CULTURA, CALIDAD Y FIDELIZACION DE CLIENTES

Instructora: Mónica Burgos Revelo

• La cultura de servicio al cliente

La cultura de servicio al cliente es la actitud y

conjunto de valores compartidos por una
empresa o equipo que prioriza la satisfacción y
el bienestar de los clientes.

En una cultura de servicio, todos los miembros

se esfuerzan por brindar una atención amable,
eficiente y personalizada, buscando superar las
expectativas de los clientes y crear relaciones
sólidas a largo plazo.
La cultura del servicio
expresa los valores,
creencias y principios de
todas las personas
comprometidas dentro
de la organización en
sus acciones diarias
La Meta es generar una Fina atención en
experiencia memorable los detalles

Diseñar una huella Capacitar al personal

diferenciadora para En:
que el cliente: • los discursos
• Las despedidas
• Hable de ti
• Como saludan
• Te refiera • Como incentivas al que
• Y sean clientes mejor da el servicio
para toda la vida
Los clientes buscan una
experiencia inolvidable

Diseñar una filosofía de Manejo de los reclamos

Servicio Vivirla en lo diferencia entre lo que el
interno para convencer y
conquistar a los clientes cliente siente y percibe
Condiciones para
establecer una
cultura de
servicio al
cliente,
1. Hacer las Cosas de la Mejor Forma
Posible
Atada al valor de hacer las cosas bien
Motiva a superarse diariamente:
• Disciplina
• Organización
• Cumplimiento de responsabilidades
• Ideología de mejoramiento continuo intentar ser
mejor cada vez para dominar cualquier actividad.

Ejemplo: Una recepcionista de una empresa

contesta con alegría e interés el teléfono porque su
meta es que los clientes, proveedores o contratistas
obtengan tranquilidad, confianza y seguridad por
medio de su servicio para presentes y futuros
negocios con la compañía
2. Prestar un servicio mejor de lo esperado
ligado a lo que se denomina valor agregado al
servicio, ir un poco más allá de lo corriente,
superar las expectativas.

Empresas limitan el servicio, a algo estándar,

piensa que garantizan la permanencia
de la empresa en el mercado y sus clientes
serán fieles solo por ello.

El valor agregado puede ser el factor

determinante del éxito del negocio, algo
que puede marcar la diferencia entre su
empresa y el resto de la competencia.
Algunos ejemplos de prestar un servicio mejor a lo
esperado

• Rapidez en el servicio: el mejor valor agregado que puede

ofrecerse es la atención pronta y esmerada. De hecho, la
velocidad para obtener lo que se desea suele ser un factor
decisivo a la hora de comprar.
• «Gracias» la palabra mágica: lo mejor valorado en los
encuentros de servicio, es la gratitud, agradecer una visita, una
compra, una preferencia, espera y recomendación. Decir
«gracias» puede hacer la diferencia.
• Implementa algo que reduzca la incomodidad en la espera .
Por ejemplo tiempo de espera en una fila para ser atendidos, es
posible reducir la ansiedad ofreciendo algo como un cafe, agua,
etc
• Ofrece algo extra por tus productos o servicios
3. Ser Coherente entre lo que Piensa, Dice y
Hace y no Fingir Actitudes y Comportamientos
Las personas no aplican el concepto de
coherencia trasmiten mensajes contradictorios
que provocan desconfianza, duda y hermetismo.
se conoce la misión de la empresa pero se
muestran malas actitudes al atender un cliente,
un proveedor o contratista

La Coherencia implica brindar un nivel

constante de atención, respeto,
profesionalismo y calidad en el servicio sin
importar el momento, el canal de comunicación
o la persona con la que se interactúa.
4. Interesarse Sinceramente por las Personas para
Ayudarlas.
Valor de la cooperación y solidaridad, es el corazón
de la cultura del servicio e implica salirse de los
propios pensamientos para concentrarse en ayudar a
otro(s).

