“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

“UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ”

FACULTAD DE INGENIERÍA

ASIGNATURA: SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

CICLO: 2022 - I

INFORME FINAL

GRUPO AJE

Integrantes:
● Alonso Huayamares Gerson Joel
1624694 (NO COLABORÓ)

● Conde Rojas Victor José

U1830500

● Huillcahuari Huamani Fiorella

1121255

● Valencia Velarde César Augusto

U18208663

● Vizcarra Candela Jaime Joan

1321255

Lima-Perú
2022
 Índice

I. Marco teórico………………………………………………………………………………3
1. Introducción……………………………………………………………………………......3
2. Análisis de AJEGROUP…………………………………………………………………..5
3. Factores de la cultura de calidad de AJEPER………………………………………..10
a. Historia…………………………………………………………………………...10
b. Comportamiento e identidad…………………………………………………...11
c. Aprendizaje………………………………………………………………………11
d. Cercanía con colaboradores…………………………………………………...12
e. Costumbres y tradiciones………………………………………………………12
4. ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen un
impacto beneficioso en la calidad?.........................................................................13
5. ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tiene un
impacto perjudicial en la calidad?...........................................................................13
6. Modelo EFQM……………………………………………………………………………16
II. Diagnóstico……………………………………………………………………………….18
1. Diagrama SIPOC y mapa de procesos………………………………………………..18
2. Fichas de indicadores…………………………………………………………………...19
3. Beneficios de la norma ISO 9001:2015……………………………………………….22
4. Análisis del Contexto de la Organización……………………………………………..23
III. Propuesta de mejora…………………………………………………………………….26
1. Políticas de Calidad de AJEGROUP…………………………………………………..26
2. Funciones de un líder de AJEGROUP………………………………………………...28
3. Matriz de riesgo de la organización……………………………………………………31
4. Medios de comunicación………………………………………………………………..33
5. Requisitos para los productos………………………………………………………….34
6. Listado de proveedores…………………………………………………………………36
7. Informe de desempeño………………………………………………………………....37
8. Plan de mejora…………………………………………………………………………..39
IV. Conclusiones…………………………………………………………………………….40
V. Recomendaciones………………………………………………………………………41
VI. Referencias………………………………………………………………………………42
I. Marco Teórico
1. Introducción.

AJEGROUP es una organización transnacional dedicada al rubro de la

producción y comercialización de bebidas de distintos tipos, el origen de esta
organización se remonta al siglo XIX, en el año 1987 en relación con un
pequeño negocio promovido por la familia Añaños, al año posterior se dio
inicio a su gran paso hacia el éxito con la creación de la bebida gasificada
Kola Real, la cual fue todo un éxito en la región de Ayacucho y
posteriormente la organización extendería su repertorio de bebidas de
distintos tipos, en conjunto con su globalización para poder hacerse un lugar
en el mercado internacional de bebidas.

AJEGROUP inició en el mercado de bebidas, debido a una fuerte necesidad

que presentaban los consumidores de este sector, gracias a los problemas
relacionados con el terrorismo se cortó el suministro de bebidas gasificadas a
esta región del Perú, una oportunidad que fue bien recibida por la familia
Añaños la cual decidió realizar una movida estratégica, hipotecando su hogar
lograron conseguir el capital suficiente para llevar a cabo la producción de la
bebida gasificada Kola Real. Una medida estratégica que implementaron fue
la de vender esta bebida a un precio rebajado que pudiera mostrarla como
una opción ante más accesibles a personas que requerían ahorrar un poco
de dinero, por otro lado tenemos que posteriormente se generaría un
portafolio variado de bebidas, donde cabe resaltar el nacimiento del agua
embotellada “Cielo”, se aplicó una estrategia similar a la de “Kola real”, esto
debido a que ingresó a un mercado muy competitivo el cual se encontraba
acaparado por la marca “San Luis”, la cual ya contaba con años en el sector,
por lo que una estrategia a usar fue el empleo de establecer un precio de
mayor accesibilidad frente a sus competidores, sin perder la calidad de su
bebida, por otro lado frente a la creciente adquisición de conocimientos por
parte de la población acerca del cambio climático, AJEGROUP se vio en la
necesidad de emplear medidas relacionadas a la gestión ambiental, la cual
integrada de forma exitosa sin repercutir en la calidad del producto, dando
por consiguiente un valor agregado al producto que ofrecían como agua
embotellada, logrando así en el cliente una sensación de ahorro, satisfacción
y de sentirse parte del trabajo por combatir el cambio climático. En tercer
punto tenemos el caso de Sporade que siguió el mismo esquema ya que se
posicionó en el mercado de bebidas hidratantes promocionándose con un
precio sumamente bajo frente a sus competidores, además de tener una
elaboración similar e incluso algunos clientes la consideran de mejor sabor
frente a las demás bebidas hidratantes. Siguiendo lo anteriormente dicho,
cabe destacar la globalización a la que se sometió AJE en el año 1999
empezando por una Venezuela que se encontraba en un buen momento
económico, lo cual benefició en gran medida al desarrollo de la organización
pudiendo seguir expandiéndose por otras naciones en los años posteriores,
permitiéndole así identificar a sus nuevos clientes extranjeros que cada uno
podía tener ciertas necesidades que la organización se veía comprometida a
cumplir por lo cual desarrolló nuevas bebidas que pudieran satisfacer los
requerimientos de sus clientes, los cuales estaban en países asiáticos,
africanos, europeos y de América, además como antes se mencionó, AJE
responde no solamente a una calidad y precio justos, sino que se encarga de
responder ante el medio ambiente, donde podemos ver la bebida natural Bio
que busca promover un apoyo a la selva peruana incentivando la
preservación de esta, además de mostrarse muy comprometido a disminuir
los impactos ambientales que generen sus producciones con la
implementación de reciclaje de materiales para la elaboración de sus
envases y recientemente en 2021 la organización ha decidido hacer ingreso
al mercado de gelatinas con su producto “Cifrut Gelatina”, todo esto
demuestra que AJEGROUP no ha sido simplemente improvisación, sino más
bien una apuesta arriesgada y acertada que trajo consigo un arduo trabajo
para poder lograr su globalización, ampliación de portafolio de productos e
ingreso a un nuevo mercado, por ello entendemos que esta organización
emplea en gran medida distintos conceptos de la calidad que le apoyaron en
la maximización de su desarrollo, además la misión y visión en resumen de la
organización AJEGROUP es “Democratizar el consumo generando bienestar
y salud” y “Ser líderes en productos y marcas saludables y valoradas”, lo cual
da a conocer que tienen unos objetivos demarcados que demuestran su
compromiso con la mejora continua de sus procesos.

Tenemos que entender que cuando se habla de una organización tan grande
como lo es AJEGROUP, se entiende que ha existido una constante
adaptación a las nuevas competencias que hoy en día son requeridas por las
empresas para poder seguir siendo un organización competitiva frente al
resto, por ende podemos destacar que AJEGROUP se ha encargado de
emplear una gran cantidad de su presupuesto en realizar capacitaciones en
cuestión de ventas para poder potenciar a sus trabajadores encargados de la
comercialización de su repertorio de productos, también tenemos la
intervención de un óptimo estudio de mercado el cual demuestra que la
organización se encuentra enfocada en un sector socioeconómico B, C y D,
los cuales parecen ser su clientela objetivo y para la cual ellos desarrollan la
gran mayoría de sus bebidas, por otro lado se puede destacar el gran
compromiso que tiene la alta dirección para con sus colaboradores, puesto
que buscan generar un sentimiento de lealtad, pertenencia y orgullo con
respecto a la organización, esto lo logran gracias a las ceremonias que
elaboran en relación con el desempeño que hayan demostrado sus
colaboradores, asimismo, demuestran sentirse comprometidos con el
desarrollo de cada uno de sus trabajadores, brindándoles beneficios y
oportunidades de desarrollo con programas que les permiten tener acceso a
 educación, cursos de desarrollo profesional, entretenimiento y actividades
corporativas que promueven el bienestar de sus trabajadores, lo cual
repercute en el sentimiento de pertenencia de sus colaboradores,
despertando en ellos un óptimo clima laboral y organizacional, puesto que se
les da a conocer que son parte importante de la organización y se les brinda
oportunidades de desarrollo personal y profesional. En otra parte, tenemos
como uno de los vitales puntos de apoyo de AJEGROUP el empleo de la
mejora continua para llevar a cabo de forma exitosa cada uno de sus
procesos, lo cual desemboca en un mejor rendimiento de sus trabajadores
por poder explotar cada uno de los talentos que tienen sus colaboradores.

