Tesis 2021

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración
RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA
CHEFOODS S.A.C., LIMA 2020
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración
RENZO MARCELO MORVELÍ GAMARRA

(0000-0002-8098-5422)
VÍCTOR GUILLERMO BOLUARTE DÍAZ
(0000-0001-5911-2128)
Asesor:
Mg. Úrsula Guevara Delgado
(0000-0001-9081-6772)
Lima – Perú
2021
RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA CHEFOODS
S.A.C., LIMA 2020
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Índice de contenidos
Capítulo 1. Introducción ..................................................................................................... 4
1.1 Problema de investigación................................................................................... 6
1.1.1 Planteamiento del problema............................................................................. 6
1.1.2 Formulación del problema ................................................................................ 9
1.1.3 Justificación de la investigación ....................................................................... 9
1.2 Marco referencial ............................................................................................... 10
1.2.1 Antecedentes ................................................................................................. 10
1.2.2 Marco teórico ................................................................................................. 14
1.3 Objetivos e hipótesis ......................................................................................... 19
1.3.1 Objetivos ........................................................................................................ 19
1.3.2 Hipótesis ........................................................................................................ 19
Capítulo 2. Método .......................................................................................................... 20
2.1 Tipo y diseño de investigación ........................................................................... 20
2.1.1 Tipo de investigación ..................................................................................... 20
2.1.2 Diseño de investigación ................................................................................. 20
2.2 Variables ........................................................................................................ 21
2.3 Participantes .................................................................................................. 22
2.4 Instrumentos de investigación ........................................................................ 23
2.5 Procedimientos de recolección de datos ........................................................ 33
Capítulo 3. Resultados .................................................................................................... 35
3.1 Presentación de resultados ............................................................................... 35
3.2 Discusión........................................................................................................... 74
3.3 Conclusiones ..................................................................................................... 80
3.4 Recomendaciones ............................................................................................. 82
Referencias bibliográficas ................................................................................................ 84
Anexos ............................................................................................................................ 88
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Introducción
La investigación inició con la necesidad de determinar si existe relación positiva entre la

calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Chefoods. Asimismo, busca mostrar
lo relevante que es para las empresas hoy en día el cliente externo, de cuya satisfacción va a
depender directamente el nivel de ganancias de la empresa; si no se logra satisfacer sus
demandas en la medida que el cliente lo desea, el optará por buscar otras alternativas
comerciales que si cumplan con sus expectativas de precio y calidad en el mercado tan
competitivo de hoy en día. En la investigación, para la variable calidad de servicio, se identificaron
las siguientes dimensiones: Dimensión 1: Fiabilidad, Dimensión 2: Seguridad, Dimensión 3:
Elementos tangibles, Dimensión 4: Capacidad de respuesta, Dimensión 5: Empatía. Y para la
variable satisfacción del cliente se identificaron las siguientes: Dimensión 1: Rendimiento
percibido, Dimensión 2: Expectativas, Dimensión 3: Niveles de satisfacción.
En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor número
de clientes posibles sin ellos no existiría la empresa y no solo se preocupan por la calidad de los
productos o servicio que prestan, sino también por la atención que deben brindarles para
mantenerlos a gusto, cumpliendo con toda sus expectativas.
En esta investigación se estudió a la empresa Chefoods S.A.C., la cual es una empresa

que procesa y comercializa productos cárnicos, asimismo realiza actividades de importación y
exportación de sus productos procesados, si bien es cierto la empresa cuenta con una amplia
cartera de clientes, debido a su trayectoria y posicionamiento en el mercado de este rubro, en
los últimos años se encuentra en un status quo que no le permite seguir creciendo. Existen
diversos factores por el cual el personal responsable del servicio al cliente no está realizando de
manera eficiente su labor, lo monótono del trabajo, la baja motivación laboral, falta de
capacitación en servicio y atención al cliente.
La presente investigación se encuentra estructurada en tres (03) capítulos bien definidos,

los cuales se establecen de la siguiente manera:
Capítulo 1: Se presenta la introducción del estudio, la cual se encuentra conformada por

el problema de investigación, el marco referencial y los objetivos e hipótesis de estudio.
Capítulo 2: Se presenta el método empleado en la presente investigación, en ella se

contemplan aspectos como el tipo y diseño de investigación, variables, participantes que
conforman la población de estudio, los instrumentos de investigación y los procedimientos
de recolección de datos.
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Capítulo 3: En el capítulo de resultados, se presentan los resultados obtenidos de la
aplicación de los instrumentos de recolección de datos sobre la población de estudio
seleccionada, asimismo planteamos la discusión de estos resultados, las conclusiones y
recomendaciones propuestas. Finalmente, presentamos las referencias bibliográficas
utilizadas para el desarrollo del estudio y los anexos que complementan la información
consignada en el presente trabajo de investigación.
El presente trabajo de investigación reúne y cumple con los requerimientos metodológicos

que exige la elaboración de un trabajo de corte científico, planteando una problemática existente
y a partir de ello establecer objetivos e hipótesis que deberán ser contrastadas con el trabajo de
campo y de esta manera poder determinar si existe relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción del clientes y a partir de dichos resultados, concluir de manera concreta y con ello
recomendar de manera precisa y eficiente a los directivos de la empresa materia de estudio, a
fin de mejorar la toma de decisiones en torno a la calidad del servicio y como esta influye en la
satisfacción del cliente actualmente.
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Capítulo 1
1.1 Problema de investigación

1.1.1 Planteamiento del problema
La calidad es un concepto que ha cobrado vital importancia para las organizaciones que
buscan el éxito empresarial en un mercado que se muestra hoy en día tan exigente y competitivo.
Las empresas vienen implementando una serie de acciones, medidas, políticas, etc. Que tienen
un solo propósito: La satisfacción plena de sus clientes, los clientes pueden ser externos o
interno, ambos casos con importantes, puesto que si al cliente interno no se lo motiva ni se le
brinda la atención requerida, es imposible esperar que esta se concrete con éxito, por ello es
muy importante tener a ambos tipos de clientes satisfechos para poder obtener lo mejor de cada
uno. La relevancia de tener a la clientela plenamente satisfecha radica principalmente en que
éste siga demandando lo ofertado por la empresa (fidelización), y en el mejor de los casos pueda
recomendar con otros potenciales clientes.
La calidad y el cliente son dos conceptos que van de la mano y que coexisten uno dentro
del otro, por ello resulta tan obvio pensar que a la falta de uno de ellos el otro se verá directamente
afectado. A pesar de ello, en la actualidad no todas las empresas inciden en este aspecto, por
considerarlo algo irrelevante, considerándolo en muchos casos un aspecto que genera gastos a
las empresas, más que una inversión. Por ello, cuando se tiene esta mentalidad en el
empresariado, trae como consecuencia altos niveles de insatisfacción, lo cual genera un alto
índice de pérdida de clientes y de potenciales clientes, puesto que ya no se cuenta con la
recomendación de estos, muy por el contrario la “mala publicidad” a través del boca a boca hace
que el procesos de desprestigio sea mucho más acelerado y perjudicial para la empresa.
La Calidad del Servicio, se refiere “al juicio del consumidor sobre la excelencia y
superioridad de un producto” (Zeithaml, 1988, p. 3). En términos de servicio significaría “un juicio
global, o actitud, relacionada con la superioridad del servicio” (Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1988, p. 16). En este sentido, la calidad del servicio es subjetiva, supone un nivel de abstracción
más alto que cualquiera de los atributos específicos del producto y tiene una característica
multidimensional. La calidad percibida se valora (alta o baja) en el marco de una comparación,
respecto de la excelencia o superioridad relativas de los bienes y/o servicios que el consumidor
ve como sustitutos. La calidad merece un tratamiento y una conceptualización distinta a la
asignada a la calidad de los bienes tangibles. A diferencia de la calidad en los productos, que
puede ser medida objetivamente a través de indicadores tales como duración o número de
defectos, la calidad en los servicios es algo fugaz que puede ser difícil de medir (Parasuraman
et al., 1988). La propia intangibilidad de los servicios origina que éstos sean percibidos en gran
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medida de una forma subjetiva (Grönroos, 1994, p. 37). El problema de la no existencia de
medidas objetivas, por lo cual la percepción es la medida que más se ajusta al análisis. Las
percepciones son las creencias que tienen los consumidores sobre el servicio recibido. Otro
planteamiento en la misma dirección es que la calidad de servicio percibida depende de la
comparación del servicio esperado con el servicio percibido (Grönroos, 1994). Según Rust y
Oliver (1994), los juicios de satisfacción son el resultado de la diferencia percibida por el
consumidor entre sus expectativas y la percepción del resultado. El carácter multidimensional de
la calidad del servicio siempre ha tenido aceptación tanto desde aproximaciones prácticas como
teóricas. El punto de divergencia es la identificación de los determinantes de dicha calidad del
servicio. Las clasificaciones de dimensiones que se otorgan a la calidad del servicio son muy
variables y heterogéneas, sin que exista por el momento ningún consenso al respecto. (Duque,
2005, págs. 68-70)
Por otro lado, la Satisfacción al Cliente siempre ha tenido un alto interés para directivos
e investigadores por los resultados positivos que existen entre satisfacción y retención (Anderson
y Sullivan, 1993; Murray y Howat, 2002; Oliver, 1999). Por ello y teniendo en cuenta que la
satisfacción es una predicción de las intenciones futuras de volver a adquirir un servicio o
producto (Galen, Dean y Janet, 2005). Según Narver, Slater, y Maclachlan (2004), una clientela
satisfecha repercute positivamente en la situación económica y competitiva en los mercados a
través del incremento del volumen de adquisiciones de productos, el descenso de los costes de
comunicación, la atracción de nuevos clientes (Payne y Pennie, 2005), el bajo coste por el
mantenimiento de un cliente fiel (Nauman, 1995), la creación de barreras de entrada (Grönroos,
2000), y la construcción de una marca (Nysveen, Pedersen, Thorbjornsen y Berthon, 2005). Por
otro lado Zairi (2000) advierte que un cliente satisfecho es propenso a compartir la experiencia
con cinco o seis personas, pero un cliente insatisfecho con diez. De este modo si está satisfecho,
será más probable que vuelva a comprarlo o a utilizarlo (Bernhardt, Donthu y Kennett, 2000).
Igualmente, Hu, Kandampully, y Juwaheer (2009) establecen que la satisfacción del cliente ha
sido idealizada como una reacción afectiva, que surge después de una prolongada serie de
encuentros de servicio y en una única respuesta; y Fornell (1992) lo conceptualiza como una
evaluación global a lo largo del tiempo de la experiencia de consumo, que puede variar
drásticamente con el tiempo (Giese y Côte, 2000).
Actualmente son muchos los mercados donde las empresas se encuentran ante una
demanda en retroceso y una creciente presión competitiva. En un entorno tan difícil, el
mantenimiento y cuidado de relaciones estables con los clientes juega un papel fundamental.
Esto ha llevado a que calidad de servicio y satisfacción del cliente sean parte principal de los
objetivos empresariales, al considerarse que los clientes satisfechos son normalmente fieles y
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rentables. Esta afirmación es especialmente relevante en el sector comercial de productos y
subproductos cárnicos, donde el alto nivel de competitividad hace que la satisfacción del cliente
sea la clave para su fidelización.
Es por eso que ofrecer un servicio de calidad y buena atención al cliente en las empresas
es un elemento predominante para la supervivencia de la misma, debido a que la competencia
es cada vez mayor y los clientes son mucho más exigentes, ya que no sólo buscan precio y
calidad; sino también una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.
Además, es importante conocer no solo quiénes son los clientes, sino cuáles son sus
necesidades, que esperan del servicio, como lo perciben y que elementos determinan su
satisfacción, puesto que en el servicio no se pueden estandarizar las expectativas, ya que cada
cliente es un mundo totalmente diferente, a pesar de que cada uno requiera el mismo servicio.
La empresa Chefoods S.A.C. materia de la presente investigación, dedicada a la

comercialización de productos y subproductos cárnicos, de venta al por mayor y menor de
productos derivados del bovino, y dotación de servicios relacionados a esto, tales como el
servicio de maquila y de refrigeración industrial (frigorífico), la empresa no es ajena a la realidad
en torno a la calidad de servicio y la satisfacción del cliente; puesto que si bien es cierto maneja
una cartera de clientes bastante importante y con un nivel de participación aceptable en el
mercado de productos cárnicos, existen ciertos aspectos por mejorar en ambos aspectos, la
calidad del servicio presenta deficiencias a partir de los principales componentes de este
aspecto, tales como la seguridad, la empatía, elementos tangibles, confianza y la capacidad de
respuesta; todos estos elementos deben encontrarse en un nivel óptimo, conjugarse de tal modo
que el cliente pueda ver satisfechas de manera plena sus reales expectativas en torno al servicio
esperado. Asimismo, la empresa presenta ciertas carencias desde el aspecto normativo como
procesos, manuales, normas relacionadas al servicio que le permitan alcanzar la excelencia en
el servicio, todo ello respaldado por un personal debidamente capacitado con las últimas
tendencias en servicio al cliente, bajo una cultura de servicio bien definido.
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1.1.2 Formulación del problema
1.1.2.1 Problema general
¿Existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa
Chefoods S.A.C., Lima 2020?
1.1.2.2 Problemas específicos
 ¿Existe relación entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente en la empresa Chefoods
S.A.C., Lima 2020?
 ¿Existe relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la empresa Chefoods
S.A.C., Lima 2020?
 ¿Existe relación entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la empresa
Chefoods S.A.C., Lima 2020?
 ¿Existe relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la
empresa Chefoods S.A.C., Lima 2020?
 ¿Existe relación entre la empatía y la satisfacción del cliente en la empresa Chefoods
S.A.C., Lima 2020?
1.1.3 Justificación de la investigación
1.1.3.1 Justificación teórica
El planteamiento, prueba de hipótesis y las conclusiones que se obtuvieron en la presente

