Modulo de Alojamiento

SERVICIO ECUATORIANO DE CAPACITACION PROFESIONAL CENTRO MULTIPLE RIOBAMBA
Ing. Flor Quilumbango R.
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EL ALOJAMIENTO TURSTICO
Definicin. Toda empresa que facilite de forma habitual y profesional el servicio de habitacin, siempre en contraprestacin de un precio y con la particularidad de que puede ofertar as mismo servicios complementarios. 1. MODALIDADES DE ALOJAMIENTO. Hoteles: Aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios. En este tipo de alojamientos encontramos que son los que tienen ms oferta o variedad en los servicios ofrecidos al cliente. Todo este tipo de servicios en hoteles suelen variar en funcin de la categora, por tanto, a ms categora de hotel ms servicios se suele ofertar. Normalmente este tipo de establecimiento se centra en el principal rendimiento del hotel, que es el alojamiento, dejando como servicios complementarios la restauracin (restaurantes, cafeteras, roomservice, bares), tambin suelen contar con servicios terciarios, que son: lavandera, peluqueras y tiendas y gimnasio o sala de fitness. Este tipo de servicios es lo que se suele encontrar en hoteles de 3 a 5*, a medida que desciende la categora ofertar menos servicios, llegando incluso a ofertar los servicios bsicos, como son el alojamiento y el desayuno (AD o HD). Moteles: Aquellos tipos de establecimientos que suele estar situado en las proximidades de las carreteras y que facilita alojamiento en habitaciones o apartamentos con garaje y entrada independiente y suelen tener estancias de muy poca duracin (un da). Como caractersticas del motel se pueden citar las siguientes: Su ubicacin. Tienen que estar fuera de los ncleos urbanos y prximos a grandes vas de comunicacin. Sealizacin es la va o carretera. Se suelen sealizar de forma horizontal escrita en la carretera. El acceso. Tiene que tener entradas y salidas que sean totalmente independientes desde la carretera. La construccin. Suelen construirse en base a una o dos plantas mximo. Los servicios. Suelen ofrecer slo el servicio de alojamiento, pero tambin ir en aumento conforme suban de categora.
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Hostales: Aquellos establecimientos que cuentan con instalaciones y servicios mnimos. Pensiones: Todos aquellos establecimientos que no renen las condiciones del grupo de hoteles y que suelen estar divididos en dos categoras. Hotelapartamento: Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios dispone de instalaciones adecuadas para la conservacin, elaboracin y consumo de alimentos siempre dentro de la unidad de alojamiento. Este tipo de establecimientos es frecuente que estn construidos por una inmobiliaria, la cual o bien puede vender los apartamentos por unidades independientes a particulares o a una empresa y que pueden ser explotados por la misma empresa constructora o por la empresa hotelera que haya adquirido el edificio. Normalmente, estos hotelesapartamentos suelen contar con el servicio mnimo de recepcin. Apartamentos tursticos: Se considera como tal al bloque o conjunto de apartamentos, villas, chalets o bungalows que sean ofrecidos en rgimen de alquiler y que estn dotado de mobiliario, instalaciones y servicios cuya nica funcin es que su ocupacin sea por motivos vacacionales o tursticos. Campamentos de turismo o camping: Se denomina campamento de turismo al espacio de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su ocupacin temporal al aire libre, utilizando por tanto como residencia cualquier tipo de alberque mvil, tienda de campaa, caravanas o similares. Casas rurales. Casa dotadas de todas las instalaciones propias de una vivienda y que est igualmente destinada a alojamiento (turstico) mediante un precio, y como caracterstica principal debe ocupar la totalidad del edificio en su mayor parte y que rena las dotaciones propias de las casas de labranza del entorno en que est situada. Adems de lo ya mencionado, hay una serie de establecimientos tursticos que han estado o estn actualmente vinculados al Estado, como es el caso de los paradores y ciudades de vacaciones. Por tanto, el trmino parador est reservado en exclusividad a la administracin, es decir, con todos aquellos alojamientos que estn gestionados por el Estado. Este tipo de establecimientos suelen ser por regla general inmuebles de importancia histrica, monumental y artstica bien a nivel nacional o a nivel regional, constituyendo en cada regin un tipo de construccin tpica como puede ser el cortijo (Andaluca), los pazos (Galicia) y las masas (Catalua). Las ciudades de vacaciones son aquellos establecimientos cuya situacin, instalacin y servicios permiten a los clientes el disfrute de sus vacaciones en contacto directo con la naturaleza.
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2. Clasificacin por tipologa de las empresas hoteleras. La primera clasificacin la hacemos en cuanto al tipo de establecimiento: Hoteles Pensiones
El segundo tipo de clasificacin es en cuanto a su localizacin: Hotel de ciudad Hotel de costa o vacacional Hotel de carretera Hotel de montaa La tercera clasificacin, en cuanto a la categora de servicios prestados: Hoteles de gran lujo (5*) Hoteles de lujo (5* y 4*) Hoteles de tipo intermedio (4* y 3*) Hoteles populares (2* y 1*) La cuarta clasificacin, en cuanto a su dimensin: Hoteles de gran tamao (ms de 300 habitaciones) Hoteles de tamao intermedio (ms de 100 y menos de 300) Hoteles de pequeo tamao (menos de 100) La quinta clasificacin, en base a la forma de operacin o propiedad: Hoteles que estn explotados directamente por la propiedad Hoteles que estn explotados en rgimen de franquicia (cadena ACCORD IBIS Y NOVOTEL), arrendamiento y gestin o management Hoteles explotados de forma mixta (SOL MELI TRYP)
La sexta clasificacin, en cuanto a su forma de produccin: Hoteles de produccin continua, que es el establecimiento que permanece abierto todo el ao Hoteles de produccin discontinua, que es el establecimiento de temporada
CONSEJO ADMN (Interno o externo) (Interno o externo) DPTO ADMN DIRECTOR(GRAL) DPTO COMERCIAL DPTO PISOS DPTO RECEPCIN DPTO ANIMACIN DPTO COCINA Gobernanta Jefe recepcin Jefe animacin Jefe cocina
Ing. Flor Quilumbango R. Pgina 4
DPTO ECONOMATO DPTO RESTAURACIN DPTO SERVS TCNICOS DPTO CONSERJERA Y BODEGA Maitre Jefe mantenimiento Jefe conserjera Jefe economato
LA RECEPCIN Organizacin y funciones. La recepcin de un hotel es la tarjeta de presentacin de todo el establecimiento. Este departamento tiene una gran influencia y una gran importancia de cara al pblico, es decir, al cliente, ya que ste es el primer departamento de todo el hotel con el que el cliente tiene relacin. La primera impresin que recibe el cliente es de suma importancia para el resto de la estancia y es lo que hace que el cliente se predisponga a favor o en contra del resto de departamentos. Por tanto, los profesionales de este departamento tienen que estar en todo momento perfectamente uniformados y aseados, por tanto, guardar una correcta compostura y atender de forma eficaz, amable y rpida al cliente son las funciones fundamentales de cada uno de los componentes del departamento de recepcin. La organizacin de este departamento variar de un establecimiento a otro, incluso en hoteles de una misma categora y una misma zona o ubicacin puede variar el nmero de componentes y su forma de organizacin. No obstante, hay que tener en cuenta una serie de factores que influyen directamente en la organizacin de este departamento. Factores: Tipo de establecimiento. Categora. A medida que subimos de categora de hotel, se pedir una mayor especializacin del personal que trabaje en este departamento con funciones muy especficas para cada empleado, sin embargo, a medida que descendemos de categora disminuye igualmente el grado de especializacin del personal, pudiendo desempear una misma persona varias funciones al mismo tiempo. Ubicacin y tipo de clientela. Estos dos factores suelen ir siempre en paralelo, ya que no es lo mismo organizar una recepcin en un hotel de ciudad que en un hotel de playa o vacacional, ya que la organizacin en la ciudad exige mucha ms rapidez y experiencia que en un hotel vacacional e incluso tenemos que tener en cuenta el factor pernoctacin, siendo en vacacional estancias ms largas que en los de ciudad. Grado de automatizacin. Este grado ir en aumento a medida que subamos de categora en el hotel, haciendo las funciones en mucho menos tiempo pero con una mano de obra muchsimo ms especializada. Por el contrario, a menor categora de hotel encontraremos un grado de automatizacin ms bajo recayendo la mayor parte de las funciones bajo una misma persona. JEFE RECEPCIN
2 JEFE RECEPCIN RECEPCIONISTA NOCHE AYTE RECEPCIN BOTONES MALETEROS El jefe de recepcin es la persona de mxima responsabilidad y es el encargado de velar por el buen tiene las mismas responsabilidades que el jefe de recepcin en ausencia de ste. Los recepcionistas son los responsables de ejecutar todas las funciones que se le encomiendan dentro de su turno. El recepcionista de noche tiene adems la potestad de tomar decisiones en ausencia del director y es el encargado de hacer los cierres y el balance de produccin. Los ayudantes de recepcin son las personas que sirven de apoyo a los recepcionistas. En el mismo rango, los botones y maleteros desarrollan las funciones propias de su puesto de trabajo. Funciones de los subdepartamentos La recepcin es el conjunto de cuatro subdepartamentos, que son: facturacin, reservas, mostrador o desk y caja. FACTURACIN RESERVAS RECEPCIN MOSTRADOR CAJA O DESK Funciones del subdepartamento de reservas: Vender correctamente las habitaciones. Controlar la venta realizada. Funciones de facturacin: Apertura de facturas, bien sean por persona o por habitacin. Cargar todos los importes extras que realice el cliente. Llevar un control de todas las facturas emitidas. Hacer los cierres diarios de facturacin. Funciones del mostrador, desk o front office: Controlar el planning de las habitaciones. Controlar el estado de la habitacin (roomstatus): libre, ocupada, sucia o bloqueada. Supervisin de las reservas del hotel (no del departamento). Registro de clientes. Informacin del movimiento de clientes al resto de departamentos. Funciones de la caja: Cobro de facturas, tanto en efectivo como a crdito. Garantizar las facturas emitidas a crdito.
Departamentos de reservas Reserva. Accin mediante la cual una persona, en su nombre o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones durante unas fechas determinadas (entrad y salida) bajo un precio determinado de antemano, siendo stos mdulos o cmputos de 24 horas. HORARIO DE HOTELES: Entada: 12 de la maana, aunque la ley permite que se retrase la hora en no ms de 2. Salida: 12 de la maana.
HORARIO DE APARTAMENTOS: Entrada: 5 de la tarde. Salida: 10 de la maana.