Todo esto, nos lleva a la conclusión de que AJEGROUP ha sabido

posicionarse dentro del mercado de bebidas explotando una de las más
grandes necesidades y requerimientos que tenía gran parte de la población,
el cual es el precio accesible para la gran mayoría de la población con
recursos limitados, brindando la misma calidad que sus competidoras sin
generarle pérdidas, asegurándose así un gran éxito dentro del mercado de
bebidas.

2. Análisis de AJEGROUP.

a. Enfoque de Calidad de Deming.

AJEGROUP se relaciona de gran manera con el enfoque de Calidad
de Deming, ya que se encuentra cumpliendo de manera exitosa 8
puntos de los 14 que forman la base del enfoque de Deming.
En primer lugar, tenemos la constancia en el objetivo de mejora,
puesto que la organización se ha esmerado en la mejora de cada uno
de sus procesos logrando la inclusión de mejoras en apoyo al medio
ambiente, además de seguir produciendo bebidas a un precio
accesible en conjunto con la suma de nuevas bebidas a su portafolio
que le demuestran la gran inversión que se realiza en la organización
para lograr satisfacer cada una de las necesidades de sus clientes.
Como segundo punto tenemos el adoptar la nueva filosofía, la cual
consiste en el rechazo completo de los bajos niveles de calidad y el
mal servicio, ya que en AJEGROUP se centran en brindar bebidas de
una alta calidad a un precio justo.
En tercer lugar, tenemos no cerrar negocios en base al precio,
puesto que AJEGROUP al tener una gran experiencia en la venta de
bebidas a un costo bajo puede manejar con alta facilidad los precios
bajos sin afectar a la utilidad de la organización.
En cuarto puesto, mejora continua del sistema de producción,
planeación y servicio, este punto se puede asociar bastante a
AJEGROUP, puesto que se maneja en base a una gran mejora
continua, esto se evidencia en las distintas bebidas que mostró al
 mercado, además de cada vez trabajar en constantes procesos de
reducción de contaminación como es el caso de su bebida natural
“Biocamu” que sus procesos están relacionados con el salvaguardar
los bosques del amazonas.
En quinto lugar, adoptar e intuir el liderazgo de los directivos, esto
podemos evidenciarlo en el recientemente galardonado con el 7mo
puesto, Ángel Añaños Jeri, el presidente de AJEGROUP, demostrando
así un alto liderazgo en su organización, además del comentario que
realizó un practicante preprofesional de AJEGROUP en el área de
Marketing: ““Es un líder muy medido en cada una de las áreas del
negocio, siempre abierto a recomendaciones del equipo y muy
comprometido con los trabajadores” (M, Botteri, Comunicación
personal, 19 de noviembre del 2020).
En sexto puesto, eliminar el miedo y construir confianza para
trabajar de manera efectiva, AJEGROUP se maneja de forma óptima
con respecto a este punto, puesto que como anteriormente se vió, los
líderes de la organización promueven una cultura que permita tomar
en cuenta las ideas de sus colaboradores para lograr la mejora
continua.
En séptimo lugar, destruir las barreras entre distintos
departamentos, la organización maneja una cultura organizacional
horizontal, mostrando que no hay barreras entre cada una de sus
áreas, sino que trabajan de manera conjunta para lograr una mejora
continua en los procesos.
Finalmente, eliminar las causas que impiden al personal sentirse
orgullosos de su trabajo, esto debido a que AJEGROUP ha
manejado programas para poder motivar a sus trabajadores,
reconociendo cada uno de sus logros con su reconocimiento en su red
social llamada “global communications”, además de elaborar
ceremonias de premiación a sus trabajadores con un gran desempeño
que da esa sensación de orgullo con las actividades que realizan.

b. Enfoque de Calidad de Juran.

El enfoque de Juran se puede dividir en 3 secciones y a su vez estas
secciones tienen respectivas subdivisiones:
AJEGROUP cumple con el principio de planificación, teniendo en
cuenta que para lograrlo se requiere identificar al cliente (sector
socioeconómico medio bajo y bajo), determinar las necesidades del
cliente (bebidas a un precio accesible), traducir las necesidades al
lenguaje de la organización (procesos de obtención de bebida de alta
calidad a precio justo) y desarrollar las características de un producto
para responder a las necesidades de los clientes (elaboración de
bebidas de buena calidad a precios accesibles para su público
objetivo).
 Segundo principio, mejora, probar que la producción es buena con el
mínimo de inspección y llevar el proceso a operación, esto se cumple
en el margen de que AJEGROUP cumple con una serie de procesos
estrictos con ayuda de la mejor tecnología, puesto se ha visto que en
México realizó la equipación con tecnología de última generación para
el desarrollo de sus productos.
Finalmente, Control, AJEGROUP se encuentra comprometido con la
optimización de sus procesos ya que toma en cuenta con ímpetu el
desarrollo de productos con alta calidad, lo cual lo hace diferenciarse
del resto de bebidas que brindan menor calidad con el mismo precio.

c. Enfoque de Calidad de Crosby.

AJEGROUP también tiene enfoques de calidad en Relación a Crosby,
puesto que desarrolla los 4 puntos que establece:
● Sistema de Calidad es la Prevención: AJEGROUP ha
maximizado sus costos de producción logrando tener una gran
cobertura en cuanto al desarrollo de sus procesos previendo
cualquier tipo de falla que surja en sus procesos.
● Requisitos del cliente: AJEGROUP conoce los requisitos de
sus clientes que vendrían a ser sus necesidades, las cuales son
el acceso a productos de alta calidad a un precio justo.
● Cero defectos: Al ser una organización de gran talla por
brindar productos de gran calidad, está sometida a estrictos
controles para asegurar que tanto la materia prima y los
procesos no presenten defectos que puedan repercutir en el
producto final.
● Precio de la calidad: Este se refiere a los costos asociados
con dotar a los clientes de un producto o servicio conforme a
sus expectativas. El cual es un principio que cumple la
organización de la familia Añaños, puesto que se destina una
gran inversión a la mejora de procesos de producción, además
de invertir en tecnología para garantizar la calidad de sus
productos.

d. Enfoque de Calidad de Ishikawa.

Uno de los pioneros de la revolución de la calidad en Japón, fue el

personaje más destacado en la calidad japonesa hasta su muerte en
1989. El doctor Ishikawa influyó en el desarrollo de una perspectiva de
la calidad participativa ascendente, que se convirtió en la marca
distintiva del enfoque japonés en la administración de calidad.
Ishikawa se basó en el concepto de calidad total de Feigenbaum y
promovió una mayor participación de todos los empleados, desde la
dirección hasta el personal de planta, reduciendo la dependencia en
 los profesionales y los departamentos de calidad. Se dedicó a recopilar
y analizar datos reales utilizando herramientas visuales simples,
técnicas estadísticas y el trabajo en equipo como bases para la
ejecución de la calidad total. Al igual que otros, Ishikawa creía que la
calidad empieza con el cliente y, por tanto, entender sus necesidades
es la base para mejorar, y que las quejas se deben buscar
activamente.

e. Enfoque de Calidad de Taguchi.

