LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Introducción

El 10 de marzo de 1876 se produjo en Estados Unidos la primera llamada de teléfono

de la historia. Sus protagonistas fueron Alexander Graham Bell y su asistente Thomas
Watson.
Un año más tarde se creó la empresa estadounidense de comunicaciones Bell
Telephone Company.
Posteriormente, se introdujo el micrófono de carbón para aumentar la potencia y el
alcance de la comunicación bucal y auricular en una sola pieza.
Realmente, el verdadero inventor del teléfono fue Antonio Meucci, un ingeniero
italiano emigrado a los Estados Unidos que construyó un sistema electrónico al que
llamó teletrófono, que permitía transportar y reproducir la voz entre dos espacios de su
casa.
En un principio había teléfonos manuales, después se pasó al automático.

Para que las personas se pudieran comunicar en aquella época, tenían que hacerlo
mediante las centralitas que manejaban operadoras de forma manual. Luego se creó un
sistema automático: Centralita automática. Almon B. Strowger fue el creador del
computador, un sistema telefónico basado en telerruptores que funcionaban a través de
impulsos eléctricos.

En 1915, Bell, desde Nueva York, y Watson, desde San Francisco inauguraron la
línea telefónica a larga distancia entre las dos ciudades.

La telefonía de antes, consistía en unos aparatos telefónicos de disco, en el que se

descolgaba el auricular con la bocina, y para llamar marcábamos haciendo girar un disco
arrastrando los números con el dedo. Más tarde, el disco giratorio de nuestros teléfonos
domésticos se sustituyó por un teclado para marcar.
Pero la telefonía ha experimentado una gran evolución hasta nuestros días. Si hace
unos años nos hubieran dicho que íbamos a llevar un teléfono con nosotros, igual que
llevamos el monedero, no nos lo hubiéramos creído...y, sin embargo, no sólo llevamos
un teléfono, transportamos algo más; un miniordenador, pantallas táctiles, acceso a
tiendas de aplicaciones, sistemas de identificación más seguros, pagos a través de
plataformas...en definitiva, lo que denominamos un dispositivo inteligente.

Pues bien, esto se lo debemos a Martin Cooper, que, con la ayuda de un equipo de
Motorola, crearon el primer auricular de telefonía móvil en 1973.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 1 de 21
 1.-LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

La comunicación telefónica es el conjunto de acciones que utilizamos para la

transmisión de información entre el emisor y el receptor a través del teléfono.
Las características de la comunicación telefónica son:

1.-Inmediata: No hay desfase temporal entre el emisor y el receptor.

2.-Individual: Participa un emisor y un receptor.

3.-Bidireccional: Si hay respuesta inmediata, el primer emisor se convierte en receptor, y el

primer receptor en emisor.

La comunicación telefónica es básica e imprescindible en nuestro entorno, de uso

cotidiano y en la atención sanitaria y al ciudadano.
Es muy importante que la comunicación telefónica sea eficiente.

La atención telefónica es la herramienta fundamental para la comunicación efectiva

e inteligente entre el personal administrativo y el ciudadano. El instrumento básico en estas
relaciones entre individuos es la palabra.

La comunicación telefónica, desde su aparición ha ido adquiriendo un mayor

protagonismo, especialmente en la actualidad. En todos los ámbitos, pero sobre todo en el
sanitario, se ha requerido incorporar la atención telefónica como recurso imprescindible
ante la situación de pandemia.

A través de la comunicación telefónica, las relaciones entre las personas han

evolucionado considerablemente sin necesidad de acudir de forma presencial.

En la atención telefónica no vemos a la persona, por lo que la voz es el instrumento

fundamental de trabajo para trasladar la información o mensaje, perdiendo gran parte de
datos que obtenemos a través de la comunicación no verbal.
El tono de voz, las entonaciones, el énfasis que le ponemos a las palabras, la
velocidad a la que hablamos, las pausas que hagamos...etc. supone más del 80% del
intercambio verbal.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 2 de 21
Cuando recibimos una llamada, hay una persona que está al otro lado y espera encontrar
una voz amable y resolutiva que le preste la atención que necesita para resolver las dudas
que tiene, proporcionando un feedback positivo.

El personal administrativo en la atención telefónica debe reconocer la personalidad

del receptor a través del canal auditivo para tratar adecuadamente a cada tipo de persona.

1.1.-Pautas en la atención telefónica

La atención telefónica es un valor importante para las empresas u organizaciones,
porque muchas personas contactan por primera vez con la empresa por teléfono. En este
caso, la primera impresión que se lleva de dicha empresa u organización dependerá del
trato recibido telefónicamente.
Los componentes de la atención telefónica son:

-La voz
-El lenguaje

-La escucha
-El silencio

Es necesario utilizar correctamente estos componentes.

