SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SERVICIOS COMERCIALES Y FINANCIEROS

Aprendiz: José Jaime Alvarez Villalba

MODALIDAD: Virtual

Protocolo y procedimiento de servicio al cliente

SENA
03/02/2024
 OBJETIVOS

El trabajo tiene como objetivos principales comprender la normatividad

financiera vigente, analizar las políticas de prospectación y determinación
del cliente financiero, revisar la política comercial de productos financieros y
diseñar un protocolo integral de servicio al cliente que se alinee con las
normativas, políticas institucionales y comerciales. Además, busca
promover la conformidad normativa, mejorar la experiencia del cliente,
contribuir al desarrollo sostenible de la entidad, fomentar la eficiencia
operativa y generar conocimiento aplicable. A través de estos objetivos, el
trabajo aspira a ofrecer recomendaciones prácticas para fortalecer las
prácticas de servicio al cliente en entidades financieras, asegurando
eficiencia, ética y satisfacción del cliente.

1. ESTABLEZCA LA ESTRUCTURA FINANCIERA QUE SE DA ENTRE EL

GOBIERNO Y LAS ENTIDADES FINANCIERAS
La relación financiera entre el gobierno y las entidades financieras es fundamental
para el funcionamiento de una economía a continuación una estructura que se da
entre el gobierno y las entidades financieras

Recaudación de Ingresos Gubernamentales:

El gobierno, como ente central en la administración de un país, obtiene ingresos
mediante diversas fuentes fiscales. Entre estas se incluyen impuestos directos,
que gravan la renta y ganancias, así como impuestos indirectos que recaen sobre
bienes y servicios. Además, el gobierno puede percibir ingresos a través de tasas
y contribuciones específicas. Además, recurre a la emisión de deuda pública al
vender bonos gubernamentales en los mercados financieros para captar recursos
adicionales.

Gestión de Fondos Públicos:

La responsabilidad de gestionar los fondos públicos recae comúnmente en el
Ministerio de Hacienda o su equivalente. Este organismo desempeña un papel
crítico en la planificación presupuestaria, la recaudación de ingresos y la
administración eficiente de los recursos gubernamentales.

Depósito en Entidades Financieras:

Para salvaguardar y optimizar los recursos, el gobierno deposita parte de sus
fondos en entidades financieras. Estas pueden incluir bancos centrales, bancos
comerciales y fondos de inversión gubernamentales. Estos depósitos buscan
asegurar la liquidez y garantizar la seguridad financiera.

Emisión Monetaria y Control del Banco Central:

El banco central, como entidad autónoma, juega un papel crucial en la gestión de
la oferta monetaria y la regulación de la política monetaria. Controla aspectos
como las tasas de interés, la emisión de dinero y otras medidas destinadas a
mantener la estabilidad económica y financiera del país.

Mercado de Deuda Pública:

El gobierno emite instrumentos de deuda, como bonos del tesoro, en los mercados
financieros. Estos instrumentos son adquiridos por entidades financieras y otros
inversionistas, proporcionando al gobierno el capital necesario. El mercado de
deuda pública se convierte así en un canal crucial para financiar proyectos y cubrir
déficits presupuestarios.

Préstamos y Créditos:
Adicionalmente a la emisión de deuda, el gobierno puede recurrir a entidades
financieras para obtener préstamos y créditos. Estos acuerdos suelen implicar
condiciones y tasas de interés que afectan la carga financiera del gobierno. Los
fondos obtenidos se destinan a proyectos de infraestructura, desarrollo y otras
iniciativas gubernamentales.

Inversiones y Desarrollo Económico:

Los recursos gubernamentales, derivados de impuestos, emisión de deuda y
préstamos, se destinan a inversiones estratégicas. Estas incluyen proyectos de
infraestructura, programas sociales, educación, salud y otras áreas cruciales para
el desarrollo económico y social del país.

Supervisión y Regulación:
Para garantizar la estabilidad del sistema financiero y salvaguardar los intereses
públicos, entidades gubernamentales tienen la responsabilidad de supervisar y
regular las actividades de las entidades financieras. Esto implica establecer
normativas, controles y políticas que aseguren la integridad del sistema financiero
y la protección de los depositantes y otros actores involucrados.