El ingeniero japonés Genichi Taguchi, cuya filosofía se basó en gran

medida en la de Deming, explicó el valor económico de reducir la
variación. Taguchi sostuvo que la definición de calidad basada en la
manufactura como cumplimiento con los límites de especificación
presenta errores inherentes. Según el enfoque de Taguchi, mientras
menor sea la variación respecto a la especificación nominal, mejor
será la calidad. A su vez, los productos son más consistentes y los
costos totales son menores. Taguchi también contribuyó a mejorar los
enfoques de ingeniería para el diseño de productos. Al diseñar un
producto que sea insensible a la variación en la manufactura, los
límites de especificación pierden su significado. Para Taguchi, la
“Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona
a la sociedad desde que es expedido”.

f. Enfoque de Calidad de Feigenbaum.

Feigenbaum es mejor conocido por acuñar la frase control de calidad

total, que definió como “. . . un sistema eficaz para integrar el
desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos
de mejora de la calidad de los diversos grupos en una organización, a
fin de permitir la producción y el servicio en los niveles más
económicos posibles que den lugar a la total satisfacción del cliente”.
Consideró la calidad como una herramienta de negocios estratégica
que requiere la participación de todos los que integran la organización,
y promovió el uso de los costos de la calidad como herramienta de
medida y evaluación.

Los japoneses comprendieron este concepto del control de calidad

total como el fundamento para su práctica conocida como control de
calidad en toda la empresa. El cliente es el juez de la calidad; la
calidad y la innovación están relacionadas entre sí y se benefician
mutuamente; administrar la calidad es lo mismo que dirigir el negocio;
 la calidad es un proceso de mejora continua, y los clientes y
proveedores deben participar en el proceso.

g. Enfoque de Calidad según la norma ISO 9000

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes de

un objeto cumple con los requisitos”.

Para efectos de este trabajo de investigación, se tomará la última

definición, que es propuesta según la norma ISO 9001:2015: “Calidad:
grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto
cumple con los requisitos.”

En base a esto, se procederá a definir propiamente dos conceptos

previos:

- Característica: es un rasgo diferenciador.

- Característica de calidad: es la característica inherente a un objeto,

relacionada con un requisito.

- Requisito: es la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita

u obligatoria.

Empresa: ¿Cómo Análisis de enfoque de calidad Observac

AJE entiende ión
la calidad
la
empresa
?

la calidad Enfoque Enfoque Enfoque

es un Ishikawa Taguchi Feigenbau
concepto
m
que define
 el cliente,
pues es él
quien
finalmente
recibe el
producto y
lo acepta o
rechaza

¿Qué El cliente Dar análisis Calidad es Satisfacción de La

principios se actúa como y datos la pérdida las expectativas participació
observa en juez reales (monetaria del cliente n de los
la empresa utilizando ) que el empleados
con relación herramienta producto o es
a la s visuales servicio importante
organización simples, ocasiona a para una
de la la sociedad
técnicas mejora
calidad? desde que
estadísticas continua
es
y el trabajo
expedido
en equipo
como bases
para la
ejecución de
la calidad
total

¿Qué aporte Mejora Mayor Mejora en Mayor Mejora en

le brinda a la continua eficiencia la calidad de participación calidad
empresa? los de los total
productos integrantes de
la empresa

3. Factores de la cultura de calidad.

a. Historia

La gestión del Grupo Familiar de la empresa Ajegroup garantiza la

efectividad en las diversas etapas del ciclo del negocio del consorcio
Añaños – Jeri, los factores que influyeron a la etapa de crecimiento
fueron: enfoque de negocio, austeridad, liderazgo, innovación,
agilidad, habilidad, creatividad, identificación, capacidad gerencial. A lo
largo de su trayectoria AJEGROUP se ha mostrado comprometido con
el desarrollo de sus colaboradores, por lo que anteriormente
mencionado, desarrolló programas por los cuales se da a conocer los
 trabajadores de mejor desempeño en su organización, además de
hacer mención a sus trabajadores de que son parte importante de la
mejora continua de la organización, mediante una de sus cuentas de
redes sociales llamada “global communications” donde se lleva el
registro de los principales logros, compromisos y concursos
conseguidos por la compañía, por último en el ranking MERCO 2019 al
haber logrado ascender 70 posiciones, envió un correo a sus
colaboradores dando las gracias por formar parte del cambio de la
organización.

b. Comportamiento e identidad:
● Comportamiento: AJEGROUP, la gran empresa transnacional,
se caracteriza por tener un comportamiento empático con el
sector económico al que pertenecen sus destinatarios de
bienes, ya que esta organización basa su funcionalidad en la
“democratización del consumo”, debido a que obtiene grandes
volúmenes de venta por el bajo precio que maneja frente a la
competencia, así que podemos confirmar que la empresa
AJEGROUP mantiene un comportamiento empático.

● Identidad: Se debe conocer la identidad que tiene la

organización, AJEGROUP se manifiesta como una empresa
distinta al resto de la competencia, puesto que mantiene un
perfil de costos bajos añadido a una constante labor por
mantener proyectos ambientales relacionados a la producción
de sus bebidas, reforzando su compromiso por una óptima
gestión ambiental acompañado de la calidad, además de ser
una organización que tiene un grato ambiente laboral.
c. Aprendizaje:

La organización se ve en la necesidad de no rotar sus trabajadores,

sino que se enfoca en buscar que sus colaboradores exploten al
máximo sus capacidades para poder brindar lo mejor de sí dentro de
sus procesos, y esto lo logran mediante una gran inversión en las
evaluaciones 360 que realiza a sus colaboradores los cuales sirven
como guía y potenciador para ellos, además también se realizan
programas especializados en motivar los ánimos de sus empleados
como puede ser por medio de actividades como premiaciones dónde
se les coloca una etiqueta de “campeón” a los trabajadores que
obtengan un gran desempeño laboral, asimismo, también existe un
Programa de Aplausos, mediante el cual un jefe transmite las
 felicitaciones directamente a sus colaboradores, y posteriormente se
desarrollan incentivos materiales como la aplicación del program
“Wellness” el cual a sus trabajadores de gran desempeño se les
provee de nutricionistas, médicos y membresía de gimnasio, logrando
así, una vez más, motivar a su trabajadores.

d. Cercanía con colaboradores:

La satisfacción laboral refleja el grado de actitud positiva que tiene el

colaborador hacia su centro de trabajo y las oportunidades de
desarrollo personal, profesional, beneficios, relaciones laborales y
remuneraciones que este le ofrece (Palma Carrillo, 1999). En el caso
de AJE, se pudo comprobar mediante las entrevistas al personal que
el grado de satisfacción de los colaboradores de AJE GROUP es alto
debido a las diversas prácticas que tiene como las oportunidades de
desarrollo personal con su programa “Sentirse Bien”, que ofrece
actividades corporativas para promover el bienestar de los
trabajadores consigo mismos (como cursos de Meditación y
Mindfulness o asesoría Nutricional), con su entorno (Voluntariado
mediante la Fundación Eduardo y Mirtha Añaños), y con los demás
colaboradores como actividades de integración, además del programa
“Más Por TI” que ofrece beneficios corporativos en educación, cursos
de desarrollo profesional y entretenimiento.

e. Costumbres y tradiciones:

La organización AJEGROUP se maneja de acuerdo a una serie de

costumbres y tradiciones que han apoyado a su desarrollo a lo largo
de todo el tiempo de existencia.

- Costumbres: Priorizar la mejora de calidad. Innovar cada año

en sus procesos de producción, capacitar constantemente a sus
colaboradores y hacer de la materia prima que nuestro país
produce, un producto de innovación.

- Tradiciones: Reconocer el esfuerzo y compromiso a sus

colaboradores. Primar el apoyo a la sociedad y la conservación
de la biodiversidad de cada país donde posee una planta de
producción o donde sus productos están dentro del mercado.