La funcin principal de este departamento es vender bien las habitaciones. Siempre se ha de jugar con el siguiente binomio: mximo precio, mxima capacidad. Pero este binomio influye directamente en el resto de los departamentos y, en definitiva, en la cuenta de resultados de todo el hotel. As mismo lleva implcito el aumento en la venta de servicios de todo el hotel. Uno de los mayores problemas con que se encuentra el departamento de reservas es la rigidez de la oferta, ya que un hotel no puede aumentar las habitaciones en temporada alta ni disminuirlas en temporada media o baja. De aqu que sea ms importante poder controlar las habitaciones que venderlas por s solas. Cuando se produce una sobreventa de habitaciones se llama overbooking, pero esto es una consecuencia el overcontracting, que es el exceso de contratacin de cupos de habitaciones con los agentes de viajes. En caso de overbooking, el hotel tiene la obligacin de alojar al cliente en la misma localidad y en un hotel de igual o superior categora. El overbooking est permitido por la ley, siempre que ste no supere el 5% o 10% de la ocupacin total del hotel. El horario del departamento de reservas dentro del hotel ser lo ms parecido a un horario comercial, es decir, tiene que coincidir en todo momento con horarios de AAVV y de grandes empresas, ya que deben cubrir las demandas o peticiones de este sector. Por tanto, el horario de apertura ser aproximadamente a las 10 am hasta las 2 pm y de 4,30 pm a 8 u 8,30 pm. Tipos de reservas (individual y grupo) Entre los documentos que utilice el departamento de reservas, se encuentra la hoja de reservas, que puede ser de dos tipos: individual o de grupo. Este tipo de hoja de reserva se suele utilizar en hoteles de mediano o gran tamao y en cadenas hoteleras,
sustituyendo al libro de entradas y salidas, que es el que se suele utilizar en hoteles de pequeo tamao o familiares. En estos dos tipos de reservas deben aparecer una serie de datos bsicos, como son: Fecha en que se hace la reserva. Fecha de entrada del cliente. Fecha de salida del cliente. Nombre y apellidos del titular de la reserva. Direccin y telfono de contacto. Servicios contratados. Cantidad y tipo de habitacin. 1 / single 1 / = doble 1 / = triple 1 / cudruple 1 / DUI doble uso individual Otro documento que utiliza el departamento de reservas es el planning de reservas, que no es ms que un listado donde se van anotando todas y cada una de las reservas (ya sea individual o de grupo) indicando fecha de entrada, fecha de salida, tipo de habitacin y nmero de noches. Este documento, en la actualidad, se obtiene mediante los listados diarios de previsin. FORE CAST planning ms utilizado Otro documento que se utiliza en este departamento es el listado de llegadas o listado de entradas. Este documento se utiliza tanto en el departamento como en el subdepartamento de mostrador o desk y sirve para planificar las habitaciones de entrada para ese da y se realiza antes de la llegada del cliente al hotel, pero tambin suele ocurrir que la asignacin de las habitaciones sobre el listado se haga en el mismo instante de la llegada del cliente al hotel. En este listado de entradas deben aparecer como datos principales: Nmero de habitaciones asignadas o preasignadas. Nombre del cliente. Localizador de la reserva. Agencia. Tipo de habitacin. Nmero de personas. Tipo de servicio. Fecha de salida. La recepcin, mostrador o desk. Entre las funciones principales destaca la de realizar y controlar los registros de los clientes, bien tengan o no reserva de la habitacin. Este mostrador o desk es lo que se considera la recepcin propiamente dicha. El horario de funcionamiento es de 24 horas
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y 365 das al ao, dividido en tres turnos: 1 turno de maana, 2 turno de tarde y 3 turno de noche. El horario del turno de maana suele ser de 8 a 16 h, el horario del turno de tarde de 16 a 24 h y el turno de noche de 24 a 8h, aunque tambin pueden existir horarios con una hora de antelacin (7 a 15, 15 a 23 y 23 a 7). En estos turnos se hacen funciones totalmente distintas con respecto a los otros, pero a su vez todas suelen ser complementarias. Funciones en el turno de maana. Como consecuencia de ser el turno en el cual se producen la mayora de las salidas, el recepcionista tiene como funciones principales: Sincronizar y realizar al mximo posible su trabajo con el de las camareras de piso y concretamente con el de la gobernanta con el nico fin de ir preparando no slo las entradas del turno de maana sino la de dejar coordinadas y en algunos casos asignadas las posibles entradas que se puedan dar en los turnos siguientes. Realizar los checkout de los clientes y en su caso elaborar la factura y cobrarla. Funciones en el turno de tarde. Es prcticamente todo lo contrario al turno de maana en cuanto a trabajo se refiere. En este turno es donde se producen la mayora de las entradas, por lo tanto, las funciones son: Hacer checkin de los clientes. Hacer repaso del listado de reservas. Comprobar con la gobernanta el estado de la habitacin. NOTA: Dar como funcin informativa es dar informacin al cliente de los servicios y ofertas complementarias del hotel o de la ciudad. Funciones en el turno de noche. Es sin duda el turno que menos trato tiene de cara al pblico debido a que suele descender la cantidad de servicios demandados por parte del cliente, pero tambin suelen ser unas relaciones ms delicadas y diplomticas por parte del recepcionista o auditor de noche, debido a que la mayora de los servicios que demanda el cliente suelen ser problemticos, limitndose casi exclusivamente a averas, demanda de alimentos y bebidas (room service) y quejas o algn tipo de reclamacin, con lo cual el recepcionista debe tener una respuesta rpida y eficaz que satisfaga plenamente al cliente. Funciones principales: Hacer todos los cierres diarios de TPV (terminales de puntos de venta) que suelen ser bares, restaurantes, diferentes servicios del bar piscina, etc. Sacar los listados diarios y hacerlos llegar a los diferentes departamentos que estn implicados. Esta serie de listados suelen ser de entradas y salidas del da siguiente, previsin de ocupacin, previsin del rgimen alimenticio y en la parte financiera: listado de produccin diaria, balance diario, partes departamentales y copia del resto de documentacin de los otros departamentos. En la anterior reglamentacin se haca una especial mencin al mostrador de la recepcin y a la conserjera y se estableca por obligacin que ambos departamentos
estuvieran separados fsicamente el uno del otro desarrollando funciones muy especficas en cada departamento, que se sola dar en hoteles de mxima categora. No obstante, hoy en da no se obliga a tener esta separacin fsica, s se tiene que tener diferenciado en hoteles de 4* y 5* cul es la parte de recepcin y cul la que pertenece a conserjera. El nmero de personas que trabaje en cada turno en recepcin ir en funcin de dos factores: categora del hotel y capacidad del hotel. Entradas. Entrada: cuando un cliente, previa solicitud de la habitacin y con independencia de tener o no reserva en dicho hotel cumplimenta los impresos correspondientes a su registro y se le asigna habitacin. LLEGADA CLIENTE. AGENCIA SIN RESERVA CON RESERVA DIRECTO COMPROBACIN ESTADO IN DE LA HABITACIN OUT COMPROBACIN LISTADO TIPO HAB DE ENTRADAS O LLEGADAS S HAY NO HAY RGIMEN COMPROBACIN DEL RACK SE DENIEGA REGISTRO (estado de la habitacin) REGISTRO ASIGNACIN
La disponibilidad de las habitaciones se suele consultar mediante una lectura del rack de habitaciones o directamente pidiendo un listado en el programa de disponibilidad. El rack es el planning de situacin en el cual de encuentran todas y cada una de las habitaciones del hotel indicando el estado en que se encuentran (room status), que suele ser libre, ocupada, sucia o bloqueada. Para ello se utilizan distintos colores que diferenciarn una habitacin de otra. En ciertos hoteles este rack o planning de habitaciones se suele encontrar en recepcin y debajo del mostrador. Suele ser una especie de panel donde aparecen todas las habitaciones y puede ser anual o informatizado. Entre los impresos que tiene que rellenar el cliente estn la antigua ficha de polica y parte del contrato de alojamiento o tarjeta de bienvenida. Entre los impresos que tiene que rellenar el departamento de recepcin est el contrato de alojamiento, el slip de recepcin o tarjeta rack con los datos del cliente y el libro de entradas en caso de que lo hubiese. Normalmente este libro se suele utilizar en hoteles
pequeos y familiares que no tienen ningn tipo de informatizacin. Tambin queda por parte de recepcin rellenar otra serie de impresos para cuando el tratamiento al cliente sea especial: atencin especial para clientes VIP, los welcome de habitacin o toda la documentacin referente a descuentos aplicables. Estancias Durante la estancia del cliente el mostrador de recepcin tendr como nica misin la de atender al cliente siempre que ste lo solicite. No obstante, en los hoteles que cuenten con conserjera, ser este departamento el encargado de facilitarle toda esta informacin as como la entrega de mensajes, informacin general tanto interna como externa y recogida o entrega de llaves en caso de que existan. Durante la estancia del cliente hay otra serie de funciones que las tiene que realizar el departamento de recepcin, no el de conserjera, en base a dos factores: Las habitaciones, es decir, cambio de habitacin, reclamacin sobre habitacin o aviso sobre averas. La reserva, incrementar o disminuir la estancia del cliente. Salidas La salida del cliente se tiene que producir en base a dos factores fundamentales: Que sea en la fecha indicada por el cliente. Que esta salida se produzca antes de las 12 del mismo da. Uno de los mayores problemas por la salida del cliente es el que est originado por la estancia del cliente, que aunque est alojado en el hotel no haya comunicado su salida o, por el contrario, quieran prolongar su estancia. En cualquiera de los casos se puede llegar a producir un overbooking interno. La hora de salida es alas 12 am y la forma de actuacin en caso de que un cliente quiera prolongar su estancia ir siempre en funcin de la poltica comercial que tenga ese hotel. Siempre se tiene que comprobar el estado del rack y el planning de reservas, con lo cual, en caso de que el cliente abandone la habitacin despus de las 12h, nos encontraramos con los siguientes casos: Se le puede dejar una hora de demora. Se le puede ofrecer la posibilidad de un checkout late (facultad de poder cobrar un porcentaje del total correspondiente a una jornada completa). La direccin tiene la potestad de cobrar el importe correspondiente a un da ms de estancia, siendo ste utilizado o no por el cliente. o Fichas, impresos y documentacin de recepcin: o Entradas:
o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o
Listas de llegada previstas: Hoja de reservas. Tarjeta rack. Documentacin de clientes. Tarjeta de bienvenida. Tarjeta de registro. Crdex (base de datos del hotel). Libro de recepcin. Solicitud de camas supletorias. Impreso de atenciones especiales. Listado de pensiones. Ficha de polica. Cambio de habitaciones. Impreso de averas. Parte de produccin de habitaciones. Estancias: Listado de llegadas. Listado de salidas. Partes de estadstica (segmentacin de los clientes porcentualmente). Informes diarios. Listado de pensiones. Salidas: Libro de recepcin.
La recepcin: mano corriente. La mano corriente era el impreso en que se anotaban los gastos diarios realizados por los clientes en los distintos departamentos del hotel (bares, restaurantes, servicios extras) y todos los servicios complementarios que son susceptibles de utilizar. As mismo, tambin se anotaba el control de pago o de las facturas y de las entregas a cuenta o anticipos sobre la factura abierta al cliente. Mano corriente manual y mecnica. Mano corriente manual. Se suele dividir en tres bloques: El que est comprendido en columnas con los datos principales del cliente y la habitacin. El que comprende, tambin en columnas, los datos de todos y cada unos de los servicios con los que cuenta el establecimiento hotelero. El que recoge los datos correspondientes a las cancelaciones de las facturas a los arrastres del diario y al apartado de observaciones.. El total del da de facturacin se obtena mediante la suma en horizontal de todos los importes que hubiesen sido consumidos por el cliente en cada columna y el IVA se calculaba sobre la cantidad que figuraba en el subtotal, pero ste ltimo importe slo se haca cuando el cliente iba a efectuar su salida
y solicitaba la factura. Por ltimo, el total general, que sera la suma de ambas cantidades. Mano corriente mecnica o mecanizada. Es la suma de los importes sobre alojamiento y servicios extras que haya consumido el cliente.
