GESTIÓN DE RECLAMOS
GERENCIA DEL ASEGURADO
NORMATIVA VIGENTE
Ley Nº29344, Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud
aprobada por Decreto Supremo Nº008-2010-SA, corresponde a la
Superintendencia Nacional de Salud definir el procedimiento de
atención al usuarios.
Articulo 27 de la Ley N°29414, que establece los derechos de las
personas usuarias de los servicios de salud, aprobado por DS
N°027-2015-SA, establece que “toda persona que se encuentra
disconforme con la atención recibida, tiene derecho a ser
escuchada y recibir respuesta, pudiendo presentar reclamo ante
las instancias competentes de las IAFAS o IPRESS(…)”
Decreto Supremo N°002-2019-SA Reglamento para la Gestión de
Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS y
UGIPRESS públicas, privadas o mixtas (aprobado el 30 de enero
del 2019).
NORMATIVA VIGENTE
Resolución de Superintendencia N°030-2020-SUSALUD/S, aprueba la
“Clasificación, Lineamientos y Aplicativo Informático para la remisión de la
Información de Reclamos de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS”,
así mismo se aprueba el aplicativo informático para la remisión de reclamos,
estableciendo que el envío de información de reclamos se realiza a través
del Sistema Electrónico de Transferencia de Información de Reclamos en
Salud “SETI-RECLAMOS”.
Resolución Jefatural N°121-2020/SIS, que aprueba la Directiva
Administrativa N°002-2020-SIS/GA “Directiva Administrativa que regula la
gestión de reclamos en salud de los usuarios del Seguro Integral de Salud –
SIS (26 de setiembre del 2020).
RJ Nº027-2021/SIS (fecha 12.03.2021) RESUELVE: Artículo 1.- Modificación
de los considerandos tercero y cuarto de la Resolución Jefatural N°121-
2020/SIS
ASPECTOS CONCEPTUALES
¿QUÉ ES UN RECLAMO?
Manifestación verbal o escrita efectuada
ante la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS por un
usuario o tercero legitimado ante la
insatisfacción respecto de los servicios,
prestaciones o coberturas solicitadas o
recibidas.
ASPECTOS CONCEPTUALES
¿QUÉ ES UNA CONSULTA?
Solicitud de información y/u orientación
relacionada a los derechos de los usuarios
de los servicios de salud, presentada por
una persona natural o jurídica. La atención
de consultas no debe exceder el plazo
máximo de 5 días hábiles.
ASPECTOS CONCEPTUALES
¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD-
LRS?
Registro de naturaleza física o virtual provisto por
las IAFAS, IPRESS O UGIPRESS, públicas, privadas o
mixtas en el cual los usuarios o terceros
legitimados pueden interponer sus reclamos ante
su insatisfacción con los servicios, prestaciones o
coberturas relacionadas con su atención en salud,
de acuerdo a la normativa vigente.
ASPECTOS CONCEPTUALES
¿QUÉ ES UN TERCERO LEGITIMADO?
Persona natural o jurídica que puede actuar
en defensa de los intereses colectivos o
difusos de los usuarios. En caso de intereses
colectivos, se acredita un vínculo jurídico con
los integrantes del colectivo determinado.
LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD - FÍSICO
Es un registro de naturaleza física provisto
por las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS
LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD - FÍSICO
La Hoja de Reclamación en Salud-HRS
forma parte del Libro de Reclamaciones en
Salud-LRS, y consta de tres hojas
desglosables:
01 original: Que se entrega al usuario o
tercero legitimado.
02 autocopiativas: La primera queda en
posesión de la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS y
la segunda a disposición de SUSALUD.
CODIFICACIÓN EN LA HOJA DEL LRS FÍSICO
GERENCIA MACRO REGIONAL
HOJA DE RECLAMACIÓN EN SALUD
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
CÓDIGO DE IAFAS N° 10001
AV. Carlos Gonzáles 212, Urb. Maranga, San Miguel CÓDIGO DE CANAL DE ATENCIÓN
GCM-CA01
XXXX XXXXX XXXX N° 000001
HOJA DE RECLAMACIÓN EN SALUD
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
CÓDIGO DE IAFAS N° 10001
AV. Carlos Gonzáles 212, Urb. Maranga, San Miguel CÓDIGO DE CANAL DE ATENCIÓN
GCM-OA02
XXXX XXXXX XXXX N° 000001
CODIFICACIÓN EN LA HOJA DEL LRS FÍSICO
UNIDAD DESCONCENTRADA REGIONAL-UDR
HOJA DE RECLAMACIÓN EN SALUD
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
CÓDIGO DE IAFAS N° 10001
AV. Carlos Gonzáles 212, Urb. Maranga, San Miguel CÓDIGO DE CANAL DE ATENCIÓN
SAN-CA01
XXXX XXXXX XXXX N° 000001
OAA
HOJA DE RECLAMACIÓN EN SALUD
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
CÓDIGO DE IAFAS N° 10001
AV. Carlos Gonzáles 212, Urb. Maranga, San Miguel CÓDIGO DE CANAL DE ATENCIÓN
LME-OA02
XXXX XXXXX XXXX N° 000001
LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD VIRTUAL
www.gob.pe/sis
LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD VIRTUAL
http://librodereclamaciones.sis.gob.pe/SisPortal/portal
LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD VIRTUAL
LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD VIRTUAL
ETAPAS DE ATENCIÓN DEL RECLAMO
1 Admisión y Registro
2 Evaluación e Investigación
3 Resultado y Notificación
4 Archivo y Custodia del Expediente
ADMISIÓN
Todo usuario o tercero En el libro de
legitimado tiene reclamaciones en salud
derecho a presentar un virtual no es exigible la
reclamo firma del reclamante
Todos los reclamos La atención del reclamo
deben ser registrados a es gratuita y no puede
través del libro de rechazarse por falta de
reclamaciones en salud pruebas
RESULTADO DEL RECLAMO
Canal de ingreso del reclamo
Identificación del usuario afectado y de quien presenta el reclamo
Descripción y causa del reclamo
Análisis de los hechos que sustentan el reclamo
Conclusiones: FUNDADO | IMPROCEDENTE | INFUNDADO
Medidas adoptadas
NOTIFICACIÓN
Consignar el artículo 24°
del D.S. N° 002-2019-SA
Es importante precisar que de acuerdo a lo establecido en el
numeral 3 del artículo 24° del D.S. N° 002-2019-SA “De no
encontrarse de acuerdo, o disconforme con el resultado del
reclamo, o ante la negativa de atención o irregularidad en su
tramitación, puede acudir en denuncia ante la Superintendencia
Nacional de Salud – SUSALUD; o hacer uso de los mecanismos
alternativos de solución de controversias ante el Centro de
Conciliación y Arbitraje – CECONAR de SUSALUD”
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE GESTIÓN DE
PRESTACIONES DE SALUD (SIGEPS)
www.gob.pe/sis
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE GESTIÓN DE
PRESTACIONES DE SALUD (SIGEPS)
APLICATIVO MÓVIL
PLAZOS DE ATENCIÓN DESDE
LA PRESENTACIÓN DEL RECLAMO
TRASLADO A OTRA NOTIFICACIÓN DEL
ATENCIÓN ENTIDAD RESULTADO
MUCHAS GRACIAS
