UNIVERSIDAD GALILEO-IDEA

Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas

CEI: Metro norte

Horario: martes a las 18’:00

Curso: Administración Moderna 1

Tutor: NIDIA MABEL RODRIGUEZ FIGUEROA

TAREA NO.5

Procesos de servicios

Apellidos: Mayen Quic

Nombres: Anthony Daniel
Carné: 22003461
Fecha de entrega: 25/02/2023
Contenido
Resumen de Lecturas:........................................................................................................................3
Preguntas:..........................................................................................................................................4
Diagnostico Empresarial:....................................................................................................................5
CONCLUSIONES..................................................................................................................................8
AGRADECIMIENTOS...........................................................................................................................8

Resumen de Lecturas:
 1. Procesos de servicios

Los "procesos de servicios" se refieren a las secuencias de actividades que se llevan a cabo
para proporcionar un servicio a los clientes. Estos procesos son fundamentales en industrias
como la atención médica, la hotelería, la banca, el transporte, entre otros.

2. La naturaleza de los servicios

tienen implicaciones importantes para su diseño, entrega y gestión. Los proveedores de

servicios deben entender la naturaleza de los servicios para satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes de manera efectiva.

3. Clasificación operativa de los servicios

La clasificación operativa de los servicios se refiere a la categorización de los servicios según

ciertos criterios operativos o características específicas. Esta clasificación puede variar según el
contexto y los objetivos de la organización, pero aquí hay una clasificación común de los
servicios basada en su naturaleza operativa

4. Diseño de organizaciones de servicios

El diseño de organizaciones de servicios implica la estructuración y configuración de una

entidad para ofrecer servicios de manera efectiva y eficiente. Aquí hay algunos aspectos clave
a considerar en el diseño de organizaciones de servicios

5. Matriz para el diseño del sistema de servicios

Esta matriz proporciona una estructura organizativa y visual para el diseño y la gestión efectiva
de un sistema de servicios, ayudando a garantizar que todas las áreas críticas sean
consideradas y abordadas de manera integral.

7. Planos de servicios y protección contra fallas

Los planos de servicios y la protección contra fallas son aspectos importantes a considerar en
el diseño y la gestión de sistemas de servicios.

8. Tres diseños de servicios contrastantes

 Automatizado vs. Personalizado
 Presencial vs. Remoto
 Estándar vs. Excepcional
9. Administración de las variaciones introducidas por los clientes

La administración de las variaciones introducidas por los clientes es un aspecto crucial en

la gestión de servicios. Aquí hay algunas estrategias clave para manejar estas variaciones
de manera efectiva

Preguntas:
1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?
 Intangibilidad
 Inseparabilidad
 Variabilidad
 Caducidad
 Participación del cliente
2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?
 Según el tipo de cliente atendido:
Servicios al consumidor final: Son aquellos servicios dirigidos directamente a los
consumidores finales, como servicios de restaurantes, entretenimiento, educación, salud y
belleza.
 Servicios empresariales o B2B (Business to Business): Son servicios dirigidos a otras
empresas, como servicios de consultoría, servicios financieros, servicios de tecnología de
la información, entre otros.
 Según el grado de tangibilidad:
 Servicios tangibles: Son aquellos servicios que tienen una componente física o tangible
asociada, como servicios de hotelería, transporte, reparación de vehículos, entre otros.
 Servicios intangibles: Son aquellos servicios que carecen de una componente física o
tangible, como servicios de consultoría, educación, entretenimiento, entre otros.
 Según el proceso de entrega:
 Servicios presenciales: Son aquellos servicios que requieren la presencia física del cliente
en el lugar donde se presta el servicio, como servicios de restaurantes, atención médica,
entre otros.
 Servicios no presenciales o remotos: Son aquellos servicios que se prestan sin la necesidad
de la presencia física del cliente, utilizando medios remotos como internet, teléfono,
correo electrónico, entre otros. Ejemplos incluyen servicios de banca en línea, consultoría
en línea, servicios de telemedicina, entre otros.
 Según el nivel de contacto con el cliente:
 Servicios de contacto alto: Son aquellos servicios que requieren una interacción directa y
significativa con el cliente durante la prestación del servicio, como servicios de atención
médica, servicios de consultoría personalizada, entre otros.
 Servicios de contacto bajo: Son aquellos servicios que requieren una interacción mínima o
nula con el cliente durante la prestación del servicio, como servicios de transporte público,
servicios de telecomunicaciones, entre otros.