La funcin principal de la mano corriente es el cierre diario de produccin del hotel y es en este momento cuando se efecta el cierre administrativo del hotel, en el cual se recopilan y aaden todos los ingresos y consumos del resto de los departamentos. El encargado de hacer los cierres diarios siempre es el recepcionista o auditor de noche, el cual debe hacer el cierre una vez realizada la comprobacin de que todos los checkin del da estn correctamente en programa. Facturacin: contado y crdito. La facturacin de un hotel suele comprender todo el proceso de valoracin y confeccin de los distintos vales de departamentos y facturas. Este proceso suele comenzar desde que se toma la comanda al cliente, se pasa al departamento correspondiente y una vez que el cliente solicita la cuenta del servicio consumido, bien sea alojamiento o servicio extra, se le ofrecen dos opciones para la cancelacin de la misma: Hacerlo en efectivo, en cuyo caso siempre se anotar como contado y en la cual el original de la factura se los puede quedar el cliente. Cancelar la factura firmando el original de la misma junto con los vales o facturas de departamentos para dejarlos a crdito. En este caso el cliente slo se queda, si lo solicita, con una copia de la factura. El sistema de cobro se puede presentar en un hotel en los siguientes casos: Por crdito personal con el cliente (cliente conocido). Por tarjeta de crdito. A travs de un bono de agencia en sus distintas modalidades: bono reserva (slo cubre los servicios de alojamiento), bono de paquete (alojamiento y rgimen alimenticio) o bono fullcredit (cubre todos los servicios que ofrezca el hotel al cliente).
Caja: sistema de cobro. Este subdepartamento es el ltimo en la cadena de proceso de entradas y tiene varias posibilidades de organizacin: Formando un solo departamento con recepcin. Funcionando con total autonoma de recepcin. Los sistemas de cobro en cualquier punto del hotel suelen ser idnticos al de recepcin (contado o crdito), no obstante, en el de crdito, la factura de los bonos presentados por el cliente de la agencia irn cargados siempre a sta ltima (la agencia) siendo labor de este subdepartamento la confeccin de estas facturas y la firma del cliente para la aceptacin de las mismas justo antes de abandonar el hotel.
LA CONSERJERA 1 CONSERJE DE DIA TELEFONISTAS 2 CONSERJE DE DIA CONSERJE DE NOCHE VIGILANTES BOTONES ASCENSORISTAS DE NOCHE MOZO DE EQUIPAJE CHOFER PORTERO ACCESO Las funciones principales del departamento de conserjera estudindolo independiente al departamento de recepcin son las siguientes: Recogida, control y entrega del equipaje bien sea en la propia habitacin o, a peticin expresa del cliente, en el checkout. En hoteles de 5* el equipaje se baja directamente de la habitacin a conserjera para su posterior entrega una vez hecho el checkout. Recogida y entrega de llaves durante toda la estancia del cliente. Recogida, control y entrega de la correspondencia interna, la cual sera realizada por el botones a todos los departamentos, y la externa que tambin sera realizada por el botones y que trata de hacer llegar al cliente dicha correspondencia en cualquier dependencia del hotel. Cumplimentacin de los listados referentes a registro de viajeros y polica. Informacin a clientes. Como primera funcin importante del conserje est la cumplimentacin en los checkin de los siguientes pasos: o Fecha de nacimiento (da, mes y ao) del cliente. o Apellidos y nombre del cliente. o Nmero de habitacin asignada. o Nmero de personas y tipo (adultos, nios). o Da de salida. o Precio de la habitacin. o Servicios contratados.
Todos estos datos se recogen en el llamado contrato de alojamiento o tarjeta de bienvenida, en la cual la copia de dicho contrato se la queda el departamento y el original junto con la llave se le entrega al cliente. Normalmente en este contrato de alojamiento se debe especificar, a parte de los datos ya mencionados, una clusula en alusin a la Ley de Proteccin de Datos y resto de clusulas advirtiendo o recordando al cliente las normas ms destacadas del establecimiento. Normalmente esta normativa se suele hacer mnimo en dos idiomas. En la salida del cliente la nica obligacin del departamento de conserjera es la de tener controlado en todo momento el equipaje del cliente y darle cualquier informacin de ltima hora que el cliente pudiese necesitar.
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Como segunda funcin importante del conserje es la elaboracin de las estadsticas, las cuales pueden ser de dos tipos: Privada. Son todas aquellas estadsticas para control interno del hotel. Referidas aturoperacin, mayoristas o empresas, pero tambin englobamos las referentes a ocupacin, ratios de departamentos, producciones o segmentacin de clientes. Oficiales. Todas aquellas que establecen las administraciones pblicas, tales como nmero de pernoctaciones, segmentacin por nacionalidades, tipo de habitacin o nmero de camas. Toda esta informacin se remite (mensual, semestral) al INE, la cual la devuelve a todos los establecimientos consolidadas por ciudades, zonas o regiones. Es obligatorio. Por tanto, las principales funciones del departamento son las de informar, asesorar y aconsejar al cliente en el momento en que ste lo solicite y la de vigilar todas las dependencias del hotel. Habitualmente, la mayora de los hoteles cuenta para esta vigilancia con personal humano y soporte tcnico. Por tanto, el departamento de conserjera es uno de los departamentos que tiene mayor actividad debido a la afluencia de clientes pidiendo informacin ya sea interna del hotel o externa. DEPARTAMENTO DE PISOS GOBERNANTA SUBGOBERNATA LENCERAS LAVANDERAS COSTURERAS CAMARERA DE PLANTA AYTES AYTES AYTES CAMARERA LIMPIADORAS CAMARERA DE PISO DE GUARDIA VALES Organizacin del departamento. Los ingresos por alquiler de habitaciones sueles ser por regla general los ms altos o, en su caso, los que dan mayor beneficio al establecimiento hotelero. Por tanto, el departamento de pisos es uno de los departamentos que tiene vital importancia en el producto hotelero. Suele haber dos formas de organizar el trabajo en pisos: Organizacin lineal, que es en la cual la gobernanta asume toda la responsabilidad del departamento y da las rdenes directamente. Organizacin funcional, que es en la cual la gobernanta, aun asumiendo toda la responsabilidad, tiene a sus rdenes subjefes y personas responsables de realizar todos los departamentos del hotel.
En la organizacin lineal, la gobernanta es responsable de todos los trabajos que se desarrollen en su departamento con la diferencia de que no tiene encargada ni subgobernanta, sino que es ella misma la encargada de supervisar todo lo referente a su departamento. En este tipo de organizacin suele ocurrir que la gobernanta se
encuentre con una sobrecarga de trabajo por la cantidad de misiones, controles y puntos a verificar diariamente. Sin embargo, en la organizacin funcional la gobernanta siempre tendr bajo su cargo a una o varias subgobernantas que a su vez son responsables del resto de personal. En este tipo de organizacin el trabajo suele estar ms descentralizado y mejor organizado. Esta ltima se da en hoteles de mediana y gran capacidad y la organizacin lineal en hoteles pequeos o familiares. Misiones de la gobernanta. La gobernanta es la persona que se halla al frente del departamento y tiene la obligacin de cuidar de la conservacin del mobiliario, de la lencera (en el caso de que exista), de los productos de limpieza y del material y los utensilios que se utilicen en el da a da. Por tanto, esta persona tiene que estar formada y cualificada para llevar temas tan diversos y distintos como los que hemos citado. Organizacin y distribucin del trabajo. La gobernanta es la persona encargada de organizar y panificar todo el trabajo del departamento. Para ello debe establecer unos planes estandarizados y unos mtodos de trabajo para desarrollar las tareas de la forma ms rpida y eficaz posible. Para esta organizacin, la gobernanta se rene a primera hora de la maana con todo el personal de pisos y de limpieza o en su defecto con las subgobernantas y les distribuye el trabajo en funcin de los listados de ocupacin proporcionados por el departamento de recepcin. La gobernanta suele utilizar cuatro tipos de listados: Listado de ocupacin del da. Listado de previsin (por das). Listado de entradas. Listado de salidas. En caso de que la gobernanta no cuente con personal especfico de limpieza, sern las propias camareras de piso las encargadas de limpiar las zonas nobles del hotel. A continuacin y a travs de la subgobernanta o de la gobernanta directamente y en unos partes especficos, se distribuye el trabajo a cada camarera. No obstante, la gobernanta siempre distribuir este trabajo en base a tres conceptos fundamentales: Capacidad del hotel. Dimensin de la habitacin. Que la habitacin sea de cliente o sea de salida. El nmero de habitaciones a limpiar por cada camarera vara segn el hotel, pero normalmente suele oscilar entre 15 o 20 habitaciones diarias, siendo los
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tiempos cronometrados de 15 minutos mximos para cada habitacin de cliente y 25 mximos para habitacin de salida.
Turnos de trabajo, horarios, das libres y vacaciones. En base al nmero de camareras que tenga la gobernanta en el hotel, se suelen confeccionar los cuadrantes o cuadros de trabajo que suelen ser semanales y en los cuales se establecen los horarios de entrada y salida de todo el personal y los das libres de cada camarera. Normalmente estos cuadrantes, una vez elaborados por la gobernanta y siempre en funcin de la ocupacin del hotel, sern expuestos en el tabln de anuncios del departamento o en el tabln de anuncios del personal. Los horarios del personal de pisos y del personal de limpieza suelen ser diferentes, siendo los ltimos los de entrada a las 6 o 7 de la maana y de 8 en adelante los de pisos. Por ltimo, las vacaciones siempre sern de mutuo acuerdo entre gobernanta y trabajadores pero siempre irn en funcin de las necesidades del hotel. Revisin de habitaciones. Esta funcin o tarea es la ms importante para la gobernanta. Es aqu donde se puede evaluar directamente si una gobernanta hace bien su trabajo, es competente y organizada. Adems, la gobernanta tiene que contar con dos cualidades principales: la esttica y el orden. Por tanto, es misin de la gobernanta que el cliente que entre por primera vez en esa habitacin tenga la sensacin de que es l el que la estrena por primera vez, por eso se tiene que cuidar dentro de la habitacin hasta el ltimo detalle. Para la revisin de la habitacin la gobernanta suele tener un cuadro, normalmente mensual, donde aparecen todas las habitaciones y donde ir anotando da a da las que se hayan revisado para de esta forma no revisar y no cometer errores de habitaciones en el mismo da o revisar siempre las mismas habitaciones. Esta revisin se debe hacer siempre de una manera meticulosa y se debe establecer un orden, evitando as dejar algo olvidado de revisar. Algunos hoteles suelen tener un formato especfico de los elementos que la gobernanta tiene que revisar, pero siempre se deja a la experiencia de la gobernanta la revisin de estos elementos ms los que ella considere necesarios. Averas. Toda avera que se detecte en la habitacin ser comunicada a la gobernanta y sta al servicio tcnico para que la avera sea subsanada en el menor tiempo posible.
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Normalmente la gobernanta tiene un parte de averas en el cual rellenar la causa principal del fallo y entregar el original al servicio tcnico, quedndose ella con la copia. Una vez subsanada esta avera, de nuevo el servicio tcnico contacta con la gobernanta y sta da orden a la camarera de pisos para que revise la habitacin. Bloqueo de habitaciones. Se entiende por bloqueo a aquellas habitaciones que por un determinado tiempo no se pueden utilizar o vender por causa de cualquier obra o necesidad de la empresa. Estos bloqueos pueden ser de tres tipos: Bloqueo corto. Pequeas averas subsanadas en el da. Bloqueo largo. Todo lo que dure ms de un da. Bloque correlativo. Por necesidad de la empresa. Suele ir por plantas, cambio o reformas en las habitaciones. Una vez que el bloqueo haya finalizado y la avera o reforma est subsanada se dar de nuevo parte a la gobernanta y sta, una vez revisada de nuevo y limpia la habitacin dar la orden a recepcin para cambiar el roomstatus de la misma. Bloqueo de habitaciones. Con frecuencia se suelen producir cambios de habitaciones en los hoteles. Esto suele ser debido a causas muy diversas, bien sea porque no le agrade al cliente, porque no corresponde a los gustos que l pidi a su agencia, porque no tenemos ms opcin que ste tipo de habitacin o por motivos de decoracin o ubicacin Relaciones con recepcin. La relacin que tiene el departamento de pisos y en especial la gobernanta con la recepcin es de suma importancia, ya que de estos dos departamentos depende gran parte del funcionamiento del hotel. La recepcin y la gobernanta tienen que estar en todo momento comunicados por medio de mensajera interna, walkies o telefona interna, en la cual y cada vez que se produce una incidencia tendr que ser comunicada en ambos sentidos. Normalmente esta comunicacin dura el periodo en que la gobernanta est en el hotel. Por parte de recepcin se suelen mandar listados actualizados dos o tres veces a la jornada para que la gobernanta est informada puntualmente; y por parte de la gobernanta se informar puntualmente cada vez que una habitacin est terminada para que recepcin tenga en todo momento disponibilidad del rack. Controles de la gobernanta. Control de habitaciones.
