UNIDAD 7: LA COMUNICACIÓN EN EL TRANSPORTE

Introducción: La comunicación en el transporte

A lo largo de la historia, los seres humanos han desarrollado enormemente su forma de

comunicarse y de transportarse a sí mismos o a otros objetos. Así, por ejemplo, se han
conseguido mejorar con el tiempo los vehículos o los soportes para la escritura.

Históricamente, las personas han aprovechado las posibilidades que ofrece la Naturaleza para
mejorar el traslado de mercancías y personas, bien por tierra, agua o aire, lo que provoca una
mayor movilidad actual.

Toda esta evolución ha vivido su época más fructífera, en cuanto a la velocidad y a la amplitud
de los cambios, a lo largo de los últimos años, cuando han surgido sistemas de transporte
como el avión o se han inventado medios de comunicación (el cine, la televisión, el teléfono o
Internet) que alcanzan de forma inmediata cualquier lugar de nuestro planeta, revolucionando
la manera de vivir de las personas.

Es por ello que ​la comunicación y el transporte representan uno de los aspectos más
importantes en el desarrollo de la sociedad.

1.- La ​Importancia de la localización de la mercancía: secuencia en las fases del

transporte.

El desarrollo de una operación de transporte de mercancías abarca la infraestructura, los

procesos y la organización en cada una de las etapas siguientes:

1. Acuerdo cargador transportista.

2. Planificación del transporte,
3. Recogida de los envíos,
4. Tránsito del transporte y
5. Entrega de los envíos.

Las tareas a desarrollar el transportista para cada una de las etapas son las siguientes:

1. Acuerdos cargador- transportista.

a. Documentación de los acuerdos mediante un conocimiento de embarque o una

póliza de fletamento.
b. Programar las entregas y recogidas.
c. Definir un sistema de coordinación y comunicación permanente entre las dos
partes.
2. Planificación del transporte.

El Transportista debe llevar a cabo por orden las siguientes tareas:

a. Preparar el sistema de comunicación para el intercambio de datos mediante el
sistema EDI.
b. Planificar y gestionar la demanda del servicio de recogidas y envíos teniendo
en cuenta:
i. La carga física de los envíos.
ii. La agrupación de mercancías en envases terciarios como paletas
contenedores etcétera.
iii. Las condiciones de entrega y recepción reflejadas en la ficha logística.
iv. La documentación del envío.
 3. Recogida de los envíos.

El transportista realiza las siguientes tareas de carga y preparación del viaje:

● Validar lo que se entrega como envío.

● Comprobar que las unidades de carga están bien trincadas.
● Registrar las unidades de carga ante testigos si existe sospecha de falsedad en la
declaración del contenido de las mismas.
● Impartir instrucciones para la colocación, estiba y desestiba de las mercancías del
envío, en función de las recomendaciones que el cargador le facilite en relación a la
manipulación específica del producto.
● Rechazar los envíos o bultos que presenten mal acondicionamiento.
● Comprobar que las unidades de carga están identificadas con las descripciones,
dirección de la entrega y contenidos y, en su caso, el packing list de las unidades de
carga mixtas o con multitud de referencias.
● Comprobar si existen condicionantes o restricciones de la carga que impidan la
manipulación, transporte y almacenaje.

4.- Tránsito del transporte.​ Las tareas que realiza el transportista en este periodo para
optimizar el servicio son:

● Reducción del periodo de tránsito ajustando los recursos humanos a los

horarios de recepción y expedición de mercancías.
● Realización de una conducción eficiente a través de la definición y aplicación
de un manual de conductor.
● Preprogramacion de las entregas mediante la aplicación de las tecnologías
adecuadas a la comunicación con el consignatario.
● Presentación en la aduana de la documentación que le haya sido entregada a
tal efecto.
5.- Entrega de los envíos. ​Las tareas a realizar por el transportista son:

● Aviso de llegada al consignatario utilizando los sistemas de comunicación adecuados.

● Presentación de la documentación comercial que justifique la entrega como el albarán.
● Control de la descarga mediante comprobación a través de la lista de contenidos.

Para poder desarrollar este proceso de forma eficiente, es conveniente conocer los
servicios que se prestan a los transportistas en las instalaciones portuarias y
aeroportuarias.

Los servicios portuarios.

Son servicios portuarios en las actividades de prestación de interés general que se desarrollan
en la zona de servicio de los puertos, siendo necesarias para la correcta explotación de los
mismos en condiciones de seguridad, eficiencia, eficacia, calidad, regularidad, continuidad y
no discriminación.
Los servicios portuarios se clasifican en:
● Servicios generales del puerto​:
○ La prestación se reserva la Autoridad Portuaria.
○ Son servicios comunes de tutularidad de la Autoridad portuaria de los que se
benefician los usuarios del puerto sin necesidad de solicitud.
● Servicios básicos:
○ Se prestan en régimen de competencia sin perjuicio de lo previsto en la Ley
para el servicio de practicaje.
○ Son actividades comerciales que permiten la realización de las operaciones de
tráfico portuario.
Los ​Servicios generales del puerto son:

