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    TALLER 2 SISTEMAS DE SERVICIO Edwar Valverde

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    Edwar David Valverde Montalvo
    El documento describe un sistema de atención de clientes en una entidad financiera, incluyendo cálculos de recursos necesarios según tasas de llegada de clientes, y dimensiones del servicio como funcional, ampliada, complementaria y psicológica.

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    PRESENTADO POR: EDWAR DAVID VALVERDE MONTALVO

    1 DIAGRAMA DEL SISTEMA CON SUS COTAS Y DISTANCIAS

    ATENCIÓN
    CAJA (CLIENTES
    FRANJA HORARIA (CLIENTES/FRANJA
    FRANJA HORARIA )
    HORARIA)

    8 AM – 10 AM 20 12

    10 AM – 12 PM 10 15

    12 PM – 2 PM 5 2

    2 PM – 4 PM 15 8

    4 PM – 5 PM 17 5
    2. MEMORIAS DE CALCULO

    HORA PICO

    CAJA λ= 17

    per/h
    Tiempo de servicio

    Se necesitan al menos 3 servidores

    ATENCION AL CLIENTE

    λ=8 per/h

    Tiempo de servicio =

    Se necesitan al menos 4 servidores


    NOTA: Se observa que la tasa de llegada no es constante, asi que el personal
    desocupado en el horario de 12pm-2pm puede tomar un descanso o almorzar en el lugar
    asignado para cada actividad. En el siguiente horario, el personal que quedó trabajando
    en la franja 12pm-2pm será reemplazado por el que ya descansó en las horas anteriores.

    3. SISTEMA DISEÑADO

    3.1 Elementos del servicio

    • Estrategia:
    Entregar mejores experiencias digitales a los clientes.

    La captación de clientes es a través de la entrega de servicios personalizados.

    • Personal:
    Realizar una premiación mensual para el asesor mejor calificado en la gestión de la fila
    rápida.

    Protocolizar el acceso a la entidad financiera siguiendo el esquema: saludo de bienvenida,


    determinar si la solicitud del cliente requiere atención personalizada o si se puede realizar
    por canal electrónico

    • Sistemas de Apoyo:
    Evaluar la necesidad de automatizar y organizar la información de sus clientes, encontrar
    software de servicios financieros que le permita agilizar los procesos de venta y mejorar
    las ventas es de suma importancia.

    Implementar equipos tecnológicos que agilizen el conteo de dinero con el fin de evitar
    demoras

    • Ambiente:
    Instrumentar un buen servicio de limpieza y mantenimiento

    Capacitar a los trabajadores en el empleo de procedimientos operativos sin riesgo

    Aplicar una política de prohibición del consumo del tabaco.


    3.2 Dimensiones del servicio

    • Funcional:
    Garantizar una eficaz asignación de los recursos financieros.

    • Ampliada:
    Pago de servicios públicos, pagos recibos universitarios.

    • Complementaria:
    Contribuir a la estabilidad monetaria y financiera y permitir el desarrollo de una política
    monetaria activa por parte de la autoridad monetaria.

    • Psicológica:
    Mantener una mente analítica y equilibrada que permita diseñar un plan de inversión
    adecuado.

    3.2.1 Dimensiones Específicas

    • Tangible:
    Puntos físicos Del servicio.

    • Fiabilidad:
    Transparencia es un instrumento que facilita la rendición de cuentas
    Cumplimiento de los horarios establecidos.

    • Capacidad de respuesta:
    Encontrar el equilibrio perfecto entre velocidad y calidad.
    Soluciones rápidas a dudas o inconformidades en los clientes.

    • Seguridad:
    Detección de los riesgos principales y puntos débiles de los sistemas y aplicar medidas
    específicas para blindarlos mejor

    Confidencialidad de datos personales cuando se adquiere información sobre los servicios


    o atención al cliente.

    • Empatía:

    Servicio eficaz en atención al cliente.

    capacidad de recopilar y utilizar datos para relacionarse con sus clientes. También ofrecen
    a los clientes opciones de canales basadas en su estado emocional y en sus necesidades
    financieras.
    4 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
    El funcionario pregunta al paciente ¿en qué le puede ayudar? y en éste caso sería:
    Operaciones financieras de captación y colocación de dinero (consignaciones, retiros,
    créditos) y operaciones de soporte (información y atención al cliente). El cliente responde
    y el empleado especifica que servicio necesita. El empleado comprueba sus datos, que
    estén en orden para prestarle el servicio requerido, se le presta el servicio, el cliente se
    despide y sale de la entidad.

    Elaboró: Edwar D. Valverde M.

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