RECUERDA PONER A GRABAR LA

CLASE
 Clase 08. Community Manager & Publicidad

INSTAGRAM & FACEBOOK COMO

CANAL DE ATENCIÓN Y VENTAS (I)
 ● Identificar las oportunidades que brinda
Facebook como canal de atención y venta
para mi Plan de Marketing.
● Comprender los tipos de cuentas y
moderación en Facebook.
● Conocer los principales tips para Moderación

OBJETIVOS DE LA CLASE
en mensajes y comentarios
● Analizar los conceptos de roles, vinculaciones
y cambios de tipos de cuenta en Facebook e
Instagram
● Conocer, analizar e interpretar las Estadísticas
MAPA DE CONCEPTOS
MAPA DE CONCEPTOS CLASE 8

Facebook como Permisos y roles en

canal digital Facebook

Mensajes privados

Respuestas Cambio de perfil

automáticas de
messenger
Instagram y otras
Midiendo resultados
apps
Moderación

Estadísticas en
Instagram
Estadísticas en
KPI´s de Facebook
Facebook

Instagram como canal

digital
 CRONOGRAMA DEL CURSO
Clase 7 Clase 8 Clase 9

Estrategia de Contenido IG y FB como canales de

TIKTOK
para Instagram atención y ventas.

ESTRATEGIA DE CALENDARIO DE
CREACIÓN DE RESPUESTAS
CONTENIDOS PUBLICACIONES PARA
AUTOMÁTICAS DE MESSENGER
TIKTOK

BIO DE INSTAGRAM ESTADÍSTICAS Y MÉTRICAS EN ARCHIVOS

LA FAN PAGE DE FB COMPLEMENTARIOS

ARCHIVOS ARCHIVOS QUIZ PARA COMPROBAR

COMPLEMENTARIOS COMPLEMENTARIOS CONTENIDOS DE CLASES

QUIZ PARA COMPROBAR QUIZ PARA COMPROBAR

CONTENIDOS DE CLASES CONTENIDOS DE CLASES
RECAPITULACIÓN DE LA
CLASE ANTERIOR
FACEBOOK COMO UN CANAL
DIGITAL
Seguimos nutriendo nuestro Plan de Marketing ➕
 FACEBOOK ES UNO DE LOS PRINCIPALES CANALES
DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y ANUNCIOS
Esto es lo que te permitirá lograr: 󰛢

1 2 3

Llegar a la audiencia Potenciar la línea Poder consultar los

correcta. gráfica y visual de tu resultados.
marca.
 PERFIL PERSONAL

Características:
● Es visible solo para los amigos autorizados.
● Pueden tener un máximo de 5000 contactos.
● Solo pueden mandar mensajes a un número reducido de personas
al mismo tiempo.
GRUPOS
● Hay que determinar si estará abierto, cerrado o secreto.
● Los grupos tienen administradores que aprueban a las personas que quieren unirse o a las
invitaciones que se mandan.
PÁGINAS DE EMPRESAS / FAN PAGE

Son visibles a cualquier usuario de Internet y

pueden tener un número ilimitado de fans.

Permiten difundir actualizaciones de contenido,

como fotos, videos, gif, textos.

Los interesados pueden unirse a una página de

Facebook sin autorización previa.
PERMISOS Y ROLES EN
FACEBOOK
 DIFERENTES ROLES

Administradores Editores Moderadores

Controlan todos los accesos y Acceden a todo, excepto la Pueden responder y eliminar
configuraciones de la Página y asignación o cambio de roles. comentarios, crear anuncios y ver
por supuesto, los anuncios. estadísticas.No obstante no
pueden publicar y/o crear
anuncios.
 DIFERENTES ROLES

Anunciantes
Analistas
Acceso a las cuentas publicitarias y a
Sólo tienen acceso a las
las estadísticas. Es muy útil para las
estadísticas de los anuncios y/o
marcas que cuentan con una agencia
publicaciones realizadas.
encargada de la inversión publicitaria.
MENSAJES PRIVADOS
 MENSAJES PRIVADOS

La función de mensajes privados (Inbox)

permite que tu Fan Page se conecte de
forma práctica con tus usuarios por
diferentes motivos, ya sea por solicitudes
de servicio o preguntas sobre algunos
productos, servicios o negocios.

