Modelo de Calidad Estatal

Glosario de Términos

Dirección Nacional de Mejora de los Servicios a la Ciudadanía

Subsecretaría de Fortalecimiento Institucional
Marzo 2022
Autoridades
Presidencia de la Nación
Dr. Alberto Fernández
Vicepresidencia de la Nación
Dra. Cristina Fernández de Kirchner
Jefatura de Gabinete de Ministros
Dr. Juan Luis Manzur
Secretaría de Gestión y Empleo Público
Dra. Ana Gabriela Castellani
Subsecretaría de Fortalecimiento Institucional
Mg. Beatriz de Anchorena
Dirección Nacional de Mejora de los Servicios a la Ciudadanía
Dr. Maximiliano Rey
Glosario de términos
Accesibilidad: Condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y
servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser
comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de
seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible. Presupone la
estrategia de «diseño para todos» y se entiende sin perjuicio de los ajustes razonables
que deban adoptarse.

Accesibilidad web: significa que sitios web, herramientas y tecnologías están diseñadas y
desarrolladas de tal manera que las personas con y sin discapacidad puedan percibir,
comprender, navegar, interactuar y contribuir a la web.
Acción Estatal: Intervenciones del Estado que se expresan bajo la forma de políticas
públicas, que impactan y transforman la realidad, y cuyos productos finales son bienes o
servicios, prestaciones dinerarias, regulaciones, inversiones públicas y orientaciones
estratégicas, mediante las cuales los organismos concretan esas políticas 1.

Acción de Mejora2: Acción orientada a la eliminación o minoración de una situación

identificada como débil tras la realización de un proceso de evaluación. Las acciones
correctivas y preventivas estarían dentro de este concepto.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial
de un defecto o de cualquier otra situación potencial indeseable, con el fin de evitar que
se produzca.

Acciones Sostenibles: Acciones que se desarrollan para satisfacer las necesidades del
presente, sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones de satisfacer sus
propias necesidades.

Activos Informáticos: Infraestructura tecnológica (hardware, software, y equipamiento) e

infraestructura comunicacional (servidores, redes, lenguaje de programación) sobre la
cual el Estado detenta su propiedad, uso y control para la gestión autónoma de
la información y de sus políticas.

1 Cfr. Decisión Administrativa 1926/2020 - Anexo I:

https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/236506/20201026

2 Términos desarrollados por FUNDIBEQ.

https://www.fundibeq.org/images/pdf/Glosario_Iberoamericano_de_Terminos__V_2019_Revisada.pdf
Alianzas: Relaciones de trabajo entre dos o más partes que crean un valor aportado (valor
añadido) para el usuario.

Alta Dirección:3 Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel
una organización.

Ambiente: Es el sistema formado por elementos humanos y naturales que están

correlacionados con las actividades de la organización postulante y que son modificados
por las acciones de la misma. (Contaminación ambiental, sonora, visual, etc.).

Análisis del riesgo: Proceso por el cual se busca comprender la naturaleza del riesgo y
determinar el nivel del mismo.

Asociación: Unión de organizaciones y/o personas por un fin común.

Cadena de Valor Público: Conjunto de actividades realizadas por instituciones públicas

que dan respuesta a necesidades o demandas de la ciudadanía. Es una herramienta
idónea para expresar toda la problemática de los elementos que intervienen en la gestión
pública y, por tanto, es el marco de referencia para medir la calidad de dicha gestión.
Asimismo, posibilita preparar los instrumentos de planificación para favorecer su
vinculación con el presupuesto y contribuir a una mejor asignación de recursos con base
en prioridades. Además, contribuye a la identificación de indicadores rigurosamente
vinculados a los procesos de producción pública y a los resultados e impactos esperados
de las políticas.

Calidad (1): Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos. El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente. Por otra parte, es importante señala que cuando decimos es
“Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente
como una característica permanente

Calidad Estatal: Contribución a la generación de valor público según la orientación de

valores con los que se define e interpreta el interés general y que responde a las
prioridades y objetivos establecidos para la gestión pública de acuerdo a los siguientes
atributos: integralidad, integridad, capacidad de respuesta, planificación y articulación con
metas presupuestarias, y coordinación con otras áreas del Estado.

3 Ídem nota de pie de página N°2.

La calidad de los servicios públicos ofrecidos por los organismos del Estado debe atender
al interés general, satisfaciendo necesidades y requerimientos de la ciudadanía, de
manera económica y cumpliendo asimismo con otras regulaciones de nivel superior: Al
mismo tiempo, las iniciativas estatales responden a un rol performativo y tienen calidad
cuando logran el mayor impacto alcanzable sobre las condiciones de vida social. Este
concepto debe ser interpretado en un sentido dinámico y no “estático” porque adquiere
sentido estatal “público” en el nivel de la política pública y no solo al interior de
cada organismo.