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El control de habitaciones es quizs el ms importante de todos los que tiene que desarrollar la gobernanta, puesto que en todo momento tiene que tener la informacin de cules son las habitaciones que estn libres, ocupadas o bloqueadas. Normalmente se suelen hacer los controles dos veces al da: el primero a primera hora de la maana una vez repartida el trabajo al resto de camareras. En este primer control la gobernanta tiene que ratificar si las habitaciones libres, ocupadas y bloqueadas coinciden con el listado proporcionado por el departamento de recepcin. En cualquier caso el estado real de la habitacin ser el que dicte la gobernanta. El segundo control se suele hacer a ltima hora de la tarde una vez hayan entrado todos los clientes. Al igual que en control de la maana, la nica finalidad es la de comprobar que todas las habitaciones estn listas para ser ocupadas y si realmente coincide el listado de recepcin con la realidad. En caso de que detecte la gobernanta cualquier fallo en una habitacin o que se hayan quedado habitaciones sin terminar (por falta de tiempo) ser la camarera de guardia la encargada de hacer este repaso o de terminar las habitaciones que hayan quedado atrasadas. Control de objetos olvidados. Generalmente suele ser responsabilidad de la gobernanta el control de los objetos olvidados, a no ser que sta delegue en la subgobernanta este control. El sistema utilizado para el control de los objetos olvidados suele ser el siguiente: una vez detectado el objeto por parte de la camarera de pisos avisar directamente a la gobernanta y rellenarn un formulario con los datos mnimos que son los siguientes: N de habitacin en que ha sido encontrado. Nombre del cliente. Esta informacin se obtiene desde el departamento de recepcin. Breve descripcin del objeto en cuestin. Fecha en que se encontr. Nombre de la persona que lo encontr (en este caso la camarera de piso). Una vez rellenada esta ficha hay dos maneras de almacenarla: Por das, en la cual se hace una relacin diaria de los objetos. Por nmero de habitacin. En cualquier caso, deber destinarse un pequeo almacn donde los objetos debern estar identificados en todo momento. Estos objetos debern permanecer bajo custodia del hotel el plazo mnimo de una ao. En caso de que el cliente no lo reclame el objeto pasar directamente a poder de la persona que lo encontr o bien a eleccin de la gobernanta y con el consenso del resto de personal de pisos se har un sorteo de los objetos vencidos.
En caso de que el cliente reclame el objeto ser la gobernanta la encargada de remitirlo a travs de recepcin. Dependiendo de la categora del hotel, el objeto ser devuelto a portes debidos o a portes pagados, pero siempre se consultar con direccin la forma de proceder.
Control de materiales y productos de limpieza. La gobernanta tambin tiene la obligacin de velar por el aprovechamiento mximo de los productos de limpieza y de los tiles de trabajo. La gobernanta debe contar con un almacn desde donde suministra a las camareras de piso los productos y utensilios que se vayan a utilizar. En caso de no existir este almacn o como segundo mtodo a utilizar es el servicio de productos a travs del economato, en el cual la gobernanta har un listado de las necesidades del personal y lo retirar del economato mediante un vale de pedidos, en el cual el original quedar en propiedad del economato y la copia en poder de la gobernanta. Normalmente este suministro se suele hacer semanal o quincenalmente tanto desde el almacn de la gobernanta como desde el economato. En cualquier caso, la camarera de pisos debe tener un office en el cual mantenga una serie de stocks mnimos de todos los productos a utilizar para el trabajo diario. Inventarios. La gobernanta mediante inventario y al igual que el resto de departamentos tiene descrito todo lo concerniente a su departamento. Normalmente lo primero que suele hacer la gobernanta al entrar a un hotel es hacer un inventario y pedir el inmediatamente anterior. En el departamento de pisos suele haber tres tipos de inventarios: El que se hace en base a materiales, productos y tiles de limpieza y en la cual debe haber una descripcin de cada artculo en unidades. El que afecta al mobiliario existente, en el cual tambin tiene que haber una relacin detallada de todos los artculos que se encuentren tanto en habitaciones como en zonas nobles (zonas de descanso para el cliente). El referente a lencera y que abarca desde la ropa de cama hasta la ropa de rizo (toallas). Normalmente, el inventario de lencera se suele hacer con carcter mensual y los otros dos una vez al ao coincidiendo con el cierre del ejercicio econmico, en el cual se suele hacer tambin un inventario de lencera de forma general. Estos inventarios anuales se suelen cruzar con inventarios anteriores para cuantificar las prdidas y pasarlas a presupuestos como una nueva previsin de dotacin del departamento de pisos. Control de minibares. El control de minibares suele ser muy complejo debido a que es muy difcil el control de un cliente de corta estancia (1da) donde en el checkout nos tenemos que fiar de la palabra del cliente en cuanto a si ha consumido o no artculos del minibar.
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En este control es donde se suelen producir la mayora de fugas de artculos y prdidas del departamento. Para el cliente de ms de un da de estancia ser el departamento designado el que realice el control. Este departamento suele ser el de pisos o el de bares. En cualquier caso siempre hay que designar a una persona para el control y reposicin de estos artculos. Esta persona ser la encargada de ir anotando diariamente la consumicin valorada del cliente y pasarla a recepcin para que sea cargada en la cuenta del cliente. Por ltimo, existen varios mtodos para el control del minibar. Uno de ellos es el llamado de clavija, en el cual suele haber debajo de cada artculo una clavija que en el momento de sacar el artculo de su posicin lo carga directamente mediante conexin al front office a la cuenta del cliente. De todas formas, algunas cadenas ya optan por dar este servicio totalmente gratuito al cliente, pero slo en artculos de refrescos, aguas y zumos, valorando la inversin y el gasto que hace el cliente pudindolo incrementar en partes muy nfimas en las tarifas del ao siguiente. Misiones de la camarera de pisos. Limpieza de habitaciones y pisos. La camarera de pisos es la persona encargada de hacer la limpieza de las habitaciones y de las zonas nobles del hotel, en caso de que no exista personal destinado a tal efecto. La metodologa del trabajo de la camarera de pisos ser siempre la siguiente: Si las habitaciones estn ocupadas a primera hora de la maana dedicar este tiempo, hasta la salida de los clientes, a repasar la planta general, a la limpieza de los pasillos y de la moqueta. Una vez repasada la planta, dar tambin un repaso general a las habitaciones que hayan quedado libres por si habido algn cambio de ltima hora con algn objeto olvidado de reposicin. La nica finalidad que tiene este repaso es la de comprobacin in situ de que sta habitaciones coinciden con la realidad. En este trabajo de la camarera de pisos siempre vamos a distinguir entre habitaciones ocupadas y habitaciones de salida. Orden de preferencia de habitaciones: HABITACIONES OCUPADAS Las habitaciones que tengan colgado el cartel de preferencia. Aquellas habitaciones que ordene direccin, que sean por deseo expreso del cliente El resto de habitaciones. HABITACIONES DE SALIDA
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Se harn aquellas que se vayan a ocupar de inmediato y que, por lo tanto, han sido asignadas por el departamento de recepcin. Las que tengamos previsin de que la ocupacin ser ms tarde. El resto de habitaciones de salida. Como regla general a este mtodo, la camarera de pisos har siempre primero todas las habitaciones de salida por el orden anteriormente descrito, dejando a los clientes para el final, a no ser que un cliente pida que se le haga la habitacin. Tambin la camarera de pisos tendr que tener en cuenta a la hora de hacer las habitaciones de los clientes que siempre tendr que empezar la planta por los polos opuestos de la misma. Como ltima generalidad y si la camarera de pisos encuentra al cliente en el momento de la limpieza, deber dejar sta de inmediato y volver cuando el cliente no est. Nunca se debe hacer una habitacin con un cliente dentro. En cuanto a la limpieza en s de la habitacin, tambin hay que distinguir entre habitacin de salida o habitacin de cliente:
HABITACIN DE SALIDA Es aquella habitacin que queda libre cuando el cliente se marcha y sta se va a ocupar de nuevo por un cliente diferente. Por tanto, los pasos a seguir en la limpieza de la habitacin son: Ventilacin de la habitacin. Hacer una revisin visual por si hay algo que arreglar por parte del servicio tcnico. Sacar toda la ropa sucia de la habitacin y limpiar las papeleras. Desalojar la habitacin de objetos intiles y reponer los artculos de propaganda (folletos). Limpieza a fondo del mobiliario. Hacer una revisin general de los armarios, reponiendo perchas y artculos de amenities y de lavandera. Cambiar las sbanas y hacer las camas. Finalmente, limpiar el suelo LIMPIEZA DEL BAO Sacar toda la ropa sucia que tengamos y si la camarera de pisos tiene la duda que si se ha usado o no, tendr la obligacin de cambiarla. Hacer limpieza de los sanitarios. Hacer limpieza y abrillantado de la grifera. Hacer limpieza de paredes, techo y espejos.
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Reponer todos los amenities y complementos de bao. Limpieza del suelo.
HABITACIN OCUPADA O DE CLIENTE Ventilar la habitacin. Revisin de averas. Limpieza general del mobiliario. Hacer las camas y cambiar las sbanas, en caso de que toque. Limpiar las papeleras y el suelo.
