y calidad de atención médica por los
usuarios para elaborar una propuesta de mejora dela atención médica en la
consulta externa.
Metodología. Estudio descriptivo y prospectivo, en 384 usuarios del servicio de

consulta externa del Hospital Regional Policía Nacional del Perú Chiclayo, 2016, se
aplicó un cuestionario con 35 preguntas, y respuestas clasificados en niveles de
calidad de atención médica; mala, regular, buena, excelente y niveles de
satisfacción: satisfecha e insatisfecha, con Alfa de Crombach, r = 0,899.
Resultados. Los niveles de calidad de atención médica predominantes fueron

bueno 48.2%, y excelente 28.6%, correspondiendo a un nivel global de satisfacción
del usuario de 76.8%. Los niveles de calidad de atención médica según
dimensiones más frecuentes fueron bueno y excelente: Trato recibido 48.2%,
36,8%; Empatía 46% y 36.7%; información al paciente 47.3% y 42.7% y confianza
46.2% y 33.3% respectivamente. Correspondiendo a satisfacción: Trato recibido
85%, Empatía 82.8 %, Información al paciente 80.5% y Confianza 79.6%. Los
niveles bueno y excelente más frecuentes de calidad de atención médica según
especialidades fueron: Pediatría 33.1 %, 60.7%, Psiquiatría 75 %, 15% y
Cardiovascular 39%, 51% respectivamente. Correspondiendo a satisfacción:
Pediatría 93.8%, Psiquiatría y Cardiovascular con 90 % cada uno. Predominaron
la edad 31 a 49 años con 57 %, sexo femenino 67.9, procedencia urbana 90,6%, y
grado de instrucción superior con 68.2%. Se elaboró una propuesta de mejora de
la atención médica en la consulta externa.
Conclusión. Existe un alto porcentaje de usuarios satisfechos en concordancia a

niveles adecuados de calidad; elaborándose la propuesta de mejora centrado en el
usuario.
Palabras Claves: Niveles, Satisfacción, Calidad, Consulta Externa.
vi
ABSTRACT
Objective. Analyze levels of satisfaction and medical attention quality by the

patients and design a proposal to enhance medical attention external consulting.
Methodology. Descriptive and prospective study that was carried out in 384
external consulting service patients at “Policia Nacional del Perú” Regional Hospital,
Chiclayo, in 2016, we applied a questionary with 35 questions; and answers
classified in levels of quality of medical attention; bad, regular, good, excellent and
levels of satisfaction: satisfied and dissatisfied, with Alfa de Crombach, r = 0,899.
Results. The predominant levels of medical care quality were 48.2%, and excellent
28.6%, corresponding to a global level of user satisfaction of 76.8%. The levels of
quality of medical attention according to the most frequent dimensions were good
and excellent: Treatment received 48.2%, 36.8%; Empathy 46% and 36.7%;
information to the patient 47.3% and 42.7% and confidence 46.2% and 33.3%
respectively. Corresponding to satisfaction: Treatment received 85%, Empathy
82.8%, Patient information 80.5% and Confidence 79.6%. The most frequent good
and excellent levels of quality of medical attention according to specialties were:
Pediatrics 33.1%, 60.7%, Psychiatry 75%, 15% and Cardiovascular 39%, 51%
respectively. Corresponding to satisfaction: Pediatrics 93.8%, Psychiatry and
Cardiovascular with 90% each. They predominated the age 31 to 49 years with 57%,
female sex 67.9, urban origin 90.6%, and higher education degree with 68.2%. A
proposal was prepared to improve medical care in the outpatient clinic.
Conclusion. There is a high percentage of satisfied users in accordance with