Calidad ocupacional (*): Conjunto de acciones que la organización lleva adelante para
impulsar la promoción de la igualdad de oportunidades y de la no discriminación; a
garantizar el cumplimiento del marco de trabajo y las relaciones laborales y del ejercicio
de la libertad de asociación y negociación colectiva; a asegurar las condiciones de trabajo
y de protección social y de la salud y seguridad ocupacional; y a fomentar el desarrollo
humano y formación en el lugar de trabajo.

Capacidad de Respuesta: Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de

los usuarios y de las partes interesadas.

Capítulo (Modelo PNC Arg): Cada una de las cuatro partes en que se divide el Modelo del
Premio Nacional a la Calidad y agrupan los criterios dentro de su temática, a saber:

(1) Dirección y Planeamiento.

(2) Enfoque en el interés general de la Ciudadanía y en el/la usuario/a.

(3) Procesos y Sistemas.

(4) Gestión del Personal.

Captura de la decisión política: se define como la pérdida de autonomía del Estado a la

hora de formular e implementar políticas públicas como consecuencia de ciertas
acciones de articulación de las elites económicas y políticas que no son adecuadamente
reguladas y controladas. (Castellani, 2018 pág. 276).

Captura de la decisión política cultural: se refiere segunda refiere a la proximidad de

funcionarios/as y empresarios/as que comparten un conjunto de creencias y visiones que
permean la decisión pública favoreciendo al sector privado (Morelli y otros, 2020).
Captura de la decisión política regulada: se refiere al proceso o resultado mediante el cual
la intervención del Estado se aleja del interés público y se acerca a los intereses
empresarios por acción e intención del propio sector productivo beneficiado.

Colaboración: Cooperación con la ciudadanía, las empresas, las asociaciones y demás

agentes, que permite el trabajo conjunto dentro de la propia organización entre sus
trabajadores/as y con otros organismos. Un organismo colaborativo implica y
compromete a los/as ciudadanos/as y demás partes interesadas en el propio trabajo de
la organización.

Competencias laborales para la gestión pública: Conjunto de conocimientos (saber),

habilidades (saber hacer), aptitudes (poder hacer), actitudes (querer hacer) y valores
(comprometerse a hacer) que debe reunir una persona para desempeñar exitosamente
sus funciones en una determinada organización. Estas se clasifican en:

● Competencias institucionales: Son aquellas que deben poseer todos los

integrantes de la organización, en tanto son inherentes al Servicio Público. Reflejan
la cultura organizacional y representan la esencia de la misión, imagen-objetivo y
valores de la Administración Pública.

● Competencias funcionales: Son aquellas competencias relacionadas con los

conocimientos y habilidades específicas requeridas para el puesto, que se
materializan en el trabajo concreto y que aluden al “saber hacer”. Están vinculadas
a la naturaleza de los cargos, y aluden específicamente a las actividades,
operaciones y funciones asignadas a los puestos de trabajo

● Competencias de gestión: Son las competencias orientadas a cargos directivos y

con responsabilidad de conducción. Están relacionadas con el establecimiento
de metas y objetivos que comunican la imagen-objetivo y estrategias de la
organización, y se traducen en la implementación y gestión de procesos para el
logro de resultados.
Compras sostenibles4: El proceso que siguen las organizaciones para satisfacer sus
necesidades de bienes, servicios, trabajo e insumos de manera que obtengan valor por su
dinero sobre la base del ciclo de vida, con la finalidad de generar beneficios para la
institución, para la sociedad y la economía, al tiempo que se minimiza el impacto sobre
el ambiente.

Conflictos de interés: Toda situación o evento en que los intereses particulares, ya sean
personales, laborales, económicos o financieros del agente y/o funcionario público y/o
quien desempeñe una función pública, se encuentren, o aparenten estarlo, ya sea de
manera real o potencial, en oposición con el cumplimiento de los deberes y funciones a
su cargo, o lo lleve a actuar dando lugar a la parcialidad en la toma de sus decisiones.

La definición, desde el campo jurídico, clasifica a los conflictos de intereses en tres tipos:
explícitos, potenciales y aparentes. Para gestionar estas situaciones, la Ley de Ética en el
Ejercicio de la Función Pública, incorpora ciertas incompatibilidades expresas y deberes
del/la funcionario/a de abstenerse de intervenir respecto de las cuestiones relacionadas
con las personas o asuntos a los cuales estuvo vinculado/a en su pasado y/o en
el presente

Convenio colectivo de trabajo: Contrato entre los sindicatos de un determinado sector de

actividad y el empleador, que regula las condiciones de trabajo (salarios, jornada,
descansos, vacaciones, licencias, capacitación profesional, etc.) y establece reglas sobre
la relación entre los sindicatos y la parte empleadora. Las regulaciones contenidas en el
CCT son de aplicación obligatoria para todos los trabajadores del sector, estén o no
afiliados a los gremios respectivos, y tienen un impacto significativo en la organización
del trabajo y en la calidad del empleo.