3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para diseñar
un servicio?
 Comprender las necesidades del cliente: Es fundamental comprender las
necesidades, deseos y expectativas del cliente. Esto puede lograrse a través de
 la investigación de mercado, la recopilación de datos del cliente y la
realización de encuestas o entrevistas para obtener información sobre lo que
los clientes valoran y esperan del servicio.
 Definir claramente el propósito y la propuesta de valor del servicio: Antes de
diseñar un servicio, es importante tener una comprensión clara del propósito
del servicio y de la propuesta de valor que ofrece a los clientes. Esto implica
identificar qué problemas o necesidades del cliente se abordarán con el
servicio y qué beneficios únicos ofrecerá en comparación con la competencia.
 Diseñar el proceso de servicio: El diseño del proceso de servicio implica definir
las etapas y actividades necesarias para entregar el servicio de manera
efectiva. Esto incluye identificar los puntos de contacto con el cliente, las
interacciones clave, los roles y responsabilidades del personal, y los sistemas y
tecnologías necesarios para respaldar la entrega del servicio.

4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de servicios?
 Análisis de la cartera de servicios: Una matriz de servicios permite a una
organización visualizar todos sus servicios en un solo lugar, lo que facilita la
identificación de áreas de fortaleza y debilidad en la cartera de servicios. Esto
ayuda a la organización a comprender mejor su oferta de servicios y a tomar
decisiones informadas sobre dónde invertir recursos y esfuerzos.
 Identificación de brechas y oportunidades: Al mapear todos los servicios ofrecidos
por la organización, una matriz de servicios puede ayudar a identificar brechas en
la oferta de servicios o áreas donde hay oportunidades para expandir o mejorar la
cartera de servicios. Esto puede incluir identificar servicios que son obsoletos o
poco rentables, así como identificar áreas donde la organización tiene fortalezas
que pueden aprovecharse para desarrollar nuevos servicios.
 Priorización de recursos: Una matriz de servicios puede ayudar a una organización
a priorizar sus recursos y esfuerzos, centrándose en los servicios que son más
estratégicos o críticos para el éxito de la organización. Esto puede implicar asignar
recursos adicionales a servicios clave o desinvertir en servicios que no contribuyen
significativamente a los objetivos estratégicos de la organización.

4. ¿Qué es un plano de servicios?

Un plano de servicios, también conocido como blueprint de servicios, es una
herramienta visual que representa gráficamente la secuencia de actividades,
interacciones y puntos de contacto que ocurren durante la prestación de un servicio.
Es una representación detallada del proceso de servicio desde el punto de vista del
cliente y del proveedor del servicio.

5. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?

 Automatizado vs. Personalizado

 Estándar vs. Excepcional
  Presencial vs. Remoto
6. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?
 Accesibilidad: Un servicio bien diseñado es accesible para todos los clientes, lo que
significa que es fácil de encontrar, usar y entender. Debe estar disponible en los
momentos y lugares adecuados para satisfacer las necesidades del cliente.
 Fiabilidad: La fiabilidad se refiere a la capacidad del servicio para entregarse de
manera consistente y confiable. Un servicio bien diseñado debe cumplir con las
promesas realizadas al cliente y garantizar un alto nivel de calidad y consistencia en
todas las interacciones.
 Tangibilidad (o tangibilidad percibida): Aunque los servicios son intangibles por
naturaleza, la tangibilidad percibida se refiere a la evidencia física o visual asociada
con el servicio. Un servicio bien diseñado puede incorporar elementos tangibles, como
instalaciones físicas, equipo, material promocional o interfaces digitales, para mejorar
la percepción del cliente sobre la calidad y el valor del servicio.
 Personalización: La personalización implica adaptar el servicio a las necesidades y
preferencias individuales de cada cliente. Un servicio bien diseñado debe permitir la
personalización para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente y
proporcionar una experiencia única y relevante.
 Empatía: La empatía se refiere a la capacidad del proveedor de servicio para
comprender y responder a las necesidades emocionales y psicológicas del cliente. Un
servicio bien diseñado debe demostrar empatía hacia los clientes, mostrando interés
genuino por su bienestar y proporcionando un trato amable y comprensivo en todas
las interacciones.
 Capacidad de respuesta: La capacidad de respuesta se refiere a la disposición y
capacidad del proveedor de servicio para responder rápidamente a las necesidades y
solicitudes del cliente. Un servicio bien diseñado debe ser ágil y flexible, permitiendo
una respuesta rápida y eficiente a las demandas del cliente.
 Valor añadido: El valor añadido se refiere a los beneficios adicionales o extras que
ofrece el servicio más allá de la función básica. Un servicio bien diseñado debe
proporcionar un valor añadido significativo para el cliente, superando sus expectativas
y generando una sensación de satisfacción y gratificación.