Estos estarán en la bandeja de entrada,

específicamente en Messenger.
 MENSAJES PRIVADOS
Sé empático, directo y sencillo 󰚗

Escribe a tus clientes cómo les hablarías en

persona. Los mensajes son un canal de
comunicación directo y personal, por lo
tanto, asegúrate de que el tono sea
amigable y respetuoso. 🤝

A pesar de que los mensajes de Facebook

no tienen límite de caracteres,
recomendamos escribir mensajes breves y
directos. Expresa claramente qué pregunta
estás respondiendo y qué acción
recomiendas.
RESPUESTAS AUTOMÁTICAS
EN MESSENGER
 ¿Por qué aprovecharlo?
Las respuestas automáticas de Facebook son una serie de mensajes que puedes
configurar en tu página, para darle un toque más humano.

O dicho de otra forma, para hacer que la persona que te escribe sepa qué le
responderás y no parezcas una marca que no atiende a su comunidad (Red flag! 🚩).

De esta manera, al usarlo, tu marca se verá innovadora y centrada en cuidar a su

comunidad.
 TIPOS DE RESPUESTAS AUTOMÁTICAS
Configurar respuestas automáticas por medio de Facebook Messenger es una excelente forma de mantener
el interés de tu público y, al mismo tiempo, ahorrar tiempo valioso. ¡Aprovéchalos!
RESPUESTAS AUTOMÁTICAS
 RESPUESTAS AUTOMÁTICAS
CÓMO CREARLAS 🛠

1 2 3
Ingresa a tu Página de Una vez dentro debes dar Luego, en la parte lateral
Facebook como de clic en “Configuración”. izquierda de la pantalla, marca
costumbre. ⚙ “Bandeja de Entrada”.
📲 📥
 RESPUESTAS AUTOMÁTICAS
CÓMO CREARLAS 🛠

4 5 6
Se te desplegarán varias opciones Al hacerlo encontrarás las En el caso de querer personalizar
y debes dar clic en “Asistente de opciones de respuestas las respuestas selecciona
respuesta” o “Automated automáticas que te “Editar” en cada una de ellas.
Responses” mencionamos anteriormente 󰜻
🖱 disponibles para tu marca.
Deberás activarlo, en caso
que no lo esté.
💡
 RESPUESTAS AUTOMÁTICAS
CÓMO CREARLAS 🛠

7 8
Te aparecerá un recuadro con la En el caso de querer personalizar
respuesta que traen de base, lo las respuestas selecciona “Editar”
borras y ahí debes escribir el nuevo en cada una de ellas. Una vez
mensaje que deseas que se envíe. escrito el mensaje selecciona
💬 “Guardar” y listo.
✅
MODERACIÓN
 IMPORTANCIA DE MODERAR

La moderación en redes sociales es parte de la atención al cliente, el

feedback que antes había a través de un llamado telefónico, una
carta hacia la marca; si alguien amaba-odiaba una publicidad, un
anuncio, un comercial, no era tan inmediata la respuesta, hoy día si
sucede al instante, en un comentario, un mensaje privado, un
posteo en el muro e infinitos canales que proporcionan las redes.

Fuente: Moderación para redes sociales | Estrategia PyMe

MODERACIÓN

Como administradores de las páginas y Community Managers

debemos controlar todos los comentarios y opiniones que van
compartiendo nuestros usuarios en Facebook. Y por supuesto, los
mensajes privados que van llegando en la bandeja de entrada.

También podremos habilitar si los visitantes tienen la opción de

publicar en tu página. Si permitimos las publicaciones con fotos y
videos, estas publicaciones también pueden aparecer en las
secciones Fotos y Videos de la página.
 RESPONDER COMENTARIOS

Otra responsabilidad a cargo es responder

comentarios en las publicaciones de nuestra página de
forma pública o con un mensaje privado.

Las respuestas privadas son útiles cuando se trata de

asuntos de naturaleza más personal o específicos del
cliente.

Para otras conversaciones, las respuestas públicas

pueden ser beneficiosas, ya que esta información
podría ser relevante para un grupo más general.
Además, demuestran que respondes a tus clientes.
RESPONDER MENSAJES

Responder con agilidad los mensajes de los

usuarios es clave para aumentar las
conversiones online, pero también influye en la
reputación de marca (tanto responderlos como no
hacerlo).

¿Tu empresa, institución o marca está

prestando atención a este aspecto tan
importante? 🤔
 TIPS PARA MODERADORES

Descubre las claves a tener en cuenta para gestionar los comentarios y mensajes en redes
sociales de forma eficaz y exitosa.

Establece un protocolo Guarda respuestas Responde siempre desde

de respuestas prediseñadas la PC, es más fácil

Desliza para conocer más

 Establece un protocolo de respuestas

● ¿Les hablarás de tú o de usted?