LIMPIEZA DEL BAO Se seguir la misma metodologa que para las habitaciones de salida, siempre teniendo en cuenta que la limpieza del bao es ms superficial que en la habitacin de salida. El carro de la camarera de pisos. Para realizar el trabajo, la camarera de pisos necesitar un carro de limpieza por camarera y planta. Este carro debe llevar la ropa limpia de cama, material de limpieza y restos de productos como amenities o publicidad y propaganda. Todos los artculos debern estar totalmente separados unos de otros y ser responsabilidad de la camarera de pisos el tener a primera hora de la maana y antes de empezar a trabajar el carro totalmente listo para la jornada. En la limpieza diaria de la habitacin y en la medida de lo posible siempre se dejar el carro delante de la habitacin que se est limpiando. Este carro, en las horas que la camarera de pisos no est en planta, deber ser guardado en el office de planta o bien en alguna habitacin libre, nunca se dejar el carro ni en el pasillo ni dentro de una habitacin ocupada. Office de pisos. El office de pisos es el cuarto de trabajo y almacn donde la camarera tiene todos los tiles de limpieza y lencera en sus stocks mnimos. Suele existir un office por planta y estar situado a mediacin del pasillo para facilitar a la camarera de pisos la ida y venida de habitaciones. Este office tiene que contar con una toma de agua y desage y tambin unas estanteras donde estn clasificados todos los tipos de ropa para que sean fcilmente identificables; y en un cuarto aparte dentro del office mantendr separado todos los productos de limpieza que necesite. Es responsabilidad de la camarera de pisos mantener limpio y aseado su correspondiente office. Por ltimo y tambin dentro de stos office, en algunos hoteles suelen existir las llamadas tolvas, que son unos canales que van conectados directamente a lavandera,
situada en planta stano y que es por donde la camarera deja caer la ropa sucia de la planta, ahorrando tiempo tanto para ella como para el valet de planta Cambios de ropa. Normalmente los cambios de sbanas se suelen hacer a diario en hoteles de 4* y 5* y en hoteles de menor categora, una o dos veces por semana, dependiendo siempre de la temporada: en invierno una vez, en verano dos veces. Teniendo en cuanta la fecha de entrada y salida del cliente. En cuanto a toallas, es obligatorio el cambio a diario. Ropa de clientes. Prcticamente en todos los hoteles, los clientes se encuentran con una bolsa para depositar la ropa sucia y enviarla a lavandera. Este tipo de bolsa se suele encontrar dentro del armario, y lo nico que debe hacer el cliente es especificar el nmero de habitacin, tipo de prenda que es y el tipo de servicio que requiere. Tipos de servicios: Normal. Mximo 48 horas. Urgente. Mximo 24 horas. Tambin puede optar el cliente por servicio de plancha y de lavado en seco. Todos estos servicios tienen que estar indicados en el directorio de habitacin con sus precios indicados. El proceso a seguir en la recogida de bolsas por parte de la camarera de pisos, la cual una vez entrega la ropa al cliente, pasa el cargo directamente a recepcin, para que sea cargado en la cuenta del cliente. Turno de tarde y cobertura. Comienza siempre despus del horario habitual que tengan las camareras de pisos de la maana. Este turno suele estar cubierto por una o varias camareras de tarde (guardia), dependiendo de la capacidad del hotel. Las funciones principales de la camarera de tarde son: Hacer las habitaciones que se han quedado retrasadas. Limpieza o repaso de las zonas nobles y de las comunes (restaurante, salones, etc). Atender cualquier llamada que se produzca desde la habitacin para solicitar cualquier tipo de servicio (cambio de toallas, etc). Estas camareras de guardia suelen llevar un uniforme distinto al resto de los turnos resto de compaeras de la maana. El uniforme suele ser de color oscuro y ms vistoso que el del resto de compaeras, debido a que va a tener mayor contacto con los clientes. Otra funcin importante es la cobertura. Se suele hacer en hoteles de mxima categora (5* o ms) y consiste en descubrir la cama de un lado con el embozo
hacia fuera y dejar un presente en la habitacin junto con un obsequio de buenas noches. Normalmente cuando la camarera hace la cobertura, suele hacer tambin un repaso rpido de la habitacin y cambia de nuevo las toallas.
El servicio de restaurante en pisos. Se suele dar en hoteles de 4* y 5*. Normalmente es el departamento de roomservice quien se encarga de hacerlo, o en su defecto, el mismo restaurante dependiendo de la capacidad y categora del hotel. Para hoteles de inferior categora, este tipo de servicio es opcional, pero en la mayora de los casos no se suele ofrecer. En la habitacin debe haber una carta especial de roomservice, o puede que est incluida dentro del directorio general del hotel. En esta carta deber aparecer una relacin de platos normalmente complemento de la carta del hotel, as como una oferta del desayuno continental y americano. Todos los platos debern indicar obligatoriamente el precio ms impuesto a aplicar para que el cliente sepa en todo momento la diferencia de precio existente entre la carta del restaurante y la carta del roomservice. Esta carta suele tener un incremento aproximado del 10% o 15% con respecto a la del restaurante. La metodologa a seguir para una orden de servicio es la siguiente: el cliente marca el nmero que indique el directorio, que ser atendido directamente por cocina o por el departamento creado a tal efecto; indica nmero de habitacin y una vez preparado se sube a la habitacin indicada y se le indica al cliente la forma de pago (efectivo o crdito). En la mayora de casos esta comanda es firmada por el cliente, con lo cual, el camarero una finalizado el servicio, lo cargar directamente a la habitacin indicada por el cliente. DEPARTAMENTO DE LAVANDERA Organizacin y funciones.. Este departamento es el encargado de los siguientes cometidos (funciones): Controlar la ropa de todos los departamentos del hotel. Limpieza, planchado y cuidado de todos los departamentos del hotel. Atender el servicio de ropa de los clientes. Dentro del organigrama general del hotel, este departamento depende directamente de pisos; aunque el hotel tenga gran capacidad y nmero de habitaciones, este departamento funciona de forma independiente. Dentro del departamento de lencera existen unas secciones que suelen estar bien diferenciadas: Almacn de stocks de ropa del hotel. Lavado y secado de ropa.
Planchado de ropa. Costura de ropa. En estas secciones, la ropa que entre siempre tendr que ir indicada la direccin de secciones y no podr retroceder a no ser que empiece de nuevo por la primera seccin. Condiciones higinicas. El local de lavandera debe reunir unas condiciones mnimas, que son: Debe ser un local que tenga mxima ventilacin. Tener techos altos. Tener las paredes alicatadas hasta el techo por razones higinicosanitarias. Tener iluminacin suficiente natural o forzada. El suelo suele ser de loza o terraza para evitar accidentes. Tener un espacio para clasificar la ropa. Tener totalmente separada la seccin donde estn instaladas las mquinas. Tener toma de agua y desage acorde a la capacidad de la lavandera. Personal del departamento. El organigrama del departamento suele estar compuesto por una encargada de lencera y lavado y tendr como funciones la de ser responsable del departamento o bien estar siempre bajo las rdenes directas de la gobernanta en caso de que dependa de ella. Bajo la supervisin de la encargada est el resto de personal, que est compuesto por: lenceras, costureras, lavanderas y planchadoras. Cada una de ellas desarrollar la funcin que se le encomiende. Las funciones principales de la encargada de lencera son: Planificar y organizar el proceso de lavado y planchado. Coordinar y combinar el horario de las mquinas con en su personal. Controlar toda la ropa que entre a su departamento procedente del resto de departamentos del hotel. Emitir y tramitar toda la documentacin, tanto interna como externa del hotel. Confeccionar los turnos del personal en el departamento bajo supervisin en su caso de la gobernanta.
Planificacin de tareas. La planificacin de todo el sistema se suele realizar en base a cinco puntos fundamentales: ndice de ocupacin. Siempre del da anterior y previsin a dos das. Salidas previstas. Este departamento tiene que ir coordinado puntualmente con el departamento de recepcin. Rotacin de los servicios del restaurante. Coordinacin con el departamento de recepcin en el servicio de comidas.
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Planificar tambin en funcin de la periodicidad del cambio de ropa. En base al stock de ropa que se tenga en almacn.
Normalmente la lencera suele contar con 5 stocks completos de ropa, tanto de habitacin como de servicio de restaurante. Estos 5 juegos de ropa se distribuyen de la siguiente manera: Un cambio de ropa permanecer siempre en stock permanente. Un segundo cambio de ropa servir para el cambio diario. Un tercer cambio de ropa estar puesto en las habitaciones o en restaurante. Un cuarto cambio de ropa normalmente estar sucio. Un quinto cambio de ropa estar en camino (lavandera).
Ropa de clientes. La camarera de pisos es la encargada y la responsable de llevar la ropa del cliente a lencera, la cual tiene que estar depositada en la bolsa que encuentre el cliente en la habitacin. En caso de que esta ropa no est depositada en la bolsa, se optar por: Preguntar al cliente, en cuyo caso afirmativo sera la propia camarera de piso quien lo deposita. Si no se puede contactar con el cliente, se dejar la ropa en el lugar en que se encontr. Con esta medida se suelen evitar quejas y reclamaciones por parte del cliente, sobre todo en prendas delicadas. En caso de que el hotel no cuente con servicio de lavandera, siempre se indicar en el directorio de informacin de la habitacin y se especificar que el servicio de lavandera no pertenece al hotel, llevando dicha ropa al servicio de tintorera o lavandera contratado y cargando la factura ms la comisin del servicio en la cuenta del cliente. Lavandera. La capacidad de las instalaciones de la lavandera depender siempre de la actividad del establecimiento y de la necesidad de ropa ms o menos inmediata. En este tipo de instalaciones, nos encontramos con la siguiente maquinaria: 1 zona. Clasificacin de ropa. Debe ir siempre por departamentos. 2 zona. Mquinas lavadoras. 3 zona. Mquinas centrifugadoras (tomas de agua). 4 zona. Mquinas centrifugadoras (fregaderos). 5 zona. Mquinas de secadoras. 6 zona. Mquinas de planchado y doblado. 7 zona. Mquina auxiliar (costura, repaso de ropa). 8 zona. Mquinas lavadoras para la ropa de los clientes. 9 zona. Bsculas de peso.
10 zona. Siempre tienen que estar bajo llave los productos de limpieza y detergentes de lavandera.
En cuanto al funcionamiento global de lavandera, ser responsable bien la persona designada por la gobernanta o una persona encargada solamente de los procesos de recepcin de ropa, lavado y entrega de ese mismo departamento. Para hoteles que no cuenten con este tipo de servicio, se tendr que subcontratar el mismo con una empresa externa, siendo obligatorio dar este servicio en hoteles de 4* en adelante, tanto en hoteles vacacionales como urbanos. Lencera. En el departamento de lavandera, suele haber tambin una persona designada por la gobernanta que suele coincidir con la encargada general.. Este departamento tiene un nico cometido, el control y mantenimiento de la ropa del hotel. La dotacin de ropa de este departamento suele variar en funcin de la capacidad del hotel, de la categora y de la actividad. Por tanto, las cantidades almacenadas debern siempre establecerse de acuerdo a una previsin mnima y a una periodicidad pactada. Todo stock de ropa se incluye en la cuenta de gastos de la gobernanta, por tanto ser ella la que tenga que hacer una previsin de ropa para el ejercicio en curso y una previsin en fondos para el ao siguiente. Cuando hablamos de lencera no slo estamos hablando de sbanas o manteles, sino de toda la ropa del hotel, incluyendo los uniformes del personal de todos los departamentos. Diferentes tipos de ropa por departamento. Departamento de pisos Toalla ducha. Toalla mano. Toalla vid. Alfombrines. Fundas (colcha, almohada, cojn). Cubre colchn de da. Cubre colchn de noche. Cortinas. Mantas. Sbana encimera. Sbana bajera. Comedor, barrestaurante y cafetera.
Manteles para mesas. Cubre manteles. Mantel para banquete. Servilletero. Litos (lo que lleva el camarero en el brazo). Muletones (fundas de los cubiertos).
Departamento de cocina. Delantales. Muletones. Sbanas de mesa caliente. (Nexo de unin entre cocina y restaurante; especie de muletn donde se ponen los platos calientes). Inventario. El stock de almacn de este departamento va a representar siempre una partida importante permanente y, por lo tanto, formar parte del capital inmovilizado del hotel. El almacn de lencera deber estar provisto de estanteras totalmente identificables divididos por ropas, por departamentos, por tipo y por tamao. Estos tipos de estanteras deben ser aspticos y nunca tocar las paredes ni el suelo. Existen dos tipos de inventarios: Inventario permanente. Por este mtodo se suele tener cada tipo de ropa dentro de la estantera y tiene que haber una etiqueta fcilmente identificable, indicando la cantidad exacta de gnero que tenemos en ese momento; por tanto, en esa etiqueta habr que ir sumando y restando stocks. Inventario mensual. Se suele realizar en unas zonas diseadas por el hotel y en el cual se tiene que hacer un recuento de todos y cada uno de los componentes de la lencera. Igualmente, si la ropa de restaurante depende directamente de este departamento, se tendr que hacer un inventario por separado. Este tipo de inventario se hace por triplicado, quedndose uno de ellos en direccin, otro en administracin y el ltimo se archiva en el departamento. Una variedad dentro del inventario mensual es el de valoracin, en el cual, aparte del inventario normal hay que hacer una valoracin actualizada de cada artculo.
