COSTUMER EXPERIENCE

Muestra el grado en que el desempeño percibido de un producto concuerda con las

expectativas del comprador. La satisfacción del cliente a menudo produce una mayor lealtad.

En los últimos tiempos, la gestión de la experiencia de cliente se ha constituido en una

estrategia de diferenciación competitiva, una verdadera disciplina que va más allá de la
satisfacción del cliente y la calidad de servicio.

Se trata de entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para influir sobre las
percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.

Para ello, es preciso definir una estrategia de experiencia de cliente, definiendo la cultura
empresarial, con base en valores, creencias y comportamientos centrados en pensar como el
cliente en lugar de pensar únicamente en el cliente. Del mismo modo se debe tener:

- Una estructura de gobierno clara

- Delimitando responsabilidades, decisores, trazabilidad, paquetes de compensación y
modelos de recompensa
- Diseñando y orientando los procesos de negocio para ofrecer el máximo valor al
cliente.

MARKETING DIGITAL

Concepto: es la aplicación de las decisiones de comercialización llevadas a cabo en los medios

digitales.

Las técnicas del mundo off-line son imitadas y traducidas a un nuevo mundo, el mundo online.
En el ámbito digital aparecen nuevas herramientas como la inmediatez, las nuevas redes que
surgen día a día, y la posibilidad de mediciones reales de cada una de las estrategias
empleadas.

Las empresas categorizan esa llegada en dos objetivos:

a) BRANDING, en búsqueda de ganar en su marca conocimiento y posicionamiento

b) PERFORMANCE, con una respuesta interactiva directa

Ventajas:

1. La segmentación
2. Compra en múltiples sitios con una sola plataforma
3. Retargeting, pasar anuncios a usuarios que visitaron la web

Las redes sociales ofrecen a los anunciantes, no solo estar, sino saber con quién se está, quien
es el consumidor de su marca, que opina, cuál es su customer experience, que moviliza para la
re compra. Presentando las siguientes ventajas:

1. Mayor audiencia
2. Mejor segmentación o mayor grado de desagregación
3. Participación del consumidor
4. Disponibilidad de métricas para el seguimiento
5. Tasas importantes de conversión

El SEO es el acrónimo de la abreviatura inglesa Search Engine Optimization, es decir,

optimización en motores de búsqueda. Esta actividad se define una serie de estrategias cuyo
objetivo consiste en obtener relevancia y volumen de tráfico para nuestro website, blog, canal
youtube, etc.

Las principales partes de un motor de búsqueda son las siguientes:

1. El spider o crawler, aplicación de software dedicada a rastrear cambios en internet

2. Un índice, mecanismo usado para almacenar el contenido y clasificarlo para ser
servido con mayor rapidez
3. Algoritmos de filtrado y ordenación
4. Interfaz de usuario donde podemos realizar búsquedas y recibir los resultados
correspondientes, como así filtrar estos usando distintos criterios.

En las páginas de resultados de búsqueda también conocidos como SERP, Search Engine Result
Pages, encontramos diferentes lugares, destinados a una operación concreta:

1. Zona de introducción de palabras de búsquedas

2. Zona de presentación de resultados
3. Zona de CPC. O sector de enlaces patrocinados
4. Zona de filtrado
5. Zona de búsqueda vertical

Marketing móvil

El marketing basado en el uso de Smartphone y tablets para transmitir mensajes, servicios e

ideas promocionales.

Alternativas
 - Localización
- Proximidad
- Aplicaciones
- Anuncios móviles
- Cupones
- Búsquedas

Embudo de conversión móvil

Principios de marketing móvil

1. Pedir permiso: el usuario es el de menor tolerancia a recibir contenido no deseado.

2. Personalizar: aprovechando la información de preferencias, comportamiento,
intereses, filias y fobias.
3. Automatizar: configurando reglas de repetición
4. Segmentar: mejorando la performance de customerización
5. Optimizar los contenidos: relevantes y de interés para el usuario
6. Mobile first: entender las necesidades de nuestros usuarios

PASOS PARA UN PLAN DE MARKETING DIGITAL

 1. Análisis
¿Dónde estamos ahora? Situación tecnológica y digital interna y externa de la
organización.
FODA
Investigación comercial con herramientas digitales
2. Objetivos
¿Dónde queremos llegar? En el plano digital
Objetivo SMART: Especifico, medible, alcanzable, relevante, temporal
Ejemplo de objetivos SMART

