Universidad Abierta y a Distancia de México.

Gestión y Administración de Pymes.

Sexto Semestre

Materia: Calidad en procesos

Unidad 1. Fundamentos de calidad

Evidencia de aprendizaje. Fundamentos de calidad en una empresa.

Nombre del alumno: Juan Sergio Murrieta Diego

Matricula: ES1822032740

Docente: Liliana Torres Marchena

Introducción.
En la actualidad existe mucha competencia que encontramos en el mercado, la diferenciación entre
una y otra organización es la calidad la cual es una de las principales preocupaciones convirtiéndose
en factor crítico para que tengan éxito, esta llevara a ofrecer un servicio o producto con un mayor
valor, con una mejora continua por ende una mejor satisfacción para el cliente traducido en mejores
beneficios para la empresa, por ello debe existir una adecuada gestión de calidad en donde todos los
colaboradores deben estar involucrados en su implementación y seguimiento.
A continuación, presento una empresa que ofrece financiamiento automotriz para autos nuevos y
seminuevos en agencias, pero principalmente en lotes que se encuentran ubicados en gran parte de
los estados de la república mexicana, brindando servicios a una parte de la población que los bancos
han dejado de atender por el tipo de perfil al no contar con un historial crediticio, esto ha ayudado a
ATRIA a posicionarse en el mercado, llegando a trabajar en la actualidad con diversos bancos por su
calidad en sus procesos para la colocación créditos con una mejor tasa de interés, pero principal
mente por la eficiencia y eficacia que existe en esta nueva empresa.
Reseña de ATRIA
Es fundada en 2022 y nace con la intención de atender a clientes con perfiles que no son atendidos
por la banca para el otorgamiento de crédito automotriz para autos usado y nuevos, ya que un auto
es uno de los activos más importantes de los mexicanos que ya no es un lujo es una necesidad,
pues tener acceso a tener este bien transformara sus vidas y sus negocios.
Nace como una startup disruptiva que revoluciono el mercado de los seminuevos creando créditos
simples, transparentes y agiles, los cuales son respaldados por Addem Capital que es un fondo de la
CDMX que se ha enfocado en Latinoamérica quien le otorgo 60 MDP con opción a incrementar,
ATRIA está centrada en el cliente, usando la tecnología, uso de data, recursos y herramientas que
gira alrededor de ellos, como de los loteros y agencias, para impactar sus vidas.
Pertenece al sector financiero, está ubicada en la alcaldía Miguel Hidalgo en la actualidad cuenta con
74 empleados y 37 miembros (lotes) asociados. Los CEOs de ATRIA son Luis Berrondo y José
Arrieta.
Se crecimiento ha sido muy acelerado pues su propósito es generar un circulo virtuoso exponencial
para la sociedad y esto lo han logrado gracias a sus principios y creencias que son; la obsesión por
el cliente ya que sin ellos la empresa no tendría razón de ser, esto ha llevado a captar más clientes
potenciales que han recomendados con sus familiares y conocidos.
Actualmente su principal fondeador es Addem Capital quien a dado la opción a incrementar la
inversión a 300 MDP para incrementar su portafolio, adicional se empezó a trabajar con CIBANCO
el cual otorgar financiamiento a una mejor tasa de interés, ATRIA lo que realiza es gestionar los
trámites necesarios para enviar el expediente al banco y esta pueda aprobar, a cambio reciben una
comisión por hacer crecer el portafolio a CIBANCO de igual forma se está iniciando a trabajar con
la financiera CREDITAS ambas instituciones tienen cierta reputación en el mercado que si bien
pueden incrementar el producto en el mercado.
 Procesos de crean valor. Procesos de soporte.
Servicio al cliente Hardware.
Publicidad y mercadotecnia Software.
Crédito flexible Home office.
Tramites agiles Prestaciones.
Información clara. Incentivos.
Customer Centric. Empresa incluyente.
Procesos de diseño. Motivación laboral.
Comunicación WhatsApp y Desarrollo.
telefónica. Políticas.
Documentos digitales. Procesos de producción.
App ATRIA. Elaboración de los contratos.
Catálogo de unidades. Formas de pago
Análisis de crédito

Proceso de Customer Centric.

Se anticipa a las necesidades del cliente.
Hay interacción y comunicación con el cliente
Se ha incrementado la tasa de fidelización.
Se ha ido tomando terreno en el mercado frente a la competencia.
Los clientes ha tenido experiencias de compra se ha realizo post venta

