Caso Práctico: “Modernización de la juguería FRESCURA NATURAL mediante las

7 herramientas básicas de la calidad”.

Situación Problemática:
La juguería "Frescura Natural" enfrenta diversos problemas que afectan la calidad de
sus productos y la satisfacción de los clientes. Las principales preocupaciones incluyen:
Demoras en la Entrega de Jugos, Inconsistencia en los Sabores de los Jugos,
Problemas con la Frescura de las Frutas.
Solución:
La juguería decide implementar las 7 Herramientas Básicas de Calidad para abordar
estos desafíos:
Herramienta 1: Lluvia de Ideas
Se formará un equipo multidisciplinario que incluirá personal de preparación de jugos,
atención al cliente y gestión. El equipo se reunirá para realizar una lluvia de ideas y
generar una lista integral de posibles causas de los problemas identificados.
Ideas a Explorar:
1. Falta de capacitación en el personal de preparación de jugos.
2. Equipos de extracción de jugo desgastados o mal calibrados.
3. Problemas en los procedimientos de control de calidad.
4. Problemas en el proceso de toma de pedidos y entrega.
Herramienta 2: Diagrama de Dispersión
El equipo de "Frescura Natural" utilizará un diagrama de dispersión para analizar la
relación entre dos variables críticas: el tiempo de preparación de los jugos y la
percepción de calidad de los clientes. Se recopilarán datos sobre el tiempo dedicado a la
preparación de cada jugo y se solicitará a los clientes que evalúen la calidad de sus
bebidas.
Variables:
 Variable Independiente: Tiempo de preparación (minutos).
 Variable Dependiente: Calidad del jugo (evaluada por clientes).
Objetivo:
Determinar si existe una correlación entre el tiempo de preparación de los jugos y la
percepción de calidad por parte de los clientes. La idea es identificar si hay una relación
directa entre la eficiencia en la preparación y la satisfacción del cliente.
 6

calidad del jugo

3

0
0 2 4 6 8 10 12 14 16
tiempo de preparación

Análisis:
Observamos que a medida que aumenta el tiempo de preparación, la calidad del jugo
también tiende a aumentar. Se puede notar una relación positiva entre el tiempo
dedicado a la preparación y la calidad del jugo, ya que los puntos tienden a formar una
línea ascendente en la gráfica de dispersión.
Conclusiones:
1. Existe una correlación positiva entre el tiempo de preparación y la calidad del
jugo en este conjunto de datos.
2. Los clientes parecen asociar un mayor tiempo de preparación con una mayor
calidad en sus evaluaciones de los jugos.
Herramienta 3: Matriz de Selección
La matriz de selección se utilizará para evaluar diferentes opciones destinadas a mejorar
la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la juguería "Frescura Natural". Se
considerarán factores clave como el costo, la efectividad y el tiempo de implementación
de cada opción.
Objetivo:
Evaluar sistemáticamente las posibles soluciones y seleccionar la más adecuada para
abordar los problemas identificados, como las demoras en la entrega, la inconsistencia
en los sabores y la frescura de las frutas.
Factores a Considerar:
1. Costo: Se evaluará el costo total asociado con la implementación de cada
opción.
2. Efectividad: Se analizará el impacto potencial de cada opción en la mejora de la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
3. Tiempo de Implementación: Se determinará el tiempo estimado necesario para
implementar cada opción.
 Opciones a Evaluar:
1. Optimización de Procesos de Preparación: Implementar nuevas técnicas y
procedimientos para agilizar el proceso de preparación de jugos y reducir las
demoras en la entrega.
2. Mejora en la Selección de Ingredientes: Adquirir ingredientes frescos y de alta
calidad de proveedores confiables para garantizar la frescura y consistencia de
los sabores.
3. Entrenamiento del Personal: Brindar capacitación adicional al personal sobre
técnicas de preparación de jugos, servicio al cliente y control de calidad.
4. Actualización de Equipos: Invertir en equipos modernos y eficientes para la
extracción de jugo y el procesamiento de frutas.

