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PABLO RODRÍGUEZ TOCA

 TAREA CAC02

ÍNDICE

Índice Página 1
Enunciado Página 2
Solución Pregunta 1 Página 4
Solución Pregunta 2 Página 8
Solución Pregunta 3 Página 10
Bibliografía / Webgrafía Página 12

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Pablo Rodríguez Toca
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ENUNCIADO DE LA TAREA DE CAC02

EJERCICIO 1:

Imagina que tienes que hacer una entrevista de trabajo como administrativo o
administrativa para una empresa muy importante. Contesta a las siguientes preguntas:

1.1. ¿Cómo irías vestido o vestida, maquillada, como llevarías el pelo, qué accesorios te
pondrías, zapatos…?
1.2. ¿Qué gestos, expresión facial, mirada y postura corporal intentarías no manifestar y
cuáles sí?
1.3. ¿A qué distancia te colocarías de tu interlocutor?
1.4. ¿Qué aspectos de la paralingüística potenciarías y cuáles evitarías?
1.5. ¿Cómo saludarías?
1.6. Busca en internet información sobre una gran empresa en la que te gustaría trabajar
y, con la información obtenida, establece una serie de preguntas que te podrían hacer y
cómo las responderías.

EJERCICIO 2:

Imagina que trabajas como administrativo o administrativa en una agencia de viajes.

Los superiores os encargan a todos los empleados y empleadas de la empresa que
llaméis por teléfono a todos los clientes y les comuniquéis que para el próximo año se
van a incrementar los precios de los paquetes turísticos en un 3 %.
Al día siguiente decides que es el momento de comenzar a cumplir con tu tarea y
empiezas a preparar las llamadas telefónicas.
Realiza las siguientes cuestiones:

2.1. Prepara las llamadas telefónicas que va a realizar: cosas que va a necesitar, guion a
seguir en las llamadas, objetivos que se van a perseguir y posibles objeciones.

2.2. Realiza una llamada telefónica en la que te ponen dos objeciones (invéntalas
también). Para dicha llamada elabora:

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Comienzo.
Exposición de los motivos de la llamada.
Respuestas en caso de objeciones.
Intentos de convencer en caso de objeciones.
2.3. Anotaciones: haz una ficha de llamadas emitidas en las que anotes todos los datos
necesarios de la llamada realizada.

EJERCICIO 3:

Entra en el siguiente vídeo sobre COMUNICACIÓN NO VERBAL y contesta a las

preguntas realizadas a continuación:

3.1. ¿Por qué es importante estudiar la comunicación no verbal?

3.2. Según el vídeo, ¿quién conoce más la comunicación no verbal?, ¿por qué?
3.3. ¿Qué posturas corporales aparecen en el vídeo? ¿Qué significan?
3.4. Busca en internet algunas otras posturas corporales interesantes.

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SOLUCIÓN DE LA TAREA DE CAC02

SOLUCIÓN EJERCICIO 1.1

Al tratarse de una empresa muy importante y para un cargo de administrativo elegiré

una vestimenta clásica y discreta.
Empezaremos por un traje de corte clásico, entallado (muy importante que sea de mi
talla) y de un color discreto y oscuro (gama de grises, azul oscuro…pero nunca negro).
La camisa lisa y de un color blanca o azul. Importante que sea una camisa con cuello
para corbata. Esta misma, también lisa o que tenga muy pocos detalles y que combine
bien con el traje y la camisa.
Los zapatos serán con cordones y de corte clásico y color oscuro y que combinen bien
con el traje.
El único accesorio a llevar será reloj y la alianza.
El pelo y la barba bien cortados y arreglados. Toda la higiene personal bien cuidada
(tanto pelo y barba como manos, uñas y dientes).

SOLUCIÓN EJERCICIO 1.2

Postura corporal: cuerpo recto, tanto de pie como sentado. La cabeza de una forma recta
o ligeramente hacia atrás, demostrando seguridad y control. Al hablar no debemos abrir
mucho la boca, con movimientos calculados y lentos. Los hombros relajados y
apoyados hacia atrás. Los brazos y piernas nunca cruzadas, siempre abiertas. Las manos
apoyadas sobre las piernas cuando estemos sentados. Intentaremos evitar el cambiar de
postura frecuentemente, apretar el puño y bajo ningún concepto bostezar.
Gestos: evitaría fruncir el ceño o encogerme de hombros, para no mostrar señal de
enfado ni de desconocimiento. Afirmaría o negaría con el movimiento de la cabeza.
Expresión facial: debemos tener claro que la sonrisa facilita la comunicación.
Obviamente debemos evitar expresiones faciales que denoten tristeza, asco, enfado,
miedo e incluso sorpresa. Que nuestra expresión facial sea alegre, sin tampoco
excedernos.

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La mirada: evitaremos que sea una mirada directa, puesto que podemos mostrar un
exceso de confianza. Nos imaginaremos un triángulo entre la frente de la otra persona y
dirigiremos nuestra mirada a él.

SOLUCIÓN EJERCICIO 1.3

Nos colocaremos a una distancia social (de entre 1,21 m a 3,56 m) ya que se trata de una
persona que no conocemos y de una relación impersonal. No obstante, siempre
intentaremos mantener una distancia correcta, ni muy cerca para evitar incomodar al
entrevistador ni muy lejana demostrando timidez. Habrá que ver también como actúa la
persona que nos hace la entrevista para actuar en consecuencia.

SOLUCIÓN EJERCICIO 1.4

En cuanto a los aspectos de la paralingüística que potenciaría y cual trataría de evitar

iremos hablando de cada uno de los factores.
En lo que corresponde al tono de voz, usaremos un tono adecuado para que el mensaje
sea más convincente e intentaremos evitar un tono inapropiado puede causar
malentendidos o incluso generar tensión.
Para la velocidad, la clave reside en utilizar la velocidad precisa que permita mantener
la atención (que no sea excesivamente lenta y monótona) y facilite la comprensión del
mensaje (sin ser demasiado acelerada generando ansiedad).
Usaremos un volumen normal, evitando uno elevado que pueda indicar enojo o
entusiasmo y un volumen más bajo que pueda denotar confidencialidad o tranquilidad.
La forma en que pronunciamos las palabras y estructuramos nuestras frases tiene un
impacto directo en la claridad y coherencia del mensaje. Evitaremos hablar de una
forma rápida que pueda dificultar la compresión, por lo que hablaremos claro y
pausado, asegurando que el mensaje se transmita sin problemas y genere confianza.
Intentaremos tener un buen ritmo, es decir, una fluidez correcta para evitar causar
aburrimiento o mostrar inseguridad o incompetencia. Al igual, la latencia debería ser
corta, para hacer la conversación más animada.

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De forma personal, le doy demasiada importancia al ritmo, al tono y a la claridad

(coherencia).

SOLUCIÓN EJERCICIO 1.5

Nada más encontrarnos con el entrevistador y al saludarnos, se lo devolveremos con un

“Buenos días Sr. XXX”, acompañado de un apretón de manos y una sonrisa. Un apretón
de manos que será firme y seguro, para transmitir seguridad y confianza. Sin embargo,
ello no significa hacerlo con todas nuestras fuerzas, hay que encontrar el equilibrio entre
firmeza y confort.

SOLUCIÓN EJERCICIO 1.6

Vamos a seleccionar cuatro preguntas típicas que nos pueden hacer en una entrevista de
trabajo. Vamos a imaginarnos que queremos entrar a trabajar en alguna empresa del
grupo INDITEX en algún puesto de finanzas o contabilidad.

¿Qué sabes de nosotros?

Entiendo, por lo que he leído en varios portales y en su página web, que son una
empresa con una gran política de trabajo y social, con un gran trato hacia sus
trabajadores. Una empresa que innova y emprende hacia una vida sostenible y moderna,
sin perder la esencia que les hace tan característica.
Además, sé que se encuentran en un proceso de expansión y por ello la búsqueda de
nuevos talentos para la posición de finanzas, y pienso que precisamente es aquí donde
mi perfil encajaría bastante bien dada mi experiencia en … (y la describimos).

¿Por qué quieres trabajar con nosotros?

Un aspecto que me llamó mucho la atención del anuncio fue el desarrollo de nuevos
negocios que se han propuesto, a partir de la expansión que tendrán para los próximos
dos años. Esto significa nuevos retos, cambios, metas e innovación y es precisamente
esto lo que más me motiva en un trabajo. No me siento cómodo en entornos rutinarios,

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vengo de trabajar en entonos muy dinámicos y cambiantes y allí me desenvuelvo muy

bien pues anticipo acciones que quizás otros no ven.
Por esto y por las características propias de la empresa, su ambiente laboral y valores, es
que me interesa trabajar en su organización.

¿Por qué crees que eres un buen candidato para esta posición?
Entiendo que para esta posición buscan una persona con amplia experiencia en finanzas,
con responsabilidades de desarrollar nuevos negocios y capaz de liderar equipos
nacionales e internacionales. Pienso que soy un buen candidato.
Si bien desde mi punto de vista mi perfil encaja con lo que buscan, entiendo igualmente
que deberé aprender muchas cosas de sus políticas y forma de hacer las cosas, así como
de sus procesos y otros factores claves a los cuales podré adaptarme con facilidad.

¿Cuáles son tus principales fortalezas?

Como fortalezas puedo indicar que soy muy organizado y planificado. Utilizo diversas
herramientas para asegurar mi organización y la de mi equipo, y procuro dar mucha
estructura y claridad a mis proyectos. También soy muy bueno en términos de
comunicación pues logro hacer empatía, sé escuchar y me explico con facilidad a
cualquier nivel de la organización.

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SOLUCIÓN EJERCICIO 2.1

Lo primero que vamos a necesitar son todos los datos de los clientes, ya sea en una hoja
de datos o en un listado físico. Necesitaremos papel y bolígrafo para ir anotando todos
los datos que podamos ir recogiendo en las llamadas.
El guion de la llamada será la de presentarnos con nuestro nombre y el de nuestra
empresa, la explicación del motivo de nuestra llamada. A continuación, seguramente
nuestros clientes tendrán objeciones y pasaremos al apartado de soluciones para
convencerles.
Obviamente el objetivo de las llamadas es la de no perder a ningún cliente debido a la
subida del 3% y que den el visto bueno a seguir contratando nuestros servicios.
Las objeciones que nos pueden proponer es la de que no podrán hacer frente a la subida,
puesto que en otro lado se lo pueden dejar a otro precio mejor. Pueden preguntarnos si
la subida del precio conlleva mejores condiciones del paquete. Si es temporal o
permanente esta subida…

SOLUCIÓN EJERCICIO 2.2

Comienzo:
- Buenos días, mi nombre es Pablo Rodríguez y le llamo de la Agencia de Viajes
“X” de la que usted es cliente habitual. Me gustaría hablar con D. Pepito López.
- Buenos días, sí, soy yo, dígame.

Exposición de los motivos de la llamada:

- El motivo de la llamada es para comunicarle que para el próximo año se van a
incrementar los paquetes turísticos en nuestra agencia un 3%.
- ¿Cómo? ¿Una subida?
- Efectivamente, todos los paquetes turísticos suben un 3% el próximo año.
Entiendo la sorpresa, pero me gustaría explicarle el por qué.

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Respuesta en caso de objeciones:

- Es que no entiendo por qué se va a subir ese porcentaje.
- Esto es debido a la subida del combustible principalmente. Además, todos los
hoteles han incrementado los precios debido a la subida de materias primas y del
precio de los suministros.
- Veo que, aunque sea cliente habitual y con cierta antigüedad no vais a
respetarme el precio antiguo.
- Desgraciadamente no podemos mantener los precios, pero sí que valoramos su
antigüedad y que sea un cliente leal, por lo que, a pesar de incrementar el precio,
desde nuestra agencia le garantizamos una serie de ventajas premium que antes
no venían en nuestros paquetes.

Intentos de convencer en caso de objeciones:

- Me parece mucho incremento, me va a salir caro irme de vacaciones y no están
los tiempos para pagar de más.
- No se preocupe, desde nuestra agencia le vamos a ofrecer los traslados desde los
aeropuertos hasta el hotel para compensar los gastos. Además, siempre que
podamos mejorar la habitación de los garantizaremos.
- ¿Y esta subida va a ser temporal o para siempre?
- Desde nuestra agencia le garantizamos que, si en un futuro bajan los precios,
nosotros lo haremos. Nunca nos aprovecharíamos de la situación para
mantenerlos.

SOLUCIÓN EJERCICIO 2.3

Apellidos, Nombre Nº Telefono ¿Acepta subida? Objeciones Soluciones

Vería bien incluirle
Rodríguez Toca, Pablo 660660660 NO Demasiada subida
el transporte

Ruiz López, Damián 660660661 SI

Zueco Peña, Lola 660660662 NO

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SOLUCIÓN EJERCICIO 3.1

La comunicación no verbal es muy importante, ya que permite expresar muchas cosas

que no se dicen con palabras. Muchas veces se expresa lo que se piensa a través del
cuerpo, sin palabras, y por eso es muy importante y hay que estudiarlo.

SOLUCIÓN EJERCICIO 3.2

Según el vídeo, quién más conoce la comunicación no verbal es la quinesia, porque

estudia los movimientos del cuerpo. Esos movimientos tienen un lenguaje y ese
lenguaje tiene unos códigos y desde ahí se produce la comunicación no verbal.
Los códigos nos indican lo que quieren decir en cada momento.

SOLUCIÓN EJERCICIO 3.3

Aparece la postura sagital superior (cuando se eleva el mentón hacía arriba y que indica
una actitud desafiante) y la postura sagital inferior (cuando el mentón esta hacía abajo,
indica timidez).
Aparece también la sonrisa no duchenne, que es una sonrisa en la que solo se mueve la
boca, no hay más expresión en el resto de la cara y denota poca autenticidad y, por otro
lado, la sonrisa duchenne, la sonrisa se expresa en toda la cara, es una sonrisa autentica.
Se ven también las posiciones de las piernas. La pierna colocada en posición a la
persona con la que se habla, concilia, está abierta a la comunicación. La pierna puesta
en la dirección opuesta a la persona implica que está fuera de la relación, de la
conversación. Además, aparece un movimiento de una chica colocando su pelo que
indica seducción y esta chica a su vez hace muchos movimientos lo que indica que
controla el espacio.

SOLUCIÓN EJERCICIO 3.4

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Pellizcarse o tocarse alguna parte de la cara (frente, pelo, cejas, oreja, labios) o
morderse las uñas: Dudas, Inseguridad, nerviosismo.
Tocarse la nariz mientras se habla: Se está mintiendo.
Apoyar la mano en la barbilla: Aburrimiento, falta de interés por cansancio.
Acariciarse el mentón: Aceptación positiva, toma de decisiones.
Retorcer y entrelazar las manos, abrir y cerrar los puños: Ansiedad.
Entrelazar los dedos: Autoridad y seguridad.
Palma de la mano abierta y hacia arriba: Sinceridad, buenas intenciones.
Jugar con un bolígrafo, anillo o cualquier otro objeto: Distracción, nerviosismo.
Golpear ligeramente los dedos contra una mesa o reposabrazos de la silla: Impaciencia.
Tener los brazos cruzados a la altura del pecho: Actitud defensiva.
Sujetar algo contra el pecho (Chaqueta, bolso, portafolios…): Miedo a los retos.
Asentir con la cabeza mientras habla el entrevistador: Interés, escucha activa.
Cejas completamente levantadas: Incredulidad.
Cejas medio levantadas: Sorpresa.
Cejas medio fruncidas: Confusión.
Cejas completamente fruncidas: Enfado.
Mirada huidiza o esquiva al entrevistador: Timidez, dificultad para integrarse, sin
iniciativa.
Bajar la mirada: Incredulidad de lo que se escucha o lo que ve.
Mirar por encima de las gafas al reclutador: Desconfianza.
Mirar con los ojos entreabiertos: Desaprobar o no estar de acuerdo.
Mirar el reloj o frotarse las manos: Impaciencia.
Mirar directamente a la cara al entrevistador, pero no de forma excesivamente
continuada: Interés, concentración, confianza en ti mismo.
Sonrisa amplia y sincera: Imagen positiva.
Balancear tu cuerpo: Tensión, dudas.
Moverse continuamente en el asiento: Nerviosismo, ansiedad e inseguridad.
Balancear un pie mientras tenemos las piernas cruzadas: Aburrimiento, desidia.
Piernas torcidas, con las puntas de los pies juntas y talones separados: Nerviosismo,
tensión.
Postura excesivamente cómoda: Arrogancia.

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Postura relajada: Comodidad, nada que ocultar.

Mantener una postura erguida y natural al estar sentados: Confianza, seguridad y
sinceridad.
Sentarse al borde de la silla: Indecisión, impaciencia, inseguridad.
Inclinación hacia delante: Atención o interés.

BIBILIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA

Apuntes propios de la asignatura Comunicación y Atención al Cliente del FP de

Administración y Finanzas del IES Augusto González Linares.

Página Web consultadas:

Protocolo en entrevistas consultada el 29/11/2023 a las 20’20 horas.
Gestos corporales en una entrevista de trabajo consultado el 1/12/2023 a las 19’35
horas.
Información empresa Inditex consultado el 1/12/2023 a las 20’25 horas.

Imagen Portada cogida el 01/12/2023 a las 21’19 horas.

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