● ¿Cómo tratarás las quejas?
● ¿En qué momento les remitirán a un teléfono de atención al cliente o del departamento
comercial?
● ¿En qué horarios responderás?
Marca un estilo, unos criterios, unos horarios y todas las pautas claras que deberá seguir la persona
que responda, sea el community manager de la empresa, o quien sea que gestione las redes sociales.
Guarda respuestas pre-diseñadas

Uno de los trucos clave para maximizar tu productividad o la de

tu empresa a la hora de responder mensajes es el uso de las
respuestas guardadas. Esto se puede configurar tanto en Facebook
como en Instagram. Es una forma de estandarizar el estilo de
respuestas, y al mismo tiempo reduce mucho tiempo.
Responde siempre desde la PC,
es más fácil

Instagram Direct, Messenger y cualquier red social de mensajes han crecido

mucho en los últimos años, y cada vez más personas escriben a las marcas
desde ese medio para consultar dudas sobre productos o servicios.

Si quieres ahorrar tiempo y profesionalizar las respuestas de tu marca, puedes

usar el ordenador gracias a la nueva opción que permite activar
Facebook/Instagram desde la fanpage, en el apartado de mensajes privados.
ESTADÍSTICAS EN FACEBOOK
 ¿DÓNDE ENCUENTRO LAS ESTADÍSTICAS
EN MI FAN PAGE?

1. En la sección de noticias, haz clic en Páginas en el menú de la

izquierda.
2. Ve a la página.
3. Haz clic en Estadísticas en el menú de la izquierda.
El profesor/a te va a guiar para encontrarla más rápido en Facebook.
 ESTADÍSTICAS

Si cuentas con una Fanpage de Facebook, seguro que sabes que existe una
pestaña en la parte superior de tu página de empresa en la que puedes leer
‘Estadísticas’ ¡No le tengas miedo!

📢 ¡Importante! Las estadísticas de Facebook no son mensuales, sólo muestran

lo sucedido en los últimos 28 días. Luego del último día se reinician.

👀 Si publicas pero no analizas, ¿cómo sabrás si tu trabajo está obteniendo

frutos?
ANALIZANDO ...Y MEJORANDO

Cada marca puede consumir mejor un tipo

de contenido que otro. Pero, a no ser que
hablemos de un caso muy excepcional, las
estadísticas te informarán que funciona y
que no. Por eso, es vital analizar y aplicar lo
necesario, de lo contrario no podrás llegar a
tus objetivo, y peor aún, no conectar con tus
usuarios. 👎
 ESTADÍSTICAS QUE BRINDA
FACEBOOK

Encontramos datos sobre Nuevos Fans, Total de Fans, Visitas a la Página,

Datos de la página Clics, Velocidad de respuesta en Messenger, sugerencia de observación a tu
competencia según Facebook.

Nos informa los likes, reacciones, comentarios y compartidos de cada

Datos de las publicación, de manera individual y total. Sugerencia de días/horarios de
publicaciones publicación según rendimiento. También alcance e interacción de la página
con los usuarios.
¿Qué métricas debes conocer?

● Resumen ● Publicaciones
● Seguidores ● Videos
● Me gusta ● Historias
● Alcance ● Personas
● Visitas a la página ● Mensajes
● Acciones en la página ● Pedidos
 KPIs DE FACEBOOK
Influencia ● Likes

● Shares
● Likes en notas
Página de ● Total de visitas
Participación
Facebook ● Comments
󰢦 ● Inboxes

Productividad ● Cantidad de posts

⚙
 PLAN DE MEDICIÓN
Ahora que ya conoces cuáles son las métricas de redes sociales en las que debes fijarte para saber si tu
estrategia funciona o deberías mejorarla, es el turno de hablar de las herramientas. Está bien saber qué tienes
que medir, pero ¿con qué?

Todas las redes sociales cuentan con sus propias herramientas de análisis, las llamadas nativas. En el caso de
Facebook se encuentra en Audience Insights o desde la misma Fan Page.

● De esta manera, podrás vigilar el rendimiento de tus Estadísticas/KPI más importantes y relacionada a
tus Objetivos de forma:

Diaria Interdiarias Semanal Quincenal Mensual

 ☕
BREAK
¡5/10 MINUTOS Y VOLVEMOS!
Si todavía no conoces nuestros servicios
de desarrollo profesional y querés saber
más hacé clic aquí.

