Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección Al Consumidor Adscrito A La Oficina Regional Del Indecopi de Loreto

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ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ADSCRITO A LA OFICINA REGIONAL DEL


INDECOPI DE LORETO

EXPEDIENTE Nº : 003-2015/PS0-INDECOPI-LOR

RESOLUCIÓN FINAL Nº 080-2015/PS0-INDECOPI-LOR

INTERESADO : GINO HERNÁN REGGIARDO DENEGRI (SEÑOR REGIGARDO)


DENUNCIADO : STAR UP S.A.1 (STAR UP)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD DEL SERVICIO
FUNDADA
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD : TRANSPORTE REGULAR VIA AEREA

Iquitos, 03 de junio de 2014

I. ANTECEDENTES

1. Mediante escrito de fecha 09 de enero de 2015, complementado mediante escrito de fecha 19 de febrero
de 2015, el SEÑOR REGGIARDO denunció a STAR UP por presunta infracción a la Ley Nº 295712, Código
de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando los siguientes hechos:

1.1. Que, adquirió un boleto aéreo con el vuelo 3237, en la ruta Pucallpa – Lima programado para el 19 de
diciembre de 2014 a las 19:40 horas.

1.2. Que, el servicio de vuelo ante mencionado no habrían sido brindado conforme a lo pactado; siendo
que se habría sido retrasado cinco horas aproximadamente, es decir el vuelo salió a las 00:30 horas
del día 20 de diciembre de 2014, ocasionándole un grave perjuicio económico por las frustradas
expectativas de reunión en la ciudad de Lima.

2. El SEÑOR REGGIARDO solicitó como medida correctiva que STAR UP le pague la suma de S/. 8,000.00
por concepto de indemnización por los daños y perjuicios además de las costas y costos del procedimiento.

3. El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor adscrito a la Oficina


Regional del Indecopi de Loreto (en adelante, ORPS), en ejercicio de las facultades establecidas en el
numeral 2 del artículo 235 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General3, mediante Carta
Nº 034-2015/PS0-INDECOPI-LOR de fecha 19 de enero de 2015, informó a STAR UP, que tenia un pazo
de siete (07) días hábiles para acreditar la existencia de un acuerdo conciliatorio con el denunciante que
incluya el desistimiento de este; asimismo se solicitó al proveedor denunciado se sirvan proporcionar, en un
plazo no prorrogable de diez (10) días hábiles4 contados a partir del día siguiente de la recepción de dicho
documento, lo siguiente:

 Informe con documentación sustentatoría, si el vuelo en la ruta Pucallpa – Lima de fecha 19 de


diciembre de 2014, con hora de salida 19:40 horas, finalmente se realizó de acuerdo a su itinerario; de

1 RUC Nº 20342868844

2 Ley Nº 29571- Código de Protección y Defensa del Consumidor (entrado en vigencia a partir del 02 de octubre de 2010).

3 LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL


Artículo 235.- Procedimiento sancionador
Las entidades en el ejercicio de su potestad sancionadora se ceñirán a las siguientes disposiciones:(…)
2. Con anterioridad a la iniciación formal del procedimiento se podrán realizar actuaciones previas de investigación, averiguación e inspección con el objeto de determinar con carácter
preliminar si concurren circunstancias que justifiquen su iniciación.

4 LEY 27444, Artículo 132.- Plazos máximos para realizar actos procedimentales
A falta de plazo establecido por ley expresa, las actuaciones deben producirse dentro de los siguientes:
(...)
4. Para actos de cargo del administrado requeridos por la autoridad, como entrega de información, respuesta a las cuestiones sobre las cuales deban pronunciarse: dentro de los diez
días de solicitados.

Artículo 136.- Plazos improrrogables


1. Los plazos fijados por norma expresa son improrrogables, salvo disposición habilitante en contrario. (…)

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no ser así informen las razones de ello y presenten la respectivas documentación que acredite sus
afirmaciones.

4. El 24 de febrero de 2015, STAR UP informó que el vuelo del SEÑOR REGGIARDO se habría retrasado por
fallas técnicas que habría presentado la aeronave en la ciudad de Pucallpa.

5. Mediante escrito presentado el 26 de febrero de 2015, el SEÑOR RAGGEARDO, señala realizar algunas
precisiones sobre los hechos denunciados.