Esto hizo que el Grupo AJE sea una multinacional de bebidas con
grandes reconocimientos, premiaciones y crecimiento sólido desde la
producción de sus primeras bebidas en la provincia de Ayacucho.
4. ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen
un impacto beneficioso en la calidad?

a. Creencias: En un mundo donde las personas y el planeta prosperan

juntos. Disfrutando las cosas naturales de la vida y haciendo realidad
un nuevo sueño.
b. Tradiciones: Compromiso y tecnología. El grupo AJE recalca el
compromiso que tiene con la sociedad y el medio ambiente, cada
proyecto lanzado hace uso de tecnología avanzada para tratar de
reducir el plástico en sus envases.
c. Prácticas: Desarrollo de proyectos sostenibles que protegen a la
Amazonía peruana, grupos y comunidades indígenas, organizaciones
de protección a animales silvestres en cautiverio, manejo de residuos
sólidos en Machu Picchu y protección de parques naturales en
Tailandia.

El compromiso que tiene con la conservación de la biodiversidad y la lucha

contra el cambio climático hace que sus nuevos productos sean más
naturales reduciendo los conservantes químicos y también el material de
plástico para sus envases y embalaje.

5. ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tiene un

impacto perjudicial en la calidad?

a. Creencias: Reducir los preservantes químicos y plásticos en sus

envases contribuirá con el medio ambiente y genera progreso
económico.
b. Prácticas: La reducción de preservantes químicos en sus productos
puede traer efectos secundarios, ya que dependiendo del lugar de
venta carente de servicios eléctricos puede ser el deterioro rápido de
sus productos.

REDER para Agentes Facilitadores

Tipo de calificación:

1: No se puede demostrar

2: Limitada capacidad para demostrar

3: Se puede demostrar

4: Se puede demostrar plenamente

 5: Se reconoce como modelo de referencia global

Enfoque Directrices 1 2 3 4 5

Sólidamente Los enfoques tienen una lógica clara, se basan en X

las necesidades de los grupos de interés relevantes
fundamentado y se fundamentan en procesos.

Integrado Los enfoques apoyan la Estrategia y están X

vinculados a otros enfoques relevantes.

Despliegue 1 2 3 4 5

Implantado Los enfoques se han implantado en las áreas X

relevantes en el momento adecuado.

Estructurado La ejecución está estructurada y permite flexibilidad X

y agilidad organizativa.

Evaluar, 1 2 3 4 5
Revisar y

Perfeccionar

Medición Se miden adecuadamente la eficacia y eficiencia de X

los enfoques y su despliegue.

Aprendizaje y Aprendizaje y creatividad se utilizan para generar X

oportunidades de mejora o innovación.
Creatividad

Mejora e Los resultados de las mediciones, el aprendizaje y X

Innovación la creatividad se utilizan para evaluar, establecer
prioridades e implantar mejoras e innovaciones.

Escala 0% 25% 50% 75% 100%

Valoración Total 45 %
REDER para Resultados

Relevancia y Directrices 1 2 3 4 5

Utilidad

Ámbito y Se ha identificado un conjunto coherente de X

Relevancia resultados de los grupos de interés relevantes

-incluidos sus resultados clave que demuestra el

rendimiento de la organización en cuanto a su
estrategia, objetivos y sus necesidades y
expectativas.

Integridad Los resultados son oportunos, fiables y precisos. X

Segmentación Los resultados se segmentan de forma adecuada X

para aportar un conocimiento en profundidad de la
organización.

Rendimiento 1 2 3 4 5

Tendencias Tendencias positivas o rendimiento bueno y X

sostenido en al menos 3 años.

Objetivos Para los resultados clave se han establecido X

objetivos relevantes y se alcanzan de manera
continuada, de acuerdo con los objetivos
estratégicos.

Comparaciones Para los resultados clave se realizan X

comparaciones externas relevantes y son
favorables, de acuerdo con los objetivos
estratégicos.

Confianza Basándose en las relaciones causa/ efecto X

establecidas, hay confianza en que los niveles de
rendimiento se mantendrán en el futuro.

Escala 0% 25% 50% 75% 100%

Valoración Total 44%

6. Modelo EFQM.

- Liderazgo

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto

al enfoque al cliente; es por ello, que se circularán encuestas
presenciales llevadas a cabo con previa cita para poder medir el grado
de satisfacción de los productos brindados con respecto al
cumplimiento de las especificaciones, cumplimiento de los plazos
establecidos y los trámites administrativos

- Política y estrategia

La organización cuenta con la siguiente política y estrategia, la cual es

adecuada a sus procesos, contexto, rubro y riesgos.
- Alianzas y recursos

La organización se debe asegurar que tiene los recursos para poder

afrontar la implementación, los cuales pueden ser de infraestructura,
de personas, ambientes para la operación de procesos y/o recursos de
seguimiento y medición. En caso de no ser así, deberá encargarse de
adquirirlos. Asimismo, se debe conservar toda la información
documentada pertinente.

- Procesos

En el proceso de compras, la organización implementará un

procedimiento para garantizar que sus productos suministrados estén
cumpliendo con sus requisitos establecidos. Primeramente, se
gestionará un procedimiento para evaluar a los proveedores de
productos y servicios críticos de manera cuantitativa. Cabe resaltar
que cada año, se realizará nuevamente la evaluación y una auditoría a
sus proveedores con la finalidad de verificar que se esté recibiendo un
adecuado servicio. Después de esto, se seleccionarán los proveedores
que cumplan con la mejor puntuación y con las especificaciones de la
empresa, y se tendrá un registro de todo.

- Resultados en los clientes

Lograr alcanzar los estándares esperados por los clientes en cuanto a

satisfacción.
 Se desarrollará la identificación de esta información por medio de
encuestas presenciales y virtuales que permitan conocer el nivel de
eficacia y el valor de nuestros productos
- Resultados en las personas

Alcanzar y mantener excelentes resultados que satisfacen o exceden

las necesidades a las personas.
Mediante encuestas, grupos focales, ratings, quejas o felicitaciones
donde los clientes opinan sobre nuestra eficacia y resultados, sea
como la reputación, imagen, valor a nuestros productos, etc.

- Resultados en la sociedad

Alcanzar y mantener excelentes resultados que satisfacen o exceden

las necesidades de grupos más grandes, Aquí usamos fuentes como
encuestas, informes, ONGs, agentes sociales, referencias de prensa.
Las percepciones que se da son acerca de impactos ambientales,
imagen, reputación, impacto en el lugar de trabajo y premios.

- Resultados claves

Son los resultados económico-financiero y no solo los económicos que

muestran el éxito alcanzado de AJEPER. Lo medimos mediante
percepciones de los grupos de interés que aportan la financiación, los
resultados de la gestión del presupuesto, volumen y resultados de los
procesos clave.

II. Diagnóstico.
1. Diagrama SIPOC y Mapa de Procesos
 2. Ficha de Indicadores.

AJEPER 1 de 1

FICHA DE INDICADOR DE OPERACIÓN

Nombre del Porcentaje de duración de paradas rutinarias en la sopladora en

indicador: relación a lo programado.

Propósito del Conocer la duración de las paradas rutinarias en la sopladora

indicador:

Objetivo Ser líder en eficiencia de procesos de producción

estratégico

Meta: Reducir en un 10% la duración de paradas rutinarias en la

sopladora para Diciembre del 2022

Fórmula:

Frecuencia: Revisión mensual

Fuente de Supervisores de área y operario
datos:

Responsable Área de Calidad

Qué hace:
Los jefes de calidad y producción en coordinación con los
operarios rediseñan las acciones durante la parada rutinaria en la
sopladora, garantizando una optimización del tiempo en el
proceso

Observaciones Es requerido verificar el desarrollo de las tareas durante la parada

: rutinaria de la sopladora.