S: Aumentar el tráfico y participación en redes sociales

M: de 3.000 a 6.000 interacciones mensuales (100%)
A: duplicando la creación de contenido
R: para generar más Leads (oportunidades de venta).
T: en 60 días

S: Facturación del producto X (bien o servicio)

M: pase a representar el 50% de la facturación total (hoy 20%)
A: a través de campañas específicas de marketing digital para ese producto.
R: para estimular la competitividad de la empresa.
T: Para el 31/12 (no para fin de año, ni de aquí a tres meses, por peligro de
ambigüedad).
3. Estrategias y Tácticas
Estrategias:
 Portfolio
 Target
 Diferenciación

Tácticas

 Producto
 Precio
 Promoción/ comunicación
 Plaza/ distribución
4. Plan de acción
¿Cómo lo hacemos? Detalle de lo planificado y presupuestado, con fechas,
responsables, medidas, y chequeos.
5. Control de gestión
¿Cómo evaluar el proceso?
Comprobar si se están alcanzando o cumpliendo los objetivos y las metas. Utilización
de KPIs, tablero de comando, realización de informes mensuales.
Un KPI, conocido también como indicador clave o medidor de desempeño o indicador
clave de rendimiento, es una medida del nivel del rendimiento de un proceso. El valor
del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado previamente y
normalmente se expresa en valores porcentuales

PUBLICIDAD
Definición: cualquier forma pagada de representación y promoción no personales de ideas,
bienes o servicios, por un patrocinador identificado.

Propaganda: Difusión o divulgación de información, ideas u opiniones de carácter político o

religioso, con la intención de que alguien actúe de una determinada manera, piense según
unas ideas

La publicidad se remonta a los inicios de la historia escrita. La propaganda fue el origen del arte
bizantino.

Los gastos en publicidad moderna llegan a los $380 mil millones al año en Estados Unidos, y
$700 mil millones en todo el mundo.

Principales decisiones

 Establecimiento de objetivos. Los objetivos de publicidad se clasifican de acuerdo con

su propósito principal:
• Informar
• Introducir nuevos productos
• Persuadir
• Cobra mayor importancia a medida que la competencia aumenta
• Publicidad comparativa
• Recordar
• El más importante para productos maduros
 Decisiones de presupuesto
Se deben considerar varios factores cuando se establece el presupuesto de publicidad:
o Etapa del ciclo de vida del producto.
o Participación de mercado
o Grado de competencia
o Saturación de anuncios +nivel de diferenciación de marca
 Desarrollo de la estrategia
Retos creativos, saturación de anuncios, madison & vine (la cual representa la fusión
de la publicidad y el entretenimiento en un esfuerzo por crear nuevas rutas para llegar
a los consumidores con mensajes más atractivos. Esta combinación de publicidad y
entretenimiento adopta una de dos formas: publientretenimiento o entretenimiento
con marca.) creación del mensaje publicitario, estrategia de mensaje (concepto
creativo o gran idea, atractivo publicitario) ejecución del mensaje (distintos estilos de
ejecución, tono, formato, ilustración, encabezado, texto)
Estilos de ejecución
• Segmento de vida • Estilo de vida • Fantasía • Estado de ánimo o imagen • Musical •
Símbolo de personalidad • Conocimientos técnicos • Evidencia científica • Testimonios
o respaldo
• Selección de medios publicitarios • Decidir el alcance, la frecuencia y el impacto •
Elegir entre los principales tipos de medios considerando: • Los hábitos de medios de
comunicación de los consumidores meta, la naturaleza del producto, los tipos de
mensajes, y los costos • Seleccionar vehículos de comunicación específicos • Decidir el
momento de presentación en los medios
Principales tipos de medios
• Periódicos • Televisión • Correo directo • Radio • Revistas • Exteriores • Internet
 Evaluación de la campaña
 Medición de los efectos de comunicación (prueba del texto)
Medición de los efectos de ventas (comprar ventas pasadas con gastos en publicidad
pasada, experimentos)

• Organización para la publicidad • Compañías pequeñas vs. compañías grandes • Naturaleza

de las agencias de publicidad • Ventajas de las agencias de publicidad • Consolidación y
crecimiento de las agencias • Boutiques creativas

• Decisiones de publicidad internacional • Adaptación de la publicidad global • Sus ventajas

incluyen menores costos de publicidad, mayor coordinación de la publicidad global, e imagen
global consistente • Sus desventajas incluyen ignorar las diferencias en condiciones culturales,
demográficas, y económicas • Casi todos los mercadólogos piensan de manera global, pero
actúan de manera local.