Tiempo de Puntuación
Opción Costo Efectividad Ponderación
Implementación Final
Optimización de
Procesos de alto medio corto 0.20 1.80
Preparación
Mejora en la
Selección de medio alto medio 0.25 2.50
Ingredientes
Entrenamiento del
bajo alto largo 0.35 3.85
Personal
Actualización de
alto alto medio 0.20 2.40
Equipos

Análisis:
1. Optimización de Procesos: Obtuvo una puntuación total de 9, indicando un
equilibrio moderado entre costo, efectividad y tiempo de implementación.
Aunque es una opción viable, no se destacó de manera significativa en ninguna
categoría.
2. Mejora en la Selección de Ingredientes: Obtuvo una puntuación total de 10,
destacándose principalmente en efectividad y presentando un equilibrio general.
Esta opción es favorable, especialmente en términos de mejorar la calidad y
consistencia de los jugos.
3. Entrenamiento del Personal: Obtuvo la puntuación más alta, con 11 puntos.
Destaca por su alta efectividad y se considera la opción más equilibrada entre
costo, efectividad y tiempo de implementación.
4. Actualización de Equipos: Obtuvo una puntuación total de 12, siendo la opción
más costosa y con un tiempo de implementación similar a otras opciones.
Aunque puede mejorar la eficiencia, su costo más alto la coloca en una posición
menos favorable en esta evaluación.
Conclusión:
La opción recomendada para mejorar la juguería "Frescura Natural" es Entrenamiento
del Personal. Esta opción se destaca por su alta efectividad, un costo razonable y un
tiempo de implementación adecuado. Al capacitar al personal en técnicas de preparación
de jugos, servicio al cliente y control de calidad, la juguería puede abordar de manera
integral los problemas identificados y mejorar la experiencia general del cliente.
Herramienta 4: Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto se utilizará para identificar y priorizar las principales causas de
insatisfacción de los clientes en la juguería "Frescura Natural". Se recopilarán datos
sobre diferentes problemas y quejas, y se analizará cuáles son los más frecuentes.
Objetivo:
Identificar las causas más significativas de los problemas y concentrar los esfuerzos en
abordarlas para lograr mejoras sustanciales en la satisfacción del cliente.
Datos Recopilados:
1. Demoras en la entrega.
2. Inconsistencia en los sabores.
3. Frescura de las frutas.
4. Limpieza y presentación del establecimiento.
100 100%
80 80%
60 60%
40 40%
20 20%
0 0%
ga es as nt
o
tre bor rut ie
n a F
la
E
sS la
s
e cim
n lo de bl
se en ra s ta
a ia cu E
or nc de
l
m e es
De ist Fr n
ns a ció
nco e nt
I
es
y Pr
a
ez
pi
Lim
Frecuencia % Acumulado

Análisis:
1. Demoras en la Entrega (40%): Este problema representa la causa principal de
insatisfacción entre los clientes. La alta frecuencia sugiere que las demoras en la
entrega tienen un impacto significativo en la experiencia del cliente.
2. Inconsistencia en los Sabores (30%): La inconsistencia en los sabores es otra
área crítica que afecta a un tercio de las quejas. La falta de uniformidad en la
calidad de los jugos puede llevar a una experiencia variable para los clientes.
 3. Frescura de las Frutas (20%): Aunque es una preocupación, la frescura de las
frutas tiene una incidencia menor en comparación con las demoras y la
inconsistencia en los sabores. Sin embargo, sigue siendo un área que requiere
atención.
4. Limpieza y Presentación (10%): Este problema, aunque menos frecuente, no
debe ser pasado por alto. La limpieza y presentación del establecimiento
contribuyen a la percepción general de la calidad del servicio.
Conclusiones:
 La juguería "Frescura Natural" debe priorizar la resolución de las demoras en la
entrega y la inconsistencia en los sabores, ya que estas dos áreas concentran el
70% de las quejas totales.
 Implementar estrategias para agilizar la entrega y garantizar la consistencia en la
preparación de los jugos será fundamental para mejorar la satisfacción del
cliente.
 Aunque la frescura de las frutas y la limpieza también son importantes, la
atención inmediata debería centrarse en los problemas que tienen un impacto
más significativo según el Diagrama de Pareto.
 Se recomienda realizar un seguimiento constante de estas áreas prioritarias y
ajustar las operaciones en consecuencia para mejorar continuamente la calidad
del servicio en "Frescura Natural".