Fortalezas Oportunidad
 Tramite ágil con respuesta en menos de 24  Aperturar mas lotes.
horas  Ofrecer otros tipos de créditos.
 Flexible otorgamiento de crédito a diversos  Hacer más alianzas.
perfiles de clientes  Tener su propia agencia de investigación.
 App amigable, para los clientes, socios y  Utilizar chatboots en el sitio web para consultas
colaboradores. mas demandadas
 Experiencia digital sin tanta burocracia.  Ofrecer diversas formas de pago y lugares
 Servicio al cliente. donde pagar.
 Ventas de Seguros.
Debilidades Amenazas
 No cuenta con canales de distribución propios y  Aumento de las tasas de interés por el aumento
depende de un espacio otorgado por los lotes. de la tasa de interés de BANXICO, el servicio a
 Falta candados de seguridad al otorgar créditos cliente puede hacer la diferencia
y para los clientes por privacidad de datos.  Desaceleración al corto plazo.
 A falta de personal no han llegado a mas lotes.  La competencia aumente la velocidad para la
 Tener límite de crédito de $350,00.00 más de autorización del crédito.
esta línea se asigna a CIBANCO con quien se  Nuevas regulaciones gubernamentales en
tiene alianza a cambio paga una comisión. materia de protección al consumidor y más con
 La fuerza de ventas no está presente en todos una mala atención.
los lotes con lo que se tiene relación.  Otorgar crédito a personas con actividades
 Debido a la rotación de personal los nuevos no informales, que de acuerdo a la validación de
conocen a detalles como es el proceso de la datos detectar posibles fraudes.
financiera y los productos vigentes.  Suplementación de identidad con documentos e
información falsa por medio de la inteligencia
artificial.
¿De acuerdo con el producto o servicio cómo se realiza el trabajo para obtenerlo?

El trabajo de se realiza es eficiente debido a que cuenta con un equipo que tiene el conocimiento
profundo del sector, experiencia en la originación de créditos, manejo de riesgos, análisis y
tecnología, sin embargo, la demanda puede superar la operación a falta de personal con el perfil
adecuado, ya que se pretende hacer más con menos, sin embargo, esto puede ocasionar estrés a
los colaboradores por ende la deserción afectando el trabajo eficiente y eficaz que se viene
realizando, para otorgar créditos de calidad.
Por lo que se recomienda realizar un análisis sobre a productividad de cada colaborar que pueda
atender y cubrir las necesidades del cliente en cada etapa, y de esta manera contratar la cantidad de
talento con el perfil adecuado, para seguir manteniendo en servicio, ofreciendo créditos simples,
transparentes, agiles y flexibles.

¿Cuáles son las características del cliente al que va dirigido el producto ofrecido?

Si principal característica del cliente al que va dirigido los créditos son a los que buscan autos semi-
nuevos en diversos lotes a nivel nacional a precios accesibles a una tasa de interés acorde al
mercado, con la menor burocracia posible.

¿Cuáles son las características del proveedor y que materia prima obtiene la empresa de
ellos?

Addem Capital

Características:
- Innovador.
- Dinámico.
- Disciplinado.
- Motivado.
- Disruptivo.
La materia prima que obtiene de este proveedor son recursos monetarios para el otorgamiento de
créditos y en base al pago de la deuda aumenta el fondeo que les otorga aumenta.
Explica detalladamente el proceso principal de la empresa: tareas, insumos etc.

1. El asesor de ventas levanta la solicitud de crédito del cliente en app ATRIA.

2. El sistema detectara que perfil es el cliente con o sin historial crediticio y su comportamiento en
BNC.
3. El personal de atriasis (asistentes de ventas) se encargarán del seguimiento con el cliente y tener
comunicación con el departamento de atris.
4. Atris se encargará de la recepción de la solicitud, validación de datos por medio de una llamada y
de los documentos del cliente como son; ID oficial (INE, Pasaporte, Cedula profesional, FM
Extranjero,), comprobante de domicilio, (CFE, Telefonía fija, Recibo del agua, Recibo predial,
estado de cuenta bancaria), comprobante de ingresos (talones de nómina o estados de cuenta).
5. Se la validación telefónica no es viable se rechaza, si la validación telefónica es viable y se
cuenta con los documentos completos, avanza al área de análisis de crédito.
6. El área de crédito realiza la recepción del expediente y escuchara la llamada de validación para
verificar que los datos coincidan con los proporcionados por el cliente.
7. Se valida que toda la documentación este completa con sus validaciones, si no fuese así se
regresa al área de atris para complementar lo faltante.
8. Al estar el expediente completo el analista procederá a sacar la capacidad de pago para ATRIA
para posteriormente sacar la capacidad de pago para CIBANCO ya que las políticas cambian.
9. Si la capacidad de pago es negativa para ambos se rechaza, si se aprueba la capacidad de pago
con ATRIA avanza con CIBANCO ya que sus políticas son más accesibles en los ingresos del
cliente.
10. Si el crédito es autorizado se reporta a departamento de atris, quienes le notificaran al cliente que
su crédito ha sido aprobado.
11. Al estar el crédito autorizado el departamento de atriasis inicia con la elaboración del contrato e
informa al área de ventas que ya se encuentra autorizado, además que en la app de ATRIA el
asesor podrá validar que ya se encuentra autorizado.
12. Un analista de atriasis le solicitara el depósito del enganche al cliente para solicita el fondeo de
los recursos a compras.
13. Una vez de haber generado el contrato se procederá, ha agendar la cita con el cliente para la
firma de su contrato, darle toda las indicaciones y la entrega de su unidad.
14. Posterior a la venta exitosa, se realizar una llamada de calidad porstventa, para validar si el
cliente tiene alguna duda o si tuvo algo acontecimiento para corregir en próximas gestiones.
 ¿Cómo puede la pyme eliminar o simplificar las tareas?

