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    Matriz de Asignación de Casos (Proceso, Motivo y Efecto)

    Cargado por

    Eduardo Domínguez
    Este documento lista varios procesos de atención al cliente con su motivo, efecto, tiempo de resolución y prioridad. Algunos de los procesos incluyen solicitudes de información de contacto de clientes, cambios de tarifa, facturación, morosidad y reconexión de servicio.

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    Matriz de Asignación de Casos (Proceso, Motivo y Efecto)

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    Eduardo Domínguez
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    Este documento lista varios procesos de atención al cliente con su motivo, efecto, tiempo de resolución y prioridad. Algunos de los procesos incluyen solicitudes de información de contacto de clientes, cambios de tarifa, facturación, morosidad y reconexión de servicio.

    Descripción original:

    Proceso

    Título original

    Matriz de asignación de casos (proceso, motivo y efecto)

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

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    de 2

    Proceso Motivo Propuesta Efecto Tiempo de Prioridad

    Información y actualización de datos de contacto del cliente (correo


    electrónico, dirección,teléfonos, RFC y cambios de titular) Solicitud 3 Media
    Solicitud de cambios de tarifa/indicadores (prepago) Solicitud 10 Baja
    Facturación Solicitud de factura por falta de lectura y/o bloqueo Solicitud 10 Media
    Corrección de factura por error en lectura Reclamación 10 Media
    Cliente inconforme con la factura del CRC Reclamación 5 Media
    Solicitud de anulación de Cargo por Cobranza o rev.esp. de inspección Solicitud 5 Media
    No llega factura al domicilio Reclamación 3 Media
    Reparto
    PAPERLESS
    AclaracionesAlta /Baja e(pagos
    de pagos Inconformidad
    ilocalizados, pagos dobles, pagos no Solicitud 3 Media
    aplicados) Reclamación 10 Alta
    Devolución de saldo a favor Solicitud 10 Media
    Recaudo Solicitud de devolución de cargo por reconexión. Solicitud 3 Baja
    Solicitud de CRP Solicitud 3 Baja
    Corrección de CRP Reclamación 10 Media
    El cliente solicita la liquidación anticipada de sus financiamientos Solicitud 10 Media
    Convenio de pago (Atención Presencial) Solicitud 10 Media
    Morosidad
    Baja definitiva de servicio de gas (tradicional o prepago) Solicitud 10 Baja
    Cese indebido Reclamación 10 Alta
    Información de conceptos
    Saldos, financiamiento, facturados
    fechas de vencimiento, lugares y medios de Informativo 2 Alta
    pago, costo y plazo de reconexión Informativo 2 Alta
    Domiciliación (Alta, Baja y aclaración) Informativo 2 Alta
    Solicitud de Carta de No adeudo. Informativo 2 Alta
    Cliente recibe llamada y/o carta de cobranza y no reconoce el adeudo Reclamación 2 Alta
    ATC Información app, funcionamiento, descarga y/o datos para registro Informativo 2 Alta
    Altas / Bajas de App Informativo 2 Alta
    Reporte de desempeño
    Información relacionada inadecuado de personal.
    con los canales de atención (Call Center, Redes Reclamación 2 Alta
    Sociales, Centros y módulos de Atención, OV): horarios, números Informativo 2 Alta
    Duplicado de factura Informativo 1 Baja
    Sin datos para gestión (Exclusivo para chat) Informativo 2 Baja
    Solicitud de reconexión de servicio. Solicitud 3 Alta
    Reconexión Demora de reconexión de servicio. Reclamación 3 Alta
    Corte de Servicio sin recibo pendiente Reclamación 3 Alta
    Solicitud de reposición de medidor por: retiro por fuga, robo o daño por
    accidente Solicitud 5 Alta
    Solicitud de prueba de Hermeticidad. Solicitud 3 Alta
    Demora en realización de PH Reclamación 3 Alta
    Solicitud de verificación de medidor. Solicitud 10 Media
    Inspección
    Solicitud de reubicación de medidor. Solicitud 10 Baja
    Solicitud de reubicación de acometida. Solicitud 10 Media
    Cambio de medidor prepago a tradicional. Solicitud 3 Media
    Daños a propiedad
    Denuncia y/o vialidades.
    de Uso Ilícito/ Regularización de servicio no reportada en Reclamación 5 Alta
    CRC sistema.
    Todo aquella solicitud de ayuda por fuga, emergencia, explosión (incluye Solicitud 5 Media
    Fugas y Urgencias demoras) Solicitud 1 Alta
    App Naturgy Contigo Reporte de fallas
    Información en el potenciales
    a clientes funcionamiento
    que de la APP.
    quieren contratar o recontratar Reclamación 5 Alta
    el servicio. Solicitud 3 Alta
    Demoras (fugas
    Garantía en la firma y/o instalación
    y/o daños, del servicio.
    trabajos menores a 6 meses o instalaciones Reclamación 3 Alta
    Contratación nuevas) Reclamación 10 Alta
    Errores administrativos del contrato/ fallas o incidencias en la instalación Reclamación 10 Media
    Solicitud copia
    Información de contrato
    a clientes potenciales que quieren contratar un servicio de Solicitud 5 Baja
    seguros osolicitan
    Clientes asistencias
    la baja de los servicios de asistencias/anulación Solicitud 3 Alta
    de cargos pendientes. Solicitud 10 Media
    Servicios con valor Solicitud de prestación de servicio (asistencia). Solicitud 3 Alta
    Demora de prestación de servicio (asistencia). Reclamación 3 Alta
    Errores administrativos de la prestación/ fallas o incidencias del servicio. Reclamación 5 Media
    Envío de factura de consumo/ CRP de pago Informativo 2 Baja
    Aplicación de pagos Solicitud 5 Media
    Refacturación Solicitud 5 Media
    Corrección de datos fiscales Solicitud 5 Media
    Industrial
    Información general Informativo 2 Baja
    Carga de facturas Solicitud 5 Media
    Contratación Informativo 2 Baja
    Motivos especiales Solicitud 5 Media

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