Herramienta 5: Diagrama de Ishikawa (Espina de Pescado o Causa-Efecto)

El Diagrama de Ishikawa se utilizará para explorar y visualizar las posibles causas raíz
de los problemas identificados en "Frescura Natural". Se identificarán cinco categorías
principales de causas relacionadas con las demoras en la entrega y la inconsistencia en
los sabores.
Objetivo:
Identificar las causas subyacentes de los problemas críticos y proporcionar una
comprensión más profunda de los factores que contribuyen a las demoras en la entrega y
la inconsistencia en los sabores.
Categorías de Causas:
 Procesos Operativos: Falta de eficiencia en la preparación de jugos y demoras
en la cadena de suministro.
 Capacitación del Personal: Deficiencias en la formación sobre tiempos de
entrega y estándares de calidad.
 Calidad de los Ingredientes: Variedades de frutas inconsistentes o problemas
con la calidad de los insumos.
  Gestión del Tiempo: Planificación ineficiente y falta de sincronización en la
preparación de pedidos.
 Sistemas de Comunicación: Fallas en la comunicación interna que llevan a
malentendidos y errores en los pedidos.

Conclusiones:
 La combinación de mejoras en los procesos operativos, la capacitación del
personal, la gestión de la calidad de los ingredientes, la gestión del tiempo y los
sistemas de comunicación llevará a una reducción significativa de las quejas.
 La atención a estas áreas específicas abordará las causas raíz de los problemas
identificados, mejorando la calidad del servicio en "Frescura Natural".
 Se recomienda un enfoque multifacético para abordar las múltiples causas y
garantizar una mejora sostenible en la satisfacción del cliente.

Herramienta 6: Cinco Porqués (5 Whys)

La técnica de los Cinco Porqués se utilizará para profundizar en las causas
fundamentales de los problemas específicos identificados en "Frescura Natural". Se
realizarán preguntas sucesivas de "¿por qué?" hasta llegar a la raíz del problema.
Objetivo:
Identificar las causas raíz de los problemas específicos relacionados con las demoras en
la entrega y la inconsistencia en los sabores.
Problema Seleccionado: Demoras en la Entrega
1. ¿Por qué hay demoras en la entrega?
 Respuesta: Falta de eficiencia en la preparación de jugos.
2. ¿Por qué hay falta de eficiencia en la preparación de jugos?
 Respuesta: El personal no está debidamente capacitado en técnicas
eficientes de preparación.
3. ¿Por qué el personal no está debidamente capacitado?
 Respuesta: La capacitación actual se centra más en aspectos generales y
no aborda específicamente la eficiencia operativa.
4. ¿Por qué la capacitación no se centra en la eficiencia operativa?
 Respuesta: La falta de un programa de capacitación específico que
aborde técnicas de preparación eficientes.
5. ¿Por qué no hay un programa de capacitación específico?
 Respuesta: Falta de evaluación de necesidades y diseño de programas de
capacitación adaptados a las demandas operativas.
Conclusiones:
 La raíz del problema de las demoras en la entrega se relaciona con la falta de un
programa de capacitación específico que aborde las técnicas de preparación
eficientes.
 Implementar un programa de capacitación adaptado a las necesidades operativas
ayudará a mejorar la eficiencia en la preparación de jugos y, por ende, reducir las
demoras en la entrega.
 La evaluación regular de las necesidades de capacitación garantizará que el
personal esté actualizado con las mejores prácticas operativas.

