SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL

TALLER 1. REFLEXIÓN E IDENTIFICACIÓN DE SABERES
PROGRAMA DE Sistema de gestion integrado calidad, medio ambiente,
FORMACIÓN: seguridad y salud en el trabajo
NUMERO DE FICHA: 2339434 FECHA: 03-02-22
INSTRUCTOR Jhonnathan Guizao García

NOMBRE DE LOS APRENDICES

1 Jhonatan estiben Londoño bedoya

2 Christian camilo Osorio ocampo

3 Audrey Yurani muñoz ossa

1. Realice una “nube de palabras” con por lo menos 30 conceptos Sistemas de

Gestión de la Calidad

Sistema de gestion de calidad políticas

Proveedores competencia
Cumplimiento calidad
Logística quejas
Indicadores planificación
Ficha técnica mejora continua
Lista de chequeo fijar metas
Capacitaciones cumplimiento de
objetivo
Personal calificado hallazgos
Seguimiento inspecciones
Estandarización de proceso anomalías
Necesidades valoración
Clasificar análisis
Formatos diagrama

riesgos Procesos entradas salidas peligro

finanzas estrategias clasificación consumo

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Opción múltiple con única respuesta

Posteriormente, marque con un círculo la opción con la respuesta que considera correcta:
1. Para analizar el contexto de la organización se debe tener en cuenta:
A. Los factores internos que operan en una organización.
B. Los factores externos que condicionan el sistema de gestión de la calidad.
C. Tanto los factores internos como los externos.

2. Para conocer el contexto de la organización, la Norma ISO 9001:2015 indica que:

A. Se debe aplicar el método DAFO.
B. Se debe aplicar la metodología MEFE.
C. La norma no indica la metodología a aplicar, sino que cada organización emplea la
más adecuada a sus necesidades.

3. El ciclo de mejora continua es también llamado:

A. Ciclo PHVA.
B. Ciclo PDCA.
C. Ambas respuestas son correctas.

4. El pensamiento basado en riesgos:

A. Confiere a todo el sistema de gestión de validad un carácter preventivo.
B. Se considera solo los efectos negativos de la incertidumbre.
C. Todo efecto positivo en la incertidumbre se traduce en una oportunidad para
la organización

5. ¿Cómo se denomina la etapa del ciclo de mejora continua en la que se

implementa lo planificado?
A. Actuar.
B. Hacer.
C. Verificar.

6. El análisis del contexto de una organización lo determinaremos en la fase de:

A. Planificación.
B. Diagnóstico inicial.
C. Implantación.

7. Los objetivos de calidad deben ser establecidos durante la fase de:

A. Planificación.
B. Implantación.
C. Auditorías y revisión.

8. La etapa de actuar dentro del ciclo de mejora continua implica:

A. Implementar lo planificado.
B. Realizar acciones de mejora del desempeño, si es necesario.

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C. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

9. Las partes interesadas pertinentes son:

A. Las personas o entidades que se ven afectadas por la actividad que desarrolla una
determinada organización.
B. Las personas o entidades que influyen en el SGC y el no considerar sus requisitos
representa un riesgo para el sistema.
C. Ninguna de las anteriores.

10. Indica cuál de las siguientes afirmaciones es cierta en relación con el alcance
del SGC:
A. Determina los límites y la aplicabilidad del SGC.
B. Indica las exclusiones a los puntos de la Norma.
C. Es independiente del contexto interno de la organización.

11. A la hora de definir el alcance del SGC se debe tener en cuenta:

A. Los productos y servicios de la organización.
B. La aplicabilidad de los requisitos.
C. Ambas respuestas son correctas

12. Se puede definir un proceso como:

A. La forma detallada de realizar una determinada actividad.
B. Un conjunto de actividades relacionadas entre sí que toman elementos de entrada y los
transforman en otros de salida que tienen más valor.
C. El propósito de la organización para cumplir con un requisito

13. Una de las responsabilidades de la alta dirección de la organización es:

A. Asegurar una verdadera integración de los requisitos del SGC en los procesos de
negocio de la organización.
B. Velar porque el SGC alcance los resultados previstos.
C. Ambas respuestas son correctas.

14. ¿Cuál de los siguientes objetivos de calidad está bien definido?

A. Aumentar la satisfacción de los clientes en un período de un año.
B. Aumentar la satisfacción de los clientes en un 15 %.
C. Aumentar la satisfacción de los clientes en un 15 % con respecto al año anterior en un
plazo no mayor de 6 meses.