Interésate sinceramente por los demás

escuchándolos y ayudándolos en los distintos
ámbitos

Pregúntese si realmente esa persona recibió como

mínimo lo que esperaba y más dentro de un marco
de respeto y confianza.
La calidad en el servicio al
cliente
• Se refiere a la medida en que una empresa
es capaz de cumplir y superar las expectativas
de sus clientes en términos de atención,
satisfacción y solución de problemas.

• Se trata de brindar un nivel de servicio que

no solo cubre las necesidades básicas del
cliente, sino que también crea experiencias
positivas, confianza y fidelidad.
La calidad en el servicio al
cliente involucra aspectos como
la empatía, la eficiencia, la
respuesta rápida y la resolución
efectiva de problemas, con el
objetivo de asegurar que los
clientes se sientan valorados y
atendidos de manera
excepcional.
CALIDAD EN EL
SERVICIO

Factores que evalúan los

clientes
 Elementos tangibles

Se refiere a:
• La apariencia de las instalaciones de la
organización
• la presentación del personal
• Los equipos utilizados en determinada compañía
(de cómputo, oficina, transporte, etc.).

Una evaluación favorable en este invita al cliente

para que realice su primera transacción con la
empresa

Los aspectos tangibles pueden provocar que un

cliente realice la primera operación comercial, pero
no lograrán convencer al cliente de que vuelva a
comprar.
 Cumplimiento de Promesa
Significa:
• Entregar correcta y oportunamente el servicio
acordado. Es decir, que, si usted prometió entregar
un pedido de 30 toneladas de materia prima a su
cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana,
deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a
las 8 de la mañana 20 toneladas es
incumplimiento, lo mismo que entregar las 30
toneladas el sábado.

Entrega correcta y oportuna tienen igual importancia para

el cliente pues provocan su confianza o desconfianza hacia
la empresa

“ la confianza es lo más importante en materia de

servicio. El cumplimiento de promesa es uno de los dos
factores más importantes que tiene en cuenta un cliente
para volver a comprar”.
Actitud de Servicio
Con mucha frecuencia los clientes
perciben falta de actitud de servicio por
parte de los empleados; esto significa
que no sienten la disposición quienes los
atienden para escuchar y resolver sus
problemas o emergencias de la manera
más conveniente.

Este es el factor que más critican los

clientes, y es el segundo más importante
en su evaluación. Después del
cumplimiento, las actitudes influyen en
el cliente para que vuelva.
Competencia del personal
El cliente califica qué tan competente es el
empleado para atenderlo correctamente:
• sí es cortés
• sí conoce la empresa donde trabaja y los productos o
servicios que vende
• sí domina las condiciones de venta y las políticas, en
fin, si es capaz de inspirar confianza con sus
conocimientos como para que usted le pida
orientación.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar,

pero aquellos que requieren de orientación o de
consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta
aunque sean acertadas si no perciben que quien los
atiende es lo suficientemente competente.
Empatía Los clientes la evalúan teniendo en cuenta tres aspectos:

1. Facilidad de contacto:
¿Es fácil llegar hasta su negocio?
¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran,
se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre
están ocupados o de los que nunca
contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede
encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?

2. Comunicación: algo que buscan los clientes es un mayor nivel

de comunicación de parte de la empresa que les vende, además
en un idioma que ellos puedan entender claramente.

3. Gustos y necesidades: el cliente desea ser tratado como si

fuera único, desea recibir los servicios que necesita y en las
condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? recibir algo
adicional que necesite; esto es, superar sus expectativas.
 LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Los expertos de marketing realizan grandes esfuerzos para ¿Sabías que...?

conseguir la fidelización del cliente, ya que creen que poseer Un cliente con una mala
una cartera de clientes rentables a largo plazo es un seguro para experiencia se lo
el mantenimiento y el éxito de la organización. comunicará a unas 9
personas, mientras que un
consumidor satisfecho lo
transmitirá a unas 4.