. La voz

Es el principal componente para comunicarse correctamente. Se debe conseguir una

buena vocalización, debe ser clara, adecuada y segura para que se entienda el mensaje.

Lo adecuado es utilizar un tono medio, que sea agradable, sin que resulte monótono
y sin excesivos cambios para demostrar entusiasmo.Los diferentes tipos de tono son:

1-Tono cálido: transmite empatía y actitud positiva de ayuda.

2.-Tono seguro: es más serio y se usa para demostrar profesionalidad.

3.-Tono sugerente: sirve para argumentar, impugnar una opinión ajena o convencer.
4.-Tono tranquilo: demuestra control de la situación.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 3 de 21
. El lenguaje

Se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo, y debemos huir de los tecnicismos con
un vocabulario asequible para la persona con la que nos comunicamos.

Utilizaremos expresiones positivas, educadas y que ayuden a escuchar y evitaremos

las expresiones que puedan crear dudas.

. La escucha

Debemos conseguir que la persona se sienta escuchada usando frases de apoyo, y

realizar preguntas para demostrar interés, crear un clima agradable y transmitir confianza

. El silencio
Se debe gestionar para que el interlocutor exponga los motivos de la llamada
argumente y responda sobre las preguntas, quejas u objeciones que formulemos.
Debemos dejar expresarse a la persona con la que hablamos, pero no prolongar el
silencio demasiado, ya que podemos dar a entender que se ha interrumpido la
conversación.

A estos componentes de la atención telefónica debemos añadir:

. La articulación o vocalización
Para que la comunicación telefónica sea efectiva es necesario tener una buena
vocalización y expresarnos con claridad, que se nos entienda correctamente.
. La sonrisa

En una conversación telefónica es muy importante porque transmitimos interés,

amabilidad y simpatía.
. La elocución
Es el modo de elegir y distribuir las palabras y los pensamientos en un discurso.
Cuando hablamos por teléfono, la persona que está al otro lado no puede vernos,
sin embargo, no sólo tenemos que tener en cuenta la expresión verbal, es decir, el conjunto
de técnicas que se desarrollan para comunicar de forma oral lo que pensamos o sentimos.
También debemos utilizar la expresión no verbal, aquellos gestos, expresiones o
movimientos corporales.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 4 de 21
 En el mundo laboral, al comunicarnos por teléfono, se debe ser consciente de:

-Es un medio importante de comunicación en organizaciones o empresas.

-Se transmite la imagen y la identidad corporativa.

-Es una herramienta de comunicación que se debe utilizar de forma responsable.

Debemos ser:

RESPETUOSOS FLUIDOS MOTIVADORES CONCISOS

COHERENTES POSITIVOS CLAROS RÍTMICOS

EMOTIVOS EDUCADOS ATENTOS

Sin olvidar la expresión no verbal:

-Elementos paralingüísticos:
VOZ RITMO VOLUMEN TONO ENTONACIÓN

SILENCIO TIMBRE VOCALIZACIÓN DICCIÓN ELOCUCIÓN

VELOCIDAD

-Otros elementos asociados al comportamiento:

POSTURA SONRISA CALMA

ATENCIÓN INTERÉS PAUSA

BUEN HUMOR CONCENTRACIÓN

1.2-El teléfono en la actividad empresarial y administrativa

El teléfono es muy importante en la actividad empresarial y administrativa.

Las comunicaciones con el entorno se realizan a través del teléfono y es

imprescindible en la atención al ciudadano.
Para realizar una llamada de teléfono realizamos una serie de pasos, existen unas
fases; pero tenemos que distinguir entre hacer la llamada y recibir la llamada.

Para realizar la llamada:

-Organizar el mensaje.

-Hacer la llamada en el momento adecuado.

-Mostrar seguridad, no dudar, debemos tener una actitud decidida.

-Si vamos a tratar diferentes temas, enunciarlos, y tenerlos ordenados en la exposición.

-Mantener un ritmo en la conversación que demuestre interés.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 5 de 21
-Sonreír mientras hablamos, aunque la persona que está al otro lado del teléfono no nos
ve, sí intuye nuestra actitud.
-Al terminar nuestra conversación, hacer un resumen, tenemos que asegurarnos de que
nuestro interlocutor haya comprendido el mensaje.

Para recibir la llamada:

-Prestar la atención necesaria, mantener la escucha activa.

-Tomar notas si es necesario, debemos tener siempre a mano el material útil para apuntar
todo lo que consideremos importante.
-Ser claros en la exposición, repetir los conceptos las veces que sean necesarias.
-Demostrar en todo momento que prestamos atención, que estamos escuchando.

-Antes de dar una respuesta, pensar lo que vamos a decir, estructurando nuestra
argumentación, y resolviendo todas las dudas que puedan surgirnos.