Ventas y Promociones

Ventas Personales

Presentación personal por la fuerza de ventas de la empresa con el objetivo de cerrar una
venta y crear relaciones con los clientes.

Vendedor, individuo que representa a una empresa ante los clientes desempeñando una o
más de las siguientes actividades: prospección, comunicación, venta, atención, recopilación de
información y creación de relaciones

 Implican una interacción personal de dos o más individuos

 La herramienta más eficaz para crear preferencias, convicciones y acciones
 Permiten el surgimiento de todo tipo de relaciones
 La herramienta de promoción más costosa; requiere de un compromiso a largo plazo

Gestión de la fuerza de ventas

Análisis, planificación, ejecución y control de las actividades de la fuerza de ventas. Incluye el

diseño de la estrategia y estructura de la fuerza de ventas y el reclutamiento, selección,
formación, retribución, supervisión y evaluación de los vendedores de la empresa.

 Estructura
 Tamaño
 Reclutamiento
 Formación
 Capacitación

Principales pasos de la gestión de la fuerza de ventas

1. Diseño de la estrategia y estructura de la fuerza de ventas

2. Reclutamiento y selección de representantes de ventas
3. Formación de los representantes
4. Retribución de los representantes
5. Supervisión
6. Evaluación

Proceso de ventas personales

 1. Prospección: la etapa del proceso de ventas en la que el vendedor identifica a clientes
potenciales cualificados
2. Precontacto: la etapa del proceso de ventas en la que el vendedor averigua todo lo
posible sobre el cliente potencial antes de hacer la visita de ventas.
3. Contacto: la etapa del proceso de ventas en la que el vendedor se reúne con el cliente
por primera vez.
4. Presentación: la etapa del proceso de ventas en la que el vendedor “cuenta la historia”
del producto al comprador, destacando las ventajas para el cliente.
5. Resolución de objeciones: la etapa del proceso de ventas en la que el vendedor busca,
aclara y supera las objeciones del comprador.
6. Cierre: la etapa del proceso de ventas en la que el vendedor pide al cliente que haga
un pedido.
7. Seguimiento postventa: la última etapa del proceso de venta en la que el vendedor
hace un seguimiento postventa para asegurarse de que el cliente está satisfecho y
volverá a comprar.

Gestión de relaciones con los clientes

Administrar la capacidad para atender al cliente a largo plazo en una relación mutuamente
rentable.

Customer Relationship Managment (gestión de las relaciones con clientes)

Es una función de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar
tres áreas básicas:

 La gestión comercial
 El marketing
 El servicio postventa o de atención al cliente

Ventajas:

1. Oportunidades de venta
2. Agiliza la gestión
3. Presupuestos actualizados en tiempo real
4. Procesos de ventas optimizados
5. Segmentaciones
6. Información para un servicio de atención al cliente
7. Postventa de nivel superior

Customer Experience Manager (CEM)

Gestión de la experiencia del cliente, diseña y gestiona las interacciones con Clientes para
analizar sobre las percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad
y apoyo.

Community Manager

Es un profesional de marketing digital responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad

online de una marca o empresa en el mundo digital.

Funciones:

 Contribuir a los objetivos y estrategias de Social Media de la marca

  Contribuir a los objetivos y estrategia general de marketing digital de la organización
 Creación y gestión de contenidos
 Monitorización de todos los parámetros: engagement, crecimiento comunidad, ROI,
trafico web social
 Comunicación con la comunidad. Establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias,
humanizar la marca y generar valor
 Planificación de acciones de marketing digital

Objetivos:

 Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo digital. Lo que incidirá

directamente sobre el índice de visibilidad digital y la reputación online.
 Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad, sino
que debemos buscar la calidad.
 Generación de trafico web social cualificado que termine en transacciones
 Establecer relaciones con clientes, prescriptores e influencers del sector
 Servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se convierten en
canales de atención al cliente.

