Universidad Católica Santa María La Antigua
Facultad de Ingeniería Industrial Administrativa
Gestión de Calidad
Informe final
Prof. Luis de la Fuente
Introducción
La calidad es un concepto sumamente importante y complejo cual debemos de poder entender
para la mejora de todos nuestros procesos como futuros ingenieros industriales. La calidad total
ayuda a las empresas a alcanzar diferentes objetivos: mejores servicios y productos, mejores
procesos, mejor atención, menores costos, mayor aprovechamiento de recursos, mejores tiempos,
etc. La calidad ha existido por varios años pero la preocupación por la calidad de los productos
se origina ya en la producción artesanal de la Edad Media. Entonces, el cliente realizaba un
encargo directamente al artesano. Le facilitaba una completa información sobre sus necesidades
y expectativas, ya que la comunicación era directa. En nuestras ultimas clases, hemos tratado
muy enfocadamente en este concepto crucial para poder llevar a cabo una buena empresa y una
buena actitud como colaboradores de una. Esto nos ayuda a poder practicar buenas normas y
conductas a la hora de practicarlas. El concepto de gestión de calidad se refiere al conjunto de
información, prácticas, herramientas y personas que se unen para lograr un propósito específico,
como satisfacer a los clientes o cumplir con las leyes de tu industria de la mejor manera posible.
En esta clase de gestion de calidad, tuvimos la oportunidad de hacer una gira educativa hacia un
restaurante y poder ver el famoso juego del smash room con todos nuestros compañeros. Fue una
manera muy interesante y efectiva para poder ver bien de que trata la calidad y como nosotros
podemos hacer diferentes ejercicios para comprobar la calidad de un producto, servicio o marca.
Introducción a la calidad
Historia e importancia de la calidad
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más
remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa
las características del producto y enseguida procura mejorarlo. En los vestigios de las antiguas
culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los
frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen
en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar. Durante la edad
media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la
costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena
reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la
inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica
de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser
ensambladas en una etapa posterior de producción. Como consecuencia de la alta demanda
aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a
formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la
inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)
La calidad es importante porque permite a las empresas diferenciarse de la competencia, ofrecer
un producto o servicio de mayor valor y mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes. Todo
esto se traduce en un mayor beneficio para la empresa.
Definición de la calidad
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad
de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental
del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando,
por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.El
concepto de calidad ha sido abordado por varias organizaciones internacionales a lo largo de a
historia. Un sistema de gestión de la calidad se puede definir como “las actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”. Esta definición la utilizan
tanto la Organización Internacional de Normalización (ISO) como el Instituto de Normas
Clínicas y de Laboratorio (CLSI). Ambos grupos son organizaciones normativas para
laboratorios reconocidas en el ámbito internacional y se hablará de ellas en un punto posterior de
este manual. Las normas ISO agrupan los procesos del laboratorio en las categorías de fase
preanalítica, fase analítica y fase posanalítica. Los términos similares en uso en los laboratorios
incluyen: procesos anteriores al análisis, durante el análisis y posteriores al análisis o procesos
previos a la prueba, durante la prueba y posteriores a la prueba. El conjunto entero de
operaciones que se producen en el análisis se llama itinerario del flujo de trabajo. El itinerario
del flujo de trabajo empieza en el paciente y finaliza en la notificación e interpretación de los
resultados, tal y como se muestra en la siguiente imagen. El concepto de itinerario del flujo de
trabajo es clave para el modelo de la calidad o para el sistema de gestión de la calidad y debe
tenerse en cuenta cuando se desarrollan las prácticas de la calidad. Por ejemplo, una muestra
dañada o alterada como consecuencia de una recogida o transporte inadecuados no puede
proporcionar un resultado fiable. Un informe médico que se retrase o se pierda o que se haya
escrito mal puede invalidar todos los esfuerzos por realizar bien el análisis.En un sistema de
gestión de la calidad es necesario abarcar todos los aspectos del funcionamiento del laboratorio,
incluidos la estructura organizativa y los procesos y procedimientos, para garantizar la calidad.
Calidad en los sistemas de producción
La calidad se define en la norma ISO 9001 como “el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”. ISO 9001, es la Norma mediante la cual la
organización demuestra su capacidad para proporcionar de forma coherente productos o
servicios que satisfacen los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. La calidad no
debe ofrecerse única y exclusivamente en los productos finales, sino que debe estar presente a lo
largo de todo el proceso de producción, incluyendo la fabricación. Es cometido del
Departamento de Calidad de cada organización el aseguramiento de la calidad como parte de la
gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de
calidad y resultando clave para asegurar la eficiencia de la producción. Es decir, le corresponde a
este departamento controlar y supervisar la calidad a lo largo de todo el proceso de producción
que tenga lugar en una organización. Cada vez es mayor el número de organizaciones que
implantan la norma ISO 9001, debido mayormente a la evolución que ha sufrido este concepto
en el último siglo. En los años 50, la calidad era un lujo que pocas organizaciones se podían
permitir. Una década más tarde, la calidad suponía un coste elevado, ampliando el círculo de
organizaciones. En los años 70 se convirtió en un instrumento de venta; siendo 10 años después
un instrumento de beneficio de las organizaciones, para convertirse en los años 90 en un tema
estratégico dentro de cada organización. Como se puede comprobar, la historia de la ISO está
marcando un antes y un después en el proceso de calidad. A día de hoy, apostar por la calidad es
una filosofía que pretende, mediante la consecución de la satisfacción equilibrada de las
necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, el éxito a largo plazo de una
organización. Se ha conseguido que la calidad camine en la misma dirección de la organización,
y en consonancia con los objetivos de la misma (rentabilidad, crecimiento y seguridad).
Conclusión
Para concluir este informe, nos gustaria finalizar diciendo que la calidad es un concepto de suma
importancia en nuestro dia a dia. Como ingenieros industriales, tenemos una muy importante
labor de asegurar la calidad y practicarla a lo largo de nuestras carreras educativas y laborales.
La calidad es importante porque permite a las empresas diferenciarse de la competencia, ofrecer
un producto o servicio de mayor valor y mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes. Todo
esto se traduce en un mayor beneficio para la empresa. Los productos de mala calidad pueden
afectar la reputación de la marca y, a largo plazo, afectar las ventas y los ingresos. Además, si un
producto tiene problemas de calidad, puede llevar a costos adicionales, como devoluciones,
reparaciones y garantías. De acuerdo con Carlos Colunga Dávila , la importancia de la calidad se
traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar
la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y permanencia
en el mercado y la generación de empleos. La buena calidad es una condición que debe tener
todo servicio para conseguir mayor rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con
normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades del cliente. Los objetivos de un
sistema de gestión de calidad se establecen no solo para medir de manera objetiva todos los
procedimientos cuantificables y cualificables de una compañía, sino también para asegurar la
satisfacción de los empleados y los clientes a la hora de realizar su actividad laboral o consumir
un artículo. Fue sumamente interesante poder visitar un restaurante y tomar nuestras
conclusiones de que podria mejorar la experiencia y calidad de los clientes, a su misma ves dar
criticas constructivas es algo de suma importancia para poder generar satisfaccion a los clientes.
