Comercio Interior y

Consumidores
II
GRADO EN MÁRKETING

D. Alejandro Santos Príncipe alejandro.santos@urjc.es

Alejandro Santos Curso 2020/21

Facultad de Ciencias de la Comunicación
Protección de los consumidores: El planteamiento liberal

Planteamiento liberal: Los consumidores deciden la curva de

demanda, y los oferentes pretenden influir en las decisiones de
los consumidores

PROBLEMAS

Concentración empresarial : Monopolios, oligopolios o posición dominante

Control de los sistemas de distribución

Abuso de prácticas generalizadas contra los consumidores que tienen por

objeto el control del mercado: (Ej: Obsolescencia programada)

Son las empresas en las que tienen una posición más fuerte en el mercado

Alejandro Santos Curso 2020/21

POLÍTICAS DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES

MEDIDAS DIRIGIDAS A LOS MEDIDAS DIRIGIDAS AL MERCADO

CONSUMIDORES
A) Protección del consumidor a través de
la regulación de la competencia
A) Consideración del consumidor
como partícipe del mercado

B) Legitimando activamente a las B) Incrementando la información dirigida al

asociaciones de consumidores para usuario
determinadas acciones

C) Protección jurídica en relaciones

individuales (Contractuales y C) Control administrativo en actividades
extracontractuales) que afecten a la salud y seguridad

Alejandro Santos Curso 2020/21

Marco jurídico de la defensa del consumidor

+ Constitución Española Art.51

.
+ Texto Refundido General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y
otras leyes complementarias (TRLGDCU) (Ley de consumidores y usuarios)
1/2007 de 16 de noviembre

+ Directivas europeas (Directiva 2005/29)

Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid
Otras leyes donde se recogen normas especiales de protección (LOCM)

Alejandro Santos Curso 2020/21

La protección de los consumidores en la Constitución

Art. 51
1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los
consumidores y usuarios, protegiendo, mediante
procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los
legítimos intereses económicos de los mismos.
2. Los poderes públicos promoverán la información y la
educación de los consumidores y usuarios, fomentarán
sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que
puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley
establezca.
3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores,
la ley regulará el comercio interior y el régimen de
autorización de productos comerciales.

Alejandro Santos Curso 2020/21

CONCEPTO DE CONSUMIDOR

Persona que adquiere bienes o usa servicios para satisfacer sus propias necesidades

DIFERENTES CONCEPCIONES:
Cliente/Usuario final
Usuario final: Actúa fuera de su actividad profesional
Usuario final: Actúa para el consumo personal o familiar
Consumidor en sentido jurídico/ Consumidor en sentido material

Art.3 TRLGDCU A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus
libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un
propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin
personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial
o empresarial.

Alejandro Santos Curso 2020/21

CONTENIDO BÁSICO DE TRLGDCU

• INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR:

• GARANTÍAS Y DERECHO DE DESISTIMIENTO

• REGULACIÓN DE LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS

• REGULACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD DEL EMPRESARIO

• REGULACIÓN DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

• ACCIONES Y HERRAMIENTAS DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES

Alejandro Santos Curso 2020/21

GARANTÍA Y SERVICIO POSTVENTA I

Régimen general de garantía (art. 114 y ss. TRLGDCU): En caso de

disconformidad

Art. 116. Se considerará que existe conformidad cuando los productos:

• A) Se ajusten a la descripción o cumplan con las características de la muestra

o modelo
• B) Sean aptos para el uso ordinario que se le da al producto
• C) Sean aptos para el uso específico que el consumidor quiere de ese
producto (siempre y cuando exista manifestación en tal sentido por parte del
vendedor)
• D) Presenten la calidad que cabe esperar de un producto de dichas
características en base a las declaraciones públicas hechas al respecto

Los defectos aparecidos durante los 6 primeros meses se presumirán que ya

existía en el momento en que el fue adquirido

Alejandro Santos Curso 2020/21

GARANTÍA Y SERVICIO POSTVENTA II

Derechos del consumidor en caso de disconformidad

Reparación
Sustitución

A elección del consumidor

Rebaja del precio (subsidiario)

Resolución del contrato (subsidiario)
La opción es gratuita. 2 años.
Limitaciones a la garantía
• Uso incorrecto o mala instalación por parte del consumidor
• Productos o de segunda mano (puede pactarse un plazo de garantía menor)
• Productos no fungibles (no sustitución)
• Que suponga un coste desproporcionado para el empresario Art.119

Alejandro Santos Curso 2020/21

 OTRAS GARANTÍAS
GARANTÍA CONVENCIONAL

Aquella que supone un aumento de las obligaciones del empresario. No puede

suponer una reducción de los derechos de garantía legal.