4 Manual de Compras Públicas Sustentables (2017). Oficina Nacional de Contrataciones. Ministerio de Modernización.
https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/manual_compras_publicas_sustentables_2017.pdf
Página 17.
Consumo y producción responsable5: el uso de servicios y productos relacionados que
responden a las necesidades básicas y ofrecen una calidad de vida mejor, a la vez que se
minimiza el uso de recursos naturales y de materiales tóxicos, así como las emisiones de
los residuos y los contaminantes durante el ciclo de vida del servicio o el producto con el
objeto de evitar poner en peligro las necesidades de las generaciones futuras. (Ministerio
de Ambiente de Noruega, Simposio de Oslo, 1994).

Criterio (Modelo PNCArg): Cada una de las unidades temáticas que conforman el Modelo
del Premio Nacional a la Calidad, agrupadas en capítulos, para ayudar a mejorar los
procesos de la organización, servir de referencia para la autoevaluación y constituir de
parámetro para la evaluación de las organizaciones que se postulen al Premio Nacional a
la Calidad.

Dato: Elemento descontextualizado6 que puede dar origen a la generación de información.

Son símbolos que describen hechos, condiciones, valores o situaciones. Un dato puede
ser una letra, un número o cualquier símbolo que representa una cantidad, una medida,
una palabra o una descripción. Los datos son la verdadera materia prima para generar
información con valor agregado.

Despliegue de Objetivos (1): Método para transformar, de forma coordinada, los objetivos
globales o estratégicos de una organización, en objetivos operativos o de detalle.

Directorio de competencias laborales: herramienta que agrupa distintos tipos de

competencias junto con sus descriptores de comportamientos esperables, permitiendo
valorar las capacidades del personal puestas en acción en sus principales tareas y
funciones. Asimismo, se define como un instrumento que permite sentar las bases
para el desarrollo de los procesos y subsistemas de Recursos Humanos, favoreciendo
la gestión integral del personal, impactando directamente en: selección de personal,
capacitación, evaluación de desempeño y Remuneración e Incentivos - (Directorio
General de Competencias laborales (2021) Oficina Nacional de Empleo Público.
Dirección de Gestión y Desarrollo de Carrera del Personal.
https://argentina.gob.ar/sites/default/files/dc_directorio_de_competencias_25.03.2021.
pdf).

5 Ídem nota de página N° 4. Página 16

6 https://datos.gob.ar/acerca/seccion/Glosario
Eficacia: es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización
de una acción

Efectividad: Grado de impacto sobre los resultados esperados. Cumplir con los objetivos
equilibrando eficacia y eficiencia.

Eficiencia (1): Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Enfoque en el/la Usuario/a: Método de Gestión basado en identificar y desplegar

internamente los requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas de
los/as usuarios/as, y en priorizar coherentemente los procesos de la organización que
repercuten en su satisfacción.

Equidad: Capacidad de acceso de los/as usuarios/as y de las personas que trabajan en la

organización a la totalidad de los servicios que el organismo, por ley fundacional o misión
institucional, esté obligado a ofrecer, no admitiéndose discriminaciones que tiendan a la
segregación por razones o con pretexto de raza, etnia, género, orientación sexual, edad,
religión, ideología, opinión, nacionalidad, caracteres físicos, condición psicofísica, social,
económica o cualquier circunstancia que implique distinción, exclusión, restricción
o menoscabo.

Equipo de Dirección: El principal responsable ejecutivo de la entidad y sus

colaboradores directos.

Estándares tecnológicos de la Administración Pública (ETAP): Son pautas y criterios

mínimos que el Sector Público Nacional puede sopesar para el diseño de proyectos
tecnológicos, abarcando las etapas de relevamiento y dimensionamiento de necesidades,
la elaboración de las especificaciones técnicas de cada contratación y la pertinente
adopción de tecnologías, procurando fomentar requerimientos abiertos que respeten los
principios de promoción de la concurrencia de interesados y la competencia entre
oferentes evitando la dependencia tecnológica sobre alguno de ellos.

Estrategia (1): Metodología mediante la cual se planifica y ordena la implementación de

las acciones tendientes a lograr los objetivos de gestión y resultados esperados. Se trata
de un proceso en el cual se contemplan los recursos necesarios para la consecución de
los fines, así como los riesgos y otras variables que pudieran influir en la ejecución
de lo planificado.
Evaluación (**): es una actividad programada que emite juicios valorativos,
fundamentados y comunicables, sobre la planificación, la implementación y/o los
resultados de las intervenciones públicas (políticas, programas y/o proyectos),
sustentados en procedimientos sistemáticos de recolección, análisis e interpretación de
información y en comparaciones respecto de parámetros establecidos, para contribuir a
la mejora de los procesos de gestión y legitimar social y técnicamente las políticas, con el
fin de impactar en la calidad de vida de la población a través del fortalecimiento de las
capacidades de intervención del Estado.

Evaluación del desempeño laboral: Se basa sobre el análisis de la evaluación de las

competencias, aptitudes, actitudes laborales del/a trabajador/a así como el logro
de objetivos y resultados en el desarrollo de sus funciones orientados al servicio de
las finalidades de la unidad organizativa en la que preste servicios.

Función pública: Se conforma por el conjunto de elementos mediante los que se gestionan
y articulan los sistemas político-administrativos necesarios para lograr los objetivos
fijados en la Constitución Nacional y en el proyecto de Gobierno, a través de la ejecución
de las políticas públicas.

