Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha:

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Septiembre 05 de
2011
DIPLOMADO GESTOR DE LA CALIDAD ISO9000 Versión 4
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Actividad de Evaluación “Estudio de Casos” GC-1-03
Sistema de Gestión
de la Calidad Evidencia de Producto

ESTUDIO DE CASO PARA LA RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS DE PRODUCTO

Código GC-1-04

INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO

Estimado(a) Gestor(a) de la Calidad en formación:

El presente Estudio de caso ha sido elaborado con el fin de recoger evidencias de su

conocimiento con respecto a la gestión de la calidad en una empresa. Lo (a) invito para
lea, analice y formule alternativas de solución, de acuerdo a las necesidades identificadas
en el caso objeto de estudio.

Revise la fecha máxima de entrega en el cronograma de actividades.

DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad

ISO9000
Diplomado Gestor de la Calidad
Actividad de E – A – E:  Identificar y analizar actividades relacionadas con
la implementación y evaluación de un SGC bajo la
normatividad ISO9000.
 Proponer acciones de mejora a procesos con
fallas basado en la identificación de las mismas.
SENA  REGIONAL SANTANDER
Puntaje 40 puntos, equivalentes al 40% de la nota final.

Los 40 puntos, se obtienen así:

(20%), es decir 8 puntos, por la participación en el

foro actividad grupal.

(80%), es decir 32 puntos, se obtienen del informe

escrito entregado en plataforma a través del link
“Actividades”.

Criterios de Evaluación: (Para la resolución del caso debe tener en cuenta los siguientes
criterios de evaluación)

 Conceptúa los conocimientos adquiridos en el programa SGC y normas ISO 9000.

 Identifica y diferencia las etapas para la implementación de un sistema de gestión de
calidad bajo la normatividad ISO 9000.
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 Define y propone acciones relacionadas con la documentación, planificación, medición

y mejora de un sistema de gestión de calidad.
 Reconoce aspectos calve de una auditoria interna de calidad.

 Identifica oportunidades de mejora en las actividades laborales.

 Reconoce y aplica los lineamientos de la normatividad ISO 9000 en las en los

procesos de la empresa donde labora.

ESTUDIO DE CASO: “SALSAS Y ADEREZOS”

OBJETIVOS:

 Analizar el diagnostico de la situación de una empresa fabricante de productos

alimenticios.

 Establecer situaciones que deben modificarse con miras a lograr la certificación

conforme con la norma ISO 9001:2008.

TRABAJO A REALIZAR:

1. Trabajar el caso en los grupos asignados por el tutor.

2. Leer las veces necesarias el caso “SALSAS Y ADEREZOS” que se presenta a
continuación.
3. Entregar un informe de máximo 22 folios con el análisis de la situación.
4. Participar activamente en el foro actividad grupal con su equipo de trabajo para el
análisis de la información y solución del caso (Valor 8 Puntos).

El informe escrito debe contener como mínimo:

 Portada: Identificación de los participante, nombre módulo, nombre actividad

 Introducción
 Objetivos
 Cuerpo del informe
 Conclusiones con respecto al análisis del caso, conclusiones personales con respecto a su
aprendizaje, conclusiones con respecto a los sistemas de gestión de calidad y su aplicabilidad
en su actividad laboral y conclusiones con respecto al Programa SGC y normas ISO9000
impartido por el SENA.
 Bibliografía – Cibergrafía.

 Forma de entrega: A través del link Estudio de Caso: “SALSAS Y ADEREZOS”. En

este link cada participante hará entrega del informe desarrollado en equipo, es importante
que en el informe se relacionen las personas que efectivamente participaron en el
desarrollo de la actividad, en caso que algún o algunos participantes NO participen deben
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informar al tutor para la NO asignación de la calificación. La entrega se realizara en forma

individual es decir que cada aprendiz deberá enviar su trabajo grupal (el consolidado por
el grupo) desde el link dispuesto.