Departamento de Economato y Bodega o Almacn Introduccin y definicin. Economato: Lugar o departamento destinado al acondicionamiento, conservacin y control de materias primas o productos alimenticios, los cuales una vez recepcionados van a contribuir un stock permanente y, a medida que se vayan consumiendo, dar origen a una reposicin del consumido. Bodega: Lugar destinado al almacenamiento, conservacin, control y distribucin de toda clase de vinos y licores a los departamentos que lo soliciten. El establecimiento hotelero,, debido a las diferentes capacidades, nmero de clientes y normalmente al corto tiempo de estancia, suele exigir una actividad comercial y ocasiona unas compras y, por tanto, un almacenamiento en los dos tipos que acabamos de comentar. Este proceso productivo se suele significar en dos actividades fundamentales: Servicio de alojamiento. Constituye el 70% u 80% de ingresos en almacn. Servicio de alimentacin y bebidas. Constituye el 20% o 30% de ingresos en almacn.
El servicio de alojamiento no exige en ningn momento la intervencin de materias primas, ya que como se suele definir, tambin es un producto intangible; sin embargo, en el de alimentacin y bebidas s existe este proceso de transformacin de materias primas, el cual por su carcter normalmente perecedero, exige un almacenamiento y una conservacin. Por tanto, las principales condiciones que tiene que tener este tipo de almacenamiento son: Ubicacin. Debe ser de fcil acceso desde el exterior. Debe estar ubicado en una situacin prxima a la recepcin de mercancas y al resto de departamentos o centros de produccin y fcil acceso desde stos. Factores ambientales. Tiene que tener una ventilacin suficiente, contar con un grado de humedad acorde con los productos que vayamos a conservar y obtener una temperatura lo ms estable posible. La capacidad del economato ha de tener la suficiente amplitud como para poder soportar un stock mnimo exigible al sistema de trabajo acorde con direccin. El resto de factores ha de ser comn con el resto de almacenamiento del hotel: suelos antideslizantes, paredes alicatadas hasta el techo y estanteras de material anticorrosivo.
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Organizacin del departamento. El departamento de economato y bodega depende directamente del departamento de alimentacin y bebidas. Las funciones fundamentales son: Abastecer de productos al resto de departamentos que lo soliciten. Almacenar los gneros solicitados por el departamento de compras. Establecer y definir un orden de emplazamiento y colocacin de todos los gneros. Establecer un orden de salida cronolgico en relacin a las entradas de gnero. Conservar todos y cada uno de los productos en las condiciones y temperaturas que a cada uno le corresponda. Mantener en todo momento un riguroso control de los stocks permanentes. Controlar la salida de gnero y las imputaciones que se hagan a cada departamento.
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES. Depende directamente del director del departamento de alimentacin y bebidas: ENCARGADO ECONOMATO JEFE ECONOMATO AYTE ECONOMATO BODEGUERO CARRETILLEROS AYTE BODEGA El departamento de economato y bodega se engloba dentro del grupo profesional del departamento de cocina. ENCARGADO ECONOMATO: persona designada para recibir la mercanca y comprobar los pedidos realizados. Debe supervisar tambin el suministro a los distintos departamentos, el cual se hace mediante entrega de vales de pedidos debidamente firmados por los jefes de departamentos. JEFE ECONOMATO: responsable de los almacenes de comida, bebida y varios. Entre sus funciones principales: Controlar todas las actividades relacionadas con la recepcin, almacenamiento y distribucin de artculos. Planificar la entrega de las mercancas almacenadas. Verificar y tener al da el precio de los productos comprados con respecto al valor actual del mercado. Comprobar las existencias y confeccionar los pedidos para pasarlos al departamento de compras en base a los stocks permanentes establecidos por el director de alimentacin y bebidas junto a direccin.
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Controlar albaranes, facturas y vales de pedido. Mantener actualizado el fichero de proveedores.
BODEGUERO: tiene las mismas funciones que el encargado de economato y tiene que tener nociones para la conservacin de vinos. AYTES ECONOPMATO Y BODEGA: son las personas encargadas de realizar y controlar cualquier tipo de que origine en su departamento. CARRETILLEROS: designadas para trasladar y entregar el producto solicitado por los distintos departamentos previa entrega del vale de pedido debidamente firmado. Documentos de control. Albarn. Documento externo que emite un proveedor para la entrega de sus productos y sirve como documento interno de control del hotel. En este albarn tienen que aparecer mnimo los siguientes datos: Datos fiscales del proveedor. Fecha de entrega. Relacin de artculos. Unidades de artculos entregados. Cantidades de cada producto entregado. Precio unitario de cada producto. Este documento nunca se utiliza como medio de pago por parte del hotel si no va acompaado de la correspondiente factura. Reporte de compras diarias. La funcin que tiene este documento es la de controlar el cmputo global de compras realizadas en un da de trabajo. Este documento se tiene que remitir diariamente al departamento de compras para verificar la valoracin de cada producto junto con los albaranes de entrega e imputar dicha valoracin al departamento correspondiente. Finalmente, una vez valorado este reporte se devuelven los albaranes valorados al departamento que los ha emitido con el fin de controlar su entrada. Ficha de inventario permanente. Esta ficha o documento sirve para mantener al da las existencias correspondientes a cada artculo en stock y se utiliza fundamentalmente para productos no perecederos como son vinos, licores o productos de bodega y tambin se utilizan para cuantificar productos como pueden ser menaje y artculos consumibles. Mediante este documento se tienen que controlar los stocks mximos y mnimos de cada artculo, de este modo obtenemos informacin en todo momento de con qu cantidad de artculos contamos en almacn y tambin obtendremos la informacin de cuando habr que hacer una nueva peticin de dicho artculo. Esta peticin suele coincidir con los stocks mnimos marcados por el departamento de alimentacin y bebidas y por direccin. En esta ficha,
cada artculo se valorar con el precio de entrada que marque el albarn, pero la imputacin al departamento de consumo en concreto, siempre se har en funcin del sistema que se haya elegido (FIFO, LIFO, NIFO o Precio Medio).
Vale de pedido. Este documento es exclusivamente de uso del hotel y se emite desde cada centro de produccin en base a los stocks mnimos de almacn con que cuente cada departamento y en funcin de las necesidades diarias de cada departamento. La nica finalidad que tiene es la de justificar la salida de economato e imputar los gastos correspondientes al departamento productivo. Vale de pedido interior = albarn N De: Economato A: DPTO BAR 3 100 4 50 FDO: DPTO: Parte de consumos diarios. Este parte relaciona todas las salidas del da que se hayan producido de economato y que se hayan realizado a travs de los vales de pedido. Es un sumatorio de los vales de pedido emitidos por los distintos departamentos. Inventario o control de existencias en stocks por sondeos. Es una relacin detallada de todos los artculos que existen en almacn y suele servir para determinar los consumos correspondientes a un periodo concreto. Normalmente esta gestin o este inventario se suele hacer con carcter aleatorio. Gestin y valoracin de stocks. Una eficaz gestin de los stocks nos va a proporcionar de inmediato un ahorro de costes y una mejor / mayor operatividad dentro de la gestin de economato. Normalmente suele haber tres tipos de stock: Stock mnimo. Es la cantidad exigible de un producto en almacenamiento que sea capaz de cubrir su propia demanda hasta el momento de su reposicin. Stock mximo. Es el tope que se ha de almacenar de cualquier producto o mercanca para evitar un deterioro de la misma y, a su vez, unos costes de almacenamiento o depsito. Stock de seguridad. Se define como el porcentaje de aumento en reserva sobre el stock mnimo y se suele utilizar para casos imprevistos, aumentos de consumo o retrasos en la entrega. Por tanto, los sistemas de control y valoracin ms utilizados son los siguientes:
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Sistema FIFO. (First In, First Out) El precio de valoracin aplicable a una salida debe ser siempre el mismo que se le dio a la entrada. Por tanto, si efectuamos unas salidas de gneros o artculos correspondientes a distintas entradas, siempre se valorar cada lote de artculos de cada da al precio de entrada. Sistema LIFO. (Last In, Last Out) La valoracin de stocks consiste en valorar al coste ms reciente la mercanca que entre en almacn. Sistema NIFO. (Next In, First Out) Se valora el coste de la prxima entrada al precio de la ltima salida del almacn. Precio Medio. Consiste en hacer un sumatorio de un artculo en concreto segn vaya cambiando o fluctuando de precio y dividirlo por la cantidad de veces que haya variado. Este 29 mtodo se suele usar en periodos mensuales y para todo tipo de artculos, siendo de los cuatro mtodos el ms utilizado por los establecimientos hoteleros. La informtica en el control de economato. Actualmente, la utilizacin de la informtica en el sistema de control del economato, permite el control de costes y un abono de los mismos, pudiendo gestionar desde cualquier unidad central el resto de TPV de produccin. Este tipo de programas nos permite enlazar con el programa contable toda la entrada, salida y venta de artculos, generando en la mayora de los casos, los apuntes contables. Entre las principales prestaciones que podemos encontrar en un sistema de control de stocks estn los siguientes: Consulta de existencias en cualquier momento. Generacin de inventarios. Listado de ventas por artculos o por familias. Estadsticas de cualquier tipo (precios medios, ndice de ventas, etc). Emisin de alta y baja de todos los artculos del almacn.
Sistemas de conservacin y fro. Toda materia prima exige un especial tratamiento para su conservacin, puesto que sta es de consumo final para el cliente. Por tanto, se deben almacenar en lugares adecuados, a temperatura adecuada, en embalajes idneos y, principalmente, en condiciones ptimas de higiene y limpieza. Toda la materia prima en relacin al tiempo en que conserva todas sus propiedades se suele clasificar en dos: Productos frescos o perecederos. Incluye todos aquellos que no hayan sufrido ningn tipo de proceso de manipulacin o de transformacin y que, debido a su propio estado natural, tienen un corto periodo de vida, por lo cual exige unas condiciones especiales de conservacin.
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Productos no perecederos. Son todos aquellos que pueden admitir un proceso prolongado de conservacin. Por lo tanto, la materia prima, ya sea perecedera o no, se puede conservar y almacenar en varias clases: A temperatura ambiente. En la cual se almacenan aquellos gneros que no sean perecederos o en algn tipo de envase que le permita su conservacin, como son por ejemplo las conservas y los salazones. Cmara frigorfica o tambin llamada fro positivo. Se conservan los gneros que sean perecederos y tambin se pueden conservar los alimentos que se hayan cocinado y que vayan a ser consumidos en un tiempo ms o menos inmediato. Normalmente, este fro positivo suele ser utilizado para cualquier tipo de refrigeracin de carnes, pescados, frutas y hortalizas, entremeses, elaboraciones bsicas de cocina y cualquier derivado lcteo. Los periodos de temperatura de conservacin suelen oscilar entre 3 C mxima y 5 C mnima y conservacin de un da a tres semanas. Cmara de congelacin o fro negativo. Aqu se suele almacenar toda aquella materia prima que se haya sometido a proceso de congelacin o ultra congelacin y que se conserva habitualmente a 18 C y por un periodo mximo de congelacin de 6 a 18 meses. Por tanto, las condiciones ptimas para conservar los alimentos y, sobre todo los gneros perecederos, son cuatro: Temperatura. Homotemia (temperatura uniforme en todos sus ciclos). Estado hidromtrico (cantidad de humedad que hay en la cmara). Ventilacin o aire que pueda ser natural slo para gneros de conservacin al aire libre, o forzada que es en el 99% de los casos.