CRM es una estrategia

de gestión que se basa
en conocer y examinar
detalladamente la
información de los
clientes con el fin de
mantenerlos en la
empresa
Hay una fidelización efectiva cuando existen estos
condicionantes:

1. El cliente tiene una predisposición favorable

hacia los productos de la empresa.
2. El consumidor compra y usa los productos.
3. El cliente perdura en el tiempo.
4. La empresa obtiene beneficios con ese
cliente.
Un ejemplo clarificador de fidelización a
un producto es el caso de la escritora J.
K. Rowling y su personaje, el joven mago
Harry Potter. En 1997 se publicó su
primer libro de la serie y los siguientes
se han vendido con igual éxito. Los
consumidores han sido fieles a la marca
J. K. Rowling y han ido comprando
sistemáticamente los libros que
publicaba en el mercado. Todo ello,
unido al mercado auxiliar que se generó
con las diversas películas y videojuegos
de la marca.
2.1. FACTORES DE FIDELIZACIÓN

Los factores básicos en un proceso de fidelización han de ser

los siguientes:
1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es un factor indispensable para que el cliente continúe
siéndolo. Solo el 4% de los clientes sigue siéndolo tras
una insatisfacción.
Según los expertos, el buen trato hacia los clientes
garantiza la repetición de la compra.

En la mayoría de las ocasiones, existe un proceso

paulatino ocasionado por las sucesivas situaciones de
descontento del cliente.

La empresa debe detectar dichas situaciones y actuar

antes de que se materialice la insatisfacción.
2.1. FACTORES DE FIDELIZACIÓN

2. COMPARACIÓN CON LOS PRODUCTOS DE LA

COMPETENCIA
La fidelización se da por dos vías, la emocional y la
económica.
Las empresas han de lograr que el cliente, si se plantea
cambiar a la competencia, sufra un incremento del coste
emocional o del económico, de forma que el cambio no
le compense.

Por ejemplo, una persona es cliente de un determinado

banco, en el que tiene ya un estatus y unas ventajas;
aunque la competencia le facilite el cambio, el cliente no
se cambiará, ya que perdería todas las ventajas y los
beneficios que conlleva dicho estatus.
2.1. FACTORES DE FIDELIZACIÓN

3. MANTENIMIENTO DEL PROVEEDOR

A la larga, el cambio del proveedor puede llevar a
la empresa a la pérdida del cliente. Para lograr la
fidelización, las empresas deben seguir estos
pasos:
 2.2. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

La estrategia de gestión se basa en conocer y

examinar detalladamente la información de los
clientes con el fin de mantenerlos en la
empresa. Consiste en:

• Establecer un compromiso con los clientes

basado en la calidad de los productos.

• Poner en práctica técnicas para medir

situaciones que definan la calidad del contacto
con el cliente.
 2.2. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

• Contratar personal capacitado

para desarrollar buenas relaciones
con el cliente y administrar
correctamente las quejas.

• Analizar los deseos e inquietudes

de los compradores repetidores,
con el fin de presentarles una oferta
personalizada y realizar un
seguimiento específico. Con este
análisis, la empresa se asegura una
correcta fidelización de clientes.
•
Los factores de fidelización no deben confundirse con las
estrategias de retención de clientes, ya que estas lo que buscan
es retener al cliente en la empresa cuando ya está insatisfecho.

En este caso, se trata de evitar que el cliente abandone la

empresa tras quedar insatisfecho por un servicio o producto.