6. Por los hechos antes descritos, el 16 de marzo de 2015, el ORPS mediante Resolución N° 02 admitió a
trámite la denuncia del SEÑOR REGGIARDO en contra de STAR UP por la presunta infracción del artículo
18º y 19º del Código, por cuanto no habría cumplido con brindar el servicio de transporte aéreo de acuerdo
al horario del itinerario del vuelo 3237.

7. En el escrito de descargos, presentado el 04 de mayo de 2015, STAR UP manifestó básicamente lo


siguiente:

7.1. Que, el incumplimiento del servicio de transporte aéreo brindado al SEÑOR REGGEARDO no se dio
intencionalmente, sino que dicho problema responde a problemas técnicos que presentó la aeronave
que realizaría el vuelo 3237, en la ruta Lima – Pucallpa – Tarapoto; fallas que no fueron superadas de
forma inmediata y que dio mérito al cambio de un componente de la aeronave, siendo necesario el
envió de otra aeronave desde la ciudad desde Lima.

7.2. Que, no se puede negar que la demora en el horario de salida del vuelo 3237, se debió a desperfectos
técnicos de la aeronave que lo realizaría; por lo cual nuestra representada cumplió con brindar las
disculpas de caso y realizar el ofrecimiento de una compensación, la cual ha sido de satisfacción del
denunciante. En ese sentido, nos allanamos a la sanción que tenga a bien ponernos la administración.

8. Mediante escrito de fecha 26 de mayo de 2015, el SEÑOR REGGIARDO, manifestó su decisión de


desistirse de la pretensión.

II. CUESTIÓN EN DISCUSIÓN

9. De acuerdo a los hechos descritos en la denuncia del SEÑOR REGGIARDO, los medios probatorios
adjuntos y las incidencias del presente procedimiento, corresponde determinar si STAR UP, ha cometido
infracción de los artículos 18º y 19° del Código, de ser ello así, evaluar la procedencia o no de la medida
correctiva solicitada; cual sería la sanción a imponer y si corresponde ordenar el pago de las costas y
costos del procedimiento.

III. ANALISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUCIÓN

3.1. Cuestión previa

a. Cuestión previa: Sobre el desistimiento en los procedimientos sancionadores administrativo


tramitados por el ORPS

10. La Administración Pública ha sido investida de una potestad sancionadora que se manifiesta en la
imposición de multas a los administrados, con la cual se persigue tanto un fin represivo (castigo) como un
fin de prevención (desaliento de futuras conductas similares)5.

5 PEDRESCHI GARCÉS, Willy. Análisis sobre la Potestad Sancionadora de la Administración Pública y el 105.3 Su presentación obliga a practicar las diligencias preliminares necesarias y,
una vez comprobada su verosimilitud, a iniciar de oficio la respectiva fiscalización. El rechazo de una denuncia debe ser motivado y comunicado al denunciante, si estuviese individualizado.

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11. Los procedimientos de protección al consumidor son el mecanismo lógico formal diseñado por el legislador
para hacer efectiva la acción de interés público que el Estado ha confiado a las administraciones públicas
en el cumplimiento de sus funciones, entre las cuales se encuentra la protección del consumidor. El
procedimiento administrativo –definido en esos términos por la Ley de la materia– es el instrumento para
canalizar la acción punitiva del Estado frente al incumplimiento de las obligaciones establecidas para los
proveedores de bienes o servicios en las normas de protección al consumidor, y también para el control
que sobre estos es exigible en cuanto al respeto de los derechos de los consumidores, conforme al
mandato constitucional establecido en el artículo 65º de nuestra Constitución Política y que implica un
deber especial de protección de parte del Estado a los derechos de los consumidores, reconocido inclusive
por el Tribunal Constitucional6.

12. El procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor, se inicia de oficio, ya sea por
iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado, de aquel que pudiera verse
potencialmente afectado o por iniciativa de una asociación de consumidores, lo cual coincide con el artículo
107º del Código7 y lo dispuesto en el artículo 105º de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General8.

13. Por medio de la denuncia, el administrado pone en conocimiento del Órgano Administrativo la existencia de
un determinado hecho que pudiera constituir infracción administrativa. Ante ello, la Administración tiene el
deber de iniciar un procedimiento, como consecuencia de la obligatoriedad de la acción punitiva del
Estado9. Por tanto, la denuncia tiene la misión de poner en conocimiento de la administración la comisión
de hechos presuntamente ilícitos –la llamada notitia criminis–, a efectos de que esta ponga en marcha su
actividad investigadora y, de ser el caso, su potestad sancionadora10.