2. IDENTIFIQUE COMO EL GOBIERNO INTERVIENE EN LAS POLÍTICAS

MONETARIAS Y COMO ESTÁN AFECTAN AL SECTOR FINANCIERO
La intervención del gobierno en las políticas monetarias es fundamental para influir
en la economía y mantener la estabilidad financiera. Aquí se identifican las
maneras en que el gobierno interviene y cómo estas acciones afectan al sector
financiero:
 Regulación y Control del Banco Central:
 El gobierno, a través del banco central, tiene un papel clave en la
formulación y ejecución de políticas monetarias. El banco central
regula la oferta de dinero, establece tasas de interés y participa en la
 gestión de la política monetaria para alcanzar objetivos económicos,
como el control de la inflación y la estabilidad financiera.
 Establecimiento de Tasas de Interés:
 El banco central, bajo la dirección del gobierno, establece tasas de
interés de referencia. Estas tasas influyen en los costos de
endeudamiento y los rendimientos de inversiones. Un aumento en
las tasas puede desincentivar el gasto y la inversión, mientras que
una disminución puede estimular la actividad económica.
 Reservas Obligatorias y Requisitos de Liquidez:
 El gobierno puede establecer requisitos de reservas obligatorias que
los bancos deben mantener en sus cuentas en el banco central. Esto
afecta la cantidad de dinero disponible para préstamos y regula la
liquidez del sistema financiero.
 Compra y Venta de Bonos:
 Como parte de las políticas monetarias, el gobierno puede participar
en el mercado de bonos, comprando o vendiendo valores
gubernamentales. Estas transacciones afectan las tasas de interés y
la disponibilidad de crédito en la economía.
 Intervenciones Cambiarias:
 En algunos casos, el gobierno puede intervenir en el mercado de
divisas para estabilizar la moneda nacional. Compra o vende
moneda extranjera para influir en la tasa de cambio, lo que puede
afectar la competitividad de la economía y el sector financiero.

 Comunicación de Políticas Económicas:

 La comunicación efectiva por parte del gobierno sobre sus
intenciones y políticas económicas influye en las expectativas del
mercado. Los discursos de líderes gubernamentales y funcionarios
del banco central pueden afectar las decisiones de inversión y
comportamiento financiero.
 Costo del Endeudamiento:
 Las decisiones del gobierno en relación con las tasas de interés
afectan directamente el costo del endeudamiento para los bancos y
 los consumidores. Tasas más altas pueden aumentar los costos
operativos de los bancos y desalentar la toma de préstamos,
mientras que tasas más bajas pueden estimular la actividad
crediticia.
 Liquidez del Sistema Financiero:
 Las políticas que regulan las reservas y los requisitos de liquidez
impactan la disponibilidad de fondos en el sistema financiero. Estas
medidas buscan equilibrar la estabilidad y la capacidad de los
bancos para proporcionar crédito.
 Rendimientos de Inversiones:
 Las acciones gubernamentales en el mercado de bonos y otras
transacciones financieras pueden influir en los rendimientos de las
inversiones. Cambios en las tasas de interés afectan el valor de los
bonos y otros instrumentos financieros.

 Estabilidad Financiera:
Las políticas gubernamentales buscan mantener la estabilidad financiera global.
Intervenciones como la regulación de instituciones financieras y la supervisión del
sistema buscan prevenir crisis y garantizar la solidez del sector financiero.
En resumen, la intervención del gobierno en las políticas monetarias tiene un
impacto directo en el sector financiero al influir en las tasas de interés, la liquidez,
el costo del endeudamiento y la estabilidad financiera general. La coordinación
efectiva entre el gobierno y las entidades financieras es esencial para lograr un
equilibrio que promueva el crecimiento económico sostenible.