Un ejemplo muy habitual es el de muchas compañías de móviles,

que ofertan descuentos en facturas o regalos de aparatos
móviles a los clientes que han solicitado la portabilidad a la
competencia.
2.3. HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN
1. Líneas telefónicas de atención al cliente.
Numerosas empresas cuentan con personal
La fidelización se consigue con
calificado para atender a los clientes
más facilidad si el usuario vive
telefónicamente para:
experiencias positivas en el
transcurso del tiempo. Para
• Solventar consultas del cliente.
ello, las empresas desarrollan
• Detectar deficiencias en los servicios.
diferentes herramientas con la
• Tramitar reclamaciones de tipo económico
finalidad de llevar a cabo la
por parte del cliente.
satisfacción del cliente:
• Tratar motivos de insatisfacción de los
clientes.
• Cursar sugerencias.
Las empresas de telecomunicaciones tienen
líneas de atención telefónica permanente para
sus clientes.
2. Programas y tarjetas.
Las empresas desarrollan programas de
fidelización, con el fin de aumentar y
repetir la compra de sus productos o
servicios. Los más usuales son: — Programas de trato preferencial. En
casi todas las compañías aéreas
— Programas por puntos. Se acumulan tradicionales, se desarrollan estos tipos
puntos para acceder a regalos. de programas para clientes VIP.

— Programas de descuentos en compras

futuras. Por ejemplo, una cadena de
supermercados que ofrece descuentos en
cientos de artículos.
2.4. CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y POSVENTA EN LA
FIDELIZACIÓN

La posventa es un conjunto de acciones

que tiene lugar después de la venta:
aplicación de la garantía, soporte técnico
y gestión de quejas. La posventa surge
como una estrategia más de atención al
cliente.

El principal objetivo es crear diferencias

sostenibles con la competencia y que
estas se puedan mantener en el tiempo.
PLANTEAMIENTOS BÁSICOS

Existen unos planteamientos básicos de atención al cliente

que toda empresa ha de tener en cuenta:

• El cliente es el principal elemento de supervivencia de la

empresa; sin clientes, la empresa no tiene ingresos y, por
tanto, no puede desarrollar su actividad.

• Es necesario conocer las necesidades, los deseos y las

expectativas del cliente para poderle ofrecer más de lo que
espera.

• La empresa ha de cumplir todas las condiciones y los

plazos a los que se comprometa; cualquier incumplimiento
desencadenaría la pérdida del cliente.
 2.5. IMPACTO DE LA FIDELIZACIÓN
Las ventajas de una política de fidelización eficaz
son:
• Incrementa las ventas. El mejor activo que
puede tener una empresa son clientes
rentables, es decir, que compren con asiduidad
los productos de la compañía.

• Facilita las ventas, reduciendo así los costes

de publicidad y de promoción.

• Facilita la motivación de los empleados. Unos

empleados motivados son más eficientes y, por
ende, más empáticos con el cliente.
EVIDENCIA PARA ENTREGAR

1. Define el termino de cultura del Servicio

2. Define el termino de calidad en el
servicio
3- Define el término fidelización del cliente.
4. Explica la diferencia que existe entre
mantener y retener clientes.
5. Enumera los factores de la fidelización.
6. Explica brevemente las herramientas de
la fidelización
7. Explica brevemente las estrategias de
fidelización
8. Que impacto tiene la fidelización
 Ejemplo de fidelización de clientes
con 30 € de compra, el cliente
La empresa Jomax es una cadena de
obtiene 2 puntos; con 60 € de
tiendas especializada en ropa deportiva.
compra, 4 puntos, y así
Quiere desarrollar e implantar un
sucesivamente. Por otra parte,
programa de fidelización enfocado a sus
ofrecerá una lista de regalos
clientes. Planifica un programa basado
(mochilas, sudaderas, ropa deportiva
en puntos y descuentos, exclusivo para
de primeras marcas, etcétera).
los clientes de Jomax.
Cuando un cliente realice una compra
por el valor establecido o superior, se
SOLUCIÓN
le irán anotando los puntos en la
Por ejemplo, se implantará un programa de
tarjeta que Jomax le proporcionará a
descuento basado en que, por cada 30 € de compra,
dicho cliente. De esta forma,
el cliente tendrá un descuento de 3 € en su próxima
conseguirá una gestión adecuada del
compra.
programa de puntos
También desarrollará un programa de puntos
basado en las siguientes premisas: