Habilidades Blandas

Resolución de conflictos
Resolución de conflictos
"Los conflictos pueden ayudar a que
nuestro equipo crezca...
siempre y cuando los resolvamos
adecuadamente".

Empezar
Resolución de conflictos
Los conflictos son parte natural de las relaciones humanas.
Reconocer esta realidad es crucial; enfrentarlos de manera
constructiva en lugar de evitarlos es la clave para lograr resoluciones
positivas.

Esto requiere identificar problemas, comunicación efectiva,

compromisos y medidas preventivas. El objetivo es promover la
armonía y la cooperación entre todas las partes.
Índice
1. Identificación de conflictos
2. Repaso: conflictos dentro de un equipo de trabajo
3. Estrategias para resolver conflictos
4. Habilidades que intervienen en la resolución de conflictos
5. Toma de decisión
6. Autoevaluación
1. Identificación de
conflictos
Empezar
Primer paso para resolver conflictos: identificarlos

Identificar conflictos en el entorno

laboral requiere estar atento a ciertos
indicadores y señales que sugieren
tensiones o desacuerdos entre
individuos o grupos.

Algunos indicadores pueden ser:

Indicadores de futuros conflictos

1 2 3

Cambios en el Falta de Desacuerdos frecuentes

comportamiento comunicación
Observar cambios Notar una comunicación Observar discusiones o
significativos en el deficiente o poco clara desacuerdos persistentes
comportamiento de los entre colegas, incluyendo sobre tareas, objetivos,
compañeros, como malentendidos frecuentes prioridades o asignación
irritabilidad, agresión o o falta de colaboración en de recursos.
evitación de proyectos.
interacciones sociales.
Indicadores de futuros conflictos

4 5 6

Rumores y chismes Aislamiento o división Cambios en la

dinámica del equipo

Prestar atención a la Notar la formación de Observar falta de

difusión de rumores o "grupos" o facciones dentro cooperación, pérdida de
chismes en el lugar de del equipo, donde algunos confianza o resentimiento
trabajo, ya que pueden compañeros se aíslan o se mutuo, que pueden
ser indicadores de distancian de otros indicar la presencia de
conflictos subyacentes conflictos no resueltos.
o tensiones.
Primer paso para resolver conflictos: identificarlos

Lograr identificar a tiempo el tipo de

conflicto favorece que este pueda
escalar y desembarcar en otras áreas
importantes para el cumplimiento de
objetivos.
Es importante reconocerlos para que
no se pierda la comunicación, la
motivación y la productividad del
equipo de trabajo.
2. Repaso: conflictos dentro
de un equipo de trabajo
Empezar
Conflictos dentro de un equipo de trabajo

Cómo trabajamos en el módulo

anterior, pueden aparecer múltiples
conflictos en el día a día del trabajo en
equipo. Por lo tanto, es importante
tomar medidas para resolverlos.

A continuación podrán encontrar

diferentes estrategias para abordarlos.
Recordemos que…
Los motivos más frecuentes de conflicto dentro de un equipo son:

1. Comunicación deficiente
2. Desacuerdos
3. Desigualdad en las tareas
4. Falta de compromiso
5. Problemas de organización
6. Resistencia al cambio
7. Falta de cohesión y sentido de pertenencia
8. Dificultades para tomar decisiones
3. Estrategias para
resolver conflictos
Empezar
Receta clásica para resolver conflictos:

1. Reconocer el Conflicto: Aceptar que existe un conflicto y comprender su

naturaleza es el primer paso. Reconocer las emociones involucradas y la
importancia de resolverlo es esencial.
2. Comunicación Abierta: Establecer un ambiente propicio para la
comunicación. Escucha activamente a todas las partes involucradas.
3. Identificar el Problema: Identifica las causas fundamentales del conflicto.
Asegúrate de entender las percepciones y perspectivas de cada parte para
obtener una imagen completa.
4. Generar Soluciones: Juntos, buscar soluciones que sean aceptables para
todos. Fomenta la creatividad y el pensamiento colaborativo para encontrar
alternativas que aborden los intereses de todas las partes.
Receta clásica para resolver conflictos:
5. Evaluar las Soluciones: Analiza y evalúa las soluciones propuestas. Considera
las ventajas y desventajas de cada opción, así como su viabilidad.
6. Seleccionar una Solución: Elige la solución que sea más apropiada y que tenga
el mayor consenso entre las partes.
7. Implementar la Solución: Lleva a cabo la solución acordada. Esto podría
involucrar cambios en el comportamiento, en las políticas o en la forma de
trabajar juntos.
8. Seguimiento y Evaluación: Monitorea la implementación de la solución y
evalúa su efectividad.
9. Aprender del Conflicto: Reflexiona sobre el conflicto y el proceso de resolución.
Algunos ejercicios útiles
Negociación
La negociación es la forma más habitual y 5. Generar Opciones: Proporciona y evalúa diversas
adecuada. Es un proceso que busca un punto soluciones para abordar el conflicto.
intermedio que satisfaga las necesidades de 6. Negociación de Concesiones: Hacer concesiones
ambas partes, mediante concesiones mutuas. en ciertos aspectos para llegar a un acuerdo
mutuamente beneficioso.
1. Preparación: comprender tus objetivos y
7. Evaluar Alternativas: Si no se logra un acuerdo,
necesidades, así como los de la otra parte. considera las posibles alternativas y sus
2. Establecer Objetivos Claros: Definir consecuencias antes de abandonar por completo.
claramente lo que esperas lograr. 8. Compromiso: Busca un punto medio que
satisfaga tanto tus objetivos como los de la otra
3. Comunicación Efectiva: comunica tus parte.
puntos de vista y escucha activamente a la 9. Documentar el Acuerdo: Una vez que se haya
otra parte. Mantén un tono respetuoso y llegado a un acuerdo, asegúrate de documentar
evita la confrontación. los términos con claridad para evitar
malentendidos.
4. Identificar Intereses: Tratar de entender los
10. Mantener una Relación Positiva: al finalizar, es
intereses subyacentes de ambas partes. importante mantener una relación constructiva
con la otra parte.
Algunos ejercicios útiles
Mediación
La mediación es un proceso estructurado y 4. Exploración de intereses y necesidades: el
voluntario de resolución de conflictos en el que un mediador ayuda a las partes a identificar y explorar
tercero neutral facilita la comunicación entre las sus intereses subyacentes y necesidades comunes.
partes en disputa y las ayuda a llegar a un acuerdo. 5. Generación de opciones de solución: El
mediador fomenta la generación de opciones
1. Neutralidad del mediador: El mediador actúa
creativas y mutuamente aceptables para resolver el
como un tercero imparcial y neutral, sin tomar
partido por ninguna de las partes en disputa. conflicto.
2. Confidencialidad: La mediación se lleva a cabo en 6. Facilitación de acuerdos: el mediador ayuda a las
un entorno confidencial donde las discusiones y la partes a llegar a un acuerdo mutuamente
información compartida durante el proceso son
aceptable y beneficioso. Esto puede implicar la
privadas.
redacción de un acuerdo por escrito que
3. Facilitación de la comunicación: El mediador
ayuda a facilitar la comunicación entre las partes, establezca los términos y condiciones del acuerdo.
asegurándose de que cada una tenga la 7. Empoderamiento de las partes: La mediación
oportunidad de expresar sus preocupaciones, empodera a las partes involucradas al permitirles
intereses y puntos de vista.
tener un control activo sobre el resultado del
conflicto.
Algunos ejercicios útiles
Cambio de papeles Mensajes “yo”
Párate un momento y tratá de ponerte en el lugar Evita usar los "mensajes tú" (tú piensas, tú dices,
de la otra persona involucrada en el conflicto. tú haces), ya que culpan a la otra parte.

Imagina cómo esa persona podría sentirse, qué En lugar de buscar culpables, enfócate en
palabras podría decir y cómo podría reaccionar ante identificar y resolver la situación.
la situación.
Usa "yo pienso, yo digo, yo siento o yo hago"
Después de algún tiempo, regresa a tu propio papel para comunicarte y ofrecer soluciones.
y reflexiona sobre tus propios sentimientos y lo que
has aprendido. Esto evita personalizar los conflictos y
objetiviza los problemas.
Esta técnica te permitirá ganar una comprensión
más profunda del punto de vista del otro, lo que a su
vez puede facilitar la empatía y la comunicación
efectiva durante la resolución del conflicto.
Algunos ejercicios útiles
Tú dices - yo digo Truco de las 3 “R”
Antes de expresar tu opinión, resume lo Resentimiento: las partes explican todo lo que
que la otra persona ha dicho les hace sentir molestas.
previamente. Solo después de que el Requerimiento: cada parte señala algo que
resumen sea aceptado, comparte tu punto necesitaría que realizara la otra parte y que le
de vista. ayudará a sentirse mejor y a solucionar el
problema.
Este enfoque te ayuda a considerar otras
opiniones además de la tuya. Reconocimiento: cada persona indica qué
requerimiento de la otra está dispuesta a
cumplir, las dos expresan las realidades
positivas que ven en la otra persona y que la
hacen agradable y admirable.
Algunos ejercicios útiles
Para cerrar…

Observen el siguiente video donde se

ponen dos ejemplos de conflicto con
otros dos métodos para resolverlo:
El método “OIS
(observación-impacto-solicitud)”
y el método “salir del triángulo
dramático”.

Link al video
4. Habilidades que intervienen
en la resolución de conflictos
Empezar
Habilidades que intervienen en la resolución de conflictos

Todas las habilidades blandas están

interrelacionadas con otras. En este
módulo aprendimos que no podemos
trabajar en equipo efectivamente si
no sabemos resolver conflictos.
Ahora, ¿qué otras habilidades tenemos
que optimizar para resolver conflictos
de manera adecuada?
Habilidades que intervienen en la resolución de conflictos

1 2 3

Comunicación efectiva Gestión emocional Empatía y respeto

Es necesario aprender Aprender técnicas para Practicar la empatía hacia
habilidades de manejar emociones las experiencias y
comunicación que ayuden intensas durante un perspectivas de los
a expresar preocupaciones conflicto y promover un demás, así como el
de manera clara y enfoque más objetivo y respeto por las
respetuosa, así como a constructivo en la diferencias individuales,
escuchar activamente las resolución. culturales y profesionales.
perspectivas de los demás.
5. Toma de decisión
Empezar
 Las mejores decisiones son el resultado de
la sabiduría colectiva y la colaboración de
todo un equipo

Autor/as/es: John C. Maxwell

Toma de decisiones
La toma de decisiones en equipo es un proceso en el que un grupo de
personas colabora para evaluar opciones, discutir alternativas y llegar a
un consenso sobre la mejor acción a tomar para alcanzar un objetivo
común.

Es importante tener en cuenta que para lograr decisiones adecuadas, hay

que tener en cuenta la diversidad de perspectivas y aplicar la mayor
creatividad posible.

Existe una guía de pasos para llevar adelante al momento de tomar

decisiones dentro de un equipo de trabajo:
 Pasos para la toma de decisiones
Pasos Descripción

Identificar el problema o la Reconocer la necesidad de tomar una decisión y definir claramente el problema o la
situación situación.

Recopilar información relevante Reunir datos, hechos y cualquier otra información pertinente relacionada con el
problema.

Identificar alternativas Generar una lista de opciones o cursos de acción que podrían abordar el problema.

Evaluar y analizar las alternativas Analizar las ventajas, desventajas, riesgos y consecuencias asociadas con cada alternativa.

Tomar la decisión Elegir la mejor opción o curso de acción basado en la información y el análisis realizado.

Implementar la decisión Poner en práctica la decisión tomada, asignar recursos y comunicar la decisión a las
partes relevantes.

Evaluar los resultados Monitorear y evaluar los resultados de la decisión implementada y realizar ajustes si es
necesario.
Herramientas para la toma de decisiones

En este video, podrán observar

2 técnicas que se suelen utilizar
para trabajar la toma de
decisiones vinculada a la
resolución de conflictos: el
“diagrama de Ishikawa” y el
“análisis de 5 por qué”.

Link al video
6. Autoevaluación
Empezar
Respondamos

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor un enfoque

colaborativo para resolver conflictos?
a) Ignorar el conflicto y esperar que se resuelva solo.

b) Competir agresivamente para obtener lo que quieres.

c) Trabajar juntos para encontrar una solución que beneficie a ambas partes.

d) Ceder ante las demandas del otro lado para evitar confrontaciones.

Siguiente
Respondamos

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor un enfoque

colaborativo para resolver conflictos?
a) Ignorar el conflicto y esperar que se resuelva solo.

b) Competir agresivamente para obtener lo que quieres.

c) Trabajar juntos para encontrar una solución que beneficie a ambas partes.

d) Ceder ante las demandas del otro lado para evitar confrontaciones.

Siguiente
Respondamos
¿Qué habilidad es fundamental para la comunicación efectiva durante la
resolución de conflictos?

a) Hablar más fuerte que los demás para imponer tu punto de vista.

b) Ignorar las preocupaciones de los demás y enfocarte solo en tus

propias necesidades.

c) Escuchar activamente y mostrar empatía hacia

las perspectivas de los demás.

d) Interrumpir constantemente para asegurarte

de que se escuche tu opinión.
Siguiente
Respondamos
¿Qué habilidad es fundamental para la comunicación efectiva durante la
resolución de conflictos?

a) Hablar más fuerte que los demás para imponer tu punto de vista.

b) Ignorar las preocupaciones de los demás y enfocarte solo en tus

propias necesidades.

c) Escuchar activamente y mostrar empatía hacia

las perspectivas de los demás.

d) Interrumpir constantemente para asegurarte

de que se escuche tu opinión.
Siguiente
Respondamos
Durante la negociación, ¿qué significa el término "compromiso"?

a) Mantener posiciones inflexibles y buscar solo lo que quieres.

b) Llegar a un acuerdo donde ambas partes ceden en algunos puntos

para llegar a un resultado mutuamente aceptable.

c) Dominar la conversación y presionar a la otra parte

para que acepte tus condiciones.

d) Dejar que la otra parte dicte los términos del acuerdo

sin ceder en nada.
Siguiente
Respondamos
Durante la negociación, ¿qué significa el término "compromiso"?

a) Mantener posiciones inflexibles y buscar solo lo que quieres.

b) Llegar a un acuerdo donde ambas partes ceden en algunos puntos

para llegar a un resultado mutuamente aceptable.

c) Dominar la conversación y presionar a la otra parte

para que acepte tus condiciones.

d) Dejar que la otra parte dicte los términos del acuerdo

sin ceder en nada.
Siguiente
Respondamos
¿Cuál de las siguientes opciones es un beneficio de la resolución de
conflictos de manera constructiva en el entorno laboral?

a) Aumento de la productividad debido a la competencia entre colegas.

b) Reducción del estrés y la tensión en el lugar de trabajo.

c) Creación de un ambiente de trabajo hostil y poco colaborativo.

d) Fomento de la desconfianza y la falta de cooperación

entre los miembros del equipo.

Siguiente
Respondamos
¿Cuál de las siguientes opciones es un beneficio de la resolución de
conflictos de manera constructiva en el entorno laboral?

a) Aumento de la productividad debido a la competencia entre colegas.

b) Reducción del estrés y la tensión en el lugar de trabajo.

c) Creación de un ambiente de trabajo hostil y poco colaborativo.

d) Fomento de la desconfianza y la falta de cooperación

entre los miembros del equipo.

Siguiente
Respondamos
¿Cuál de las siguientes estrategias es útil para manejar conflictos
interpersonales en el lugar de trabajo?

a) Evitar el conflicto y esperar que desaparezca por sí solo.

b) Culpar a los demás por el conflicto y negarse a aceptar

responsabilidad.

c) Abordar el conflicto directamente, utilizando

la comunicación abierta y el compromiso.

d) Mantener el conflicto oculto y no hablar de él

para evitar confrontaciones.
Siguiente
Respondamos
¿Cuál de las siguientes estrategias es útil para manejar conflictos
interpersonales en el lugar de trabajo?

a) Evitar el conflicto y esperar que desaparezca por sí solo.

b) Culpar a los demás por el conflicto y negarse a aceptar

responsabilidad.

c) Abordar el conflicto directamente, utilizando

la comunicación abierta y el compromiso.

d) Mantener el conflicto oculto y no hablar de él

para evitar confrontaciones.
Siguiente
 Te invitamos a reflexionar

1. ¿Qué aprendí? Principales conceptos e

ideas.
FELICITACIONES! 2. ¿Cómo lo aprendí? Pasos seguidos para
aprenderlo.
Lograste finalizar este módulo. 3. ¿Qué ha sido lo más fácil? ¿Y lo más
Esperamos que te ayude a seguir difícil?
mejorando en tu desarrollo
personal y profesional. 4. ¿Para qué me sirvió? Utilidad de lo
aprendido.

5. ¿En qué otras situaciones puedo

aplicarlo? Extrapolación de lo aprendido
a otros espacios, a la vida cotidiana, etc