14. Así, el particular que, con legítimo interés, activó una acción ante la autoridad para que ésta inicie el
procedimiento administrativo puede perder interés en el resarcimiento de su pretensión, lo cual no afecta ni
determina la conclusión del procedimiento.

15. Sin perjuicio de lo anterior, la Directiva N° 007-2013/DIR-COD-INDECOPI que Modifica, Incorpora y Deroga
Diversos Artículos de la Directiva Nº 004-2010/DIR-COD-INDECOPI, que establece las Reglas
Complementarias Aplicables al Procedimiento Sumarísimo en materia de protección al consumidor, que
entró en vigencia el 01 de enero de 2014, señala que la autoridad administrativa continuará con el
procedimiento aun cuando se presente el desistimiento o conciliación, sin perjuicio de considerar dichas
circunstancias como atenuantes al graduar la sanción, de conformidad con el artículo 112º del Código11.

6 La Constitución prescribe en su artículo 65° la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, a través de un derrotero jurídico binario; vale decir, establece un principio rector para
la actuación del Estado y, simultáneamente, consagra un derecho subjetivo. En lo primero, el artículo tiene la dimensión de una pauta básica o postulado destinado a orientar y fundamentar
la actuación del Estado respecto a cualquier actividad económica. Así, el juicio estimativo y el juicio lógico derivado de la conducta del Estado sobre la materia, tienen como horizonte tuitivo
la defensa de los intereses de los consumidores y los usuarios. En lo segundo, la Constitución reconoce la facultad de acción defensiva de los consumidores y usuarios en los casos de
trasgresión o desconocimiento de sus legítimos intereses; es decir, apareja el atributo de exigir al Estado una actuación determinada cuando se produzca alguna forma de amenaza o
afectación efectiva de los derechos de consumidor o usuario, incluyendo la capacidad de acción contra el propio proveedor (….). Res. Nº 0008-2003-AI/TC

7 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.-


Artículo 107°.- Postulación del proceso.- Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que
potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos de los
consumidores. En este último caso, la asociación de consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechos de los consumidores afectados, salvo
de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder para tal efecto. Tanto el consumidor constituido como parte como el tercero legitimado pueden participar en el
procedimiento e interponer los recursos contra la resolución que deniegue el inicio del procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les produzca agravio.

8 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artículo 105º.- Derecho a formular denuncias
105.1 Todo administrado está facultado para comunicar a la autoridad competente aquellos hechos que conociera contrarios al ordenamiento, sin necesidad de sustentar la afectación
inmediata de algún derecho o interés legítimo, ni que por esta actuación sea considerado sujeto del procedimiento.
105.2 La comunicación debe exponer claramente la relación de los hechos, las circunstancias de tiempo, lugar y modo que permitan su constatación, la indicación de sus presuntos autores,
partícipes y damnificados, el aporte de la evidencia o su descripción para que la administración proceda a su ubicación, así como cualquier otro elemento que permita su comprobación.

9 LOZANO CUTANDA y otros. Diccionario de Sanciones Administrativas, primera edición, España, Editorial Ustel, 2010, pp. 842 y 844.

10 GÓMEZ TOMILLO, Manuel e IÑIGO SANZ, Rubiales. Derecho Administrativo Sancionador. Parte General y Práctica del Derecho Penal Administrativo, segunda edición, España, Editorial
Arandazi, 2010, p 189.

11 DIRECTIVA Nº 007-2013/DIR-COD-INDECOPI QUE MODIFICA, INCORPORA Y DEROGA DIVERSOS ARTICULOS DE LA DIRECTIVA Nº 004-2010/DIR-COD-INDECOPI, QUE
ESTABLECE LAS REGLAS COMPLEMENTARIAS APLICABLES AL PROCEDIMIENTO SUMARISIMO EN MATERIA DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
3.1. Competencia de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor
(...)