adequate levels of quality; the improvement proposal focused on the user was
elaborated.
Key words: Levels, Satisfaction, Quality, External Consulting
vii
INTRODUCCIÓN
La investigación tiene como objeto de estudio la calidad de atención médica
cuyo campo de acción responde al proceso de la gestión de consulta externa en el
Hospital Regional Policía Nacional del Perú Chiclayo y sobre el cual se diseña una
propuesta para la mejora de la atención de los pacientes asegurados del personal
policial activo y no activo.
Las tendencias actuales de los sistemas de salud vienen socavando la calidad
de atención de los diversos servicios médicos que se ofertan en los diferentes
establecimientos que administra el estado y la empresa privada. Esta problemática
configura tres escenarios, el hospitalocentrismo, mercantilización y la
fragmentación.
El hospitalocentrismo, constituye un sistema de salud que ha generado la
focalización desproporcionada en los hospitales y la subespecialización,
convirtiéndose en causa importante de ineficacia y desigualdad. La mercantilización
de la salud, que influye en la atención sanitaria respecto a calidad y el acceso;
donde el proveedor tiene interés de vender lo que resulte más rentable, que
demuestran disconformidad. La fragmentación de la salud, resultado de la puesta
en marcha de enfoques selectivos o verticalistas, orientados a ofrecer programas y
proyectos de lucha contra enfermedades concretas agravando la situación de salud
de las personas vulnerables ubicadas en áreas geográficas de menor desarrollo.
viii
Por otro lado, ha perjudicado el desempeño profesional, a iguales funciones
diferenciaciones de remuneraciones, debilitando de esta manera la competencia de
los recursos humanos en los sistemas de salud (1).
Por otro lado, Latinoamérica tiene escasas propuestas referidas a políticas
públicas en salud que asuman el desafío de la calidad de manera integral. Las
experiencias más difundidas, la mexicana y la colombiana, con creación de un
Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, dirigida a conseguir la Calidad de
los Servicios de Salud.
En el Perú, las quejas de los usuarios no se hacen esperar respecto a los
servicios que ofrece los diversos establecimientos de salud a pesar de que se han
implementado políticas de cobertura para la atención al paciente. El problema tiene
dos colateralidades. La primera, referida a la falta de presupuesto y la segunda, a
procesos de gestión pública direccionada bajo un enfoque piramidal, cada entidad
sanitaria funciona casi autónoma, con limitados mecanismos de control, siendo las
decisiones del sector consecuencia de las tomadas en otras áreas (por ejemplo,
economía). No hay protagonismo de salud pública, adolece de programas
articulados, actúan separadamente los hospitales públicos, las universidades, los
ministerios de salud, trayendo consigo desconfianza en el usuario respecto a los
servicios de salud que ofrece el estado, generando una brecha alta, pues, no se
marca el rumbo, con autoridad reconocida, sino más bien se constituye en un claro
ix
pretexto para la privatización de los servicios de salud con la finalidad de tener
autoridad reconocida por los servicios que ofrecen.
Por otro lado, se tiene el número excesivo de médicos que atenta contra el
equilibrio de la oferta y demanda favorece el crecimiento de especialidades,
situación que facilita las disputas por pacientes y presupuestos. Ello permite pensar
que nos encontramos en los albores de una nueva expertocracia (2).
También está la oferta insuficiente y largas listas de espera para la atención,
una parte importante de los asegurados acude al sector privado lucrativo en zonas
urbanas y a los servicios estatales en zonas rurales (3).
Además, en el 2008, el gasto en salud de Perú como porcentaje de su PIB fue
de apenas 4.5%, porcentaje que se mantiene casi invariable desde 1995 y el gasto
per cápita en salud es de 385 dólares paridad de poder adquisitivo; de donde el
gasto público asciende a 59.4% del gasto total y el gasto privado concentra el 40.6%
restante; obteniéndose así que el grueso del gasto privado (75.4%) es gasto de
bolsillo y sólo 20.8% es gasto en seguros privados (4). Y respecto a la calidad, la
población percibe baja calidad en la atención que recibe según se concluye de los
estudios realizados anualmente por la Universidad de Lima donde se aprecia no
sólo un bajo nivel en la percepción de calidad, sino también una tendencia a seguir
descendiendo, tanto para los hospitales del MINSA, como para los de EsSalud.” (5)
x
En el contexto institucional, el hospital de policía, percibe descontento en
nuestros usuarios que ponen en tela de juicio la calidad de atención que se brinda
debido a las quejas de los usuarios en la atención de consultorios externos,
específicamente en las áreas médicas como es; deficiencia en la velocidad de sus
trámites, la desinformación, el maltrato por parte del profesional, sumándose
además la carencia de materiales y equipos entre otros problemas. Por ello, el
interés de realizar el presente estudio a fin de mejorar el nivel de Satisfacción de
los Usuarios y por ende la calidad de atención en bien de nuestra familia policial.
Asimismo la calidad de atención es uno de los grandes problemas vigentes en el
Hospital de la Policía, por un lado está lo referido a un nivel de prioridades y el
segundo de eficiencia, ambos referidos al nivel de calidad deseable.
La investigación tuvo como objetivo principal, analizar los niveles de
satisfacción y calidad de atención médica de los usuarios del servicio de consulta
externa en el Hospital Regional Policía Nacional del Perú Chiclayo, en base a los
siguientes objetivos específicos: a) Determinar los niveles de calidad de atención
medica b) Establecer el nivel global de satisfacción del paciente atendido en la
consulta externa c) Determinar la frecuencia de los niveles de calidad de atención
médica y satisfacción del usuario según dimensiones, d) Determinar la frecuencia
de los niveles de calidad de atención médica y satisfacción según especialidades
de atención, e) Identificar las características socio demográficas de los usuarios, f)
Diseñar una propuesta para mejorar el nivel de satisfacción y calidad de atención
médica en el paciente atendido en la consulta externa en el Hospital Regional
Policía Nacional del Perú Chiclayo, correspondiente al año 2016.
xi
CAPÍTULO I: ANÁLISIS DEL OBJETO
DE ESTUDIO
xii
CAPÍTULO I: ANÁLISIS DEL OBJETO DE ESTUDIO
1.1. Ubicación del objeto de estudio
El servicio de sanidad PNP Chiclayo, inicia sus funciones como jefatura
el año 1964 en el puesto central de la ex guardia civil, ubicada en la calle Manco
Cápac de la ciudad de Chiclayo. Posteriormente pasa al Jr. San José n° 690
hasta el año 1972 a partir de allí se trasladó a la calle Juan Cuglievan n° 639
hasta el año 1975 y seguidamente a la av. Luis Gonzales n° 1569 hasta el año
1968.
Por RD N° 0429-78-IN-SA/DP del 19 de Julio de 1978, el Fondo de
Seguro de Retiro de Sub Oficiales y Especialistas (FOSERSOE) adquiere como
propiedad el local de la clínica Daniel Alcides Carrión entregando en calidad de
préstamo la infraestructura, para que se establezca allí el Nosocomio;
nombrando como primer director del Hospital Regional del Norte Chiclayo “José
Abelardo Quiñones Gonzales” al señor Coronel Médico PNP Ricardo Aguinaga
Bocanegra, inaugurando el 11 de agosto del mismo año.
La infraestructura hospitalaria es construida de material noble y rústico,
asciende a una área total de 3790 m², contando solo una área construida de
3584.43 m². El primer piso, 2 089.44 m²; segundo piso, 1 348 m²; tercer piso,
146.99 m² y una área libre de 1 700.56 m² (Oficina de Control de Bienes
Patrimoniales del Hospital Regional PNP Chiclayo. Junio 2016). Distribución
13
que genera una capacidad arquitectónica de 48 camas. Además presenta
servicios generales, intermedios y finales. Presenta una central de
esterilización, sala de operaciones, cirugía menor, cirugía mayor, sala de
partos, un tópico, ambiente de emergencia, unidad de cuidados post-
anestésicos y una unidad de vigilancia intensiva recién creada.
Actualmente el Hospital Regional PNP-Chiclayo está ubicado en la Av.
Federico Villarreal N° 245 el distrito de Chiclayo, Provincia de Chiclayo,
Departamento de Lambayeque. Es el principal Centro Hospitalario de la
DIRTEPOL-LAMBAYEQUE que atiende directamente a la familia policial en
actividad y retiro del Departamento de Lambayeque (aprox. 30000 personas) y
civiles que demandan su atención. Es un establecimiento de salud de nivel de
complejidad II.1, depende orgánicamente de la Dirección Ejecutiva de Sanidad
PNP. Es un Centro de Referencia Regional que articula sus actividades
mediante los procesos de atención médica ambulatoria integral, hospitalaria,
cirugías, atenciones de referencia y contrareferencias, con énfasis en las
actividades de promoción, tratamiento, recuperación y rehabilitación de la salud
del personal de la PNP y sus familiares con derecho y de la comunidad a la que
se proyecta. Por tal razón llegan a este nosocomio de diferentes
Departamentos y provincias tales como de Piura, Tumbes, La Libertad
(Chepén), San Martín, Cajamarca y Amazonas; contribuyendo de esta forma a
la descentralización de las funciones del Hospital Central PNP “Gral. SPNP Luis
N. Sáenz”, con sede en la ciudad de Lima.
14
El Hospital Regional PNP Chiclayo ha venido implementándose y
equipándose progresivamente en el tiempo en los servicios de medicina,
cirugía, gineco-obstetricia, pediatría, gastroenterología, dermatología,
traumatología oftalmología, farmacia, laboratorio clínico, estomatología,
enfermería, otorrinolaringología; así como se han ampliado los servicios de
neurología, psiquiatría, , cardiovascular, endocrinología, medicina física y
rehabilitación, banco de sangre; para lo cual se contrató especialistas en
psiquiatría, neurología, endocrinología, cardiología y cardiovascular, tecnólogo
médicos. En la actualidad se ha reconstruido y ampliado el servicio de
emergencia y creado la Unidad de Vigilancia Intensivos.
Las áreas de hospitalización lo conforman ginecología, obstetricia,
pediatría, neonatología, urología, cirugía, gastroenterología, medicina. En
cambio los consultorios externos, ofrecen servicios en, medicina general,
traumatología, otorrinolaringología, cardiología, psiquiatría, gastroenterología,
oftalmología, neurología, endocrinología, dermatología, ginecología,
obstetricia, urología, cirugía, pediatría, cardiovascular, medicina física y
rehabilitación, Rayos X, laboratorio, servicio social, odontología, nutrición,
medicina preventiva, programa de CRED-PAI, psicología,
PROCITSS/VIH/SIDA, programa de planificación familiar, programa de
obesidad, programa de hipertensión, programa del adulto mayor, programa de
tuberculosis, Farmacia FOSPOLI, oficinas de administración, dirección,
admisión, saneamiento ambiental, mantenimiento, motores, lavandería, cocina,
transporte, recursos humanos.
15
El Hospital Regional del Norte PNP-Chiclayo cuenta con personal de
asistencia, conformado por18 médicos, 08 obstetras, 33 enfermeras, 03
odontólogos, 01 auxiliar de odontología, 09 biólogos, 03 psicólogos, 01
nutricionista, 54 auxiliares de enfermería, 01 químicos farmacéuticos, 29
auxiliares de farmacia, 11 auxiliares de laboratorio, 02 auxiliares de Rayos X.
El Personal administrativo está constituido por07 administrativos, 02
contadores, 02 auxiliares contadores, 29 auxiliares civiles, 08 secretarios. El
personal de mantenimiento comprende, 04 chofer, 03 vigilantes, 01 trabajador
de mantenimiento, 04 artesanos. En cambio la unidad de estadística está
conformada por 03 técnicos de enfermería.
Los servicios de atención en consultorios externos están comprendidos
en ambos turnos. Se realiza de lunes a sábados. En la mañana de 7.30 a
13.30horas, la tarde entre las 14.00 y 19.00 horas. El servicio de emergencia
atiende las 24 horas todos los días. En cambio la atención administrativa es en
horas de 7.00 a las 13.45 p.m.
El promedio de consulta diaria por especialidad es como sigue:
cardiología, 11; cirugía general, 13; dermatología, 6; gastroenterología, 12;
ginecología, 18; medicina general, 60; oftalmología, 8; otorrinolaringología, 5;
pediatría, 7; traumatología, 29; endocrinología, 17; cardiovascular, 3;
neurología, 14; psiquiatría, 2; urología, 10.
16
Los gastos en salud y financiamiento de los servicios de salud, la
Dirección Ejecutiva de Sanidad PNP cuenta con dos partidas presupuestales
para los gastos en salud y financiamiento de servicios de salud policial: La
Unidad Ejecutora 020 que tiene dos rubros1-00 Recursos Ordinarios y 1-09
Recursos Directamente Recaudados. El suministro de medicamento y
biomédicos se realiza en forma que no cubre las expectativas en los usuarios
que acuden al Hospital Regional PNP Chiclayo.
A continuación se adjunta una tabla que describe la población policial
estimada de la DIRTEPOL Lambayeque según tipo de población, año 2015 (6).
Población Policial estimada del Hospital Regional PNP con derecho de atención en
salud para el año 2015 DIRTEPOL Lambayeque, según distribución porcentual.
SITUACION TITULARES FAMILIARES TOTAL
N % N %
PNP EN ACTVIDAD 4,753 20 19012 80 23,765
PNP EN RETIRO 3,375 33 6750 67 10,125
ALUMNOS 231 100 0 0 231
TOTAL GENERAL 8,359 24 25762 76 34,121
Fuente: REGPOL.JUN2015./ DIRREHUM.HR,PNP-JUN2015./ASIS DIRSAN PNP 2015.
1.2. Cómo surge el problema
Las tendencias actuales de los sistemas de salud vienen socavando la
calidad de atención de los diversos servicios médicos que se ofertan en los
17
diferentes establecimientos que administra el estado y la empresa privada,
como consecuencia de la influencia de poderosos intereses que viene
desviando los objetivos iniciales. Configurándose de esta manera, los tres
escenarios mencionados en la introducción: el hospitalocentrismo,
mercantilización y la fragmentación. Escenarios, que han traído consigo la
contención de gastos y la desregulación, efectos producidos a partir de los años
80 y que siguen vigentes por la falta de liderazgo y políticas que orienten los
servicios básicos de salud desde una mirada de la responsabilidad social (7).
En Latinoamérica aún son escasas las propuestas nacionales de
políticas públicas en salud que de manera integral asumen el desafío de la
calidad. Una de las experiencias más difundidas, la mexicana que canalizó su
política en salud de “trato digno tanto a los usuarios de los servicios de salud,
como a sus familiares” a través de la Cruzada Nacional por la Calidad de los
Servicios de Salud. Esta constituyó un movimiento nacional por la calidad
liderado por el Estado Mexicano que logró comprometer la participación de las
más importantes organizaciones sanitarias, académicas y sociales y que se
concretó en la creación del Sistema Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD).
Otra experiencia relevante en el escenario latinoamericano es la colombiana
que se concretó con la creación de un Sistema Obligatorio de Garantía de la
Calidad, organizado en estrecha correspondencia con los desafíos surgidos en
la reforma del sistema de salud de Colombia, dirigida a conseguir el
aseguramiento universal.
18
A nivel intergubernamental, importa resaltar los esfuerzos pioneros de la
OPS por apoyar el desarrollo de políticas de garantía de la calidad de la
atención en América Latina. En esta orientación, pública el Manual de
Acreditación para Hospitales de Latinoamérica y el Caribe (OPS).
Posteriormente la iniciativa sobre las Funciones Esenciales de Salud Pública
(FESP) lanzada el 2000, que estableció a la garantía de la calidad de los
servicios de salud, individuales y colectivos como la novena función esencial y
definió las variables para su evaluación. Es de lamentar que en la evaluación
para la Región de las Américas de las FESP realizada el 2002, esta función
registrase el más bajo desempeño (3).
Es recién durante el periodo 1995-2000 que se define como visión-
objetivo “Un sector salud con equidad, eficiencia y calidad”. El contenido de
esta visión se concreta en la afirmación de avanzar hacia un sector “organizado
en función del usuario, refundado en su ética y cultura organizacional, fiel a su
misión institucional, practicante del culto a la excelencia en el cumplimiento del
servicio”. (8)
Posteriormente, los Lineamientos de Política Sectorial 2002-2012 (9)
realizan un importante avance conceptual al definir como uno de los principios
de la política de salud la “calidad de la atención como derecho ciudadano”. Los
enfoques internacionales se orientan a reconocer la salud como derecho
humano y reconoce la calidad como característica intrínseca a este derecho.
19
A fines del año 2001 se dio un paso importante en el proceso de
formación de la política pública de calidad en salud a nivel sectorial con la
publicación del Documento Técnico del Sistema de Gestión de Calidad en
Salud del Ministerio de Salud, aprobada por R.M. N° 768-2001-SA/DM. Este
documento contiene la primera formulación de la política de calidad en salud,
que luego sufre algunas modificaciones que son recogidas en la nueva versión
del Documento Técnico en mención, aprobado por R.M. N° 519-2006/MINSA.
Los Lineamientos de Política Nacional de Salud formulados el 2002
orientaron la elaboración del Plan Nacional Concertado de Salud (MINSA,
2007) aprobado el 2007 y donde se recoge de manera explícita la preocupación
por el desarrollo de calidad de la atención de salud a través de su Quinto
Lineamiento titulado: “Mejoramiento progresivo del acceso a los servicios de
salud de calidad” y se traza como objetivo estratégico “ampliar la oferta, mejorar
la calidad y la organización de los servicios de salud del sector según las
necesidades y demanda de los usuarios”. En esta orientación la presente
Política Nacional de Calidad en Salud despliega el Quinto Lineamiento de
Política, precisando su contenido, así como las responsabilidades en su
implementación. En consecuencia, la Política Nacional de Calidad en Salud, es
la parte de la Política Nacional de Salud referida al desarrollo de la calidad de
la atención de salud, con alcance nacional y sectorial.
20
Pese a no contarse en el país con estudios de evaluación de la calidad
de atención suficientemente integrales y rigurosos, a la luz de resultados
parciales del proceso de autoevaluación de la atención materno-perinatal (9) y
en menor grado de otros tipos de atenciones, es posible colegir que, no
obstante los esfuerzos desplegados por el Ministerio de Salud y las demás
organizaciones proveedoras de salud, el nivel de calidad dista mucho de ser
satisfactorio. Complementariamente, la población percibe baja calidad en la
atención que recibe según se concluye de los estudios realizados anualmente
(10) donde se aprecia no sólo un bajo nivel en la percepción de calidad, sino
también una tendencia a seguir descendiendo, tanto para los hospitales del
MINSA, como para los de EsSalud.
Esta inadecuada situación puede encontrar una explicación en el bajo
nivel de desarrollo de la calidad, producto a su vez de la insuficiente voluntad
política puesta por la Autoridad Sanitaria para lograr este desarrollo. Esta
situación se evidencia en los resultados de la medición de las Funciones
Esenciales de la Salud Pública en el Perú realizada el 2006 donde la novena
función esencial (FESP) que atañe al desarrollo de calidad no alcanza siquiera
el promedio del conjunto.
Cabe señalar que la baja calidad de la atención constituye actualmente
uno de los mayores obstáculos para enfrentar con éxito los problemas
sanitarios reconocidos como prioridades nacionales, principalmente la elevada
21
mortalidad materna y neonatal, que definitivamente no pueden ser abordadas
con intervenciones simples y altamente costo efectivas; frente a estos riesgos
básicamente la capacidad resolutiva, pero principalmente la calidad de la
atención son los factores que hacen la diferencia respecto a la eficacia de la
intervención.(5)
1.3. Cómo se manifiesta y qué características tiene el objeto de estudio
En el Perú, las quejas de los usuarios no se hacen esperar respecto a
los servicios que ofrece los diversos establecimientos de salud a pesar de que
se han implementado políticas de cobertura para la atención al paciente. El
problema está referida a la falta de presupuesto y a procesos de gestión
pública. También están las competencias profesionales y económicas.
Es cierto que los usuarios de servicios, constituyen el elemento vital e
impulsor ya que hacia ellos va dirigido el servicio. Sin embargo, sigue siendo
un eslabón perdido la satisfacción del usuario, pues, todavía no ha sido
atendido en sus necesidades de manera integral como persona humana y como
parte fundamental de una estructura social que posibilita desarrollo, sino más
bien se han limitado solamente a oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír
ante ellos.
22
En los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia
la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques que proporcionan
métodos y herramientas para transformar una organización, como son los
Hospitales de la Policía Nacional, en un negocio dirigido al cliente y orientado
hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción
emprendedora.
En el 2009, el Grupo de Opinión Pública de la Universidad de Lima,
implementó una encuesta para conocer la calidad de la atención de salud en el
Perú, en dicho estudio concluyeron que en los hospitales de las Fuerzas
Armadas y Policiales solo un 2.7% es considerado como muy buena y un 33.2%
Buena. Deduciéndose de esta manera que un 64.1 % se encuentra
insatisfecho de los servicios que se le ofrece en esta dependencia, siendo las
variables intervinientes, infraestructura, hacinamiento, falta de personal
calificado y algunas relacionadas con la competencia profesional empoderadas
bajo un enfoque de responsabilidad social (11).
El Hospital Regional de la Policía Nacional del Perú de Chiclayo, “CAP
FAP José Quiñones Gonzáles” se encuentra ubicado en Federico Villarreal Nº
245 en el distrito de Chiclayo, donde se brinda atención en las áreas médicas
de traumatología, ginecología, cirugía, urología, otorrinolaringología, pediatría
y medicina; y en áreas no médicas como obstetricia, odontología y psicología;
atendiendo a un aproximado mensual de 3500 pacientes con derecho, es decir
23
personal policial y sus familiares, de regiones de Lambayeque, Tumbes, Piura,
Cajamarca, Amazonas además Chepén perteneciente a la región de La
Libertad.
Actualmente, el mencionado hospital ha implementado políticas de
atención a sus pacientes con la finalidad de encontrar mejores métodos de
prestación de servicios de salud, sin embargo, todavía se puede percibir cierto
descontento en nuestros usuarios que ponen en tela de juicio la calidad de
atención que se brinda debido a las quejas de los usuarios en la atención de
consultorios externos, específicamente en las áreas médicas como es;
deficiencia en la velocidad de sus trámites, la desinformación, sumándose
además la carencia de materiales, equipos e infraestructura entre otros
problemas. Es por ello el interés de realizar el presente estudio a fin de mejorar
el nivel de Satisfacción de los Usuarios y por ende la calidad de atención en
bien de nuestra familia policial.
La calidad de atención es uno de los grandes problemas vigentes en el
Hospital de la Policía, por un lado está lo referido a un nivel de prioridades y el
segundo de eficiencia, ambos referidos al nivel de calidad deseable. Es decir,
existe aún la primacía del uno sobre el otro, y que aún no se ha podido vincular
los gastos en salud con la calidad en sentido positivo y negativo. Este último
referido a reconocer las secuelas desfavorables para el paciente, reconocer el
gasto de la “no calidad”, por ejemplo, los gastos ineficientes de internaciones
24
prolongadas, infecciones hospitalarias, complicaciones injustificadas, prácticas
innecesarias.
Además, hay otros procesos que deben mejorarse, dentro de los cuales
está la ruptura de la privacidad en la relación médico-paciente por la
intervención de otros profesionales, organismos de control, financiadores de la
atención. También se suma a ello, el trabajo médico multipersonal y con
liderazgo cambiante frente a los pacientes.
La salud tiene relación directa con el desarrollo social, por lo tanto los
profesionales no pueden hacer acciones aisladas de lo que pasa en donde
están viviendo o trabajando, tiene que haber responsabilidades compartidas en
búsqueda del desarrollo integral y colectivo. Por tanto la gestión de los servicios
de salud y de la salud pública debe ser un medio de valoración que otorgue a
los pacientes una plena satisfacción por la calidad médica de atención que
recibe, es decir, el usuario necesita ser valorado y respetado con dignidad
humana. En este contexto el presente estudio busca determinar el nivel de
satisfacción de los usuarios respecto a la calidad de atención médica brindada
en la consulta externa a la familia policial. Proponiéndose el presente problema:
¿Cuáles son los niveles de satisfacción y calidad de atención médica de
los usuarios del servicio de consulta externa en el Hospital Regional Policía
Nacional del Perú Chiclayo-2016?
25
1.4. Metodología
La investigación responde al paradigma de carácter cuantitativo y
corresponde a los estudios de tipo descriptivo - prospectivo. La población atendida
durante tres meses, estuvo conformado por 10,316 usuarios de uno y otro sexo, de
diferentes edades, grado de instrucción procedente de las diferentes provincias y
regiones que tienen relación directa con el hospital de policía. Además se consideró
como criterios de inclusión: usuarios que aceptan participar de la encuesta,
capaces de comprender instrucciones y estar en uso de sus facultades para
comunicarse y acompañantes de los usuarios menores de 14 años; y como
criterios de exclusión: usuarios con impedimentos psíquicos o mentales, y
usuarios que no cumplan con responder la totalidad de las preguntas de la
encuesta.
La muestra representativa como unidad de análisis para el estudio fue
de tipo probabilístico quedando determinada cuantitativamente por 384
participantes. El procedimiento establecido, se describe continuación: se tomó
un margen de error permisible del 5% (0.05) y una confiabilidad del 95% (z =
1.96), p = 50% = 0.50 (resultado promedio obtenido de los autores (18, 19) que
muestran una opinión regular de los usuarios en la atención de la consulta
externa), q = 1 – p = 1 – 0.5 = 0.5 y N = 10316(población promedio de pacientes
ambulatorios que hacen uso del servicio de consultorio externo durante tres meses),
gráficamente, se describe a continuación:
NZ 2 pq
n
e 2 ( N  1) Z 2 pq
26
10316(1.96)2 (0.50)(0.50)
n=
(0.05)2 (10,316 − 1)+(1.96)2 (0.50)(0.50)
n = 384 usuarios
La recolección de datos se realizó mediante la aplicación de una