AJEPER 1 de 1

FICHA DE INDICADOR DE ACTIVIDADES

Nombre del indicador: Porcentaje de envases mal enroscados en relación al

total de bebidas

Propósito del indicador: Conocer el índice de eficiencia en el enroscado de las

bebidas

Objetivo estratégico Contar con los más bajos porcentajes de bebidas que
presenten algún defecto

Meta: A diciembre del 2022, contar con un desperdicio de

bebidas menor al 5%

Fórmula:

Frecuencia: Revisión mensual

Fuente de datos: Supervisores de área y operario

Responsable Área de Producción y Calidad

Qué hace:
El área de calidad en coordinación con producción
establecerán acciones correctivas y preventivas para
garantizar el incremento de la eficiencia del enroscado

Observaciones
Es requerido gestionar continuamente el desarrollo de
las nuevas acciones para la mejora continua.

AJEPER 1 de 1

FICHA DE INDICADOR DE IMPACTO

Nombre del indicador: Porcentaje de satisfacción de clientes mensual en

relación a la media anual

Propósito del indicador: Identificar el índice de satisfacción de clientes

mensual en relación a las bebidas ofrecidas por
AJEGROUP

Objetivo estratégico Ser líder en el rubro de bebidas.

Meta: A diciembre del 2022, contar con un incremento del

10% de la satisfacción del cliente en relación a las
bebidas

Fórmula:

Frecuencia: Revisión mensual

Fuente de datos: Supervisores de área de calidad

Responsable Área de Calidad

Qué hace:
El área de calidad en coordinación con las distintas
áreas de la organización establecerán acciones
correctivas y preventivas para garantizar el
incremento de la satisfacción del cliente en relación a
los productos que ofrecen.

Observaciones
Es requerido gestionar continuamente el desarrollo de
las nuevas acciones para la mejora continua.

3. Beneficios de la Norma ISO 9001:2015.

La norma ISO 9001 tiene una influencia hacia la organización con el seguimiento y
control de los servicios que ofrece, consiguiendo así, una mejora en el día a día,
mediante la experiencia y el tiempo. Para aplicar norma ISO 9001:2015 en nuestra
empresa AJEPER, esta nos beneficia en:

a. Fomentar una cultura basada en la mejora continua

La cultura de mejora continua es un principio básico de la gestión de la

calidad en ISO 9001. En estos casos la organización reduce el impacto y
aumenta la rapidez para su resolución. Adoptar esta cultura genera una
mayor eficiencia y ahorro de costos. Se debe conseguir una práctica natural
en los colaboradores y que se permita un aprendizaje de las buenas
prácticas que con el tiempo pueden irse perfeccionando.

b. Mejorar la satisfacción del cliente

La organización deja de enfocar su atención en el producto y la orienta hacia

el cliente. Debe conocer lo que le motiva, los valores, sus expectativas, su
estilo de vida, su comportamiento y sus opiniones. Una de las medidas
comunes de satisfacción del cliente son las quejas de clientes. Muchas veces
el cliente, incluso insatisfecho, no se pone en contacto con la empresa para
reclamar o sugerir mejoras. Por ello, la empresa debe crear un canal de
comunicación que encuentre los factores que generan insatisfacción y actuar
sobre la información recogida.

c. Mejorar la integración de procesos

A través del Enfoque de procesos la norma enfatiza la importancia de pensar

en procesos más que en funciones y actividades aisladas. La obtención de la
certificación ISO 9001, aporta mejoras en los procesos empresariales
internos, reduciendo el trabajo extra o re-trabajo y los residuos, aumentando
la calidad de los productos.
 d. Mejorar su credibilidad e imagen

La certificación ISO 9001 aporta una imagen nueva al mercado, demuestra

que la organización se preocupa por la forma en que es vista por sus
clientes. Además, les enseña que quiere mejorar continuamente, está abierta
a nuevas oportunidades y asociaciones.

e. Compromiso de los empleados

Tener profesionales enfocados y comprometidos representa una ventaja

considerable. Un equipo motivado, transmite esa motivación a los
proveedores y a los clientes. Contar con empleados comprometidos le
ayudará a mantener el orden y equilibrio en los equipos de trabajo de
AJEPER. De esta forma, el profesional se sentirá motivado para trabajar
mejor, revisar sus conceptos. En este punto se debe considerar la
importancia de la capacitación en la empresa, una buena manera de generar
compromiso en las personas.

4. Análisis del Contexto de la Organización.

1. Análisis externo - Herramienta PESTEL.
a. Factor Político:
● Momentos de incertidumbre debido a la inestabilidad política
provocada por los eventos suscitados en el nuevo gobierno.
● Alta cantidad de tratados de libre comercio que favorecen a la
globalización de la organización.
● Poca transparencia y solidez del sistema político actual.
● Asociaciones público - privado que favorecen al desarrollo de
las organizaciones.
b. Factor Económico:
● El dólar ha mostrado una tendencia a la baja durante los
últimos meses.
● La inflación, según INEI (2022), en el país por medida del
Índice de Precios al Consumidor (IPC), fue del 1,5% en marzo,
lo cual suma un incremento del 2% en el primer trimestre del
año 2022.
c. Factor Socio-cultural:
● Según el INEI (2021) se estima que durante el 2021 alrededor
del 90% de la población peruana pertenece al NSE (nivel
socioeconómico) C, D y E.
● Según el INEI (2021) el sector socioeconómico E en su
mayoría son poseedores de un teléfono móvil.
● El sector socioeconómico D y E poseen a la mayor cantidad
de personas jóvenes de la población total.
● La población perteneciente del sector C para abajo, en
promedio no cuenta con ingresos mayores a 3,000 nuevos
soles.
d. Factor Tecnológico:
 ● Según la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual
(2021) el Perú se ubica en el puesto 70 entre 132 países del
índice global de innovación.
● Según Ipsos (2021) se estima que alrededor del 83% de la
población tiene acceso a un smartphone, esto englobando a
los 5 NSE.
● Según Ipsos (2021) mayormente se hace uso de apps de
mensajería, pedidos, taxis y financieras.
● Según We Are Social y Hootsuite (2021) se reporta que la
edad de la población que es vidente de la publicidad por redes
sociales es de entre 18 a 44 años.
● Según We Are Social y Hootsuite (2021) la población por lo
general llega a tener contacto con anuncios publicitarios por
medio de Facebook e Instagram, alrededor de 97.8% y 28.8%
de la población respectivamente.
e. Factor ecológico:
● Zona costera del Perú dañada recientemente por derrames de
petróleo durante el presente año.
● Perú perdió más de 200,000 hectáreas de bosque amazónico
durante el 2020, según el MINAM.
● Según el MINAM (2021) se genera un promedio de 21 mil
toneladas de residuos municipales al día en el Perú.
f. Factor legal:
● Ley N° 26482 - Ley General de Salud, la cual especifica las
condiciones y restricciones que deben tener los alimentos y
bebidas.
● Ley N° 30021 - Ley de Promoción de la Alimentación
Saludable para Niños, Niñas y Adolescentes, busca proteger y
promocionar el derecho a la salud pública en relación al
correcto desarrollo y crecimiento de la población.
● El Manual de Advertencias Publicitarias (2019) establece la
implementación de parámetros técnicos saludables en bebidas
y alimentos, con el uso de octógonos.
2. Análisis externo - 5 fuerzas de Porter
a. Poder de negociación del cliente: Los compradores tienen la
posibilidad de negociación, debido a que los precios de estos
productos están sujetos al lugar en el que se distribuyen,
dependiendo si se trata de un restaurante, pequeño negocio o
expendedor de bebidas tendrán una gran variedad de precios por lo
que posee la habilidad de negociar el precio que el cliente desea
pagar por los productos de AJEGROUP.
b. Poder de negociación de los proveedores: La principal materia prima
para la elaboración de sus productos es el agua, en este sentido
podemos identificar como proveedor directo a SEDAPAL quien es el
que brinda el acceso a dicho recurso, por lo tanto, se puede notar un
bajo nivel de negociación, puesto que no existen más proveedores de
dicho recurso.
 c. Amenaza de nuevos competidores: Se presentaron nuevos casos de
competidores nuevos (“Cool”) que ingresaron al mercado replicando
sabores y imitando la estrategia que emplea la organización
AJEGROUP
d. Rivalidad entre competidores: Los gigantes del mercado de bebidas a
medida pasó el tiempo ha generado innovaciones con relación a las
distintas presentaciones, procesos de producción y materiales que
requiere para la generación de sus productos, generando así una
continua rivalidad entre los competidores del mercado de bebidas.
e. Amenaza de productos sustitutos: El portafolio de bebidas de
Ajegroup es amplio por lo cual se encuentra susceptible ante distintos
productos sustitutos, desde agua mineral, gaseosas, bebidas
hidratantes, naturales, etc. Por lo cual esta amenaza es de gran
magnitud ante la organización.

