INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERAS PROFESIONALES

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI (SP2401)

CICLO 2023
SEMANA 1
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Participar en el foro de
presentación.
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 1:
Identificando al Cliente, Proveedor y
Usuario; Valor del Servicio; Control de los
Autoestudio 2 horas
Procesos (KPI: Indicadores de
rendimiento).
Unidad 1 • Revisar el material complementario
Tema 1: Introducción a la del Tema 1.
Gestión de Servicios de TI • Resolver el minicuestionario del
Tema 1.
Videoconferencia 1
• Participar de la videoconferencia del
Tema 1:
Teoría Identificando al Cliente, Proveedor y 2 horas
Usuario; Valor del Servicio; Control de los
Procesos (KPI: Indicadores de
rendimiento).
SEMANA 2
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 2:
¿Qué es un proceso?; Funciones y
procesos; Gestión de Servicios de TI.
• Revisar el material complementario
del Tema 2.
• Resolver el minicuestionario del
Tema 2.
Autoestudio 2 horas
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 3:
Origen de ITIL; Estructura de ITIL; Ciclo de
Vida.
Unidad 1 • Revisar el material complementario
Tema 2: Gestión de Procesos del Tema 3.
Tema 3: Introducción a ITIL • Resolver el minicuestionario del
Tema 3.
Videoconferencia 2
• Participar de la videoconferencia del
Tema 2:
¿Qué es un proceso?; Funciones y
procesos; Gestión de Servicios de TI.
Teoría 2 horas
• Participar de la videoconferencia del
Tema 3:
Origen de ITIL; Estructura de ITIL; Ciclo de
Vida.

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CARRERAS TÉCNICAS

SEMANA 3
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 4:
Origen de Service Desk; Tipos de Service
Desk; Consideraciones de Service Desk.
Autoestudio 2 horas
• Revisar el material complementario
del Tema 4.
Unidad 1 Tema • Resolver el minicuestionario del
4: Centro de Servicios Tema 4.
Videoconferencia 3
• Participar de la videoconferencia del
Teoría Tema 4: 2 horas
Origen de Service Desk; Tipos de Service
Desk; Consideraciones de Service Desk.
SEMANA 4
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 5:
Ítem de Configuración – CI; Base de datos
de Gestión de la Configuración – CMDB.
Autoestudio 2 horas
• Revisar el material complementario
Unidad 2 del Tema 5.
Tema 5: Gestión de la • Resolver el minicuestionario del
Configuración Tema 5.
Videoconferencia 4
• Participar de la videoconferencia 4
Teoría del Tema 5: 2 horas
Ítem de Configuración – CI; Base de datos
de Gestión de la Configuración – CMDB.
SEMANA 5
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 6:
Terminología; Ciclo de Vida de un
incidente; Factores de éxito y Key
Performance Indicador (KPI).
• Revisar el material complementario 2 horas
Autoestudio del Tema 6.
• Resolver el minicuestionario del
Unidad 2 Tema Tema 6.
6: Gestión de Incidentes Actividad virtual 1
• Resolver el cuestionario del Tema 1,
Tema 2, Tema 3, Tema 4.
Videoconferencia 5
• Participar de la videoconferencia del
Tema 6:
Teoría 2 horas
Terminología; Ciclo de Vida de un
incidente; Factores de éxito y Key
Performance Indicador (KPI).

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CARRERAS TÉCNICAS

SEMANA 6
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 7:
Terminología; Incidente versus
Problema; Factores de éxito y Key
Autoestudio Performance Indicador (KPI). 2 horas
• Revisar el material complementario
del Tema 7.
• Resolver el minicuestionario del
Unidad 2
Tema 7.
Tema 7: Gestión de
Problemas Videoconferencia 6
• Participar de la videoconferencia del
Tema 7:
Terminología; Incidente versus
Teoría Problema; Factores de éxito y Key 2 horas
Performance Indicador (KPI).
Caso de Teoría 1
• Desarrollar el Caso de Teoría 1 (CT1).
SEMANA 7
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 8:
Terminología; Aprobación del Cambio;
Factores de éxito y Key Performance
Indicador (KPI).
• Revisar el material complementario
Autoestudio del Tema 8. 2 horas
• Resolver el minicuestionario del
Tema 8.
Unidad 2
Tema 8: Gestión de Cambios Actividad virtual 2
• Resolver el cuestionario del Tema 5,
Tema 6, Tema 7.
Videoconferencia 7
• Participar de la videoconferencia del
Tema 8:
Teoría 2 horas
Terminología; Aprobación del Cambio;
Factores de éxito y Key Performance
Indicador (KPI).
SEMANA 8
ACTIVIDAD UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
Caso Parcial de Teoría
Teoría • Desarrollar el Caso Parcial de Teoría 2 horas
(CP).

