¿Podemos Mejorar La Comunicación?

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¿Podemos mejorar la comunicación?
¿Podemos mejorar
la comunicación?*
“Pretender hablar cuando el otro

no está en condiciones de
escucharnos, resulta tan estéril
como contraproducente”
* Del libro: EMOCIONES QUE HIEREN. Mª. Jesús Álava Reyes. Editorial La Esfera de los Libros.
Madrid, 2005.
Dirección General de la Familia y el Menor

Consejería de Políticas Sociales y Familia-Comunidad de Madrid 23
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Ya comentamos que comunicar es más que hablar. Algu-

nas reflexiones nos ayudarán a explicar en qué consiste
la auténtica comunicación:
La verdadera comunicación empieza con la escucha.

Una actitud atenta, cercana y paciente comunica más que
la mayoría de nuestros discursos.
Los ojos son los que más transmiten. Con la mirada

podemos crear un clima de conanza o crispación.
Podemos conseguir que no nos afecten las críticas

destructivas, de la misma forma que podemos aprender de
las críticas positivas.
Lo importante no es lo que nos digan los demás, sino

lo que nos decimos a nosotros mismos. Si controlamos
nuestro “diálogo interno” -lo que pensamos-, conseguiremos
que nuestro bienestar dependa de nosotros, no de lo que
opine el resto.
Podemos salir de los “puntos muertos”, proponiendo

acuerdos razonables.
Para que alguien te comprenda es importante que se

sienta querido, no agredido.
Transmitamos afecto y recibiremos cariño.
Cuando se aprenden y se interiorizan unos principios bási-

cos sobre la forma de comunicarnos y relacionarnos con
los que nos rodean, no es difícil la comunicación; antes
bien, resulta apasionante. Sin duda, una de las mayores
satisfacciones que podemos experimentar en nuestro día
a día, consiste en comprobar cómo podemos facilitar y
reconducir la comunicación. Aunque las circunstancias
resulten complicadas; aunque tengamos en frente a una
persona encolerizada; con nuestra actitud podemos con-
seguir que, poco a poco, esas personas se sientan escu-
chadas y llegue un momento en que pueda producirse una
aproximación; o un principio de acuerdo, que nos termine
llevando al diálogo.
Cuando algunas veces me han preguntado cuáles son los

puntos “claves” que favorecen la comunicación; al mar-
gen de las premisas y consideraciones que veremos más
24 Dirección General de la Familia y el Menor

Consejería de Políticas Sociales y Familia-Comunidad de Madrid
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Los secretos de la comunicación.
adelante, mi respuesta habitual es: LA PACIENCIA, EL

CONTROL EMOCIONAL Y LA CAPACIDAD PARA ES-
CUCHAR Y PARA TRANSMITIR TRANQUILIDAD.
No resulta sencillo mostrarnos pacientes cuando creemos

que la otra persona está confundida o alterada y no escu-
cha nada; pero precisamente en esos momentos nuestra
paciencia y nuestra actitud de escucha; nuestra mirada
tranquila, pero llena de interés hacia lo que el otro está
diciendo, termina por “imponerse”. De esta forma con-
seguimos relajar a nuestro interlocutor y le ayudamos a que,
poco a poco, una vez que se ha sentido escuchado, esté
en condiciones de empezar a escuchar o, al menos, de no
sentir necesidad de agredir.
A veces hay que esperar horas, incluso días,

hasta que llega el momento propicio en que
la otra persona realmente está abierta al diálogo,
y no se siente agredida por nuestras palabras
o consideraciones.
Lo único que conseguimos