3. IDENTIFIQUE LOS TIPOS DE CONSUMIDORES FINANCIEROS QUE SE

VEN AFECTADOS CON EL COVID19
La pandemia de COVID-19 ha tenido un impacto significativo en diversos
segmentos de consumidores financieros. Aquí se identifican algunos tipos de
consumidores financieros que se han visto afectados durante la crisis:
1. Trabajadores no Esenciales Afectados por Cierres:
 Aquellos empleados en sectores no esenciales, como hostelería,
turismo y entretenimiento, han experimentado pérdidas de empleo o
 reducciones de ingresos debido a cierres y restricciones. Esto afecta
su capacidad para cumplir con compromisos financieros, como
pagos de hipotecas o préstamos.
2. Emprendedores y Autónomos:
 Empresarios y trabajadores autónomos, especialmente en sectores
afectados, han enfrentado desafíos significativos. La disminución de
la actividad comercial y las restricciones de movimiento han afectado
sus ingresos, liquidez y capacidad para mantener sus negocios.
3. Personas con Deudas Previas:
 Aquellas personas que ya tenían deudas antes de la pandemia
pueden enfrentar mayores dificultades para cumplir con pagos
regulares. La pérdida de empleo o reducción de ingresos agrava la
situación y puede llevar a problemas financieros más profundos.
4. Adultos Mayores y Jubilados:
 Los adultos mayores y jubilados pueden verse afectados por la
volatilidad del mercado financiero, que impacta directamente en el
rendimiento de sus inversiones y fondos de retiro. Además, algunos
pueden depender de ingresos adicionales que se han visto
afectados.
5. Estudiantes y Jóvenes Profesionales:
 Estudiantes y jóvenes profesionales han enfrentado interrupciones
en la educación y en el inicio de sus carreras. La incertidumbre
laboral y la dificultad para encontrar empleo pueden afectar su
capacidad para hacer frente a préstamos estudiantiles u otras
obligaciones financieras.

6. Familias con Dependientes:

 Aquellas familias con dependientes, como hijos o familiares mayores,
pueden enfrentar desafíos adicionales en términos de equilibrio entre
trabajo y cuidado, así como posiblemente mayores gastos médicos
relacionados con la pandemia.
7. Personas con Inversiones en Sectores Específicos:
  Inversionistas y personas con carteras concentradas en sectores
particularmente afectados, como viajes, hospitalidad o energía,
pueden experimentar pérdidas significativas en el valor de sus
inversiones.
8. Trabajadores de la Salud:
 Aunque son esenciales, los trabajadores de la salud han enfrentado
desafíos adicionales debido a la carga de trabajo intensa y los
riesgos para la salud. Esto puede afectar su bienestar financiero,
especialmente si se ven obligados a tomar licencias o enfrentan
problemas de salud.

ESTABLEZCA ESTRATEGIAS DE MARKETING QUE DEBEN IMPLEMENTAR

LAS ENTIDADES BANCARIAS PARA HACER FRENTE ALA CRISIS COVID-19
Las entidades bancarias enfrentan desafíos significativos durante la crisis del
COVID-19, y la implementación de estrategias de marketing efectivas es esencial
para adaptarse a las nuevas condiciones del mercado y mantener la confianza de
los clientes. Aquí se presentan algunas estrategias que las entidades bancarias
pueden considerar:
Comunicación Transparente:
Establecer una comunicación transparente y proactiva es clave. Informar a los
clientes sobre las medidas que el banco está tomando para garantizar la
seguridad de las transacciones, la continuidad del servicio y el apoyo durante la
crisis. La claridad y la transparencia contribuyen a construir y mantener la
confianza del cliente.
Flexibilidad en Políticas Financieras:
Ofrecer flexibilidad en las políticas financieras, como la posibilidad de aplazar
pagos de préstamos o reducir tasas de interés para ciertos productos. Esta
flexibilidad puede ayudar a los clientes que enfrentan dificultades económicas a
causa de la crisis.
Promoción de Servicios Digitales:
Destacar y promover servicios bancarios digitales, como banca en línea,
aplicaciones móviles y servicios de atención al cliente en línea. La promoción de
estas plataformas puede alentar a los clientes a utilizar canales digitales y
mantener la continuidad del servicio, incluso en momentos de distanciamiento
social.
Educación Financiera:
Implementar campañas de educación financiera que ayuden a los clientes a
comprender mejor sus opciones financieras durante la crisis. Proporcionar
información sobre gestión de deudas, inversiones y planificación financiera puede
ser valioso en momentos de incertidumbre económica.
Ofertas Especiales y Beneficios:
Introducir ofertas especiales y beneficios, como tasas preferenciales o descuentos
en ciertos productos financieros. Estas acciones pueden incentivar la adquisición
de nuevos clientes y fomentar la lealtad de los clientes existentes.
Apoyo a Empresas Locales:
Mostrar un compromiso con la comunidad local mediante el respaldo a pequeñas
empresas afectadas por la crisis. Esto puede incluir programas de préstamos
preferenciales, asesoramiento financiero y otros recursos que ayuden a la
recuperación económica local.
Campañas de Responsabilidad Social:
Implementar campañas de responsabilidad social corporativa que resalten las
contribuciones del banco para enfrentar la crisis. La participación activa en
iniciativas sociales puede fortalecer la imagen de la entidad bancaria y generar
empatía entre los clientes.
Seguridad y Protección de Datos:
Reforzar las medidas de seguridad y protección de datos. La confianza del cliente
se ve directamente afectada por la seguridad de las transacciones en línea, y
asegurar la integridad y privacidad de la información financiera es crucial.
Monitoreo de Comportamiento del Cliente:
Utilizar análisis de datos para monitorear el comportamiento del cliente y adaptar
las estrategias de marketing en consecuencia. Comprender las necesidades y
preocupaciones cambiantes de los clientes permite ajustar las ofertas y mensajes
de manera efectiva.