En esa línea, son parte de la función pública desde las personas que trabajan en el sistema
de empleo público en cada una de las jurisdicciones de gobierno, las normas vigentes, las
estructuras organizacionales, hasta los procesos, prácticas, actividades y herramientas
que tienen como finalidad administrar los recursos públicos de manera transparente al
servicio del interés general.

Gestión del Riesgo (1): Parte de la gestión que consiste en desarrollar y coordinar acciones
orientadas a mantener los riesgos de efectos adversos a una organización, dentro de los
límites asumidos por la misma. La gestión del Riesgo puede entrañar el desarrollo de
políticas de actuación, actividades de identificación y valoración de los riesgos,
prevención, mitigación, preparación para emergencias y recuperación post impacto.

Gobierno de datos: Gestión de la disponibilidad, integridad, usabilidad e interoperabilidad

y seguridad de los datos utilizados en un organismo. Se refiere a la administración de la
información en poder del Estado. La información es generada por el Estado y se pone a
disposición de la ciudadanía, luego de transitar un proceso de producción e interpretación.
Frente al paradigma del gobierno abierto, el Estado debe dar una interpretación, utilizando
los metadatos como fuente de información y criterios que prefiguran esos datos.

Los Metadatos son ciertas características o atributos de los datos, definidos para
facilitar su comprensión. Estos pueden describir cómo un dato es representado, cuáles
son los rangos de valores aceptables, su relación con otros datos y cómo estos deben
ser etiquetados. También pueden proporcionar otra información pertinente, como el
administrador responsable, leyes y reglamentos asociados, y la política de gestión
de acceso.

Los metadatos son “datos sobre los datos" (https://datos.gob.ar/).

Igualdad: Todas las personas tienen idéntica dignidad y son iguales ante la ley.

Se reconoce y garantiza el derecho a ser diferente, no admitiéndose discriminaciones que

tiendan a la segregación por razones o con pretexto de raza, etnia, género, orientación
sexual, edad, religión, ideología, opinión, nacionalidad, caracteres físicos, condición
psicofísica, social, económica o cualquier circunstancia que implique distinción,
exclusión, restricción o menoscabo.

Imagen-objetivo: Corresponde al futuro deseado de la organización y a cómo esta quiere

ser reconocida y percibida por parte de la ciudadanía, y representa los valores con los
cuales se fundamenta su accionar público. Esta definición se elabora a partir de la
declaración de lo que se desea alcanzar en términos de la reversión del problema público
(o los problemas) que enfrenta la institución.

Indicador (1): Datos o conjunto de datos utilizados para medir objetivamente la evolución
de un proceso o de una actividad. Se trata de instrumentos que permiten construir la
evidencia empírica para la toma de decisiones en todo el proceso de planificación y
seguimiento de la política.

Proporcionan información, cualitativa y/o cuantitativa, del comportamiento, desempeño

de un proceso para realizar monitoreos periódicos, analizar los cambios y desviaciones
vinculada a una intervención o evaluar los resultados obtenidos.

Información: Es un dato dotado de relevancia, utilidad e interpretación. Para obtener

información es necesario aplicar algún tipo de transformación o procesamiento sobre los
datos (https://datos.gob.ar/acerca/seccion/Glosario).
Innovación: Es la implementación de un producto, bien o servicio, o proceso —nuevo o
mejorado significativamente—, o un nuevo método organizativo en las prácticas
institucionales, la organización o las relaciones externas cuyo resultado impacta en el
organismo y sus usuarios.

La innovación en el sector público debe ser congruente con la misión de la

organización. La identificación de la innovación puede surgir de un análisis interno o de
eventos o descubrimientos externos a la organización.

Se entiende también por innovación a todo espacio institucional o de gestión destinado a

la reflexión y/o revisión crítica de los procesos sustantivos de la organización que
impactan en la producción de los bienes, prestaciones, regulaciones y/o servicios
que afectan positiva o negativamente a usuarios/as y/o ciudadanos/as.

Integridad: Posicionamiento consistente con los valores éticos comunes, así como al
conjunto de principios y normas destinadas a proteger, mantener y priorizar el interés
público sobre los intereses privados.

En este sentido, el Equipo de Dirección tiene la responsabilidad de definir las pautas de

conducta esperadas por parte de los miembros de la organización, de acuerdo a
principios éticos y valores definidos de manera previa. Son necesarios los mecanismos
que eviten la captura de la decisión pública, entendida como una modalidad particular de
articulación de las élites económicas con las élites políticas o con las áreas de la
administración del Estado para obtener ventajas más allá de quienes sean los individuos
que estén de un lado o del otro.

Integralidad: Forma o capacidad del Estado para gestionar y compartir la información. Por
un lado, la integridad y confiabilidad del dato (cualidad) y, por el otro, la interoperabilidad
(capacidad). Así, la interoperabilidad plantea la forma en que la organización se vincula
con otros actores o pares estatales para intercambiar y gestionar información y datos
necesarios y lograr como resultado el producto o servicio destinado a la ciudadanía.

Liderazgo (1): Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo,
influyendo en él para encauzar sus esfuerzos hacia la consecución de una meta o
metas específicas.
Mapa de Procesos (1): Representación gráfica de la secuencia e interacción de
los diferentes procesos que tienen lugar en una Organización.

Nota: El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluación de los
procesos de trabajo, ya que contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en
una organización de una forma distinta a como normalmente se percibe.

Matriz de riesgos: Herramienta dirigida a prever los riesgos a los que está expuesta la
Institución mediante su identificación, segmentación y ponderación.

Mecanismos de gestión y control de riesgos: Conjunto de actividades coordinadas, o que

interactúan entre sí, para establecer lineamientos, objetivos y procesos para dirigir y
controlar la Institución con respecto al riesgo.

Metas (1): Conjunto de requisitos detallados de actuación, cuantificados siempre que sea
posible, aplicables a la organización o a partes de esta.

Misión (2): Está basada en los objetivos institucionales establecidos por la ley y es
una descripción de la razón de ser de la organización, establece su “quehacer”
institucional, las acciones que realiza, las funciones principales que la distinguen y la
hacen diferente de otras instituciones y justifican su existencia. Las acciones se definen
en función de los objetivos institucionales asignados normativamente y de los objetivos
estratégicos delineados.

Multicanalidad: Diversidad de canales que reúnen todos los servicios disponibles por la
entidad, para que los usuarios, usuarias y otras partes interesadas puedan llevar a cabo
gestiones relativas a la misión del organismo, como solicitar información, realizar
trámites, acceder a prestaciones, y resolver sus problemas, según corresponda, evitando
desplazamientos innecesarios, recibiendo atención con niveles de información y calidad
estandarizados, entre otros aspectos que hacen a la calidad. La multicanalidad, entonces,
tiene que ver con la cobertura en la oferta de bienes y servicios que logre llegar a los
usuarios, usuarias y otras partes interesadas.

Norma (1): Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo

reconocido, que proporciona —para un uso común y repetido— reglas, directrices o
características de las actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado
óptimo de orden en un contexto dado.
Objetivo (1): Situación deseada o pretendida. Los objetivos definen “qué” hay que hacer,
describen la solución a los problemas y/o necesidades detectadas. Asimismo, orientan la
acción para el logro de resultados esperados. Son factibles de ser medidos por su grado
de consecución.

Objetivos estratégicos: Orientaciones, prioridades y propósitos que resultan de una lectura

política de la misión institucional de acuerdo al Proyecto de Gobierno. Contribuyen a
plasmar la imagen- objetivo a la que aspira la organización. Los objetivos estratégicos
deben ser claros, realistas, desafiantes y congruentes entre sí.

Omnicanalidad: Gestión coordinada y sinérgica de todos los canales que responden a una
única estrategia, así como la forma en la que la entidad adapta la prestación o servicio de
acuerdo a los diferentes destinatarios. Esto se debe a que la percepción que debe tener la
ciudadanía respecto al Estado tiene que ser de unicidad. Cuando el usuario o usuaria se
acerca al Estado, no tiene por qué saber cuál es el organismo o área le está brindando o
debe brindar el servicio o prestación. La percepción tiene que ser que el Estado es
uno solo.

Parámetro (1): Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar
una situación.

Parte Interesada (1): Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una
organización. Deben ser entendidas como aquellas que pueden afectar (positiva o
negativamente), ser afectadas o percibirse afectadas por el desempeño de la
organización. Es necesario entender cuáles son sus expectativas, necesidades, requisitos
e intereses afectados. A título de ejemplo pueden mencionarse, entre otros posibles, a
los/as ciudadanos/as, usuarios/as, beneficiarios/as, regulados/as, personal, referentes
de la comunidad de trato cercano a la entidad, proveedores, organismos de gobierno, etc.

Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización.

Participación Social: Modo por el cual los actores sociales acompañan y se comprometen
con las políticas públicas y colaboran activamente en su implementación (reciprocidad)
fortaleciendo las capacidades de gobierno, y ejerciendo seguimiento, control y
legitimación social a las acciones del Estado (o accountability cuando se trata de
las autoridades estatales).
Pautas de accesibilidad web: Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Son
estándares internacionales desarrollados con el objetivo de mejorar la experiencia de
todas las personas en la web. La normativa técnica que adopta la WCAG 2.0 en Argentina
es la Disposición ONTI N° 2/2014 Fuente: https://www.w3.org/WAI/standards-
guidelines/wcag/es#intro
Puesto: Se definen a partir de su alcance, funciones y responsabilidades, determinando
los requisitos y condiciones necesarios para su ocupación. Los mismos, posteriormente
se materializan en perfiles6 que intervendrán en los distintos subsistemas de gestión
de RRHH7.

Perfiles de puestos: Es una herramienta que permite organizar y agrupar

los conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes que se requieren para ocupar un
cierto puesto de trabajo.