investigación pueden servir como fuente de información así como para la discusión en futuras
investigaciones. Asimismo el análisis exhaustivo del aspecto teórico del tema calidad de servicio
y su relación con la satisfacción del cliente debe ser tomado en cuenta por el empresariado,
cobrando relevancia para el mejoramiento continuo en sus objetivos de servicio: Hacer que los
clientes reciban un servicio de calidad, que colme sus expectativas y satisfaga sus necesidades.
1.1.3.2 Justificación práctica
El conocer el nivel de satisfacción del cliente permite la mejora continua en la calidad del
servicio que brinda la empresa hacia sus clientes, considerando para ello los aspectos el eficiente
desarrollo de procesos administrativos y comerciales en la empresa materia del presente estudio.
Es necesario conocer la problemática que atraviesan los clientes respecto a la necesidad

de solucionar o dar alternativas de mejora o cambios; para que la satisfacción con respecto a
sus requerimientos comerciales de productos y sub productos cárnicos y la dotación de servicios
conexos a esta actividad comercial sea efectiva para que se resuelvan de manera eficiente y
oportuna por parte del personal de la empresa; por esta razón surge este trabajo de investigación,
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dando como resultado la gran necesidad de evaluar el sistema de calidad en los servicios
ofrecidos en esta empresa, con esto se beneficiarán los clientes y ayudará a la empresa en su
programa de mejoramiento continuo facilitando la reducción de quejas, costos,
perfeccionamiento en los tiempos para una atención integral, optimizando la calidad de los
servicios, mejores ingresos y la satisfacción de los clientes e implementar un plan de
mejoramiento que coadyuve al buen funcionamiento de este proceso.
1.1.3.3 Justificación metodológica
Los métodos, procedimientos, técnicas e instrumentos, que se emplearon en la presente

investigación, demuestran su validez y confiabilidad, así, podrán ser utilizados como base para
otros trabajos de investigación.
1.2 Marco referencial
1.2.1 Antecedentes
1.2.1.1 Antecedentes internacionales
Mejías et al, (2018) en su artículo científico denominado: “Impacto de la calidad de los

servicios sobre la satisfacción de los clientes en una empresa de mantenimiento”, buscaron
evaluar el impacto de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa
materia de estudio. En torno a la metodología, la investigación utilizó un instrumento basado en
el modelo SERVQUAL que considera la calidad del servicio, el índice ACSI que evalúa la
satisfacción del cliente y el modelo KANO que determina distintos atributos que requiere el
servicio. Se tomaron en cuenta 194 encuestas valoradas por los clientes en una escala tipo Likert.
Previa determinación de la adecuación muestral, se identificaron mediante el Análisis de
Factores, cuatro dimensiones: Capacidad de Respuesta, Seguridad, Confiabilidad y Empatía, y
Aspectos Generales. Con base en los resultados de esta investigación, se concluye que la
calidad del servicio que presta la empresa, tiene un impacto en la satisfacción de sus clientes; lo
que permitirá a la gerencia de la empresa, focalizar sus esfuerzos en mejorar la calidad de los
servicios, y específicamente, considerando las dimensiones importantes, identificadas mediante
el Análisis de Factores, uno de los métodos estadísticos más usados para este fin.
Morillo y Morillo (2016) en su artículo científico denominado: “Satisfacción del usuario y

calidad del servicio en alojamientos turísticos del estado Mérida, Venezuela”, tuvo como objetivo
principal determinar la relación entre ambos constructos en los servicios de alojamientos
turísticos del estado Mérida, a los fines de apuntalar la calidad del servicio y retorno del turista.
En torno a la metodología de estudio empleada, la investigación siguió un diseño de investigación
no experimental de campo, con un tipo de estudio analítico, en el que se usó la escala de calidad
del servicio (Servqual), y a través de un muestreo aleatorio estratificado en una población de 346
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alojamientos turísticos ubicados en el estado Mérida, se calculó una muestra de 186
establecimientos donde se encuestaron 400 y 397 usuarios, durante las temporadas de turismo
alta y baja, respectivamente. Los resultados evidenciaron dependencia, asociación positiva,
entre ambos constructos; también se constató que la satisfacción del usuario y la categoría del
establecimiento inciden en la calidad percibida por el mismo, y no la temporada de turismo, por
lo que ambos conceptos no pueden ser considerados sinónimos o equivalentes. Los autores
llegaron a la conclusión que, una forma de incidir en la satisfacción del usuario es elevando la
calidad del servicio y viceversa.
Sánchez (2014) en su investigación denominada: “La calidad del servicio y su incidencia

en la satisfacción del cliente en la empresa El Sembrador del Cantón Quero”, realizó un estudio
de enfoque mixto, de tipo exploratorio, descriptivo, correlacional y explicativo. Para la recolección
de información primaria se desarrolló un cuestionario de preguntas aplicado a una muestra
seleccionada de 386 informantes. El autor de la presente investigación llegó a importantes
conclusiones como que los clientes concurren asiduamente para realizar sus compras, sin
embargo existe un porcentaje significativo de clientes intermitentes e incide en la importancia de
determinar las causales de esta situación. También refiere acerca de la importancia del potencial
humano para el logro eficiente de los objetivos empresariales trazados y como su nivel de
motivación y capacitación debe ser constantemente fortalecido para alcanzar la oferta de un
servicio de calidad. Asimismo, se determinó que si no se consigue establecer una comunicación
adecuada con los clientes es poco probable que se puedan satisfacer las expectativas creadas
por la clientela en torno al servicio recibido. Finalmente, se ha evidenciado un alto grado de
insatisfacción de la clientela ante la oferta de un producto nuevo, por lo cual es muy difícil lograr
que este cambie su elección, muchas veces al utilizar los productos nuevos no son de su agrado
y al final buscan opciones distintas en otros establecimientos comerciales distintos a “El
Sembrador”.
Droguett (2012) en su investigación denominada: “Calidad y satisfacción en el servicio a

clientes de la industria automotriz: Análisis de principales factores que afectan la evaluación de
los clientes”, realizó un estudio que tuvo como propósito principal determinar las causales que
originan el alto grado de insatisfacción evidenciado en el rubro comercial de compra y venta de
automóviles. En torno a la metodología, se usaron cuestionarios y la observación directa en
campo, cabe señalar que la toma de encuestas se realizó de forma indirecta (vía telefónica) y
después de tres semanas de realizada la compra del vehículo. El referido instrumento consta de
un total de 30 ítems, asimismo se realizó otra encuesta basada en el modelo Servqual tiene un
total de 28 preguntas (politómicas y dicotómicas). Entre las conclusiones más importantes
tenemos que en la actualidad las actitudes de los potenciales clientes en torno su decisión de
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compra final se encuentra supeditada al servicio post-venta, optimizando este servicio existe un
alto índice que este cliente pueda recomendar el servicio y dejar abierta la posibilidad de
recompra. La gestión de ventas es un proceso que se basa en la experiencia, en tanto el proceso
de servicio al vehículo es un proceso que principalmente implica la credibilidad del cliente para
con el ofertante del vehículo. Asimismo, los resultados encontrados evidencian la importancia
del mantenimiento al vehículo puesto que de ser un servicio eficiente se logrará establecer un
vínculo duradero con el comprador. En lo concerniente al servicio que se ofrece como un servicio
complementario a la adquisición del vehículo, el autor incide que la eficiencia del servicio no
radica sólo en el personal que lo brinda, sino que el cliente centra su satisfacción en el resultado
final del servicio si este se proporcionó dentro de lo esperado y de lo ofrecido por la empresa.
1.2.1.2 Antecedentes Nacionales
Gonzáles y Huanca (2020) en su investigación denominada: “La calidad del servicio y su

relación con la satisfacción de los consumidores de restaurantes de pollos a la brasa de Mariano
Melgar, Arequipa 2018”. La metodología utilizada para esta investigación correspondió a un
estudio cuantitativo con un diseño no experimental del tipo descriptivo – correlacional, donde se
tomó una población infinita aplicándose con una muestra de 384 consumidores, para ello se
empleó la técnica de encuestas para conseguir la información mediante un cuestionario
estructurado y validado. Los autores concluyeron que la variable calidad de servicio está
relacionada de manera positiva con la variable satisfacción de los consumidores representado
este resultado como correlación positiva moderada, teniendo una relación de Rho SPEARMAN
de 0.504 con un nivel de significancia de 0,000 esto significa que existe evidencia estadística
para afirmar la relación entre ambas variables.
Hidalgo (2019) en su investigación denominada: “Calidad de servicio y su relación con la

satisfacción en clientes del Centro Estomatológico del Oriente S.A.C. – Tarapoto, 2018”. La
metodología utilizada fue de tipo fue no experimental y con un diseño correlacional, asimismo la
muestra se determinó por un muestreo estadístico debido a que la cantidad de la población era
un número amplio por abordar en la investigación, por lo que se llegó a determinar que la muestra
lo conformaron 134 clientes a quienes se les aplicó cuestionarios uno por cada variable con el
fin de conocer su percepción. El autor estableció la relación entre las variables calidad de servicio
y la satisfacción en cliente, debido a que el valor de sig. bilateral fue igual a 0,000, permitiendo
aceptar la hipótesis de investigación, asimismo el coeficiente de correlación fue igual a ,738,
reflejando que existe relación positiva media.
Rafael y Ramírez (2019) en su investigación denominada “La calidad del servicio y su

relación con la satisfacción de los clientes del Banco Pichincha - agencia – Chiclayo”. Con
respecto a la metodología utilizada, la presente investigación es de tipo cuantitativa – aplicada,
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de diseño no experimental de tipo transeccional o transversal, con un nivel correlacional. Los
autores concluyeron que existe una correlación considerable entre las variables Calidad de
Servicio y Satisfacción al Cliente, demostrando que los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad y empatía; cumplen un papel preponderante para que el cliente esté
satisfecho en el servicio que le han brindado.
Vigo y González (2020) en su artículo científico denominado “Relación entre la calidad de

servicio y la satisfacción del cliente en un laboratorio de análisis clínicos de Pacasmayo”. Con
respecto a la metodología, la presente investigación es de tipo no experimental, de diseño
correlacional, teniendo como muestra a 50 usuarios y utilizando como instrumento de recolección
de datos un Cuestionario de Calidad de Servicio y el cuestionario de Satisfacción del cliente,
obteniendo como resultados: existe relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente,
(Rho = 0,617**); existe relación las dimensiones de calidad de servicio y satisfacción del cliente:
elementos tangibles (Rho= 0,517**), fiabilidad (Rho= 0,528**), capacidad de respuesta (Rho=
0,440**), seguridad (Rho= 0,448**) y empatía (Rho= 0,678**). Los autores concluyeron que
existe relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente.
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1.2.2 Marco teórico
1.2.2.1 Calidad de servicio
La calidad implica crear o producir un bien o servicio de manera correcta con un valor
agregado que sirva de elemento diferenciador frente a la competencia. En pocas palabras se
trata de brindarle a la clientela lo que realmente desea, la calidad es un concepto previo a lo
ideal. La calidad en el servicio se gesta a partir de conocer las verdaderas necesidades y deseos
de la clientela, a partir de ello se generará el valor agregado necesario para alcanzar un nivel de
calidad que satisfaga las demandas del cliente. Asimismo, podemos entenderla como la
resultante de la evaluación que hace el cliente y compara lo que desea recibir frente a sus
percepciones (lo que realmente recibe). La calidad en el servicio se mide a partir de la diferencia
de estos dos factores.
1.2.2.1.1 Dimensiones de la calidad de servicio
Fiabilidad
Empatía Seguridad
Capacidad
Elementos
de
tangibles
respuesta
Figura 1. Dimensiones de la calidad de servicio, según la Escala Servqual.
1.2.2.1.1.1 Fiabilidad
Esta dimensión implica la ejecución del servicio prometido al cliente de forma confiable y
teniendo en consideración al detalle de las necesidades del cliente en los plazos y condiciones
pactadas. Según lo expuesto por autores como Zeithaml, Bitner y Gremler (2009) la organización
debe cumplir plenamente con lo prometido a sus clientes, en torno a plazos de entrega,
condiciones de servicio, modalidad y facilidades de pago, precios y solución de problemas. De
no cumplir con lo prometido la expectativa creada por los clientes acerca del servicio recibido se
verá comprometida y generará en ellos un alto nivel de insatisfacción, lo que a su vez conllevará
a que el cliente pueda satisfacer sus expectativas en otro lugar. En conclusión, la dimensión
fiabilidad refiere a no defraudar la confianza puesta por los clientes en la empresa para satisfacer
sus requerimientos y/o necesidades. La relación de confianza que debe existir con el cliente, es
uno de los factores fundamentales que debe preservar y proteger con mucho recelo la empresa,
a fin de lograr la fidelización de su clientela.
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1.2.2.1.1.2 Seguridad
Esta dimensión implica el nivel de competencia y atención del personal responsable de
brindar el servicio dentro de los parámetros de credibilidad y confianza. El nivel de competencia
del personal es muy importante para generar una sensación positiva de seguridad en los clientes,
puesto que si ante la ocurrencia de algún problema o solicitud de información el personal
encargado del servicio no se encuentra debidamente preparado (capacitado) no podrá brindar la
asistencia adecuada y oportuna que demanda el cliente y por ende el nivel de seguridad en torno
a la empresa y sobre todo a su personal se verá afectado sobremanera. Para elevar el nivel de
seguridad, el personal debe inspirar credibilidad y confianza en los clientes, lo cual se puede
lograr a partir de fortalecer ciertas habilidades que permitan crear un vínculo de confianza con el
cliente y de esta manera pueda sentirse seguro que está recibiendo un servicio integral en donde
la seguridad hacia su personal y a la empresa es un factor predominante.
1.2.2.1.1.3 Elementos tangibles
La dimensión Elementos tangibles comprende toda la parte física y/o material del servicio,
es decir las instalaciones y/o ambientes físicos, infraestructura, mobiliario y equipamiento,
recursos humanos y elementos de comunicación comercial (publicidad). Si bien es cierto, el
servicio es una actividad intangible, para poder ser una experiencia buena para los clientes, el
servicio debe estar complementado con una serie de elementos físicos (tangibles) que permitirán
crear una sinergia entre ambos, que logre satisfacer plenamente los requerimientos de los
clientes. Hoy en día la clientela, considera mucho los elementos que rodean el servicio brindado,
incluso son estos elementos los que terminan por ser factores determinantes al momento de
elegir una empresa para contratar un servicio o adquirir un determinado producto, por ello resulta
muy importante que las empresas dediquen mucha atención a estos factores, y que sean el
complemento ideal con un servicio de calidad, sólo así se podrá brindar al cliente una experiencia
satisfactoria de manera integral.
1.2.2.1.1.4 Capacidad de respuesta
Esta dimensión implica la disposición para asistir a los clientes y brindarles un servicio
eficiente dentro de las condiciones ofrecidas y acordadas con los clientes. También refiere a la
calidad de atención, y a la rapidez para atender sus demandas y/o requerimientos, absolver
interrogantes, recepcionar de buena forma las quejas y solucionar los problemas que pudiesen
acontecer durante el servicio brindado. La empresa debe priorizar la optimización de la capacidad
de respuesta al cliente, puesto que a partir de ello se encontrarán grandes chances de servir a
los clientes, mientras que las situaciones desfavorables en torno al servicio disminuirán
considerablemente. La capacidad de respuesta no sólo se debe entender como el tiempo que se
tarda el personal en dar una respuesta al cliente ante alguna solicitud de información o
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inconveniente. Hoy en día la capacidad de respuesta implica tres aspectos fundamentales, tales
como el tiempo que demanda la realización del servicio, la calidad del mismo y el elemento
comunicacional entre ambas partes (feedback), a fin de poder comprender las necesidades
específicas de los clientes.
1.2.2.1.1.5 Empatía
La dimensión empatía refiere al nivel de personalización que ofrecen las empresas a sus
clientes. Resulta prioritario que el cliente perciba un servicio individualizado o ajustado a sus
requerimientos específicos. Se puede entender como la muestra de interés por parte de la
empresa por las necesidades de los clientes. La empresa debe incidir en fortalecer esta habilidad
interpersonal a fin que el personal responsable del servicio, pueda llegar a comprender las
emociones y sentimientos del cliente, además es relevante que el personal pueda genera
empatía con el cliente dejando de lado todas aquellas muestras de insatisfacción expresadas por
los clientes insatisfechos. En conclusión, la empatía es la capacidad del personal de ponerse
realmente en la posición de tu cliente y cómo a él le gustaría ser atendido, entender su
frustración, miedos, agravios y sus necesidades, si logramos entender todo ello podemos llegar
a crear una gran experiencia de servicio para ellos. La empatía no necesariamente es un proceso
amplio, porque puede darse en pocos segundos esta relación de empatía con el cliente, llegando
a satisfacer o no las demandas del cliente.
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1.2.2.2 Satisfacción del cliente
En un contexto esperado y bajo las mejores condiciones donde todos los involucrados en
la empresa u organización, así como todas las personas que se relacionan y logren los objetivos
trazados logrando que el producto o servicio sea reconocido. Mora (2011) menciona que si se
consigue que todos involucran a cada miembro de la institución u empresa en el proceso de
mejoramiento continuo de la calidad en cada punto de ello, se logra los mejores resultados ya
que no sólo envuelve la satisfacción del cliente, sino que todas las actividades que están
relacionadas con ella se preocupan de llegar a los mejores estándares y lograr los objetivos
planteados como empresa u organización. Este ideal envuelva a cada uno de los trabajadores o
colaboradores como un eje transversal que lo guía y conduce en todo su actuar.
1.2.2.2.1 Dimensiones de la satisfacción del cliente
Figura 2. Dimensiones de la satisfacción del cliente. Fuente: Elaboración propia.
1.2.2.2.1.1 Rendimiento percibido