● El Servicio de Ordenación, coordinación y control del tráfico portuario, tanto marítimo

como terrestre.
● El servicio de coordinación y control de las operaciones asociadas a los servicios
portuarios básicos, comerciales y otras actividades.
● Los servicios de señalización, balizamiento y otras ayudas a la navegación que sirvan
de aproximación y acceso del buque al puerto, así como su balizamiento interior.
● Los servicios de vigilancia, seguridad en la zonas comunes, sin perjuicio de las
competencias que correspondan a otras administraciones.
● El servicio de alumbrado de las zonas comunes.
● El servicio de limpieza de las zonas comunes de tierra y de agua. No se incluye la
limpieza de muelles y explanada, como consecuencia de las operaciones de depósito
y manipulación de las mercancías, ni la de los derrames y vertidos marinos
contaminantes, competencia de la Administración Marítima.
● Servicios de prevención y control de emergencia en los términos establecidos por la
normativa sobre Protección Civil, mercancías peligrosas y demás normativa aplicable,
en colaboración con las Administraciones competentes sobre Protección Civil,
prevención y extinción de incendios, salvamento y lucha contra la contaminación.
Los Servicios básicos​:

■ Practicaje.
■ Servicios técnico-naúticos:
● Remolque, amarre y desamarre de buques.
● Manipulación y transporte.
● Carga, estiba, descarga, desestiba.
● Depósito.
● Transporte horizontal (traslado de mercancía o equipamiento
entre dos emplazamientos dentro de la zona de servicio del
puerto).
● Recepción de desechos generados por los buques, tanto
sólidos como líquidos.
Los servicios aeroportuarios, la terminal y el centro de carga.

Cuando el tráfico de carga de un aeropuerto es importante, se suele centralizar en una

TERMINAL DE CARGA ​independiente de la terminal de pasajeros.

Las terminales de carga suelen estar más o menos automatizadas y todas tienden a aplicar las
últimas tecnologías a la gestión de las mercancías: almacenaje, depósito, consolidación y
desconsolidación, control aduanero….

Suelen disponer de dos caras de acceso:

● Lado terrestre: muelles donde se efectúa la entrada y salida de las mercancías que
llegan por el medio terrestre.
● Lado aéreo: instalaciones y medios para el envío y la recepción de la carga hasta y
desde los aviones.
Cuando el volumen de la carga crece, la terminal de carga puede evolucionar hasta convertirse
en un ​CENTRO DE CARGA​:

● Es un área del aeropuerto destinada a la plataforma logística con instalaciones

específicas para la manipulación (handling) de los envíos aéreos.

● Ahí se instalan e interactúan los operadores que integran la cadena logística: agentes
de carga, transitarios, agentes de aduanas, empresas de handling, transportistas…).

Se convierten en eslabones o nodos logísticos de conexión con otras infraestructuras:

 ● Las zonas de actividades logísticas o ZAL.
● Los parques empresariales.
● Los centros de transporte.

Estos nodos logísticos permiten el desarrollo y optimización de las operaciones logísticas en su

totalidad y así se convierten en grandes ​CENTROS LOGÍSTICOS INTERMODALES.

El ​proceso de carga ​comprende desde la entrada de la mercancía en el aeropuerto hasta su

salida, incluyendo todo el manejo intermedio y la tramitación administrativa.

Se entiende por handling la asistencia en tierra a las aeronaves, los pasajeros y sus
equipajes y la carga. Este servicio está siempre presente en las operaciones aeroportuarias y
es requerido por las compañías aéreas para poder operar.

❏ El servicio es prestado por un agente handling, que en la mayoría de las ocasiones es

una empresa distinta de la entidad que gestiona el aeropuerto.
❏ Se divide en:
❏ Handling de rampa. Asistencia a las aeronaves, embarque/desembarque de
pasajeros y carga en plataforma.
❏ Handling de pasajeros, Asistencia y tratamiento de los pasajeros en la terminal
de pasajeros.
❏ Handling de carga. Manejo de mercancías en la terminal de carga.

2.- ​Puntos de verificación de la mercancía y Trazabilidad.

Puntos de verificación de la mercancía.

Hoy en día existe la tecnología que permite rastrear con precisión el camino que recorre un
producto en la cadena productiva y de comercialización. La integración de Internet, redes de
comunicación, acceso inalámbrico, softwareespecializado, dispositivos móviles, GPS, entre
otros, hacen realidad la idea de poder detectar el punto exacto y el momento donde se produjo
un evento.

En cuanto a las áreas de verificación de la mercancía, se pueden destacar principalmente dos:

● Área de recepción. Es la zona de descarga, ha de tener el espacio adecuado para

maniobrar. La zona de recepción tiene que tener las dimensiones adecuadas al
volumen de mercancía que se recepciona y al tiempo que ha de permanecer allí. La
permanencia de dicha mercancía en este área será la mínima posible. Deben
estudiarse los medios que sean más prácticos para facilitar y acelerar las maniobras de
descarga de vehículos, según las instalaciones en el área de recepción. En este área
se realiza la verificación de la mercancía que entra. La descarga ha de ser de la forma
más rápida y eficiente posible.
● Área de almacenamiento (área de entrega). Es la zona donde se prepara la
mercancía para la carga, y se realiza la verificación de la mercancía que sale. Un buen
control en las entradas y salidas de mercancía es básico para que no se produzcan
diferencias de inventario.