encuesta a cada uno de los pacientes atendidos en las diferentes
especialidades, según el siguiente muestreo aleatorio estratificado:
𝑛
𝑓ℎ = 𝑁 x 100
384
𝑓ℎ = = 0.037
10316
𝑛 = 𝑓ℎ. 𝑁
Consultorios Externos N n
Endocrinología 752 28
Oftalmología 536 20
Medicina general* 3654 136
Cardiología 457 17
Dermatología 538 20
Neurología 590 22
Gastroenterología 592 22
Cirugía 430 16
Traumatología 1075 40
Otorrinolaringología 323 12
Urología 322 12
Pediatría ** 349 13
Psiquiatría 54 2
Ginecología 510 19
Cardiovascular 134 5
TOTAL 10316 (N) 384
* Atienden a toda clase de pacientes derivándolos a la especialidad médica (trauma, gastro, etc.), si
lo requiere.
** Atiende a todos los menores de 14 años.
N = 10316
27
1.4.1. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
A) Técnica.- de la encuesta- entrevista
B) Instrumento.- constituido por datos generales del usuario y un
cuestionario de 35 preguntas para ser aplicadas en los servicios de
los consultorios externos
C) Procedimiento. Se cumplió con los siguientes pasos:
a) Solicitar Autorización al Director del HRPNP-Chiclayo.
b) Capacitar a las encuestadoras que van aplicar el instrumento de
recolección de datos; constituido por estudiantes de Ciencias de
la Salud.
c) Validación del instrumento con criterio de fiabilidad verificada
mediante el Alfa de Crombach. La confiabilidad estuvo dado por al
análisis de fiabilidad de cada una de las preguntas que contiene el
cuestionario, obteniéndose así un coeficiente de 0,899; teniendo
un tendencia a 9, por lo tanto el grado de fiabilidad es excelente
tal como señala George y Mallery (12). Resultados que
demostraron la pertinencia para ser aplicado y determinar la
viabilidad de la investigación.
d) Aplicación del Instrumento a los usuarios.
e) Ordenamiento y Tabulación de datos parcial, según la distribución
de especialidades y total.
28
f) Calificación de los niveles de calidad de atención y de satisfacción:
En base a que el instrumento tiene 35 Ítems con 4 Categorías de
respuesta: Totalmente de acuerdo, de acuerdo, en desacuerdo y
totalmente en desacuerdo. Las cuales fueron transformadas a 4
niveles de calificación de la atención médica: mala, regular, buena
y excelente. Considerando como satisfecho a la suma de los
niveles bueno y excelente, y como usuarios insatisfechos a la
suma de los niveles mala y regular.
TABLA DE CALIFICACIÓN
NIVEL DE CALIDAD NIVEL DE