15. Una de las características de los objetivos de calidad es:

A. Deben ser coherentes con la política de calidad.
B. Deben ser establecidos por la alta dirección de la organización.
C. Ambas respuestas son correctas.

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2. Reconocimiento de saberes previos: Escriba con sus propias palabras la definición
de los siguientes conceptos:

 Alta dirección: Dirigir una organización

 Compromiso: obligaciones, responsabilidades a ciertas tareas
 Organización: empresa
 Contexto de la organización: es lo que viene siendo interna y externas
 Parte interesada: personas o entidades que se vean afectadas
 Cliente: comprador ò servicio que se brinda a personas
 Proveedor: abastecimiento que se da por parte de una persona o compañía para la
compra de un insumo
 Proceso: conjunto de actividades
 Procedimiento: pasos que se dan a un conjunto de actividad a realizar
 Formato: plantilla formal establecida
 Mejora continua: proceso en el cual algo o alguien mejora constante mente o
continuamente
 Gestión de la calidad: conjunto de procesos que busca la excelencia
 Planificación de la calidad: planear los objetivos a planear
 Aseguramiento de la calidad: estandarización de los procesos
 Control de la calidad: seguimiento de indicadores
 Control de cambios: herramienta para medir los cambios
 Contratar externamente: tercerización por parte de una organización o persona
 Sistema de gestión: herramienta que permite mover, ejecutar y organizar
 Política: nomas de una organización
 Objetivo: metas alcanzar
 Misión: como se ve o se proyecta en el futuro
 Visión: es lo que se ofrece y se dedica la empresa
 Calidad: excelencia de un producto o articulo
 Requisito: condiciones
 No conformidad: no cumple con algún requisito
 Trazabilidad: seguimiento
 Producto: bien tangible o intangible
 Servicio: acción que sirve para satisfacer una necesidad
 Riesgo: probabilidad de que ocurra algo
 Eficiencia: hacer menos con mas
 Eficacia: alcanzar un objetivo
 Información documentada: proceso de archivar
 Satisfacción del cliente: resultado positivo
 Queja: reclamo
 Competencia: empresas que realizan nuestras mismas actividades económicas
 Seguimiento: medición y/o control
 Acción correctiva: acción para eliminar las causas de error
 Corrección: modificación necesaria para arreglar algo

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 Auditoría: inspección o verificación de un proceso se realice bien

3. Aplicación de conceptos – Caso práctico:

Los Materiales S.A.S. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de

construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos como
servicios. Está ubicada en un polígono industrial, en el Municipio de La Estrella, situado en el
Área Metropolitana del Valle de Aburrá, con salida directa a las principales carreteras de la
región.
Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos, cemento,
etc. Ofrece la venta a empresas de construcción, autónomos y también a particulares.
Ofrece un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en relación con los materiales,
un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al lugar donde se encuentre la obra y
un servicio posventa para atender todas las quejas, reclamaciones o sugerencias por parte de
los clientes.
El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio posventa lo realizan
de manera interna en la empresa. Sin embargo, la distribución la tienen subcontratada a una
empresa de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.
La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su
gerente, Arturo Valencia, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los primeros
años de creación llegando a contar con 20 trabajadores, pero a partir del año 2015 han ido
bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad cuenta con 8
trabajadores propios.
Arturo explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis económica
acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la construcción. No
cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre ha escogido a los
mejores proveedores, ni con la mala atención al cliente.
Pero también es cierto que Materiales S.A.S. nunca ha tenido en cuenta el contexto de su
organización. Dentro del polígono se han instalado empresas del mismo sector que tienen
unos precios más competitivos, la formación de sus trabajadores tampoco ha estado a la
altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la construcción y muchas
de las quejas recibidas por parte de sus clientes eran por un mal consejo a la hora de escoger
el material idóneo a utilizar en la construcción.

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Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar externalizado el
gerente no se preocupaba de su control y esto también incrementó el número de quejas de los
clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. Las
instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan reformarse.
Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y Arturo ha empezado a ver
una ligera mejoría en las ventas, ha decido dar ese empujón que la empresa necesita en su
gestión. Ha decidido implantar un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO
9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la implantación va a estar
de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una forma más eficaz y eficiente.
Espera que esto le sirva también para aumentar su presencia en todas las regiones del norte
del país.
Por este motivo, Materiales S.A.S. ha contratado tus servicios de experto consultor en la
Norma ISO 9001:2015, para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial.