Millones (2010) nos menciona que son diversos los elementos que pueden modificar los
puntos de vista de las personas una de ellas es el aspecto físico, la primera impresión, conclusión
anticipada y modelos ya creados. Esto presenta algunos detalles como:
 El usuario consigue por su producto o servicio una conclusión.
 Las opiniones son tomadas en cuenta desde el usuario.
 Las observaciones del usuario no siempre enfocadas en una realidad.
 Enfocadas en los sentimientos y apreciaciones del usuario. (p. 18)
1.2.2.2.1.2 Expectativas
Según Millones (2010) el cliente logra conseguir sus expectativas cuando colma sus
sueños a través de la obtención de un determinado producto o contratación de un servicio.
Para importantes autores en la materia, los servicios idóneos consisten en que el usuario
logre la satisfacción completa de sus necesidades. Sin embargo, por lo general no se logra un
nivel completo y se debe poner en práctica un grado de tolerancia. El servicio deseado consiste
en lo que cree el usuario en relación con el producto o servicio. (p. 19)
1.2.2.2.1.3 Niveles de satisfacción

En esta etapa la satisfacción se logra, luego de recibir el producto o servicio. Para Millones
(2010) esto consta de tres niveles:
17
 Insatisfacción: Se produce cuando el cliente tiene perspectivas que fueron designadas en
un inicio y no logran cubrirlas o entenderlas cuando recibe el producto o servicio.
 Satisfacción: Se logra cuando se consigue cubrir las perspectivas que el cliente presenta
desde un inicio con el producto o servicio y lo presenta hasta el final.
 Complacencia: Esto se logra cuando el servicio o producto ha sido totalmente
satisfactorio para el cliente que cubre sus esperanzas de ello.
Buscar y lograr cubrir las expectativas del cliente frente a un producto o servicio es un
tema que toda empresa pretende conseguir, ya que en esto se basa el éxito de la ella.
Si se logra en el usuario algunos aspectos como: adhesión y complacencia, la empresa

conseguirá tener un lugar preferencial en el mercado y su producto o servicio será solicitado por
toda la población, consiguiendo éxito a nivel empresarial. (p. 21)
1.2.2.3. Empresa Chefoods S.A.C.
El presente trabajo de investigación se llevó a cabo en la empresa Chefoods S.A.C. con

número de RUC: 20602197761, ubicada en Avenida Eloy Ureta 316 Urbanización El Pino, San
Luis – Lima. Chefoods S.A.C., es una planta frigorífica dedicada a la importación/exportación,
procesamiento y comercialización de productos cárnicos y menudencia de ganado bovino.
Chefoods S.A.C. inicia sus actividades comerciales un 8 de junio de 2017, actualmente

es una de las principales importadoras/exportadoras, procesadoras y comercializadoras de
productos cárnicos y menudencias de ganado bovino en la ciudad de Lima.
Cuenta con una amplia variedad de productos, los cuales son importados de diversas
partes del mundo tales como: Argentina, Brasil, Uruguay, Chile, Paraguay, Estado Unidos, entre
otros. Nuestro sistema de comercialización se basa principalmente en el requerimiento de cada
cliente, atención personalizada, variedad y calidad de productos contando siempre con los
mejores precios del mercado.
18
1.3 Objetivos e hipótesis
1.3.1 Objetivos
1.3.1.1 Objetivo general
Determinar si existe relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente en la empresa Chefoods S.A.C., Lima 2020.
1.3.1.1 Objetivos específicos
 Determinar si existe relación positiva entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente en la

empresa Chefoods S.A.C., Lima 2020.
 Determinar si existe relación positiva entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la
 Determinar si existe relación positiva entre los elementos tangibles y la satisfacción del
 Determinar si existe relación positiva entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del
 Determinar si existe relación positiva entre la empatía y la satisfacción del cliente en la
1.3.2 Hipótesis
1.3.2.1 Hipótesis general
La calidad de servicio se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente en la
1.3.2.2 Hipótesis específicas
 La fiabilidad se relaciona de manera positiva con la satisfacción del cliente en la empresa
Chefoods S.A.C., Lima 2020.
 La seguridad se relaciona de manera positiva con la satisfacción del cliente en la empresa
 Los elementos tangibles se relacionan de manera positiva con la satisfacción del cliente
en la empresa Chefoods S.A.C., Lima 2020.
 La capacidad de respuesta se relaciona de manera positiva con la satisfacción del cliente
en la empresa Chefoods S.A.C., Lima 2020.
 La empatía se relaciona de manera positiva con la satisfacción del cliente en la empresa
19
Capítulo 2. Método
2.1 Tipo y diseño de investigación
2.1.1 Tipo de investigación

El presente estudio es de tipo correlacional, que según Hernández y Mendoza (2019),
consiste en investigaciones que buscan concatenar fundamentos teóricos, hechos o variables,
realizando la medición de éstas y establecer su grado de relación en términos cuantificables.
2.1.2 Diseño de investigación

El diseño es No Experimental y Transversal – Correlacional. De acuerdo con lo señalado
con Hernández y Mendoza (2019) en los estudios no experimentales no se realiza ningún tipo
de manipulación de las variables, por lo que la problemática se observa tal y como se presenta
en la realidad, para luego ser analizados. Con respecto a los estudios transversales los mismos
autores refieren que éstos hacen una descripción de la relación de variables en un lapso de
tiempo previamente establecido.
Figura 3. Diseño de investigación. Fuente: Elaboración propia.
 Donde:
M : Muestra de estudio.
X : Observación de la variable calidad de servicio.
Y : Observación de la variable satisfacción del cliente.
r : Posible correlación entre las variables de estudio.
20
2.2 Variables
Tabla 1
Operacionalización de la variable calidad de servicio
Nota: Las dimensiones fueron obtenidas a partir de la Escala Servqual (Parasuraman et

al, 1991).
Tabla 2
Operacionalización de la variable satisfacción del cliente
Nota: Las dimensiones fueron obtenidas a partir de (Millones, 2010, pp. 18-21).
21
2.3 Participantes
2.3.1 Población
La empresa Chefoods S.A.C. sigue un modelo de negocio B2B (Bussiness to Bussiness)
y B2C (Bussiness to Consumer), debido a que comercializa sus productos al por mayor y menor,
por su naturaleza de empresa importadora/exportadora. Siendo así, para efectos de seleccionar
la población de estudio, hemos visto por conveniente, en primer lugar indicar el porcentaje de
proporción en volumen de clientes mayoristas (B2B) y minoristas (B2C), y de esta manera poder
determinar como población de estudio aquella que muestre el nivel de proporción más alto, los
resultados se muestran en la figura 4:
Figura 4
Chefoods – Ventas clientes mayoristas y minoristas (Enero-Octubre 2020)
Fuente: Elaboración propia, a partir de los datos obtenidos del área de

ventas de Chefoods S.A.C.
Como se puede observar en la figura 4, el porcentaje de proporción en volumen de

clientes mayoristas (B2B) es de 2342, mientras que el de clientes minoristas (B2C) asciende a
1211. Por lo tanto, para efectos de la presente investigación consideraremos el volumen de
clientes mayoristas (B2B) por ser esta más representativa en términos de cantidad y
significancia, es decir se considerará a aquellos clientes que adquieren productos de la empresa
Chefoods con el fin de revenderlos en sus negocios propios, siendo una forma de intermediarios
entre la empresa y el consumidor final.
La población de la presente investigación ha quedado conformada por 2342 clientes
mayoristas (B2B) de la empresa Chefoods S.A.C., ubicada en el distrito de San Luis en la ciudad
de Lima.
22
2.3.2 Muestra
Para determinar el tamaño de la muestra, se utilizó la técnica del muestreo no
probabilístico por conveniencia y se logró determinar un total de 331 clientes B2B de la empresa
Chefoods S.A.C. y a los cuales se les aplicará el instrumento de recolección de datos diseñado
en la presente investigación.
2.4 Instrumentos de investigación

Para la recolección de datos de fuentes primarias, se utilizó como instrumento dos
cuestionarios elaborados a partir de las dimensiones e indicadores propuestos en la
operacionalización de variables del presente estudio.
El primer cuestionario está conformado por 22 ítems y su aplicación tuvo como objetivo
medir la calidad de servicio brindado a los clientes por parte de la empresa Chefoods, para ello
se elaboró un cuestionario de calidad de servicio basado en la Escala Servqual de Parasuraman,
Zeithaml y Berry y cuya adaptación fue realizada por los investigadores de acuerdo al contexto
y a la realidad de la empresa considerada como unidad de estudio.
La elección de la Escala Servqual como referencia para la elaboración del instrumento de