Trazabilidad

Según el Comité de Seguridad Alimentaría de AECOC: "​Se entiende como trazabilidad

aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el
histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la
cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas
determinadas".

A la hora de tener que entender la trazabilidad de un producto que se mueve a través de su

cadena de suministros o de su rama logística, el concepto de trazabilidad se divide en tres
partes bien diferenciadas:

● La ​trazabilidad interna​, que no es más que poder obtener la traza que va dejando un
producto por todos los procesos internos de una compañía, con sus manipulaciones, su
composición, la maquinaria utilizada, su turno, su temperatura, su lote, etc., es decir,
todos los indicios que hacen o pueden hacer variar el producto para el consumidor
final.
● La ​trazabilidad ascendente​, que es saber cuales son los productos que son recibidos
en la empresa, acotados con alguna información de trazabilidad (lote, fecha de
caducidad/consumo preferente), y quienes son los proveedores de esos productos.,
etc.
● La ​trazabilidad descendente, ​que es ​saber cuales son los productos expedidos por la
empresa, acotados con alguna información de trazabilidad (lote, fecha de
caducidad/consumo preferente) y saber sus destinos y clientes.

Dicha trazabilidad entró en vigencia y es obligatoria desde del 1 de enero del 2005 y deben de
cumplirla todas las partes de la cadena de suministro (proveedores, operadores logísticos,
distribuidores...), debe existir un sistema que relacione el producto final con el origen del mismo
y los procesos en que ha estado involucrado.

Se debe de cumplir en aquellos sectores en que se trabaje con alimentos, piensos, animales
destinados a la producción de alimentos y de cualquier otra sustancia destinada a ser
incorporada en un alimento o pienso, o con probabilidad de serlo.

Ventajas de la trazabilidad.

1. Detecta, acota y analiza los problemas con gran celeridad.

2. Mejora la gestión de stock y producto almacenado.
3. Controla la evolución del producto.
4. Controla de forma individualizada las partidas y los lotes.

3.- Sistemas de información y comunicación. Medios y equipos de comunicación​.

Las empresas disponen de distintos medios de comunicación y estos han evolucionado de tal
manera que hay que mostrar una buena disposición de adaptación a este entorno cambiante.

Destacamos algunos de los medios que nos facilitan la labor en la empresa:

● Fax. Es un medio de transmisión de documentos a través del teléfono cuya finalidad es

transmitir comunicación escrita o gráfica.
● Correo postal. Es el conjunto de documentos enviados a través del sistema postal. La
comunicación por medio de documentos escritos llega a la empresa como
documentación mercantil y tienen que ser registrados.
● Comunicación por móvil​. Se trata de teléfonos portátiles que se conectan unos a
otros gracias a la mediación de los satélites que circundan la tierra. Su utilidad deriva
de la posibilidad de conexión en prácticamente cualquier circunstancia y lugar donde el
hombre se encuentre.
 ● PDA. En inglés, personal digital assistant, asistente digital personal, también llamado
ordenador de bolsillo u organizador personal. Originalmente se diseñó como una
agenda electrónica. Muchos PDA son utilizados en vehículos para poder usar GPS.
● El tacógrafo. ​Es un aparato de control y registro de datos relativos a la circulación de
vehículos de transporte por carretera. Con él se miden los tiempos de conducción y
descanso de los conductores y conductoras de dichos vehículos.

Deben llevar tacógrafo, salvo excepciones cualquier vehículo de transporte público y privado,
vacío o con carga, destinado al transporte de mercancías que lleven carga o en vacío y que
tengan una masa máxima autorizada superior a 3.500 kilos incluyendo cualquier remolque o
semirremolque.

Así mismo, deben de llevar tacógrafo los vehículos de transporte de viajeros con más de 9
plazas, incluida la del conductor o conductora.

Sistemas de información y comunicación.

Los elementos de un sistema de información:

El emisor: ​es ​el ente del que sale la información. El emisor es la fuente de la información y su
objetivo es hacer llegar esta información a un receptor. En el caso de los sistemas de
información aplicados al transporte, el emisor podría representarlo las administraciones que
gestionan las infraestructuras. Estas administraciones colocan señales de distintas tipologías
con la finalidad de transmitir una información a los usuarios de las mismas.

El receptor: es el ente o persona que recibe la información transmitida. En el caso de los

sistemas de información aplicados al transporte, el receptor sería por ejemplo en usuario de un
vehículo que circula por una vía y recibe los mensajes de las señales de tráfico.

El medio:

El medio es el sistema físico por el que se desplaza la información. Para ir del emisor al
receptor, la información debe viajar por algún medio, por ejemplo la red de internet.