1.3-Reglas para realizar una llamada telefónica

1.- Saludar, dando nuestro nombre y el nombre de la administración para la que trabajamos,
decir el puesto que ocupamos y el motivo de nuestra llamada.

2.-Preguntar por la persona con la que deseamos hablar.

3.-Si no es posible hablar con la persona con la que queremos contactar, debemos dejar
nuestros datos, nombre, teléfono, e indicar el momento idóneo para que nos llamen.

4.-Es conveniente, si la conversación es compleja o toca diversos puntos, confeccionar

previamente un guion para no olvidar datos importantes.

5.-Debemos finalizar la conversación de forma respetuosa, despedirnos de forma educada.

1.4.-Pasos para contestar una llamada de teléfono

Cuando contestamos una llamada de teléfono, se nos pueden presentar diferentes
situaciones:
-Mantener una conversación directamente con la otra persona.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 6 de 21
-Tener que dejar a la persona que llama en espera.

-Tener que pasar la llamada a otra persona.

Si atendemos personalmente la llamada, debemos tener en cuenta:

. Saludar, dar los buenos días o las buenas tardes, informar desde que área de la
administración se está respondiendo y decir nuestro nombre.

. Si es necesario, tomaremos nota de la información recibida, apuntar el nombre de la

persona con la que se quiere hablar, o el objetivo de la llamada. Es muy importante recibir
la información de forma clara para transmitirla después, y confirmar el número de teléfono
para devolver la llamada.

. No debemos dejar que el teléfono de más de tres tonos de llamada. Debemos contestar
lo antes posible para no hacer esperar.

. Hay que mantener la calma, no mostrar impaciencia, y ser amables.

. Tratar a las personas de usted, mostrar siempre educación.

. Utilizar un tono adecuado, vocalizando correctamente.

. Mostrar siempre cortesía, dar las gracias y despedirnos educadamente de la persona.

Si tenemos que dejar a una persona en espera:

. Avisar a la persona que llama de que tienes que dejarle en espera.

. Informarle el motivo por el que debe esperar.

. Preguntar si prefiere esperar o llamar más tarde.

. Dejar a la persona en espera poco tiempo (medio minuto como mucho).

. Avisar a la persona de que la espera puede durar más tiempo.

. Tratar a la persona con la que hablamos siempre de usted y por su apellido.

Si tenemos que pasar la llamada a otra persona:

. Pasar la llamada cuando no sabemos responder a sus preguntas o pregunta por alguien
en concreto.

. Avisar a la persona que llama de que vas a pasarle con otra persona.
. Esperar a que la persona por la que se pregunta coja teléfono. Decir el nombre de la
persona que le llama y el objeto de su llamada.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 7 de 21
. Si no es posible que la persona por la que preguntan, se pueda poner al teléfono, debemos
informar a la persona que ha llamado y explicarle que en esos momentos no puedes pasar
la llamada, y que debe llamar más tarde.

1.5.-Protocolos de tratamiento

Siempre es muy importante el modo en el que tratemos a las personas con las que
nos comunicamos, especialmente por teléfono. No olvidemos que a través de este medio
debemos transmitir una actitud positiva. Esto se consigue:
-Contestando de forma educada al primer o segundo timbre.

-Dejando lo que estemos haciendo en ese momento y centrarnos en la conversación

telefónica.

-Manteniendo una escucha activa, respondiendo a la persona con la que estamos hablando.
-Adoptar la actitud correcta, manteniendo una postura adecuada. Debemos evitar transmitir
aburrimiento o cansancio.
-Mantener un tono de voz acorde, sin gritos, hablar de forma tranquila y relajada.

-Evitar hacer ruidos desagradables, masticar...o suspirar.

-No tapar nunca el auricular con la mano.
-Mantener la sonrisa, siempre transmite interés y amabilidad.

-Atender siempre a lo que nos demanden, aunque no estemos de acuerdo. Nunca debemos
discutir por teléfono.

-Tratar a la persona con la que hablamos por su nombre o apellido.

-Usar un lenguaje sencillo que entienda la otra persona.

-Si dejamos en espera a nuestro interlocutor, explicarle los motivos.

-Al concluir la conversación, dar las gracias y despedirnos con educación.

1.6.-Barreras y dificultades en la transmisión de información

Cuando nos comunicamos con otra persona, podemos encontrarnos una serie de
problemas que nos impidan transmitir u obtener la información de forma correcta.

Puede que el emisor no transmita adecuadamente el mensaje, o que el receptor no

lo interprete bien; o que no exista una retroalimentación.