recolección de datos, obedeció principalmente a que es uno de los modelos más populares en
la investigación de la calidad de servicios, además de ser la aplicación más común en la
investigación de mercado. Se puede decir que este modelo es una escala de elementos múltiples
con buena confiabilidad y validez que ayuda a las empresas a comprender mejor las expectativas
de los servicios y la percepción del cliente, además de mejorar los servicios. Los creadores de
este modelo afirmaron que Servqual proporciona un “esqueleto básico” a través de su formato
de expectativas / percepciones que abarca declaraciones para cada una de las cinco
dimensiones de calidad del servicio. En base a este esqueleto, se realizó la adaptación para la
presente investigación, de acuerdo a las características y necesidades específicas de la empresa
Chefoods.
La escala Servqual, si bien es cierto es una herramienta que data desde el año 1985 (año
de creación), esta escala originalmente constaba de diez (10) dimensiones: confiabilidad,
receptividad, competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión
/ conocimiento del cliente y tangibles. En el año 1991, es en donde los autores después de
realizar pruebas con las variables, estas dimensiones se redujeron a cinco: elemento tangibles,
confiabilidad, receptividad, seguridad (combinando comunicación, credibilidad, seguridad,
competencia y cortesía) y empatía (combinando la comprensión y conociendo al cliente con
accesibilidad). Es con esta actualización, la que nos ha permitido elaborar nuestro propio
instrumento en base a esta versión de la escala.
23
A fin de validar la vigencia del instrumento, se ha visto por conveniente recurrir a
investigaciones recientes que han utilizado el modelo Servqual de Parasuraman, Zeithamlm y
Berry (1991), como la técnica ideal para medir la calidad de servicio en una determinada empresa
u organización.
Ante ello, nos encontramos con la investigación realizada por (Ganga, Alarcón, & Pedraja,
2019) Este artículo considera la creciente relevancia que ha tomado el tema de la calidad como
un imperativo estratégico para asegurar la viabilidad y el éxito organizacional, por esto su
propósito central es presentar los resultados de la calidad del servicio medido en el Juzgado de
Garantía de la ciudad de Puerto Montt a través del modelo SERVQUAL. Para tal efecto, se
construyó un cuestionario que recogió 16 indicadores que representan las cinco dimensiones
señaladas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, medidos en una escala Likert de 5 puntos.
Asimismo, encontramos el estudio realizado por (Torres & Vásquez, 2015) quienes
realizan la caracterización y análisis de una serie de modelos de evaluación de la calidad de
servicio, sostienen que el modelo Service Quality (SERVQUAL), a pesar de ser muy cuestionado
y de haber sido publicado hace más de 25 años, aún es considerado un referente importante,
siendo citado, analizado y aplicado en numerosas y recientes investigaciones, en diversos tipos
de servicios.
En tanto, Salazar y Cabrera (2016) en su estudio que tuvo como objetivo principal
diagnosticar la calidad de servicio en una universidad, hace uso de este método debido a que
“La escala SERVQUAL ha sido probada y validada empíricamente para una amplia variedad de
servicios catalogados como puros” (p. 16).
Por su parte, encontramos el estudio realizado por Rodríguez (2014) quien realizó una
revisión de la literatura científica académica sobre la calidad del servicio, sostiene que en la
actualidad la calidad de los servicios es un objetivo constante para las empresas. Los estudios
nos dicen que los investigadores han utilizado primordialmente los modelos de evaluación como
SERVQUAL. Asimismo el autor ratifica la buena estructura de este modelo, lo cual permitirá al
investigador poder detectar de manera más sencilla los problemas que se encuentran en torno
a la calidad de servicio. A lo largo de la historia este modelo ha obtenido más acogida debido a
su buena estructura y planteamiento por lo cual se evidencia un aumento en la utilización para
el análisis de la calidad del servicio en diversas entidades, demostrando su adaptabilidad y
eficacia a la hora de determinar las variables que afectan la calidad del servicio.
24
Tabla 3
Ficha técnica del cuestionario que mide la variable calidad de servicio
Instrumento 1
Cuestionario de calidad de servicio, basado en
Cuestionario
la Escala Servqual
Autor Parasuraman, Zeithaml y Berry.
Renzo Marcelo Morvelí gamarra / Víctor

Adaptación
Guillermo Boluarte Díaz
Año 1991.
Aplicación Individual.
Ámbito de aplicación Distrito de San Luis – Lima.
Universo Clientes de la empresa Chefoods S.A.C.
Duración Cinco minutos aproximadamente por cliente.
Determinar el nivel de calidad de servicio

Objetivo
recibido por parte de Chefoods S.A.C.
331 clientes B2B de la empresa Chefoods

Tamaño de la muestra
S.A.C.
Puntos de muestreo Sede principal – San Luis.
Técnica Encuestas personales.
Fecha de realización 24 al 26 de junio 2021.
Financiación Recursos propios.
Verónica Miranda Valdivia
Validadores Esther Marcos Vivar
Dorila Arenas Julián
Fuente: Elaboración propia.

El segundo cuestionario denominado “Escala de satisfacción”, permitirá medir la variable
satisfacción del cliente, este consta de 17 preguntas, y la medición se realizará a partir de las
dimensiones propuestas.
25
Tabla 4
Ficha técnica del cuestionario que mide la variable satisfacción del cliente
Instrumento 2
Cuestionario Escala de Satisfacción.

Autor

Adaptación
Año 2021.
Aplicación Individual.
Ámbito de aplicación Distrito de San Luis – Lima.
Universo Clientes de la empresa Chefoods S.A.C.
Duración Cinco minutos aproximadamente por cliente.
Determinar el nivel de satisfacción del cliente de

Objetivo
la empresa Chefoods S.A.C.
331 clientes B2B de la empresa Chefoods

Tamaño de la muestra
S.A.C.
Puntos de muestreo Sede principal – San Luis.
Técnica Encuestas personales.
Fecha de realización 24 al 26 de junio 2021.
Financiación Recursos propios.
Verónica Miranda Valdivia
Validadores Esther Marcos Vivar
Dorila Arenas Julián
26
2.4.1 Validez y confiabilidad de los instrumentos
2.4.1.1 Validez de los instrumentos
La validación del instrumento se realizó mediante la técnica del Juicio de expertos

(Validez de Contenido). Vara, refiere en torno a la validez de contenido (criterio de jueces, de
expertos) que “si el instrumento elaborado, y por tanto los ítems elegidos, son indicadores de lo
que se pretende medir. Se somete el instrumento a la valoración de investigadores y expertos,
quienes juzgarán la capacidad de éste para evaluar todas las variables que deseas medir. Se
usa para todo tipo de instrumento, cualitativo o cuantitativo”. (2012, p. 246).
En ese sentido, cada experto otorga una valoración numérica a cada pregunta (ítem)
según el criterio a evaluar, el método para identificar el consenso y el grado de aprobación de la
pregunta evaluada es de característica matemática, empleándose como una de las medidas el
coeficiente V de Aiken (ver tabla 5), con el propósito de cuantificar la validez de contenido de
ambos cuestionarios sometidos a evaluación.
Tabla 5
V de Aiken con IC al 95% de los ítems del cuestionario 1
V. IC 95%
Ítem V Aiken
Contenido Inf. Sup.
Claridad 0,928 0,772 0,980
1 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,858 0,686 0,943
2 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,823 0,645 0,922
Claridad 0,928 0,772 0,980
3 Coherencia 0,858 0,686 0,943
Relevancia 0,893 0,728 0,963
Claridad 0,893 0,728 0,963
4 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,893 0,728 0,963
Claridad 0,928 0,772 0,980
5 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,858 0,686 0,943
Claridad 0,858 0,686 0,943
6 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,858 0,686 0,943
Claridad 0,750 0,566 0,873
7 Coherencia 0,785 0,604 0,897
Relevancia 0,823 0,645 0,922
Claridad 0,928 0,772 0,980
8 Coherencia 0,965 0,824 0,994
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,858 0,686 0,943
9 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,858 0,686 0,943
27
10 Claridad 0,893 0,728 0,963
Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,858 0,686 0,943
11 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,965 0,824 0,994
Claridad 0,858 0,686 0,943
12 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,858 0,686 0,943
13 Coherencia 0,823 0,645 0,922
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,858 0,686 0,943
14 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,893 0,728 0,963
Claridad 0,965 0,824 0,994
15 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,965 0,824 0,994
Claridad 0,858 0,686 0,943
16 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,750 0,566 0,873
17 Coherencia 0,785 0,604 0,897
Relevancia 0,823 0,645 0,922
Claridad 0,928 0,772 0,980
18 Coherencia 0,965 0,824 0,994
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,858 0,686 0,943
19 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,858 0,686 0,943
Claridad 0,893 0,728 0,963
20 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,858 0,686 0,943
21 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,823 0,645 0,922
Claridad 0,928 0,772 0,980
22 Coherencia 0,858 0,686 0,943
Relevancia 0,893 0,728 0,963
28
Tabla 6
V de Aiken con IC al 95% de los ítems del cuestionario 2
V. IC 95%
Ítem Contenido V Aiken Inf. Sup.
Claridad 0,858 0,686 0,943
1 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,858 0,686 0,943
2 Coherencia 0,823 0,645 0,922
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,858 0,686 0,943
3 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,858 0,686 0,943
Claridad 0,750 0,566 0,873
4 Coherencia 0,785 0,604 0,897
Relevancia 0,823 0,645 0,922
Claridad 0,928 0,772 0,980
5 Coherencia 0,965 0,824 0,994
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,965 0,824 0,994
6 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,965 0,824 0,994
Claridad 0,858 0,686 0,943
7 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,893 0,728 0,963
8 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,858 0,686 0,943
9 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,965 0,824 0,994
Claridad 0,858 0,686 0,943
10 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,893 0,728 0,963
Claridad 0,928 0,772 0,980
11 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,928 0,772 0,980
Claridad 0,858 0,686 0,943
12 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,858 0,686 0,943
Claridad 0,928 0,772 0,980
13 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,858 0,686 0,943
Claridad 0,858 0,686 0,943
14 Coherencia 0,893 0,728 0,963
Relevancia 0,823 0,645 0,922
29
15 Claridad 0,928 0,772 0,980
Coherencia 0,858 0,686 0,943
Relevancia 0,893 0,728 0,963
Claridad 0,893 0,728 0,963
16 Coherencia 0,928 0,772 0,980
Relevancia 0,893 0,728 0,963
Claridad 0,858 0,686 0,943
Coherencia 0,928 0,772 0,980
17
Relevancia 0,965 0,824 0,994
30
2.4.1.2 Confiabilidad de los instrumentos
La valoración de la confiabilidad del instrumento se obtuvo Por Consistencia Interna

(homogeneidad) y se comprobó mediante el coeficiente estadístico Alfa de Cronbach.
Vara, señala que la valoración de la fiabilidad del instrumento Por Consistencia
Interna (homogeneidad) “se usa para instrumentos cuantitativos: sólo para escalas o
instrumentos que miden constructos. La consistencia interna se refiere al nivel en que los
diferentes ítems de una escala están relacionados entre sí. Esta homogeneidad entre los
ítems indica el grado de acuerdo y concordancia entre los mismos y, por tanto, lo que
determinará que éstos se puedan integrar y dar una puntuación global. La consistencia se
puede comprobar a través de diferentes métodos estadísticos, siendo el más popular el
Alfa de Cronbach”. (2012, p. 245)
El criterio de confiabilidad de los instrumentos se valoró a través del coeficiente de
Alfa de Cronbach, la escala se encuentra determinada por los siguientes rangos de valores,
tal y como se muestra en la tabla 7:
Tabla 7
Escala de confiabilidad
Rangos Magnitud
0,81 a 1,00 Muy alto
0,61 a 0,80 Alto
0,41 a 0,60 Moderado
0,21 a 0,40 Bajo
0,01 a 0,20 Muy bajo
Fuente: Elaboración propia, adaptado a partir de (Ruíz, 2013, p. 65)
Análisis de confiabilidad del instrumento de la variable calidad de servicio
El instrumento que mide la variable calidad de servicio consta de 22 ítems. Para

establecer el nivel de confiabilidad se aplicó el coeficiente de Alfa de Cronbach mediante
el uso del software estadístico SPSS en su versión 24, el resultado se muestra en la
tabla 8:
Tabla 8
Confiabilidad del Instrumento 1 – variable calidad de servicio
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,910 22
Fuente: SPSS V.24
Como se muestra en la tabla 8, el coeficiente de Alfa de Cronbach es de 0,910;
situándose en el rango de 0,81 a 1,00; de lo cual podemos inferir que el instrumento de
recolección de datos que mide la variable calidad de servicio sometido a esta prueba
muestra una confiabilidad muy alta.
Con respecto a las dimensiones que conforman la variable calidad de servicio:
Fiabilidad, Seguridad, Elementos tangibles, Capacidad de respuesta y Empatía; el
coeficiente de Alfa de Cronbach quedó definido de la siguiente forma: 0,789; 0,801; 0,777;
0,804; 0,792 respectivamente; estos resultados se encuentran dentro del rango de 0,61 a
0,80; de lo cual podemos inferir que las dimensiones de la variable calidad de servicio
sometidas a esta prueba muestran una confiabilidad alta.
Análisis de confiabilidad del instrumento de la variable satisfacción del cliente
El instrumento que mide la variable satisfacción del cliente consta de 17 ítems. Para
establecer el nivel de confiabilidad se aplicó el coeficiente de Alfa de Cronbach mediante
el uso del software estadístico SPSS en su versión 24, el resultado se muestra en la
tabla 9:
Tabla 9
Confiabilidad del Instrumento 2 – variable satisfacción del cliente
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,933 17
Fuente: SPSS V.24
Como se muestra en la tabla 9, el coeficiente de Alfa de Cronbach es de 0,933;

situándose en el rango de 0,81 a 1,00; de lo cual podemos inferir que el instrumento de
recolección de datos que mide la variable satisfacción del cliente sometido a esta prueba
muestra una confiabilidad muy alta.
Con respecto a las dimensiones que conforman la variable satisfacción del cliente:
Rendimiento percibido, Expectativas y Niveles de satisfacción; el coeficiente de Alfa de
Cronbach quedó definido de la siguiente forma: 0,695; 0,807; 0,721; respectivamente;
estos resultados se encuentran dentro del rango de 0,61 a 0,80; de lo cual podemos inferir
que las dimensiones de la variable satisfacción del cliente sometidas a esta prueba
muestran una confiabilidad alta.
32
2.5 Procedimientos de recolección de datos
Para la obtención de la información primaria, se utilizó dos cuestionarios con
preguntas estructuradas para la medición de ambas variables de estudio. A fin de
determinar la muestra de estudio se aplicó un muestreo probabilístico, para ello se utilizó
una fórmula de muestreo para poblaciones finitas, con el propósito de establecer la
cantidad de clientes a encuestar de la empresa Chefoods S.A.C.
La encuesta se llevó a cabo, gracias a una coordinación previa con el gerente de la

empresa Chefoods S.A.C. para definir los días y horarios disponibles para poder ejecutar
la aplicación de las encuestas instrumentalizadas a través de dos cuestionarios. Se acordó
que la aplicación de los cuestionarios en las instalaciones de la empresa deberá realizarse
en horarios y días con baja carga laboral, en conjunta coordinación con la gerencia y
administración general de la empresa. Cabe señalar que por tratarse de un sólo local en
donde operan las áreas de producción y comercialización, se vio por conveniente realizar
todo el trabajo de campo en días en los que no se recibió mercadería proveniente de la
importación o cuando la empresa se encuentre preparando mercadería para su
exportación, puesto que en esos casos la atención se ve restringida debido a la gran carga
laboral y por ello, muchas veces la empresa se ve en la necesidad de no brindar atención
comercial durante se desarrolla este tipo de actividades.
Las encuestas se aplicaron a 331 clientes de la empresa Chefoods S.A.C. Además,