“Pretender hablar es alimentar su carga ne-
cuando el otro no está gativa, a la par que le re-
en condiciones de forzamos en sus ideas irra-
escucharnos, resulta cionales. El distanciamiento
tan estéril como y las diferencias aumentan,
contraproducente” y ése no puede ser nuestro
objetivo.
Seguro que en este punto en que nos encontramos;

muchas personas que estén leyendo estas páginas pen-
sarán que su caso es diferente; que su marido/mujer,
compañero/a, jefe/a, amigo/a, hijo/a, hermano/a…, son
imposibles y concluirán que, con ellos, “no hay forma de
comunicarse”. Y… seguramente, al menos en parte,
tienen razón; pues lo han intentado muchas veces, por
las buenas, por las malas y por las regulares; incluso por
la parte creativa… y, a pesar de sus esfuerzos, no han
conseguido sus propósitos. Sin embargo, incluso en
esos casos aparentemente desesperados, hay algo que
siempre podemos conseguir: sentirnos bien con nuestra
actitud y hacer que el otro se sienta escuchado, y eso
ya es muchísimo.

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Nuestro interlocutor puede estar preso de cólera;

inmerso en una crisis de mutismo; de desesperanza
o de apatía extrema. Pero siempre se sentirá
sorprendido cuando vea que no lo atacamos, que no
intentamos convencerlo de algo; que paradójicamente,
aunque crea que estamos en desacuerdo con sus
manifestaciones, estamos haciendo un esfuerzo enorme
por escucharle; por intentar comprender sus argumentos
o su situación emocional…; En definitiva, por acercarnos
a él y tratar de buscar un punto de encuentro.
En esos momentos la otra persona no siente tanta nece-

sidad de agredir o de mostrarse con una actitud tan extrema
y espera, aunque con cierto recelo, nuestra respuesta. Pero
si ve que no tenemos prisa por tratar de imponerle nada, que
seguimos preguntándole acerca de sus circunstancias o
pensamientos, empieza a observarnos con más interés y,
en muchos casos, con una actitud más cercana. ¡Cuidado!,
no estoy diciendo que ya esté todo ganado; dependerá
de cada caso, pero sí maniesto que habremos avanzado.
No obstante, no tiremos “por la borda” nuestros logros; no
tengamos prisa por tratar que el otro nos escuche; segura-
mente será el momento de seguir mostrándonos pacientes
y… atentos a las circunstancias de nuestro interlocutor.
Permanecer callados en muchas ocasiones es la mejor

de las respuestas; pero a veces nuestro silencio puede ser
interpretado como un desafío. En esos momentos tranqui-
lamente le diremos a la otra persona que respetamos su
criterio y sus opiniones, y que pensaremos detenidamente
en lo que nos ha dicho. A partir de ese instante, nos
mostraremos cercanos con la MIRADA; suaves con el
GESTO –esbozando apenas una mueca, una débil
SONRISA–; pero dispuestos a dejar la conversación en
ese punto, pues ya alcanzamos todo lo que podíamos
conseguir: lograr que la otra persona se sintiera ESCUCHA-
DA, RESPETADA Y VALORADA.
Éste habrá sido el punto fundamental, a partir de ahí nuestra

paciencia y nuestra capacidad de observación nos dirán si
debemos sacar de nuevo esa conversación. Pero si así fuera,
nunca lo haríamos con los mismos matices; pues cuando una
persona se ha sentido mal ante algo, no debemos esperar
que haciendo lo mismo, sus sensaciones cambien.

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Esa misma actitud de escucha y observación nos permitirá

saber si la persona, una vez que se ha sentido escuchada,
ya ha podido elaborar y canalizar sus emociones y no nece-
sita volver sobre el tema. Incluso muchas veces podrá darse
cuenta que no tenía razón en sus planteamientos, pero no
será capaz de reconocerlo. En esos casos ¡tranquilos!; no
nos empeñemos en una confesión pública, sería absurdo;
disfrutemos de lo conseguido, establezcamos nuevas vías
de comunicación y adoptemos una actitud cercana y rela-
jada, que al otro le permita “conectarse” sin necesidad de
humillarse.
¿Qué adelantamos cuando pretendemos que alguien

“de su brazo a torcer”?, ¿Que reconozca su error…?;
La mayoría de las ocasiones, sobre todo si se trata
de personas inseguras –y recordemos que las personas
agresivas suelen ser muy inseguras–,
sólo conseguiremos perder lo que con tanto esfuerzo
habíamos conseguido: su confianza.