La información:

La información consiste en los datos que intercambian el emisor y el receptor. La información

puede transformarse en distintos formatos, dependiendo fundamentalmente de las capacidades
del emisor y del receptor y de medio también. En el caso de los sistema de información
aplicados al transporte, la información sería la presencia de una curva peligrosa, la obligación
de circular por debajo de una velocidad específica o la presencia de congestión en los próximos
kilómetros.

Sistemas de información aplicados al transporte.

¿Cómo recibe información el transportista?

En el caso de los sistemas de información aplicados al transporte, tenemos diversos medios en

los que podemos hacer circular la información a través de:

● La visualización de señales de tráfico.

● Escuchando mensajes por radio.
 ● Visualizando gráficos dentro de nuestros vehículos.

Las nuevas tecnologías permiten que cada vez haya más diversidad de medios, y a su vez
éstos permitan transportar una mayor cantidad de información.

Vamos a destacar algunos de estos sistemas y otros los veremos en profundidad.

Señalización fija:

La señalización fija es el mecanismo más sencillo con el que contamos para dar información a
los usuarios de infraestructuras.

Este tipo de señalización se utiliza básicamente para informar sobre características físicas de
nuestra vía que no varían con el tiempo.

Este es el caso, por ejemplo, de la señal de aviso de una curva peligrosa a la derecha.

Informes por radio:

Los informes de tráfico, transmitidos vía radio, son hoy ya muy frecuentes en todo el mundo.

El uso de la radio como sistema de comunicación permite a los usuarios recibir información
tanto en ruta como antes de realizar el viaje y su uso más frecuente es el de comunicar a los
usuarios la presencia de anomalías en el trafico, accidentes o restricciones de circulación.

Paneles de información variable:

Son una de las herramientas más útiles y más utilizados en el sector de los transportes. I

Paneles de información variable.

Los paneles de información variable son una de las herramientas más útiles y más utilizadas en
el sector de los transportes.
● Sus características los sitúan a medio camino entre la sencillez de las señales fijas y la
gran complejidad de las nuevas tecnologías.
● Su fiabilidad y versatilidad está más que contrastada, por el largo período de tiempo
que han estado funcionando en todo el mundo y también en nuestro país.

Los elementos de los paneles de información variable son básicamente:

El soporte es el elemento estructural encargado de sustentar físicamente el panel. Tenemos

dos tipos de soporte, los móviles y los fijos. La ventaja del sistema fijo es que podemos dar la
información de manera instantánea a los usuarios que en ese momento circulan por la vía, de
forma que si se produce un incidente rápidamente podemos redireccionar el tráfico hacia otra
vía para evitar que la congestión crezca de forma descontrolada, en cambio el sistema móvil es
el que nos permite poner el panel en cualquier sitio.
El panel es el elemento donde los usuarios leerán los mensajes que les queramos transmitir.
La propiedad más importante que debe tener el panel es la de permitir la visualización de los
mensajes con claridad. Para ello, se utilizan elementos luminiscentes que por contraste con un
fondo oscuro permiten la visualización de las lámparas tanto de día como de noche.Hay que
diferenciar, por sus características funcionales, entre dos grandes grupos de paneles:

❏ ​ ane Control Signal​)​.

Los paneles de señales de control de carril LCS ​(L
❏ Los paneles de mensajería variable VMS ​(​Variable Message Signat)​.

El método de comunicación es el mecanismo que permite al panel recibir la señal del centro
de control que permite la presentación en pantalla del mensaje deseado. La comunicación
generalmente se realiza por medio de cable, ya que los márgenes de las infraestructuras son el
lugar ideal para tender kilómetros de cableado, aunque hay casos en los que utilizan sistemas
radiofónicos o por ondas.

Alimentación. ​Aunque la mayoría de los paneles de información variable se alimentan

mediante conexión directa a la red de energía eléctrica, cada vez son más (sobretodo
pequeños paneles) los que utilizan energías renovables. Por ejemplo en la autopista.

Hay que destacar los siguientes tipos de paneles de información.

● Señales de control de carril.

● Paneles de mensajería variable.

Hay que destacar los siguientes tipos de paneles de información.

Señales de control de carril.

Las señales de control de carril son el mecanismo más sencillo y más numeroso de
comunicación con el conductor. Proporcionan una información muy simple y limitada sobre la
circulación en cada carril de una vía. La señal que pueden mostrar para cada carril de
circulación puede ser: una X roja, una flecha verde hacia abajo, una X amarilla, una flecha
amarilla hacia abajo, una flecha amarilla inclinada hacia la derecha o una flecha amarilla
inclinada hacia la izquierda.

La flecha verde hacia abajo indica que el carril está abierto al tráfico. Una X roja indica que el
carril está cerrado al tráfico. La X amarilla indica que ese carril de circulación estará cerrado en
algún punto más adelante siguiendo el sentido de la circulación. Una flecha amarilla hacia
abajo indica que el carril está abierto al tráfico pero que puede haber algún obstáculo o peligro
en el arcén adjunto. Finalmente una flecha inclinada hacia la derecha o hacia la izquierda nos
indica que el carril por el que circulamos más adelante está cerrado y debemos abandonarlo
para ir hacia el carril que nos marca la flecha.