Los tipos de barreras que nos podemos encontrar son:

1-Ambientales o físicas: Todos aquellos sonidos, ruidos o interferencias que molestan.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 8 de 21
2.-Personales o psicológicas: El carácter de las personas incide determinantemente, la
actitud, las forma de escuchar, las emociones humanas...
3.-Verbales o léxicas: Las palabras deben ser bien utilizadas y bien interpretadas.

4.-Semánticas: No debemos confundir el significado de las expresiones lingüísticas.

Al transmitir la información, debemos tener en cuenta tres pautas fundamentales:

-Contar con una información completa, si nos falta información y partimos de supuestos
confusos, podemos equivocarnos y cometer errores,
-Planificar la conversación, organizar, pensar lo que se va a decir, y concretar el objetivo
del mensaje para una buena transmisión.
-Evitar la distorsión semántica o léxica, una expresión mal interpretada o el uso de una
palabra equivocada, puede tener una lectura o sentido en la comunicación completamente
diferente a lo que queremos expresar.

Para evitar dificultades en la comunicación interpersonal, debemos:

-Fomentar la retroalimentación, es decir, que durante la comunicación se aclaren todas las
dudas por las dos partes para que el entendimiento sea completo
-Mostrar empatía, saber ponerse en el lugar del otro.
-Expresarse con claridad usando un lenguaje directo y sencillo, sin tecnicismos.

-Si la persona con la que hablamos no entiende algún concepto, se lo repetiremos sin
problema. Utilizaremos la redundancia, se lo explicaremos de diferente manera.

-Mantener siempre la escucha activa.

1.7.-Tipos de llamadas telefónicas

Una llamada se inicia a través de una línea de abonado, para, en función de la ruta
a establecer en la transmisión, finalizar en otra línea de abonado, la del terminal llamado.
En función de la ruta establecida, puede que la llamada atraviese diversos enlaces
y, tenga que ser tratada por diversas centrales de conmutación, originando 4 tipos de
llamadas:

1) Llamada local, la que se realiza entre abonados de una misma central.

2) Llamada saliente, la que realiza un abonado desde su central otro abonado de otra
central distante.
3) Llamada entrante, la que se genera en la central de destino por medio de un enlace de
llegada, requiere la selección de un abonado de esa central.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 9 de 21
4) Llamada de tránsito, la que se genera por un enlace de llegada en una central donde no
se encuentra el abonado de destino, por lo que tiene que seleccionar un enlace de salida
hacia la central donde esté conectado el abonado llamado, ya sea directamente o a través
de otras centrales intermedias.

Las administraciones cuentan con centros de llamadas para comunicarse con los
ciudadanos, lo que conocemos como centralitas.

En las centralitas trabajan personas que atienden a los ciudadanos para resolver sus
dudas, o pasan las llamadas a otras personas para solventar las consultas.

Las centralitas o centros de contacto de la Comunidad son los centros de contactos

de llamadas entrantes.

Estos centros de contacto de llamadas incluyen números de información para los

ciudadanos, para dar citas o tramitar servicios de ayuda.

1.8- Sistemas de comunicación telefónica en la administración

La confidencialidad y la privacidad de las comunicaciones deben prevalecer en todos

los ámbitos, así como en la administración.
Los sistemas de comunicación son:

. Teléfono fijo. - Es el medio más importante en la administración.

. Centralita. -Es el primer sistema de la administración con el que se comunican las
personas que llaman desde fuera.
. Teléfono móvil. -Es gran protagonista de nuestros días. Gracias al manejo de datos en
internet o a la fluidez con la que se realizan las llamadas, podemos agilizar la atención al
público, fomentar las buenas relaciones y optimizar el trabajo.

1.9.-Búsqueda de la información telefónica

Para localizar un contacto o número de teléfono de una persona, empresa, o de
alguna organización que tiene relación con la administración, utilizamos los directorios o
guías.
Estas guías, antes eran libros en papel que distribuían las empresas telefónicas, pero
ahora las encontramos en formato electrónico y en internet. En España contamos con las
páginas blancas, para los números de personas; y las Páginas amarillas para las empresas.

Las búsquedas en internet o las bases de datos son otras fuentes de información.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 10 de 21
Objetivos

Objetivos generales

1) Conocer las claves para tener una comunicación eficiente y de calidad con técnicas
adecuadas para mantener un contacto telefónico.

2) Mejorar el servicio y la calidad de la atención telefónica con escucha activa y asertiva.

3) Conseguir una satisfacción para el ciudadano, o paciente a través del teléfono eliminando
las barreras comunicativas como el ruido ambiental, el estrés del ritmo de trabajo...etc.

Objetivos específicos

1) Saber actuar ante llamadas difíciles y problemáticas reconociendo a los distintos tipos
de persona.

2) Desarrollar habilidades para transmitir la información de forma idónea a través del

teléfono, dando una imagen positiva y de cercanía del personal administrativo y del servicio.