3. Análisis externo e interno - matriz FODA

INTERNOS EXTERNOS

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1. Precios competitivos 1. La subida de costos en distintos
2. Valor agregado en relación a productos promoverá una
gestión ambiental. preferencia mayor por clientes
3. Gran posicionamiento en el sector ajenos a AJE.
C, D y E (gran porcentaje del 2. La aceptación de las prestaciones
mercado peruano) de mayor litraje reduce los costos
4. Sistema de distribución en alianza de producción.
con pequeños comercializadores 3. Expansión hacia mercados
regionales, permitiendo acceso a internacionales, como caso
distintas zonas del país. Venezuela, México, Ecuador,
5. Internacionalización, reduciendo su países de Europa y Asia.
nivel de dependencia de un solo 4. Gestión ambiental de gran
mercado. importancia en los nuevos tiempos.

DEBILIDADES AMENAZAS
1. Estrecha relación de los productos 1. Gran competencia en la industria
de Ajegroup con el nivel por marcas ya posicionadas.
socioeconómico bajo por lo que 2. Ingreso de empresas informales
imposibilita el acceso al NSE A y B. replicando la estrategia de Ajegroup
2. Facilidad de imitación de sabores 3. Incremento en costos de
3. Pocos consumo de algunos de sus producción para la mejora continua
productos en el Perú
 4. Estrategias DAFO.

Fortalezas (F) Debilidades (D)

Estrategia FO Estrategia DO

1. Captación de nuevos clientes 1. Atractivo ante los

por la crisis económica. sectores de NSE altos
2. Internacionalización y buena por su compromiso con
imagen por manejo de una la gestión ambiental.
correcta gestión ambiental en 2. Llegada de clientes
sus procesos. de sectores de NSE
Oportunidades (O)
3. Ventas de bebidas de mayor altos por la actual crisis
litraje a zonas de poco acceso en económica.
el país, apoyando su economía.
4. Apoyo mutuo entre la
organización y sectores de NSE
bajo.
5. Integración de los sectores de
NSE bajo la gestión ambiental.

Estrategia FA Estrategia DA

1. Fortalecimiento de relaciones 1. Concientización a los

con los comercializadores consumidores de
regionales ante la aparición de riesgos de optar por
nuevos competidores informales. bebidas de
Amenazas (A) 2. Fidelizar al cliente aportando organizaciones
valores agregados (gestión informales.
ambiental) que puedan apoyar al
incremento de sus ventas.

III. Propuesta de mejora

1. Políticas de Calidad de AJEGROUP

La organización contará con la siguiente política de calidad, la cual será adecuada

para el óptimo desarrollo de sus procesos, contexto, rubro y riesgos:
 POLÍTICA DE CALIDAD

Nuestra empresa refleja su actuar responsable en todas sus actividades, garantizando

la satisfacción de sus clientes, la salud y la seguridad de sus colaboradores y el
respeto al ambiente.

A través del cumplimiento de lineamientos basados en Normas Internacionales,

nuestra empresa se compromete a mantener un Sistema de Gestión Integrado, que
incluye la gestión de la Calidad, la gestión Ambiental, la gestión responsable del
Recurso de frutos tropicales nacionales, la gestión de Seguridad Patrimonial,
Seguridad y Salud Ocupacional, de acuerdo a los siguientes compromisos:

• Trabajar sobre la base del principio de mejora continua de la eficacia de los

sistemas de gestión implementados.

• Optimizar los procesos, desde la cosecha del Camu-Camu hasta la

distribución de los insumos, para asegurar y mejorar la calidad, inocuidad y
trazabilidad de nuestros productos y calidad de nuestros servicios Prevenir
la contaminación ambiental protegiendo el ambiente y reduciendo los
impactos ambientales

• Prevenir lesiones y enfermedades ocupacionales, aplicando controles para

reducir los riesgos.

• Prevenir actividades ilícitas relacionadas con la cadena de suministro

internacional (contrabando, lavado de activos, narcotráfico, robo y
terrorismo) gestionando adecuadamente los riesgos.

• Mantener una relación positiva y responsable con los colaboradores y sus

representantes mediante la consulta y participación en el sistema de gestión
de seguridad y salud ocupacional; así como con los proveedores,
comunidad, gobierno, accionistas y con la preservación del recurso.

• Cumplir con la Legislación aplicable; normas internas y otros requisitos

asumidos por la organización en materia de Calidad, Ambiente, Seguridad
Patrimonial, Seguridad y Salud Ocupacional.

Estos compromisos son promovidos desde la Alta Dirección y son comunicados a los
colaboradores y a quienes laboran en nombre de la organización.

Gerente general
Versión 01
 2. Funciones de un líder de AJEGROUP

a. Liderazgo y Compromiso.

La alta dirección de AJE tiene como uno de sus fines demostrar liderazgo y
compromiso en relación al enfoque al cliente, debido a ello, se desarrollarán
encuestas presenciales y virtuales con previa coordinación para poder medir
el grado de satisfacción de los productos ofrecidos con relación al
cumplimiento de plazos establecidos y calidad del producto. En la siguiente
tabla se describe la puntuación para medir la satisfacción de los productos
brindados por la organización.

Grado de Satisfacción Puntuación

Muy satisfecho 5

Satisfecho 4

Regular 3

Insatisfecho 2

Muy insatisfecho 1

Los resultados obtenidos serán recopilados por el equipo de calidad, y serán

posteriormente analizados por la alta dirección, para tomar medidas
correctivas necesarias en relación a lo identificado.

La información obtenida será posteriormente registrada en un reporte de la

revisión por la dirección.
 b. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.

Se definirán y documentarán los roles y responsabilidades de cada puesto

crítico del Sistema de Gestión de Calidad en los registros de requerimiento
por puesto, llamándose “Perfil del Puesto y Responsabilidades”. Estos
perfiles serán comunicados a través del área de Recursos Humanos. A
continuación, en la tabla 15, se procederá a mostrar el Perfil de puesto del
Jefe de Gestión de la Calidad, quien estará a cargo de llevar a cabo la
implementación:

1. OBJETIVO DEL CARGO

Llevar a cabo el direccionamiento de la implementación de la norma ISO 9001:2015.

1.1 FUNCIONES DEL CARGO

RESPONSABILIDADES PRINCIPALES

- Implementar el SGC en planta de Huachipa.

- Elaborar la documentación necesaria para garantizar el adecuado cumplimiento de los

requerimientos de la norma ISO 9001:2015.

- Realizar seguimiento a los procesos realizados en la planta.

- Elaborar el programa de socialización y programar las fechas. Así como hacer seguimiento a
que se realicen en los días planificados y que el personal asista.