SATISFACCION
PUNTAJE DE ATENCION
35 – 61 Malo
62 – 88 Regular Insatisfecho
89 – 115 Bueno
116 – 140 Excelente Satisfecho
Fuente: Elaboración por la autora
1.4.2. Plan de procesamiento para análisis de datos
Los resultados están presentados en tablas de una y doble entrada
con frecuencias relativas y absolutas. Se aplicó el Test de comparación
de frecuencias o de proporciones para establecer diferencias entre los
niveles de satisfacción del usuario. Un valor de P < 0.05 fue considerado
como significativo en el análisis de la prueba (13).
29
1.4.3. Aplicación de principios éticos
Debido a las características de la investigación donde el paciente
es anónimo y no afecta el estado biopsicosocial del usuario del HRPNP-
Chiclayo, no fue necesario el consentimiento informado.
30
31
2.1. Antecedentes
El estudio realizado sobre Calidad de Servicios de consulta externa
respecto a satisfacción del usuario y trabajador. Hospital Nacional Almanzor
Aguinaga Asenjo compara la calidad de los servicio de consulta externa desde
el punto de vista del usuario hallando una satisfacción regular del usuario (14).
Otro estudio realizado sobre calidad del servicio evaluado por el usuario
y el proveedor en la consulta externa, de dieciséis establecimientos periféricos
de la GRALA - EsSalud. Los resultados mostraron que la calidad percibida por
los usuarios tuvo la tendencia a ser deficiente, la calidad del servicio fue
valorada con un nivel bajo en la mayoría de los usuarios en lo referente a la
calificación general, para los policlínicos y para los centros médicos y postas
médicas el nivel mejoró a medio (15).
En: “Satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa del
hospital I Espinar-Abril 2002”, realizado por Andía y colaboradores (16), se
concluyó: El nivel de satisfacción del usuario es 3,68 (escala del 1-5), con 82%
de usuarios satisfechos. Las dimensiones que más intervienen son la
accesibilidad, confianza en su recuperación, calidad médica, relaciones
interpersonales y calidad de los medicamentos. Con los que están menos
satisfechos son: tiempo de espera para la consulta y para tópico; obtener cita,
32
calidad de los medicamentos; tiempo que demoran los resultados y percepción
del monto que aportan por su seguro.
En el estudio titulado Calidad de servicio percibida por los usuarios de la
consulta externa de Medicina Interna del Hospital Nacional Hipólito Unanue,
Lima, donde halló gran insatisfacción a nivel global determinada básicamente
por la confiabilidad (17).
También en un estudio efectuado con el objetivo de determinar la
Relación entre la Calidad de Atención Medica y La Satisfacción de los Usuarios
Atendidos en la Consulta Externa del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo EsSalud, Chiclayo, octubre –noviembre 2006. Los resultados fueron
que la opinión de los usuarios sobre la calidad de atención médica que se brinda
en la consulta externa es regular en el 50.52%. El grado de satisfacción del
usuario después de consulta médica fue intermedio y hallando además que el
trato médico durante la consulta fue regular en el 50.78% (18).
En la investigación titulada Evaluación de la calidad de atención en el
servicio de consulta externa desde la satisfacción de la usuaria, Hospital I
Naylamp EsSalud Chiclayo, Agosto – Octubre del 2006, cuyos resultados
fueron: la calidad de atención que se brinda en el servicio de consulta externa
de obstetricia es regular en el 56.6%, según la opinión de las usuarias. El grado
33
de satisfacción de la usuaria después de la consulta fue intermedio en el 45.3%
(19).
En el trabajo realizado sobre “Calidad de servicio de la consulta externa
de Medicina Interna de un Hospital General de Lima mediante la encuesta
SERVQUAL”; el sexo femenino tuvo mayor nivel de insatisfacción global y en
la dimensión seguridad. La edad entre 18-20 años fue un factor asociado a
mayores niveles de insatisfacción global y con las dimensiones tangibles,
confiabilidad, seguridad y empatía. La edad mayor de 65 años fue un factor
asociado a satisfacción global y en las dimensiones tangibles, confiabilidad,
seguridad y empatía. La instrucción secundaria o superior fue un factor
asociado con insatisfacción global y en la dimensión empatía. La procedencia
de zonas rurales se asoció con satisfacción global amplia y en las dimensiones
respuesta rápida y seguridad (20).
También se resalta un estudio donde se planteó como objetivo evaluar
la calidad de servicio en consulta externa en un hospital de la región
Lambayeque e identificar el nivel de expectativas y percepciones acerca de la
calidad en el servicio de consulta externa en el Hospital Nacional “Almanzor
Aguinaga Asenjo”; comparando el nivel de expectativas según el nivel de
percepción sobre la calidad en el servicio de consulta externa, en el servicio de
consulta externa del HNAAA 2010. Obteniendo como conclusión que existe
34
insatisfacción en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa, según la
percepción de las personas (21).
Finalmente, se tiene la tesis titulada “calidad de atención médica y
satisfacción del usuario atendido en la consulta externa del Hospital
Naylamp EsSalud - Chiclayo”, realizó un estudio mediante un diseño no
experimental. La calidad de atención médica y la satisfacción del paciente, fue
evaluada según escala de Likert modificada. Como resultado se tuvo que la
satisfacción general de atención médica, alcanzó un promedio de 59%, cifra
por debajo de lo aceptado como mínimo (75%), que por otro lado es con
frecuencia obtenido para este tipo de sistemas de atención públicas (22).
2.2. Base Teórica
2.2.1. Calidad de atención Médica
Actualmente, los servicios de salud deben ser otorgados,
asignados a los usuarios con mínimos estándares de calidad, por
consiguiente, debe tener basta prestancia y atención en todas las etapas
del proceso de la gestión, toda vez que se persigue la búsqueda de la
salud de personas con la esperanza de verla recuperada para retomar
sus actividades cotidianas y aportar al campo de acción social. De esta
manera el propósito de la calidad debe estar orientado a la satisfacción
de los usuarios en todos sus servicios, sólo así se configura que no sólo
35
responde a la aspiración por la mejora de las capacidades
institucionales, sino también se encuentra por sobre todo los derechos
fundamentales de la persona, la vida.
Existen multitud de definiciones sobre la calidad de asistencia
médica, destacando la propuesta de la Organización Mundial de Salud
(OMS), por tener un carácter sistémico: “La calidad de asistencia médica
se produce cuando el establecimiento de salud le otorga al paciente
desde la etapa diagnóstica, los procedimientos terapéuticos necesarios,
considerando los conocimientos y aquellos factores que pueden estar
debilitando la salud, redimensionar la concepción empírica, servicios que
deben ser otorgado de manera integrada para asegurar y conseguir una
atención sanitaria óptima y la satisfacción plena del paciente en relación
paciente – médico y del propio servicio médico y así poder lograr el mejor
resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso”(1).
En tal sentido, es de vital importancia, que el establecimiento de
salud no sólo debe estar centrado su atención en el paciente sino
también en la familia y la sociedad, sino que se debe controlar muy bien
cada uno de los componentes requeridos para asegurar que los servicios
ofrecidos sean catalogados de calidad en la entrada, proceso y salida, la
responsabilidad es mayor en un servicio de atención médica y tiene que
36
quedar comprendido en tal magnitud por todo el cuerpo médico del
establecimiento, dándole un carácter necesariamente sistémico.
El Dr. Avedis Donabedian,(23) quien desde finales de los años 60
y hasta la fecha se ha convertido en la máxima autoridad mundial sobre
la calidad de la atención médica, define la calidad en salud, así: “…es
una propiedad de la atención médica que puede ser obtenida en diversos
grados. La obtención de los mayores beneficios con menores riesgos
para el paciente en función de los recursos disponibles y de los valores
sociales imperantes”. Para una conceptualización más completa de
calidad en salud se necesita considerar la relación entre el valor de la
mejoría del estado de salud y los recursos necesarios para producir
dicha mejoría. Por ello, Donabedian, especifica que “la atención médica
se da como el tratamiento que proporciona un profesional de la salud a
un episodio de enfermedad claramente establecido, en un paciente
dado, del cual se originan dos aspectos, el primero, como la atención
técnica que es la aplicación de la ciencia y tecnología para la resolución
de un problema de salud y el segundo como la relación interpersonal,
que es la interacción social y económica entre el profesional de la salud
y el paciente”. Los establecimientos de salud deben reorientar sus
políticas de salud donde la ganancia se concentre en el paciente y no
como viene ocurriendo. La rentabilidad del establecimiento de salud
debe ser determinada por los grados de satisfacción emitidos por el
paciente respecto a la atención prestada en el ámbito médico, pero,
37
también, económico, con tarifas planas, tiempos cortos y plausibles,
reducción del engorroso trámite administrativo de manera que
satisfagan la actividad dinámica del paciente y sobre todo debe
evidenciarse una acción razonable de interacción entre la ciencia,
tecnología y la interacción paciente médico a fin de humanizar cada vez
mejor los servicios de la salud pública y privada.
Atención médica de calidad, Barrios O. (24) lo definió como:
“Otorgar atención al usuario con oportunidad conforme a los
conocimientos médicos y principios éticos vigentes, con el propósito de
satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas, así como, los
prestadores de dichos servicios y de la Institución”. La atención médica
de calidad reduce procedimientos engorrosos de carácter administrativo
y hace del profesional médico una actividad urgente e importante,
desarrollando un conjunto de cualidades que demuestran poseer un
sólido marco axiológico, alta cultura científica y revaloración permanente
del ejercicio profesional.
La calidad debe ser visible y sentida en los pasillos del propio
establecimiento donde la comunicación boca a boca debe ser una
expresión que sintetiza el nivel de servicio que se está ofreciendo, por
tanto, debe ser canalizada mediante estrategias que recojan tan valiosa
información, posteriormente pueda ser acompañada y monitoreada
38
permanentemente. Además, la calidad, debe ser expresada en un
conjunto de evidencias, existencia de un registro donde se demuestre
acciones, sucesos, de cada uno de los procedimientos realizados y que
son avalados por los propios usuarios beneficiarios de la atención
médica. Claro está, un servicio de salud de calidad, está centrado
básicamente en la percepción favorable del paciente y la familia,
satisfacción plena, protegiendo la dignidad humana y salvaguardando en
todo momento el derecho de la persona.
El modelo entonces propuesto por Donabedian (1993-1994) abarca
tres aspectos de control de la calidad: estructura, proceso y resultados,
la primera comprende las características relativamente estables de los
proveedores de la atención sanitaria, los instrumentos y recursos que
tienen a su alcance y los lugares físicos donde trabajan, el segundo
aspecto se evalúa mediante la observación directa de la práctica de los
profesionales que prestan el servicio o de la atención propiamente dicha,
basados en evidencias científicas y en la sistematización de la
información disponible mediante protocolos y guías de práctica y el
último aspecto hace referencia a los logros, tanto en materia de salud
como en cuanto a los resultados económicos o de valoración por el
paciente y el profesional de lo que se alcanza tras una prestación
sanitaria determinada.
39
Donabedian y Vuori (25), identificaron una serie de propiedades o
elementos que constituyen las claves para evaluar el grado de calidad
alcanzada en un servicio o sistema bajo control. En el listado siguiente
se han unificado ambas propuestas: Efectividad: Conseguir mejoras en
la salud, mejorando el impacto de la morbimortalidad sobre un grupo
poblacional definido. Eficacia: Medida en que son alcanzados los
resultados deseados en casos individuales. Eficiencia/optimalidad:
habilidad de bajar los costos sin disminuir las mejoras. Relación
favorable entre los resultados logrados y los recursos monetarios
utilizados. Equidad: Distribución de los recursos en función de las
necesidades de los grupos poblacionales. Aceptabilidad / legitimidad:
conformidad con las expectativas de pacientes y familiares La
legitimidad es la aceptación comunitaria. Accesibilidad: todo tipo de
acceso para obtener los servicios. Adecuación de los servicios:
Dimensión cuantitativa que relaciona recursos con las necesidades
reales o potenciales de la población. Calidad técnico /científica:
Incorporación de los conocimientos y de la tecnología para lograr los
mejores niveles posibles.
Los componentes mencionados reflejan que el concepto de calidad
de la atención médica incluye muchas cualidades. Por ello, el
aseguramiento de la calidad, es el aval fundamentado en la aplicación
del manual de integración de todas las normas, el esfuerzo coordinado
del personal, cumplimiento de las políticas, utilización adecuada de
40
todos los recursos y estrategias, este depende de la participación de la
gente, la única meta a largo plazo de una empresa es sobrevivir y para
lograrlo el mecanismo posible es el mejoramiento continuo de la calidad.
“Tanto la ética, como la calidad de la atención médica, constituyen
estrategias prioritarias para el desarrollo de las instituciones de salud.
Las mejoras en la calidad de atención o la educación en ética médica
posibilitan elevar las estructuras de poder social que catalizan la voz de
las personas con respecto a su propia salud”. Es decir que tanto la ética
como la calidad tienen que estar estrechamente relacionadas para lograr
un objetivo en común, en este caso brindar una buena atención médica
en todos los aspectos (24).
Es así que la calidad es, pues, un derecho que debe ser
garantizado, lo cual significa que la garantía de la calidad es imperativa
en los sistemas de salud y, de manera concreta, en las organizaciones
que los conforman. La calidad de atención médica siempre debe
constituirse en un propósito de cualquier establecimiento de salud. Es
necesario contar con la plena disponibilidad del equipo médico donde
resalta el sentimiento social y un compromiso profesional de hacer bien
las funciones con mucha transparencia, donde se asuma como política
institucional la rendición de cuentas, disposición de la mejor
infraestructura física y aquella necesaria y fundamental para los
41
procedimientos. Por otro lado, todo proceso que demanda la atención
debe estar encaminada bajo parámetros de equidad, eficiencia,
efectividad, inclusión, accesibilidad y adaptabilidad de manera que
conduzcan al paciente a tener una buena percepción y además incluirlo
parte de este proceso tal como lo definen los fundamentos teórico
científicos sobre el rol que juega el paciente en la consolidación del acto
médico, caso contrario, la calidad de la atención médica se convierte en
un tema utópico o de moda y cada vez será lejano y efímero, por
consiguiente, la naturaleza de las ramas de las ciencias de la salud
estaría prescindiendo de la dimensión humana y social tal como lo
describen Donabedian y Florence Nightingale (26).
La diferente literatura escudriñada hace ver que la variable calidad
de atención médica tiene diferentes comportamientos según su
naturaleza, espacio y enfoque que se consigne, sin embargo, en
diferentes países y según la naturaleza del propósito han utilizado y
probado diversas metodologías en la medición y evaluación de los
servicios de salud. Generalmente a nivel del mundo, el modelo conocido
como SERVQUAL es el instrumento de mayor utilización con estos
propósitos y ha sido especialmente utilizado con importantes resultados
en la valoración de la calidad de instituciones de salud pública y privada.
Todo los servicios ofertados dentro de un establecimiento a fin de lograr
el aseguramiento de la calidad deben ser diseñados, implementados,
ejecutados y evaluados teniendo en cuenta alguna norma técnica para
42
evitar riesgos que pueden afectar la integridad física, biológica y
psicológica del paciente, así como la afectación de la imagen
institucional. Los servicios médicos y todos aquellos relacionados con
servicios a personas deben estar regidos por procedimientos donde
sean evaluados por criterios de alta rigurosidad. De allí, es necesario,
sistemas de auditorías permanentes, observatorios nacionales de salud
y en el marco de la existencia de un modelo de gestión donde se articulen
todos los componentes requeridos para que éste servicio sea de calidad,
considerando entradas, procesos y salida (23, 25, 26).
El liderazgo institucional del hospital de la Policía Nacional, Región
Lambayeque debe poner de manifiesto una línea de pensamiento, el
servicio humano, en cada uno de los trabajadores a fin de conceptualizar
la salud como un derecho fundamental que todo persona debe recibir y
adquirirla con calidad donde el trato digno sea consustancial y
transversal, en todas las áreas y procedimientos, hasta conseguir una
cultura institucional fuerte que resalte la percepción favorable del
paciente atendido y la población del entorno inmediato.
Desde la perspectiva de la teoría de sistemas se puede configurar
una estructura nacional de los servicios de salud conformada por
hospitales del Ministerio de Salud y Fuerzas Armadas y Policiales,
EsSalud, postas médicas de servicio público y las clínicas de carácter
43
privado; los recursos humanos o insumos (pacientes), recursos
humanos, materiales, económicos y técnicos; también tenemos los
procesos (interrelación de la trama normativa que une a todos los
componentes o unidades médicas, actividades necesarias para la
atención médica; el medio o entorno de la atención médica (zona de
influencia, que hacen posible la existencia de usuarios o pacientes que
requieren los servicios de los diferentes establecimientos de la salud),
un mecanismo regulador (conformado por las diferentes jefaturas de los
órganos desconcentrados de la dependencia del sector, cada uno de los