2.-ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA CON TECNOLOGÍA IP

Un teléfono fijo básicamente transforma el sonido en señales eléctricas, lo transporta

por una red de cables y luego se transforma nuevamente en sonido en el teléfono de la otra
persona.
La energía eléctrica viaja a través de una red de cables que va desde la central de
la compañía telefónica hasta nuestros hogares. Al descolgar el teléfono para hacer una
llamada, el teléfono percibe la corriente que está fluyendo hacia él. La central telefónica
envía un tono que indica que puede procesar la llamada.

Pero la tecnología ha ido avanzando. Los tres tipos de tecnología para la

comunicación que utilizan la administración y las empresas son:
1) Analógica. -Sólo permite la transición de voz y a veces también datos que pueden
realizarse a través de del fax o el ADSL.
2) Digital. - Aumenta la capacidad y cantidad de transmisión, voz y datos al mismo tiempo
forman parte de la red digital de servicios integrados.
3) Sistemas. IP. - El canal de voz se transmite por Internet conectando la centralita con un
proveedor VoIP. Este último sistema garantiza las conexiones externas e internas, los
números están alojados en la nube y pueden ser utilizados desde diferentes dispositivos en
cualquier parte del mundo.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 11 de 21
¿Qué es la telefonía IP?
La telefonía IP es la telefonía que establece las comunicaciones mediante Internet,
y donde la transmisión de la voz se realiza mediante Voz por IP. La telefonía IP se está
transformando en la forma de comunicación más utilizada, sustituyendo a los sistemas
telefónicos tradicionales.
¿Cómo funciona la telefonía IP?

La telefonía IP, también llamada Vo IP, Voz IP o telefonía en la nube, funciona a

través de conexión a Internet y los teléfonos se conectan al enrutador para tener línea.

La telefonía IP usa protocolos de Internet para comunicarse por medios digitales, así
los usuarios, las empresas o la administración pueden aprovechar su conexión a Internet,
el hardware y las aplicaciones para comunicarse de forma más eficaz.
Esta tecnología de comunicación cada vez se utiliza más para mejorar la
organización y reducción de costes.
El empleo de la telefonía IP aumenta la productividad y reduce los gastos.

-Un teléfono IP puede programarse para avisar a un usuario en un teléfono móvil cuando
recibe una llamada externa, y al mismo tiempo se redirige al correo de voz para otros tipos
de llamadas.

-Mediante la telefonía IP se pueden efectuar videollamadas sin necesitar un sistema

complejo ni caro.

-Los usuarios pueden recibir correos de voz transcritos, como mensajes de texto o correos.
-Mientras se habla, se puede acceder a notas, conversaciones anteriores...etc.

Beneficios de la telefonía IP

1) Atender varias llamadas a la vez.

2) Hablar con varias personas a la vez, se evitan esperas telefónicas.

3) Se pueden transferir llamadas.

4) Es posible tener múltiples teléfonos.

5) Ahorrar en cuotas o llamadas.

6) Usar el fijo desde aplicaciones de móvil.

7) Bloquear números: Spam

8) Atender llamadas mientras nos movemos.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 12 de 21
 La telefonía fija convencional sólo deja llamar y recepcionar llamadas. Con la
telefonía IP se pueden transferir llamadas, recibir mensajes del buzón de voz por e-mail,
establecer horarios, desviar llamadas de forma selectiva.

Para disponer de telefonía IP:

-Contratar los servicios de un operador de telefonía IP.

-Tener conexión a Internet.

-Poseer un dispositivo con el que efectuar las llamadas.

Como ya hemos visto, los teléfonos actuales, además de realizar y recibir llamadas,
tienen muchas más funciones.
La Administración y las empresas cuentan con estos teléfonos en sus centralitas.
Estos teléfonos son atendidos por personas para atender las demandas de los ciudadanos.
A menudo la persona que atiende el teléfono, tiene que mantener la espera, pasar la
llamada, etc.…con estos teléfonos de tecnología IP, es decir, a través de Internet, es posible
hacer múltiples funciones.

Un teléfono IP está compuesto por:

. Un auricular para hablar y escuchar.

. Una pantalla para ver el número de teléfono del cual nos llaman y otras funciones.
. Un conjunto de teclas, para marcar y realizar otras funciones.

En la pantalla pueden aparecer diferentes funciones, dependiendo de la marca.

También en las teclas podemos apreciar los símbolos o iconos que nos indican su función.