¡5/10 MINUTOS Y VOLVEMOS!

INSTAGRAM COMO CANAL DIGITAL DEL
PLAN DE MARKETING
¿Por qué considerarlo en el Plan de Marketing? 🙀
 INSTAGRAM TE PERMITE
Este es uno de los principales canales de atención al cliente y de anuncios, por lo tanto es importante tener
presente lo que esta red nos permite hacer.

1 2 3
󰤑 🎨 📈

Llegar a un público muy Potenciar tu línea Consultar tus métricas y

activo, y en constante gráfica y visual optimizar para mejores
consumo de contenido resultados
 INSTAGRAM

Las personas visitan Instagram para descubrir cosas que las inspiren, lo que
incluye contenido de marcas y empresas de todos los tamaños. A continuación, te
presentamos algunos motivos para tener presencia en él, y utilizar sus campañas
pagas.

● 🛍 Productos.
● 🖱 Visitas.
● 📲 Contenido.
● 🚀 Competitividad.
PRODUCTOS
60% de las personas afirman que descubren nuevos productos en Instagram.

Fuente: https://business.instagram.com/getting-started/
VISITAS

+200 millones de usuarios de

Instagram visitan al menos un
perfil de empresa cada día.
CONTENIDO
80% de aumento de la cantidad de tiempo invertido en mirar videos en Instagram.

Fuente: https://business.instagram.com/getting-started/
COMPETITIVIDAD

⅓ de las historias más vistas son de empresas

Fuente: https://business.instagram.com/getting-started/
CAMBIAR PERFIL PERSONAL
A EMPRESA O CREADOR
Fuente: ¿Cómo cambiar de empresa a persona? | facebook.com
Fuente: ¿Cómo cambiar de empresa a persona? | facebook.com
Fuente: ¿Cómo cambiar de empresa a persona? | facebook.com
 INSTAGRAM
LLega a las personas que más te interesan 🙌

🌍 Geográfico → barrios, ciudades, regiones, países.

📶 Demográfico → edad, sexo, idioma.
👍 Intereses → Llega a personas en función de sus intereses, como las apps que usan, los anuncios
en los que hacen clic y las cuentas que siguen.
👥 Comportamientos → actividades que hacen dentro y fuera de Facebook/Instagram.
☝ Públicos personalizado → Llega a personas nuevas parecidas a tus seguidores actuales.
VINCULACIÓN DE INSTAGRAM
CON OTRAS APPS
VINCULACIÓN DE CUENTAS

La vinculación de una cuenta empresa de

Instagram con Facebook y/o Whatsapp
Business resultará útil para la moderación y
ejecución de campañas al mismo tiempo.
 ¿CÓMO VINCULAR INSTAGRAM (CREATOR O
EMPRESA) CON LA FAN PAGE?

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Una vez creada la cuenta empresa Luego, pulsar Añadir Y por último, iniciar sesión en
en Instagram en la app de Cuentas Facebook como administrador y
Instagram, ir a: Configuración > seleccionar la Fan Page a vincular
Centro de Cuentas > Cuentas y
Perfiles
 ¿CÓMO VINCULAR LA FAN PAGE
CON INSTAGRAM (CREADOR O EMPRESA)?

1 2 3

Desde la Fan Page en un Luego, pulsar Conectar Y por último, iniciar

navegador pulsa cuenta de Instagram sesión en Instagram y
Configuración > seleccionar la cuenta a
Instagram vincular
 ¿CÓMO VINCULAR LA FAN PAGE
CON WHATSAPP BUSINESS?

1 2 3

Desde la Fan Page en un Luego, colocar código de Y por último, colocar el código
navegador pulsa país + número telefónico que fue enviado al dispositivo
Configuración > y automáticamente quedará
conectado
Whatsapp
ESTADÍSTICAS EN INSTAGRAM
 ESTRUCTURA DE LOS ANUNCIOS
Campaña Conjunto de Anuncios Anuncio

1 2 3

En este nivel, elegirás un Deberás crear un público para el El anuncio es lo que verán tus
objetivo publicitario que anuncio utilizando las opciones de clientes o tu público. En el nivel
define lo que quieres segmentación de Facebook Ads. Para del anuncio, deberás elegir el
conseguir con el anuncio, y definir el público, elegirás aspectos contenido, que puede incluir
colocar tu presupuesto como el lugar, el sexo, la edad, las elementos como fotos,
a invertir. ubicaciones, etc. videos, texto y un botón de
llamada a la acción.
 ESTADÍSTICAS EN INSTAGRAM
● Visitas al perfil

1 Actividad
●
●
Clics en el sitio web
Clics en “Cómo llegar”
● Alcance e impresiones

2
En la pestaña “Contenido”, puedes consultar el rendimiento de tus publicaciones, historias
Contenido y promociones. Las métricas se pueden filtrar por tipo de contenido, intervalo de fechas o
tipo de métrica.