Para reducir tiempos como evitar la burocratización unificaría el departamento de atris y

análisis, ya que el cliente tiene contacto con el asesor de ventas del lote, en ocasiones casi siempre
una atriasis, con el analista de atris, para agendar visita de estudio socio económico con el analista
de crédito, algo que el cliente lo denota demasiado desgastante, por lo que simplicaria en que solo
tuviera contacto don dos personas el asesor de ventas y con la fusión de atris y análisis de crédito,
que se llamaría atrianalisis, de esta manera el crédito saldría en mejor de 3 toques en el proceso.

¿Qué dispositivos pueden utilizar?

Hoy en día la tecnología es el mejor aleado y tanto el asesor de ventas de lote como los
clientes podría hacer uso de la app ATRIA la cual tendría que ser demasiado amigable para que los
clientes la entendieran y si surgiese una situación que se le complicara, el área de atrisis pudiera
apoyar hasta el término de su trámite.

¿Cómo puede la empresa evaluar el proceso?

Se deben ocupar KPI´S que bien son una manera de evaluar y analizar indicadores claves de
desempeño las cuales ayudan a sintetizar la información sobre eficiencia y productividad sobre las
acciones que se lleva en el negocio con la finalidad de tomar decisiones y determinar aquellas que
les hayan sido más efectivas.

¿Cómo tú lo podrías mejorar?

Primeramente, realizaría capacitaciones al área de ventas para que tenga presente como se realiza
el proceso, pero principalmente indicarles a los clientes que entre más rápido se cuente con los
documentos completos, se atienda la llamada lo más rápido posible y sus referencias atiendan las
llamadas su crédito podrá ser autorizado en menos de 24 horas en comparación con la competencia.

Ahora algo muy importante no ingresar solicitudes por ingresar, pues hay muchos clientes que solo
están cotizando o acuden a ver las unidades, cuando el cliente no pretende o no tiene las
intenciones de comprar la unidad cancelan el trámite en la validación telefónica con atriasis,
considero que el principal factor es tener una fuerza de ventas profesional que sepa del ramo
automotriz que pueda asesorar al cliente de principio a fin y como ya mencione a lo clientes que ya
fueron captados evitarles en lo más trámites burocráticos y engorrosos que desgasten su paciencia,
si al cliente se le explica de manera clara sabrá los pro y los contras para tomar una decisión para
adquirir un patrimonio que cambiara su vida.
 Atria

Agil Flexible Productividad Tecnologia Servicio

Proposito y vision
Se centra en el Metas y objetivos Plataforma digital Alto grado de Capacidad de
compartida por todo Genera estrategias Organizativa Tecnologia Seguridad
cliente bien planteados eficaz y eficiente seguridad respuesta
el equipo

Ecosistema de
Toma de decisiones
servicios
y curvas de Planificacion Disruptiva e Provee transparencia
independientes y Productiva Laboralmente Sinergias Elementos tangibles Comunicacion
aprendizaje rapidas y anticipada impulsora interna y externa
equipos
eficientes.
empoderados

Se adopta al cambio Permite una Conciliacion y Compresion del

Creatividad Cortesia
rapidamente comunicacion abierta flexibilidad laboral cliente

Integracion "Sin
costuras" con la Cultura de medicion Credibilidad
tecnologia de resultados

Conclusión.
Como podemos ver la calidad es un aspecto clave para el éxito de cualquier organización implica
muchos beneficios que ofrece una empresa en la su cadena de valor, esto ayuda a que sea
destacada entre el mercado, satisfacciones las necesidades de los clientes dando a conocer los
múltiples beneficios. Por ello es fundamental tener como filosofía la calidad total, estableciendo un
correcto sistema de gestión de calidad en el cual se involucre a todos los colaboradores siendo
constantes en la capacitación haciendo uso de herramientas y diversas técnicas que garanticen la
calidad en los productos y servicios que se ofrecen a los clientes, quien decidirán la estabilidad de
una organización si continúan o no consumiendo sus productos o servicios.

Referencias
Alexander Osterwalder, A. S. (2015). Diseñando la propuesta de valor. ESPAÑA: Grupo Planeta.

ATRIA. (2022, OCTUBRE 01). ATRIA. Retrieved from ATRIA: https://atria.la/

Lopez, F. S. (2019). Calidad total en las organizaciones. España: Editorial Elearning, S.L.

Velasco, J. A. (1999). Gestión de la calidad orientada a los procesos. MAdrid: ESIC.