Características y Tipología General de Los Procesos

CARACTERÍSTICAS Y TIPOLOGÍA GENERAL DE LOS PROCESOS
Características de los procesos

 Podemos hablar de proceso si se cumplen las siguientes características:
Se pueden describir entradas y salidas.
 El proceso afecta a varios límites organizativos funcionales.
 Es capaz de cruzar vertical y horizontalmente la organización.
 Se trata de una de las características principales del proceso.
 Se habla de metas y fines en lugar de acciones y medios, es decir, el proceso responde al
“¿qué?”, no al “¿cómo?”.
 El proceso debe ser fácilmente comprensible por cualquier persona de la organización.
 El nombre que se asigne al proceso debe ser representativo de los conceptos y actividades
incluidos en el mismo.
Dos características esenciales de todo proceso son:
Variabilidad del proceso

Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades
realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a través
de mediciones concretas.
Continuando con el ejemplo de la mesa de la entrada Concepto de proceso ISO 9001:2015,
cada vez que se corta un listón de madera para las patas de la mesa, la longitud varía
ligeramente. La variabilidad en este caso estaría relacionada con el porcentaje de listones
cortados fuera de tolerancia.
La variabilidad repercute en el destinatario del proceso, quien puede quedar más o menos
satisfecho con lo que recibe del proceso.
Las personas que realizan el proceso cuentan con una herramienta específica, el Gráfico de
Control:
Cada punto del gráfico representa una medición de la característica del proceso:
 En la línea horizontal (línea de abscisas) se representa el número de la medición
(observación realizada).
 En la línea vertical (línea de ordenadas) se representa la escala de medición elegida para la
característica que se trata de graficar.
 Las líneas horizontales que marcan los límites de variabilidad del proceso. En todo proceso
hay que trabajar para que los resultados estén dentro de los límites de variabilidad
establecidos.
 La variabilidad fuera de límites supone rechazo de los resultados del proceso.
Repetitividad del proceso

Como elemento clave para su mejora. Los procesos se crean para producir un resultado y
repetir ese resultado.
Esta característica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:
 Cuantas más repeticiones más experiencia.
 Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a
multiplicar por el número de veces que se repite el proceso.
Al conjunto de actividades que, dentro de una organización, pretenden conseguir que las
secuencias de actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de las mismas y además
sean mejoradas se le llama gestión y mejora de procesos.
Cada uno de los procesos debe tener un responsable asignado, cuya función estribe en
comprobar que se cumple la metodología definida para la realización del mismo y que los
resultados obtenidos coincidan con los esperados.
Los procesos deben satisfacer el ciclo PDCA, también conocido como círculo de Deming.
Gestión de la Calidad
Tipología general de procesos de una organización
Podemos elaborar distintos tipos de procesos:
 Según la perspectiva
Podemos elaborar un macroproceso, constituido por varios procesos si tenemos una visión
global de la empresa y consideramos su relación con el entorno. Podemos elaborar procesos
de detalle si observamos la fabricación de un determinado producto o la prestación de cierto
servicio. Y, además, podemos considerar los subprocesos dentro de cada proceso.
Por tanto, podemos hablar de tres niveles de procesos:

 Nivel macro: cuando nos referimos a macroprocesos que realiza una organización.
 Nivel medio: cuando nos referimos a procesos de la organización, de la producción o del
servicio como conjuntos de actuaciones que son propias de la fabricación o del servicio,
respectivamente.
 Nivel micro: cuando nos referimos a subprocesos como partes diferenciadas del Proceso.
• Según su función
Podremos agrupar los procesos en tres tipos principales:
 Estratégicos: son aquellos que orientan la acción de toda la organización. Ej.: definir
políticas, estrategias, planificación, objetivos e indicadores, organización y desarrollo de RR
HH, gestión de calidad, acciones correctivas y preventivas, auditorías internas, etc.
 Clave: son aquellos relacionados con acción directa sobre usuarios. Ej.: admisión,
diagnóstico, intervención, seguimiento, derivación, intervención grupal, intervención
comunitaria, quejas y sugerencias, encuestas, etc.
 Soporte: son los que sirven para facilitar los otros procesos.
Ej.: compras, mantenimiento de infraestructura, documentación, almacenamiento, etc.
Concepto de macroproceso
La gestión por procesos significa ampliar la gestión de un proceso al conjunto de la
organización.
Para poder realizar los procesos, la organización debe proveerse de recursos que aportan los
proveedores y/o subcontratistas y debe contratar personal que, en función de su competencia,
aportará o no valor a la organización y a los recursos que ésta les pone a disposición. El
personal de la organización constituye los departamentos de ésta y es el que proporciona los
resultados a los “clientes”, internos o externos.
Si estos resultados logran satisfacer las expectativas de los clientes, éstos volverán a solicitar a
la organización sus productos y/o servicios.
La gestión por procesos de una organización constituye lo que se denomina “concepción
horizontal” frente a la tradicional “concepción vertical” o pirámide funcional de acuerdo a
principios de autoridad y jerarquía.
• Características de la organización vertical
 El trabajo se divide en funciones, departamentos y tareas.
 La unidad base de consecución de resultados: la persona y su trabajo.
 Función del directivo: asignar tareas adecuadas, medir, evaluar, controlar y premiar
resultados.
Se puede deducir que la principal ventaja de este tipo de organizaciones es la excelencia

funcional y, su principal defecto, la coordinación entre tareas, departamentos y funciones.
• Características de la organización horizontal
 El trabajo se organiza en torno a varios procesos de negocio o flujos de trabajo.
 Los equipos asumen la responsabilidad de gestión (sistemas de equipos jerárquicos).
 La información y la formación se proporcionan para generar resultados específicos.
 El perfil profesional deseado es aquel capaz de realizar múltiples tareas, trabajar en
equipo y mejorar continuamente.
 El sistema premia el desarrollo de capacidades individuales y los resultados de equipo.
Descripción de un macroproceso
Gestionar un macroproceso es mucho más difícil que gestionar un solo proceso. Es una tarea
que corresponde a la Dirección.
Está constituido por:

 Salida: se trata de una unidad de producto/servicio generada por la totalidad de la
organización.
 Destinatario del flujo de salida: se trata de los clientes finales que compran, adquieren o
utilizan los productos/servicios finales de la organización.
 Los procesos: son elementos de la red de procesos que aportan valor a los
productos/servicios globales de la organización.
 Recursos: son todos aquellos elementos materiales, personales o de información que la
organización consume o necesita utilizar para poder generar los productos/servicios
globales de la organización.
 Indicadores: los indicadores fundamentales en el macroproceso son los indicadores
globales de eficacia (que miden la satisfacción de los clientes finales con el
producto/servicio recibido) y de eficiencia (Que miden los recursos empleados por la
organización durante sus procesos).
Estos indicadores globales se interrelacionan con los indicadores concretos para cada proceso.

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CARACTERÍSTICAS Y TIPOLOGÍA GENERAL DE LOS PROCESOS

Características de los procesos

Dos características esenciales de todo proceso son:

Variabilidad del proceso

Repetitividad del proceso

Por tanto, podemos hablar de tres niveles de procesos:

Se puede deducir que la principal ventaja de este tipo de organizaciones es la excelencia

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