ACTIVIDADES UD4

1. Explica con tus palabras qué es la kinesia. Pon dos

ejemplos, distintos de los que aparecen en el tema, de
situaciones en las que la kinesia que acompaña a la
comunicación presencial no aparezca en la comunicación
no presencial.

La kinesia es la disciplina que analiza la postura, los gestos,

los movimientos corporales y las expresiones faciales que
forman parte del lenguaje no verbal (cruzar las piernas,
fruncir el ceño, juntar las manos, etc).

Tocarse el pelo, fruncir el ceño.

2. Jesús, que trabaja en una empresa de recambios para el

automóvil, llama a Federico Huerta para comunicarle que
los rodamientos en que estaba interesado ya se han
recibido. Diferencia cada una de las partes de la
conversación telefónica que mantienen:

PRESENTACIÓN

R: Buenos días, dígame.

G: Buenas tardes. Desearía hablar con la señora García.
R: Sí, soy yo.

DESARROLLO

G: Le llamo para informarle de que hemos recibido los

rodamientos que encargó, y puede pasar a recogerlos.
 CONCLUSIÓN

R: Bien, esta tarde me paso a recogerlos.

DESPEDIDA

R: Muchas gracias.
G: A usted. Buenas días.

3. Seguramente dispondrás de un teléfono móvil propio o de

uso familiar. Enumera, de forma resumida, cuáles son
las funciones para las que normalmente lo utilizas.
Hacer fotos, videos, escuchar música, llamar, las redes
sociales, realizar compras, calendario, linterna, alarma.

4. (5) ¿Qué diferencias hay entre un teléfono USB y un

teléfono IP? Ayúdate de Internet para buscar
información.

Un teléfono USB es un dispositivo que se conecta a un puerto USB de

una computadora para realizar llamadas a través de aplicaciones de
voz sobre IP (VoIP) como Skype, Zoom o Microsoft Teams. Estos
teléfonos generalmente carecen de una interfaz de usuario completa
y dependen de la computadora para la administración de la llamada.
Algunos teléfonos USB también pueden funcionar como dispositivos
de audio para la computadora, permitiendo a los usuarios utilizarlos
para reproducir y grabar audio.

Por otro lado, un teléfono IP es un dispositivo independiente que se

conecta directamente a una red IP (Internet Protocol) y utiliza el
protocolo de voz sobre IP para realizar y recibir llamadas
telefónicas. Estos teléfonos tienen una interfaz de usuario completa
que permite realizar llamadas, recibir llamadas, acceder a funciones
de correo de voz y gestionar contactos, entre otras características.
Se conectan a través de un cable de red Ethernet a un enrutador de
red o un conmutador PoE (Power over Ethernet) para obtener energía
y conexión a la red.
5. (4) Identifica con qué servicio se asocia cada uno de los
símbolos de la siguiente figura.

Wifi, bluetooth, mensajes, datos móviles

6. Sustituye las siguientes frases al teléfono por otras más

adecuadas:
a) Espérese un poco.
b) Hola, soy Carmen, ¿qué quieres?
c) Ahora no me acuerdo.
d) No sé, acabo de llegar.
e) Yo no tengo ni idea.
f) Te lo voy a repetir, porque no te estás
enterando de nada.
o Disculpe ¿Podría esperar un momento?
o Buenos días, mi nombre es Carmen, ¿Qué desea?
o Me acabo de incorporar y desconozco el problema,
pero espere que lo consulto y lo ayudo.
o Déjeme hablar con mis compañeros para buscar una
solución.
o Déjame que se lo explique de nuevo para que lo
entienda.

7. Explica por qué́ la comunicación telefónica es importante

para la empresa.

La comunicación telefónica es importante para las empresas

debido a su rapidez, eficiencia, interacción personal,
capacidad de resolución de problemas inmediata y claridad de
la información que se puede transmitir. Ayuda a mantener una
comunicación fluida y efectiva con los clientes, proveedores y
 empleados, lo que resulta en un funcionamiento más eficiente
y en la construcción de relaciones sólidas.

8. Virginia es promotora de ventas de productos de

zapatería. Clasifica las siguientes llamadas, que realiza
a un proveedor, en función del momento en que se
producen:
a) Ofrece un nuevo modelo de zapato.
Mejora
b) Informa al proveedor del importe total del pedido
realizado.
De retorno
c) Ofrece al proveedor unos paraguas a juego con los
zapatos.
Mejora
d) Pregunta al proveedor cómo le fue con los zapatos.
Seguimiento

9. Identifica entre las cuáles favorecen y cuáles

perjudican una comunicación telefónica eficaz. Razona tu
respuesta.

a) Apagar la radio antes de contestar.

(FAVORECE)
b) Mascar chicle mientras se habla.
(PERJUDICA)
c) Gesticular frunciendo el ceño o resoplar.
(PERJUDICA)
d) Mantener un tono de voz calmado y amable.
FAVORECE)

10. Lee la siguiente noticia:

https://www.publico.es/ciencias/google-quiere-derribar-vez-
torre.html
 a) ¿De qué barrera de la comunicación está hablando?
Se trata de una comunicación verbal

b) ¿Qué ventajas e inconvenientes tiene con respecto a un

traductor humano?

El uso de un traductor automático tiene varias ventajas en

comparación con un traductor humano:

1. Velocidad: Un traductor automático puede traducir grandes

cantidades de texto en cuestión de segundos.
2. Disponibilidad: Los traductores automáticos están disponibles
las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que los hace
útiles para traducciones instantáneas en cualquier momento
del día o de la noche.
3. Costo: En general, los servicios de traducción automática son
más económicos que contratar a un traductor humano.

11. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o

falsas:

a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos

tratar al interlocutor de usted. V
b) No debemos tutear a nuestro interlocutor, aunque así
nos lo indique.F
c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos
“señora” antes del apellido.V
d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos
el “don” o “doña” antes del apellido.F
e) No es conveniente utilizar el teléfono para todo aquello
que pueda ser resuelto personalmente.V
f) Por teléfono pueden tratarse toda clase de asuntos,
incluso los confidenciales.F
12. ¿Cuáles son las diferencias entre el tratamiento a
utilizar con un interlocutor grosero y con uno agresivo?

 Grosero:
o Mantener una actitud cortés
o No hacer en sus provocaciones
o No interrumpirlo mientras exterioriza lo que piensa
 Agresivo:
o Mantener una postura de continua escucha
o Transmitir tranquilidad
o No adoptar una postura defensiva
o Disculparse si fuera necesario

13. Trabajas en una empresa atendiendo las llamadas

telefónicas entrantes y un cliente que se muestra muy
insatisfecho con un producto.

a) ¿Cómo deberías actuar en el transcurso de la llamada

telefónica?

En el transcurso de la llamada telefónica, el primer paso sería

escuchar atentamente al cliente y permitirle expresar su
insatisfacción con el producto. Es importante mantener la calma y la
cortesía en todo momento. A continuación, se deben hacer
preguntas específicas para comprender mejor la situación y
encontrar una solución para el cliente. Es esencial mostrar empatía
y intentar demostrar al cliente que se entiende su frustración

b) ¿Y si el cliente actuara con agresividad?

Si el cliente actúa con agresividad, es importante no responder de

la misma manera. Hay que mantener la calma y la compostura,
recordando que el objetivo es resolver la situación de manera
satisfactoria para el cliente. Se debe permitir que el cliente se
desahogue, sin interrumpirlo y sin responder con agresividad. Es
importante mantener un tono de voz sereno y respetuoso, y darle al
cliente la sensación de que se le está escuchando y se tomarán
medidas para resolver su problema.
c) ¿Cómo reconducirías la conversación si el cliente te corta
continuamente y se aparta del tema principal?

Si el cliente corta continuamente y se aparta del tema principal, es

necesario reconducir la conversación de manera amable y
profesional. Se puede utilizar frases como "Entiendo su
preocupación, pero antes de abordar eso, me gustaría asegurarme
de que hemos comprendido completamente su problema inicial" o
"Permítame volver al punto anterior para asegurarme de que hemos
abordado todas sus inquietudes". Es importante mantener el
control de la conversación para poder ayudar al cliente de la mejor
manera posible.

14. Alejandro Carmona, gerente de la empresa karisma,

llama a Tecnologic solicitando hablar con Fernando Portillo.
Fernando está en un congreso en París y la persona que
atiende la llamada en la empresa le indica que Fernando no
está disponible. Alejandro pide que le den el número de
teléfono móvil de Fernando para comentarle un asunto
urgente.

¿Deben darle el número de teléfono móvil de Fernando?

Razona tu respuesta.

No deben de darle el móvil de Fernando, porque es información

personal y es primordial la protección de datos.

15. Enumera las diferencias entre chats, foros y blogs.

los chats son conversaciones en tiempo real y privadas, los foros

son comunidades en línea abiertas y organizadas, y los blogs son
espacios personales o empresariales para compartir contenido y
permitir interacciones más prolongadas.

16. Lee el artículo que aparece en el enlace

http://www.maestrosdelweb.com/web2/ y contesta a la
siguiente pregunta:
 ¿Qué es la sindicación de contenidos? Busca
información en Internet y explica su relación con la web
2.0.

la sindicación de contenidos es una forma de distribución

automática de información que permite a los usuarios acceder
a contenidos actualizados sin tener que visitar la fuente
original. En el contexto de la web 2.0, facilita la participación,
la interacción y la colaboración de los usuarios al proporcionar
una forma eficiente de compartir y distribuir información.

17. ¿Qué beneficios crees que pueden aportar las FAQ en la

web de una entidad financiera?

las FAQ en la web de una entidad financiera ofrecen numerosos

beneficios, incluyendo ahorro de tiempo, acceso fácil a información
relevante, mejora de la atención al cliente, aumento de la confianza
del cliente y reducción de consultas repetitivas.

18. Explica con tus palabras la diferencia entre marketing de

contenidos y estrategia de contenidos.

el marketing de contenidos se enfoca en la creación y distribución

de contenido valioso y la estrategia de contenidos abarca todas las
etapas de planificación y organización para lograr los objetivos
específicos del negocio.

19. Lee el caso práctico que aparece en el siguiente enlace

sobre la empresa Taco Bells:
https://www.webempresa20.com/blog/340-taco-bell-nos-
imparte-una-leccion-de-social-media.html

a) ¿Crees que fue adecuada la actuación de la compañía?

Creo que la actuación de la compañía fue adecuada. Taco Bell

respondió rápidamente a la crisis y utilizó las redes sociales para
comunicarse con sus clientes de forma transparente y directa.
También se disculparon por el incidente y tomaron medidas para
asegurarse de que no volviera a suceder. Además, Taco Bell
aprovechó la situación para promocionar nuevos productos y
demostrar su compromiso con la calidad y la seguridad alimentaria.
b) ¿Qué factores fueron los más determinantes en la gestión
de esta crisis?

Los factores más determinantes en la gestión de esta crisis fueron

la rapidez de respuesta de la empresa y la utilización efectiva de
las redes sociales. Taco Bell supo aprovechar al máximo estas
plataformas para comunicarse directamente con sus clientes,
responder a sus inquietudes y actualizarlos sobre los avances en la
investigación del incidente. Además, la empresa tomó medidas
concretas para abordar el problema y garantizar que no se
repitiera, lo que ayudó a restaurar la confianza de sus clientes