Obtendrás información sobre tus seguidores, lugares donde se encuentran, rango de edad

3 Público y sexo. También puedes conocer a qué horas suelen estar conectados a Instagram y qué
días de la semana están más activos.
 INTERPRETACIÓN DE LAS ESTADÍSTICAS
Si llegas a más personas, por ejemplo los martes, es posible que tus seguidores sean

1 Actividad más activos ese día. Si publicas imágenes o videos relacionados con tus objetivos ese
día, tendrás más probabilidad de que los seguidores vean el contenido y realicen una
acción o interactúen con tu marca.

2
Si notas que tus historias de Instagram impulsan más impresiones que las publicaciones o
Contenido las publicaciones promocionadas (anuncios) en determinados días, pública más historias en
tu cuenta comercial de Instagram esos días.

3
Si notas que la mayoría de tus seguidores tienen entre 25 y 34 años, crea contenido
Público más apropiado para ese público.
MIDIENDO RESULTADOS
 ESTADÍSTICAS EN INSTAGRAM

Tasa de captación diaria. Se divide el total de nuevos seguidores de un mes entre el

Cantidad de seguidores número de días que tenga el mes a analizar. Permite evaluar expectativas de
crecimiento.

Captación de seguidores
Permite medir el impacto según el tipo de contenido.
por publicación

󰢦
 ESTADÍSTICAS EN INSTAGRAM
● Likes.
● Comentarios.
Interacciones: ● Guardados.
● Reproducciones.
🖱 ● Follows.
● Clics en enlace de Bio.

Interacciones por publicación Divide las interacciones totales entre el número de publicaciones.

Interacciones diarias: Divide las interacciones totales entre el número de días del mes.

☀
 ESTADÍSTICAS EN INSTAGRAM

Alcance: El total de usuarios únicos que han visto tu publicación. Se extrae en la opción de
‘Estadísticas’ de cada publicación.
📏

Engagement en IG:
El % de interacciones que genera una publicación según el número de personas que han
podido ver dicha publicación: Total de interacciones / Total del Alcance x 100
🤝

Conversión a followers. Esta métrica nos puede dar alguna pista sobre cuán atractivo
Visitas al perfil:
resulta nuestro perfil y nuestro timeline para atraer seguidores.
󰛰
 KPIs DE INSTAGRAM
● Me Gustas
Influencia ● Visitas al Perfil
● Seguidores
🙌

● Compartido
● Clics en Link
Cuenta de ● Clics en Biografía
Participación
Instagram ● Comentarios
󰢦 ● Directos (Mensajes)

Productividad ● Cantidad de Posts

⚙
 PLAN DE MEDICIÓN
Ahora que ya conoces cuáles son las métricas de redes sociales en las que debes fijarte para saber si tu
estrategia funciona o deberías mejorarla, es el turno de hablar de las herramientas. Está bien saber qué tienes
que medir, pero ¿con qué?

Todas las redes sociales cuentan con sus propias herramientas de análisis, las llamadas nativas. En el caso de
Instagram se encuentra en Instagram Insight o desde la misma app.

● De esta manera, podrás vigilar el rendimiento de tus Estadísticas/KPI más importantes y relacionada a
tus Objetivos de forma:

Diaria Interdiarias Semanal Quincenal Mensual

¿Preguntas?
RECURSOS:
● Aprendizaje Online de Anuncios | Facebook
www.facebook.com/business/ads
● Guía de Formatos de Anuncios | Facebook
https://www.facebook.com/business/ads
 ¡MUCHAS GRACIAS!
Resumen de lo visto en clase hoy:
- Facebook como canal digital en el plan de MKT: permisos y
roles en Facebook
- Mensajes privados
- Respuestas automáticas en Messenger
- Moderación: tipos de respuestas y consejos
- Estadísticas en Facebook: Métricas y KPI´s de Facebook
- Instagram como canal digital en el plan de MKT
- Cambiar a perfil empresa/creator
- Vinculación de Instagram con otras apps: fan page y whatsapp
- Estadísticas en Instagram: midiendo resultados
OPINA Y CALIFICA ESTA CLASE