cuales realizan funciones de planificación, dirección y control);
resultados (determinados en forma imprecisa por la dependencia de las
condiciones de cada paciente, de la competencia profesional del
personal del establecimiento que ofrece el servicio médico para generar
cambios favorables en los pacientes usuarios)(27).
Los hospitales pueden clasificarse en sistemas abiertos. De esta
manera se definen como un conjunto de elementos interrelacionados
(recursos humanos, tecnología, información) que están orientados a
metas comunes: mejorar la salud y la satisfacción de los pacientes y de
la comunidad así como de otras actividades afines a la salud, como
serían la enseñanza e investigación. El elemento más importante de
entrada y de salida del sistema hospitalario es la población que solicita
y recibe atención. El enfoque de analizar la estructura, los procesos y los
resultados establecidos por Donabedian como método para evaluar la
44
calidad de atención, guarda una estrecha relación con la teoría de
sistemas. La estructura del sistema de atención o el procesador del
sistema (conjunto de elementos y relaciones) se relaciona con la
población (elemento de entrada del sistema) y producen los procesos de
atención (interrelaciones entre los elementos de los sistemas y la
población), lo cual se orienta hacia un cambio particular en el estado de
salud del individuo o de su comunidad, es decir, los resultados o
elementos de salida del sistema. (28)
Según Donabedian A. (25) sostiene que la estructura se refiere a
las “características relativamente estables de quienes suministran
atención, de los medios o herramientas y recursos con que cuentan, el
marco físico y organizativo dentro del cual trabajan, también incluye los
recursos humanos, físicos y financieros que se necesitan para
suministrar atención médica; comprende el número, distribución,
capacidades y experiencia del personal y también el equipo de los
hospitales y otras instalaciones”.
En Paganini (28), menciona que los elementos de la estructura
incluye: personal (número, tipo, preparación y motivación); instalaciones
físicas (número, tipo, acreditación y estándares); equipos médicos;
organización (coordinación, continuidad, accesibilidad y adecuación);
sistemas y registro de información; financiamiento; gerencia y
45
administración (gobierno). Cada uno de los elementos mencionados
debe gestionarse de manera sistémica, articulada e interdependiente
para reconvertir el establecimiento de salud en un espacio acogedor y
productivo que da respuesta plena a las necesidades y exigencias de la
población asegurada, con servicios médicos oportunos, eficientes, trato
digno, revalorando el recurso tiempo, en beneficio del paciente.
Un sistema de calidad debe estar orientado a mejorar la relación
médico – paciente, por ser los actores protagonistas y fundamentales
dentro de un establecimiento de salud. Todo sistema para ser de calidad
tiene que estar acompañado de un conjunto de estrategias para
visibilizar el comportamiento y actuación de cada uno de estos actores.
La visibilidad ayuda a reajustar algunas falencias o anomalías que puede
producirse y que son propias del devenir de su funcionamiento.
Entonces, nace la necesidad de recurrir al apoyo de algunos
instrumentos o medios de verificación que ayuden en detalle, identificar
que viene ocurriendo al interior del sistema. Las dimensiones que deben
adoptar estos instrumentos para cumplir la función requerida deben estar
supeditada a lo señalado por Donabedian, tal como se señala en la tabla
adjunta:
46
Guía de verificación de los servicios que ofrece el establecimiento:
Valoración
Componentes Indicador
SI No
Los proveedores de atención presentan las
Entradas características requeridas por el paciente.
Los instrumentos están a su alcance del médico y
paciente.
Los recursos están a su alcance del médico y
paciente.
Los lugares de intervención son pertinentes a las
requeridas por el paciente.
El establecimiento cuenta con los recursos
humanos para una atención médica de calidad.
El establecimiento cuenta con recursos físicos
según la demanda de los pacientes.
Los recursos financieros aseguran una buena
atención médica.
Procesos El desempeño del profesional médico en las
diferentes especialidades ofrece un buen servicio
de atención médica.
La atención médica recibida satisface sus
expectativas.
El personal administrativo cumple con sus
funciones.
El auxiliar médico se desempeña acorde al servicio
de atención requerido.
La atención médica es un servicio social que
defiende el profesional médico.
Resultados La intervención médica ha generado un cambio
positivo sobre el establecimiento de salud.
La recuperación de su estado de salud genera
necesariamente un cambio físico.
Durante su permanencia en el establecimiento de
salud la actuación de recurso humano ha generado
un espacio de aprendizaje favorable para su
persona.
Fuente: Tomado de Donabedian (1991)
47
2.2.2. La calidad desde la perspectiva de SERVQUAL
Diversas investigaciones acerca de la aplicación del modelo
SERVQUAL concluyen que ha sido el más utilizado para la evaluación
de la calidad de los servicios públicos. En particular Bigne et al. (29),
demuestra la fiabilidad de la escala SERVQUAL frente a otras
metodologías para medir la calidad, fundamentalmente en tres servicios
públicos: educación superior, transporte y salud (30); determinó cinco
dimensiones de la calidad, de las cuales solo una es visible:
a) Tangibles: Como la parte visible de la oferta: la apariencia y
limpieza de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales
de comunicación.
b) Confiables: la habilidad para desarrollar el servicio prometido en
forma acertada y como fue dicho.
c) Respuesta del personal: respuesta pronta y deseada, deseo de
ayudar a los usuarios y de proveer el servicio con prontitud y
esmero.
d) Seguridad: conocimiento y cortesía del personal y su habilidad para
producir confianza.
e) Calidez o empatía: el cariño, la atención individualizadas que se
provee a los usuarios, el deseo de comprender las necesidades
precisas del cliente y encontrar la respuesta más adecuada.
48
2.2.3. ISO y su influencia en los servicios de atención médica
La Organización ISO, es una Organización Internacional de
Estandarización (31) Implementar un sistema organizativo desde la
perspectiva del ISO 9000, constituye asumir un liderazgo en la gestión
con el propósito de asegurar la calidad, hoy necesaria en diferentes
entornos, relaciones comerciales, en los negocios, y en la actividad
laboral, y más aún cuando se trata de los servicios de salud, necesitamos
asegurarnos de la calidad que solicitamos. (32)
Todo establecimiento de salud cual fuere su naturaleza debe
asumir una política institucional de mejora continua de cada uno de los
procesos que implementa, orientado a satisfacer y mejorar la percepción
de los pacientes y por consiguiente de todo el personal en búsqueda de
una revaloración de la profesión de la salud, actualmente delimitada solo
al acto de intervención médica; es decir, no hay una mirada holística,
sistémica, donde se comprenda que para testimoniar la plena relación
médico – paciente intervienen además, otros elementos (prevención,
inspección, supervisión, cultura), procesos (competencia profesional,
actitudes) y actores (familia, comunidad), determinantes para cualificar
un servicio médico como tal.
Claro está, la mejora continua, requiere de un control de la calidad,
sin embargo, ésta no será posible, si antes no se tiene en cuenta como
49
lineamientos de gestión considerar como puerta de entrada, la
prevención, la inspección, como elementos reguladores de todos los
componentes de la estructura organizacional para superar aquellas
tareas o acciones defectuosas que puedan suscitarse dentro del
establecimiento de salud y que pudieran darse como válidas, rol
fundamental que deben cumplir el personal médico, asistencial,
paciente, proveedores, directivos y actores sociales, y, así los sistemas
o programas dependiendo del nivel de actuación de los sujetos según su
función y naturaleza, concreticen los grandes objetivos institucionales.
La responsabilidad Social según el ISO 26 000,en una
organización está determinada, básicamente, por los impactos que
genera las decisiones y actividades en la sociedad y en el medio
ambiente, considerando una conducta transparente y ética que
contribuya con el desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar
de la sociedad; las expectativas de las partes interesadas, cumplimiento
de leyes y siendo compatible con las normas internacionales de
conducta; así como la existencia de una integración total de la
organización y poniendo en práctica en todas sus relaciones (33)
La rendición de cuentas dentro de un establecimiento de salud
debe ser un componente fundamental para hablar de calidad en la
atención médica. Ninguna organización debe eximir este principio, a fin
50
de constatar, los impactos en la sociedad, la economía y el medio
ambiente. Este principio, posibilita a la organización, poner más cuidado
en sus decisiones o cuando se cometan errores, la toma adecuada de
medidas para repararlos y de esta manera satisfacer en gran medida los
requerimientos tal como lo esperan los diferentes usuarios.
2.2.4. Actores de la calidad
Como actores de la calidad quedan delimitados en (34):
- Los pacientes o beneficiarios: Les interesa la resolución eficaz de los
problemas que los afectan, al menor precio posible y con la mayor
satisfacción.
- Los trabajadores de salud: la calidad está centrada en el cumplimiento
de las normas del proceso, consideradas por los pares como las más
adecuadas o eficaces. A veces esta postura difiere con las expectativas
de los pacientes, principalmente con respecto al uso de procedimientos
invasivos y costosos.
- Administradores de los servicios: fijan la importancia de la calidad en la
relación entre costos y producción. De esta forma la eficacia es la
propiedad de su mayor interés y, por ese motivo, entran en conflicto
con los profesionales que están más preocupados en la utilización y
disponibilidad de las tecnologías más avanzadas en forma
independiente de su costo (35).
51
- Los dirigentes o dueños de los servicios: A los dueños de los servicios
les interesa obtener el precio más alto del mercado para maximizar la
diferencia entre lo gastado y lo ofrecido, a una calidad constante.
2.2.5. Satisfacción del paciente en consulta externa
La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o
cognitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el
comportamiento del producto o servicio; está subordinada a numerosos
factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades
personales y a la propia organización sanitaria. Estos elementos
condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y
para la misma persona en diferentes circunstancias. El objetivo de los
servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el
análisis de la satisfacción es un instrumento de medida de la calidad de
la atención de salud (16).
Para el Ministerio de Salud el abordar las inquietudes del usuario
externo es tan esencial para la atención de buena calidad como la
competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente
de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el
tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la
atención y sobretodo, de que obtenga el servicio que procura. Cuando
los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de
52
todo, ellos le ofrecen un servicio que no solo cubren los estándares
técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades
relacionadas a otros aspectos de la calidad, tales como respeto,
información pertinente y equidad. (36)
La satisfacción del usuario depende no solo de la calidad de los
servicios sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho
cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las
expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado
a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir
servicios relativamente deficientes. (37)
Finalmente, los administradores no deben suponer que los
servicios prestados son adecuados únicamente porque los usuarios no
se quejan. Aún en los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajo
como el 5% deben tomarse en cuenta seriamente. (38)
Los establecimientos de salud deben contar con mecanismos de
escucha al usuario y un sistema eficaz de gestión de sus quejas y
sugerencias. La voz, opinión y sugerencias del usuario pasa a ser el foco
de la atención en el marco del desarrollo de deberes y derechos en salud
tanto de proveedores de servicios como de usuarios externos.
53
Existen diversas teorías sobre la satisfacción de los usuarios: a)
Teoría de la desconfirmación de expectativas, conceptúa la satisfacción
como el resultado de la diferencia entre lo que el paciente esperaba que
ocurriera y lo que dice haber obtenido (su percepción de la experiencia)
(39), b) Teoría de la acción razonada, se limita a entender el desarrollo
de la comprensión de las interacciones; incluye factores relacionados
con la experiencia y de las percepciones de los individuos con respecto
a su ambiente junto con sus características personales(40), c) Teoría de
la equidad, de Adams (1965), explica las razones por las cuales las
personas se esfuerzan por conseguir justicia y equidad son iguales, a la
relación entre los resultados y los insumos del otro trabajador que tomó
como referencia. (41)
2.2.6. Niveles de satisfacción del usuario
Para mejorar y mantener la calidad de los productos o servicios, es
necesario establecer un sistema de aseguramiento de calidad, como
etapa fundamental en el avance hacia la calidad total. El mejoramiento
de la calidad depende exclusivamente de: a) comunicación, es
importante hacer uso adecuado del lenguaje verbal, sin tecnicismos que
puedan provocar la angustia del paciente. También hacer uso adecuado
del lenguaje extraverbal (movimientos faciales, gestos, entonación de la
voz, ritmo del mensaje y otros) (42). El paciente requiere explicaciones
cuidadosas de lo que se le va a practicar, desea que se le informe con
oportunidad de los procedimientos a los que se verá sometido y dar su
54
consentimiento para que se realicen, b) conocimiento del paciente, el
médico será cauteloso para conocer la situación que atraviesa su
paciente y muy respetuoso en cuanto a la manera de ayudarlo a buscar
una solución, sin hacer juicios ni críticas de su comportamiento (42), c)
involucramiento, “la empatía puede ayudar al profesional de la salud a
imaginar y finalmente comprender, lo que el usuario está sintiendo, sin
convertirse él en paciente y de esta forma sentir mejor todo aquello que
nos es común a los seres humanos” (43)de poder ser significativamente
un buen apoyo al paciente, d)Confianza, que inspira el médico que
atiende al paciente es un buen indicador de su grado de satisfacción
(39), e) Trato, tratado como persona en toda la extensión de la palabra
con todas las implicaciones de este concepto, y a no ser sujeto de una
relación asimétrica debido a una incapacidad física o a desigualdad en
la posesión de información (44).El Trato Digno es una dimensión de la
calidad de la atención médica y se define en la Cruzada como el conjunto
de indicadores que miden el grado de satisfacción, en la percepción que
el usuario o familiar, tiene acerca del trato y la atención proporcionada
por el profesional de Enfermería durante su estancia hospitalaria (45).
55
CAPÍTULO III: RESULTADOS Y
DISCUSIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
56
CAPÍTULO III: RESULTADOS Y DISCUSIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Resultados
Cuadro 01: Características sociodemográficas de los usuarios de consulta externa,
Hospital Regional Policía Nacional del Perú, Chiclayo, 2016.
EDAD n %
(años)
< 14 7 1.82
15-30 93 24.21
31-49 219 57.03
>60 65 16.92
SEXO
Mujeres 261 67.96
Varones 123 32.03
PROCEDENCIA
Urbano 348 90.62
Urbanomarginal 20 5.20
Rural 16 4.16
GRADO DE INSTRUCCION
Primaria 262 5.72
Secundaria 100 26.04
Superior 22 68.22
TOTAL 384 100.0
Fuente: Instrumento de Recolección de datos, nivel de satisfacción y calidad de atención médica,
consulta externa, Hospital Regional PNP, Chiclayo, 2016.
57
Cuadro 02: Niveles de calidad y de satisfacción de los usuarios atendidos en la
consulta externa, Hospital Regional Policía Nacional del Perú,
Chiclayo, 2016
NIVEL DE CALIDAD NIVEL DE SATISFACCIÓN
n % n %
Malo 10 2.6
Regular 79 20.6 89 23.2 Insatisfecho
Bueno 185 48.2
Excelente 10 28.6 195 76.8(°) Satisfecho
Total 384 100.00 384 100.00
Fuente: Instrumento de Recolección de datos, nivel de satisfacción y calidad de atención médica, consulta externa,
Hospital Regional PNP, Chiclayo, 2016.
(°): P<0.01, existe diferencia significativa.
58
Cuadro 03: Niveles de calidad de atención según dimensiones en la consulta externa,
Hospital. Regional Policía Nacional del Perú, Chiclayo, 2016 (o)
Malo Regular Bueno Excelente
Nº DIMENSIONES n % n % n % n %
1 Capacidad de Respuesta 16 4,2 67 17,5 184 47,9 117 30,4
2 Información del Paciente 27 6,9 85 22,2 169 44,1 103 26,7
3 Empatía 9 2,3 57 14,9 177 46,0 141 36,7
4 Confianza 14 3,6 65 16,8 177 46,2 128 33,3
5 Trato Recibido 11 2,7 47 12,3 185 48,2 141 36,8
6 Información al Paciente 17 4,5 58 15,0 184 47,8 125 32,7
7 Infraestructura 28 7,2 97 25,2 176 45,9 83 21,7
8 Equipamiento 59 15,4 163 42,4 125 32,5 38 9,8
9 Competencia Profesional 21 5,5 70 18,3 189 49,4 103 26,9
10 Comodidad 74 19,3 150 39,0 112 29,1 48 12,6
(o) Valores Promedio
59
Cuadro 04: Niveles de satisfacción de la atención en la consulta externa según
dimensiones, Hospital Regional Policía Nacional del Perú, Chiclayo,
2016(o)
Insatisfecho Satisfecho
Nº DIMENSIONES N % n %
1 Capacidad de Respuesta 83 21.7 301 78.3
2 Información del Paciente 112 29.1 272 70.9
3 Empatía 66 17.2 318 82.8
4 Confianza 79 20.4 305 79.6
5 Trato Recibido 58 15.0 326 85.0
6 Información al Paciente 75 19.5 309 80.5
7 Infraestructura 125 32.4 259 67.6
8 Equipamiento 222 57.8 162 42.2
9 Competencia Profesional 91 23.8 293 76.2
10 Comodidad 224 58.3 160 41.7
(o) Valores Promedio
: P>0.05, no existe diferencia significativa
60
Cuadro 05: Niveles de calidad de la atención en la consulta externa según
especialidad, Hospital Regional Policía Nacional del Perú, Chiclayo,
2016
MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