Personal: Categoría analítica de nivel de agregación colectiva que comprende a las

personas en el desempeño de su rol de trabajadoras y trabajadores con relación al Estado
empleador, y que se utiliza para dar cuenta de las mediaciones que se dan en el contexto
de una relación laboral.

Perspectiva de Género: Comprensión de los condicionantes socioculturales en la

construcción de las Identidades de género, la visibilización de modalidades y tipos de
violencia, como así también reconocer la igualdad de derechos entre varones y mujeres.

Esta perspectiva implica:

● Reconocer las relaciones de poder que se dan entre los géneros, en general
favorables a los varones como grupo social y discriminatorias para las mujeres;

● Que dichas relaciones han sido construidas, social, cultural e históricamente y son
constitutivas de las personas, determinando las desigualdades sociales;

● Que las mismas atraviesan todo el entramado social y se articulan con otras
relaciones sociales, como las de clase, etnia, edad, preferencia sexual y religión,
generando una exclusión, discriminación y vulneración de derechos.

7 Nomenclador Calificador de Puestos y Funciones del SINEP (2021). Oficina Nacional de Empleo Público. Dirección de
Gestión y Desarrollo del Personal. Página 11
Plan Estratégico: Documento donde el Organismo plasma los objetivos a largo plazo,
identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar
dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias. El plan
estratégico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: ¿Dónde estamos hoy?
¿Dónde queremos ir? ¿Cómo podemos llegar donde queremos ir? Normalmente el Plan
Estratégico se despliega a corto plazo a través de los Planes Operativos o de Gestión.

Planes Operativos o de Gestión: Documentos que especifican los objetivos a alcanzar por
un organismo o parte de él para un periodo determinado, así como las funciones
responsables de su gestión y los plazos de ejecución previstos. Normalmente el Plan de
Gestión complementa el Plan Estratégico, al basarse en sus estrategias para desarrollar
y detallar los objetivos a corto plazo, razón por la cual habitualmente en la empresa los
planes de gestión son anuales. El plan de gestión puede complementarse con un plan
de actuación.

Planeamiento: En este punto se evalúan los métodos de planeamiento estratégico

mediante los cuales se formulan y difunden las estrategias de mediano y largo plazo,
considerando el contexto interno (fortalezas y debilidades) y externo (amenazas y
oportunidades) e incorporando el producto de estos análisis a los planes.

Planificación Estratégica: Es el proceso por el cual el Equipo de Dirección concibe

el futuro del organismo y desarrolla los procedimientos y operaciones necesarias para
alcanzar ese futuro en el marco de su misión, imagen-objetivo y valores a largo plazo. El
resultado de este proceso es un Plan Estratégico.

Planificación Operativa: Es el proceso por el cual aquellas personas responsables del nivel
operativo conciben planes y desarrollan los procedimientos y operaciones necesarias
para apoyar las actividades principales alineadas con la Planificación Estratégica. El
resultado de este proceso son Planes Operativos o de Gestión.

Política Pública (2): Conjunto de objetivos, decisiones y acciones que lleva a cabo un
gobierno en respuesta a los problemas que, en un momento determinado, los ciudadanos
y el propio gobierno consideran prioritarios. Los problemas, por tanto, no son solo
expresiones de condiciones objetivas, sino que son el resultado de un proceso de
construcción social que define y fija tales circunstancias en términos de problemas, es
decir, en términos de brechas que es preciso revertir. En este sentido, la política pública
es una apuesta a la transformación de la realidad.
Presupuesto: La formulación presupuestaria se refiere al proceso mediante el cual se
vinculan los procesos productivos con los recursos financieros a los efectos de garantizar
que estén asignados adecuadamente para la adquisición de los insumos necesarios y que
se los pueda gestionar de manera ágil y efectiva durante la implementación de las
políticas públicas.

Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad.

Proceso (1): Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Proceso de Mejora (1): Proceso sistemático de adecuación de la organización a las nuevas

y cambiantes necesidades y expectativas de usuarios/as y otras partes interesadas,
realizada mediante la identificación de oportunidades de mejora, y la priorización y
ejecución de proyectos de mejora.

Proceso Principal: Aquel que tiene un alto impacto en el logro de los objetivos de la
organización. Son los relacionados con la satisfacción del/a usuario/a externo/a y el logro
de los objetivos estratégicos.

Procesos De Apoyo: Aquellos de índole logística. Son indispensables para obtener la

calidad de los procesos principales de la organización.

Proveedor: Aquellos de los que el Organismo obtiene bienes, servicios o información.

Plan de gobierno: Principios y herramientas específicas de organización y gestión de

carácter técnico y político, que buscan asegurar el interés general a partir de la afirmación
de una identidad colectiva, que responde a valores e intereses específicos y que son
sometidos a la legitimación social por vía de la participación social y las instituciones de
la democracia.

Queja: Es la expresión de una insatisfacción relativa al producto o servicio a través de la

cual el/la usuario/a explícita o implícitamente espera una respuesta o resolución, aunque
no exista una relación contractual.