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16. En consecuencia, la acción de desistimiento del consumidor que activa el procedimiento especializado en
protección al consumidor únicamente puede alcanzar los derechos subjetivos que –accesoriamente– a la
sanción pudieran derivarse del procedimiento (medidas correctivas, costas y costos por ejemplo). En
ningún caso, este consumidor podría desistirse de lo que no le pertenece: el conocimiento de un hecho
contrario al marco legal que la autoridad está obligada a sancionar. Esta obligación se prolonga
necesariamente después del desistimiento12.

17. Por los argumentos expuestos, el desistimiento presentado por el SEÑOR REGGIARDO, se tomará en
cuenta únicamente, de ser el caso, como circunstancia atenuante al momento de graduar la sanción, en
cuanto a la medida correctiva y la condena al pago de costas y costos.

b. Sobre el allanamiento

18. STAR UP, señaló en su escrito de descargo, a la sanción que tenga a bien ponernos la administración.

19. Sobre el particular, las circunstancias atenuantes son definidas por la doctrina como aquellas
particularidades previstas legalmente que pueden aparecer en el momento de la comisión de una infracción
y que generan que esta última pueda ser sancionada de distinta manera por la Autoridad Administrativa.
Los factores atenuantes no afectan la comisión de la infracción administrativa, sino que únicamente afectan
la cuantía de la sanción a aplicarse, surgiendo una propensión a reducir el quantum de punición
administrativa13.

20. El artículo 112º del Código14 describe una serie de supuestos que deben considerarse como circunstancias
especiales atenuantes en la graduación de la sanción, los cuales tienen en común que el denunciante haya
visto satisfecha, de un modo u otro, su pretensión, ya sea por el cese de la conducta, la subsanación de la
misma o por ofrecer una propuesta de conciliación acorde con esta u otro tipo de medidas. De ese modo, el
Código ha previsto como atenuantes supuestos en los que se revele, de manera voluntaria y oportuna, una
conducta reparadora por parte del proveedor que cometió una infracción o generó un daño al consumidor.
Asimismo, el numeral 5 del mismo artículo establece que el Indecopi podrá considerar otras circunstancias
de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas lo cual y otorga a la Autoridad
Administrativa un cierto margen de discrecionalidad para considerar otras que, a su juicio y en tanto
busquen reparar o remediar un defecto, puedan resultar relevantes para disminuir la magnitud de la sanción
a imponer.

3.1.5 La autoridad administrativa continuará con el procedimiento aun cuando se presente el desistimiento o conciliación, sin perjuicio de considerar dichas circunstancias como
atenuantes al graduar la sanción, de conformidad con el artículo 112º del Código. Adicionalmente, de conformidad con lo establecido en el numeral 6 del artículo del referido artículo 112º del
Código, la inasistencia a la audiencia de conciliación convocada por el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), podrá ser considerada una circunstancia agravante.

12 Es importante que se tome en consideración también que el artículo 189º de la Ley de Procedimiento Administrativo General regula en especial el desistimiento en los procedimientos en los
cuales el particular actúa en busca de la satisfacción de un interés particular, es decir, aquellos en los cuales su acción está destinada a obtener de la autoridad el reconocimiento de un
derecho, ejemplo pedir una licencia de obra o de funcionamiento de local comercial, un permiso de operación, etc. Esta regulación no está pensada para los procedimientos sancionadores
administrativos. En consecuencia, su aplicación analógica a los procedimientos sancionadores únicamente corresponde en cuanto es del ámbito de disposición del particular, como la
medida correctiva, mas no la multa que pertenece al Estado, conforme ha sido analizado anteriormente.

13 MORÓN URBINA, Juan Carlos. Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General. Gaceta Jurídica, Lima, 2009, octava edición, pp. 743 y 744.

14 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.


Artículo 112. – Criterio de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u omisión imputado como presunta infracción administrativa, con anterioridad a la
notificación de la imputación de cargos.
2. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida correctiva ordenada por el Indecopi.
3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones
necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el presente Código,
para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso particular.

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21. El artículo 330° del Código Procesal Civil15 establece que el demandado puede expresamente allanarse o
reconocer la demanda. En el primer caso, acepta la pretensión dirigida contra él, en el segundo, además de
aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos
jurídicos de ésta.

22. De esa manera, si bien el allanamiento es aquel acto o mecanismo procesal por el cual el proveedor acepta
la pretensión dirigida contra el; en el caso concreto, de los documentos obrantes en el presente expediente,
no se evidencia que con dicha figura se haya producido una subsanación de la conducta infractora a
efectos de que pudiera ser evaluada por la autoridad administrativa como una circunstancia atenuante de
acuerdo a lo establecido en el artículo 112º del Código.