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La Empatía: ponerse en el lugar del otro.
La Empatía: ponerse
en el lugar del otro.*
“Empatía signica comprensión

y respeto, pero eso
no es sinónimo de aceptación”
Madrid, 2005.

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Empatía es llegar a saber por qué nuestro interlocutor

muestra determinadas conductas o emociones, y a qué
obedecen sus actitudes. Pero ser empáticos no quiere
decir que estemos de acuerdo con los pensamientos o los
sentimientos de la otra persona.
Empatía significa comprensión y respeto, pero eso no

es sinónimo de aceptación. Hago esta matización porque
con mucha frecuencia este concepto se confunde, y pare-
ce que empatía es simpatía hacia la otra persona.
Para nuestro interlocutor será muy importante que nosotros

sepamos entender lo que le pasa; si siente que somos
EMPÁTICOS nos contará sus problemas; sus emociones
positivas y negativas. Pero la empatía, ese poder de Ob-
servación, también nos será muy útil a nosotros mismos.
Nos permitirá captar los cambios bruscos de las personas
que nos rodean; esas señales en sus GESTOS o en sus
PALABRAS que nos indicarán que está bajo los efectos
de un Sentimiento o una Emoción importante.
De la misma forma, la Empatía nos ayudará a percibir

esas Expresiones que denotan Oposición, Escepticismo,
Ironía, Hostilidad…
Recordemos de nuevo que cuando hay discrepancia

entre la Comunicación Verbal y No Verbal, la que prevale-
ce, la que nos dice la verdad es la comunicación No Verbal.
La Empatía nos ayudará a descubrir estas discrepancias
que pueden ser tan significativas a la hora de analizar e
interpretar los MENSAJES de la otra persona.
Para potenciar nuestra Empatía, utilizaremos

los siguientes recursos:
LA OBSERVACIÓN de la Conducta No Verbal. Analizare-

mos lo que nuestro interlocutor, consciente e inconsciente-
mente, nos trasmite a través de sus gestos y movimientos.
Recordemos que el “lenguaje no verbal” es el que reeja los

sentimientos y las emociones de las personas.
LA ESCUCHA, tanto de la Conducta Verbal como No Verbal.
De nuevo potenciaremos la escucha a través de la obser-

vación. Más importante que hablar será escuchar. Igual-

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La Empatía: ponerse en el lugar del otro.
mente, mostraremos una actitud cercana; miraremos a

nuestro interlocutor, reforzaremos su comunicación con
gestos que muestren interés o aprobación.
Cuando lo estimemos necesario, formularemos preguntas

aclaratorias, enfatizaremos determinados contenidos de
la conversación, resumiremos los puntos más importantes…
LA COMPRENSIÓN de la Conducta Verbal y No Verbal.
Mostraremos nuestra Comprensión a nivel No Verbal si:
Miramos con interés a nuestro interlocutor.
Nuestros gestos se corresponden con el contenido de la

comunicación (reejan alegría, tristeza, preocupación...).
Controlamos nuestras emociones; especialmente cuan-

do sentimos rechazo no podemos mostrarlo; además,
recordemos que no debemos juzgar. Ya hemos co-
mentado que resulta alarmante ver con cuanta facilidad
juzgamos los sentimientos, emociones o actitudes de
los demás. Éste sigue siendo uno de los errores más
extendidos en nuestra sociedad. Vendría muy bien que a
las nuevas generaciones las entrenásemos en el respe-
to y no fomentásemos juicios prematuros y superciales.
A nivel Verbal, mostraremos nuestra Comprensión si:
Transmitimos a la otra persona que asumimos su pro-

blema sin ambigüedades. Ej. Entiendo perfectamente
que te sientas mal.
Profundizamos en la información que nos facilita nuestro

interlocutor, a través de preguntas claves.
Mostramos nuestro apoyo. Ej. Sabes que puedes contar

conmigo.
¿Las personas más sensibles tienen más facilidad para

ser Empáticas?. En principio sí, pero ¡cuidado!, porque a
veces la sensibilidad nos juega malas pasadas y, sin darnos
cuenta, dejamos de ser objetivos y sufrimos inútilmente. Nos
ponemos demasiado en la piel del otro, y la Empatía no
consiste en eso, es Entender lo que le pasa al otro; no vivir
en nuestras propias carnes lo que el otro está sintiendo.