Problema Seleccionado: Inconsistencia en los Sabores

1. ¿Por qué hay inconsistencia en los sabores?
 Respuesta: Variabilidad en la calidad de las frutas utilizadas.
2. ¿Por qué hay variabilidad en la calidad de las frutas?
  Respuesta: Falta de un sistema de control de calidad en la recepción de
ingredientes.
3. ¿Por qué no hay un sistema de control de calidad en la recepción?
 Respuesta: Procedimientos de recepción que no incluyen una
verificación de calidad detallada.
4. ¿Por qué no hay una verificación de calidad detallada en los procedimientos
de recepción?
 Respuesta: Falta de protocolos claros para la inspección de ingredientes a
su llegada.
5. ¿Por qué no hay protocolos claros para la inspección de ingredientes?
 Respuesta: La ausencia de un proceso formalizado para establecer y
mantener protocolos de control de calidad en la recepción de
ingredientes.
Conclusiones:
 La inconsistencia en los sabores se vincula a la falta de un sistema de control de
calidad en la recepción de ingredientes.
 Establecer protocolos claros para la inspección de ingredientes y mantener un
proceso formalizado de control de calidad en la recepción mejorará la
consistencia en los sabores de los jugos.
 Es esencial implementar procedimientos rigurosos para garantizar la calidad
constante de los insumos.

Herramienta 7: Gráfica de Control (Control Chart) - Tiempo de Servicio

La Gráfica de Control se utilizará para monitorear el tiempo de servicio en "Jugos
Deliciosos". Se registrarán los tiempos de servicio regularmente y se compararán con
los límites de control establecidos.
Objetivo:
Asegurar que el tiempo de servicio se mantenga dentro de los límites específicos para
garantizar eficiencia y satisfacción del cliente.
Registro de Datos:
Se realizarán mediciones regulares del tiempo de servicio y se registrarán en la gráfica.
16

14

12
Minutos x Atención

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Clientes

PROM LC LCS LCI

Análisis:
1. Línea Central (LC): El valor deseado para el tiempo de servicio es de 13
minutos, representado por la línea central en la gráfica.
2. Límites de Control (LSC y LIC): Los límites de control superior e inferior
están establecidos en 15 minutos y 10 minutos, respectivamente. Estos límites
indican el rango aceptable para el tiempo de servicio.
3. Desenvolvimiento de la Media: Los valores de la media proporcionan una
indicación de cómo se está desempeñando el proceso en relación con el tiempo
objetivo.

Conclusiones:
1. Desempeño Dentro de Límites: La mayoría de los valores de la media
(desenvolvimiento) se encuentran cerca de la línea central de 13 minutos,
indicando que el tiempo de servicio está generalmente en línea con las
expectativas.
 2. Variabilidad Aceptable: Aunque algunos valores se desvían ligeramente, la
mayoría cae dentro del rango de los límites de control superior e inferior. Esto
sugiere una variabilidad aceptable en el tiempo de servicio.
3. Tendencia Estable: No se observan patrones significativos, tendencias
ascendentes o descendentes, lo que indica una estabilidad en el proceso de
atención al cliente.
Recomendaciones y Acciones Futuras:
1. Monitoreo Continuo: Continuar recopilando datos y actualizando la gráfica de
control para garantizar un monitoreo continuo del tiempo de servicio.
2. Revisión Periódica: Realizar revisiones periódicas para evaluar cualquier
cambio significativo en el desempeño del tiempo de servicio y tomar medidas
correctivas si es necesario.
3. Capacitación del Personal: Si hay desviaciones constantes, considerar la
capacitación del personal para garantizar eficiencia y consistencia en el servicio.

Conclusión Final:
Al implementar las 7 herramientas de calidad en "Frescura Natural", se espera una
mejora significativa en la eficiencia operativa, la consistencia en los sabores y la calidad
general del servicio. El enfoque sistemático de estas herramientas permitirá abordar las
causas fundamentales de los problemas identificados, contribuyendo a la satisfacción
del cliente y al éxito continuo del negocio.