23. En esa línea, la formulación del allanamiento de parte de STAR UP en cuanto al hecho imputado en su
contra en el presente procedimiento, no será considerado como una circunstancia atenuante, al momento
de la graduación de la sanción administrativa.

3.2. Sobre el deber de idoneidad en la prestación del servicio de transporte aéreo.

24. El artículo 19º del Código establece la responsabilidad de los proveedores por la idoneidad y calidad de los
productos y servicios que ofrecen en el mercado16. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el
deber de entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o
previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a disposición.

25. La Ley 27261, Ley de Aeronáutica Civil del Perú, define el servicio de transporte aéreo como la serie de
actos destinados a trasladar por vía aérea a personas de un punto de partida a otro destino a cambio de
una contraprestación con sujeción a las frecuencias, itinerarios y horarios prefijados o informados a los
consumidores, estableciendo como obligación de las aerolíneas hacer mención expresa de las condiciones
del servicio al momento de la venta o en la publicidad que difunda.

26. Dada la naturaleza del servicio y la regulación que lo rige, el respeto de los horarios de vuelo constituye una
condición básica para su prestación. Así, un consumidor que contrata un servicio de transporte aéreo con
un itinerario de vuelo determinado espera que éste se respete y que el proveedor actúe en la forma
programada. En consecuencia, por regla general, los incumplimientos de los itinerarios de vuelo
establecidos por las aerolíneas, en la medida que no satisfacen las expectativas generadas en los
consumidores, configuran un servicio falto de idoneidad que debe ser sancionado.

27. El Código ha dispuesto de manera expresa que el proveedor es exonerado de responsabilidad


administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure
ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado17.

15 CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 330°. Allanamiento y Reconocimiento.-


El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el
segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta.
El reconocimiento se regula por lo dispuesto para el allanamiento.

16 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.


Artículo 19º.- Obligación de los proveedores.- El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el
contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

17 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.


Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor.- El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o
defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio
determinado.

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28. En relación con el tipo de responsabilidad que deriva del incumplimiento de las obligaciones de los
proveedores, cabe señalar que en lo referente a las obligaciones de resultado – como aquella asumida por
STAR UP, de trasladar a los pasajeros a sus destinos – se verifica una responsabilidad objetiva de la cual
el proveedor sólo podrá liberarse si acredita un supuesto de causa no imputable tal como caso fortuito,
fuerza mayor o hecho determinante de tercero o negligencia del propio consumidor18, siendo de cargo del
proveedor probar dicha causa no imputable.

29. En el presente caso, el SEÑOR REGGIARDO denunció a STAR UP, debido a que su vuelo 3237 en la ruta
Lima – Pucallpa, del 19 de diciembre de 2014, a las 19:40 se habría retrasado aproximadamente cinco
horas; es decir, salió el 20 de diciembre a la 00:30 horas.

30. A fin de acreditar lo manifestado, el denunciante adjuntó como medio probatorio copia de la respuesta del
Reclamo A-PCL.2 N° 000046, de fecha 28 de diciembre de 2015, remitida al SEÑOR REGGIARDO; en la
cual, el proveedor denuncia señala expresamente que el retraso que sufrió el vuelo 3237 en la ruta Lima
Pucallpa, se debió a fallas técnicas involuntarias; y además, le ofrecen al denunciado las disculpas del
caso.

31. Por su parte STAR UP indicó que, el incumplimiento del servicio de transporte aéreo prestado al SEÑOR
REGGEARDO no se dio intencionalmente, y que es innegable que el problema responde a fallas técnicos
que presentó la aeronave que realizaría el vuelo 3237, en la ruta Lima – Pucallpa – Tarapoto; fallas que no
fueron superadas de forma inmediata y que dio mérito al cambio de un componente de la aeronave, siendo
necesario el envió de otra aeronave desde la ciudad desde Lima.

32. Asimismo, STAR UP señaló que su representada cumplió con brindar las disculpas de caso y realizar el
ofrecimiento de una compensación, la cual ha sido de satisfacción del denunciante. En ese sentido, nos
allanamos a la sanción que tenga a bien ponernos la administración.