Promoción de ventas

Conjunto de actividades de corta duración, dirigida a intermediarios, vendedores y

consumidores que, mediante incentivos de distinto tipo, tratan de estimular la demanda en el
corto plazo y aumentar la eficiencia de los vendedores e intermediarios.

Es una actividad intermedia entre la venta personal y la publicidad.

Consiste en un conjunto de herramientas de incentivos, en su mayoría de corto plazo,

diseñado para estimular una compra mayor o más rápida de productos o servicios específicos
por parte de consumidores o intermediarios. Mientras que la publicidad ofrece una razón para
comprar, la promoción de ventas ofrece un incentivo.

Características:

 Es un incentivo temporal para generar la compra de un producto

 Genera ventas a corto plazo
 Ofrece información inmediata y/o recompensa al consumidor
 Es de importancia para apoyar las ventas minoristas de los comerciantes

Selección de los instrumentos de promoción

1. Instrumentos de promoción con el consumidor. (promociones del fabricante o del

minorista) Ej. Samplings (muestra o demostraciones sin cargo), Precio, Premios, Rifas,
Degustaciones, Promociones Cruzadas, POP, 2x1
2. Instrumentos de promoción con el trade. Ej. Rebajas de precios, descuentos,
productos gratis, consignaciones, plazos
3. Instrumentos de promoción con la fuera de ventas. Ej. Merchandising, sorteos,
exposiciones.

Evaluación de los resultados

 Datos de panel de consumidores

 Datos de ventas
  Estudio de consumidores (nivel de recordación)
 Experimentos

Marketing Directo y Relaciones Públicas

Marketing Directo

Comunicación directa con consumidores individuales Cuidadosamente seleccionados para

obtener una respuesta inmediata y cultivar relaciones duraderas con los clientes.

El nuevo modelo del marketing directo:

 Algunas empresas usan el marketing directo como medio adicional.

 Para muchas empresas, el marketing directo constituye un modelo nuevo y completo
para operar.
 Otras empresas utilizan el modelo directo como su único enfoque.
 Algunas lo consideran el nuevo modelo de marketing del milenio.
 EL MARKETING DIRECTO ES UN CONCEPTO MÁS QUE UN MEDIO.

Beneficios:

Para los compradores:

 Cómodo
 Fácil de usar
 Privado
 Fácil acceso a un sinnúmero de productos e información
 Inmediato e interactivo

Para los vendedores:

 Herramienta potente para crear relaciones con los clientes

 Se puede dirigir a grupos pequeños o a consumidores individuales
 Se pueden adaptar sus ofertas a las necesidades particulares
 Se puede planear de modo que llegue a los prospectos en el momento preciso que se
desea
 Proporciona a los comerciantes acceso a los compradores a los que no podrían llegar
por otros canales
 Ofrece una alternativa eficiente y de costo bajo, para llegar a los mercados

Formas:

 Marketing telefónico
 Marketing por correo directo
 Marketing por catálogo
 Marketing de respuesta directa por televisión marketing por kioscos
 Marketing en línea

Política pública y aspectos éticos del marketing directo

 Molestar a los consumidores

 Aprovecharse indebidamente de los compradores impulsivos o poco sofisticados
 Dirigirse a compradores adictos a la televisión
 Engaños, fraudes
  Invasión a la privacidad

Base de datos de clientes

Es una colección organizada de información exhaustiva sobre clientes individuales o

potenciales que está actualizada y ayuda a generar prospectos y calificarlos, a vender
productos o servicios, o bien, a mantener las relaciones con los clientes.

Marketing de bases de datos

Es el proceso de conformar, mantener y utilizar bases de datos de clientes y otro tipo de

información (acerca de productos, proveedores o distribuidores), con la finalidad de ponerse
en contacto con los clientes, efectuar transacciones y forjar relaciones con ellos.

Data mining

Las compañías inteligentes captan información cada vez que un cliente entra en contacto con
cualquiera de sus departamentos, ya sea al realizar una compra, solicitar un servicio, hacer una
consulta en línea o canjear los puntos de una tarjeta de recompensas.

Estos datos son recopilados por el centro de contacto de la empresa y se organizan en un

almacén de datos al que los especialistas en marketing pueden recurrir para obtener
información y realizar consultas y análisis con la finalidad de hacer inferencias sobre las
necesidades y posibles respuestas de un cliente en particular.