Fecha máxima de entrega: 16 de Septiembre de 2011.

RECOMENDACIONES PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD PROPUESTA:

- En esta actividad práctica se van a trabajar los conceptos vistos. Se aconseja consultar la
bibliografía recomendada en este tema para poder realizar un correcto análisis a la actividad.

- Se recomienda analizar cada una de las fases a seguir para implantar la norma ISO 9001 y
analizar para cada fase si se han desarrollado completamente las diferentes actuaciones que
teóricamente se recomienda seguir.

- Intentar evitar copiar literalmente la información contenida en el caso. Se valorará la capacidad

de síntesis y análisis.

- Razonar siempre las respuestas dadas.

La lectura forma al hombre;

las conferencias lo alistan; y
la escritura lo perfecciona.
Francis Bacon

Caso de Estudio Empresa Salsas y Aderezos

Se le ha solicitado hacer el diagnostico 2011 de la situación de una empresa

fabricante de productos alimenticios, específicamente la línea de salsas y aderezos. La
empresa desea certificarse ISO 9001:2008 y usted debe establecer situaciones que
deben modificarse con miras a lograr la certificación.

La empresa fue fundada en 1979 cuanta con tres líneas de producción (salsas,
aderezos tipo mayonesa y otros tipos de aderezos) y cuenta con 150 empleados (75
operarios, 25 administradores, 10 supervisores, 10 logística y transporte, 20 de fuerza de
ventas y 10 de gerencia). En 2008 iniciaron el proceso de reestructuración de la empresa
con miras a certificarse y ahora creen estar listos.

RESPONDA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

Parte I. Responder: A continuación se le presentan algunos hechos y datos encontrados

en las inspecciones. Para cada una de las situaciones siguientes, indique si es conforme
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con la norma ISO 9001:2008, especifique el numeral de la norma que se aplica en cada
caso y si no hubiera conformidad con ella, que debe hacerse para cambiarse.

1. La organización cuenta ya con la siguiente documentación del sistema de gestión de

la calidad que incluye: Objetivos de calidad, manual de calidad y procedimientos
mandatorios.

2. La empresa tiene un sistema de administración de documentos de calidad. Cuenta

con un registro de documentos (como base de datos interno), dos centros de
documentación (uno en planta y otro en oficinas administrativas) una copia en archivo de
toda la documentación y un sistema de registro y préstamo de documentos para consulta.

3. Su política de calidad ya ha sido diseñada como un marco de referencia para todos

los procesos; fue establecida en 2008 y revisada en 2009. Al consultar entre los
empleados, se hizo evidente que una buena parte de los operarios no tenían mucho
conocimiento sobre ella, porqué era extensa y difícil de entender.

4. El sistema de gestión de calidad tiene un representante delegado de la dirección; que

también se desempeña como gerente de recursos humanos.

5. De los proveedores de productos críticos de la planta (5 en total) 2 están certificados,

1 está en proceso de certificación, y 2 no tienen ninguna certificación en absoluto. Uno de
los proveedores certificados, sin embargo, no logro certificarse en 14000:2004.

6. Existen manuales y documentación para la fabricación de algunos productos, que

incluyen formulación, descripción del proceso, envasado, almacenamiento y entrega.

7. De los gerentes 5 son parte de dirección administrativa, 4 en dirección de producción

y control y 1 gerente general. De ellos 5 son graduados universitarios con licenciatura, 3
tienen maestrías en sus áreas y 2 tienen pensum cerrado en su carrera.

8. Las instalaciones de la planta cuentan con ventilación e iluminación adecuadas y

tienen suficiente amplitud. Los operarios cuentan con comedor, vestidores, y servicios
sanitarios en un edificio separado de la planta, a 200 m a través de un lote baldío en
terrenos de la empresa. La planta está a la orilla de una de las carreteras más transitadas
del país, lo que ha generado quejas por ruido por parte de los operarios. Hay un 10 % de
casos de retrasos para llegar a la planta, cuya justificación más común es que los
vestidores estaban llenos.

9. La dirección ha nombrado un gestor de calidad por cada departamento, siendo un

total de 10 gestores. Han sido capacitados por su empresa consultora en SGC.

10. Existe un centro de atención al cliente (CAC) cuya función es atender quejas y
resolver problemas en relación a los productos. El CAC es independiente del
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departamento de ventas y raramente comparte información con él. En cambio hay una vía
de comunicación directa con el departamento de producción.

ACLARACIÓN. PARTE I. Se disponen las evidencias o hallazgos encontrados en la

verificación o inspección realizada por la empresa. Para cada una de las 10
situaciones deberán indicar si es conforme con lo que estipula o requiere la norma ISO
9001:2008, por tanto deberán especificar el numeral de la norma ( Ej. 4.2, 5.2, 7.4.3,
etc.), que se aplica en cada caso y si según el hallazgo no cumple deberá proponer
que hacer para que la empresa si cumpla con dicho numeral.

CONFOR NO PERIODO A
RECOMENDACIONES PARA
ME CON CONFORME RESPONSABLE EJECUTAR
SITUACIÓN SU CUMPLIMIENTO
NUMERA CON DE EJECUCIÓN J
(PLAN DE ACCIÓN) E F M A M JL…
L NUMERAL N

1. Requisitos de la 4.2.1 La organización debe La alta

documentacion establecer una política dirección
de calidad y todos de la x
aquellos documentos empresa
que considere
necesarios para
asegurarse de la
eficaz planificación,
operación y control de
sus procesos.
2. Control de los 4.2.3 La organización debe La alta x
documentos controlar los dirección y
documentos del el Director
sistema y para ello de calidad
debe establecer un
procedimiento
documentado que
defina: aprobación,
revisión,
actualización,
identificación de
cambio, estado de la
versión, pertinencia
de las versiones en
los puntos de uso,
legibilidad,
identificación de la
toda la
documentación del
sistema, así como la
identificación, control
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y distribución de todos
aquellos de origen
externo junto con el
cuidado del uso de
todos aquellos que
sean considerados
obsoletos.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Parte II. Responder:

1. A que sector económico pertenece la empresa protagonista de este caso de acuerdo a lo

contemplado en el Decreto 1607 de 2002 especificando el código CIIU-Clasificación
Industrial Internacional Uniforme; y, ¿Cuáles serán entonces las entidades normalizadoras
aplicables de acuerdo a su actividad?.

El sector económico al que pertenece la empresa según el Decreto 1607 de 2002 es el

1589 correspondiente a Empresas dedicadas a la elaboración de otros productos
alimenticios NCP, incluye la fabricación de especias y la fabricación artesanal de alimentos
involucrando el envase y/o enlatado.

Por tratarse una empresa que elabora alimentos los entes normalizadores son:

 INVIMA: www.invima.gov.co
 Alcaldías locales
 Ministerio de salud publica
 Ministerio de Industria y Comercio

2. Qué principios de calidad están aplicando y cuáles no, Justifique su respuesta.

ESTADO METODOLOGIA PARA SU

PRINCIPIO LO NO LO ¿Por qué?
APLICACIÓN
APLICA APLICA
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3. Qué requisitos de la normatividad ISO 9001 se cumplieron cabalmente y cuáles no.

Determine el porcentaje de cumplimiento total con respecto a cada unos de los DEBES o
REQUISITOS de la norma ISO 9001:2008.

4. Como futur@ gestor de calidad ¿Qué errores detecta en el sistema implementado?.

5. Qué propondría Usted si fuese llamado a ejecutar acciones con miras a retomar la
implementación del SGC en la empresa SALSAS Y ADEREZOS.
De acuerdo al resultado del diagnóstico, determine cuales serían los pasos o fases a
seguir para certificar el sistema de gestión de calidad de la empresa.

6. Generar conclusiones por cada integrante del grupo.

ACLARACIÓN. PARTE II.