3.-LISTINES TELÉFONICOS: CONFECCIÓN, ACTUALIZACIÓN Y USO

En febrero de 1878 se publicó la primera guía telefónica registrada, en un pequeño
pueblo, Connecticut, New Haven, contenía 50 nombres de empresas y algunos nombres
ordenados por orden alfabético.
Por aquel tiempo la mayoría de las personas carecía de teléfono en sus casas, se
conectaban a través de una central que transfería llamadas, por eso, en este listín no
aparecían los números, sino los nombres.

En 1879, en plena pandemia de sarampión, apareció la primera guía con números

de teléfono. A cada usuario se le asignó un número de teléfono.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 13 de 21
 Pero hasta la 2ª mitad del siglo XX, no sale a la venta el listín telefónico que hoy
conocemos y fue un gran éxito. A partir de entonces, no existe empresa que no disponga
de listín telefónico, incluso llegó a algunos hogares.

Ahora vivimos en un mundo digitalizado, donde el espacio para almacenar

información no tiene límites y los listines telefónicos están incluidos en nuestros dispositivos
electrónicos.

Un listín telefónico es una lista ordenada de números de teléfonos. El orden habitual

es de la A a la Z.
En estos listines aparecen publicados los números de las personas, empresas o
administraciones.
En un hospital, por ejemplo, aparecen las extensiones (números de las diferentes
consultas o servicios) por orden alfabético.
Estos listines telefónicos se presentaban en papel, en libretas, donde aparecían los
datos necesarios para comunicarse con las personas o empresas registradas.

Los listines constaban de:

1) La primera hoja estaba destinada al propietario del listín telefónico, con sus datos:
nombre, apellidos, domicilio y su propio número de contacto.

2) Otra página recogía los teléfonos de interés: urgencias médicas, policía, bomberos, e
información telefónica.
3) Y el resto de las páginas era el listado ordenado de la A a la Z para rellenar el nombre y
los teléfonos de contacto.

En el listín telefónico solo aparecía espacio para el nombre de la persona o empresa

y su número de contacto.

Con el paso del tiempo, los listines telefónicos fueron ampliando su espacio para
anotar la dirección y el correo electrónico.

La forma y el tamaño de estos listines telefónicos variaban según su uso, tamaño de

la empresa, o, número de contactos.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 14 de 21
 La persona que quería comunicarse, buscaba por orden alfabético, iba a la página
de la letra inicial de la persona con la que quería hablar.

Estas listas se escribían a mano, y esto a veces, generaba algunos problemas:

-Letras o números que no se leían bien.

-Aparecían tachones para actualizar o rectificar, y esto podía dificultar la búsqueda.

-Además, al transcribirse de forma manual, no se seguía un orden estrictamente alfabético,
pudiendo aparecer de forma desordenada (Guzmán antes que García, p.e.) Esto dependía
del orden en el que había sido anotado el contacto. La única solución para contar con un
listín ordenado correctamente era confeccionar de nuevo la página.
Con el avance de las nuevas tecnologías, estos problemas se resuelven. Ya no
existe ningún inconveniente si hay que actualizar un contacto o eliminarlo.
Los listines telefónicos ahora son programas informáticos en el ordenador o páginas
web en Internet.

. En los programas de ordenador podemos encontrar:

1) Agendas: Son programas que solo sirven para crear fichas de contactos con el nombre,
apellidos, o nombre de la empresa o administración, dirección, teléfono y correo electrónico.

Algunos cuentan con espacio para ampliar datos.

Estas agendas suelen estar conectadas a programas de correo electrónico, como
Outlook.
2) Bases de datos: Son programas que sirven para almacenar información de forma
ordenada. Cuentan con una plantilla, un modelo que podemos modificar según
necesitemos.

Una base de datos es Microsoft Access.

. En las páginas web

Las páginas web de Internet son utilizadas por las Administraciones para incluir sus
listines telefónicos. Estas páginas web se conocen como CRM (iniciales en inglés de los
programas de gestión de clientes)
Dentro de estos programas de gestión se pueden crear fichas con los datos de los
contactos que se requieran.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 15 de 21
 Para poder utilizar este tipo de páginas web es necesario tener una cuenta y una
contraseña para acceder.
También contamos con listines abiertos para buscar la información que necesitamos,
números de teléfono que podemos localizar en Internet como Páginas Amarillas y Páginas
Blancas. No necesitamos contratar ninguna cuenta ni tener contraseña.

En este tipo de páginas aparecen empresas (Páginas Amarillas) o personas

(Páginas Blancas) que otorgan su permiso para que se publiquen sus datos en el listín.

3.1-Confección de un listín telefónico

El programa Outlook sirve para recibir y enviar correos electrónicos.

Este programa está diseñado para poder añadir nuevos contactos, cambiar datos,
borrar, eliminar.
Para crear un nuevo contacto, solo tenemos que clicar con el ratón donde pone
"Nuevo contacto” y aparecerá la ficha para incluir todos los datos que queremos apuntar.