Nº ESPECIALIDAD
% % % %
1 Cardiología 14.7 23.5 40.5 21.1
2 Cardiovascular 2.0 8.0 39.0 51.0
3 Cirugía 4.3 24.4 39.4 31.9
4 Dermatología 3.0 25.5 50.0 21.5
5 Endocrinología 3.2 20.9 29.1 46.6
6 Gastroenterología 1.8 21.3 50.0 26.8
7 Ginecología 6.3 14.7 35.5 43.4
8 Medicina 5.9 21.7 36.0 36.9
9 Neurología 15.0 32.3 36.5 15.9
10 Oftalmología 4.5 36.5 27.0 32.0
11 Otorrinolaringología 8.3 12.5 53.3 25.8
12 Pediatría 0 6.1 33.1 60.7
13 Psiquiatría 0 10.0 75.0 15.0
14 Traumatología 2.5.0 26.0 34.5 37.0
15 Urología 2.5 27.5 46.6 23.3
61
Cuadro 06: Niveles de satisfacción de la atención en la consulta externa según
Especialidad, Hospital Regional Policía Nacional del Perú, Chiclayo,
2016
INSATISFECHO SATISFECHO
Nº ESPECIALIDAD
(%) (%)
1 Cardiología 38.2 61.8
2 Cardiovascular 10.0 90.0
3 Cirugía 28.8 71.2
4 Dermatología 28.5 71.5
5 Endocrinología 24.2 75.8
6 Gastroenterología 23.2 76.8
7 Ginecología 21.1 78.9
8 Medicina 27.6 72.4
9 Neurología 47.5 52.5
10 Oftalmología 41.0 59.0
11 Otorrinolaringología 20.8 79.2
12 Pediatría 6.2 93.8
13 Psiquiatría 10.0 90.0
14 Traumatología 28.5 71.5
15 Urología 30.0 70.0
62
3.2. Análisis y discusión de resultados
En base a que en los consultorios externos del hospital Regional de la
PNP- Chiclayo, se percibe descontento en algunos usuarios, quejas en la
atención médica, retraso en sus trámites previos, desinformación, maltrato por
parte del personal de salud, sumándose además la carencia de medicamentos,
materiales y equipos entre otras necesidades. En suma criticando la calidad de
atención que se brinda; esto motivó el interés de realizar el presente estudio:
niveles de satisfacción y calidad de atención medica de los usuarios del servicio
de consulta externa en el hospital Regional, Policía Nacional del Perú, Chiclayo-
2016, con la finalidad de sugerir propuestas de mejora dela calidad de atención
y en consecuencia el nivel de Satisfacción de los Usuarios.
En tal sentido se presenta el análisis e interpretación de los resultados,
que serán presentados en coherencia a los objetivos: : a)Determinar los niveles
de calidad de atención medica b) Establecer el nivel global de satisfacción del
paciente atendido en la consulta externa c) Determinar la frecuencia de los
niveles de calidad de atención médica y satisfacción del usuario según
dimensiones, d) Determinar la frecuencia de los niveles de calidad de atención
médica y satisfacción según especialidades de atención,, e) Identificar las
características socio demográficas de los usuarios, f) Diseñar una propuesta
para mejorar el nivel de satisfacción y calidad de atención médica en el paciente
atendido en la consulta externa en el Hospital Regional Policía Nacional del
Perú Chiclayo, correspondiente al año 2016.
63
Nivel de Calidad y de Satisfacción
Los resultados contenidos en el Cuadro 02 refieren que, un alto
porcentaje de usuarios confirman mediante sus respuestas que la atención que
reciben en los consultorios externos del Hospital Regional PNP Chiclayo,
predominan los niveles bueno con 48.2% y excelente con 28.6%. Esto indicaría
que la mayoría de los usuarios definen con claridad que la calidad de los
servicios médicos recibidos en la consulta externa, depende principalmente de
un conjunto de servicios, criterios relacionados en conjunto para un mejor trato
al usuario.
Resultados que demuestran gran esfuerzo de los responsables de la
gestión para mejorar la política de salud en los consultorios externos que
responda a factores de calidad en concordancia con el bienestar del usuario y
naturaleza del establecimiento de salud, y de esta manera ofrecer atención
médica de calidad para los usuarios.
Al comparar los resultados de los valores de calidad obtenidos en el
presente estudio, con los resultados de autores de los antecedentes, estos son
mayores, tal como se compara a continuación. (14), en su estudio Calidad de
Servicios de consulta externa Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo
desde el punto de vista del usuario halla un nivel regular. (18), determinó la
Calidad de Atención Medica de los Usuarios Atendidos en la Consulta Externa
del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo EsSalud, Chiclayo, los
64
resultados por opinión de los usuarios sobre la calidad, fue regular en el 50.5%.
Así mismo (19), en su estudio Evaluación de la calidad de atención en el
servicio de consulta externa, Hospital I Naylamp EsSalud Chiclayo, obtuvo
según la opinión de las usuarias que la calidad de atención que se brinda en el
servicio de consulta externa de obstetricia es regular en el 56.6%. (15); estudia
la Calidad del servicio evaluado por el usuario y el proveedor en la consulta
externa de 16 establecimientos periféricos de la GRALA. EsSalud. Los
resultados mostraron que la calidad percibida por los usuarios tuvo la tendencia
a ser deficiente; La calidad del servicio fue valorada con un nivel bajo en la
mayoría de los usuarios en lo referente a la calificación general, para los
policlínicos; pero mejoró a nivel medio para los centros médicos. En el trabajo
de (21) evalúa la calidad de servicio en consulta externa en un hospital de la
región Lambayeque e Identificar el nivel de expectativas y percepciones acerca
de la calidad en el servicio de consulta externa en el Hospital Nacional
“Almanzor Aguinaga Asenjo”; obteniendo como conclusión que existe baja
calidad de servicio de consulta externa, según la percepción de las personas.
Se observa que en los establecimientos de EsSalud donde se realizaron
los estudios, muestran un nivel de calidad de atención de regular a baja
demostrando que, el equipamiento y la infraestructura no son los únicos
aspectos que influyen en el mejor calificativo de calidad de atención; a ello se
suma de manera importante el trato al usuario que engloba de manera integral
la calidad de atención.
65
En relación al nivel de satisfacción, de la atención médica realizada en
servicios de consulta externa recibido en las diferentes especialidades, según
el Cuadro 02, se observa que el 76.8% de los usuarios manifiestan estar
satisfechos, valor que es consolidado de los niveles de calidad bueno y
excelente, lo cual indicaría que los servicios que se ofrecen en la consulta
externa, resuelven en su mayoría las necesidades e intereses de los usuarios,
ya que el nivel de satisfacción obtenido en el presente estudio es alto,
repercutiendo positivamente en la calidad de vida de los usuarios,
constituyendo un indicador de logro de los objetivos estratégicos y el
cumplimiento de la misión institucional, según el plan estratégico.
Al comparar el resultado obtenido de 76.8% de satisfacción con los
resultados de los autores mencionados en los antecedentes, es menor al
obtenido por (16). El nivel de satisfacción de usuarios en un hospital de Espinar-
Cuzco, fue 82%.En cambio el valor obtenido de 76.8% de satisfacción, fue más
alto comparado con los siguientes autores tales como, Lopez T. en la tesis
“calidad de atención médica y satisfacción del usuario atendido en la consulta
externa del Hospital Naylamp Essalud - Chiclayo”, tuvo que la satisfacción
general de atención médica, alcanzó un valor de 59%.(22), Sosa J. en su
estudio de los servicios de consulta externa del hospital Almanzor Aguinaga
Asenjo encuentran una satisfacción regular del usuario. (14). Así mismo
determinó el grado de satisfacción del usuario después de la consulta fue
intermedia (18). En la investigación de (19) Evalúa la calidad de atención en el
servicio de consulta externa desde la satisfacción de la usuaria, Hospital I
66
Naylamp EsSalud. El grado de satisfacción de la usuaria después de la consulta
fue intermedio en el 45.3%.
En cambio encontraron una insatisfacción Ricci V. en el hospital Hipólito
Unanue, halla en su estudio gran insatisfacción a nivel global (17). Así también
Casalino C. en su trabajo encuentra un nivel de insatisfacción global (20). Niño-
Effio, Leguía-Cerna, Díaz Vélez, en hospital Regional Lambayeque, concluye
que existe insatisfacción según la percepción de los usuarios (21).
Se puede apreciar que el valor alto de satisfacción de 76.8% dado por
los usuarios, predomina sobre la mayoría de los valores obtenidos en los
diferentes estudios según los antecedentes, lo cual se debería a la buena
información, trato, empatía, confianza y capacidad de respuesta de los usuarios
durante la atención médica en el hospital Regional PNP Chiclayo, tal como se
detallará más adelante.
Llama la atención que el resultado obtenido en el presente estudio
supera a los resultados obtenidos por los autores en los diferentes estudios
realizados en los hospitales del MINSA y EsSalud, que a pesar de tener ellos
mejor infraestructura y equipamiento, lo cual se debería a la comunicación
oportuna y pertinente con los usuarios. Por tal motivo los actores responsables
de ofrecer el servicio, se involucran de manera que puedan cumplir las
67
expectativas del paciente; con una cultura organizacional que esté orientada a
posicionar la institución, en tal sentido, cada uno cumple su función, jornada de
trabajo de manera sistémica el ejercicio profesional. El usuario como ser
humano espera más; es decir, todo acto médico debe estar acompañado de
una cálida relación humana, así el profesional de salud debe convertirse en un
acompañante, facilitador y tutor, dado a que el consultorio externo se ha
convertido en un espacio de nueva convivencia del paciente. Al respecto
Thompson y Col. (37), refieren que la satisfacción del usuario depende no solo
de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas.
El cuestionario utilizado para valorar los niveles de calidad de atención
no incluye el parámetro tiempo empleado en la consulta, pero si se consideró
como parte del instrumento, cuyos resultados según Anexo 04 predominó el
tiempo de 10 a 20 minutos con 47.1 %, valor que se encuentra como indicador
adecuado.
Niveles de Calidad y Satisfacción Según Dimensiones
En los Cuadro 03 y 04, se muestran los valores de calidad de atención y
satisfacción de los usuarios, en relación a las diferentes dimensiones
establecidas, con mayores puntajes en los niveles bueno y excelente fueron
respectivamente: capacidad de respuesta 47.9% y 30.4%; empatía 46.0% y
36,7%; confianza 46.2% y 33.3%, trato recibido 48,2%y 36.8%; información al
paciente 47,8 y 32.7%; competencia profesional 49.4% y 26.9%.
68
Estos resultados indicarían que la labor realizada en los consultorios
externos del HRPNP Chiclayo, reflejan responsabilidad social como un factor
importante de la cultura organizacional, que coadyuva a mejorar en forma
continua los diferentes consultorios externos del hospital, hechos que se
evidencian básicamente con las dimensiones antes mencionadas, las cuales
ayudan y refuerzan las otras dimensiones para la atención integral.
Por otro lado, los usuarios de las diferentes especialidades de consulta
externa atendidas según las dimensiones analizadas perciben con mayor
frecuencia la calidad de atención en niveles regular y malo a la, infraestructura,
equipamiento y comodidad en las salas de espera. En tal sentido, los usuarios
reconocen que los servicios logísticos y de infraestructura son aliados
fundamentales en la atención médica, cuyas puntuaciones de insatisfacción
fueron calificadas altas niveles regular y malo.
Así mismo, los resultados posibilitan una reflexión sobre el rol que debe
asumir la gestión mediante un buen liderazgo para velar porque los servicios
estén orientados a favor de la calidad, requiriendo de una buena infraestructura,
equipos, comodidad y salubridad entre otros.
Al comparar los valores de las dimensiones halladas, (17) haya una gran
insatisfacción determinada básicamente por la confiabilidad, lo que indicaría
69
que obtuvo un nivel bajo de calidad en esta dimensión, que al relacionar con
las dimensiones evaluadas en el presente trabajo, corresponde a la dimensión
de competencia profesional, cuyo valor en nivel bueno es 49.4% y nivel
excelente 26.9%. Al sumar estos valores corresponde a un valor de 76.2% de
satisfacción; el cual supera también al valor hallado por (15) de 57%.
Casalino C. encuentra valores altos de insatisfacción en las dimensiones
de seguridad y tangibilidad, que serían equivalentes con las dimensiones del
presente trabajo de comodidad, equipamiento e infraestructura quienes
presentan también valores altos de insatisfacción (58.3%, 57.8% y 32.4%
respectivamente) (20). (Cuadro 4). ). López Torres, J encuentra satisfacción
en la dimensión trato personal es de 76.6%, y al comparar este resultado,
corresponde a un valor hallado de 85.0% de buen trato o buena comunicación,
trato amable y cortés con una atención personalizada. (22)
El estudio sobre Calidad del servicio en la consulta externa en
establecimientos periféricos de EsSalud, encuentra que la calidad percibida
por los usuarios tuvo la tendencia a ser deficiente; cuyos valores en las
dimensiones estudiadas fueron en sensibilidad 55%, comprensión y
conocimiento 57%, conduciendo a una insatisfacción. (15) Estos resultados no
concuerdan ya que en este estudio predominaron valores más elevados de
calidad en los niveles bueno y excelente, cuya suma corresponden al valor en
la dimensión de competencia de 76.2%, para las dimensiones equivalentes a
70
comprensión y conocimiento que son empatía, confianza, información al
paciente y capacidad de respuesta, muestran valores de satisfacción que van
de 78.3% a 82.8%, cuyo promedio es 77.9% que es mayor a la dimensión
obtenida por Rodríguez y Mamani
Las dimensiones de comodidad, equipamiento e infraestructura, y cuyos
valores de insatisfacción fueron los más altos: 58.3%, 57.8% y 32.4%, limitan
la calidad de atención integral, ya que los recursos es un factor importante que
debe tener prestancia dentro de un establecimiento de salud, es un factor que
de una u otra manera determina la consolidación del servicio médico de calidad
y por consiguiente la satisfacción del usuario. El establecimiento de salud debe
constituirse en un espacio agradable, por consiguiente debe tener las
características físicas adecuadas, ofrecer confort al paciente. Así mismo la
OMS, señala: el acceso a los servicios de salud puede medirse a través de la
utilización de los servicios de salud por parte de los individuos, lo cual, a su vez,
es influido por la estructura del sistema de servicios (disponibilidad de servicios,
organización y financiamiento) y por la naturaleza de los requerimientos
(recursos para los consumidores potenciales) (OPS/ OMS, 2000, citado en
Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social, 2014) (46)
El espacio físico como recurso, articula, también un conjunto de
emociones favorables o desfavorables, haciéndose importante, además, la
limpieza, la higiene, organización de los espacios y condiciones de las
71
diferentes áreas visibles de pisos, zócalos, paredes, cielo raso, ventanas,
equipos y sobre todo servicios higiénicos, estos deben estar completamente
limpios y perfumados, así se estará ayudando al paciente a construir una
imagen personal de la significancia de los parámetros de salud y así
institucionalizar una cultura de saneamiento y salubridad,
Dentro de los recursos también se debe tener en cuenta aquellos
equipos que sirven al profesional médico para realizar los diferentes
procedimientos. Estos deben estar en perfectas condiciones y listos para su
uso, de modo que el paciente por ninguna circunstancia emita un juicio de valor
negativo, sino más bien, promueva certeza, confianza y se disponga con
mentalidad positiva a la intervención o diagnóstico que requiera (47).
Niveles de Calidad y Satisfacción Según Especialidad
En los Cuadros 05 y 06, se describen los niveles de calidad y satisfacción
de los servicios de consulta externa recibidos en las diferentes especialidades,
predominando: Pediatría, Psiquiatría y Cardiovascular con valores en los
niveles bueno y excelente de: 33.1%, 75%; 39%, 60.7%, y 15% ,51%
respectivamente; correspondiendo a un nivel de satisfacción de: 93.8%, y 90%
cada uno respectivamente.
72
El único autor que relaciona los niveles de calidad y de satisfacción con
las especialidades atendidas en los consultorios externos (22), quien determina
que los usuarios califiquen con nivel bueno el servicio de Nefrología con 83.4
%, de Cardiología con 77.2 %, Neurología con 75 % y Dermatología con 71% .
Pero según el criterio de calidad de atención de un servicio que exige como
nivel bueno de atención de 80 %, conduciría a que los pacientes solo del
servicio de Nefrología serían los que están más satisfechos por la calidad de
atención recibida; mientras que en el presente estudio están satisfechos los
usuarios de Pediatría, Psiquiatría y Cardiovascular. Esto se debería a que el
personal que labora en estos servicios tiene mejor comunicación con los
usuarios en lo que se refiere a empatía, confianza, trato y capacidad de
respuesta; además se debería a que el personal médico responsable de estos
consultorios son especialistas contratados que se identificarían más con el
usuario.
Características Sociodemográficas
En el cuadro Nº 01, se muestran las características personales de los
usuarios encuestados en los consultorios externos del Hospital PNP Chiclayo,
durante el año 2016, donde existe un predominio de pacientes con 57 % edad
de 31 a49 años, con 67.9 % de sexo femenino y 68.2 % con grado de
instrucción superior. Este grupo de edad y grado de instrucción de los
pacientes atendidos, constituyen criterios de responsabilidad y veracidad de las
respuestas en el cuestionario empleado, que dan mayor consistencia interna a
los resultados obtenidos.
73
Al comparar estos resultados con los autores considerados en los
antecedentes, (22), encuentra predominio con 41.9 % de pacientes con edad
de 31 a 59 años, 66 % de sexo femenino y 40.9 % con grado de instrucción
superior. Resultados semejantes al obtenido en este estudio. Encuentra
también predominio del sexo femenino 62%, edad 15-59 años 82.7%, y de nivel
secundaria 49.5%. (15) y (18), reporta como edad promedio de los usuarios
de 41.5 años, y predominio de sexo femenino, estudios superiores y
procedencia urbana con 51%. Mientras que (19) menciona predominio de
pacientes con edad promedio de 32.4 años, nivel secundaria 48%, y de
procedencia urbana 90.6%. Se puede apreciar que en todos los estudios
predomina el sexo femenino debido quizá a la labor de acompañante de
pacientes familiares en los servicios de Pediatría, Medicina y Traumatología y
Cirugía, que son los tienen mayor frecuencia de usuarios.
En base a los resultados obtenidos, se concluye que todo
establecimiento de salud debe asumir como función primordial la satisfacción
del cliente, en tal sentido, se requiere implementar una política institucional
orientada a satisfacer las expectativas y percepciones que serán resueltas en
la medida que la actuación profesional y los soportes físicos y tecnológicos se
configuren como un todo; ambos componentes, personales, recursos físicos y
financieros constituyen una unidad, donde médicos, enfermeros, obstetras,
administradores y el líder de la gestión del establecimiento hacen su función
indistintamente para el logro de objetivos comunes.
74
Así mismo, el establecimiento de salud debe estar conformado por
personas con un alto espíritu de servicio y debe poseer un perfil profesional con
capacidades en conocimiento, comunicación e información del paciente,
apertura y empatía para generar confianza y buen trato. Todo esto mejora el
estado anímico del paciente y además se constituye en la puerta de entrada
para realizar un buen diagnóstico, tal como lo señala en Franco (48) la
confianza que inspira el médico que atiende al paciente es un buen indicador
de su grado de satisfacción. Del mismo modo “la empatía puede ayudar al
profesional de la salud a imaginar y finalmente comprender, lo que el usuario
está sintiendo. (43)
Es importante recordar que siempre hay que basarse en las cualidades
positivas, aciertos y éxitos del paciente, para elevar su autoestima. Los
pacientes demostrarán su satisfacción en la medida que perciban desde el
ingreso un buen trato, recepción acogedora y una buena orientación en el
establecimiento de salud. En virtud de lo planteado, se enfatizan los
planteamientos (45), cuando afirma que el derecho a trato digno y respetuoso
hacia el usuario, se refiere a la aceptabilidad que el comportamiento tanto
verbal como no verbal se establece en la relación del profesional de salud.
Finalmente dentro de los resultados significativos del presente estudio
se encuentra que la información y comunicación constituye uno de los
componentes requerido por los pacientes.
75
3.3. Propuesta
A.- Introducción
La naturaleza de la propuesta responde básicamente a resolver tres
componentes que limitan la oferta de un servicio de calidad en la atención
médica en las diferentes especialidades que brinda el Hospital Regional PNP
Chiclayo en la Región Lambayeque. El primero está relacionado con la
profesionalidad del equipo médico y el trato al paciente, el segundo tiene que
ver con la comunicación e información y el tercero está referido a las
instalaciones del interior del servicio hospitalario.
La propuesta tiene por finalidad mejorar la calidad de atención en los
consultorios externos, concientizando a cada uno de los profesionales y
trabajadores que conforman el componente humano, donde la realidad y
contexto situacional del paciente será siempre el inicio y proceso que conduce
a la formación continua del profesional que presta cualquier servicio dentro de
las instalaciones del hospital.
La propuesta debe ser implementada y ejecutada dentro de un
escenario de la cultura de la responsabilidad social, en tal sentido cada
trabajador debe tener claro que su ejercicio profesional debe responder
considerando un conjunto de criterios, tales como: rendición de cuentas,
respeto a los derechos humanos, transparencia, comportamiento ético, respeto
76
al paciente, cumplimiento del marco normativo en el ámbito de un enfoque
humanitario.
B.- Objetivos de la Propuesta
a) Reorientar y revalorar la profesionalidad del personal médico y el trato al
paciente para mejorar la calidad de la atención médica.
b) Reforzar los procesos y estrategias de comunicación e información para
mejorar el nivel de satisfacción del usuario
c) Convertir las instalaciones delos consultorios externos en un espacio de
convivencia socio emocional y de empoderamiento cognitivo con la
finalidad de mejorar el nivel de satisfacción del paciente.
C.- Principios.
a) Concepción sistémica y humana.
b) Concepción diferenciada a partir de la experiencia
c) Concepción interactiva y equitativa
d) Concepción afectiva
e) Concepción cognitiva
f) Concepción ética y sostenible
77
D.- Componentes de la propuesta
a) Profesionalidad del personal médico y el trato al paciente
Actualmente todo servicio de salud de estar implementado por
profesional médico que tiene un amplio conocimiento de la teoría médica
por consiguiente debe tener un haber académico diferenciado que le
posibilite interactuar con cualquier tipo de paciente con capacidad para
afrontar con eficacia y equidad los grandes problemas de salud del país.
Lo que implica implementar el número de médicos especialistas.
El cuerpo médico asume como objetivo, mejorar los servicios de
consulta externa para satisfacer las necesidades de los usuarios
recurriendo a un conjunto de estrategias en el marco de una estructura
de valores morales, culturales, mejorando los estereotipos que puedan
existir en el paciente o la parte familiar.
Un servicio recibirá la certificación en la medida que este sea
idóneo, accesible, efectivo, eficiente, equitativo y alto grado de
aceptabilidad y pertinencia. Asimismo, la calidad y profesionalidad no
debe aumentar los costos por el servicio, sino, por la efectividad y la
rentabilidad social.
78
La profesionalidad es el resultado de articular de manera
sistémica y holística los recursos humanos (cobertura de profesionales
para atención primaria y especializada, formación de los distintos
profesionales), estableciendo de esta manera un “circuito asistencial
“para cada patología y especialidad; y los recursos estructurales
(espacio de atención adecuada a pacientes para la asistencia primaria,
que posibiliten garantizar un grado de calidad asistencial suficiente y
conforme a la situación actual de la medicina.
b) Comunicación e información
La comunicación e información debe ser considerada como uno
de los factores ineludibles dentro del proceso del tratamiento del
paciente. El procedimiento médico no debe llevarse a cabo si no hay un
buen levantamiento de información respecto a cada una de las variables
socioemocionales, físicas, biológicas y psicológicas del paciente. Para
mejorar la historia clínica debe ser un formato que recopila y aglutina una
vasta información y no como viene ocurriendo, donde el profesional de
la salud solo registra cosas puntuales de carácter médico, eximiendo
otras esferas que deben ser incorporadas en un acto médico innovador,
creativo y productivo.
Diseñar un sistema de comunicación que sea bien diferenciado
y colegiado el cual debe ser transversal y vertical para fortalecer la
79
imagen corporativa articulado a una dimensión ética para que no pierda
sentido y se corra el riesgo de caer en el sensacionalismo, descuidando
los verdaderos objetivos del fortalecimiento, mantenimiento y
aseguramiento de la calidad de los servicios prestados. Es
recomendable entonces, no perder de vista los siguientes lineamientos:
1) recopilar información de los clientes internos y externos acerca de la
necesidades de nuestros procesos, 2) desarrollar reuniones con los
diferentes miembros de la organización para determinar las necesidades
del contexto 3) tomar acciones, decisiones en función de las
conclusiones establecidas para ofrecer el servicio de calidad, 4)
pertinencia de las acciones y procesos desarrollados al interior de la
organización, y 5) tomar medidas para el mejoramiento de los procesos
asociados a la organización, teniendo en cuenta su naturaleza y finalidad
para lo cual fue creada.
Cada uno de los procesos que se implementan en el
establecimiento de salud debe establecer un proceso interaccional entre
paciente y médico, incorporando todos aquellos factores relacionados
con la experiencia y percepciones de los individuos con respecto a su
ambiente junto con sus características personales, así como las
características demográficas, situacionales o de personalidad, sólo así,
se facilitará institucionalizar un política de la mejora continua y un nivel
de receptividad favorable y oportuna a partir de la determinación del
paciente favorable o desfavorable. Tal propósito se logra en la medida
80
que haya una asimilación positiva, demostrando gran capacidad de
liderazgo y profesionalismo y no se vea afectada el desempeño y
actuación de los profesionales que laboran en dicho establecimiento.
La comunicación e información debe ser asumida como una
relación sujeto-sujeto, donde el médico envía mensajes al paciente o a
su familia y para que ocurra una verdadera comunicación, el médico
debe hacer uso adecuado del lenguaje verbal, sin tecnicismos que
puedan provocar la angustia del paciente, también hacer uso adecuado
del lenguaje extraverbal (movimientos faciales, gestos, entonación de la
voz, ritmo del mensaje y otros). Solo así la información que se emita
estará en función de las características del enfermo, sus expectativas,
conflictos, preocupaciones, objetivos, posición, circunstancias en que se
encuentra, percepción de su enfermedad y cómo se interrelacionan
dentro del espacio de atención médica.
La comunicación no sólo debe servir de vehículo para obtener
información que el médico necesita en el cumplimiento de sus funciones,
deber emplearse también para que el paciente se sienta escuchado,
para comprender enteramente el significado de su enfermedad y para
que se sienta copartícipe de su atención durante el proceso de salud.
81
c) Mejorar las Instalaciones delos servicios de los consultorios
externos
Con una perspectiva psicológica de manera que pueda
convertirse en un espacio de convivencia saludable y motivadora para
que encuentre el paciente la comodidad a pesar de las circunstancias
que atraviese.
Las instalaciones deben presentar un aspecto bien atractivo que
no solo le brinde salubridad y limpieza de todos los servicios, sino que
debe convertirse en un ambiente de aprendizaje para que sea asimilado
por parte del paciente y pueda generar un cultura del buen vivir y que se
encuentre articulado con el cuidado.
El establecimiento de salud debe tener una política de recepción
y espera fortalecida por espacios que generen encuentros favorables
entre pacientes y profesionales de apoyo que reconfortan su estado
emocional, así como el soporte tecnológico formativo (medios y
materiales audiovisuales) y hemerográfica (revistas, periódicos de nivel
formativo en función de las necesidades de aprendizaje del
acompañante o paciente).
82
La infraestructura debe contar con los materiales de acabados
que norman los principios ergonómicos y el marco jurídico de protección
del paciente, accesibilidad de limpieza y asepsia. Cada ambiente de
estar de acuerdo a la actividad que se va a brindar.
Las instalaciones del servicio debe reflejar la capacidad de
liderazgo que tiene la alta dirección del hospital policial, poniendo en
marcha de las unidades médicas y hospitales al más alto nivel de
efectividad y eficiencia, donde converjan realmente, los recursos
materiales, humanos y presupuestarios con una perspectiva sistémica
mostrando y ofreciendo una atención de calidad respecto a la salud de
los asegurados.
Las instalaciones también están referidas a los medios o
herramientas y recursos, el marco físico y organizativo, también incluye
los recursos físicos y financieros necesarios para suministrar atención
médica; comprende el número, distribución, de los espacios y también el
equipo de los hospitales y otras instalaciones. De esta manera se debe
buscar siempre una relación entre la estructura y la calidad de la
atención, por consiguiente es necesario planear, diseñar y llevar a la
práctica sistemas para brindar y mejorar los servicios personales de
salud. En suma la calidad de la atención requiere de una buena
83
estructura, suficiencia de recursos y un diseño de sistemas apropiados,
para proteger y estimular la calidad de la atención.
La gerencia debe garantizar la suficiencia de infraestructura y
establecimientos, bienes y servicios de salud para dar atención a
problemas de salud de la población asegurada en relación con la
población que potencialmente se está obligado a atender.
84
CONCLUSIONES
1) El nivel de calidad de atención medica que predomino fue bueno con 48.2%
2) El nivel global de satisfacción del paciente atendido en la consulta externa fue