Hay que destacar los siguientes tipos de paneles de información.

Paneles de mensajería variable.

Los paneles de mensajería variable los utilizamos cuando el mensaje que queremos transmitir
es más largo y complejo.

Para este tipo de paneles tenemos diversidad de formas y medidas.

Hay diferentes configuraciones de funcionamiento para este tipo de paneles, pero la más usual
es usar la presentación de caracteres mediante celdas luminosas formadas por las
terminaciones de fardos de fibra óptica. Las distintas combinaciones de activación de fardos
nos permite presentar caracteres alfanuméricos.

Los paneles de mensajería variable son los que nos permiten poner a disposición de los
usuarios la información suficiente para que puedan tomar decisiones con criterio.

El conocimiento del tipo de incidencias y de su gravedad pueden influir de una manera muy
significativa en las decisiones de los conductores.

El sistema RDS:

El sistema de ​radiodifusión de datos conocido como RDS, acrónimo del inglés Radio Data
System, es un sistema desarrollado por la Unión Europea de Radiodifusión, que permite añadir
a una señal convencional en modulación de frecuencia FM, una información adicional mediante
la inclusión de un canal que contiene datos.

Entre sus ​principales aplicaciones​ cabe destacar:

● La ​sintonía automática del receptor a una red de emisoras seleccionada por el

usuario, lo cual, le permite escuchar el mismo programa durante un largo viaje por
carretera, sin necesidad de sintonizar manualmente el receptor a otro centro emisor de
la misma red, cuando la recepción pasa a
● La presentación en la pantalla del receptor del nombre de la red de emisoras que
está escuchando y del tipo de programa que está recibiendo en ese momento: noticias,
informacion sobre el estado del tráfico, asuntos generales, deportes, música,
variedades, religioso, etc.
● La recepción automática de información relacionada con el tráfico​. Cuando se
selecciona esta característica, se da prioridad a las noticias sobre el tráfico, de forma
que el receptor conmuta, de forma automática, dentro de una misma red, a la emisora
que emita información sobre el tráfico, y una vez terminada dicha información volverá a
sintonizar, automáticamente, la emisora que previamente estaba seleccionada.

Internet:

Es una infraestructura de telecomunicaciones que permite la transmisión e intercambio de

información entre millones de puntos de acceso.

Internet, como infraestructura de las telecomunicaciones permite diversos modos de

establecimiento de comunicación.

Los dos modos más comúnmente utilizados son:

● El correo electrónico.
● La www (world wide web).

Internet en transportes nos aporta información muy interesante, entre ellas:

Información sobre el tráfico. Otra aplicación que podemos encontrar cada vez con más
frecuencia en Internet son los softwares generadores de trayectos. El usuario introduce el
origen y el destino de un viaje y el programa proporciona las distintas alternativas para la
elección de la ruta más conveniente en función de diversos factores.

Control de mercancías. ​Ya son muchas las compañías de transporte de mercancías que
ponen a disposición de sus clientes un sistema de seguimiento de la carga que les han
entregado para transportar. Este sistema consiste en el control mediante GPS de la situación
exacta de la posición del camión, barco o avión que transporta la carga y su posterior
localización sobre un mapa para presentarlo en una página web. De este modo, el cliente
puede hacer un seguimiento de la evolución del transporte de su carga en cualquier momento y
en cualquier lugar. Este mismo método también se usa para el control de flotas de vehículos.

Otros: ​desarrollados es en las grandes ciudades.

En los centros de las grandes ciudades, el tráfico siempre es complejo y cualquier inestabilidad
del flujo puede crear congestión.

Es por este motivo que mantener a los usuarios informados puede evitar situaciones de
indecisión que son un factor de notoria importancia como causa de incidencias.

Destacando las rondas en las grandes ciudades, Información sobre plazas de aparcamiento,
carriles multiusos, etc.

4.- ​Los sistemas de intercambio de información.

Sistemas de intercambio de información

El ​desarrollo de las tecnologías de la información ha promovido su implantación en el sector del

transporte, produciéndose un gran desarrollo de los sistemas de transporte inteligente, que
junto con las aplicaciones de la radionavegación por satélite, ​permiten el seguimiento de la
comunicación y de los envíos en tiempo real, lo que permite la modificación sobre la marcha
del punto o de la hora de entrega.

Hay varias herramientas tecnológicas a aplicar en empresas de transporte de mercancías,

destacando las siguientes:

● Un sistema de gestión de flotas, o flete management​, es un conjunto de tecnologías

que permiten la adquisición a distancia de datos para procesarlos con el objetivo de
una mejor gestión del transporte.

● Un sistema de localización automática de vehículos (AVL​) nos permite solamente

la localización del vehículo y de la carga.
● Actualmente el sistema más utilizado es el ​GPS (global positioning system)​, ya que
es el único de carácter público que existe, hasta que se ponga en marcha el sistema
europeo Galileo.