3.2.-Actualización de datos
Para que un listín telefónico sea útil, es muy importante que esté actualizado. Es necesario
revisar el listín cada cierto tiempo.

Algunos contactos pueden haber cambiado su teléfono, su dirección o su correo electrónico.

Algunas empresas pueden haber cerrado, y por lo tanto, ya no tiene sentido seguir
conservando sus datos.

Hay 2 opciones para actualizar los datos de un contacto:

1) Modificar los datos
Cambiar, por ejemplo, el número de teléfono de un contacto, para ello:
-Abrimos la ficha del contacto.
-Borramos el dato que queremos cambiar.

-Escribimos el dato nuevo.

Algunos programas guardan los cambios automáticamente, otros nos preguntan si
queremos hacerlo. Debemos fijarnos en lo que debemos hacer en cada programa.
2) Borrar un contacto:

Para borrar la ficha completa con los datos de un contacto:

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 16 de 21
-Miramos la lista completa de todos los contactos.

-Elegimos el contacto que queremos borrar.

-Procedemos a borrar, pulsando”click” sobre la opción “Eliminar” o mediante la tecla “Supr”
del teclado.
3.3-Uso de un listín telefónico

Los listines telefónicos suelen estar organizados por orden alfabético, por nombres
o apellidos. Los listines de los programas informáticos permiten cambiar la búsqueda por
orden alfabético.
Podemos encontrar un contacto de 2 formas:
-Mirar el listado completo por orden alfabético.
-Utilizar la herramienta de filtro, es una herramienta de búsqueda que nos muestra toda la
serie de lo que buscamos, dicho de otra manera, si buscamos un apellido, García, por
ejemplo, nos aparecen todas las personas registradas en el listín con ese apellido.

4.-ACTUACIONES TELEFÓNICAS EN SITUACIÓN DE EMERGENCIA

Cuando se produce una situación de emergencia es muy importante transmitir

rápidamente la información.
Emergencia: Toda aquella situación imprevista que requiere la actuación de medios
humanos y materiales para evitar que se ocasionen daños, o si éstos se producen, tratar
que sean los menos posibles.

Ante una emergencia, el personal responsable del teléfono debe saber responder,
actuar y reaccionar ante la situación.

Existen 3 casos claros de emergencia:

1) Accidente o enfermedad
2) Incendio
3) Evacuación

En todos los edificios donde trabajen muchas personas es obligatorio contar con un
protocolo de actuación o plan de emergencia, también llamado plan de autoprotección, ya
que se suelen emplear los dos términos indistintamente, sin embargo, aunque están
íntimamente relacionados, podemos distinguir algunas diferencias:

-El contexto normativo.

-El contenido de cada plan.
-La obligatoriedad.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 17 de 21
 Los planes de emergencias surgen tras la aprobación de la Ley 31/1995 de 8 de
noviembre, Prevención de Riesgos Laborales, que sentó las bases de la obligación de
elaborar los planes de emergencia. Hasta entonces existían “medidas de emergencia”,
denominadas “plan de emergencia y evacuación” que hacían referencia al documento que
aglutinaban todas las medidas de actuación ante el surgimiento de un siniestro.

En 2007 se publicó la Norma Básica de Autoprotección (NBA) por el RD 393, que

viene a completar y sustituir los planes de emergencia anteriores, ya que se incrementa su
contenido y alcance. El plan de autoprotección realiza un análisis de la actividad y el centro
designa una estructura de actuación, propone distintas situaciones de emergencia y recoge
las acciones específicas para cada una de ellas. Por ello, las medidas de emergencia
incluidas en los planes anteriores pasan a ser parte de los planes de autoprotección
actuales.
La Norma Básica de Autoprotección de 2007 estipula el contenido que debe incluir
el plan de autoprotección y lo desarrolla.
En cuanto a obligatoriedad, en la NBA se recogen las actividades económicas y
sectores (Anexo) a los que se les exige la elaboración de un plan de autoprotección.
En todos los centros debe existir un plan de autoprotección, un documento que
establece las normas a seguir en el caso de que se produzca una emergencia. Prevenir y
controlar los riesgos sobre las personas y los bienes, y poder responder adecuadamente
ante una posible emergencia.

Tipos de emergencia según su magnitud.

1.- Conato de emergencia: Emergencia que puede ser controlada por medios propios del
centro. No es necesario avisar al jefe de emergencias.
2.- Emergencia parcial: Emergencia cuyos efectos se limitan a una zona y no afecta a los
sectores adyacentes ni a terceras personas. Puede ser controlada por los equipos y medios
de intervención propios.
El jefe de intervención avisa al jefe de emergencia.

3.- Emergencia general: Emergencia que exige la evacuación de las personas de todo el
centro o edificio, o de algunos sectores.