Puede establecer requisitos adicionales, siempre que otorguen más derechos

que los mínimos de garantía legal. Puede no ser gratuita

Debe figurar por escrito (se permite en formato digital)

Aplicable en todo caso, sin importar concepto de consumidor

SERVICIOS POSTVENTA
Obligación de servicio técnico mínimo hasta 5 años después de la adquisición del
producto (próximamente 10 años)

Alejandro Santos Curso 2020/21

PRÁCTICAS ILÍCITAS DEL RÉGIMEN DE GARANTÍA
• Reducción del plazo de garantía legal

No es legal la inclusión en el contrato de cláusulas que reduzcan o limiten la garantía.

Si se incluyen, aunque se firmen, se considerarán nulas (abusivas)

• Vale descuento sustitutivo de la garantía

La resolución del contrato exige la devolución del dinero. No es válido devolver el

dinero en forma de vale descuento, excepto que en situaciones de garantía
convencional

• Imposición de reparación frente a sustitución

Reparación o sustitución es una opción del consumidor, a menos que existan motivos
razonados
• Exigencias adicionales: Ej. Devolver el producto en su embalaje original. (excepto
en garantía convencional)

Alejandro Santos Curso 2020/21

 DERECHO DE DESISTIMIENTO
Art. 68 y ss. y 102 y ss.
En los 14 días naturales siguientes (sin causa)
Excepciones (art. 103) Entre otros…:
• Prestación de servicios que ya se hayan prestado o se estén
prestando
• Bienes perecederos
• Bienes hechos a medida o por encargo
• Bienes precintados por motivos de seguridad o higiene
Ventas a distancia
• Derecho de desistimiento Art. 102 hasta 14 días después de la
recepción del producto
• Debe pagar los costes de devolución

Alejandro Santos Curso 2020/21

 CONTRATOS CELEBRADOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS I

Hay que tener en cuenta Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la

sociedad de la información y de comercio electrónico

DEBER DE INFORMACIÓN: Art. 97 y 98 de la Ley defensa consumidores

y usuarios

Garantías y derecho de desistimiento se ejecutan de la misma manera,

si es posible

Alejandro Santos Curso 2020/21

 CONTRATOS CELEBRADOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS II

OJO: Para la aplicación de algunas normas LCE no hace falta ser

consumidor
Promociones y ofertas:
• Art. 20 (LCE). Deben seguirse las reglas de la LOCM
• Debe identificarse quien realiza la actividad promocional
• Se prohíbe el “Spam” (en email, salvo autorización expresa). Art. 21
• El destinatario siempre puede rescindir la autorización
Contratos electrónicos
• Todos los efectos legales en el momento en el que concurran oferta y
aceptación
• Información pre y post contractual: SOLO PARA CONSUMIDORES
(art. 27 y 28 LCE)

Alejandro Santos Curso 2020/21

CONTRATOS DE ADHESIÓN (O CONTRATOS CON CONDICIONES
GENERALES)

Contrato con cláusulas no negociadas individualmente

Requisitos: art. 80 y ss.

Concreción, claridad y sencillez en la redacción
Accesibilidad. Prohibición de remisión o reenvío a otros textos
Prohibición de la “letra pequeña” (fuente y formato legibles)
Conformes a la “buena fe”

Posibilidad de aprobación previa por la AECOSAN

Posibilidad de declaración de nulidad por procedimiento judicial o

arbitral

Alejandro Santos Curso 2020/21

CLÁUSULAS ABUSIVAS I : CONCEPTO

Art. 82 Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no

negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas
expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en
perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los
derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.

REQUISITOS:
• CLÁUSULA NO NEGOCIADA INDIVIDUALMENTE (DE ADHESIÓN)
• En contra de las exigencias de la buena fe o que se encuentren recogidas
expresamente en la ley como abusivas

Efectos: NULIDAD DE LA CLÁUSULA

Alejandro Santos Curso 2019/20

CLÁUSULAS ABUSIVAS II

Cláusulas abusivas por vincular el contrato a la voluntad del

empresario

Plazo excesivamente largo o indeterminado

Prórroga automática para el empresario. (si no se da plazo suficiente)

Obliga al consumidor cuando el empresario no ha cumplido

Que reserven al empresario las facultades de interpretación del contrato

Que permitan al empresario resolver de manera unilateral el contrato sin

causa (si el consumidor no tiene ese derecho)

Sometidas a condición que depende del empresario

Que permitan al empresario modificar las condiciones (en especial el

precio) sin previo aviso y sin posibilidad de rescindir el contrato.

