Ejercicio Propuesto 4-2

Ejercicio
Insertaremos en la hoja Marcadores de Posicion, el primero estará en la hoja 3 y el

segundo en la hoja 6. (podemos usar los títulos en esas hojas como marcadores de
posición.)
Convertiremos las siguientes en líneas en 2 vinculos a los marcadores que creamos

previamente
Hoja3
Hoja6
Convertiremos esta forma en un vinculo que nos lleve al final del documento
FIN
1
CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES
Introducción
Este breve trabajo pretende aproximar al lector a la configuración de un área de trabajo de

gran interés actual como es el «Comportamiento del Consumidor». Se detallan los principales
resultados y beneficios derivados de la investigación de esta temática, se describe la evolución
seguida hasta el momento presente con el desarrollo de modelos globales de
comportamiento, se realiza una síntesis de la situación en los últimos años desde diferentes
ópticas y, finalmente, se sugieren algunas líneas de desarrollo en el futuro próximo.
1. EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
1.1.Comportamiento del consumidor

Son actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por individuos, grupos y
organizaciones para la obtención, uso y experiencia consecuente con productos,
servicios y otros recursos.
Conjunto de actividades que realizan las personas cuando seleccionan, compran,
evalúan y utilizan bienes y servicios, con el objeto de satisfacer sus deseos y
necesidades, actividades en las que están implicados procesos mentales y
emocionales, así como acciones físicas.
1.2.Características del comportamiento del consumidor
Es un proceso que incluye numerosas actividades.
 Precompra, compra y postcompra
Es una conducta motivada.
 Estímulos situacionales
 Estímulos personales
Pone en funcionamiento el sistema psicológico del individuo.
 Cognitivo
 Afectivo
 Conductual
2
2. IMPORTANCIA DE ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Es de mucha importancia estudiar o analizar a los consumidores a quienes va estar

dirigido un producto o un servicio, si queremos tener éxito en el lanzamiento de un
producto debemos hacer una segmentación de consumidores, haciendo un estudio a
profundidad y no superficialmente de sus datos demográficos, psicogràficos, estilos
de vida, de su estructura familiar, estatus, economía, con estos datos podemos hasta
diseñar el producto, su empaque, su marca, con facilidad se puede fijar un precio,
porque muchas veces el precio no esta fijado del costo de producción mas el margen
de utilidad, sino en relación al mercado meta que esta dirigido.
Cuando estudiamos al consumidor y se ha obtenido un buen resultado de ese análisis,

podemos decir que la empresa va cubrir sus necesidad de los consumidores y ello se
van sentir identificados con la empresa o marca.
Es vital en la gestión del marketing (análisis, formulación de estrategia, implantación y

control), además permite mejorar las decisiones de marketing:
 La toma de contacto del consumidor con el producto.

 La lealtad a la marca y la búsqueda de variedad.
 Estrategias de precios.
 Estrategia del canal. ¿Dónde comprar? ¿Qué comprar?
 La sensibilidad del consumidor a la comunicación.
3. INFLUENCIAS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3.1.Factores Culturales
Abarca los conocimientos, creencias, arte, normas morales, leyes, costumbres y