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Hay una falsa Empatía que nos hace sentirnos muy vulne-
rables. Son las personas comprensivas a las que todo el
mundo cuenta sus problemas. Ellas lo viven en primera
persona y después se quedan “hechas polvo”; con frecuen-
cia lo pasan peor que sus interlocutores, que en muchas
ocasiones lo que querían era “desahogarse”, y una vez
conseguido se han quedado tranquilos.
Las personas duras, poco flexibles, arrogantes,

impositivas… suelen tener muchas dificultades para
ser Empáticas, para entender lo que les pasa a las
personas que están a su alrededor.
Han perdido la capacidad de observación, y con ello

la capacidad de comprensión.
Sus análisis carecen de objetividad; al igual que sus

sentimientos parecen estar desprovistos de humanidad.
A veces resulta muy difícil ser Empáticos; especialmente

cuando te sientes derrotado; cuando tus expectativas no
se han cumplido; cuando la decepción y el dolor son más
fuertes que la sensibilidad y la esperanza.

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Dificultades para conseguir 51/96
una buena comunicación. Cómo llevarse bien.
Dicultades para
conseguir una buena
comunicación.*
Cómo llevarse bien.
“A veces las palabras no son

el mejor medio de comunicación”
Madrid, 2005.

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Dificultades para conseguir
A veces tenemos la impresión de que algunas personas

facilitan mucho las relaciones y casi todo el mundo se siente a
gusto en su presencia. Por el contrario, también podemos te-
ner la experiencia opuesta: personas que parecen haber naci-
do para crear dicultades y fomentar la tensión a su alrededor.
Cuando alguien es y se comporta de forma AMABLE,

CERCANA, AGRADABLE…; sin duda LAS DIFICULTADES
SON CASI INEXISTENTES; el trato es cordial y relajado.
Los problemas seguramente nos vendrán ante otro tipo
de actitudes, y será en esos casos cuando podamos
demostrarnos a nosotros mismos si tenemos recursos
suficientes; recursos que salven situaciones complicadas
y nos permitan llevarnos bien con todas las personas que
nos interesen o, por el contrario, si nuestra capacidad de
comunicación y relación está en manos de los demás, si
dependemos de la actitud que los otros tengan. En este
caso, nuestras habilidades estarán poco desarrolladas y
convendrá que nos pongamos rápidamente a la tarea,
salvo que hayamos optado por dejar en manos ajenas
nuestro propio bienestar.
En principio, LA COMUNICACIÓN es un proceso de

relación, de intercambio entre dos o más personas, que
tratan de expresar y recibir información, sentimientos,
emociones, actitudes, deseos…
Pero no siempre es así; a veces parece que sólo es una

persona la que comunica y otra la que escucha; incluso una
puede hablar y la otra no escuchar; o sencillamente puede
haber personas que nunca se comuniquen; hablan y ha-
blan, o callan y callan; es como si los sentidos se hubiesen
bloqueados: miran sin ver o sienten lo inexistente.
La primera dificultad para conseguir una buena

comunicación es pensar que la comunicación es fácil,
que se produce de forma automática y que sólo es
necesario que una persona tenga algo que comunicar
y quiera hacerlo.
Es importante que conozcamos de forma objetiva las dicultades

para la Comunicación; básicamente no debemos olvidar que:

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Nuestra capacidad de procesamiento es limitada.
Hablamos y hablamos, tanto con las palabras como con

la comunicación no verbal –los gestos–; sin darnos cuenta
que todos tenemos un límite y sólo podemos procesar o
asimilar una cantidad determinada de información. Es decir,
que a partir de determinado momento, y según la canti-
dad de información recibida, nos desconectamos y nues-
tra capacidad de asimilación o comprensión disminuye
sensiblemente.
Hay muchas personas que desconocen esta dificultad

y hablan y hablan, enganchando un discurso con otro. No
se dan cuenta que lo único que consiguen es aburrir y
cansar a su interlocutor.
Somos subjetivos; interpretamos a nuestra “manera” el

mensaje que estamos recibiendo.
Las vivencias que cada uno tenemos nos condicionan a

la hora de evaluar o analizar lo que otros nos transmiten.
Incluso, puede ocurrir que lo que hemos interpretado no se
parezca nada a lo que nos han querido decir.
No sabemos con certeza si la persona que nos escucha

nos ha entendido.
Con frecuencia el que habla no comprueba si el otro ha

entendido bien; pero tampoco el que escucha contrasta
habitualmente si lo que ha entendido es lo correcto.
Hay interferencias en el canal “no verbal”.
Distorsiones que no captamos o que interpretamos inade-

cuadamente. Con frecuencia, los gestos no se correspon-
den con las palabras.
Como comentábamos, hay personas que intuitivamente, o

en base a su propia sensibilidad, facilitan al máximo la
comunicación con su entorno y reducen de forma drástica
las dificultades para comunicarse bien con ellos. No obs-
tante, las dificultades de comunicación causan auténticos
estragos en las relaciones interpersonales.
Vamos a intentar ofrecer pautas para resolver o paliar estas

dicultades.

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Cómo podemos resolver esas dicultades
Ya hemos señalado que, para RESOLVER algo, PRIMERO hay

que ser MUY CONSCIENTES del proceso: cuándo ocurre, de
qué forma, cómo se intensica… . Una vez que lo hemos
“localizado”, podremos controlarlo con más facilidad.
Algunas de las pautas o señales que nos ayudarán a

resolver dificultades en la comunicación son:
Ser precisos en nuestra exposición; tratando de no

dispersarnos ni alargarnos excesivamente.
De esta forma contribuiremos a superar esa limitación que

todos tenemos, a la hora de procesar la información que
recibimos.
En este aspecto sería deseable que terminásemos con

esos interminables “rollos” que soltamos; tanto en nuestras
conversaciones de adultos, como de forma muy especial
cuando hablamos con los niños y adolescentes.
Un buen “truco” para conseguirlo será ponernos límites

cuando “cojamos la palabra”. Por ejemplo, no nos alargare-
mos más de 2 ó 3 minutos en cada respuesta, y espe-
raremos a que sea nuestro interlocutor el que nos pida
alguna aclaración o ampliación. En esos casos volveremos
a recordar que la información extra tampoco debe durar más
de esos minutos.
Si tenemos que explicar un episodio largo que hemos vivi-

do, nos esforzaremos para no emplear más de 8 minutos.
De nuevo aquí nuestro propósito no será exponer de forma
minuciosa el relato; sino: a) Conseguir que NOS COM-
PRENDAN, o al menos se “sitúen” en pocos minutos y b)
Lograr que se queden suficientemente MOTIVADOS, para
que sean ellos los que nos pidan más detalles y podamos
ampliarles información. Pero recordemos, siempre debe ser
en base a su interés, no al nuestro.
Comprobar si hemos evaluado la Información de forma

objetiva.
Para ello, verificaremos los contenidos con nuestro inter-

locutor. Poco a poco intentaremos crearnos este saludable
hábito.

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Reiterar la información cuando tengamos dudas de

que nuestro interlocutor no la ha recibido.
Estar atentos a la comunicación no verbal; es decir, a

los GESTOS, MUECAS, ADEMANES…
La comunicación no verbal es crucial, pues es

la que transmite nuestras emociones y sentimientos,
y estos son más difíciles de esconder. Por ello, cuando
tengamos alguna duda entre lo que dicen las palabras y
lo que dicen los gestos, hagamos caso a estos últimos.
En definitiva, sólo podremos sentirnos satisfechos con