- Realizar el programa de las capacitaciones, establecer las fechas, que centro lo dictará y que
los trabajadores asistan en las fechas planeadas.
 - Validar la eficacia del servicio post-venta, realizar el análisis de los reclamos y que se traten los
casos reiterativos, buscando así tomar acciones correctivas.

- Realizar seguimiento al plan, informe de auditoría interna, análisis de la causa raiz de las no
conformidades y el plan de acción a seguir.

2. UBICACIÓN ADMINISTRATIVA DEL CARGO

Área Calidad

Supervisado por: Gerencia de Calidad

Supervisa a: Coordinadores, Jefe de Calidad de Planta y practicantes.

3. EDUCACIÓN

Secundaria: Completa Ingeniero Industrial o industrias

alimentarias con conocimientos altos
en la norma ISO 9001:2015.
Técnica: -

Pregrado: Ingeniería Industrial/

Ingeniería Industrias
alimentarias

Postgrado: Opcional

4. EXPERIENCIA

Más de dos años de experiencia en puestos similares, y que haya realizado alguna
implementación de la norma ISO 9001 previamente.

5. FORMACIÓN

Conocimientos de inglés intermedio, Microsoft Excel y Word nivel avanzado.

6. HABILIDADES

FACTOR DESCRIPCIÓN

Comunicación Habilidad para expresarse asertivamente.

Análisis Habilidad para identificar los problemas y determinar las respectivas

causas.

Planeación y Habilidad para establecer las metas y trazar el camino para llegar a
Organización alcanzarlas satisfactoriamente.

Liderazgo Habilidad de poder guiar a un grupo de personas hacia el cumplimiento

de un objetivo.
3. Matriz de riesgo de AJEGROUP

Con el propósito de minimizar la probabilidad e impacto de eventos adversos a los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad, se
realizó el análisis de gestión de riesgos. Para lo cual se consideró una probabilidad de ocurrencia entre un rango de 0 a 100% con las
escalas mostradas en la siguiente tabla y un impacto entre un rango de 1 al 10, en dónde 1 significa “Insignificante” y 10 significa
“Catastrófico”.

VALORACIÓN PROBABILIDAD DE
OCURRENCIA

Improbable 20%

Poco probable 40%

Probable 60%

Muy probable 80%

En la siguiente tabla se presenta la matriz de riesgos con la finalidad de reconocer los potenciales problemas que podrían afectar al
sistema de gestión de calidad:
4. Medios de comunicación
4.1. Matriz de comunicaciones internas
Después de realizar las capacitaciones y toma de conciencia, la organización
deberá comenzar a realizar una difusión de mensajes. Para esto, el área de
calidad se encargará de brindar la información, mientras que el área de
comunicaciones se encargará de difundirla dentro de la organización.

En las siguientes tablas se mostrará el plan de comunicaciones que se

emplea:
 4.2. Matriz de Información Documentada
Se debe mantener toda la información requerida por la norma y por el
Sistema de Gestión de calidad documentado, para lo cual se debe tener un
mismo formato a nivel organizacional y ha sido revisado y aprobado por la
alta dirección.

5. Requisitos para los productos y servicios

La organización deberá cumplir 3 tipos de requisitos: organizacionales, del
cliente y legales.

La prioridad principal para la organización son sus clientes, por lo cual, se ha

manejado un criterio en el que se indica que, si una queja se repite tres
veces, esta pasará a ser una no conformidad.

En el proceso de compras, la organización implementará un procedimiento

de compra, para garantizar que sus productos suministrados estén
cumpliendo con sus requisitos establecidos.
Entre sus insumos y servicios críticos están los siguientes:
● Sacos
● Antioxidantes
● Almacenes
● Servicio de transporte
6. Listado de Proveedores
7. Informe de desempeño

Seguimiento, medición, análisis y evaluación

La organización utilizará un código por cada lote producido. Asimismo,
identificará todos sus traslados anteriores antes de llegar al cliente final, e
identificará al empleado con el que ha estado en contacto cada botella o
paquete de bebida Bio Camu Camu
Luego se aplicarán los métodos necesarios para monitorear y medir los
procesos que afectarán la conformidad dada, cumpliendo así con los
requisitos del producto suministrado y evitando la contaminación durante las
entregas anteriores a los clientes.

Auditorías internas
Para las auditorías se va a capacitar a los trabajadores y formarán a los
auditores internos que serán los encargados de determinar el grado en el
cual el sistema de calidad está implementado y se mantiene.
Tomando como punto de partida lo descrito previamente, entonces se
procederá a trabajar con el equipo auditor para programar las auditorías
internas.
El jefe de calidad se encargará de planificar las fechas en las que se darán
las auditorías, así como de especificar el objetivo, alcance y criterios que se
evaluarán.
En base al programa, el auditor líder se encargará de realizar el plan de
auditoría y lo distribuirá a cada una de las áreas, para que este pueda ser
revisado, y todas las áreas pertinentes estén preparadas con la
documentación necesaria.
En el plan de acción se detallarán las siguientes partes claves:
● Reunión de Apertura: El equipo auditor se presentará, explicará los
objetivos de la auditoría, el alcance y el recorrido que realizarán. En
los casos que sean necesarios, se absolverán dudas.
● Revisión del área de operaciones y alrededores: El equipo auditor
inspeccionará que se estén ejecutando las operaciones según lo
establecido por el equipo auditor.
● Revisión de flota: Se inspeccionará las instalaciones en la chata, para
verificar que se evidencie que está en las condiciones sanitarias
establecidas.
● Revisión documentaria: Se procederá a verificar que se tenga un
adecuado control documentario de cada uno de sus procesos, así
como que se esté dando un adecuado seguimiento al cumplimiento
de los mismos.
● Reunión de enlace: El equipo auditor se juntará para conversar de
todo lo observado durante el proceso de la auditoría, y se
establecerán los tipos de evidencia encontrados, según su grado: No
Conformidad Mayor, No Conformidad Menor y Observaciones.
● Reunión de Cierre: El equipo auditor se juntará con la alta dirección
para comentarle lo encontrado durante la auditoría. El auditor líder
presentará los resultados de la auditoría, explicándoles el detalle de
cada uno de los hallazgos, y que el levantamiento de los mismos es
 importante para mejorar el funcionamiento del sistema de gestión de
calidad. Asimismo, informará las fortalezas encontradas en la
auditoría. Finalmente, se procederá a proponer una fecha de entrega
del informe de la auditoría.
El auditor líder procederá a realizar el informe respectivo y establecerá un
plazo para recibir un plan de acción y para que se levanten las No
Conformidades Mayores, Menores u observaciones encontradas durante la
auditoría.
En el informe de auditoría se detallará lo siguiente:
● Alcance: Se limitará a especificar qué es lo que se ha evaluado
durante la auditoría, el cual debe ser el mismo que el expuesto en el
plan de auditoría.
● Objetivos: Que se espera lograr al finalizar la auditoría.
● Procedimiento realizado: Se tendrá una descripción breve de todo lo
realizado desde el inicio de la auditoría.
● Hallazgos encontrados según su clasificación: los incumplimientos
parciales, totales de la norma, así como de las observaciones
encontradas.
● Conclusiones y observaciones.
Este informe será entregado al jefe de Calidad, para que se archive y se
pueda realizar seguimiento a que se subsanen los incumplimientos de la
norma, y para que sirva de punto de partida en la siguiente auditoría.

Revisión por la dirección

La organización deberá revisar de manera periódica el estado del SGC para
verificar su idoneidad, adecuación y eficacia de alineación continua.
La frecuencia de revisión de la alta dirección dependerá de las siguientes
etapas:
● Durante el proceso de implementación y certificación de la norma ISO
9001:2015, la dirección estará revisando el SGC después de cada
auditoría interna, externa y los casos que sean necesarios.
● Después de la certificación, se realizará una revisión semestral y en
los casos extraordinarios en los que se necesite la presencia de la
alta dirección.