la aplicación de la misma se llevó a cabo entre el 24 al 26 de junio del año 2021 en las
instalaciones comerciales de la empresa.
Resulta importante señalar que el periodo de recolección de datos de fuentes

primarias, es decir la obtenida por medio de los cuestionarios propuestos, fue realizada
durante la pandemia sanitaria por el covid-19, motivo por el cual viene rigiendo en nuestro
país un estado de emergencia desde marzo del año 2020, resulta oportuno hacer dicha
precisión puesto que la experiencia comercial del cliente considerado en la muestra del
presente estudio puede verse alterada de algún modo por efectos de esta nueva
normalidad que se viene dando hoy en día y que nos obliga a tomar acciones que sin lugar
a dudas cambian drásticamente nuestras expectativas y percepciones sobre nuestras
actividades que desarrollamos de manera cotidiana, las actividades comerciales son sin
lugar a dudas una de ellas. Asimismo, cabe indicar que la aplicación del cuestionario estuvo
a cargo de los investigadores de manera independiente, en fechas previamente
coordinadas de acuerdo a la disponibilidad de cada uno por temas laborales.
33
Es preciso señalar, que la aplicación del instrumento de recolección de datos se
realizó en constante coordinación con la gerencia y administración general de la empresa.
Luego de haber recolectado los datos de los clientes, se procedió al procesamiento

de los mismos para su posterior análisis, para ello se tabularon los datos recolectados por
medio de los cuestionarios, haciendo uso del programa Microsoft Excel 2013 para que
posteriormente sean evaluados y analizados mediante el programa estadístico informático
Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) en su versión 25.0, el cual permitió
consolidar los resultados y presentarlos a modo de tablas y figuras para su mejor
comprensión y a partir de ello poder llegar a conclusiones más precisas y por ende plantear
recomendaciones más efectivas ante la problemática que originó el presente trabajo de
investigación.
34
Capítulo 3. Resultados
3.1 Presentación de resultados
3.1.1 Variable Calidad de Servicio
1) El producto y/o servicio adquirido es entregado dentro de los plazos

establecidos
Tabla 10
El producto y/o servicio adquirido es entregado dentro de los plazos establecidos

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 232 70,1 70,1 70,1
Totalmente en desacuerdo 32 9,7 9,7 79,8
Totalmente de acuerdo 24 7,3 7,3 87,0
Ni de acuerdo, ni en
22 6,6 6,6 93,7
desacuerdo
De acuerdo 21 6,3 6,3 100,0
Total 331 100,0 100,0
Figura 5. El producto y/o servicio adquirido es entregado dentro de los plazos

establecidos. Fuente: Elaboración propia.
 Interpretación.- Los resultados evidencian que un 70,09% de los informantes

manifiestan estar en desacuerdo con el hecho de haber recibido sus productos o
servicios adquiridos en los plazos convenidos con la empresa Chefoods.
35
2) Existe un sincero interés por resolver los problemas que se presentan con el
servicio o la calidad del producto
Tabla 11
Existe un sincero interés por resolver los problemas que se presentan con el servicio
o la calidad del producto
válido acumulado
140 42,3 42,3 42,3
desacuerdo
En desacuerdo 124 37,5 37,5 79,8
De acuerdo 16 4,8 4,8 95,8
Total 331 100,0 100,0
Figura 6. Existe un sincero interés por resolver los problemas que se presentan
con el servicio o la calidad del producto. Fuente: Elaboración propia.
 Interpretación.- Los resultados evidencian que un 42,30% de los informantes se

muestra indeciso ante la pregunta formulada, mientras que un 37,46% de los
encuestados señala estar en desacuerdo con que el personal de la empresa
exprese un sincero interés por resolver los problemas que se presentan durante su
experiencia comercial en la empresa. En tanto, sólo un 4,23% se muestra
totalmente de acuerdo con la premisa planteada.
36
3) La mercadería adquirida cuenta con garantía
Tabla 12
La mercadería adquirida cuenta con garantía

válido acumulado
De acuerdo 160 48,3 48,3 48,3
58 17,5 17,5 88,8
desacuerdo
En desacuerdo 27 8,2 8,2 97,0
Total 331 100,0 100,0
Figura 7. La mercadería adquirida cuenta con garantía. Fuente: Elaboración

propia.
 Interpretación.- Los resultados evidencian que, un 48,34% de los informantes

manifiestan estar de acuerdo con que la mercadería adquirida cuenta con la
garantía respectiva. Asimismo, un 22,96% de los encuestados refiere estar
totalmente de acuerdo. Mientras que sólo un 3,02% de los informantes se muestra
totalmente en desacuerdo con la premisa planteada.
37
4) El personal de Chefoods concluye el servicio en el tiempo prometido
Tabla 13
El personal de Chefoods concluye el servicio en el tiempo prometido

válido acumulado
140 42,3 42,3 42,3
desacuerdo
En desacuerdo 124 37,5 37,5 79,8
De acuerdo 16 4,8 4,8 95,8
Total 331 100,0 100,0
Figura 8. El personal de Chefoods concluye el servicio en el tiempo prometido.

 Interpretación.- Los resultados evidencia que, un 42,30% de los informantes se

muestra indeciso ante la pregunta formulada. En tanto, un 37,46% de los
encuestados manifiesta estar en desacuerdo con el hecho de que el personal de la
empresa concluye el servicio en el tiempo prometido como parte del acuerdo
comercial entre la empresa y el cliente. Mientras que sólo un 4,23% se muestra
totalmente de acuerdo con la premisa planteada.
38
5) El servicio brindado se realiza adecuadamente la primera vez
Tabla 14
El servicio brindado se realiza adecuadamente la primera vez

válido acumulado
De acuerdo 160 48,3 48,3 48,3
58 17,5 17,5 88,8
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 9. El servicio brindado se realiza adecuadamente la primera vez. Fuente:

Elaboración propia.
 Interpretación.- Los resultados evidencian que, el 48,34% de los informantes

manifiestan estar de acuerdo con que el servicio brindado se realiza
adecuadamente desde la primera vea. Asimismo, el 22,96% de los encuestados
refieren estar totalmente de acuerdo con la eficiencia del servicio brindado desde la
primera intención. En tanto, sólo un 3,02% de los informantes sostienen estar
totalmente desacuerdo con la premisa planteada.
39
6) El personal de Chefoods muestra un comportamiento confiable
Tabla 15
El personal de Chefoods muestra un comportamiento confiable

válido acumulado
En desacuerdo 232 70,1 70,1 70,1
22 6,6 6,6 93,7
desacuerdo
De acuerdo 21 6,3 6,3 100,0
Total 331 100,0 100,0
Figura 10. El personal de Chefoods muestra un comportamiento confiable. Fuente:

 Interpretación.- Los resultados evidencian que, el 70,09% de los informantes

manifiestan estar en desacuerdo con el hecho de que el personal de la empresa
muestre un comportamiento confiable. En tanto, sólo un 6,34% de los encuestados
manifiesta estar de acuerdo con la premisa planteada.
40
7) Se siente seguro en las transacciones comerciales que realiza con la empresa
Tabla 16
Se siente seguro en las transacciones comerciales que realiza con la empresa

válido acumulado
140 42,3 42,3 42,3
desacuerdo
En desacuerdo 124 37,5 37,5 79,8
De acuerdo 16 4,8 4,8 95,8
Total 331 100,0 100,0
Figura 11. Se siente seguro en las transacciones comerciales que realiza con la
empresa. Fuente: Elaboración propia.
 Interpretación.- Los resultados evidencian que, el 42,30% de los informantes se

muestra indeciso frente a la interrogante planteada. En tanto, un 37,46% de los
encuestados se muestra en desacuerdo con el hecho de sentirse seguro mientras
realiza sus transacciones comerciales en la empresa Chefoods. Mientras que sólo
un 4,23% de los informantes señala estar totalmente de acuerdo a la premisa
planteada.
41
8) La amabilidad es una cualidad que representa al personal de Chefoods
Tabla 17
La amabilidad es una cualidad que representa al personal de Chefoods

válido acumulado
De acuerdo 160 48,3 48,3 48,3
58 17,5 17,5 88,8
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 12. La amabilidad es una cualidad que representa al personal de Chefoods.


manifiestan estar de acuerdo con que la amabilidad es una cualidad que representa
al personal de Chefoods. Asimismo, el 22,96% de los encuestados refiere estar
totalmente de acuerdo con la premisa planteada. Mientras que sólo un 3,02% de
los informantes sostiene estar totalmente en desacuerdo con lo planteado.
42
9) Ante una consulta acerca del servicio o de la mercadería Chefoods cuenta
con personal idóneo para ayudarlo
Tabla 18
Ante una consulta acerca del servicio o de la mercadería Chefoods cuenta con
personal idóneo para ayudarlo
válido acumulado
140 42,3 42,3 42,3
desacuerdo
En desacuerdo 124 37,5 37,5 79,8
De acuerdo 16 4,8 4,8 95,8
Total 331 100,0 100,0
Figura 13. Ante una consulta acerca del servicio o de la mercadería Chefoods
cuenta con personal idóneo para ayudarlo. Fuente: Elaboración propia.
 Interpretación.- Los resultados evidencian que, un 42,30% de los informantes se

muestra indeciso frente a la pregunta planteada. Mientras que un 37,46% manifiesta
estar en desacuerdo con el hecho de que ante una consulta acerca del servicio o
de la mercadería la empresa cuenta con personal idóneo para ayudarlo. En tanto,
sólo un 4,23% de los encuestados manifiesta estar totalmente de acuerdo con la
premisa planteada.
43
10) Las instalaciones de Chefoods son visualmente atractivas para la clientela
Tabla 19
Las instalaciones de Chefoods son visualmente atractivas para la clientela

válido acumulado
De acuerdo 160 48,3 48,3 48,3
58 17,5 17,5 88,8
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 14. Las instalaciones de Chefoods son visualmente atractivas para la

clientela. Fuente: Elaboración propia.

manifiestan estar de acuerdo con el hecho de que las instalaciones de Chefoods
son visualmente atractivas para la clientela. Asimismo, el 22,96% de los
encuestados señala estar totalmente de acuerdo con la premisa planteada. En
tanto, sólo un 3,02% de los informantes se muestra en total desacuerdo con lo
planteado en la interrogante formulada.
44
11) La pulcritud es una de las cualidades que definen mejor al personal de la
empresa
Tabla 20
La pulcritud es una de las cualidades que definen mejor al personal de la empresa

válido acumulado
136 41,1 41,1 41,1
desacuerdo
En desacuerdo 134 40,5 40,5 81,6
De acuerdo 16 4,8 4,8 95,8
Total 331 100,0 100,0
Figura 15. La pulcritud es una de las cualidades que definen mejor al personal de
la empresa. Fuente: Elaboración propia.

muestran indecisos frente a la interrogante planteada. En tanto, el 40,48% de los
encuestados manifiesta estar en desacuerdo con el hecho de que la pulcritud sea
una de las cualidades que definen mejor al personal de la empresa. Mientras que
sólo un 4,23% de los informantes señala estar totalmente de acuerdo con lo
señalado en la referida premisa.
45
12) La empresa cuenta con equipos modernos
Tabla 21
La empresa cuenta con equipos modernos

válido acumulado
De acuerdo 162 48,9 48,9 48,9
44 13,3 13,3 85,2
desacuerdo
En desacuerdo 39 11,8 11,8 97,0
Total 331 100,0 100,0
Figura 16. La empresa cuenta con equipos modernos. Fuente: Elaboración propia.

manifiesta estar de acuerdo con el hecho que la empresa cuenta con equipos
modernos destinados para la atención de sus clientes. Asimismo, el 22,96% de los
encuestados señala estar totalmente de acuerdo con lo señalado en la premisa
planteada. Mientras que sólo un 3,02% de los informantes manifiesta estar
totalmente en desacuerdo con lo planteado en la presente interrogante.
46
13) La empresa cuenta con mobiliario y equipamiento atractivos
Tabla 22
La empresa cuenta con mobiliario y equipamiento atractivo

válido acumulado
140 42,3 42,3 42,3
desacuerdo
En desacuerdo 124 37,5 37,5 79,8
De acuerdo 16 4,8 4,8 95,8
Total 331 100,0 100,0
Figura 17. La empresa cuenta con mobiliario y equipamiento atractivo. Fuente:


encuestados manifiesta estar en desacuerdo con el hecho de que la empresa
cuenta con mobiliario y equipamiento atractivo. Mientras que sólo un 4,23% de los
informantes señala estar totalmente de acuerdo con la premisa de la pregunta
planteada.
47
14) La empresa comunica oportunamente los plazos de atención
Tabla 23
La empresa comunica oportunamente los plazos de atención

válido acumulado
140 42,3 42,3 42,3
desacuerdo
En desacuerdo 124 37,5 37,5 79,8
De acuerdo 16 4,8 4,8 95,8
Total 331 100,0 100,0
Figura 18. La empresa comunica oportunamente los plazos de atención. Fuente:


encuestados manifiesta estar en desacuerdo con el hecho de que la empresa
comunica de manera oportuna con los plazos de atención convenidos con el cliente.
Mientras que sólo un 4,23% de los informantes señala estar totalmente de acuerdo
con la premisa de la interrogante planteada.
48
15) El personal de Chefoods siempre se muestra dispuesto a ayudar
Tabla 24
El personal de Chefoods siempre se muestra dispuesto a ayudar

válido acumulado
De acuerdo 160 48,3 48,3 48,3
58 17,5 17,5 88,8
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 19. El personal de Chefoods siempre se muestra dispuesto a ayudar. Fuente:


señala estar de acuerdo con el hecho de que el personal de la empresa Chefoods
siempre se muestra dispuesto a ayudar a su clientela. Asimismo, el 22,96% de los
encuestados refieren estar totalmente de acuerdo. Mientras que sólo un 3,02% de
los informantes manifiesta estar totalmente en desacuerdo con la premisa de la
interrogante planteada.
49
16) El personal de Chefoods realiza un servicio rápido y eficiente
Tabla 25
El personal de Chefoods realiza un servicio rápido y eficiente

válido acumulado
De acuerdo 160 48,3 48,3 48,3
58 17,5 17,5 88,8
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 20. El personal de Chefoods realiza un servicio rápido y eficiente. Fuente:

 Interpretación.- Los resultados obtenidos evidencian que, el 48,34% de los

informantes manifiesta estar de acuerdo con el hecho de que el personal de la
empresa Chefoods realiza un servicio rápido y eficiente. Asimismo, un 22,96% de
los encuestados señala estar totalmente de acuerdo. Mientras que sólo un 3,02%
de los informantes manifiesta estar totalmente en desacuerdo con la premisa de la
50
17) Existe personal capacitado para informar dudas acerca del servicio brindado
o del estado de la mercadería adquirida
Tabla 26
Existe personal capacitado para informar dudas acerca del servicio brindado o del
estado de la mercadería adquirida
válido acumulado
140 42,3 42,3 42,3
desacuerdo
En desacuerdo 124 37,5 37,5 79,8
De acuerdo 16 4,8 4,8 95,8
Total 331 100,0 100,0
Figura 21. Existe personal capacitado para informar dudas acerca del servicio
brindado o del estado de la mercadería adquirida. Fuente: Elaboración propia.

informantes se muestra indeciso frente a la interrogante planteada. En tanto, el
37,46% de los encuestados manifiesta estar en desacuerdo con el hecho de que
en la empresa exista personal capacitado para informar sobre las dudas acerca del
servicio brindado o del estado de la mercadería adquirida.
51
18) El personal de Chefoods brinda atención personalizada a sus clientes
Tabla 27
El personal de Chefoods brinda atención personalizada a sus clientes

válido acumulado
De acuerdo 160 48,3 48,3 48,3
58 17,5 17,5 88,8
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 22. El personal de Chefoods brinda atención personalizada a sus clientes.


informantes manifiesta estar de acuerdo con el hecho de que el personal de
Chefoods brinda atención personalizada a sus clientes. Asimismo, el 22,96% de los
encuestados refiere estar totalmente de acuerdo. Mientras que sólo un 3,02% de
los informantes señala estar totalmente en desacuerdo con la premisa de la
52
19) Chefoods brinda un horario de atención conveniente para todos sus clientes
Tabla 28
Chefoods brinda un horario de atención conveniente para todos sus clientes

válido acumulado
140 42,3 42,3 42,3
desacuerdo
En desacuerdo 124 37,5 37,5 79,8
De acuerdo 16 4,8 4,8 95,8
Total 331 100,0 100,0
Figura 23. Chefoods brinda un horario de atención conveniente para todos sus
clientes. Fuente: Elaboración propia.

informantes se muestra indeciso frente a la interrogante formulada. En tanto, un
37,46% de los encuestados manifiesta estar en desacuerdo con el hecho de que la
empresa Chefoods brinde un horario de atención conveniente para todos sus
clientes. Mientras que sólo un 4,23% de los informantes refiere estar totalmente de
acuerdo con la premisa de la interrogante planteada.
53
20) El personal siempre busca cuidar los intereses de los clientes
Tabla 29
El personal siempre busca cuidar los intereses de los clientes
válido acumulado
De acuerdo 160 48,3 48,3 48,3
58 17,5 17,5 88,8
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 24. El personal siempre busca cuidar los intereses de los clientes. Fuente:

informantes manifiesta estar de acuerdo con el hecho de que el personal de la
empresa Chefoods siempre busca cuidad los intereses de los clientes. Asimismo,
un 22,96% de los encuestados señala estar totalmente de acuerdo. Mientras que
sólo un 3,02% de los informantes refiere estar totalmente en desacuerdo con la
premisa de la pregunta planteada.
54
21) El personal de Chefoods comprende las necesidades de sus clientes
Tabla 30
El personal de Chefoods comprende las necesidades de sus clientes

válido acumulado
140 42,3 42,3 42,3
desacuerdo
En desacuerdo 124 37,5 37,5 79,8
De acuerdo 16 4,8 4,8 95,8
Total 331 100,0 100,0
Figura 25. El personal de Chefoods comprende las necesidades de sus clientes.


37,46% de los encuestados señala estar en desacuerdo. Mientras que sólo un
4,23% de los informantes manifiesta estar totalmente de acuerdo con la premisa de
la pregunta planteada.
55
22) El personal conoce las necesidades específicas de cada cliente
Tabla 31
El personal conoce las necesidades específicas de cada cliente

válido acumulado
De acuerdo 160 48,3 48,3 48,3
58 17,5 17,5 88,8
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 26. El personal conoce las necesidades específicas de cada cliente. Fuente:

informantes manifiesta estar de acuerdo con el hecho de que el personal conoce
las necesidades específicas de cada cliente. Asimismo, el 22,96% de los
encuestados señala estar totalmente de acuerdo. Mientras que sólo un 3,02% de
los informantes refiere estar totalmente en desacuerdo con la premisa de la
56
3.1.2 Variable Satisfacción del Cliente
1) Siente que Chefoods se identifica plenamente con sus clientes
Tabla 32
Siente que Chefoods se identifica plenamente con sus clientes
válido acumulado
De acuerdo 98 29,6 29,6 29,6
En desacuerdo 91 27,5 27,5 57,1
40 12,1 12,1 93,4
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 27. Siente que Chefoods se identifica plenamente con sus clientes. Fuente:

informantes manifiesta estar de acuerdo con el hecho de sentir que la empresa
Chefoods se identifica plenamente con sus clientes. En tanto un 27,49% de los
encuestados señala estar en desacuerdo con la premisa de la pregunta
formulada.
57
2) El personal de Chefoods muestra un desempeño eficiente en el desarrollo de
sus actividades
Tabla 33
El personal de Chefoods muestra un desempeño eficiente en el desarrollo de sus

actividades
válido acumulado
145 43,8 43,8 43,8
desacuerdo
De acuerdo 113 34,1 34,1 77,9
En desacuerdo 47 14,2 14,2 92,1
Total 331 100,0 100,0
Figura 28. El personal de Chefoods muestra un desempeño eficiente en el

desarrollo de sus actividades. Fuente: Elaboración propia.
 Interpretación.- Los resultados obtenidos evidencian que, un 43,81% de los

informantes se muestra indeciso frente a la interrogante formulada. Mientras que
un 34,14% de los encuestados señala estar de acuerdo con lo señalado. En tanto,
sólo in 3,63% de los informantes refiere estar totalmente en desacuerdo con la
premisa de la interrogante planteada.
58
3) Se siente usted cómodo al interior de las instalaciones de la empresa mientras
realiza sus transacciones comerciales
Tabla 34
Se siente usted cómodo al interior de las instalaciones de la empresa mientras

realiza sus transacciones comerciales
válido acumulado
De acuerdo 98 29,6 29,6 29,6
En desacuerdo 91 27,5 27,5 57,1
40 12,1 12,1 93,4
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
Figura 29. Se siente usted cómodo al interior de las instalaciones de la empresa

mientras realiza sus transacciones comerciales. Fuente: Elaboración propia.

informantes señala estar de acuerdo con el hecho de que el cliente se sienta
cómodo al interior de las instalaciones de la empresa mientras realiza sus
transacciones comerciales. En tanto, el 27,49% de los encuestados señala estar en
desacuerdo con lo señalado.
59
4) Se siente usted a gusto con la forma de trabajo de la empresa Chefoods
Tabla 35
Se siente usted a gusto con la forma de trabajo de la empresa Chefoods

válido acumulado
145 43,8 43,8 43,8
desacuerdo
De acuerdo 113 34,1 34,1 77,9
En desacuerdo 47 14,2 14,2 92,1
Total 331 100,0 100,0
Figura 30. Se siente usted a gusto con la forma de trabajo de la empresa Chefoods.

34,14% de los encuestados manifiesta estar de acuerdo con el hecho de que se
siente a gusto con la forma de trabajo de la empresa Chefoods. Mientras que sólo
un 3,63% de los informantes refiere estar totalmente en desacuerdo con la premisa
de la pregunta formulada.
60
5) El desempeño laboral del personal de Chefoods es algo irrelevante para su
nivel de satisfacción
Tabla 36
El desempeño laboral del personal de Chefoods es algo irrelevante para su nivel de

satisfacción
válido acumulado
152 45,9 45,9 45,9
desacuerdo
De acuerdo 89 26,9 26,9 72,8
En desacuerdo 60 18,1 18,1 90,9
Total 331 100,0 100,0
Figura 31. El desempeño laboral del personal de Chefoods es algo irrelevante para
su nivel de satisfacción. Fuente: Elaboración propia.

26,89% de los encuestados señala estar de acuerdo con el hecho de que el
desempeño laboral del personal de Chefoods es algo irrelevante para su nivel de
satisfacción.
61
6) Los servicios son brindados de acuerdo a sus expectativas y la mercadería
dentro de las especificaciones prometidas
Tabla 37
Los servicios son brindados de acuerdo a sus expectativas y la mercadería dentro

de las especificaciones prometidas
válido acumulado
145 43,8 43,8 43,8
desacuerdo
De acuerdo 113 34,1 34,1 77,9
En desacuerdo 47 14,2 14,2 92,1
Total 331 100,0 100,0
Figura 32. Los servicios son brindados de acuerdo a sus expectativas y la

mercadería dentro de las especificaciones prometidas. Fuente: Elaboración propia.

34,14% de los encuestados manifiesta estar de acuerdo con el hecho de que los
servicios son brindados de acuerdo a sus expectativas y la mercadería dentro de
las especificaciones prometidas. Mientras que sólo un 3,63% de los informantes
señala estar totalmente en desacuerdo con la premisa de la interrogante formulada.
62
7) Estoy conforme con el servicio recibido y la mercadería adquirida en
Chefoods
Tabla 38
Estoy conforme con el servicio recibido y la mercadería adquirida en Chefoods

válido acumulado
152 45,9 45,9 45,9
desacuerdo
De acuerdo 89 26,9 26,9 72,8
En desacuerdo 60 18,1 18,1 90,9
Total 331 100,0 100,0
Figura 33. Estoy conforme con el servicio recibido y la mercadería adquirida en

Chefoods. Fuente: Elaboración propia.
 Interpretación.- Los resultados obtenidos evidencian que el 45,92% de los

informantes se muestra indeciso frente a la interrogante formulada. En tanto, el
26,89% de los encuestados señala estar de acuerdo con el hecho de estar
conforme con el servicio recibido y la mercadería adquirida en Chefoods. Mientras
que un 18,13% de los informantes refiere estar en desacuerdo con la premisa de la
interrogante formulada.
63
8) Considero valioso el esfuerzo que brinda el personal de Chefoods para
satisfacer los requerimientos de sus clientes
Tabla 39
Considero valioso el esfuerzo que brinda el personal de Chefoods para satisfacer

los requerimientos de sus clientes
válido acumulado
De acuerdo 98 29,6 29,6 29,6
En desacuerdo 91 27,5 27,5 57,1
40 12,1 12,1 93,4
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 34. Considero valioso el esfuerzo que brinda el personal de Chefoods para
satisfacer los requerimientos de sus clientes. Fuente: Elaboración propia.

informantes manifiesta estar de acuerdo con el hecho de considerar valioso el
esfuerzo que brinda el personal de Chefoods para satisfacer los requerimientos de
sus clientes. Mientras que el 27,49% de los encuestados señala estar en
desacuerdo con lo planteado. En tanto, el 24,17% de los informantes refiere estar
totalmente en desacuerdo con la premisa de la interrogante formulada.
64
9) El servicio que recibe por parte de la empresa es el que esperaba
Tabla 40
El servicio que recibe por parte de la empresa es el que esperaba

válido acumulado
145 43,8 43,8 43,8
desacuerdo
De acuerdo 113 34,1 34,1 77,9
En desacuerdo 47 14,2 14,2 92,1
Total 331 100,0 100,0
Figura 35. El servicio que recibe por parte de la empresa es el que esperaba.