Las compañías pueden usar sus bases de datos con cinco propósitos:

1. Para identificar prospectos

2. Para decidir que clientes deberían recibir una oferta determinada
3. Para aumentar la lealtad del cliente
4. Para reactivar las compras del cliente
5. Para evitar cometer errores serios con el cliente

Existen cinco problemas que impiden que una empresa utilice el marketing de bases de datos
con eficacia.

1. Algunas situaciones simplemente no se prestan para el marketing de base de datos

2. Crear y mantener una base de datos de clientes requiere de una gran inversión
 3. Tal vez los empleados se resistan a asumir una orientación hacia el cliente y a utilizar la
información disponible
4. No todos los clientes desean sostener una relación con la compañía.
5. Las suposiciones detrás de la CRM pueden no ser siempre verdaderas.

IA y el Marketing

La inteligencia artificial (IA) y el marketing son dos campos que están cada vez más
interconectados y que han experimentado una sinergia significativa en los últimos años. La IA
ha transformado la forma en que las empresas diseñan estrategias de marketing, toman
decisiones y se relacionan con los consumidores. Aquí hay algunas formas en las que la
inteligencia artificial y el marketing están relacionados:

Personalización: La IA permite a las empresas recopilar y analizar grandes cantidades de datos

sobre los clientes, lo que les permite crear campañas de marketing más personalizadas. Los
algoritmos de IA pueden identificar patrones de comportamiento y preferencias del cliente, lo
que facilita la segmentación y la entrega de contenido y ofertas específicas para cada
individuo.

Automatización: La IA se utiliza para automatizar tareas repetitivas y manuales en marketing,

como el envío de correos electrónicos, la gestión de redes sociales, la programación de
anuncios y la recopilación de datos. Esto ahorra tiempo y recursos, permitiendo a los
profesionales de marketing concentrarse en tareas más estratégicas.

Análisis de datos: La IA es capaz de analizar grandes volúmenes de datos de manera más

eficiente que los humanos. Puede identificar tendencias, correlaciones y patrones ocultos en
los datos, lo que ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas y a ajustar sus
estrategias de marketing en consecuencia.

Chatbots y asistentes virtuales: Los chatbots impulsados por IA se utilizan en sitios web y
aplicaciones para proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes y brindar asistencia
al cliente las 24 horas del día. Esto mejora la experiencia del usuario y puede influir en la toma
de decisiones de compra.

Optimización de publicidad: La IA se utiliza en la optimización de la publicidad en línea, como

la compra programática, para maximizar el rendimiento de los anuncios. Los algoritmos de IA
pueden ajustar automáticamente las ofertas y la orientación de los anuncios en tiempo real, lo
que mejora la eficiencia de la inversión publicitaria.

Predicción de tendencias: La IA puede analizar datos en tiempo real de las redes sociales y
otros canales para identificar tendencias emergentes y temas de interés. Esto permite a las
empresas estar al tanto de lo que está sucediendo en su industria y ajustar sus estrategias de
marketing en consecuencia.

Recomendaciones de productos: Las recomendaciones personalizadas de productos son

comunes en plataformas de comercio electrónico, y la IA juega un papel fundamental en la
generación de estas recomendaciones. Al analizar el historial de compras y el comportamiento
del usuario, la IA puede sugerir productos relevantes, lo que aumenta las ventas.

En resumen, la inteligencia artificial ha revolucionado la forma en que las empresas abordan el

marketing al proporcionar herramientas y capacidades que mejoran la personalización, la
automatización y la eficacia en la toma de decisiones. La combinación de datos, análisis y
automatización ha permitido a las empresas llegar a sus clientes de manera más efectiva y
ofrecer experiencias más relevantes y atractivas.

Relaciones Públicas

Integran un conjunto de actividades con el propósito de obtener, mantener, recuperar o

incrementar la aceptación, confianza o apoyo de distintos públicos, no siempre relacionados
con los productos o actividades de la empresa.

Los públicos no son sólo los clientes reales o potenciales, es a la sociedad en general. Incluye a
accionistas, trabajadores, colaboradores, proveedores, acreedores, poderes públicos, medios
de comunicación, sindicatos, competidores, líderes de opinión, etc.