Reclamo: Derecho que tiene el usuario a exigir una respuesta y/o una reparación formal
por la existencia de un contrato vinculante.
Registros administrativos: Descripción de datos primarios, resultantes de un hecho,
evento, suceso o acción sujeto a regulación o control que recaba una dependencia u
organismo del sector público como parte de su función, y cuyo desarrollo facilita la
comunicación entre áreas y organismos unificando la semántica y generando ámbitos de
colaboración alrededor de dichos registros.

Rendición de Cuentas: Término político que se refiere al seguimiento y vigilancia que un

individuo o un colectivo hace sobre las acciones, toma de decisiones, políticas ejecutadas
y, en general, el desempeño del respectivo poder político. Para ello, es importante que el
individuo o el grupo (ciudadano/a y ciudadanía) cuente con las herramientas para llevar a
cabo ese seguimiento y vigilancia, que el poder político (sea una institución o un/a
funcionario/a público) tenga el deber de informar, explicar y justificar sus actuaciones, y
que dicha persona o grupo cuente con el derecho y los mecanismos para evaluar y tomar
decisiones frente a lo expuesto, ya sea solicitando medidas al gobierno al mando o
incidiendo directamente mediante un proceso electoral.

Responsabilidad con la comunidad, ambiente y desarrollo sostenible: Compromiso que los

organismos públicos deben asumir respecto a la ciudadanía, generando acciones
específicas para la preservación del ambiente, contribuyendo a un desarrollo sostenible,
en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), así como con aquellos otros
compromisos que sean asumidos y promovidos por el Estado Nacional.

Responsabilidad Social (1): Conjunto de obligaciones legales y compromisos voluntarios

y éticos, con las partes interesadas, que se derivan de los impactos que la existencia,
actividad y operación que las organizaciones producen en el ámbito social, laboral,
ambiental y de los derechos humanos.

Riesgo de Integridad: es la probabilidad de ocurrencia de un hecho tal que el interés público

quedaría relegado a un interés privado, generando un potencial impacto negativo para el
Organismo.
Los deberes, prohibiciones e incompatibilidades constituyen un primer insumo para la
identificación de Riesgos de Integridad del Organismo. Pueden traer aparejadas
sanciones, administrativas o penales. El entorno, el nivel de interacción con actores
privados, las acciones y funciones del Organismo constituyen otros insumos relevantes
que pueden ayudar a identificar Riesgos de Integridad.

Rol performativo del Estado: Capacidad e iniciativa ejercida por el Estado para anticipar,
orientar y/o modelar las preferencias ciudadanas mediante políticas activas de
formación, sensibilización, información, afirmación y reconocimiento de derechos, que se
materializan bajo la forma de bienes, servicios, prestaciones y/o regulaciones producidas
por el mismo Estado y que buscan alcanzar el bienestar general de la sociedad.

Satisfacción del/a Usuario/a (1): Percepción del/a usuario/a sobre el grado en que han
cumplido sus necesidades y expectativas.

Sistema de Gestión de Calidad (1): Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.

Soberanía Tecnológica: Control por parte de la organización sobre la propiedad y el uso de

los activos informáticos, con la finalidad de que no sean utilizados o aprovechados por
intereses que atenten contra el Estado, una organización pública y/o el interés general.

Trabajo Remoto: es una modalidad de trabajo a distancia que se realiza fuera de las
instalaciones de una organización, mediante la utilización de las tecnologías de la
información y de las comunicaciones (TIC). Existen algunas diferencias entre los
conceptos de teletrabajo y de trabajo remoto. La principal es el lugar en donde se conecta
para trabajar. El teletrabajo se puede realizar en cualquier sitio (desde un café, restaurante,
etc.), en cambio, el trabajo remoto al que nos referimos, solo se puede hacer desde
un domicilio.

Transparencia Activa: Es la obligación de publicar activamente información relevante

de manera permanente a través de medios digitales y en formatos abiertos, por parte de
todos los organismos comprendidos por la Ley 27.275 de Acceso a la Información
Pública. (Art. 32). La misma está disponible para la ciudadanía sin que sea solicitada
(habitualmente a través de sitios web y portales específicos), permitiendo conocer y
controlar el funcionamiento de la Administración Pública.
Transparencia Pasiva: Refiere a la información solicitada a demanda por la ciudadanía o
a la que el Estado pone a disposición públicamente en afirmación de su rol performativo
y en consideración al principio de participación social.

Asimismo, se asocia con el ejercicio del derecho al acceso a la información de la

ciudadanía, con la convicción de que la información que posee el Estado debe ser
accesible y pública. La información que se brinda es “a demanda”. Consiste en garantizar
el ejercicio del derecho al acceso a la información que tiene la ciudadanía en una
democracia. Favorece la protección de los derechos individuales y colectivos, proporciona
transparencia a la gestión pública, estableciendo mecanismos para solicitar y brindar
información gubernamental fortaleciendo al sistema democrático.