76.8%.
3) El tiempo empleado en la consulta externa que predominó fue de 10 a 20 minutos

con 47.1 %.
4) El nivel calidad de atención médica según dimensiones más frecuentes en los

niveles bueno y excelente fueron: Trato recibido 48.2%, 36,8%; Empatía 46% y
36.7%; información al paciente 47.3% y 42.7% y confianza 46.2% y 33.3%
respectivamente. Correspondiendo los porcentajes de satisfacción los siguiente:
Trato recibido 85%, Empatía 82.8 %, Información al paciente 80.5% y Confianza
79.6%.
5) El nivel calidad de atención médica según especialidades más frecuentes en los

niveles bueno y excelente fueron: Pediatría 33.1 %, 60.7%, Psiquiatría 75 %,
15% y Cardiovascular 39%, 51%. Correspondiendo sus porcentajes de
satisfacción los siguientes: Pediatría 93.8%, Psiquiatría y Cardiovascular con 90
% cada uno.
6) Las características socio demográficas de los usuarios más frecuente fueron;

edad 31 a 49 años con 57 %, sexo femenino 67.9, procedencia urbana 90,6%,
grado de instrucción superior con 68.2%.
7) Se elaboró una propuesta para mejorar el nivel de satisfacción y calidad de

atención médica en el paciente atendido en la consulta externa en el Hospital
Regional Policía Nacional del Perú Chiclayo,
85
RECOMENDACIONES
1. Al Director del Hospital Regional de la Policía Nacional implementar y aplicar

los lineamientos básicos que se describen en la propuesta con el propósito de
mejorar los servicios de la atención médica a pacientes titulares y de sus
familiares.
2. Al jefe del servicio de los consultorios externos gestionar los diferentes

procesos de la atención médica teniendo en cuenta el profesionalismo, las
capacidades del personal médico y asistencial.
3. Al personal auxiliar y de servicio revalorar los espacios físicos e instrumental

médico para hacer un espacio de convivencia familiar y de aprendizaje.
Además, hacer del material audiovisual y físico de programas de sensibilización
para el empoderamiento y formación del paciente.
4. Continuar con este tipo de investigaciones de manera periódica para comprobar

si el hospital de la PNP de Chiclayo, mejora su atención médica.
86
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92
ANEXOS
93
ANEXO 01
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
NIVEL DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA EN EL PACIENTE ATENDIDO EN EL

HOSPITAL REGIONAL POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ CHICLAYO.
I.- DATOS GENERALES.

1) EDAD: __________
2) SEXO: FEMENINO ( ) MASCULINO ( )
3) ZONA DE RESIDENCIA: URBANA ( ) URBANA MARGINAL ( ) RURAL ( )
4) GRADO DE INSTRUCCIÓN: PRIMARIA ( ) SECUNDARIA ( )SUPERIOR ( )
5) OCUPACIÓN: EMPLEADO( ) INDEPENDIENTE ()
ESTUDIANTE () DESEMPLEADO ( )
6) TIPO DE PACIENTE: PADRES ( ) HIJO ( ) TITULAR ( ) CIVIL ( ) CONYUGE ( )
7) TIEMPO EMPLEADO EN LA CONSULTA (MINUTOS)
( ) < 10 ( ) 10 – 20 ( ) 20 – 30 ( ) > 30
II.- CUESTIONARIO PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO.

Las siguientes preguntas versan sobre la manera como se sienten al respecto de la atención médica que
recibe. Por favor, lea cuidadosamente, teniendo como punto de referencia la atención médica que usted
recibe actualmente. Estoy interesada en la manera en que usted califica, buena o mala la atención que
usted ha recibido. Teniendo en cuenta el servicio que recibe marcar la respuesta que estime conveniente:
Muchas Gracias.
totalmente
Nº ITEMS Totalmente de en en
de acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo
1 El personal médico que me interviene,
siempre responde a preguntas 4 3 2 1
2 El personal médico que me interviene me
atiende con rapidez 4 3 2 1
3 Soluciona mis problemas
4 3 2 1
4 Atiende mis quejas reclamaciones médicas
4 3 2 1
5 Conocen mi historial clínico muy bien
4 3 2 1
6 Disponen de información de mis
antecedentes familiares 4 3 2 1
7 Entienden claramente mis necesidades
médicas 4 3 2 1
8 Siempre me explican las cosas para que las
entienda 4 3 2 1
9 Me escuchan
4 3 2 1
10 Se muestran dispuestos a ayudarme
4 3 2 1
11 Me he sentido cómodo para poder contarle
con confianza cualquier cosa 4 3 2 1
12 Me he sentido cómodo preguntándole mis
dudas 4 3 2 1
13 Confío en sus cuidados
4 3 2 1
14 Son amables
4 3 2 1
15 Me tratan con respeto
4 3 2 1
16 Me dan una atención personalizada
4 3 2 1
17 La forma de tratarme me hace sentir
cómodo 4 3 2 1
18 Me informan sobre mi estado de salud
4 3 2 1
19 La información que me dan es clara
4 3 2 1
20 Me informan de los medicamentos que me
dan 4 3 2 1
21 Me informan de los horarios de para tomar
la medicina de la receta indicada 4 3 2 1
22 Me informan de las alternativas de mi
tratamiento 4 3 2 1
23 Me informan de las posibles complicaciones

de mi enfermedad 4 3 2 1
24 Es fácil localizar en este servicio las
instalaciones que busca 4 3 2 1
25 Las instalaciones del servicio son amplias
4 3 2 1
26 El acceso a las instalaciones del servicio es
fácil 4 3 2 1
27 Disponen de los instrumentos necesarios
para atenderme 4 3 2 1
28 El instrumental es moderno
4 3 2 1
29 El instrumental está en buen uso
4 3 2 1
30 Conocen bien su trabajo/es
competente/profesional 4 3 2 1
31 Sus conocimientos están actualizados 4 3 2 1
32 No comete errores
4 3 2 1
33 Las salas de espera están limpias
4 3 2 1
34 Las salas de espera disponen de suficientes
asientos para todos 4 3 2 1
35 El ambiente de la consulta es agradable
4 3 2 1
ANEXO 02
RESULTADOS COMPLEMENTARIOS
Cuadro 01. NIVEL DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE

RESPUESTA EN LA CONSULTA EXTERNA, HOSPITAL REGIONAL POLICÍA
NACIONAL DEL PERÚ, CHICLAYO, 2016
Nº ITEMS n % n % n % n %
1 Siempre responde a mis preguntas 8 2.1 30 10.2 183 47.7 154 40.1
2 Me atiende con rapidez 20 5.2 90 23.6 168 44.0 104 27.2
3 Soluciona mis problemas 12 3.1 58 15.1 200 52.1 114 29.7
4 Atiende mis quejas reclamaciones 24 6.3 82 21.4 184 47.9 94 24.5
médicas
PROMEDIO 16 4,2 67 17,5 184 47,9 117 30,4
Fuente: Instrumento de Recolección de datos, nivel de satisfacción y calidad de atención médica, Consulta externa,
Hospital Regional PNP, Chiclayo, 2016
Cuadro 02. NIVEL DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA DIMENSIÓN INFORMACION DEL

PACIENTE EN LA CONSULTA EXTERNA, HOSPITAL REGIONAL POLICÍA
5 Conocen mi historial clínico muy bien 26 6.8 100 26.0 156 40.6 102 26.6
6 Disponen de información de mis 34 8.9 93 24.2 166 43,2 91 23.7
antecedentes familiares
7 Entienden claramente mis necesidades 20 5.2 63 16.4 186 48.4 115 29.9
médicas
PROMEDIO 27 6,9 85 22,2 169 44,1 103 26,7
Cuadro 03. NIVEL DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA DIMENSIÓN EMPATIA EN LA

CONSULTA EXTERNA, HOSPITAL REGIONAL POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ,
CHICLAYO, 2016
8 Siempre me explican las cosas para que 10 2.6 63 16.4 172 44.8 139 36.2
las entienda
9 Me escuchan 7 1.8 51 13.3 180 46.9 146 38.0
10 Se muestran dispuestos a ayudarme 10 2.6 58 15.1 178 46.5 137 35.8
PROMEDIO 9 2,3 57 14,9 177 46,0 141 36,7
Cuadro 04. NIVEL DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA DIMENSIÓN DE CONFIANZA EN LA
CONSULTA EXTERNA, HOSPITAL REGIONAL POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ,
CHICLAYO, 2016
11 Me he sentido cómodo para poder 18 4,7 69 18,0 164 42,7 133 34,6
contarle con confianza cualquier cosa
12 Me he sentido cómodo preguntándole 12 3,1 65 16,9 181 47,1 126 32,8
mis dudas
13 Confío en sus cuidados 12 3,1 60 15,6 187 48,7 125 32,6
PROMEDIO 14 3,6 65 16,8 177 46,2 128 33,3
Cuadro 05. NIVEL DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA DIMENSIÓN DE TRATO RECIBIDO