8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que presentan los
clientes al utilizar un servicio?

Administrar las distintas variables que presentan los clientes al utilizar un servicio es
fundamental para garantizar una experiencia satisfactoria y positiva.
Diagnostico Empresarial:
7. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa con el del
principal competidor de la empresa,
 Identificar el proceso clave: Primero, identifica cuál es el proceso más importante en la
cadena de servicio de tu empresa. Puede ser la entrega del producto, el proceso de
atención al cliente, la gestión de pedidos, entre otros.
 Analizar el proceso de tu empresa: Examina detalladamente cómo se lleva a cabo este
proceso en tu empresa. ¿Cuáles son las etapas involucradas? ¿Cómo se realiza cada etapa?
¿Cuál es la eficiencia y la calidad de la ejecución de este proceso?
 Investigar el proceso del competidor: Luego, investiga cómo se lleva a cabo el mismo
proceso en el principal competidor de tu empresa. Puedes obtener información a través
de investigación de mercado, análisis de la competencia, o incluso entrevistas con clientes
o ex empleados del competidor si es posible.
 Comparar fortalezas y debilidades: Compara las fortalezas y debilidades de ambos
procesos. ¿En qué aspectos tu empresa destaca en comparación con el competidor?
¿Dónde podría mejorar? ¿Qué hace el competidor de manera diferente y qué le da una
ventaja competitiva?
 Identificar oportunidades de mejora: Basándote en la comparación, identifica áreas donde
tu empresa pueda mejorar su proceso para ser más competitiva. Esto puede implicar la
adopción de mejores prácticas del competidor, la inversión en tecnología o capacitación
del personal, o la innovación en el diseño del proceso.
 Implementar cambios: Finalmente, implementa los cambios necesarios en el proceso de tu
empresa para mejorar su eficiencia, calidad y competitividad en el mercado. Asegúrate de
monitorear continuamente el rendimiento del proceso y realizar ajustes según sea
necesario.
3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la empresa.

 Personalización y atención al cliente: Si tu empresa se destaca por ofrecer un servicio

altamente personalizado y una atención al cliente excepcional, esta podría ser una ventaja
significativa sobre el competidor. Por ejemplo, si tu empresa ofrece un servicio de
atención al cliente más rápido, más amigable y más orientado a solucionar problemas que
el competidor, los clientes probablemente preferirán tu empresa.
 Innovación y tecnología: Si tu empresa está a la vanguardia en términos de innovación y
tecnología en la entrega de servicios, esto podría ser una ventaja competitiva. Por
ejemplo, si tu empresa utiliza tecnología de punta para mejorar la eficiencia, la
conveniencia y la calidad del servicio, es probable que los clientes perciban un mayor valor
en comparación con el competidor que no ofrece las mismas características.
 Valor agregado y experiencia del cliente: Si tu empresa ofrece un valor agregado
significativo y una experiencia del cliente superior en comparación con el competidor, esto
podría diferenciarte en el mercado. Por ejemplo, si tu empresa ofrece servicios
adicionales, beneficios exclusivos o programas de fidelización que el competidor no
ofrece, los clientes pueden estar más inclinados a elegir tu empresa sobre el competidor.

4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la empresa.