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites suponer, se te solicita que
ayudes a la gerencia de Materiales S.A.S. en su implantación del Sistema de Gestión de
Calidad. Para ello debes:
1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como externo
utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las debilidades y fortalezas de la
empresa y las amenazas y oportunidades del entorno. Represéntalo en la matriz DAFO.
2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos
estratégicos, operativos y de apoyo.
3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa que se
plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control de tres
objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la regla
«SMART»; deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables, realizables,
realistas y limitados en el tiempo. Adicionalmente, recuerda que el programa de
planificación debe incluir: Objetivo, Plazo, Acciones, Responsable, Recurso, Seguimiento,
Indicador y Meta.

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MATRIZ DOFA INTEGRADA

FORTALEZA DEBILIDADES
1. UBICACIÓN: Esta en una av. Con 1. UBICACIÓN: tiene los
salida directa a la region. competidores en una misma
2. EXPERIENCIA DE MERCADO: área.
durante toda su historia ha 2. EXPERIENCIA DE MERCADO:
estado en la misma ubicación. poco tiempo en ofrecer su
3. REPUTACION: desde que inicio servicio.
tuvo un crecimiento en sus 3. REPUTACION: mala atención al
ventas. cliente.
4. RECURSOS HUMANOS: 4. RECURSOS HUMANOS: mal
estabilidad laboral (ya que desde capacitado el personal.
hace 20 años están aún  No cuenta con todas las personas
laborando). necesarias para cumplir con operación
5. RECURSOS FINANCIEROS: va eficaz.
asignar la contratación de un 5. RECURSOS FINANCIEROS: la
externo. gerencia no dispone de todos los
6. ADMINISTRACION: a mantenido recursos necesarios
la misma infra estructura.  Disminución de ventas.
7. CAPACIDAD DE 6. ADMINISTRACION: no tiene en
FUNCIONAMIENTO: estabilidad cuenta el contexto de la
de proveedores. organización
8. MARERIA PRIMA: 7. CAPACIDAD DE
9. MATERIALES Y EQUIPOS: FUNCIONAMIENTO: no tiene la
10. INSTALACIONES. infra estructura necesaria y por
eso a recurrido a contratación de
terceros.
8. MARERIA PRIMA: falta de control
y seguimiento
9. MATERIALES Y EQUIPOS:
10. INSTALACIONES: las
instalaciones se han quedado
viejas y necesitan informarse.

AMENAZAS OPORTUNIDADES
1. UBICACIÓN: se encuentra muy 1. UBICACIÓN: reducción de impuesto por
cerca de sus competidores estar en sona industrial.
directos.  Que está en carreteras principales (ya que
 Nuevos competidores que por estar por ser sona central hay más facilidad de
tan cerca pueden robarse los atraer clientes).
clientes e información.  Disponibilidad de otros espacios (para
2. EXPERIENCIA DE MERCADO: expandir dentro del mismo polígono
empresa de polígonos mucho industrial)
más antigua que se dedican a las 2. EXPERIENCIA DE MERCADO:

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mismas actividades económicas. oportunidad para realizar nuevas
3. REPUTACION: propagación de alianzas estratégicas tanto con
una mala imagen en la proveedores como con empresas.
presentación del servicio.  Innovación de productos.
4. RECURSOS HUMANOS: falta de  Participación de licitaciones por experiencia
capacitación en el personal sub en el mercado.
contratado genera 3. REPUTACION: certificarse y obtener
inconformidad en los clientes. buena credibilidad:
5. RECURSOS FINANCIEROS: 4. RECURSOS HUMANOS: personal más
crisis económica debido a la competente
disminución de ventas.  Disponibilidad de oferta de capacitación.
6. ADMINISTRACION:  Existencia de temporales para contratación
incumplimiento por parte del del personal.
contratista. 5. RECURSOS FINANCIEROS:
7. CAPACIDAD DE disponibilidad de proveedores más
FUNCIONAMIENTO: escases de competentes y menor costos.
materia prima.  Adquirir créditos en entidades financieras.
8. MATERIALES Y EQUIPOS: 6. ADMINISTRACION: demanda de los
tecnologia de punta a costos clientes de servicio Premium
elevados.  Alianzas internacionales.
 Diseño de la tecnologia por la 7. CAPACIDAD DE FUNCIONAMIENTO:
competencia. aumentar la presencia en las regiones
 Exclusividad del proveedor con la del pais.
competencia. 8. MATERIA PRIMA: disponibilidad a
 Escases de material nuevos proveedores para nuevas
 Falta de disponibilidad de materias primas.
proveedores para el mantenimiento 9. INSTALACIONES: mejora o ampliación
de los equipos de la infraestructura con proveedores.
9. INSTALACIONES: desastre 10. EQUIPOS Y MATERIALES:
natural ya que las instalaciones disponibilidad de equipos de punta.
están en mal estado.  Convenio con proveedores para alquiler de
 Falta de fluido eléctrico. equipos y como datos.
10. CONTROL Y SEGUIMIENTO: que 11. RECURSOS HUMANOS: disponibilidad
el software cueste mucho para de herramientas y software.
realizar el seguimiento.