DEPARTAMENTO DE COCINA Organigrama del departamento. DEPARTAMENTO COCINA BODAS BANQUETES COCINA PRINCIPAL COCINA BANQUETES COMUNIONES EMPRESAS PARTIDAS REPOSTERA CAFETN PARTIDAS EVENTOS (desayunos) Organigrama del personal de cocina. CUARTO FRO JEFE COCINA JEFE SALSERO PARTIDA ENTREMETIER 2 JEFE COCINA PESCADERO JEFES DE PARTIDA
COCINEROS (ROTATIVOS) AYTES COCINA PINCHES APRENDICES MARMITN Categora profesionales de cocina. Jefe de cocina. Es el jefe de departamento y responsable de la confeccin de comida y del personal de la misma. 2 Jefe de cocina. Es el encargado del departamento en ausencia del jefe de cocina y tiene las mismas responsabilidades que l. Jefe de partida. Es el cocinero encargado de componer y condimentar todos los platos de la partida que le hayan sido asignados. Cocinero. Tiene las mismas responsabilidades y obligaciones que el jefe de partida. Ayudante de cocina. Es la persona que trabaja bajo las rdenes del cocinero y en algunos casos del propio jefe de cocina. Repostero. Es el encargado de la confeccin de pastas y dulces en la partida de repostera. Cafetero o cafetn. Es el encargado de preparar los desayunos, los cafs y las Marmitn. Es la persona encargada del lavado de todo el menaje y del fregadero. Pinche. Es el encargado de lavar verduras, preparacin de pescados y sirve tambin de apoyo al cocinero. El jefe de cocina: funciones. Organiza y distribuye el trabajo de toda la cocina. Programa los cuadros de horario, servicios, das libres y vacaciones del personal. Informa al departamento de personal de la marcha de sus trabajadores y propone los ascensos. Encargado de que se cumplan estrictamente las normas de seguridad e higiene en el trabajo. Supervisa la elaboracin de los platos, condimentacin y presentacin de los mismos. Busca el rendimiento adecuado a su personal y el aprovechamiento mximo del gnero. Responsable de la elaboracin de todas las cartas y platos que tenga el hotel. En algunas ocasiones, esta tarea se comparte con el director de alimentacin y bebidas. Encargado de hacer la compra diaria de todo el gnero que necesite en los plazos que l acuerde. Realiza el relev de cocina o parte de consumos diarios junto a la hoja de costes. Establece y comprueba los mens del personal. Supervisa tanto a los jefes de partida como las partidas en s. Encargado de coordinar junto con el matre el desarrollo de cualquier tipo de servicio entre los dos departamentos.
Distribucin del trabajo en las partidas de cocina. Cada partida de la cocina tiene funciones muy distintas al resto de las otras, pero a su vez estas partidas tienen que estar interrelacionadas entre s para conseguir una organizacin totalmente sincronizada. Cuarto fro. En esta partida se suele ocupar de la limpieza y preparacin de carnes y pescados crudos, elaboracin de salsas, platos fros de entremeses y toda clase de ensaladas, as como su decoracin. En algunas cocinas pueden existir diferentes especialidades como son las de carnicero, pescadero, entremesero y buffetier. Salsero. En esta partida se confeccionan todos los fondos, las salsas de carne, carnes estofadas y braseadas y tambin se elaboran las legumbres y las guarniciones. Rotisseur o asador. Se preparan los asados de carne y los frutos, bien sea como plato principal o como guarnicin. Esta partida en muchos hoteles puede que la encontremos integrada con la de parrillero o salsero. Partida o entremetier. Esta partida est formada por las siguientes especialidades: potajero, entradero y 32 pescadero. Se elaboran caldos, cremas, sopas, hortalizas, legumbres, pastas y elaboracin de fumets (caldo de pescado) y tambin todo tipo de salsas que tengan como base pescado o marisco. Pastelera. En esta partida se prepara toda la elaboracin de masas y componentes dulces como son la bollera, pastas de desayuno y de merienda y la confeccin de postres. Esta partida debe estar alejada al mximo del resto de las partidas y de la zona caliente o de coccin. Adems de estas partidas tambin pueden existir otras especialidades como son la partida de guardia o la partida correturnos. Planificacin de las tareas. El departamento de cocina suele exigir una planificacin y una distribucin de las tareas que se debe hacer de forma diaria para que el personal a su cargo desarrolle el trabajo con la mxima eficacia. El jefe de cocina siempre planificar y distribuir el trabajo en base a los informes de ocupacin, servicio de clientes y personal, as mismo tendr en cuenta la posible existencia de grupos en el hotel, las pensiones alimenticias contratadas a travs del hotel y las posibles celebraciones o eventos que pueda haber.
Al inicio de cada da, el jefe de cocina planificar las tareas que correspondan a cada partida con relacin a los servicios que tenga previstos. En ese momento y una vez distribuido el trabajo es cuando cada partida prepara la mise en place (puesta a punto) y se hacen los pedidos a economato. Acto seguido, cada partida pondr en funcionamiento la maquinaria necesaria para la elaboracin de dichos servicios y, en aquellas partidas que lo requieran, se continuar con las que cuenten y exijan la transformacin de estos productos preparados para su condimentacin. Finalmente, el jefe de cocina supervisar y verificar que las distintas secciones de cocina o partidas estn totalmente listas para la prestacin del servicio. Desarrollo del servicio. Una vez que el jefe de cocina reciba la comanda del matre ir cantando a viva voz los platos que constituyen la orden de peticin y siempre lo har de la siguiente manera: Marcha (x): nmero de comensales. Inician con: (descripcin de los platos). Siguen con: (descripcin de los platos). Terminan con: (descripcin de los platos). Una vez conocidos a travs de la comanda los platos que se tienen que elaborar, el jefe de cocina colocar en el tablero la comanda correspondiente para controlar la salida de los platos a seguir. Normalmente este tipo de tableros van en relacin al nmero de mesas que se tenga en restaurante. Hay que tener en cuenta que esta funcin no es slo la funcin principal del jefe de cocina, sino que tambin tiene que controlar la calidad, cantidad, presentacin decoracin y temperatura de todos y cada uno de los platos para asegurar el mximo control, evitar insatisfaccin del cliente y posibles quejas o devoluciones a cocina. Finalizando este servicio de medioda, el jefe de cocina mandar de nuevo al personal la preparacin de la mise en place de cena y, una vez finalizado el desvarase del office, se proceder a elaborar el relev. Documentos de cocina. Al igual que el resto de departamentos, cocina cuenta con una serie de documentos de control que le permiten gestionar mejor las compras, gneros y gastos de una forma eficaz y sencilla. Los principales documentos que utiliza cocina son dos: el relev y el pedido de mercado. Relev. Este es el parte de consumo elaborado por cocina. Para el clculo de este documento, se parte siempre de un documento inicial al cual se le van aadiendo las entradas y restando el stock final y obtendremos el consumo diario del da. Este relev junto con las comandas de restaurante y las copias de las facturas sern enviadas a recepcin para que se cotejen. Hay que tener en cuenta siempre que los clculos de relev suelen ser
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siempre aproximados, ya que es muy laborioso el trabajo que tiene que hacer el jefe de cocina. Pedido de mercado. El pedido del gnero siempre se realiza por parte del jefe de cocina una vez que est hecho el relev y se conozcan las existencias de que se disponen. Este pedido de mercado siempre se hace en base a las pensiones de los clientes y servicios que haya para el da siguiente. La forma de realizarlo es la siguiente: el jefe de cocina rellena un vale de pedido o compras, el cual pasa directamente al departamento de compras para que sea servido por los distintos proveedores y una vez recepcionado el pedido, mediante un nuevo vale de pedidos el jefe de cocina podr retirar la mercanca del economato. Pedido de mercado. El inventario de cocina se hace mensualmente por el jefe de cocina, que tendr la responsabilidad y la obligacin de tener actualizados todos los precios de los productos para su posterior valoracin. Una vez est confeccionado y valorado el inventario, se pasar una copia al departamento de compras, otra copia a direccin y una tercera se quedar para el departamento de cocina. Tambin una vez al ao y coincidiendo con el cierre del ejercicio econmico se har un inventario general, incluyendo todo el menaje y utensilios de cocina. Factores que influyen en la planificacin de cocina. En primer lugar, la cocina tendr que estar ubicada siempre prxima al resto de departamentos a los cuales tiene que servir. Para dicha planificacin hay que tener en cuenta una serie de factores antes de delimitar la superficie total de la misma. Estos factores son: Tipo de establecimiento. Tipo de maquinaria a instalar. Legislacin vigente en ese momento para materia de construccin y prevencin. Normalmente estos tres factores a la hora de la construccin de cocina se suelen consultar con el jefe de cocina para que determine sobre todo el tipo de maquinaria que prefiera. En la cocina se destina normalmente un 30% del total de superficie para equipamiento y maquinaria y el 70% para superficie de trabajo, pasillos y accesos. Aspectos bsicos en la construccin. Ubicacin.
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La cocina debe estar ubicada de tal modo que se obtenga la mxima claridad y ventilacin, a ser posible de forma natural, pero que a su vez se contemple la posibilidad de estar en la misma planta y prxima al corredor y que est cerca del montacargas para servicios de comida en habitaciones (room service). La altura de la cocina debe ser entre 3,5m y 4m de altura y debe estar dotada en todas sus secciones con material de absorcin acstica para evitar ruidos y molestias a los clientes. Las paredes deben ser de azulejos blancos y los suelos de material antideslizante. Iluminacin. Una buena iluminacin en cocina influye directamente en el desarrollo del trabajo y en la preparacin de los alimentos. Tambin incide en una buena limpieza y evita as mismo el cansancio fsico del personal que trabaja en ella. Por tanto, cualquier tipo de iluminacin que se vaya a instalar en cocina debe ser una que no produzca sombras ni deslumbramientos para evitar cualquier tipo de accidentes en zonas de preparacin y de coccin. Extraccin / Ventilacin. La cocina debe estar dotada de campanas de extraccin suficientes como para evitar la acumulacin de humos y de gases. La zona de ventilacin y extraccin tiene que ser general y a su vez independiente para cada zona o partida y deber contar con filtros para la limpieza de todas sus zonas. Instalaciones de gas. Toda cocina debe contar con conducciones de gas que estn normalizadas y certificadas por Industria. Estas instalaciones deben tener llaves de corte que permitan cortar de una forma inmediata mediante un detector de fuga cualquier tipo de zona o de forma general en caso de que afecte a la seguridad de los trabajadores que estn en ellas. El equipamiento y su distribucin por zonas. El equipamiento de cocina es el material con el cual se dota a la cocina para la realizacin de sus tareas. Este equipamiento lo podemos dividir en tres grandes bloques: Equipos compactos, que estn formados por un solo mdulo, como por ejemplo los hornos de conveccin. Equipos modulares, que estn formados por distintas unidades de uso, como por ejemplo las placas hervidoras y frytop (plancha). Equipos de apoyo, que ayudan a la elaboracin y son empleados en las grandes cocinas, como por ejemplo los cocederos de vapor y ollas a presin. Zona de conservacin.