33. De acuerdo al medio probatorio adjuntado por el denunciante y a lo manifestado por las partes, ha quedado
acreditado que STAR UP retrasó un tiempo mayor a cuatro horas el vuelo 3237 programado para las 19:40
horas.

34. Un consumidor que contrata un servicio de transporte aéreo con un horario de vuelo determinado espera
que éste se respete y que el proveedor actúe en forma programada a fin de no afectar los itinerarios de los
pasajeros. Debe tenerse en cuenta que los pasajeros suelen programar sus agendas - vuelos de conexión,
viajes, reuniones, visitas turísticas, asistencia a eventos, entre otros-, basándose en la información de
salida y llegada de los vuelos, por lo que los horarios establecidos por las aerolíneas deben ser precisos y
cumplidos por éstas. En consecuencia, por regla general, los incumplimientos de los itinerarios de vuelo
establecidos por las aerolíneas, en la medida que no satisfacen las expectativas generadas en los
consumidores, configuran un servicio falto de idoneidad que debe ser sancionado19.

35. Sobre el particular, es necesario señalar que en los casos vinculados a presuntas infracciones al deber de
idoneidad en los servicios de transporte aéreo, el ORPS considera que es la aerolínea quien se encuentra
en mejor posición para negar los hechos materia de denuncia y, de ser el caso, acreditar que el retraso de
un vuelo se debió a un hecho no imputable a ella.

36. Sin embargo, en el presente caso, el proveedor denunciado no ha presentado medio probatorio alguno que
demuestre que el retraso del vuelo se debió a circunstancias ajenas a su esfera control, a fin de eximirse de
responsabilidad. Por el contrario, ha manifestado que es innegable que el problema responde a fallas

18 ESPINOZA, Juan. Derecho de la Responsabilidad Civil, p. 76.


19 Ver Resolución Nº 0977-2012/SC2, del 03 de abril de 2012, emitida por la Sala de Defensa de la Competencia N° 2.

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técnicos que presentó la aeronave que realizaría el vuelo 3237, las cuales no fueron superadas de forma
inmediata.

37. Que si bien, STAR UP presentó los documentos denominados Bitácora de Vuelo y La Bitácora de
Mantenimiento, respecto a ellas solamente refiere que la aeronave OB1914P llego a la ciudad de Tarapoto
y no completo su itinerario, por presentarse un problema en el motor 3, lo cual dio merito al cambio de un
componente del avión; en ese sentido, no alegado ni ha presentado medio probatorio alguno que acredite
que el retraso de su vuelo 3237 se deba a alguna causas objetiva, justificada y no previsible que configure
ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado; sino por lo contrario, manifiesta su allanamiento, a la sanción
que le pueda imponer la autoridad administrativa.

38. Por otro lado, STAR UP señaló haber realizado al denunciante un ofrecimiento respecto a la demora que
sufrió el vuelo 3237, ofrecimiento que no habría sido aprobado por el SEÑOR REGGIARDO; sin embargo
en el expediente no obra medio de prueba alguno que pueda acreditar dicha afirmación.

39. En ese sentido, en la medida que ha quedado acreditado que STAR UP no ofreció un servicio idóneo al no
haber cumplido con el itinerario del vuelo 3237, del 19 de diciembre de 2014, programado para las 19:40, el
ORPS considera que corresponde declarar fundada la denuncia por infracción a los artículos 18º y 19º de la
Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

3.3. De la medida correctiva

40. El artículo 114° del Código, establece que sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al
proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos,
medidas correctivas reparadoras y complementarias, y que la segunda de estas estas se pueden se
pueden dictar de oficio o a pedido de parte.

41. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior 20. Las medidas

20 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.


Artículo 115. - Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su
estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre
que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según
sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida
correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida
correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de
la comisión de requerir al consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de
primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la
infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la
resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva reparadora, que por algún
motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el
artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde
a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la
conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o
arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado
de una medida correctiva reparadora en sede administrativa.

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correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro21.

42. El SEÑOR REGGIARDO solicitaron como medida correctiva que STAR UP le pague la suma de S/.
8,000.00 por concepto de indemnización.