 Baja calidad del servicio: Si el competidor tiene una reputación de ofrecer un servicio de
baja calidad, esto puede ser una desventaja significativa. Por ejemplo, si el competidor es
conocido por tener un servicio al cliente deficiente, tiempos de espera largos o productos
defectuosos, los clientes pueden optar por buscar alternativas que ofrezcan una
experiencia más satisfactoria.
 Falta de personalización y atención al cliente: Si el competidor no ofrece un servicio
personalizado o una atención al cliente excepcional, esto puede ser una desventaja en un
mercado donde los clientes valoran la individualización y la atención personalizada. Si los
clientes sienten que no son tratados como individuos únicos o que sus necesidades no son
atendidas de manera adecuada, es probable que busquen otras opciones que ofrezcan un
mejor servicio.
 Falta de innovación y tecnología: Si el competidor no invierte en innovación y tecnología
para mejorar la entrega de servicios, esto puede ser una desventaja en un mercado donde
la tecnología juega un papel cada vez más importante en la experiencia del cliente. Si el
competidor no ofrece las mismas características o funcionalidades tecnológicas que otras
empresas del mercado, los clientes pueden percibir que están recibiendo un servicio
inferior y optar por cambiar a una empresa que ofrezca una experiencia más moderna y
conveniente.

5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la empresa de su
principal competidor.
 Mejora de la calidad del servicio:
 Realizar evaluaciones exhaustivas de la calidad del servicio actual de la empresa para
identificar áreas de mejora.
 Implementar programas de capacitación y desarrollo del personal para mejorar las
habilidades de atención al cliente, resolución de problemas y comunicación.
 Establecer estándares de servicio claros y medibles y monitorear regularmente el
desempeño para garantizar el cumplimiento de estos estándares.
 Solicitar retroalimentación regular de los clientes y utilizarla para identificar oportunidades
de mejora y áreas de insatisfacción.
 Personalización y atención al cliente:
 Desarrollar estrategias para mejorar la personalización del servicio, como la segmentación
de clientes y la creación de perfiles de cliente para adaptar las ofertas y comunicaciones.
 Capacitar al personal para que sea más proactivo y receptivo a las necesidades
individuales de los clientes.
 Implementar sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para recopilar y
utilizar datos sobre los clientes de manera más efectiva y personalizada.
 Ofrecer canales de comunicación adicionales y más convenientes para que los clientes se
comuniquen con la empresa, como chat en línea, redes sociales o aplicaciones móviles.
 Innovación y tecnología:
 Invertir en tecnología de vanguardia para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia
del cliente.
 Desarrollar e implementar nuevas características y funcionalidades tecnológicas que
agreguen valor al servicio y mejoren la conveniencia para los clientes.
 Establecer asociaciones con proveedores de tecnología o empresas de tecnología para
acceder a soluciones innovadoras y nuevas ideas.
 Capacitar al personal en el uso de la tecnología y fomentar una cultura organizacional que
valore la innovación y la adopción de nuevas tecnologías.
 Diferenciación y posicionamiento de marca:
 Identificar y comunicar claramente las fortalezas y ventajas competitivas de la empresa en
comparación con el competidor.
 Desarrollar una propuesta de valor única y convincente que resalte las diferencias y
beneficios de elegir la empresa sobre el competidor.
 Implementar estrategias de marketing y comunicación que resalten los puntos fuertes de
la empresa y comuniquen su compromiso con la mejora continua y la satisfacción del
cliente.
 CONCLUSIONES

Los procesos de servicios juegan un papel fundamental en la entrega exitosa y la experiencia del
cliente en una amplia variedad de industrias. Estas conclusiones resumen la importancia y los
aspectos clave de los procesos de servicios:

Importancia de la eficiencia y la calidad: Los procesos de servicios eficientes y de alta calidad son
esenciales para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. La eficiencia garantiza una
entrega oportuna y sin problemas del servicio, mientras que la calidad asegura que el servicio
cumpla con los estándares y requisitos establecidos, lo que contribuye a la satisfacción y
fidelización del cliente.

Enfoque en la experiencia del cliente: Los procesos de servicios deben estar diseñados teniendo en
cuenta la experiencia del cliente en cada etapa. Desde el primer punto de contacto hasta la
entrega final del servicio, es crucial proporcionar una experiencia positiva que satisfaga las
necesidades y expectativas del cliente, fomentando así la lealtad y la boca a boca positivo.

Flexibilidad y adaptabilidad: Los procesos de servicios deben ser flexibles y adaptables para
responder a las demandas y cambios en el entorno empresarial y las preferencias del cliente. La
capacidad de ajustar y mejorar continuamente los procesos permite a las empresas mantenerse
ágiles y competitivas en un mercado en constante evolución.
 AGRADECIMIENTOS

Agradezco la atención puesta a la tarea, esperamos que la información sea útil y informativa

Esperamos le solucione las dudas sobre el tema