 Publicaciones
 Eventos
 Noticias
 Compromiso con la comunidad
 Identificación
 Lobby
 Solidaridad social
Ejemplos: reuniones de prensa, conferencias, seminarios, donaciones, auspicios, notas.

Funciones de las Relaciones Públicas

Relaciones con la prensa o agencia de noticias: Creación y colocación de información con

valor de noticia en los medios de divulgación de noticias para atraer la atención hacia una
persona, producto o servicio.

Notoriedad del producto (Publicity): Diseminar información de un producto a través de

diferentes medios.

Agencia de relaciones públicas: Creación y mantenimiento de relaciones con las comunidades

locales o nacionales.

Grupo de presión política: Creación y mantenimiento de relaciones con los legisladores y

funcionarios públicos para influir sobre la legislación y las normativas.

Relaciones con los inversores: Mantenimiento de relaciones con los accionistas y otros
agentes de la comunidad financiera.

Desarrollo: Relaciones públicas con donantes o miembros de organizaciones sin ánimo de

lucro para lograr respaldo financiero o de voluntariado.

Rol de Relaciones Publicas

1. Lanzamiento de nuevos productos.

2. Reposicionamiento de un producto maduro
3. Creación de interés en una categoría de productos
4. Influencia en grupos meta específicos
5. Defensa de productos que han enfrentado problemas públicos.
Creación de una imagen corporativa que se refleje favorablemente en sus productos.

Críticas sociales sobre el marketing

 Precios altos
  Prácticas engañosas
 Ventas agresivas
 Productos inseguros o de baja calidad
 Obsolescencia planeada
 Mal servicio a consumidores desfavorecidos

El impacto del marketing en la sociedad

 Falsos deseos y demasiado materialismo

 Produce muy pocos bienes sociales
 Contaminación cultural
 Demasiado poder político

Sustentabilidad ambiental

Enfoque administrativo que implica el desarrollo de estrategias que mantengan el medio

ambiente y produzcan ganancias para la empresa.

Niveles de sustentabilidad ambiental:

 Prevención de la contaminación
 Administración de producto
 Nuevas tecnologías ambientales
 Visión sustentable

Papel de la responsabilidad social empresarial

No es solo cuestión de marketing, es cuestión de lógica.

Según Milton Friedman, la empresa solo tenia una responsabilidad, los resultados económicos
que deberían ser siempre positivos y mayores e iguales al coste del capital.

Según Peter Drucker, hoy en día se hace necesario que la empresa tenga una responsabilidad
con la comunidad, la sociedad y el ambiente.

¿Qué es RSE?

La Responsabilidad Social Empresarial es el: “Hacer negocios basados en principios ético y

apegados a la ley. La empresa tiene un rol ante la sociedad, ante el entorno en el cual opera.

La decisión de hacer estos negocios rentables, de forma ética y basados en la legalidad

generara:

1.Lealtad del cliente: satisfaciendo sus necesidades, empezando por proveerle un lugar donde
pueda transmitir sus necesidades y quejas. Además de calidad y precio, los clientes empiezan a
demandar información de las condiciones de producción, las certificaciones que tiene el
producto, entre otras; y

2.Acceso a mercados: por cumplimiento de estándares y certificaciones exigidas por actores

externos, incluyendo consumidores.

La RSE no es una cultura de la filantropía, no se busca que las empresas se conviertan en obras
de beneficencia, ya que las empresas están hechas para ser rentables. Esto implica que las
empresas adopten una postura activa y responsable en torno al impacto de sus operaciones.
La RSE es el rol que le toca jugar a las empresas a favor del Desarrollo Sostenible, es decir, a
favor del equilibrio entre el crecimiento económico, el bienestar social y el aprovechamiento
de los recursos naturales y el medio ambiente. Este equilibrio es vital para la operación de los
negocios. Las empresas deben pasar a formar parte activa de la solución de los retos que
tenemos como sociedad, por su propio interés de tener un entorno más estable y próspero.

Gestión Digital

El negocio digital está cambiando la forma en que las organizaciones utilizan y piensan en
tecnología, moviendo la tecnología de un jugador de apoyo a un actor clave en innovación,
ingresos y crecimiento del mercado

Midiendo el presente, pensando resultados del futuro

Uno de los axiomas del management dice que lo que no puedes medir no lo puedes mejorar.
Por eso tantas empresas ponen tanto énfasis en la medición de los Key Performance Indicators
(KPI).