cualquier otra capacidad y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de
una sociedad. Es el fundamento de muchos valores, creencias y acciones del
consumidor. Por ejemplo, la importancia que la gente de nuestra sociedad
concede al tiempo y a la puntualidad constituye la base a las reacciones positivas
de los compradores ante ofertas de mercado como franquicias de
establecimientos de comida rápida, cajas rápidas en los supermercados y relojes
de cuarzo.
3.2.Subcultura
Se pone de relieve los segmentos de determinada cultura que
poseen valores, costumbre y otras formas de conducta que son propias de
ellos y que los distinguen de otros segmentos que comparten el mismo legado
3
cultural. Estos aspectos de singularidad tienen a veces importantes
implicaciones en el conocimiento del consumidor y en el desarrollo de
buenas estrategias de marketing. Se presta especial atención a las
subculturas que se distinguen por su edad y sus características étnicas.
3.3.Estraficación Social
Se refiere al proceso en virtud del cual, los miembros de una sociedad se clasifican
unos con otros en diversas posiciones sociales. El resultado de ello es una jerarquía
que a menudo recibe el nombre de conjunto de clases sociales. Los que caen en
una clase social determinada tienden a compartir creencias, valores y modalidades
de conducta. También suelen asociarse más estrechamente entre sí que con
integrantes de otras clases sociales. Los valores, deseos e interacciones que surgen
en los diversos agrupamientos repercuten de manera importante en los
consumidores. Afectan a los factores básicos de pertenencia a un grupo, la
elección de un vecindario, el aprecio de ciertos estilos de vida y los lugares a
donde se prefieren hacer las compras.
3.4.Grupo Social
Puede concebirse como un conjunto de personas que tienen
un sentido de afinidad resultante de una modalidad de interacción entre sí.
Estos grupos cumplen una gran diversidad de funciones, una de ellas es la
influencia que los miembros del grupo pueden ejercer sobre el grupo y que
es importante desde el punto de vista del comportamiento del consumidor, es
decir, el grupo contribuye a convencer y a orientar los valores y la
conducta del individuo un ejemplo de ello lo encontramos en el interés en
el que los estudiantes universitarios muestran por la última moda y por la
música. Otro aspecto interesante de los grupos sociales es el hecho de que
contribuyen a proporcionar al público diversas formas de información
capaces de influir en el comportamiento posterior.
3.5.Familia
Es una forma especial de los grupos sociales que se caracteriza
por las numerosas y fuertes interacciones personales de sus miembros. LA
influencia de ellos en las decisiones de compra representa en área de gran
interés en el ámbito del comportamiento del consumidor, en algunos casos,
las decisiones las adopta un individuo con poca influencia de otros
miembros de la familia. En otros casos, la interacción es tan intensa que
se afirma que se produce una decisión conjunta y no se limita a una mera
influencia recíproca. Otro aspecto de la influencia familiar en el
comportamiento del consumidor es la forma en que la etapa del ciclo de vida
de la familia incide en la compra de determinados productos y servicios por
ejemplo cuando son recién casados, los matrimonios con niños, etc.
4
3.6.Factores Personales
Son variables que inciden en la forma en que el consumidor pasa por el
proceso de decisión relacionado con los productos y servicios. El ambiente
externo se dirige hacia los determinantes individuales, demuestra que los
estímulos individuales no influyen directamente en los consumidores. Por el
contrario, son modificados por factores internos como aprendizaje,
personalidad, actitudes, procesamiento de información y motivos. El circulo
abierto entre el proceso de decisión y estas variables denota la gran
influencia que ejercen sobre el proceso de decisión y estas variables
denotan la la gran influencia que ejercen sobre el proceso de decisión.
Las determinantes individuales son: Personalidad y auto concepto,
motivación y participación, procesamiento de información, aprendizaje y
memoria, actitudes.
4. PROCESO DE DESICIÓN DEL CONSUMIDOR
Al comportamiento del consumidor se le define como un proceso mental de

decisión y también como una actividad física. La acción de la compra no es
más que una etapa en una serie de actividades psíquicas y físicas que tiene
lugar durante cierto periodo. Algunas de las actividades preceden a la
compra propiamente dicha; otras en cambio, son posteriores. Pero como todas
tiene la virtud de influir en la adopción de productos y servicios, se
examinarán como parte del comportamiento que nos interesa.
Por ejemplo: Suponiendo que un fotógrafo, que generalmente compra una marca
de película, de repente decide comprar otra marca de la competencia, a
pesar de que no ha habido cambio alguno en la calidad de las películas ni
de su precio. ¿A qué obedece ese cambio de lealtad? El simple hecho de
señalar que su comportamiento de compra ha cambiado no nos ayuda a entender
la situación. Tal vez la película de la competencia haya sido recomendada
5
ampliamente por un amigo o tal vez el fotógrafo cambio de marca, porque
pensaba que la marca de la competencia captaba mejor los colores de algún
tema fotográfico de interés. Por otra parte su decisión puede deberse a una
insatisfacción general con los resultados de su película regular o a un
anuncio de la marca de la competencia.
5. PROCESO DE DESICIÓN DEL CONSUMIDOR
Por lo que el proceso de decisión, describe el proceso de decisión del

consumidor respecto a los productos y servicios. Los pasos fundamentales
del proceso son el reconocimiento del problema, búsqueda y evaluación de la
información, procesos de compra y comportamiento después de la compra. El
proceso comienza cuando un consumidor reconoce la existencia del problema
que se da cuando se activa en su conciencia la diferencia notable entre su
situación real y su concepto de la situación ideal. Esto puede realizarse a
través de la activación interna de un motivo como el hambre o bien, deberse
a otras variables como los factores sociales o situacionales. Sin embargo,
en uno y otro caso se da la acción sólo cuando el consumidor percibe una
discrepancia bastante grande entre el estado real y el estado ideal.
Y el consumidor se siente impulsado a actuar y entra a la etapa que

consiste en comenzar a buscar información. Generalmente esto comienza con
una búsqueda interna, o sea una revisión rápida e inconsciente de la
memoria en busca de la información y las experiencias almacenadas que se
relacionan con el problema. Esta información está constituida por las
6
creencias y actitudes que han influido en las preferencias del consumidor
por determinadas marcas. A menudo con la búsqueda se logra reconocer una
fuerte preferencia de la marca, produciéndose entonces una compra
ordinaria.
Si la búsqueda interna no aporta la suficiente información sobre los

productos o sobre la manera de evaluarlos, el consumidor seguirá realizando
una búsqueda externa más decidida. Tiene contacto así con numerosas
entradas de información, llamadas estímulos, que pueden provenir de las más
diversas fuentes: anuncios, presentaciones impresas de productos y
comentarios de los amigos.
Todo estímulo de índole informativo está sujeto a actividades del

procesamiento de información, de las cuales se vale el consumidor para
obtener el significado de los estímulos. Este proceso consiste en prestar
atención a los estímulos disponibles, deducir su significado y luego
guardarlo en lo que se conoce con el nombre de memoria a corto plazo, donde
puede retenerse brevemente para que se lleve a cabo un procesamiento
ulterior.
En la fase de evaluación de alternativas, se compara la información

recabada con el proceso de búsqueda de otros productos y marcas con los
criterios o normas de juicio que ha ido desarrollando el consumidor. En
caso de que la comparación desemboque en una evaluación positiva, el
consumidor seguramente tendrá la intención de comprar la opción que reciba
la evaluación más favorable.
7
Un proceso de compra normalmente viene después de una fuerte intención de
compra, este proceso consta de una serie de opciones, entre ellas el tipo
de tienda y la marca o servicio por utilizar.
Después la compra da origen a varios resultados. Uno de ellos es la satisfacción que

produce la experiencia de emplear la marca. La satisfacción repercutirá en las
creencias del individuo relacionadas con la marca. Otros resultados son la
insatisfacción y la duda después de la compra. Ambas pueden generar un
deseo más intenso de conseguir más información e influir en el
reconocimiento posterior de problemas. Y por es así como las experiencias
posteriores a la compra en cierto modo dan retroalimentación en la etapa de
reconocimiento de problemas.

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1. EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1.1.Comportamiento del consumidor

1.2.Características del comportamiento del consumidor

Es un proceso que incluye numerosas actividades.

 Precompra, compra y postcompra

Es una conducta motivada.

Pone en funcionamiento el sistema psicológico del individuo.

Es de mucha importancia estudiar o analizar a los consumidores a quienes va estar

Cuando estudiamos al consumidor y se ha obtenido un buen resultado de ese análisis,

Es vital en la gestión del marketing (análisis, formulación de estrategia, implantación y

 La toma de contacto del consumidor con el producto.

3. INFLUENCIAS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

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Al comportamiento del consumidor se le define como un proceso mental de

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