Colaboración con Fintech y Partners Estratégicos:

Explorar colaboraciones con fintech y otros socios estratégicos para mejorar la
agilidad, ofrecer soluciones innovadoras y adaptarse rápidamente a las nuevas
demandas del mercado.
Estas estrategias pueden ser adaptadas según la situación específica de cada
entidad bancaria y el entorno económico local. La flexibilidad y la capacidad de
respuesta son clave para abordar los desafíos actuales y mantener relaciones
sólidas con los clientes.

4. ESTABLEZCA PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS QUE DEBIERON

IMPLEMENTAR LAS ENTIDADES FINANCIERAS PARA OFRECER UN
SERVICIO DE CÁLIDA
La prestación de servicios de calidad por parte de las entidades financieras implica
la implementación de protocolos y procedimientos efectivos que garanticen la
satisfacción del cliente, la seguridad de las transacciones y la eficiencia operativa.
Aquí se presentan algunos protocolos y procedimientos que las entidades
financieras podrían considerar para ofrecer un servicio de calidad:
1. Protección de Datos y Seguridad:
 Establecer protocolos robustos para garantizar la seguridad y
privacidad de los datos del cliente. Esto incluye el uso de cifrado en
las transacciones en línea, medidas de autenticación segura y la
implementación de firewalls y sistemas de detección de intrusiones.
2. Atención al Cliente Multicanal:
 Desarrollar procedimientos para ofrecer atención al cliente a través
de múltiples canales, incluyendo servicios en línea, atención
telefónica y chat en vivo. Garantizar una respuesta rápida y
consistente a las consultas y problemas de los clientes en todos los
canales.
3. Capacitación del Personal:
 Implementar programas de capacitación exhaustivos para el
personal, asegurándose de que estén bien informados sobre
productos y servicios, así como sobre los protocolos de seguridad y
las políticas internas. Esto contribuirá a una interacción más
informada y efectiva con los clientes.
4. Gestión de Quejas y Resolución de Problemas:
 Establecer un proceso estructurado para la gestión de quejas y la
pronta resolución de problemas. Asegurarse de que los clientes
puedan presentar quejas de manera fácil y que se les brinde una
respuesta oportuna y efectiva.
5. Monitoreo de Transacciones:
 Implementar sistemas de monitoreo de transacciones para detectar y
prevenir actividades fraudulentas. La supervisión constante
 contribuye a la seguridad financiera y a la confianza del cliente en el
servicio.
6. Actualización Tecnológica Continua:
 Mantener una infraestructura tecnológica actualizada para garantizar
la eficiencia operativa y la capacidad de respuesta a las cambiantes
demandas del mercado. La adopción de nuevas tecnologías puede
mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos internos.
7. Evaluación de Riesgos:
 Realizar evaluaciones periódicas de riesgos para identificar posibles
vulnerabilidades en la seguridad y operaciones. Esto permite la
implementación proactiva de medidas correctivas y la prevención de
problemas potenciales.
8. Comunicación Clara y Transparente:
 Establecer protocolos de comunicación claros y transparentes.
Proporcionar información detallada sobre productos, servicios, tarifas
y políticas para evitar malentendidos y promover la confianza del
cliente.
9. Medición de la Satisfacción del Cliente:
 Implementar procedimientos para medir regularmente la satisfacción
del cliente, ya sea a través de encuestas, retroalimentación en línea
u otros mecanismos. Utilizar estos datos para realizar mejoras
continuas en los servicios.
10. Contingencia y Continuidad del Negocio:
 Desarrollar protocolos para la gestión de contingencias y la
continuidad del negocio, asegurando que la entidad financiera pueda
mantener operaciones esenciales incluso en situaciones de crisis.