Por lo tanto, un sistema de ​gestión de ​flotas ​es una herramienta muy superior, puesto que
integra todos los datos en un sistema informático adaptado a las necesidades de la empresa,
para agilizar los procesos de gestión y toma de decisiones, lo que se traduce en:

● Un aumento de la seguridad de la conducción.

● Un control más efectivo del vehículo.

Las fases de implantación de un sistema de gestión de flotas son las siguientes:

● Adquisición de datos​: los datos fundamentales que nos servirán para efectuar una
correcta gestión de flotas se obtienen mediante la instalación de unos dispositivos
especiales en los vehículos destinados al transporte.

● Comunicación entre el vehículo y la empresa. Cuando los datos quedan recogidos

 en las terminales diseñadas para ello e instalados en los vehículos de transporte son
comunicados a las empresas receptoras, que se encargarán de su tratamiento y
gestión.
● Procesamiento y almacenamiento de datos a distancia.
● Asignación de vehículos y conductores.
● Elaboración e implantación de programas informáticos según las necesidades de
la empresa.

En cuanto a la adquisición de datos, el más importante es la ​posición geográfica​, pues nos

permite actuar sobre las variaciones que se pueden producir en tiempo real, tales como
cambios en el punto de entrega o localizar puntos cercanos para conseguir cargas de retorno.

Estos datos se pueden conseguir por sistemas de satélites, para ello al vehículo se le tiene que
dotar de un microchip encargado de recibir las señales de posición.

GPS

Las características del GPS ​(​Global Positioning System)​, s​ istema de localización global) son:

● Permite saber en qué punto de la Tierra nos encontramos, sin necesidad de

conocimientos de astronomía, geometría ni cartografía. Está compuesto por tres
elementos: satélites artificiales, bases de seguimiento y aparatos receptores.

● Es un sistema global de navegación por satélite. Permite determinar en todo el mundo

la posición de un objeto, una persona o un vehículo con cierta precisión. Este sistema
fue desarrollado, instalado y actualmente operado por el departamento de Defensa de
los Estados Unidos.

Las principales aplicaciones del GPS actuales son la ​navegación y el seguimiento​, y se está
empleando en nuevas áreas, cada vez más dispares.

El objetivo fundamental de navegación es conocer la posición de un barco, un avión, un coche

o un misil.

Aunque buques y aviones lo usan desde hace tiempo, la progresiva reducción del tamaño
permite equipar con un receptor a cualquier vehículo, de hecho ya lo incorporan ciertos
automóviles de lujo y todoterreno, y están apareciendo receptores de dimensiones reducidas
que una persona puede llevar encima.

Se suele asociar un ordenador, que almacena los mapas para presentar visualmente la
posición y el recorrido realizado, y procesa la información de posiciones sucesivas para realizar
otros cálculos como la velocidad, el rumbo, y la distancia a referencias determinadas.

Para el seguimiento, los receptores transmiten la información sobre su propia posición a una
central, que así puede conocer y coordinar la localización de todo un grupo para:

● Saber dónde están realmente los camiones de una flota.

● Estimar la hora de llegada.

● Situar en el plano de operaciones las unidades de una brigada militar.
● Determinar la ambulancia más cercana para atender un accidente.
● Estudiar los desplazamientos de animales en libertad a los que ha colocado un collar
con un receptor GPS incorporado.
Otros sistemas de intercambio de información.

Aparte del GPS, hay otros sistemas que no son muy conocidos, destacamos dos:

El sistema de satélites de navegación global GLONASS (Global Navigation Satelite System)

de administración rusa, cuyas funciones son similares a las del GPS, pero con marcadas
diferencias en su forma de operar.

Es un sistema desarrollado por la Unión Soviética, hoy administrado por la Federación Rusa Al
igual que el sistema GPS, el GLONASS tiene aplicación tanto en el campo militar como en el
civil, aunque en este último su uso es bastante limitado.

Este sistema se desarrolló entre 1982 y 1991.

El sistema GALILEO.

Es un sistema desarrollado por la Unión Europea y consiste en un sistema global de

navegación por satélite.

Las ventajas son:

➢ Permite una mayor precisión en la localización.
➢ Es compatible con otros sistemas de localización.
Entró en funcionamiento en el año 2014 y la principal diferencia con el GPS y otros sistemas es
que podrá ser controlado por todos los países de la Unión Europea, ya no estará en manos de
un solo país.

El margen de error es de solamente 10 metros, mucho menos que el GPS, además la amplitud
territorial será mucho más elevada al igual que la precisión de las señales.

Intercambio electrónico de datos (EDI).

En el transporte se generan muchos datos que hay que procesar, transmitir y archivar, pues
afectan a la gestión de la empresa. Para ello se hace necesario que la empresa disponga de un
buen sistema de información entre los centros logísticos, clientes y proveedores u otras
empresas que nos presten servicio.