Techo de cristal: Se refiere al conjunto de normas no escritas al interior de las

organizaciones que dificulta a las mujeres tener acceso a los puestos de alta dirección.
Su carácter de invisibilidad es resultado de la ausencia de leyes y códigos visibles que
impongan a las mujeres semejante limitación. Desde un principio se utilizó para hacer
referencia a las barreras que la mujer tiene para avanzar en la escala laboral, que no son
fácilmente detectables, pero suelen ser la causa de su estancamiento8.

Usuario/a: Persona física o jurídica destinataria de un bien, servicio, prestación y/o

regulación producido por una organización pública y cuya valoración se basa en
experiencias reales de contacto.

Cabe aclarar que el Capítulo 2 del Modelo de Calidad se refiere a los/as ciudadanos/as
y/o usuarias/os externos/as a la organización. Mientras que el Capítulo 3 se refiere a
los/as usuarias/os internos/as.

8 Recuperado de https://www.gob.mx/conavim/articulos/que-es-el-techo-de-cristal-y-que-pueden-hacer-las-empresas-
para-impulsar-la-igualdad-de-genero?idiom=es
Valor Público: Este concepto refiere a aquel valor creado por el Estado a través de la
calidad de los bienes, servicios, y prestaciones que brinda, las regulaciones que gestiona
para el bienestar de toda la sociedad y la generación de políticas públicas que buscan
satisfacer necesidades y derechos de la ciudadanía y modificar sustantivamente los
modos, resultados e impactos esperados de esas políticas. No se trata únicamente de
la satisfacción de necesidades de ciudadanos/as particulares (destinatarios/as,
usuarios/as, regulados/as o beneficiarios/as) que deviene del acto de consumir bienes o
servicios entregados por el sector público, sino también el cambio cualitativo que
acontece en las variables sociales; por ejemplo: la disminución de la tasa de mortalidad
materna, el incremento de la tasa neta de cobertura de la educación básica o el aumento
del valor de las exportaciones. Por otro lado, la Cadena de Valor Público constituye un
modelo cuyo potencial descriptivo permite una mirada ordenadora de los diferentes
abordajes metodológicos que se realizan en el sector público. Sobre esta cadena
convergen cinco (5) funciones críticas del proceso de producción de políticas públicas: la
Planificación Estratégica de Alta Dirección, la Planificación Operativa, la Formulación
Presupuestaria, el Monitoreo y la Evaluación. Estas funciones cuentan con herramientas
metodológicas, técnicas e instrumentos diferenciados, pero operan —o deberían operar—
sobre un mismo y único proceso9.).

9 Sotelo Maciel, A.J. (2012). La cadena de valor público: un principio ordenador que previene la colisión
metodológica. Recuperado de: http://www.asip.org.ar/es/content/la-cadena-de-valorp%C3%BAblico-un-principio-
ordenador-que-previene-la-colisi%C3%B3n-metodol%C3%B3gica.
Significado de las notas () incluidas en los términos

Los términos enumerados y definidos en el presente glosario fueron

desarrollados/adaptados por el equipo técnico del Premio Nacional a la Calidad del sector
público de Argentina (Dirección de Calidad de la Gestión- SGyEP JGM).

(1) Términos seleccionados de las normas de AENOR Asociación Española de

Normalización (www.aenor.es).

Los términos enumerados y definidos en el presente glosario fueron

desarrollados/adaptados por el equipo técnico del Premio Nacional a la Calidad del sector
público de Argentina (Dirección de Calidad de la Gestión- SGyEP JGM).

(2) Términos seleccionados de Guía de planificación y seguimiento de gestión de políticas

públicas, Dirección Nacional de Fortalecimiento de las Capacidades de Gestión -
SFFI (2020).
Fuentes bibliográficas

Castellani, A. (Julio-agosto 2018). Lobbies y puertas giratorias. Los riesgos de la captura

de la decisión pública. Revista Nueva Sociedad, 276.

(*) Adaptación de la definición utilizada en el Referencial IRAM N° 11: GESTIÓN DE LA

CALIDAD OCUPACIONAL 2018.

(**) Jefatura de Gabinete de Ministros (2016). Manual de base para la evaluación de

políticas públicas -Segunda Edición -. Programa de Evaluación de Políticas
Públicas, Jefatura de Gabinete de Ministros de la Nación y Ministerio de
Modernización. Buenos Aires, Argentina. Pág. 11.

Calidad Estatal en un Modelo de Gestión Democrática e Inclusiva (2021) - Texto de uso

interno de la Dirección Nacional de Mejora de los Servicios a la Ciudadanía
(SGyEP-JGM).

CUINAP número 24 (2020). Ética pública para una Argentina unida y solidaria: integridad
y transparencia en tiempos de pandemia, por J. I. Morelli, G. Castro, C. Ciappina,
H. Lutky y A. Zimmerman.

CUINAP número 47 (2020). Construyendo un Estado presente: Nuevo Contrato

Social, Fortalecimiento de Capacidades y Mapa de la Acción Estatal, por Beatriz
de Anchorena.

Manual de Compras Públicas Sustentables (2017). Oficina Nacional de Contrataciones.

Ministerio de Modernización.

Disposición 2/2021 Jefatura de Gabinete de Ministros, Oficina Nacional de Tecnologías

de Información.