43. Al respecto esta autoridad considera que corresponde mencionar que la medida correctiva solicitada por el
SEÑOR REGGIARDO, no configura como medida correctiva reparadora o complementaria, pues no
contribuyen a resarcir o revertir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas, así como los
efectos, ocasionados al consumidor por la infracción administrativa. Por el contrario la solicitud del
denunciante, implicaría una pretensión de naturaleza indemnizatoria, la cual de acuerdo al numeral 115.7
del artículo 115° del Código, puede ser solicitada en la vía Judicial o Arbitral correspondiente.

44. Por lo tanto, la medida correctiva solicitada por el SEÑOR REGGIARDO debe ser declarada infundada.

3.3. De la graduación de la sanción

45. En el artículo 112°22 del Código se establece los criterios que la autoridad administrativa podrá tomar en
consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor que ha infringido las normas a
dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prevé circunstancias agravantes y atenuantes que se
podrán tomar en consideración para fijar la sanción.

46. En el presente caso, corresponde tomar en cuenta los siguientes criterios:

21 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.


Artículo 116. - Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras,
las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio
contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto
objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias correspondientes.

22 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.


Artículo 112. - Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u omisión imputado como presunta infracción administrativa, con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.
2. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida correctiva ordenada por el Indecopi.
3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos
adversos de la misma.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso particular.

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(i) Probabilidad de detección de la infracción: Se traduce en la situación mediante la cual este tipo de
conductas infractoras no pueden ser de conocimiento de la autoridad administrativa, sino hasta que
el consumidor afectado las denuncie, de modo que este tipo de conductas en la medida que no sean
denunciadas, continuarían realizándose en el mercado, afectando su normal desarrollo en perjuicio
de los consumidores.

(ii) Daño resultante de la infracción: con la modificación del horario de salida del vuelo 3237, el SEÑOR
REGGIARDO sufrió un retraso mayor de cuatro horas, provocando la alteración de sus actividades.
Tal como se ha indicado, las fechas y horarios de los vuelos son circunstancias que los pasajeros
suelen tener en cuenta al momento de efectuar su decisión de consumo, y el incumplimiento de
cualquiera de estas condiciones puede generar graves perjuicios para los pasajeros, por lo que
conductas de esta naturaleza deben ser desincentivadas.

(iii) Daño al mercado: Se genera un efecto negativo en el mercado de transporte aéreo, pues
menoscaba la imagen del mismo frente a los usuarios de dichos servicios. Así, lo mínimo que
esperan los usuarios en materia de transporte aéreo, es que sean trasladados a su lugar de destino
en la hora programada.

47. De acuerdo con la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General23, la graduación de la
sanción se rige por el principio de razonabilidad según el cual las autoridades deben prever que el ejercicio
de la conducta infractora no resulte más favorable al administrado que el cumplimiento del ordenamiento
legal vigente. En consecuencia, la sanción a ser impuesta debe generar incentivos para corregir las
acciones contrarias al ordenamiento de protección al consumidor, correspondiendo sancionar a STAR UP
con multa de una (01) Unidad Impositiva Tributaria.

48. Cabe mencionar que las sanción impuesta por la infracciones cometida se vio atenuada en atención del
desistimiento presentado por el denunciado, ya que de este se evidencia que la plena satisfacción de la
pretensión del SEÑOR REGGIARDO; pudiendo haber sido mayor la aludida infracción.

3.4. Sobre el pago de Costas y Costos del procedimiento

49. El artículo 7 del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI 24
dispone que es potestad de ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido la denunciante
o el INDECOPI.

50. En ese sentido, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, el denunciante interesado podrá
solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente
procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costos, cuya evaluación estará
a cargo del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos competente.

51. En ese sentido, STAR UP deberá cumplir en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contado a partir del
día siguiente de notificada la presente resolución, con pagar al denunciante las costas del procedimiento
que a la fecha ascienden a la suma de S/. 36,0025.

23 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL - LEY 27444


Artículo 230.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la
sanción; así como que la determinación de la sanción considere criterios como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisión de la infracción y
la repetición en la comisión de infracción.

24 DECRETO LEGISLATIVO Nº 807, Ley sobre, Facultades, normas y organización del INDECOPI
Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el
infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del
proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del Artículo 38 del Decreto Legislativo N° 716.

25 Tasa correspondiente al derecho de presentación de denuncia de cada una de las denunciantes.

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52. De considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, el denunciante
interesado podrá solicitar el rembolso de los costos en que hubiese incurrido para la tramitación del
presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costos.