Es un punto muy importante para pensar en las gerencias de las PYMES, principalmente en las
tradicionales o en las familiares. ¿Vale la pena insistir en mediciones conservadoras que solo
aportan datos estadísticos sin intervención de una gestión propia? ¿De qué sirve medir ventas
por vendedor, ventas por metro cuadrado, o ticket promedio, sino los números no son
orientados al cliente, la innovación, la creatividad o la experiencia?

Solo mediciones que ayuden

Web Analytics: generalmente capturan y procesan información referida al comportamiento del

usuario en los sitios.

E-mail marketing: son aquéllas que tienen por objeto el control de gestión de campañas
realizadas por medio de este canal. El resultado que sacamos en ellas es:

1. Segmentación y limpieza de datos

2. Medición de las diferentes métricas de envío y recepción
3. Reporte de los resultados de las campañas

Ad-server: son servidores que guardan piezas publicitarias, actualizando de manera constante,
adicionalmente cuentan con cantidad de impresiones y clics de diferentes campañas

SEO tools. Monitoreo de reputación (buzz monitoring): capturan la información sobre

comentarios que dejan las personas en Internet, para luego procesarlas y procesarlas en
tiempo real la percepción de su customer experience de los consumidores. Herramienta
revolucionaria del marketing digital.

Estrategia integrada

Es importante vincular todo el proyecto on-line al objetivo y la estrategia de la PYME. No es

solamente invertir en un programador para que nos prepare una website “amigable”, o un
desarrollador para crear una app móvil, para que el cliente nos tenga en todas partes. Es
necesario estar conectado con el cliente.

Acciones
  Identificar las variables del perfil de nuestro cliente
 Determinar la medición de las variables que componen la gestión de variables
 Buscar conductas comunes
 Generar circuito de testeo
 Identificar y enfocarse en la meta

Los proyectos on-line tienen volúmenes muy altos de datos. Los principales indicadores de
todo sistema de flujo de información son:

 Thoughput: mide la “velocidad” con la que el sistema genera dinero a través de su

objetivo principal.
 Inversión: todo el dinero invertido en stock que se transformará en aquello que nos va
a generar flujo de dinero.

Dashboards

Son módulos del sistema de reportes orientados a ayudar en la toma de decisiones

 Quien será el usuario de la información

 El nivel de conocimiento
 Qué tipo de decisiones se van a tomar
 La periodicidad de esas decisiones

Gestión de relación con el cliente

En una estrategia integrada necesitamos de datos seleccionados, análisis que
proporcionen un conocimiento suficiente de los clientes para poder adelantarse a sus
 necesidades, deseos y demandas. Estos elementos permiten realizar una base solida
en el CRM (Customer relationship Management).
Para alinear la estrategia de negocios con la estrategia de medición on-line debemos:
1. Definición estratégica (de arriba abajo)
2. Proceso dinámico de las métricas (de abajo hacia arriba)

Niveles de la pirámide

✓ Información de Internet: ya existe allí, no importa si está registrada o no.

✓ Información: es la que esta “cruda” sin pasarla por el proceso.

✓ Indicadores: resultado de combinar al menos dos métricas.

✓ KPI: indicadores clave de rendimiento, a nivel de operaciones.

✓ KSI: indicadores estratégicos, relacionada con el comité directivo de la empresa.

Métricas en redes sociales y móviles

Métricas para medir el alcance de los objetivos en redes sociales

 No poner foco en magnitudes absolutas, sino en tendencias

 Referir al valor del indicador de un periodo concreto de tiempo
 Tomar en cuenta aquellos indicadores útiles para evaluar la tasa de crecimiento de
nuestra comunidad

Engagement Rate (ER), es la tasa de interacción de los seguidores con la marca en redes
sociales, y va más allá de la cantidad de seguidores o fan, sino que además toma en cuenta las
reacciones (likes) comentarios.

Reach, es decir, el alcance del numero total de personas que vieron cualquier contenido
relacionado a la página de Facebook

Virality, o viralidad, basado en el porcentaje de usuarios que han creado una historia a través
de nuestra publicación en relación con el número total de usuarios que la han visto.

Tasa de conversión: relacionar las atribuciones que se pueda atribuir a los canales sociales.