34,14% de los encuestados señala estar de acuerdo con el hecho de que el servicio
que recibe por parte de la empresa es el que esperaba. Mientras que sólo un 3,63%
de los informantes señala estar totalmente en desacuerdo con la premisa de la
65
10) La empresa brinda todas las facilidades del caso, a fin que los clientes tengan
una buena experiencia en su visita
Tabla 41
La empresa brinda todas las facilidades del caso, a fin que los clientes tengan una
buena experiencia en su visita
válido acumulado
De acuerdo 98 29,6 29,6 29,6
En desacuerdo 91 27,5 27,5 57,1
40 12,1 12,1 93,4
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 36. La empresa brinda todas las facilidades del caso, a fin que los clientes
tengan una buena experiencia en su visita. Fuente: Elaboración propia.

informantes señala estar de acuerdo con el hecho que la empresa brinda todas las
facilidades del caso, a fin de que los clientes tengan una buena experiencia en su
visita. Mientras que un 27,49% de los encuestados manifiesta estar en desacuerdo
con lo planteado, En tanto, el 6,65% refiere estar totalmente en desacuerdo con la
premisa de la interrogante formulada.
66
11) De presentarse algún inconveniente con el servicio o la mercadería, Chefoods
asume su responsabilidad plenamente
Tabla 42
De presentarse algún inconveniente con el servicio o la mercadería, Chefoods

asume su responsabilidad plenamente
válido acumulado
De acuerdo 98 29,6 29,6 29,6
En desacuerdo 91 27,5 27,5 57,1
40 12,1 12,1 93,4
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 37. De presentarse algún inconveniente con el servicio o la mercadería,

Chefoods asume su responsabilidad plenamente. Fuente: Elaboración propia.

informantes señalan estar de acuerdo con el hecho de que de presentarse algún
inconveniente con el servicio o la mercadería, Chefoods asume su responsabilidad
plenamente. Mientras que un 27,49% de los encuestados manifiesta estar en
desacuerdo con lo planteado.
67
12) Le satisface la escala de precios por los servicios y mercadería ofertada por
Chefoods
Tabla 43
Le satisface la escala de precios por los servicios y mercadería ofertada por

Chefoods
válido acumulado
145 43,8 43,8 43,8
desacuerdo
De acuerdo 113 34,1 34,1 77,9
En desacuerdo 47 14,2 14,2 92,1
Total 331 100,0 100,0
Figura 38. Le satisface la escala de precios por los servicios y mercadería ofertada
por Chefoods. Fuente: Elaboración propia.
 Interpretación.- Los resultados obtenidos evidencia que, un 43,81% de los

un 34,14% de los encuestados señala estar de acuerdo con el hecho de que le
satisface la escala de precios por los servicios y mercadería ofertada por Chefoods.
En tanto, sólo un 3,63% de los informantes refiere estar totalmente en desacuerdo
con la premisa de la interrogante formulada.
68
13) El servicio que recibe por parte del personal de Chefoods es bueno y satisface
sus expectativas
Tabla 44
El servicio que recibe por parte del personal de Chefoods es bueno y satisface sus
expectativas
válido acumulado
152 45,9 45,9 45,9
desacuerdo
De acuerdo 89 26,9 26,9 72,8
En desacuerdo 60 18,1 18,1 90,9
Total 331 100,0 100,0
Figura 39. El servicio que recibe por parte del personal de Chefoods es bueno y
satisface sus expectativas. Fuente: Elaboración propia.

un 26,89% de los encuestados señala estar de acuerdo con el hecho de que el
servicio que recibe por parte del personal de Chefoods es bueno y satisface sus
expectativas. En tanto, el 18,13% señala estar en desacuerdo con la premisa de la
69
14) Los horarios de atención y plazos de entrega de la empresa se adecuan a sus
necesidades
Tabla 45
Los horarios de atención y plazos de entrega de la empresa se adecuan a sus

necesidades
válido acumulado
En desacuerdo 220 66,5 66,5 66,5
22 6,6 6,6 89,7
desacuerdo
De acuerdo 16 4,8 4,8 100,0
Total 331 100,0 100,0
Figura 40. Los horarios de atención y plazos de entrega de la empresa se adecuan

a sus necesidades. Fuente: Elaboración propia.
 Interpretación.- Los resultados obtenidos evidencian que un 66,47% de los

informantes señalan estar en desacuerdo con el hecho de que los horarios de
atención y plazos de entrega de la empresa se adecuan a sus necesidades.
Mientras que sólo un 5,44% y 4,83% se muestran totalmente de acuerdo y de
acuerdo respectivamente con la premisa de la interrogante formulada.
70
15) Le complace el nivel de cortesía y amabilidad mostrado por el personal de
Chefoods al momento de brindar el servicio a sus clientes
Tabla 46
Le complace el nivel de cortesía y amabilidad mostrado por el personal de Chefoods

al momento de brindar el servicio a sus clientes
válido acumulado
De acuerdo 98 29,6 29,6 29,6
En desacuerdo 91 27,5 27,5 57,1
40 12,1 12,1 93,4
desacuerdo
Total 331 100,0 100,0
Figura 41. Le complace el nivel de cortesía y amabilidad mostrado por el personal

de Chefoods al momento de brindar el servicio a sus clientes. Fuente: Elaboración
propia.

informantes manifiestan estar de acuerdo con el hecho de que les complace el nivel
de cortesía y amabilidad mostrado por el personal de Chefoods al momento de
brindar el servicio a sus clientes. Mientras que un 27,49% se muestra en
desacuerdo con la premisa de la interrogante formulada.
71
16) Está satisfecho con las facilidades de pago que brinda Chefoods a sus
clientes
Tabla 47
Está satisfecho con las facilidades de pago que brinda Chefoods a sus clientes
válido acumulado
145 43,8 43,8 43,8
desacuerdo
De acuerdo 113 34,1 34,1 77,9
En desacuerdo 47 14,2 14,2 92,1
Total 331 100,0 100,0
Figura 42. Está satisfecho con las facilidades de pago que brinda Chefoods a sus
 Interpretación.- Los resultados obtenidos evidencian que el 43,81% de los

un 34,14% de los mismos se muestra de acuerdo con el hecho de sentirse
satisfecho con las facilidades de pago que brinda la empresa a sus clientes. En
tanto sólo un 3,63% de los encuestados señala estar totalmente en desacuerdo con
la premisa de la interrogante planteada.
72
17) Está satisfecho con las modalidades de pago que brinda Chefoods a sus
clientes
Tabla 48
Está satisfecho con las modalidades de pago que brinda Chefoods a sus clientes
válido acumulado
152 45,9 45,9 45,9
desacuerdo
De acuerdo 89 26,9 26,9 72,8
En desacuerdo 60 18,1 18,1 90,9
Total 331 100,0 100,0
Figura 43. Está satisfecho con las modalidades de pago que brinda Chefoods a sus

un 26,89% de los encuestados manifiesta estar de acuerdo con el hecho de
mostrarse satisfecho con las modalidades de pago que brinda la empresa a sus
clientes. Mientras que un 18,13% y 4,83% respectivamente se muestra en
desacuerdo y totalmente en desacuerdo con la premisa de la interrogante
planteada.
73
3.2 Discusión
3.2.1. Hipótesis general
Ho: La calidad de servicio no se relaciona positivamente con la satisfacción

del cliente en la empresa Chefoods S.A.C., Lima 2020.
H1: La calidad de servicio se relaciona positivamente con la satisfacción

A fin de determinar la correlación entre las variables de estudio: Calidad de

servicio y Satisfacción del cliente en la empresa Chefoods S.A.C., se aplicó el
coeficiente de correlación de Spearman p (rho), dicha selección obedece a
que se trata de una prueba no paramétrica usada cuando los datos no tienen
una distribución normal (normalidad) como es el caso de la presente
investigación, el referido coeficiente mide la correlación (asociación o
interdependencia) entre dos variables: Calidad de servicio y Satisfacción del
cliente, obteniéndose los resultados que se presentan a continuación:
Tabla 49
Correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
Calidad de Satisfacción
servicio del cliente
Coeficiente de correlación 1,000 ,728**
Calidad de
Sig. (bilateral) . ,000
servicio
Rho de N 331 331
Spearman Coeficiente de correlación ,728** 1,000
Satisfacción
Sig. (bilateral) ,000 .
del cliente
N 331 331
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación: Como se puede apreciar los resultados de la tabla 49, el

Coeficiente de Correlación de Spearman es de p= 0,728. De dicho resultado
podemos inferir que: Existe una correlación positiva considerable entre la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Al analizar la significación,
vemos que es de 0,000, por lo que se cumple que sea menor a 0,05, e incluso
es menor a 0,01, lo que indica que la correlación que se ha establecido es
muy probablemente cierta. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se
acepta la Hipótesis alternativa (H1).
74
3.2.2. Primera hipótesis específica
Ho: La fiabilidad no se relaciona de manera positiva con la satisfacción del

H1: La fiabilidad se relaciona de manera positiva con la satisfacción del

Tabla 50
Correlación entre la dimensión fiabilidad y la variable satisfacción del cliente
Satisfacción
Fiabilidad
del cliente
Fiabilidad Sig. (bilateral) . ,001
Rho de N 331 331
Satisfacción
del cliente
N 331 331

podemos inferir que: Existe una correlación positiva considerable entre la fiabilidad
y la satisfacción del cliente. Al analizar la significación, vemos que es de 0,001, por
lo que se cumple que sea menor a 0,05, e incluso es menor a 0,01, lo que indica
que la correlación que se ha establecido es muy probablemente cierta. Por lo tanto,
se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la Hipótesis alternativa (H1).
75
3.2.3. Segunda hipótesis específica
Ho: La seguridad no se relaciona de manera positiva con la satisfacción

H1: La seguridad se relaciona de manera positiva con la satisfacción del

Tabla 51
Correlación entre la dimensión seguridad y la variable satisfacción del cliente
Satisfacción
Seguridad
del cliente
Seguridad Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 331 331
**
Spearman Coeficiente de correlación ,531 1,000
Satisfacción
del cliente
N 331 331

seguridad y la satisfacción del cliente. Al analizar la significación, vemos que
es de 0,000, por lo que se cumple que sea menor a 0,05, e incluso es menor
a 0,01, lo que indica que la correlación que se ha establecido es muy
probablemente cierta. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se
76
3.2.4. Tercera hipótesis específica
Ho: Los elementos tangibles no se relacionan de manera positiva con la

satisfacción del cliente en la empresa Chefoods S.A.C., Lima 2020.
H1: Los elementos tangibles se relacionan de manera positiva con la

Tabla 52
Correlación entre la dimensión elementos intangibles y la variable
satisfacción del cliente
Elementos Satisfacción
tangibles del cliente
Elementos
tangibles
Rho de N 331 331
**
Spearman Coeficiente de correlación ,791 1,000
Satisfacción
del cliente
N 331 331

podemos inferir que: Existe una correlación positiva muy fuerte entre los
elementos tangibles y la satisfacción del cliente. Al analizar la significación,
vemos que es de 0,001, por lo que se cumple que sea menor a 0,05, e incluso
es menor a 0,01, lo que indica que la correlación que se ha establecido es
muy probablemente cierta. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se
77
3.2.5. Cuarta hipótesis específica
Ho: La capacidad de respuesta no se relaciona de manera positiva con la

H1: La capacidad de respuesta se relaciona de manera positiva con la

Tabla 53
Correlación entre la dimensión capacidad de respuesta y la variable
satisfacción del cliente
Capacidad de Satisfacción
respuesta del cliente
Capacidad
de respuesta
Rho de N 331 331
Satisfacción
del cliente
N 331 331

podemos inferir que: Existe una correlación positiva media entre la capacidad
de respuesta y la satisfacción del cliente. Al analizar la significación, vemos
que es de 0,001, por lo que se cumple que sea menor a 0,05, e incluso es
menor a 0,01, lo que indica que la correlación que se ha establecido es muy
78
3.2.6. Quinta hipótesis específica
Ho: La empatía no se relaciona de manera positiva con la satisfacción del

H1: La empatía se relaciona de manera positiva con la satisfacción del

Tabla 54
Correlación entre la dimensión empatía y la variable satisfacción del cliente
Satisfacción
Empatía
del cliente
Empatía Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 331 331
Satisfacción
del cliente
N 331 331

empatía y la satisfacción del cliente. Al analizar la significación, vemos que es
de 0,000, por lo que se cumple que sea menor a 0,05, e incluso es menor a
0,01, lo que indica que la correlación que se ha establecido es muy
79
3.3 Conclusiones
De acuerdo a la percepción de los clientes externos de la empresa Chefoods S.A.C.,

en relación a la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, se concluye lo siguiente:
1) Se halló que la calidad de servicio tiene una relación significativa con la

satisfacción del cliente de la empresa Chefoods S.A.C. Los resultados de los
instrumentos de medición utilizados, y su posterior evaluación mediante el
estadístico rho de Spearman, comprobaron una correlación positiva
considerable entre estas variables (rho=0,728). Se probó la hipótesis planteada,
y esta relación es muy significativa. Con lo cual se puede concluir que existe
una alta relación entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente,
lo cual significa que la calidad de servicio puede influir positivamente en la
satisfacción de los clientes de la empresa.
2) Se halló que la fiabilidad del servicio sí tiene una relación con la satisfacción de
los clientes de la empresa Chefoods S.A.C.; es la segunda dimensión más
relevante, comprobado por medio del estadístico rho Spearman, además
mantienen una alta correlación (rho= 0,622).
3) Se halló que la seguridad sí tiene una relación con la satisfacción del cliente de
la empresa Chefoods S.A.C.; es la cuarta dimensión más relevante, además se
comprobó la alta correlación entre estas variables (rho= 0,531).
4) Se halló que los elementos tangibles si tienen una relación con la satisfacción
de los clientes de la empresa Chefoods S.A.C.; es la primera dimensión más
relevante comprobado por medio del estadístico rho de Spearman, además con
una alta correlación entre las variables (rho= 0,791). Se puede decir que, si
mejora la infraestructura, el mobiliario, maquinarias, equipamiento, etc., se
incrementará la satisfacción del cliente de la empresa.
5) Se halló que la capacidad de respuesta del servicio sí tiene una relación con la
satisfacción de los clientes de la empresa Chefoods S.A.C.; es la quinta
dimensión más relevante comprobado por medio del estadístico rho Spearman
(rho= 0,436,). Es decir, podemos concluir que si la empresa cuenta con una
capacidad de respuesta oportuna con los clientes, su nivel de satisfacción se
incrementará de manera significativa.
80
6) Se halló que la empatía sí tiene una relación con la satisfacción del cliente de la
empresa Chefoods S.A.C.; es la tercera dimensión más relevante comprobado
por medio del estadístico rho de Spearman (rho= 0,602).
7) Si bien es cierto los resultados obtenidos a lo largo del trabajo de investigación

realizado, evidencian un alto grado de insatisfacción por parte de los clientes.
Sin embargo, existe un factor preponderante a favor de la empresa y que
constituye para este caso un elemento determinante en la decisión de compra
por parte del cliente, este factor es el precio de los productos y/o servicios que
ofrece la empresa. Chefoods tiene una muy atractiva lista de precios y que se
encuentran muy por debajo de su competencia directa, esto debido a los socios
estratégicos que tiene en el extranjero, lo que le permite compras de materia
prima y productos terminados a precios muy competitivos. Asimismo, cuenta
con establos propios en el extranjero (Argentina y Brasil) lo cual abarata en gran
medida el precio de sus productos, en comparación a la competencia que debe
realizar compras a través de terceros, dicha situación le permite a Chefoods
S.A.C. disponer de un precio final muy competitivo y que bajo la percepción de
un cliente B2B que tiene como propósito comprar para hacer negocio y
destinarlo a un consumidor final, ve como una alternativa muy rentable los
precios que le ofrece la empresa, anteponiendo muchas veces los demás
factores que condicionan la decisión de compra en los clientes, que para el caso
de la presente investigación estos factores constituyen nuestras dimensiones
de estudio.
81
3.4 Recomendaciones
 Al demostrarse que existe relación significativa entre la calidad del servicio y la