El EDI (Electronic Data Interchange) o Intercambio Electrónico de Datos es un

sistema de transmisión electrónico de la información entre los centros logísticos, lo
cual agiliza y abarata la comunicación de operaciones, como son la transmisión de
pedidos, facturas u otros documentos, organización del transporte y seguimiento de
la mercancía, entre otros.

Las ​ventajas​ que aporta el sistema EDI son:

● Se eliminan errores en la interpretación de la información.

● Permite que el cliente reciba la información de forma más rápida y completa.

● Se evitan errores y pérdidas de la documentación.
● Se reducen los costes administrativos.
● Se reducen los retrasos.
● Mejora la organización de la producción.

Debemos destacar la utilidad del EDI en el desarrollo de los sistemas que se utilizan en el
transporte, tanto a nivel nacional como internacional. Los sistemas informáticos utilizados en la
actualidad son:

● En el transporte por carretera:

○ TELEROUTE, para la obtención de información de cargas y vehículos

disponibles en Europa.
○ EUTELTRACS, para el seguimiento de cualquier vehículo desde la central de
operaciones.
● En el transporte por ferrocarril:
○ GOYA, para la gestión operativa y administrativa de terminales.
○ SACIM, para el seguimiento de mercancías de tipo general.
○ SACICO, para el seguimiento de contenedores.
○ DOCIMEL, para la transmisión electrónica de cartas de porte.

● En el transporte marítimo:

○ Programa DISCO (Data Interchange for Companies), para el intercambio de

información entre navieras y los agentes portuarios.
○ Programa SEANET, para la localización y seguimiento de buques, cálculo de
fletes, etc.
● En el transporte aéreo:
○ CASS, sistema informático de control de pagos entre compañías.

Variaciones producidas en la ruta: Identificación por radiofrecuencia.

Las ​características de un producto son sus rasgos​; algunos ejemplos de esos rasgos son:
tamaño, color, potencia, funcionalidad, diseño, horas de servicio y contenido estructural.

Dentro de la empresa es importante la correcta identificación del producto en cada una de las
etapas por las que pasa el producto desde su entrada en su proceso, como materia prima,
hasta su salida como producto terminado.

Para la identificación, existen diferentes métodos que permiten describir la ruta que ha hecho el
producto. Las dos tecnologías más usadas en este ámbito son: ​los códigos de barras y el
RFID.

Los ​códigos de barras​:

Con el avance de las tecnologías, este método está siendo lentamente desplazado por otro tipo
de técnicas, tales como los sistemas RFID, lo cierto es que hasta el momento la mayoría de las
mercancías que ingresan al mercado son identificadas a través del código de barras.

Su funcionalidad reside en que, cuando un código de barras es leído por un receptor de este
tipo, se hace posible captar la información que se halla codificada, por lo cual existe una
correspondencia, denominada simbología, entre el código y la información que éste representa.

RFID:

Siguiendo la evolución de las nuevas tecnologías, hoy en día juega un importantísimo papel a
la hora de conseguir la trazabilidad de los productos a lo largo de la cadena de suministro.

RFID (siglas de Radio Frequency Identification, en español identificación por radiofrecuencia)

es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos
denominados etiquetas, tarjetas, transponedores o tags RFID.

El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a

un número de serie único) mediante ondas de radio.
Una de las ventajas del uso de ​radiofrecuencia ​(en lugar, por ejemplo, de infrarrojos) es que no
se requiere visión directa entre emisor y receptor.

5.-​Incidencias y reclamaciones.

Las normas de calidad ISO 9001.2000 e ISO 14001.2004, referentes a la implantación de un

Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en el transporte de mercancías determinan que la forma
adecuada de medir la calidad del servicio es a través del análisis de la satisfacción del cliente.

La evaluación de la satisfacción del cliente proporciona una poderosa herramienta de gestión y

asegura el incremento de los beneficios. Por lo tanto, es necesario que las empresas de
transporte inviertan en conocer y mejorar los aspectos que más preocupan a sus clientes.
Cada empresa debe determinar qué métodos son los más acordes con su operativa para
obtener y utilizar dicha información.

Este seguimiento debe de realizarse de forma continua, ya que la percepción que tengan sus
clientes de su rendimiento cambiará a lo largo del tiempo.

Los sistemas de gestión de calidad cambian con el tiempo porque:

● Se introducen mejoras en los procesos.

● Los equipos son sustituidos.
● Se producen cambios en los mercados.
● Cambian las expectativas de los clientes.

La documentación debe reflejar todos estos cambios.

Para que un sistema de gestión de calidad funcione eficazmente requiere de mantenimiento

preventivo que llamamos auditoría interna., que no es más que la comprobación de que el
grado de implantación de los procedimientos del Servicio de Gestión de Calidad es adecuado.

Los indicadores que se deben medir en la auditoría interna deben estar directamente
relacionados con la fase de desarrollo del transporte de mercancía, por lo tanto, deben
centrarse en verificar un error o una mala gestión o planificación del transporte.
Por esto, es necesario establecer una serie de ​pautas a la hora de recoger, clasificar,
preparar, trasladar entregar la mercancía​:

❏ Los registros deben indicar qué persona acusa el recibo de la mercancía o autoriza la
finalización de la prestación del servicio.
❏ La prestación del servicio no debe darse por finalizada hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas (ventanas horarias de entrega,
notificaciones, intercambio de información, examen del estado de la mercancía,
etcétera).