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TALLER 1. REFLEXIÓN E IDENTIFICACIÓN DE SABERES
FORTALEZA DEBILIDADES
1. UBICACIÓN: tiene los
1. UBICACIÓN: Esta en competidores en una
una av. Con salida misma área.
directa a la region. 2. EXPERIENCIA DE
2. EXPERIENCIA DE MERCADO: poco
MERCADO: durante tiempo en ofrecer su
toda su historia ha servicio.
estado en la misma 3. REPUTACION: mala
ubicación. atención al cliente.

FACTORES 3. REPUTACION: desde

que inicio tuvo un
4. RECURSOS
HUMANOS: mal

INTERNOS crecimiento en sus

ventas.
capacitado
personal.
el

4. RECURSOS  No cuenta con todas las

HUMANOS: personas necesarias para
estabilidad laboral (ya cumplir con operación eficaz.
que desde hace 20 5. RECURSOS
años están aún FINANCIEROS: la
laborando). gerencia no dispone
5. RECURSOS de todos los recursos
FINANCIEROS: va necesarios
asignar la  Disminución de ventas.
contratación de un 6. ADMINISTRACION: no
externo. tiene en cuenta el
6. ADMINISTRACION: contexto de la
mantenido la misma organización
infra estructura. 7. CAPACIDAD DE
7. CAPACIDAD DE FUNCIONAMIENTO: no
FUNCIONAMIENTO: tiene la infra
estabilidad de estructura necesaria y
proveedores. por eso a recurrido a
8. MARERIA PRIMA: contratación de
9. MATERIALES Y terceros.
EQUIPOS: servicio de 8. MARERIA PRIMA: falta
asesoramiento con de control y
respecto a sus seguimiento
materiales 9. MATERIALES Y
10. INSTALACIONES. EQUIPOS:
10. INSTALACIONES: las
instalaciones se han
quedado viejas y
necesitan informarse.

ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
1. Disminución de ventas vs
FACTORES 1. Estabilidad laboral
insatisfacción de clientes.
vs desastres naturales.
Mejora infraestructura para
EXTERNOS puedo conocer cuál es motivo
de la insatisfacción y así reducir
mitigar el impacto de un
desastre natural y a su vez que

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TALLER 1. REFLEXIÓN E IDENTIFICACIÓN DE SABERES
AMENAZAS el número de quejas esta mejora la infraestructura se
1. UBICACIÓN: se refleja en una mejora de
encuentra muy cerca de 2. Diversidad de productos vs servicio para los clientes y
sus competidores competidores con mejores evitar la disminución de las
directos. precios. ventas.
Aprovechar la diversidad de 2. No se tiene el contexto de la
 Nuevos competidores que
productos para ofrecer organización vs proveedores
por estar tan cerca pueden
paquetes que sean más incumplidos por terceros.
robarse los clientes e
atractivos y asequibles para Realizar el análisis del contexto
información.
la cliente fina. de la organización para
2. EXPERIENCIA DE
3. Proveedores estables vs identificar los factores
MERCADO: empresa de
propagación mala imagen. relacionados con los
polígonos mucho más
Aprovechar la estabilidad de proveedores, para tomar
antigua que se dedican a
proveedores implementando acciones que ayuden que los
las mismas actividades
cláusulas que garanticen el proveedores mejoren su tiempo
económicas.
cumplimiento al cliente de de entrega.
3. REPUTACION:
las necesidades. 3. poco tiempo en ofrecer su
propagación de una mala
4. Está en una av. Con salida servicio vs propagación de
imagen en la
directa a la region vs se una mala imagen en la
presentación del servicio.
encuentra muy cerca de sus presentación del servicio.
4. RECURSOS HUMANOS:
competidores directos. Capacitar a los empleados
falta de capacitación en
Aprovechar los distintos para que sepan realizar
el personal sub
productos que se ofrecen en orientación del producto
contratado genera
combos o promociones para ofertado poniendo una buena
inconformidad en los
atraer clientes. imagen de la organización.
clientes.
5. Exclusividad del proveedor 4. las instalaciones se han
5. RECURSOS
con la competencia vs va quedado viejas y necesitan
FINANCIEROS: crisis
asignar la contratación de reformarse vs crisis
económica debido a la
un externo. económica debido a la
disminución de ventas.
Realizar cambio de disminución de ventas.
6. ADMINISTRACION:
proveedor para mejorar Comunicar a los empleados
incumplimiento por parte
nuestra materia prima con de la crisis que se esta
del contratista.
contratación pasando para realizar
7. CAPACIDAD DE
estrategias como atraer
FUNCIONAMIENTO:
clientes de forma de bonos,
escases de materia
combos e.t.c para poder
prima.
pasar la crisis y luego realizar
8. MATERIALES Y
una mejora a la infra
EQUIPOS: tecnologia de
estructura.
punta a costos elevados.
 Diseño de la tecnologia por
la competencia.
 Exclusividad del proveedor
con la competencia.
 Escases de material
 Falta de disponibilidad de
proveedores para el
mantenimiento de los
equipos
9. INSTALACIONES:
desastre natural ya que