Esta zona es en la cual encontramos las cmaras frigorficas, que son: cmara de carne, de pescado, de productos lcteos, de frutas, verduras y hortalizas, de productos terminados o preparados, de congelacin y cmaras de refrigeracin, que es la antesala al resto de cmaras citadas. Zona de preparacin. Se puede dividir en tres zonas fundamentales: Zona de preparacin de hortalizas y verduras. Aqu encontramos la siguiente maquinaria: mquina peladora de patatas, mesas neutras y mquina de lavado de frutas y verduras. Zona de preparacin de carnes y pescados. Maquinaria: mquina de picar carnes, mesas de troceado, mesas de trabajo, afiladores de cuchillos y estilizadores de cuchillos. Zona de preparacin fra. Maquinaria: mquina corta fiambres, mesas refrigeradas, mesas de trabajo y batidoras. Zona de coccin o caliente. Es la superficie donde se realiza la transformacin de los alimentos ya preparados. Esta zona debe estar central al eje de cocina y cuenta con la siguiente maquinaria: grill, frytop, freidoras, hornos, salamandras Zona de pastelera. Suele ir unida a la zona de entrega y debe estar separada fsicamente del resto de zonas para evitar la mezcla de olores y debe estar siempre muy bien ventilada. La maquinaria con que debe contar es: horno de pastelera, amasadoras y batidoras. Zona de entrega. Es la zona donde permanecen los alimentos ya preparados o terminados y debe estar cerca de la zona de coccin, preparacin y pastelera. Tiene que contar con la siguiente maquinaria: mesa caliente, microondas, hornos de conveccin y gratinadores. Zona de lavado o de office. La zona de lavado debe estar contigua al rea deservicio y la podemos subdividir en: zonas de desvarace, zona de lavado y zona de almacenamiento. La maquinaria con la que cuenta es: tren de lavado, lavavajillas, mesa de recepcin y mesa de salida. La plonge. Constituye un espacio totalmente separado del resto y debe ser de fcil desalojo para los deshechos. Debe contar con mesas de trabajo y fregaderos para sartenes, ollas Condiciones higinico sanitarias en la cocina.
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Toda persona dedicada a la manipulacin de alimentos debe tener unos conocimientos mnimos higinico sanitarios para poder aplicarlos en su trabajo. Tiene que poseer el ttulo de manipulador de alimentos, el cual tiene que estar siempre en vigor. La higiene personal es fundamental en la cocina, por lo tanto se debe cuidar con especial atencin los siguientes puntos: manos y pelo, los cuales siempre deben estar protegidos con gorro y uniforme adecuado, el cual normalmente suele ser de color blanco. Tambin hay que prestar especial atencin a cualquier herida que se produzca y protegerla correctamente. Es de obligado cumplimiento el no fumar en la cocina y en las zonas cercanas a ella. Tambin hay que prestar especial atencin a las zonas de produccin, las cuales deben estar limpias en todo momento y con paredes alicatadas hasta el techo. En cuanto al gnero de las cmaras, debe estar en cajas o recipientes que permitan una fcil limpieza y el gnero elaborado siempre deber estar refrigerado y no mantenido ms tiempo del necesario para su total garanta de consumo. En cuanto a los productos txicos y de limpieza, debern estar guardados en compartimentos distintos y alejados de los alimentos. Por ltimo, las zonas residuales se encontrarn independientes y cerradas al exterior. Estas zonas deben estar refrigeradas y ventiladas debiendo estar todos los deshechos en bolsas de plstico cerradas y con recipientes tapados.
PROCESOS Y HERRAMIENTAS DE OPERACIN EN EL SERVICIO DE HOSPEDAJE. 1. Diagramas de flujo de los procesos
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Figura No. 1. Diagrama del proceso de bienvenida y asignacin de habitacin
Figura No.2 Diagrama del proceso del servicio de atencin al cliente al llegar al hotel
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Figura No. 4 Diagrama del proceso del servicio de confirmacin de la reserva
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PROCESOS Y HERRAMIENTAS DE OPERACIN EN OPERADORAS DE TURISMO.

Propuesta del procedimiento para realizar una reserva: Proceso 1. Contestar el telfono o radio. 2. Identifquese y salude. 3. Escuche atentamente y tome nota de lo que le piden. 4. D informacin precisa sobre lo que le pida el visitante, tour operador o personal administrativo de la operadora de la CORDTUCH. 5. Apuntar todos los datos para la reserva como das de llegada y salida, nombre y nmero de personas, adultos, nios; hora de llegada, tipo comidas y bebidas que prefieren, tipo de alojamiento que requieren (direccin y telfono). 6. Apunte la informacin en el calendario de reservaciones, de manera clara. 7. Confirme los datos con el visitante, tour operador o personal de la operadora de turismo de la CORDTUCH para evitar malos entendidos. 8. Si la reserva se hace con suficiente antelacin pida que le enve como anticipo de la reserva un 25% del precio total. 9. Dar informacin al visitante y/o tour operador de cmo llegar a la OTC. 10. Comprobar que se han hecho todas las anotaciones. 11. Despedida. 12. A continuacin se presenta una propuesta adaptada para el caso de la operadora de la CORDTUCH del Estudio de mercado para la Red Indgena de Comunidades del Alto Napo para la Convivencia Intercultural y Ecoturismo RICANCIE, elaborado por Norbert Hohl en mayo del 2002. Proceso: FASE DE BIENVENIDA 1. Recepcin del turista y bienvenida. 2. Preguntar de donde son y cmo se han enterado de la existencia de la operadora de la CORDTUCH, ofrecerles que tomen asiento. 3. Preguntarles si quieren un caf o t y servrselo
LA CORDTUCH Y SU OPERADORA Informar verbalmente sobre: La idea de la CORDTUCH (Explicar la diferencia de las otras operadoras de turismo, haciendo referencia a las normas de conducta para la operacin turstica comunitaria). Porqu se ha creado la CORDTUCH y su operadora Cmo se distribuye el dinero que ingresa Qu tours ofrece la operadora Entregar trpticos, fotografas e informacin de rutas a los turistas y dejarles suficiente tiempo para que los puedan revisar. Preguntar que tipo de turismo prefieren hacer y cuanto tiempo se quieren quedar.
FASE DE INFORMACION SOBRE LOS TOURS Darles a los turistas una o dos alternativas respecto a los tours. Describir los tours: utilizar el mapa grande de la provincia de Chimborazo Describir que incluye y que no incluye en el paquete Describir en detalle el tipo de alojamiento, tipo de bao, tipo de comida, tipo de transporte necesario, tipo de guas. Dar el precio de los tours: En base a una tabla de precios Preguntarles a los turistas si tienen alguna pregunta o inquietud Contestar a las preguntas (Considerar que si hay que decir no es mejor antes de hacer compromisos y posteriormente no cumplirlos). FASE DE DAR TIEMPO Y ESPACIO PERMITIENDO A LOS TURISTAS QUE TOMEN UNA DECISION Ofrecer a los turistas que se tomen el tiempo necesario antes de tomar una decisin. si los turistas deciden no hacer un tour con la operadora de CORDTUCH, pasar a la siguiente fase: PAGOS 1. Explicar las normas de conducta para el visitante (Tener una ampliacin de las normas de conducta en la pared de la oficina) 2. Explicar que tienen que traer 3. Arreglar el pago 4. Recibir papeles personales de los turistas para su registro 5. Preguntar si son vegetarianos, si tienen algn tipo de dieta o complicaciones con algn tipo de alimento. 6. Acordar la fecha, hora y lugar de salida FASE DE DESPEDIDA Agradecer por el inters de los productos de la operadora y despedirse FASE DE PREPARACION DE LA LOGISTICA PARA LA REALIZACION DEL TOUR 1. Llenar la factura y entregrsela a la contadora para su registro 2. Revisar el itinerario 3. Coordinar con los coordinadores de los sitios de visita y, de acuerdo a los tours escogidos por los turistas 4. Ingresar la reservacin al libro de reservaciones 5. Ultimar detalles para la visita del grupo con los coordinadores de la OTC NORMAS DE CONDUCTA DURANTE LA GESTION EN LAS OTC DE LA CORDTUCH
NORMAS DE CONDUCTA PARA EL VISITANTE NORMAS DE CONDUCTA ENTRE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DE GESTIN DE LA COMUNIDAD PARA EL TURISMO COMUNITARIO
Los miembros del equipo de gestin de la OTC deben mantener un trato amable entre s.
Los miembros del equipo de gestin de la OTC deben mantener conductas decentes entre si y que no incomoden a los turistas. Los miembros del equipo de gestin de la OTC deben trabajar en conjunto y de manera coordinada. Los miembros del equipo de gestin de la OTC no deben ingerir bebidas alcohlicas ni drogas en su horario de trabajo ni horas libres en las que se encuentren dentro del establecimiento. Los miembros del equipo de gestin de la OTC no deben fumar en las instalaciones o sitios que molesten a los visitantes. Los miembros del equipo de gestin de la OTC debern abstenerse de utilizar aquellas reas destinadas a los visitantes. Los miembros del equipo de gestin de la OTC deben evitar reuniones sociales y fiestas que molesten a los visitantes. Los miembros del equipo de gestin de la OTC debern ser separados de su trabajo en el caso de que tengan comportamientos impropios o de acoso sexual hacia sus compaeros/as. 3. NORMAS DE CONDUCTA ENTRE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DE GESTIN DE LA OTC CON EL VISITANTE Los miembros del equipo de gestin de la OTC debern atender las necesidades del visitante con prontitud y amabilidad. Los miembros del equipo de gestin de la OTC debern mantenerse fuera de las reas destinadas para el descanso de los visitantes, excepto cuando sean requeridos. Los miembros del equipo de gestin de la OTC debern realizar las labores de limpieza y mantenimiento del establecimiento, sin molestar al visitante (Seguir manuales de procedimientos). Los miembros del equipo de gestin de la OTC deben abstenerse de ingerir bebidas alcohlicas u otras substancias que le impidan su correcto desenvolvimiento. Los miembros del equipo de gestin de la OTC debern ser respetuosos con el visitante. Los miembros del equipo de gestin de la OTC debern ser separados de su trabajo en el caso de que tengas comportamientos groseros, o de acoso sexual hacia los visitantes. Los miembros del equipo de gestin de la OTC debern tener una limpieza personal permanente Los miembros del equipo de gestin de la OTC debern tener presente ciertos patrones culturales de los visitantes y respetarlos. Los miembros del equipo de gestin de la OTC deben evitar gritos, y comportamientos exagerados que puedan molestar al visitante. No pedir regalos a los turistas No tomar las pertenencias de los turistas E. MODELO DE FICHA INFORMACION QUE SE PRESENTARA EN LAS HABITACIONES DE LAS OTC Estimado Husped:
Por favor colocar el papel higinico en el basurero que se encuentra en el bao Se le recomienda cerrar la puerta de la habitacin y llevar consigo la llave. El costo por prdida de la llave se le recargar a su cuenta. Por favor no fume en el interior de las instalaciones. Cuando fume afuera de las instalaciones por favor coloque las colillas en un cenicero Todas las propinas sern divididas en partes iguales entre los miembros de la operacin turstica comunitaria OTC. Si desea que se cambie sus toallas, por favor dejarlas en el piso del bao o en la canasta. Gracias por su colaboracin. Registro de Visitantes Nombres y Apellidos.............................................................................. Direccin de contacto.....................................................................Email.................................................................. ................................... Edad...........................No. de pasaporte......................................... Masculino....... Femenino.........................................Estado Civil................................... Nacionalidad................................. Idioma Nativo................................ Peso en Kg o lb............................. Si su idioma nativo no es ingls, Ud. lo habla y entiende?................... Ocupacin..................................... SALUD Informacin de alergias a medicinas.............................................. Informacin de alergias a alimentos y/o bebidas........................... Tiene algn tratamiento mdico actual que requiera atencin especial........................................................................... ................................................................................................. Nivel de exigencia fsica para la que Ud. est preparado. Fcil....... Moderado....... Fuerte........ Tipo de comida requerida Normal....... Vegetariana........ Otra............................... Intereses especficos Observacin de aves...... Fotografa....... Antropologa........ Otros................................................................................................ Talla de zapatos............................................................................ Talla de camiseta o chaquetas..................................................
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