Se requiere la actuación de equipos internos (EI) y la ayuda de equipos externos de

emergencia (EEE)

El jefe de intervención (JI) avisa al jefe de emergencia (JE)

La organización de la emergencia estará integrada por:

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 18 de 21
 El jefe de emergencia (JE): es el máximo responsable de que el plan se encuentre
operativo en todo momento. Activará el plan de emergencia al tener conocimiento de un
suceso que pueda suponer una situación de riesgo significativa.

El jefe de intervención (JI): estará localizado permanentemente. Al recibir el aviso de

alarma acudirá al lugar del siniestro. Dirigirá las operaciones necesarias para mitigar la
emergencia, organizando el modo de actuación de todos los equipos en el lugar del
siniestro.

El equipo de intervención (EI): estará formado por un número de personas adecuado

y con conocimientos de manejo de extintores. Conocerán los riesgos específicos del edificio
y la ubicación de los medios de protección y su funcionamiento. Actuarán bajo las órdenes
del jefe de intervención.

El equipo de evacuación (EE): conocerán las vías de evacuación de las zonas

asignadas, comunicaran al jefe de emergencia las anomalías que se pudieran observar en
las vías de evacuación. Actuarán con los “EI”, en los momentos iníciales del siniestro
alejando al personal.

Los trabajadores en caso de emergencia deberán seguir las órdenes de los equipos
de emergencia y en caso de evacuación acudir al punto de reunión que les haya sido
asignado.
Desde que se detecta una situación de emergencia, hasta que se controla la
situación, la actuación telefónica es fundamental.
El teléfono es el canal a través del cual se gestiona y articula el plan de
autoprotección establecido en una inundación, incendio, derrumbe, explosión, fuga de gas,
amenaza de bomba...etc.

Cuando se comunica una posible emergencia a la persona que atiende el teléfono

en la centralita (detección humana), se activa el plan, el auxiliar de control, que conoce el
protocolo a seguir, avisa al jefe de intervención o jefe de emergencia para iniciar el proceso.

Uno de los supuestos de emergencia, donde la atención telefónica se hace más

relevante es ante una amenaza de bomba.
La persona que recibe la llamada debe mantener la calma y conseguir:

. Mantener la línea el mayor tiempo posible.

. Que el interlocutor hable despacio y repita el mensaje.

. Que dé todos los datos posibles sobre el artefacto.

. Que tome conciencia del peligro que supone el hecho en sí.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 19 de 21
. Y debe anotar toda la información: fecha, hora, número desde el que se recibe la llamada,
mensaje textual...incluso detallar cómo es el tono de voz o cualquier otra información.
La persona que atiende el teléfono en estos centros debe tener siempre actualizados
los números de teléfono y conocer los pasos que tiene que realizar para mantener el control
de la situación.

En todos los planes de emergencia se designa a una persona responsable, para que,
en el caso de surgir una situación peligrosa sea avisado/a y coordine la forma de proceder
para que los daños sean los menos posibles, o se eviten en su totalidad.

La persona encargada del control telefónico debe comunicar al jefe de emergencias,

principal responsable dentro del edificio hasta que lleguen los bomberos, la policía, o los
médicos de urgencias.

El teléfono de emergencias es el 112.

Es muy importante que el listín telefónico esté actualizado, que figuren todos los
teléfonos necesarios y útiles, así, si no se localiza al jefe de emergencias, el auxiliar de
control llamará a las personas que estén por debajo del jefe de emergencias.
Pasos que debe realizar la persona de la centralita:

1) Avisar al jefe de emergencias, si no está, intentar localizar a la siguiente persona de la

lista responsable que esté por debajo del jefe responsable.

2) Cortar todas las llamadas que no tengan que ver con la emergencia. Dejar las líneas
telefónicas libres para poder recibir llamadas de los servicios de emergencias o para hablar
con el jefe de emergencias del edificio.
3) Pasar las llamadas relacionadas con la emergencia al jefe de emergencias. Si el jefe lo
pide, llamará a los médicos de urgencia, policía o bomberos
La persona que atiende la centralita o auxiliar de control realiza la transferencia de
comunicaciones entre unos y otros. Su labor ante una situación de emergencia es
fundamental, conocer las pautas de autoprotección ayuda a tomar medidas que pueden
favorecer tanto la seguridad propia, como la de los demás.
Es muy importante:

-Mantener la calma, captar la información de forma completa y recopilar bien la información.

-Actuar según el protocolo marcado: Llamar al jefe de emergencias y transmitirle el hecho
en sí, con todos los detalles y datos obtenidos.

www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921

Página 20 de 21
www.equipoateneaformacion.com [email protected] Teléfonos: 676057921
Página 21 de 21