Parte II. Objetivo del Punto 3. De acuerdo a los datos suministrados en el caso el
aprendiz deberá realizar una auditoría de diagnóstico en donde defina cual es el
porcentaje de cumplimiento con respecto a TODOS y cada uno de los DEBES de la
norma ISO 9001: 2008 (Capítulos 4, 5, 6, 7 y 8).

Ejemplo:
NO
CUMPLE Parcialmente RAZÓN/PROPUESTA
DEBE CUMPLE
(100%) (50%) DE MEJORA
(0%)
CAPITULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
La organización DEBE 50% La organización
establecer, documentar,
implementar y mantener deberá…..
un sistema de gestión de
la calidad y mejorar
continuamente su
eficacia de acuerdo con
los requisitos de esta
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norma internacional.
5.5.1 La organización 0% La organización
debe asegurarse de que
las responsabilidades y deberá…..
autoridades están
definidas y son
comunicadas dentro de
la organización.
% TOTAL CUMPLIMIENTO ISO 9001:2008 XX %

NOTAS:
1. Consulte la norma ISO 9001:2008, para realizar el taller.
2. La interacción entre compañeros de trabajo se hará únicamente desde el
“FORO GRUPAL”, este foro es privado y sólo tendrán acceso al mismo los
participantes del grupo asignado. Por tanto podrán intercambiar información
sin ningún inconveniente. (Valor participación 8 puntos)
3. Todos los participantes deberán enviar el trabajo consolidado en grupo de
“manera individual”. Cabe aclarar que si alguno de los integrantes envía un
trabajo distinto, éste será calificado sobre el 70% de la nota puesto que se
evidencia desarrollo individual.

Recomendaciones para un mejor desarrollo de las actividades grupales.

Las siguientes son algunas recomendaciones para hacer un trabajo en grupo de forma
virtual de una mejor forma.

Ubicar a los integrantes de equipo, buscar los e-mails y enviarse un mensaje de

saludo, aquí pueden solicitar números de teléfonos, celulares ó msn para que se
pongan en contacto.
Para las comunicaciones pueden utilizar el FORO ACTIVIDAD GRUPAL, estas
participaciones equivalen el 20% de la nota total de la actividad.

En este mismo mensaje pueden proponer una metodología de desarrollo del trabajo,
la cual podría ser:

 El líder de equipo deberá integrar del trabajo final a entregar.

 Dividir las tareas entre todos los integrantes del equipo incluido el líder.

 Cada integrante envía el desarrollo de su parte a sus compañeros y al líder

de equipo para que éste lo integre en un solo trabajo.

 El líder envía el archivo consolidado a los integrantes del grupo para que lo
revisen y hagan sus observaciones finales en especial las conclusiones y se las
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reenvíen al líder.

 EL líder recoge las observaciones dadas por sus compañeros, compilará y

entregará el informe final a cada integrante del grupo, posteriormente cada
integrante hará la entrega del informe a través del Estudio de Caso: “SALSAS Y
ADEREZOS”.

 El líder calificará el aporte realizado al trabajo de cada uno de sus

compañeros de grupo, en la siguiente escala: EXCELENTE, BUENO,
MALO.
MALO (Dicha información deberá enviarla al correo del tutor de manera
confidencial antes del 14 de Septiembre de 2011).

Igualmente, les recomiendo que fijen fechas de entrega entre ustedes mismos y
que queden claras las tareas asignadas para cada uno.

Las entregas parciales del trabajo deberán consignarse en el foro: “Foro Grupal-
Estudio de Caso”, para sea valida la nota de cada integrante.

Para un mejor desarrollo se recomienda al líder de equipo contribuir en la motivación

positiva de sus compañeros a través de una fluida comunicación por medio del FORO
GRUPAL ESTUDIO DE CASO (calificable), emails, llamadas u otras formas de
comunicación entre todos los participantes, Persona que no participe no se incluye en el
informe final, por lo tanto no tendrá derecho a calificación.