nuestra comunicación, cuan-
“Por muy bien que se nos do estemos seguros que
de hablar, a veces las
nuestro interlocutor ha en-
palabras no son el mejor
tendido lo que queríamos
medio de comunicación”
transmitirle.
Consejos útiles
para conseguir una buena comunicación:
Nos enseñan a hablar desde pequeños y toda la vida
intentamos mejorar nuestro lenguaje, pero no nos damos
cuenta que el silencio es la forma más directa, eficaz y
universal de comunicarnos.
Practiquemos todos los días, pero hagámoslo uniendo

silencio a sonrisa y cara relajada. Busquemos momen-
tos donde estar apaciblemente en silencio con nosotros
mismos, y afectivamente en silencio con los que nos
rodean.
Hasta que nos sintamos seguros y dominemos el arte del

silencio, podemos ensayar frente a un espejo. Adoptemos
diversas posturas, pero siempre sonriendo.
Comunicamos amor y cariño con nuestra mirada, más

que con nuestras palabras.
El silencio favorece el lenguaje de los sentidos.

Podemos aprender a estar bien incluso con el silencio im-
puesto. Depende solamente de que nos mandemos men-
sajes positivos a nosotros mismos.

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En situaciones de tensión, el silencio respetuoso es más

eficaz y llega más al corazón que los grandes discursos.
En momentos de soledad, excitación o cansancio, el

silencio será nuestro principal aliado.
El silencio es el idioma universal, el que aparentemente

menos cuesta aprender, pero el más difícil de asimilar.
Busquemos todos los días momentos de silencio y

recordemos que dominar el Arte del Silencio es dominar
los Secretos de la Comunicación.


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“Pretender hablar cuando el otro

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Ya comentamos que comunicar es más que hablar. Algu-

La verdadera comunicación empieza con la escucha.

Los ojos son los que más transmiten. Con la mirada

Podemos conseguir que no nos afecten las críticas

Lo importante no es lo que nos digan los demás, sino

Podemos salir de los “puntos muertos”, proponiendo

Para que alguien te comprenda es importante que se

Transmitamos afecto y recibiremos cariño.

Cuando se aprenden y se interiorizan unos principios bási-

Cuando algunas veces me han preguntado cuáles son los

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Los secretos de la comunicación.

adelante, mi respuesta habitual es: LA PACIENCIA, EL

No resulta sencillo mostrarnos pacientes cuando creemos

A veces hay que esperar horas, incluso días,

Lo único que conseguimos

Seguro que en este punto en que nos encontramos;

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Nuestro interlocutor puede estar preso de cólera;

En esos momentos la otra persona no siente tanta nece-

Permanecer callados en muchas ocasiones es la mejor

Éste habrá sido el punto fundamental, a partir de ahí nuestra

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Esa misma actitud de escucha y observación nos permitirá

¿Qué adelantamos cuando pretendemos que alguien

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La Empatía: ponerse en el lugar del otro.

“Empatía signica comprensión

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Empatía es llegar a saber por qué nuestro interlocutor

Empatía significa comprensión y respeto, pero eso no

Para nuestro interlocutor será muy importante que nosotros

De la misma forma, la Empatía nos ayudará a percibir

Recordemos de nuevo que cuando hay discrepancia

Para potenciar nuestra Empatía, utilizaremos

LA OBSERVACIÓN de la Conducta No Verbal. Analizare-

Recordemos que el “lenguaje no verbal” es el que reeja los

LA ESCUCHA, tanto de la Conducta Verbal como No Verbal.

De nuevo potenciaremos la escucha a través de la obser-

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La Empatía: ponerse en el lugar del otro.

mente, mostraremos una actitud cercana; miraremos a

Cuando lo estimemos necesario, formularemos preguntas

LA COMPRENSIÓN de la Conducta Verbal y No Verbal.

Mostraremos nuestra Comprensión a nivel No Verbal si:

Miramos con interés a nuestro interlocutor.

Nuestros gestos se corresponden con el contenido de la

Controlamos nuestras emociones; especialmente cuan-

A nivel Verbal, mostraremos nuestra Comprensión si:

Transmitimos a la otra persona que asumimos su pro-

Profundizamos en la información que nos facilita nuestro