satisfacción del cliente, se recomienda manejar eficientemente el sistema de
gestión de calidad de la empresa, normalizando los resultados de la calidad del
servicio.
 A fin de aumentar el nivel de fiabilidad de la empresa para con sus clientes, se

sugiere que la empresa realice una mejor gestión de los tiempos de espera
(distribución de colas para recepción de productos y pagos en caja), para que los
clientes no pierdan la confianza y credibilidad en la empresa. La fiabilidad es uno
de los puntos más importantes que hay que cumplir, ya que es un factor
determinante para que un servicio se perciba de calidad. La fiabilidad en este caso
está directamente relacionada, con el correcto cumplimiento de las promesas
realizadas al cliente. Por lo antes mencionado, se sugiere que la empresa inculque
en sus trabajadores una filosofía laboral basada en ofrecer los productos y/o
servicios que ofrece la empresa en base a su verdadera capacidad, y a los
elementos que se encuentran disponibles para lograr satisfacer las expectativas de
los clientes, es decir se debe sincerar la oferta a partir de información real y fiable,
sólo así de esta manera se podrá elevar el nivel de fiabilidad de los clientes para
con la empresa.
 A fin de aumentar el nivel de seguridad de la empresa, se recomienda manejar

eficientemente el sistema de gestión de la seguridad de la empresa, normalizando
las entradas, y tomando especial consideración al recurso humano responsable de
brindar seguridad en las instalaciones de la empresa, a través de procesos de
selección más rigurosos y procesos de capacitación correctivos para el personal
permanente. Para hacer efectiva esta recomendación se sugiere la contratación de
personal adicional al ya existente, puesto que resulta insuficiente (actualmente
cuenta sólo con 1 vigilante) y por el giro del negocio y el tipo de clientes que tiene
la empresa, en su gran mayoría empresarios (B2B) se hace necesario un mayor
número de elementos de resguardo y que brinden el nivel de seguridad debida en
las instalaciones, para ello se requiere en primera instancia la contratación de
personal (02 personas entre 25 a 40 años de edad) los cuales deben tener
experiencia en dicho cargo, los cuales pasarán por un proceso de selección. Al
finalizar su jornada laboral el personal de seguridad tendrá que generar un informe
de ocurrencias dirigido a la administración. Por último, se plantea que la empresa
82
debe aplicar esta recomendación lo más pronto posible para contrarrestar las
deficiencias en el menor tiempo posible y elevar el nivel de satisfacción del cliente.
 A fin de aumentar el nivel de satisfacción de los clientes en relación a los elementos

tangibles de la empresa, se recomienda mayor atención a temas relacionados con
la infraestructura, material de publicidad y promoción de los productos y servicios
ofertados. Para ello, la gerencia general debe asumir la inversión en la
infraestructura de la empresa, sobre todo en las áreas físicas destinadas para la
atención al público, puesto que son la cara visible de la empresa y es la primera
impresión generada en el cliente, normalmente son estos elementos aquellos que
le dan realce a los productos y servicios ofrecidos y constituyen el complemento
ideal para la decisión de compra del cliente.
 A fin de aumentar la capacidad de respuesta del personal, se recomienda atender

aspectos de comunicación de los colaboradores, para resolver las dudas de los
clientes y concentrarse en su operación para cumplir con la necesidad del cliente y
ofrecer productos y servicios de forma más rápida. Asimismo, se recomienda que
la empresa capacite a sus colaboradores, puesto que se observa que este presenta
deficiencias en su comportamiento y desempeño frente a los clientes, ya que
permitirá mejorar sus conocimientos y habilidades ya que de esta manera podrá
contar con el personal idóneo para brindar un servicio de calidad y mejorar el nivel
de satisfacción del cliente.
 A fin de aumentar el nivel de empatía, se recomienda normalizar el proceso de

atención al cliente, protocolizando todas las actividades de atención. Además, se
sugiere aplicar cuatro pasos sencillos para mostrar empatía hacia los clientes: i)
practicar la escucha activa, ii) ponerse en el lugar del cliente, iii) expresar el deseo
sincero de ayudar y iv) mantenerse cortes y amables. Esta gestión de relación con
el cliente va a permitir también conocer cuáles son sus necesidades y sobre todo
elevar su nivel de satisfacción.
83
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Regional de Servicio Público de Electricidad ELECTROSUR S.A., en el Distrito de
Tacna, 2016. (Tesis de Licenciatura). Obtenido de Repositorio académico de la
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Institucional de la Universidad Nacional Pedro Ruíz Gallo:
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de Repositorio Institucional de la Universidad Piloto de Colombia:
http://repository.unipiloto.edu.co/bitstream/handle/20.500.12277/290/Revisi%C3%
B3n%20de%20la%20literatura%20cient%C3%ADfica%20acad%C3%A9mica%20
sobre%20la%20calidad%20del%20servicio%20en%20empresas%20del%20secto
r%20privado%20en%20Colombia.pdf?sequence=1&is
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Repositorio académico de la Universidad Técnica de Ambato:
https://repositorio.uta.edu.ec/bitstream/123456789/6692/1/121%20MKT.pdf
86
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calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium, 18(35), 57-76.
Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/880/88043199005.pdf
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del cliente en un laboratorio de análisis clínicos de Pacasmayo. Revista Ciencia y
Tecnología, 16(3), 57-66. Obtenido de
https://revistas.unitru.edu.pe/index.php/PGM/article/view/3010
87
Anexos
Anexo 1: Matriz de consistencia
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA

Método de investigación
Problema general Objetivo general Hipótesis general X: CALIDAD DE SERVICIO
Enfoque cuantitativo.
¿Cuál es la relación entre la Determinar si existe relación La calidad de servicio se X1: Fiabilidad
calidad de servicio y la positiva entre la calidad de relaciona positivamente con Tipo de investigación
satisfacción del cliente en la servicio y la satisfacción del la satisfacción del cliente en X2: Seguridad
empresa Chefoods S.A.C., cliente en la empresa la empresa Chefoods Cuantitativo – Correlacional.
Lima 2020? Chefoods S.A.C., Lima S.A.C., Lima 2020. X3: Elementos tangibles
2020. Diseño de investigación
Problemas específicos Hipótesis específicas X4: Capacidad de
Objetivos específicos respuesta No experimental
 ¿Qué relación existe  La fiabilidad se relaciona transversal.
entre la fiabilidad y la  Establecer si existe de manera positiva con la X5: Empatía
satisfacción del cliente relación positiva entre la satisfacción del cliente en Población
en la empresa Chefoods fiabilidad y la satisfacción la empresa Chefoods
S.A.C., Lima 2020? del cliente en la empresa S.A.C., Lima 2020. La población de la presente
Chefoods S.A.C., Lima Y: SATISFACCIÓN DEL investigación ha quedado
 ¿Qué relación existe 2020.  La seguridad se relaciona CLIENTE conformada por 2342
entre la seguridad y la de manera positiva con la clientes mayoristas (B2B) de
satisfacción del cliente  Establecer si existe satisfacción del cliente en Y1: Rendimiento percibido la empresa Chefoods
en la empresa Chefoods relación positiva entre la la empresa Chefoods S.A.C., ubicada en el distrito
S.A.C., Lima 2020? seguridad y la S.A.C., Lima 2020. Y2: Expectativas de San Luis en la ciudad de
satisfacción del cliente en Lima.
 ¿Qué relación existe la empresa Chefoods  Los elementos tangibles Y3: Niveles de satisfacción
entre los elementos S.A.C., Lima 2020. se relacionan de manera Muestra (participantes)
tangibles y la positiva con la
satisfacción del cliente  Establecer si existe satisfacción del cliente en Luego de aplicada la fórmula
en la empresa Chefoods relación positiva entre los la empresa Chefoods de muestra para
S.A.C., Lima 2020? elementos tangibles y la S.A.C., Lima 2020. poblaciones finitas, se
satisfacción del cliente en obtuvo un total de 331
la empresa Chefoods clientes B2B de la empresa
S.A.C., Lima 2020. Chefoods S.A.C. y a los
 ¿Qué relación existe  Establecer si existe  La capacidad de cuales se les aplicará el
entre la capacidad de relación positiva entre la respuesta se relaciona de instrumento de recolección
respuesta y la capacidad de respuesta y manera positiva con la de datos diseñado en la
satisfacción del cliente la satisfacción del cliente satisfacción del cliente en presente investigación.
en la empresa Chefoods en la empresa Chefoods la empresa Chefoods
S.A.C., Lima 2020? S.A.C., Lima 2020. S.A.C., Lima 2020. Instrumentos de la
investigación
 ¿Qué relación existe  Establecer si existe  La empatía se relaciona
entre la empatía y la relación positiva entre la de manera positiva con la Se aplicó la técnica de la
satisfacción del cliente empatía y la satisfacción satisfacción del cliente en encuesta instrumentalizada
en la empresa Chefoods del cliente en la empresa la empresa Chefoods a través de dos
S.A.C., Lima 2020? Chefoods S.A.C., Lima S.A.C., Lima 2020. cuestionarios, uno por cada
2020. variable de estudio: calidad
de servicio y satisfacción del
cliente, conformados por 22
y 17 ítems respectivamente,
con alternativas de
respuesta múltiple
(politómicas) bajo un
escalamiento de tipo Likert.
89
Anexo 2: Cuestionario de calidad de servicio (7)
Anexo 3: Cuestionario de satisfacción al cliente
91
Anexo 4: Análisis de fiabilidad – Alfa de Cronbach (Cuestionario Calidad de Servicio)
Anexo 5: Análisis de fiabilidad – Alfa de Cronbach (Cuestionario Satisfacción del Cliente)
93
Anexo 6: Validaciones de instrumentos de recolección de datos por juicio de
expertos
A. Formato de validación por juicio de expertos – Cuestionario de Calidad de

Servicio
B. Formato de validación por juicio de expertos – Cuestionario de Satisfacción
al Cliente
95
Experto 1: MIRANDA VALDIVIA, Verónica
96
97
Experto 2: MARCOS VIVAR, Esther
98
99
Experto 3: ARENAS JULIÁN, Dorila
100
101
Anexo 7: Cuestionarios respondidos (muestra)
102
103
104
105
106
107
108
109

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

RENZO MARCELO MORVELÍ GAMARRA

Capítulo 1. Introducción ..................................................................................................... 4

1.1 Problema de investigación................................................................................... 6

1.1.1 Planteamiento del problema............................................................................. 6

1.1.2 Formulación del problema ................................................................................ 9

1.1.3 Justificación de la investigación ....................................................................... 9

1.2 Marco referencial ............................................................................................... 10

1.2.1 Antecedentes ................................................................................................. 10

1.2.2 Marco teórico ................................................................................................. 14

1.3 Objetivos e hipótesis ......................................................................................... 19

1.3.1 Objetivos ........................................................................................................ 19

1.3.2 Hipótesis ........................................................................................................ 19

Capítulo 2. Método .......................................................................................................... 20

2.1 Tipo y diseño de investigación ........................................................................... 20

2.1.1 Tipo de investigación ..................................................................................... 20

2.1.2 Diseño de investigación ................................................................................. 20

2.2 Variables ........................................................................................................ 21

2.3 Participantes .................................................................................................. 22

2.4 Instrumentos de investigación ........................................................................ 23

2.5 Procedimientos de recolección de datos ........................................................ 33

Capítulo 3. Resultados .................................................................................................... 35

3.1 Presentación de resultados ............................................................................... 35

3.3 Conclusiones ..................................................................................................... 80

3.4 Recomendaciones ............................................................................................. 82

Referencias bibliográficas ................................................................................................ 84

La investigación inició con la necesidad de determinar si existe relación positiva entre la

En esta investigación se estudió a la empresa Chefoods S.A.C., la cual es una empresa

La presente investigación se encuentra estructurada en tres (03) capítulos bien definidos,

Capítulo 1: Se presenta la introducción del estudio, la cual se encuentra conformada por

Capítulo 2: Se presenta el método empleado en la presente investigación, en ella se

El presente trabajo de investigación reúne y cumple con los requerimientos metodológicos

1.1 Problema de investigación

La empresa Chefoods S.A.C. materia de la presente investigación, dedicada a la

1.1.3 Justificación de la investigación

1.1.3.1 Justificación teórica

El planteamiento, prueba de hipótesis y las conclusiones que se obtuvieron en la presente

1.1.3.2 Justificación práctica

Es necesario conocer la problemática que atraviesan los clientes respecto a la necesidad

1.1.3.3 Justificación metodológica

Los métodos, procedimientos, técnicas e instrumentos, que se emplearon en la presente

1.2 Marco referencial

Mejías et al, (2018) en su artículo científico denominado: “Impacto de la calidad de los

Morillo y Morillo (2016) en su artículo científico denominado: “Satisfacción del usuario y

Sánchez (2014) en su investigación denominada: “La calidad del servicio y su incidencia

Droguett (2012) en su investigación denominada: “Calidad y satisfacción en el servicio a

1.2.1.2 Antecedentes Nacionales

Gonzáles y Huanca (2020) en su investigación denominada: “La calidad del servicio y su

Hidalgo (2019) en su investigación denominada: “Calidad de servicio y su relación con la

Rafael y Ramírez (2019) en su investigación denominada “La calidad del servicio y su

Vigo y González (2020) en su artículo científico denominado “Relación entre la calidad de

1.2.2.1.1 Dimensiones de la calidad de servicio

Figura 1. Dimensiones de la calidad de servicio, según la Escala Servqual.

1.2.2.2.1 Dimensiones de la satisfacción del cliente

Figura 2. Dimensiones de la satisfacción del cliente. Fuente: Elaboración propia.

1.2.2.2.1.1 Rendimiento percibido

1.2.2.2.1.3 Niveles de satisfacción