A3. Toscano Leonardo - GTH

Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE
Unidad de Educación a Distancia
Toscano Aguirre Leonardo Josue
Talento Humano
Amparo Martínez
Valorar el puesto de trabajo de agente de recepción
 Habilidad: AI1
1. Un agente de recepción necesita tener conocimientos generales de las funciones

administrativas, de atención al cliente, de informática y de los servicios del
establecimiento. Alta y muy esencial
2. Debe dominar al menos un idioma extranjero título de B2 o más. Es esencial
3. Debe conocer las normas y procedimientos internos del establecimiento, así como las
normas legales y fiscales que afectan a su actividad. Esencial para evitar problemas
4. Estar al tanto de las ofertas y promociones vigentes, así como de las condiciones del
mercado y de la competencia. Es vital para que posiblemente se ajuste al cliente
5. Ser comunicativo, empático, amable y cortés, para ofrecer una atención personalizada y
de calidad a los clientes. Es alta prioridad ya que dará comodidad al cliente.
6. Ser organizado, metódico, responsable y puntual, para gestionar eficientemente las
tareas y los recursos del puesto. Es prioritario
7. Ser resolutivo, creativo, flexible y proactivo, para adaptarse a las necesidades y
demandas de los clientes, y resolver los problemas o imprevistos que puedan surgir. Es
intermedio
8. Ser colaborativo, cooperativo, solidario y respetuoso, para trabajar en equipo con los
demás agentes de recepción y con el gerente de viajes. Sera muy prioritario ya que
ayudara a facilitar las tareas.
Se podría asignar un valor toral de 60 puntos a esta dimensión.
Justificación
Elegí estas habilidades porque mide el tipo y la cantidad de conocimientos que se requieren para
desempeñar el puesto. Ya que es alta y muy esencial, ya que le permite realizar las tareas básicas del
puesto, como gestionar las reservas, atender las consultas, manejar los sistemas informáticos y ofrecer
información sobre los servicios turísticos. Ya que se trata de un nivel medio de conocimientos, pero que
abarca varias áreas y funciones. es vital para que posiblemente se ajuste al cliente, ya que le permite
cumplir con las obligaciones legales y administrativas, así como ofrecer un servicio de calidad y
competitivo. Así mismo ayudara a que no se cree muchos problemas.
 Problemas: A-1
1. Un agente de recepción debe enfrentarse a problemas variados y cambiantes, que

pueden afectar a la satisfacción de los clientes, al funcionamiento del establecimiento o
a la seguridad de las personas y los bienes. Probablemente alta
2. Debe actuar con rapidez y eficacia, siguiendo las normas establecidas y buscando el
apoyo de sus superiores o compañeros cuando sea necesario. Dependiendo el
problema lo pondría en intermedio
3. Debe aplicar sus conocimientos y habilidades para identificar, evaluar y resolver los
problemas que se le presentan. También en intermedio
4. Debe ser capaz de adaptarse a las situaciones, anticiparse a las necesidades de los
clientes y ofrecer soluciones personalizadas y creativas. Alta ya que podría resolverlo
mas rápido porque ya identifica el problema.
Puntos 10% de 60 = 6
 Responsabilidad: AIR
1. Es responsable de cumplir con los objetivos de calidad, eficiencia y rentabilidad que se
le asignan. Prescrito
2. Debe gestionar los recursos que se le confían (dinero, material, información, etc.) de
forma adecuada y transparente. Muy alta
3. También debe velar por el cumplimiento de las normas de seguridad, higiene y medio
ambiente. Prescrito
4. Se refiere al grado de influencia y repercusión que tiene el puesto en los resultados de
la organización. Impacto alto
5. Recibir, saludar y registrar a los clientes que visitan la agencia, así como atender sus
consultas, quejas o sugerencias. Presencial y esencial.
6. Un agente de recepción tiene un impacto directo en la imagen, la reputación y la
fidelización de los clientes. Positivo si es que es bueno pero negativo si es lo contrario.
7. Su actuación puede generar beneficios o pérdidas para el establecimiento, así como
oportunidades o amenazas para el negocio. Muy alto ya que si lo convence generara
ingresos o no.
Puntos 34
Formula: AI/1 -1/AIR
Puntos: 60+6+34 = 100

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1. Un agente de recepción necesita tener conocimientos generales de las funciones

Se podría asignar un valor toral de 60 puntos a esta dimensión.

1. Un agente de recepción debe enfrentarse a problemas variados y cambiantes, que

Formula: AI/1 -1/AIR

Puntos: 60+6+34 = 100

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