EN LA CONSULTA EXTERNA, HOSPITAL REGIONAL POLICÍA NACIONAL DEL
PERÚ, CHICLAYO, 2016
14 Son amables 10 2,6 44 11,5 187 48,7 143 37,2
15 Me tratan con respeto 5 1,3 39 10,2 187 48,7 153 39,8
16 Me dan una atención personalizada 12 3,1 53 13,8 189 49,2 130 33,9
17 La forma de tratarme me hace sentir 15 3,9 53 13,8 177 46,1 139 36,2
cómodo
PROMEDIO 11 2,7 47 12,3 185 48,2 141 36,8
Cuadro 06. NIVEL DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA DIMENSIÓN DE INFORMACION AL

PACIENTE EN LA CONSULTA EXTERNA, HOSPITAL REGIONAL POLICÍA
18 Me informan sobre mi estado de salud 11 2,9 40 10,4 188 49,0 145 37,8
19 La información que me dan es clara 15 3,9 54 14,1 182 47,4 133 34,6
20 Me informan de los medicamentos que 14 3,6 56 14,6 188 49,0 126 32,8
me dan
21 Me informan de los horarios de para 23 6,0 74 19,3 177 46,2 108 28,2
tomar la medicina de la receta indicada
22 Me informan de las alternativas de mi 19 4,9 58 15,1 188 49,0 119 31,0
tratamiento
23 Me informan de las posibles 21 5,5 64 16,7 178 46,4 121 31,5
complicaciones de mi enfermedad
PROMEDIO 17 4,5 58 15,0 184 47,8 125 32,7
Cuadro 07. NIVEL DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA DIMENSIÓN DE INFRAESTRUCTURA
EN LA CONSULTA EXTERNA, HOSPITAL REGIONAL POLICÍA NACIONAL DEL
Nº ITEMS N % n % n % n %
24 Es fácil localizar en este servicio las 22 5,7 82 21,4 183 47,7 97 25,3
instalaciones que busca
25 Las instalaciones del servicio son 36 9,4 127 33,2 149 38,9 71 18,5
amplias
26 El acceso a las instalaciones del 25 6,5 81 21,1 196 51,0 82 21,4
servicio es fácil
PROMEDIO 28 7,2 97 25,2 176 45,9 83 21,7
Cuadro 08. NIVEL DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA DIMENSIÓN DE EQUIPAMIENTO EN

LA CONSULTA EXTERNA, HOSPITAL REGIONAL POLICÍA NACIONAL DEL
Nº ITEMS n % n % N % n %
27 Disponen de los instrumentos 50 13,0 156 40,6 125 32,6 53 13,8
necesarios para atenderme
28 El instrumental es moderno 76 19,8 182 47,4 98 25,5 28 7,3
29 El instrumental está en buen uso 51 13,3 150 39,1 151 39,3 32 8,3
PROMEDIO 59 15,4 163 42,4 125 32,5 38 9,8
Cuadro 09. NIVEL DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA DIMENSIÓN DE COMPETENCIA

PROFESIONAL EN LA CONSULTA EXTERNA, HOSPITAL REGIONAL POLICÍA
30 Conocen bien su trabajo/es 20 5,2 53 13,8 180 46,9 131 34,1
competente/profesional
31 Sus conocimientos están actualizados 16 4,2 59 15,4 200 52,1 109 28,4
32 No comete errores 27 7,1 98 25,7 188 49,2 69 18,1
PROMEDIO 21 5,5 70 18,3 189 49,4 103 26,9
Cuadro 10. NIVEL DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA DIMENSIÓN DE COMODIDAD EN
LA CONSULTA EXTERNA, HOSPITAL REGIONAL POLICÍA NACIONAL DEL
Nº ITEMS N % n % N % n %
33 Las salas de espera están limpias 54 14,1 143 37,2 129 33,6 58 15,1
34 Las salas de espera disponen de 122 31,8 177 46,1 56 14,6 29 7,6
suficientes asientos para todos
35 El ambiente de la consulta es agradable 46 12,0 129 33,7 150 39,2 58 15,1
PROMEDIO 74 19,3 150 39,0 112 29,1 48 12,6
Cuadro 11. NIVELES DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN LA CONSULTA EXTERNA SEGÚN

DIMENSIÓNES, Y ESPECIALIDAD, HOSPITAL REGIONAL POLICÍA
Nº ESPECIALIDAD NIVEL CR IDP E CF TR IAP I E CP CM P
M 5,9 5,9 5,9 11,8 23,5 17,6 11,8 23,5 5,9 35,3 14.71
1 Cardiología R 11,8 23,5 23,5 11,8 41,2 17,6 17,6 41,2 23,5 23,5 23.5
B 52,9 41,2 41,2 41,2 35,3 47,1 47,1 23,5 52,9 23,5 40.5
E 29,4 29,4 29,4 35,3 0.0 17,6 23,5 11,8 17,6 17,6 21.1
2 Cardiovascular M 0.0 20.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2
R 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 40.0 20.0 0.0 20.0 8
B 40.0 0.0 60.0 20.0 20.0 50.0 40.0 60.0 60.0 40.0 39
E 60.0 80.0 40.0 80.0 80.0 50.0 20.0 20.0 40.0 40.0 51
3 Cirugía M 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 12.5 18.8 6.3 6.3 4.39
R 18.8 25.0 18.8 18.8 12.5 25.0 6.3 50.0 18.8 50.0 24.4
B 31.3 31.3 37.5 37.5 50.0 43.8 68.8 12.5 50.0 31.3 39.4
E 50.0 43.8 43.8 43.8 37.5 31.3 12.5 18.8 25.0 12.5 31.9
4 Dermatología M 0.0 5.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 15.0 0.0 10.0 3
R 15.0 40.0 10.0 25.0 5.0 15.0 35.0 40.0 20.0 50.0 25.5
B 50.0 25.0 60.0 50.0 65.0 55.0 50.0 40.0 65.0 40.0 50
E 35.0 30.0 30.0 25.0 30.0 30.0 15.0 5.0 15.0 0.0 21.5
5 Endocrinología M 0.0 0.0 0.0 0.0 3.6 0.0 0.0 14.3 0.0 14.8 3.2
R 3.6 25.0 14.3 10.7 3.6 17.9 32.1 50.0 11.1 40.7 20.9
B 35.7 28.6 21.4 28.6 28.6 17.9 39.3 25.0 25.9 40.7 29.1
E 60.7 46.4 64.3 60.7 64.3 64.3 28.6 10.7 63.0 3.7 46.6
6 Gastroenterología M 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 4.5 13.6 0.0 0.0 1.8
R 0.0 22.7 9.1 13.6 4.5 18.2 13.6 54.5 9.1 68.2 21.3
B 59.1 50.0 59.1 59.1 59.1 50.0 54.5 18.2 63.6 27.3 50
E 40.9 27.3 31.8 27.3 36.4 31.8 27.3 13.6 27.3 4.5 26.8
7 Ginecología M 5.3 0.0 5.3 5.3 0.0 5.3 0.0 10.5 5.6 26.3 6.3
R 5.3 10.5 0.0 10.5 10.5 5.3 31.6 36.8 0.0 36.8 14.7
B 36.8 47.4 31.6 26.3 26.3 31.6 31.6 47.4 44.4 31.6 35.5
E 52.6 42.1 63.2 57.9 63.2 57.9 36.8 5.3 50.0 5.3 43.4
8 Medicina M 1.5 4.4 7.0 3.7 2.2 6.6 2.9 14.0 3.7 13.2 5.9
R 10.4 22.8 12.6 15.4 5.9 11.0 26.5 48.5 14.7 49.3 21.7
B 44.8 36.8 40.7 33.1 44.1 38.2 36.8 20.6 44.9 20.6 36.0
E 43.3 36.0 45.9 47.8 47.8 44.1 33.8 16.9 36.8 16.9 36.9
9 Neurología M 4.5 22.7 4.5 9.1 9.1 4.5 23.8 31.8 22.7 18.2 15.09
R 27.3 27.3 27.3 31.8 22.7 31.8 23.8 45.5 31.8 54.5 32.3
B 50.0 40.9 45.5 36.4 45.5 45.5 42.9 13.6 27.3 18.2 36.5
E 18.2 9.1 22.7 22.7 22.7 18.2 9.5 9.1 18.2 9.1 15.9
10 Oftalmología M 10.0 5.0 5.0 0.0 0.0 5.0 0.0 15.0 0.0 5.0 4.5
R 20.0 35.0 25.0 30.0 25.0 20.0 45.0 65.0 25.0 75.0 36.5
B 30.0 20.0 20.0 25.0 30.0 50.0 35.0 15.0 35.0 10.0 27
E 40.0 40.0 50.0 45.0 45.0 25.0 20.0 5.0 40.0 10.0 32
11 Otorrinolaringología M 8.3 8.3 8.3 8.3 8.3 8.3 8.3 0.0 8.3 16.7 8.3
R 0.0 16.7 0.0 16.7 0.0 0.0 16.7 58.3 0.0 16.7 12.5
B 50.0 50.0 50.0 50.0 50.0 66.7 66.7 25.0 75.0 50.0 53.3
E 41.7 25.0 41.7 25.0 41.7 25.0 8.3 16.7 16.7 16.7 25.8
12 Pediatría M 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0
R 0.0 0.0 7.7 7.7 0.0 15.4 0.0 7.7 0.0 23.1 6.1
B 30.8 38.5 38.5 38.5 23.1 30.8 30.8 30.8 38.5 30.8 33.1
E 69.2 61.5 53.8 53.8 76.9 53.8 69.2 61.5 61.5 46.2 60.7
13 Psiquiatría M 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0
R 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 50.0 0.0 0.0 50 10
B 50.0 100 0.0 100 100 100 50.0 100 100. 50 75
E 50.0 0.0 100 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 15
14 Traumatología M 5.0 2.5 0.0 2.5 0.0 2.5 0.0 7.5 0.0 5.0 2.5
R 7.5 25.0 17.5 17.5 17.5 17.5 35.0 42.5 20.0 60.0 26
B 32.5 30.0 35.0 30.0 30.0 37.5 40.0 40.0 40.0 30.0 34.5
E 55.0 42.5 47.5 50.0 52.5 42.5 25.0 10.0 40.0 5.0 37
15 Urología M 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 16.7 0.0 8.3 2.5
R 33.3 41.7 25.0 25.0 16.7 25.0 25.0 50.0 8.3 25.0 27.5
B 41.7 33.3 50.0 50.0 50.0 41.7 58.3 33.3 58.3 50.0 46.6
E 25.0 25.0 25.0 25.0 33.3 33.3 16.7 0.0 33.3 16.7 23.3
ANEXO 03
Cuadro 12. TIEMPO EMPLEADO EN LA CONSULTA EXTERNA, HOSPITAL REGIONAL

POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ, CHICLAYO, 2016
TIEMPO EMPLEADO(min) n %
< 10 120 31.3

10 - 20 181 47.1
20 – 30 54 14.1
> 30 29 7.5
Total 384 100.0

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UNIVERSIDAD NACIONAL

“PEDRO RUIZ GALLO”

“NIVELES DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE ATENCIÓN

PRESENTADA PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRA EN

A mis padres por la vida, a mi esposo e hijos por

A cada uno de mis maestros que acompañaron mi

Metodología. Estudio descriptivo y prospectivo, en 384 usuarios del servicio de

Resultados. Los niveles de calidad de atención médica predominantes fueron

Conclusión. Existe un alto porcentaje de usuarios satisfechos en concordancia a

Palabras Claves: Niveles, Satisfacción, Calidad, Consulta Externa.

Objective. Analyze levels of satisfaction and medical attention quality by the

Conclusion. There is a high percentage of satisfied users in accordance with

Key words: Levels, Satisfaction, Quality, External Consulting

La investigación tiene como objeto de estudio la calidad de atención médica

cuyo campo de acción responde al proceso de la gestión de consulta externa en el

propuesta para la mejora de la atención de los pacientes asegurados del personal

policial activo y no activo.

Las tendencias actuales de los sistemas de salud vienen socavando la calidad

de atención de los diversos servicios médicos que se ofertan en los diferentes

establecimientos que administra el estado y la empresa privada. Esta problemática

configura tres escenarios, el hospitalocentrismo, mercantilización y la

El hospitalocentrismo, constituye un sistema de salud que ha generado la

focalización desproporcionada en los hospitales y la subespecialización,

convirtiéndose en causa importante de ineficacia y desigualdad. La mercantilización

de la salud, que influye en la atención sanitaria respecto a calidad y el acceso;

demuestran disconformidad. La fragmentación de la salud, resultado de la puesta

en marcha de enfoques selectivos o verticalistas, orientados a ofrecer programas y

proyectos de lucha contra enfermedades concretas agravando la situación de salud

de las personas vulnerables ubicadas en áreas geográficas de menor desarrollo.

diferenciaciones de remuneraciones, debilitando de esta manera la competencia de

los recursos humanos en los sistemas de salud (1).

Por otro lado, Latinoamérica tiene escasas propuestas referidas a políticas

públicas en salud que asuman el desafío de la calidad de manera integral. Las

experiencias más difundidas, la mexicana y la colombiana, con creación de un

Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, dirigida a conseguir la Calidad de

los Servicios de Salud.

En el Perú, las quejas de los usuarios no se hacen esperar respecto a los

implementado políticas de cobertura para la atención al paciente. El problema tiene

dos colateralidades. La primera, referida a la falta de presupuesto y la segunda, a

procesos de gestión pública direccionada bajo un enfoque piramidal, cada entidad

economía). No hay protagonismo de salud pública, adolece de programas

articulados, actúan separadamente los hospitales públicos, las universidades, los

ministerios de salud, trayendo consigo desconfianza en el usuario respecto a los

autoridad reconocida por los servicios que ofrecen.

equilibrio de la oferta y demanda favorece el crecimiento de especialidades,

que nos encontramos en los albores de una nueva expertocracia (2).

También está la oferta insuficiente y largas listas de espera para la atención,

urbanas y a los servicios estatales en zonas rurales (3).

Además, en el 2008, el gasto en salud de Perú como porcentaje de su PIB fue

per cápita en salud es de 385 dólares paridad de poder adquisitivo; de donde el

bolsillo y sólo 20.8% es gasto en seguros privados (4). Y respecto a la calidad, la

estudios realizados anualmente por la Universidad de Lima donde se aprecia no

debido a las quejas de los usuarios en la atención de consultorios externos,

específicamente en las áreas médicas como es; deficiencia en la velocidad de sus

trámites, la desinformación, el maltrato por parte del profesional, sumándose

además la carencia de materiales y equipos entre otros problemas. Por ello, el

interés de realizar el presente estudio a fin de mejorar el nivel de Satisfacción de

Asimismo la calidad de atención es uno de los grandes problemas vigentes en el

Hospital de la Policía, por un lado está lo referido a un nivel de prioridades y el