Alejandro Santos Curso 2019/20

 CLÁUSULAS ABUSIVAS II

Cláusulas abusivas por limitar los derechos básicos del consumidor y usuario

Exclusión o limitación de derechos de garantías, desistimiento, etc..

La exclusión o limitación de la responsabilidad del empresario

Cláusulas abusivas por falta de reciprocidad

(Las que vinculan el contrato a la voluntad del empresario también pueden

ser abusivas por falta de reciprocidad)
Cláusulas de redondeo al alza
Cláusulas que impongan obstáculos para el ejercicio de derechos

Cláusulas abusivas que afectan al perfeccionamiento y ejecución del contrato

Cláusulas sobre declaraciones de hechos inexistentes
Que obliguen al pago de impuestos de los que el consumidor no es obligado
tributario

Alejandro Santos Curso 2020/21

EJEMPLOS DE
CLÁUSULAS ABUSIVAS
“la garantía del vehículo queda sujeta a que la fabrica acepte
la existencia de defectos”
“el promotor entregará la vivienda al comprador en el plazo
de 16 meses, salvo que el promotor considere que han
surgido imprevistos en la finalización de las obras”
“Las viviendas serán entregadas en un plazo de 2 a 5 años”
“la empresa puede negarse al suministro (de luz) en los
casos previstos en el reglamento”
“el banco no asume los daños que se puedan producir en la
cuenta de un cliente por la intromisión de un tercero no
autorizado”
Alejandro Santos
Curso 2017/18
Alejandro Santos Curso 2020/21
 RESPONSABILIDAD DEL EMPRESARIO POR PRODUCTOS
DEFECTUOSOS
ART. 128-134 TRLCU

Daños personales, incluida la muerte, y los daños materiales, siempre que éstos
afecten a bienes o servicios objetivamente destinados al uso o consumo privados y en
tal concepto hayan sido utilizados principalmente por el perjudicado. Art.129

Defecto de fábrica: El producto tiene un defecto por un error de fabricación

Defecto de diseño: El problema afecta a todos los productos con el mismo diseño
Defecto de información: Las instrucciones u otra información no son claras o llevan
a un mal uso del producto

Responsabilidad solidaria entre todas las partes implicadas. Art. 132

Ineficacia de cláusulas de limitación de la responsabilidad frente a

consumidores. Art. 130

Alejandro Santos Curso 2020/21

 RESPONSABILIDAD DEL EMPRESARIO POR PRODUCTOS
DEFECTUOSOS II
Responsabilidad objetiva: Art. 139 El consumidor no tiene que probar la
culpa, solo tiene que probar el defecto, el daño y la relación causal.

Exoneración de responsabilidad:
• El producto no se había puesto en circulación o no se había
distribuido comercialmente
• El defecto no es originario
• El defecto es consecuencia de normas imperativas
• Los conocimientos científicos en el momento de la puesta en
circulación del producto no permitían saber que dicho producto
produciría daños.
Límite de responsabilidad:
Daños materiales: Sin límite pero con franquicia de 500 euros.
Daños personales: Límite global de 63.106.270,96 euros

Alejandro Santos Curso 2020/21

 ETIQUETADO

Regulado por reglamentos:

• Real Decreto 126/2015 alimentos
• Real Decreto 126/2015 productos industriales
• Real Decreto 255/2003 productos peligrosos, etc

• Y normativa europea: Reglamento UE 1169/2011 (productos

alimenticios)

La información recogida en ellos es relevante a efectos de:

• 1 La normativa aplicable (sanciones administrativas)
• 2 Cumplimiento con el deber de información al consumidor, que puede
derivar en responsabilidad

Alejandro Santos Curso 2020/21

EJERCICIO DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES:
ACCIONES INDIVIDUALES ACCIONES COLECTIVAS
1ª Opción: Reclamación a la •LEGITIMACIÓN ACCIONES
empresa COLECTIVAS: Art. 24 TRLGDCU. Sólo
aquellas asociaciones de consumidores
A la empresa directamente o a que cumplan los requisitos
través de terceros (asociaciones).
No elimina las demás vías
•La acción colectiva no es incompatible
2ª Opción: Arbitraje de con la acción individual
consumo:
•Las resoluciones pueden tener efectos
A través de la JUNTA ARBITRAL inmediatos en acciones individuales,
DE CONSUMO(dependiente de además de sanciones
AECOSAN) (Provincial o nacional).
Es voluntario para el empresario •Son acciones en defensa de intereses
difusos>>>>>>>>Falta de regulación
3ª Opción: Tribunales específica

Alejandro Santos Curso 2020/21