Empatia y Escucha Activa

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Empatía. Comunicación asertiva. Comunicación no verbal. Feedback orientado al cambio de conductas.

EMPATÍA Y ESCUCHA ACTIVA

La empatía es una competencia clave de la inteligencia emocional que se pone de manifiesto a


la hora de comunicarnos y relacionarnos con los otros. Es importante fomentarla en los
mandos y responsables de equipos porque está relacionada con un buen liderazgo.

Ser más empático con los compañeros y colaboradores beneficiará el mundo de las relaciones.
La empatía es la capacidad de ver el mundo como la otra persona, para compartir y
comprender sus sentimientos, necesidades, preocupaciones y estado emocional. También se
utiliza la expresión “ponerse en los zapatos del otro”.

Con la empatía no se busca el lado positivo de la situación; simplemente se busca entender a la


otra persona. Se escucha para comprender, no necesita la aprobación, reconoce las emociones
sin juzgar. Se busca entender y reconocer las emociones del otro.

La empatía nos portará a tener conexiones más duraderas y auténticas. Estos son algunos de
los beneficios de la empatía en el trabajo:

1. Entender las necesidades ayuda para dar apoyo.


2. Ayuda en la resolución de conflictos. Es más fácil llegar a acuerdos.
3. Entender a los compañeros y colaboradores y proporcionarles lo que necesitan crea
confianza, dando lugar a más colaboración y mejor productividad.
4. Al sentirse comprendidos, se ayuda a los colaboradores a expresarse.
5. Gracias a las “neuronas espejo” siendo empáticos contagiaremos a los otros a serlo,
creando un ambiente de conexión que mejora el entorno de trabajo

Claves para ser más empático

- Practicar la escucha con la intención de entender al otro.


- Respetar otros puntos de vista.
- Entender las propias emociones. Ayuda a entender las emociones de los demás.
- Evitar dar consejos si no lo pide expresamente el interlocutor.
- Enfocarse en comprender al otro en lugar de juzgarlo.

La escucha activa

La empatía requiere que nos interesemos realmente por los otros, por como piensan, actúan y
sienten. Por ello, escuchar activamente es fundamental, así como formular preguntas para
aclarar información que recibimos, o mostrarnos receptivos o flexibles ante cualquier tipo de
interlocutor.

Pese a que pueda parecer que escuchar activamente es tarea fácil, este tipo de escucha
requiere un esfuerzo de nuestras capacidades cognitivas y empáticas. Saber escuchar es muy
importante en la comunicación, y aunque no lo parezca, en muchas ocasiones pasamos mucho
tiempo pendientes de lo que nosotros pensamos y de lo que nosotros decimos en vez de
escuchar activamente al otro.

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Existen dos elementos que facilitan la escucha activa:

- Disposición psicológica: la preparación interna es importante, estar en el momento


presente, prestar atención constante y observar al otro: identificar el contenido de lo
que dice, los objetivos y los sentimientos.
- Expresión de que se está escuchando al otro con comunicación verbal, en lo que se
conoce como la función fáctica del lenguaje (ya veo, mmm, eh…) y el lenguaje no
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo…)

Una de las técnicas más reconocidas para conseguir empatizar es la procedente de la


Programación Neurolingüística llamada rapport. El rapport se refiere a la sintonía que
podemos generar con otra persona, y esto se fundamenta en la parte verbal y en la parte
corporal.

En relación con el rapport corporal, consiste en tomar como propios los gestos o movimientos
que la otra persona realiza. Es decir, si tiene las piernas cruzadas, nosotros también las
cruzamos; si bebe, nosotros también bebemos.

Con esto conseguimos conectar con el otro, no generar comunicación gestual irritante, y
generar conexión corporal que en definitiva nos portará a la empatía. La citada conexión
corporal emitirá a nuestro cerebro la creencia de estar realmente en sintonía con la otra
persona y suavizará los posibles conflictos que haya podido generar la conversación.

Qué no hacer en la escucha activa

- Distraerse durante la conversación.


- Interrumpir al que habla.
- Juzgarlo y querer imponer tus ideas.
- Ofrecer ayuda de manera prematura y con falta de información.
- Rechazar y no validar lo que el otro está sintiendo.
- Descalificar al dar tu opinión.
- Contar tu propia historia en vez de escuchar la suya.