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CARRERAS TÉCNICAS

SEMANA 9
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 9:
Proceso de despliegue de Software; DSL
(Librería definitiva de software); DHL
(Librería definitiva de hardware);
Autoestudio 2 horas
Versionado de paquetes.
• Revisar el material complementario
Unidad 3 del Tema 9.
Tema 9: Gestión de • Resolver el minicuestionario del
Versiones Tema 9.
Videoconferencia 8
• Participar de la videoconferencia del
Tema 9:
Teoría Proceso de despliegue de Software; DSL 2 horas
(Librería definitiva de software); DHL
(Librería definitiva de hardware);
Versionado de paquetes.
SEMANA 10
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 10:
Alcance de la capacidad; Subprocesos de
la capacidad.
• Revisar el material complementario
Autoestudio del Tema 10. 2 horas
• Resolver el minicuestionario del
Unidad 3 Tema 10.
Tema 10: Gestión de la
Actividad virtual 3
Capacidad
• Resolver el cuestionario del Tema 8,
Tema 9, Tema 10.
Videoconferencia 9
• Participar de la videoconferencia del
Teoría Tema 10: 2 horas
Alcance de la capacidad; Subprocesos de
la capacidad.

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CARRERAS TÉCNICAS

SEMANA 11
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 11:
Conceptos relacionados a la
Disponibilidad; Ciclo de Vida de la No
disponibilidad; Cálculo de la
Autoestudio 2 horas
disponibilidad.
• Revisar el material complementario
Unidad 3 del Tema 11.
Tema 11: Gestión de la • Resolver el minicuestionario del
Disponibilidad Tema 11.
Videoconferencia 10
• Participar de la videoconferencia del
Tema 11:
Teoría Conceptos relacionados a la 2 horas
Disponibilidad; Ciclo de Vida de la No
disponibilidad; Cálculo de la
disponibilidad.
SEMANA 12
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 12:
Riesgo de la Continuidad del Servicio;
Etapas del proceso.
• Revisar el material complementario
Autoestudio del Tema 12. 2 horas
• Resolver el minicuestionario del
Tema 12.
Unidad 3 Actividad virtual 4
Tema 12: Gestión de la Cont. • Resolver el cuestionario del Tema 11,
del Servicio Tema 12.
Videoconferencia 11
• Participar de la videoconferencia del
Tema 12:
Teoría Riesgo de la Continuidad del Servicio; 2 horas
Etapas del proceso.
Caso de Teoría 2
• Desarrollar el Caso de Teoría 2 (CT2).

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CARRERAS TÉCNICAS

SEMANA 13
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 13:
Conceptos básicos relacionados con el
Nivel de Servicio; Acuerdos de Nivel de
Autoestudio servicio. 2 horas
• Revisar el material complementario
Unidad 4 del Tema 13.
Tema 13: Gestión de Nivel de • Resolver el minicuestionario del
Servicio Tema 13.
Videoconferencia 12
• Participar de la videoconferencia del
Tema 13:
Teoría 2 horas
Conceptos básicos relacionados con el
Nivel de Servicio; Acuerdos de Nivel de
servicio.
SEMANA 14
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 14:
Demanda de un servicio de TI;
Racionalizar la demanda.
• Revisar el material complementario
del Tema 14.
• Resolver el minicuestionario del
Tema 14.
Autoestudio • Revisar los materiales de estudio en 2 horas
el aula virtual del Tema 15:
Conceptos básicos; Diagrama del Sistema
Unidad 4 de Gestión de Conocimiento de Servicios
Tema 14: Gestión de la (SKMS) y sus componentes.
Demanda • Revisar el material complementario
Tema 15: Gestión del del Tema 15.
Conocimiento • Resolver el minicuestionario del
Tema 15.
Videoconferencia 13
• Participar de la videoconferencia del
Tema 14:
Demanda de un servicio de TI;
Racionalizar la demanda.
Teoría 2 horas
• Participar de la videoconferencia del
Tema 15:
Conceptos básicos; Diagrama del
Sistema de Gestión de Conocimiento de
Servicios (SKMS) y sus componentes.

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CARRERAS TÉCNICAS

SEMANA 15
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
• Revisar los materiales de estudio en
el aula virtual del Tema 16:
Ciclo Deming; Modelo de Mejora
Continua.
Autoestudio 2 horas
• Revisar el material complementario
Unidad 4 del Tema 16.
Tema 16: Mejora Continua • Resolver el minicuestionario del
del Servicio TI Tema 16.
Videoconferencia 14
• Participar de la videoconferencia del
Teoría Tema 16: 2 horas
Ciclo Deming; Modelo de Mejora
Continua.
SEMANA 16
SESIÓN UNIDAD / TEMA ACTIVIDAD DURACIÓN
Caso Final de Teoría
Teoría • Desarrollar el Caso Final de Teoría 2 horas
(CF).

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