11. Cumplimiento Normativo:

 Establecer procedimientos para garantizar el cumplimiento normativo
y regulatorio. Mantenerse al tanto de cambios en las leyes y
regulaciones financieras y ajustar los protocolos según sea
necesario.
LA IMPLEMENTACIÓN EFECTIVA DE ESTOS PROTOCOLOS Y
PROCEDIMIENTOS CONTRIBUIRÁ A OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD,
PROMOVIENDO LA CONFIANZA DEL CLIENTE Y LA EFICIENCIA OPERATIVA
EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS.

5. PLANTEAMIENTO DE UN PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

TENIENDO EN CUENTA ESTO
1, ESTRUCTURA DEL SISTEMA FINANCIERO DE ACUERDO CON LA
NORMATIVIDAD.
2, PROSPECTACIÓN DE CLIENTES FINANCIEROS SEGÚN POLÍTICAS
INSTITUCIONES.
3, DETERMINACIÓN DEL CLIENTE FINANCIERO SEGÚN POLÍTICAS
INSTITUCIONALES.
4, PRODUCTOS FINANCIEROS SEGÚN POLÍTICA COMERCIAL

Protocolo de Servicio al Cliente en el Marco de la Normatividad Financiera

Objetivo: Establecer un protocolo de servicio al cliente que cumpla con la
estructura del sistema financiero de acuerdo con la normatividad vigente. El
protocolo abarcará la prospectación, determinación y atención del cliente
financiero, así como la oferta de productos financieros en línea con las políticas
institucionales y comerciales.

1. Estructura del Sistema Financiero y Normatividad:

 Procedimiento:
 Mantener un conocimiento actualizado de la normatividad financiera
aplicable.
 Establecer un equipo encargado de monitorear cambios en las
regulaciones y asegurar el cumplimiento normativo.
  Implementación:
 Programar revisiones regulares de la normatividad.
 Proporcionar capacitación continua al personal para mantenerse al
día con los cambios normativos.
2. Prospectación de Clientes Financieros según Políticas Institucionales:
 Procedimiento:
 Desarrollar políticas claras de prospectación de clientes,
considerando los criterios de elegibilidad y el enfoque ético.
 Utilizar herramientas de análisis de riesgos para evaluar la viabilidad
financiera de los posibles clientes.
 Implementación:
 Capacitar al equipo de ventas en las políticas de prospectación.
 Monitorear y evaluar regularmente la efectividad de las estrategias
de prospectación.
3. Determinación del Cliente Financiero según Políticas Institucionales:
 Procedimiento:
 Establecer criterios claros para la determinación del cliente
financiero, considerando factores como solvencia, historial crediticio
y necesidades financieras.
 Implementar procesos de verificación de identidad y cumplimiento de
requisitos KYC (Conozca a su cliente).
 Implementación:
 Proporcionar formación continua al personal en los procedimientos
KYC.
 Realizar auditorías internas para asegurar el cumplimiento de las
políticas de determinación del cliente.
4. Oferta de Productos Financieros según Política Comercial:
 Procedimiento:
 Desarrollar una política comercial clara que defina los productos y
servicios ofrecidos, así como las condiciones asociadas.
 Establecer protocolos para la presentación transparente de términos,
tarifas y condiciones de los productos financieros.
  Implementación:
 Capacitar al personal en la oferta de productos según la política
comercial.
 Monitorear la satisfacción del cliente y realizar ajustes en la oferta de
productos según las necesidades y preferencias identificadas.
Este protocolo busca alinear las prácticas de servicio al cliente con la normatividad
vigente, garantizando procesos éticos y eficientes en la prospectación,
determinación y atención de los clientes financieros, así como en la oferta de
productos financieros en concordancia con las políticas institucionales y
comerciales.

BIBLIOGRAFÍA

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covid-19-en-el-sector-financiero/