Señales que indican que la escucha activa es correcta

- Contacto visual.
- Sonrisa ligera.
- Postura corporal receptiva.
- Mirroring.
- No distracción.
- Emitir palabras de refuerzo o cumplidos.
- Parafrasear.
- Resumir.
- Hacer preguntas.

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LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

La asertividad es una parte esencial de las habilidades sociales que reúne las actitudes y los
pensamientos que favorecen la autoafirmación como personas y la defensa de los derechos
propios con respeto, es decir, sin agredir ni permitir ser agredido.

Renny Yagosesky: “La comunicación asertiva es una forma de expresión consciente,


congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y
sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir, actuando desde
un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante, típica de la
ansiedad, la culpa o la rabia”.

Como estrategia y estilo de comunicación, se diferencia y se sitúa en un punto intermedio


entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad.

La asertividad suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el cual la


persona ni arremete ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus
convicciones y defiende sus derechos. Una persona se comunica asertivamente cuando no
teme decir lo que piensa, y al tratar de influir en los otros, lo hace de tal manera que respeta
los límites personales.

Las personas agresivas tienden a no respetar los límites personales de los otros, y como
consecuencia, pueden incluso llegar a herirlos mientras intentan influirlos.

Por el contrario, los comunicadores pasivos o no asertivos son típicamente reticentes a


arriesgarse probando de influir en los demás y tienden a no defender sus límites personales.

Las personas asertivas están dispuestas a defenderse ante incursiones agresivas de manera
tranquila y sin ansiedad.

Un elemento que caracteriza a los líderes asertivos es una manera de dirigir a los empleados
que consistiría en que no tratarían de imponer de forma desafiante sus opiniones y criterios de
trabajo. Al contrario, probarían de tener una disposición a la escucha y a la colaboración para
que se consiga una visión de equipo y pertenencia al equipo. Alguna de las características que
tendría un líder asertivo serían:

- Fomentar la participación de los demás.


- Acepta críticas y elogios con naturalidad.
- Respeta los derechos de los demás y espera lo mismo de ellos.
- Agradece y expresa elogios cuando ha de hacerlo.
- Dominio del estado anímico sabiendo gestionar emociones negativas.
- Sabe ser firme sin ser desconsiderado.
- Se expresa de forma directa asegurándose que su mensaje queda claro y se entiende
correctamente.
- No culpa a los demás, sino que asume plena responsabilidad de sus propias acciones.
- Sabe basarse en la comunicación no verbal para contribuir a la claridad del mensaje.
- Está seguro de quién es y de cómo ha llegado donde está.

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal es un proceso de comunicación mediante el cual se transmite un


mensaje por medio de gestos, signos o indicios; es decir, sin palabras, al contrario que la
comunicación verbal. Gestos, lenguaje corporal, postura, expresión facial, contacto visual…son
algunos de los recursos que utiliza.

La comunicación no verbal desarrolla varias funciones en el proceso de socialización:

- Define nuestra identidad.


- Demuestra el grado o la capacidad que tenemos de relacionarnos.
- Ayuda a acotar y comprender los mensajes sin necesidad de utilizar el lenguaje.
- Transmite emociones y sentimientos.
- Influye en los demás y en nosotros mismos.

Canales de la comunicación no verbal

Estos son sólo algunos de ellos:

- Expresiones faciales: son el termómetro más claro que muestra que tipo de emociones
sentimos y donde focalizamos nuestra atención al comunicarnos. El rostro es capaz de
comunicar, sin palabras, alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira, asco, desprecio…
- Mirada: la mirada representa el primer contacto con los demás. Mirar al otro suele
significar aceptación como un igual, transmite un mensaje de bienvenida. Si al hablar
no se mira al interlocutor, suele representar desacuerdo o rechazo. Mirar de lado o de
arriba abajo suele indicar desprecio.
- Gestos: son uno de los canales de comunicación no verbal con mayor componente
cultural. Hay que saber diferenciar los gestos ilustradores, que son los que acompañan
el discurso verbal, de los gestos emblemáticos, que tienen sentido por sí solos, y los
gestos reguladores o de afecto, que nos ayudan a dirigir la interacción o a transmitir
sentimientos. La excesiva gesticulación puede relacionarse con prepotencia o
autoritarismo.
- Posturas: la exposición y la orientación de nuestro torso demuestran el grado de
interés y de apertura hacia los demás. Además, las posturas indican el estado
emocional y, al mismo tiempo, influyen en el estado de ánimo.
- Apariencia: nos informa de la edad, el sexo, el origen la cultura, la condición
socioeconómica, etc. de una persona. Es de los canales que más influyen en la
comunicación no verbal.
Es más, en referencia a la apariencia, hay que señalar que no hay una segunda
oportunidad de causar una buena primera impresión.
- Espacio: Los seres humanos necesitamos sentirnos seguros en nuestro espacio
personal, por lo que no nos gusta a nadie que lo invadan sin nuestro permiso. Para
acercarse a otros, hay que hacerlo preferentemente por la parte frontal; del mismo
modo, dirigirse a alguien por la espalda puede ser interpretado como un ataque.
- Manos: Están relacionadas con la intencionalidad. “El que enseña las manos enseña
sus intenciones”. Es incorrecto dirigirse a alguien con las manos en los bolsillos.
Acariciarse la barbilla o apretarse el tabique nasal denota interés o atención.

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FEEDBACK ORIENTADO AL CAMBIO DE CONDUCTAS

El Feedback es la información que reciben los colaboradores de cómo están cumpliendo su


trabajo. Necesitan saber cómo están desarrollando su labor, y lo necesitan con bastante
frecuencia porque reconocen que el cumplimiento varía y que la única forma en que pueden
hacer ajustes es conociendo como lo están llevando a cabo.

Si los directivos o mandos dan un feedback rápido y objetivo, mejora de manera considerable
la calidad del trabajo y el grado de satisfacción del colaborador.

Kopelman ha resaltado la importancia del feedback de los directivos hacia sus colaboradores
para que estos puedan saber qué han de hacer, la eficiencia con la que están cumpliendo sus
metas y que lo que están haciendo es importante para la organización.

Existen tres razones fundamentales por las cuales funciona el feedback:

- Eleva el deseo de hacer bien la tarea o de mejorarla.


- Cumple una finalidad pedagógica al recordar lo que ya se sabe y/o facilita nuevos
aprendizajes.
- Corrige las concepciones erróneas ya que a veces el colaborador puede tener
percepciones distorsionadas sobre su comportamiento laboral.

Entre los objetivos generales del feedback podemos resaltar:

- Ofrecer información útil, descriptiva y detallada y sin juicios de valor.


- Aumentar la autoestima.
- Mejorar el rendimiento.
- Generar responsabilidad en el colaborador.
- Evaluar el trabajo.
- Activar la responsabilidad personal.

A nivel de dirección, podemos diferenciar dos tipos de feedback:

a) Feedback de refuerzo: Consiste en informar a los colaboradores sobre aquellas


acciones que han hecho correctamente, y el objetivo es reforzar la conducta de la
persona que lo recibe y animarla a seguir por este camino. Este feedback es mas
potente cuando:
• Hay proximidad entre el reconocimiento y la acción realizada.
• Se hace referencia a una acción y situación concreta.
• Se habla a título personal, compartiendo lo que nosotros hemos observado.
b) Feedback de desarrollo: Consiste en comunicar a los colaboradores la necesidad de
incrementar, aumentar o perfeccionar alguna competencia.
Este feedback se centra en la tarea y la pregunta más poderosa en este caso es: ¿qué
puedes hacer diferente para obtener el resultado esperado? El objetivo de este
feedback es que esta información estimule la necesidad de aprender para mejorar los
resultados o conseguir el resultado deseado. Indica al colaborador como realizar mejor
su tarea y le posibilita conseguir mejores resultados la próxima vez.

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Empatía. Comunicación asertiva. Comunicación no verbal. Feedback orientado al cambio de conductas.

Es más potente y eficaz cuando:


• La observación está orientada hacia el futuro y el aprendizaje.
• Se presupone una intencionalidad positiva en el colaborador.
• Se minimiza poner el acento en el problema y se maximiza poner el acento en las
soluciones.
• Se habla de lo que hacen ellos sin compararlos con otros.

Una de las reglas de oro del feedback de desarrollo es que el responsable del equipo
conecte con respeto y que su rol sea de guía y no de juez.

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