IV. RESOLUCIÓN

PRIMERO: Declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor GINO HERNÁN REGGIARDO DENEGRI en
contra de STAR UP S.A. por infracción a lo establecido en el artículo 18º y 19º de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, por cuanto no habría cumplido con brindar el servicio de transporte aéreo
de acuerdo al horario del itinerario del vuelo 3237.

SEGUNDO: Declarar infundada la medida correctiva solicitada por el señor GINO HERNÁN REGGIARDO
DENEGRI en contra de STAR UP S.A., por cuanto no configura como tal.

TERCERO: Sancionar a STAR UP S.A. con una multa ascendente a una (01) Unidad Impositiva Tributaria. En
este sentido, de conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo 194º de la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, se le requiere el cumplimiento espontáneo de dicha prestación26, sin
perjuicio de lo cual se le informa que la resolución será puesta en conocimiento del Área de Ejecución Coactiva
del INDECOPI, a efectos de que ejerza las funciones que la ley le otorga.

Esta multa será rebajada en un 25% si cancela el monto de la misma con anterioridad a la culminación del
término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga recurso alguno contra
dicha resolución27. Cabe precisar que la sanción impuesta podrá ser ejecutada coactivamente por el INDECOPI,
situación en la cual se procederá al embargo y remate de sus bienes hasta el monto que cubra la obligación
impaga, sin perjuicio que en caso de reincidir en la conducta sancionada le será aplicada una sanción mayor a la
impuesta.

CUARTO: Ordenar a STAR UP S.A. que en un plazo no mayor de cinco (05) días hábiles, contados desde el día
siguiente, de recibido la presente resolución, cumpla con pagar al GINO HERNÁN REGGIARDO DENEGRI la
suma de S/. 36,00 (treinta y seis y 00/100 Nuevos Soles), por concepto de costas del procedimiento, sin perjuicio
de su derecho a solicitar la liquidación de costos respectiva.

QUINTO: Informar a las partes, que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su notificación y no
agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con lo dispuesto por el literal c) del
numeral 4.6.4 del acápite 4.6 de la Directiva N° 007-2013/DIR-COD-INDECOPI que modifica la directiva N° 004-
2010/DIR-COD-INDECOPI que establece las Reglas Complementarias aplicables al Procedimiento Sumarísimo
en Materia de Proteccion al Consumidor, y aprueba el Texto Único Ordenado de la directiva N° 004-2010/DIR-
COD-INDECOPI, el plazo para interponer recursos de apelación o de revisión, según sea el caso, es de cinco
(05) días hábiles no prorrogables sin excepción alguna, contados a partir del día siguiente de notificada la
resolución a impugnar, caso contrario, la resolución quedará consentida28.

26 En caso decida efectuar el pago, el administrado debe acercarse al Banco de Crédito del Perú S.A. con el Código Único de Multa - CUM, impreso en la cédula de notificación de esta
resolución, las cuentas autorizadas son:
 Banco de Crédito: Cuenta corriente en soles Nº 193-1852417-0-81
Luego de ello deberá comunicar al INDECOPI, presentado el voucher correspondiente.

27 Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley Nº 29571


Artículo 113. - Cálculo y rebaja del monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la
cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución
que puso fin a la instancia y en tanto no interponga recurso alguno contra dicha resolución.

28 Directiva N° 007-2013/DIR-COD-INDECOPI que modifica la directiva N° 004-2010/DIR-COD-INDECOPI que establece las Reglas Complementarias aplicables al Procedimiento
Sumarísimo en Materia de Proteccion al Consumidor, y aprueba el Texto Único Ordenado de la directiva N° 004-2010/DIR-COD-INDECOPI.
4.6.4.Pra los administrados rigen los siguientes plazos:
(…)
a) para interponer recursos de apelación o de revisión, según sea el caso, es de cinco (05) días hábiles no prorrogables sin excepción alguna, contados a partir del día siguiente de
notificada la resolución a impugnar.

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SEXTO: Disponer la inscripción de STAR UP S.A. en el Registro de Infracciones y Sanciones del INDECOPI,
una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119º de la
Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor29.

RONY VICENTE MURRIETA TORRES


Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de
Protección al Consumidor adscrito a la Oficina Regional del Indecopi de Loreto

29 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.


Artículo 119. - Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y
consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa qued an
automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.

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