EXA-2017-1S-CULTURA DEL SERVICIO-3-1Par

EVALUACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
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SELECCIONE LA RESPUESTA CORRECTA: (1 PUNTO CADA PREGUNTA)
1. Servicio al cliente es:

a) El servicio que se presta a un cliente para la consecución de sus expectativas de desarrollo propio.
b) Las necesidades y expectativas de los inversionistas y empresarios que deben ser satisfechas como única
forma de lograr resultados exitosos en el ámbito organizacional.
c) La relación o servicio prestado de forma satisfactoria para el cliente, del que puede depender el éxito o el
fracaso de la empresa turística.
d) La misión, visión y valores que enuncia la empresa de servicios desde sus más altos ejecutivos de acuerdo
a las estrategias organizacionales.
2. ¿Qué actitudes caracterizan al profesional que brinda un buen servicio?

a) Es una persona que le gusta trabajar con personas.
b) Le satisface hacer feliz al cliente.
c) Conserva el ánimo positivo no exteriorizando sus problemas.
d) Todas las anteriores son correctas.
3. Seleccione la afirmación verdadera:

a) La comunicación es el vehículo de las relaciones en una organización.
b) La base de las decisiones organizacionales son las primeras líneas.
c) La información y la comunicación son dos fenómenos excluyentes entre sí.
d) La principal característica de la información es su bidireccionalidad.
4. Un ejemplo de barreras semánticas de la comunicación podría ser:
a) El ruido extremo en una sala.
b) Problemas de audición del emisor.
c) Utilizar palabras de doble sentido.
d) Establecer contacto visual persistente con el interlocutor.
5. Acerca de los momentos de verdad se puede afirmar que:

a) El primer minuto de interacción con el cliente es vital para el servicio.
b) Constituyen las expectativas de un cliente sobre la empresa antes de establecer un contacto directo con
ella.
c) La primera imagen que se forma el cliente siempre es posible recuperarla en caso de ser insatisfactoria.
d) La suma de todos los momentos de verdad se convierte en la imagen del servicio que brinda la empresa.
6. Los servicios se diferencian de los productos debido a que los primeros:

a) Pueden mantenerse en stock indefinidamente ya que no pierden vigencia.
b) No son demostrables con anterioridad a la prestación final.
c) A través los procedimientos se logra que sean exactamente replicables en cada interacción.
d) La producción del servicio se realiza previo al consumo del mismo.
7. Una de las recomendaciones al atender un cliente alegre o hablador es:

a) Mantener cierta distancia.
b) Emplear frases cortas.
c) Resolver su queja pronto.
d) Buscar retroalimentación.
8. Una conducta asertiva ante un cliente enojado sería:

a) Intentar razonar con él haciéndole ver su error.
b) No tomar su enojo como algo personal.
c) Derivar la discusión a un superior para que lo solucione.
d) Evitar el conflicto y ceder ante sus exigencias.
9. Los problemas entre lo que el emisor comunica y el receptor reproduce se deben

generalmente a:
a) Problemas de expresión del emisor.
b) Barreras en la comunicación.
c) Prejuicios, expectativas o percepciones.
d) Falta de retroalimentación.
10. Sobre los reclamos y quejas por un servicio deficiente se puede afirmar que:
a) Las ventas son 8 % menores en clientes que fueron atendidos luego de un reclamo.
b) Conseguir un cliente nuevo cuesta 10 veces más que uno antiguo.
c) El 50 % de ellos llegan a la Dirección.
d) Son costos altos para la empresa debido a las indemnizaciones a los clientes.
11. Elemento de la cultura organizacional donde se establecen claramente las funciones a cumplir
es:
a) La historia de la empresa.
b) La estructura organizacional.
c) Las creencias y valores de la empresa.
d) El sistema de evaluación y reconocimiento.
12. De acuerdo a Germán Retana, la posición de los miembros de una organización al enfrentar el
cambio debería ser:
a) Ser autosuficientes.
b) Mantenerse en el mismo camino que los ha llevado al éxito actual.
c) No considerar sus limitaciones.
d) Reconocer su vulnerabilidad ante la competencia.
13. En un ambiente donde existe liderazgo se puede observar lo siguiente:

a) Comunicación unidireccional.
b) Confianza entre líder y seguidores.
c) Objetivos conocidos por el líder mas no por sus seguidores.
d) Trabajo individualizado.
14. Se genera resistencia cuando el líder ejerce un poder de tipo:

a) Experto, por trayectoria.
b) De retribución, donde se espera recompensa.
c) Coercitivo, donde se genera temor.
d) Legítimo, por jerarquía.
15. Un equipo de trabajo no es igual a un grupo de trabajo debido a que:

a) Subsisten intereses personales.
b) El desempeño es el mínimo requerido.
c) Se recompensa el desempeño individual.
d) El liderazgo es compartido y rotatorio.

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2. ¿Qué actitudes caracterizan al profesional que brinda un buen servicio?

3. Seleccione la afirmación verdadera:

5. Acerca de los momentos de verdad se puede afirmar que:

6. Los servicios se diferencian de los productos debido a que los primeros:

7. Una de las recomendaciones al atender un cliente alegre o hablador es:

8. Una conducta asertiva ante un cliente enojado sería:

9. Los problemas entre lo que el emisor comunica y el receptor reproduce se deben

13. En un ambiente donde existe liderazgo se puede observar lo siguiente:

14. Se genera resistencia cuando el líder ejerce un poder de tipo:

15. Un equipo de trabajo no es igual a un grupo de trabajo debido a que:

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