La mayor parte de las incidencias y reclamaciones tienen que ver con:

● Los retrasos en la entrega y o la recogida.
● La mercancía documentada y no expedida.
● Los bultos o expediciones con destino equivocado.
● Las mercancías dañadas.

La empresa debe:
❏ Contemplar la posibilidad de que se produzcan errores y así decidir la manera de
tratarlos.
❏ Tener claro que la primera consideración ante un error, debe ser el nivel de servicio al
cliente, y cómo puede repercutir en la percepción que el cliente tiene del servicio
prestado
Para el ​tratamiento de los servicios no conformes ​es necesario:

● Identificar, registrar a efectos estadísticos y evaluar el problema.

● Adoptar las acciones necesarias para resolver el problema.
● Informa a los responsables o funciones afectados y, si procede, al cliente.

La ​empresa de transporte debe:

❏ Determinar quién analiza y quién se encarga de dar una solución a un servicio no

conforme.
❏ Disponer de un sistema para garantizar que las incidencias y reclamaciones que se
dan en el desarrollo de los servicios de transporte se tratan y se resuelven de forma
satisfactoria.

El ​análisis de los datos de las incidencias y reclamaciones debe proporcionar información

sobre:
● La satisfacción del cliente.
● La conformidad con los requisitos del servicio.
● Las características y tendencias de los procesos y de los servicios.
● Los prestadores del servicio.

El ​Objetivo del SGC es mejorar continuamente para aumentar la satisfacción del cliente
eliminando las causas de:
● Las no conformidad detectada u otra situación es indeseables, objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir.
● Las no conformidades potenciales otras situaciones potencialmente indeseables, para
prevenir su ocurrencia.

6.- ​Indicadores de calidad del servicio de transporte y medidas correctoras.

Modelos de medición de la calidad de servicio transporte.

Una empresa de transporte pueda medir la calidad cuando presta su servicio, para lo cual
puede hacer uso de diferentes métodos o modelos. Los modelos se clasifican en:

1. Modelos de gestión​: establecen las pautas para conseguir la calidad total. Consideran
a la organización como una entidad dinámica, capaz de adaptarse a los cambios
producidos en el entorno.
2. Modelos de medición​: consideran que la calidad de servicio hay que medirla para
conseguir la mejora continua, identificando las desviaciones y tratando de corregirlas.

Dentro de los modelos de medición destaca el ​modelo de las deficiencias​, de Zeithaml,

Parasuraman y Berry donde se mide ​la calidad de un servicio por la diferencia que existe
entre las expectativas que el usuario/cliente tiene del servicio a recibir y las
percepciones sobre el servicio realmente prestado​.

Las expectativas deben ser entendidas como nociones preconcebidas sobre la capacidad
de un producto o un servicio para satisfacer una necesidad. Constituyen el punto de
referencia que los consumidores utilizan para evaluar el servicio ofrecido por una
empresa.

De aquí radica la importancia de determinar las expectativas de los clientes y tratar de

satisfacerlas.
Indicadores de calidad en el transporte.

Los parámetros más importantes relacionados con la actividad del transporte son: ​el tiempo, la
fiabilidad y el nivel de utilización.

El ​análisis de ratios es uno de los métodos más prácticos para analizar la futura viabilidad de
la empresa ya que nos dan una idea cuantitativa o cualitativa del cumplimiento de objetivos o
de la presencia de desviaciones.

● Los ratios relacionados con el tiempo de transporte​. El tiempo de transporte indica

la velocidad en los procesos de la empresa de transportes, algunos ratios relacionados
con esta variable son:
○ Tiempo de reacción ​es la diferencia entre el tiempo transcurrido desde que un
envío sale del punto de origen y llega al punto de destino, y el tiempo
planificado para esa operación.
○ Ratio de velocidad de transporte es el cociente entre la velocidad real
promedio de un viaje y la velocidad promedio planificada.
● Los ratios relacionados con la calidad​:
○ Ratio de calidad del transporte es el cociente entre la cantidad de
mercancías dañadas o perdidas en tránsito y el total de cantidades de
productos transportados.
○ Ratio de fiabilidad del transporte es el cociente entre el número de entregas
conseguidas en un intervalo de tiempo previsto y el número total de entregas
planificadas o realizadas.
● Los ratios relacionados con los recursos​:
○ Factor de carga (en un periodo de tiempo definido) es el ratio entre la cantidad
física cargada en un vehículo y la cantidad de carga del vehículo.
○ Ratio de utilización del vehículo es el cociente entre el tiempo actual de
conducción del vehículo y conductor y el tiempo total permitido de conducción.
○ Capacidad de la flota de transportes es el cociente entre la capacidad actual
utilizada de la flota de transporte y la capacidad disponible de la flota.