• Conversiones es un informe que suministra la cantidad de estas en cada red social.

• Análisis de conversiones, proporciona datos sobre las conversiones en las que ha intervenido
una red social.

El objetivo de conversiones en el sitio web de Facebook te ayuda a hacer crecer tu empresa en

tu sitio web. Ya sea que quieras conseguir visitas a la página, ventas u otra acción, los anuncios
de conversiones en el sitio web alientan a las personas a ir a tu sitio web y realizar una acción.

Métricas para medir el alcance de los objetivos en entornos móviles

 Uso de la aplicación
 Usuario móvil
 Dispositivo móvil
 Retención

Informes básicos

1. Informe sobre adquisición

2. Informe sobre la participación del usuario
3. Informe sobre las acciones del usuario
4. Informe sobre segmentos de usuarios
5. Informe sobre embudos

Métricas en campañas

A la hora de diseñar una campaña de marketing online debemos tener en cuenta lo siguiente:

1. Identificar a quien queremos llegar

2. Establecer la imagen que se quiere dar
3. Elaborar contenidos atractivos
4. Utilizar nuevos formatos
5. Utilizar las herramientas adecuadas
6. Dar importancia a los datos
7. Utilizar sistemas de medición efectivos

Campaña etiquetada

Hay que tener en cuenta que las etiquetas no se generan de manera espontánea. Por eso es
necesario establecer un sistema que permita definirlas de manera eficiente para la gestión
digital de la firma.

Un tag o etiqueta son un conjunto de palabras claves que se encuentran asociadas a una
entrada o post que se esté realizando o de contenido buscado.

Recomendaciones a la hora de etiquetar

✓ Las etiquetas deben estar separadas de la URL de destino por un signo de interrogación “?”
o el numeral “#”.

✓ Los tags estan separados entre si por el signo “&”

✓ No es recomendable usar espacios en los valores de las mismas etiquetas.

✓ Estandarizar los valores de las etiquetas

✓ Hay que usar siempre minúsculas

✓ Siempre hay que chequear y hacer pruebas con los enlaces para asegurarse el resultado
buscado.

Objetivos, asignado valor

Cookie es una pequeña información enviada por un sitio web y almacenada en el navegador
del usuario, de manera que el sitio web puede consultar la actividad.

Parámetros de seguimientos de campañas

- Fijar mejor el presupuesto en futuras campañas

- Desarrollar estrategias más efectivas que provoquen una respuesta en nuestros
clientes
- Saber dónde invertir el presupuesto para publicidad

CPA o costos por venta

CPA= costos de campaña/número de conversiones

Permite comparar campañas en diferentes canales. Solo para el tipo de campañas por
beneficio, no sirve ni el de leads ni el de branding. Muestra los límites de la inversión o el topo
de lo que podemos gastar.

ROI o retorno de la inversión

ROI= ingresos – gastos/gastos*100

Nos permite medir la rentabilidad de una campaña. Indica en que medida estamos
recuperando lo que estamos invirtiendo.

ROAS o retorno de inversión publicitaria

ROAS= ingresos por ventas/gastos

La principal diferencia entre el ROAS y el ROI es que el ROAS nos da una ratio que se calcula
comparando la cantidad ganada y la cantidad gastada, mientras que el ROI tiene en cuenta la
cantidad ganada una vez se le han restado los gastos. El ROI mide las ganancias mientras que el
ROAS mide los ingresos brutos generados por cada unidad monetaria invertida en publicidad.

Beneficio neto

𝐵𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑁𝑒𝑡𝑜 = 𝐼𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 − 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐. −𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑐𝑎𝑚𝑝𝑎ñ𝑎

Muestra los márgenes de ganancia que estamos obteniendo.

Lifetime Value o LTV

𝐿𝑇𝑉 = 𝐺𝑎𝑠𝑡𝑜 𝑀𝑒𝑑𝑖𝑜 ∗ 𝑅𝑒𝑐𝑢𝑟𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝐴𝑑𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑐𝑖ó𝑛 ∗ 𝑉𝑖𝑑𝑎 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒

El Lifetime Value es el valor neto de los ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo
que es nuestro cliente. Este cálculo es una previsión porque a priori no podemos saber durante
cuánto tiempo un cliente permanecerá con nosotros, cuál será su frecuencia de compra ni
cuánto gastará en cada una de ellas.