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TALLER 1. REFLEXIÓN E IDENTIFICACIÓN DE SABERES
las instalaciones están
en mal estado.
 Falta de fluido eléctrico.
10. CONTROL Y
SEGUIMIENTO: que el
software cueste mucho
para realizar el
seguimiento
2. EXPERIENCIA DE ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO
MERCADO: oportunidad
para realizar nuevas 1. La ubicación sobre las principales
alianzas estratégicas tanto carreteras para instalar Vallas 1. No cuenta con el personal
publicitarias con la intención de necesario para la operatividad
con proveedores como con atraer nuevos clientes Vs
empresas. Disminución de impuestos vs software de seguimiento y
8. Innovación de productos. control
9. Participación de licitaciones Ventaja para abastecerse de materias
primas. Implementar un software de
por experiencia en el mercado.
3. REPUTACION: certificarse 2. estabilidad laboral vs seguimiento y control para
y obtener buena certificarse y obtener buena optimizar tiempos Y rotación de la
credibilidad: credibilidad. persona
4. RECURSOS HUMANOS: atraer grandes ventajas 2. Mejora de infraestructura vs
personal más competente competitivas frente a no cuenta con infraestructura
10. Disponibilidad de oferta de otras organizaciones. necesaria.
capacitación. 3. mantenido la misma infra Mejorar la infraestructura para
11. Existencia de temporales para estructura vs disponibilidad que las instalaciones cuenten
contratación del personal. de proveedores más con las condiciones
5. RECURSOS competentes y menor costos. adecuadas al personal.
FINANCIEROS: Garantizar la
3. No cuenta con todas las
disponibilidad de competitividad de la
personas necesarias para
proveedores más organización a largo plazo
cumplir con operación eficaz
competentes y menor y asegurar que el
vs oportunidad para realizar
costos. crecimiento económico sea
nuevas alianzas estratégicas
12. Adquirir créditos en entidades sostenible.
tanto con proveedores como
financieras. con empresas.
6. ADMINISTRACION: 4. desde que inicio tuvo un
Realizar proceso de selección
demanda de los clientes de crecimiento en sus ventas.
para los puestos faltantes y tener
servicio Premium Vs empresa de polígonos
lo organización bien estructurada
13. Alianzas internacionales. mucho más antigua que se
para realizar alianzas con
7. CAPACIDAD DE dedican a las mismas
empresas y hasta de su misma
FUNCIONAMIENTO: actividades económicas.
entidad económica.
aumentar la presencia en Seguir obteniendo experiencia
las regiones del pais. en el mercado para ser
reconocida y poder tener una 4. personal más competente vs
8. MATERIA PRIMA: Disminución de ventas.
disponibilidad a nuevos mejor posición en el campo de
proveedores para nuevas la competitividad.
materias primas. 5. servicio de asesoramiento
9. INSTALACIONES: mejora con respecto a sus
o ampliación de la materiales vs Falta de
infraestructura con disponibilidad de
proveedores. proveedores para el
10. EQUIPOS Y mantenimiento de los

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TALLER 1. REFLEXIÓN E IDENTIFICACIÓN DE SABERES
MATERIALES: equipos.
disponibilidad de equipos Dar a conocer los servicios que se
de punta. ofrecen manteniendo los equipos e
14. Convenio con proveedores instalaciones en su mejor
para alquiler de equipos y estado, para evitar tiempos de
como datos. parada improductivos.
RECURSOS
HUMANOS:
disponibilidad de
herramientas y software

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