El jefe de calidad se debe encargar de presentar la siguiente información

para la revisión:
a. Estado de conformidad de productos
b. Grado de satisfacción del cliente
c. Rendimiento y eficacia del SGC
d. Efectividad de las acciones levantadas para abordar riesgos.
e. Necesidades de mejorar el SGC

El gerente de calidad revisará toda la información proporcionada por el

gerente de calidad antes de compartirla con todos los gerentes senior.
Luego, la alta gerencia se reunirá para revisar toda la información
proporcionada, evaluar el progreso y quién es responsable del cumplimiento
de cada parte.
 Al finalizar la reunión, se realizará una minuta de revisión por la dirección y
se verificará en la siguiente reunión que se estén cumpliendo los plazos y el
estado de ejecución en el que se encuentra.
En base a lo que se acuerde durante esta reunión, se difundirá a las
personas correspondientes, para que realicen las acciones planificadas.
Finalmente, como constancia de la reunión realizada, se efectuará un informe
de revisión de la reunión para que la alta gerencia pueda realizar seguimiento
a los acuerdos de la reunión.

8. Plan de mejora continua

La mejora del sistema de gestión de calidad es importante ya que nos permite

superar las expectativas de los clientes, identificar procesos y productos no
conformes, identificar las causas e implementar las acciones correctivas necesarias.

Tratamiento de la no conformidad y acción correctiva

Entre los principales tipos de no conformidades, se presentan a continuación:

Denominación Origen del PNC Disposición final Observación

Bebida por inicio de Separada por inicio de Reproceso. Se reprocesa en línea,

producción producción. no sale de planta hasta
que se reprocese.

Bebida fuera Humedad fuera de Reproceso. Se reprocesa en línea,

de parámetros parámetros no sale de planta hasta
de azúcar durante la que se reprocese.
producción.
Bebida recuperada, Limpieza de equipos, Reproceso. Se puede almacenar.
azúcar <11g zona seca

Bebidas en envases Envases de bebidas Reproceso en caliente. Se puede almacenar

rotos rotos por caída del
transportador hacia
camiones y/o de los
camiones al piso.

De manera que, cuando se de algún tipo de no conformidad, revisará y evaluará la

causa raíz, para lo cual se puede hacer uso de los siguientes métodos:

• Diagrama de Ishikawa
• Los 5 Porqués
• Análisis de árbol de fallas
Una vez identificado el motivo de que el producto haya presentado fallos, se
procederá a tomar acciones correctivas.
 Para lo cual se hará uso del formato de Solicitud de Acción Correctiva. El cual nos
servirá para indicar las causas que lo originaron, las acciones a tomar, si la solución
propuesta presenta riesgos, y al finalizar se realizará una verificación del
cumplimiento de su eficacia.

Mejora continua

La empresa tendrá que mejorar continuamente el desempeño del sistema de gestión

de la calidad, donde se analizan los resultados y las evaluaciones de la revisión por
la dirección y se realizan las mejoras correspondientes, buscando así la mejora
continua.

Asimismo, para asegurar el correcto funcionamiento y mantenimiento del sistema de

gestión de la calidad, se ha elaborado un Manual de Calidad.

IV. Conclusiones

En base al diagnóstico realizado, se ha podido identificar diferentes problemas que

enfrentaban en la organización que repercutían en la productividad, inclusive
provocando un trabajo de manera inadecuada. Así también, se contribuyó a detectar
las oportunidades de mejora para lograr la mejora del sistema de gestión de calidad
y se alinee a lo requerido por la norma ISO 9001:2015

Implementar el SGC basado en la norma ISO 9001:2015 permitirá mejorar la imagen

de la empresa. Lo cual, a su vez, brindará una ventaja competitiva sobre otras
organizaciones del mercado peruano de bebidas que no cuenten con dicho SGC. Lo
cual, permitirá expandir aún más su mercado, ya que por las circunstancias actuales
en una gran cantidad de homologaciones se exige contar con la certificación del
SGC basado en la norma ISO 9001.

El desarrollo de un control documentario del SGC va a contribuir en la correcta

administración de una manera óptima los manuales, formatos, procedimientos,
programas, documentos externos y registros de la organización. Debido a ello,
contribuirá a que la organización tenga conocimiento de los últimos documentos
aprobados y de la actualización de los mismos, así, se prevendrá el empleo de
documentos obsoletos.

La estandarización de los procesos productivos por medio de instructivos,

procedimientos y registros basada en la norma ISO 9001:2015 permitirá cumplir los
requisitos del cliente. De este modo, se promueve la confianza y fidelización del
cliente con y para la organización.

Gracias a programas de sensibilización, mejorará el compromiso de los trabajadores

en sus respectivos puestos laborales, ya que conocerán la importancia de su labor
dentro de la empresa. A su vez, se desarrollarán capacitaciones que contribuirán en
 su crecimiento profesional, debido a que brindarán conocimientos necesarios para
mejorar su desempeño en las diferentes tareas.

La comunicación interna y externa mejorará de manera significativa, ya que se

manejará un mejor control de la difusión de la información hacia el personal ya sea
en planta y en las oficinas administrativas, así mismo con clientes o proveedores.

V. Recomendaciones

Se debe realizar seguimientos constantes a cada una de las actividades

establecidas, según lo planteado en el SGC. Esto promovido con el fin de garantizar
el correcto desarrollo del sistema, contando con la documentación organizada,
objetivos con intervalos de tiempo y actividades que se planificaron serán efectuadas
en el periodo establecido.

Se debe llevar a cabo un plan de acción luego de recopilar los resultados de

auditorías, asimismo, se establecerá un periodo para que se traten las
observaciones, no conformidades menores y mayores.

Se debe llevar a cabo capacitaciones, charlas y asesorías para promover el

compromiso con el SGC en todos los niveles de la organización.

Se debe realizar seguimiento a los indicadores propuestos para evaluar el progreso

y la mejora continua del sistema de gestión de calidad de la organización.

Es recomendado implementar un “grupo de calidad especializado”, con el fin de

fomentar el trabajo en equipo, y durante sus jornadas diarias se propongan mejoras
para el desarrollo continuo del SGC.

La implementación se debe ejecutar acorde a lo especificado en este informe,

asimismo, se garantizará los beneficios expuestos.
VI. Referencias

● Ajegroup(Sin fecha). Sección Noticias - AJE Group.

https://www.ajegroup.com/noticias-aje/

● Bauer A. (2019) Plan de Marketing para la Bebida Camu de AJEPER S.A. [Trabajo

de investigación para optar el título profesional de Licenciado en Marketing]

Universidad de Lima.

● Botteri Palacios, Matias, and Lietta Briceño Bellomo. Análisis de la cultura

organizacional. El clima, la motivación y las variables dependientes en Aje Group.

Lima, 2020.

● Cabrera, P. (2018) Propuesta de Mejora de una Línea de Bebidas para Incrementar

su Productividad [Trabajo de Investigación para optar grado de Maestro] Universidad

Peruana de Ciencias Aplicadas.

● Cárdenas, R. (2007) La Gestión de AJEGROUP en los Mercados de Baja

Segmentación o Mercados de Productos Clase B - El Caso Kola Real [Trabajo

Monográfico para obtener el grado de Máster] Universidad Nacional Mayor de San

Marcos.

● Hinostroza Garamendi, Luis. Modelo de gestión de nacimiento, crecimiento,

diversificación e internacionalización de un grupo empresarial familiar (AJEGROUP -

Añaños) [Tesis para optar el grado de magíster en Administración con mención en

Gestión Empresarial] UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS, 2010.

● Yarmas M. (2016) Aplicación del Ciclo PHVA para mejorar la productividad del

personal del área de manufactura en el control de calidad de bebidas softdrink de la

empresa AJEPER [Tesis para obtener el título profesional de ingeniero industrial]

Universidad César Vallejo.