Eotf Lec

EL FUTURO
LLEGÓ A McDONALD’S
¿En qué consiste la
“Experiencia del Futuro”…?
4
¿Qué es EOTF? Diseño

Moderno
Proporcionar una experiencia
innovadora a los clientes con un Innovar en
notable cambio en las áreas de cómo de
hacer y recibir
Servicio, Hospitalidad, Producto y
el pedido
Ambiente en el Restaurante.
COOLtura
de
Servicio
Entretención y
ambiente
Excelencia en la
comida, nuevos
productos
UNA EXPERIENCIA
MODERNA Y CASUAL
Solo, con familia o amigos, tu experiencia en McDonald´s debería ser

recordada como un momento único
5
A TU RITMO,
HACIENDO TU VIDA MÁS FÁCIL
Tú decides cuándo, qué y cómo en McDonald´s.

Hacemos tu vida más fácil
6
A TU RITMO,
HACIENDO TU VIDA MÁS FÁCIL
Distintas formas de pedir Distintas formas de disfrutar
Kioskos, mostrador Entrega a la Mesa (Próximamente)
Lo que siento: “Moderno, eficiente y adaptado a mí”
8
Experiencia del Futuro
Tablets
Estaciones de carga
Crew Room moderno
Menu Board Digital

Wifi
Kioskos de pedido
Kioscos de Pedido
71% de los clientes entre

17 y 34 años prefiere Ofrecen una manera diferente de
usar Self Order Kiosk
servicio, simple y rápido, que al
mismo tiempo ayuda maximizar
nuestra capacidad de venta
Kioscos de Pedido
Beneficios para el cliente
• Da el poder en la orden
• Permite adicionar o quitar

ingredientes
• Agiliza la toma de pedido
Beneficios para McD´s
• Reduce el stress del pedido
• Moderniza la experiencia.
• Aumenta el Ticket Medio

Menu Board Digital
Simplificar la gestión de DMB,

gestionando de manera
remota y automatizada
de los negocios que

implementaron DMB aumentaron
sus ventas +1%
Almuerzo / Cena
VÍDEO
VÍDEO
VÍDEO
VÍDEO
VÍDEO
Desayuno
VÍDEO
Centro de Postres
Centro de Postres
VÍDEO
McCafé
Display de Cajita Feliz
Mesa Mágica
Mesa Mágica
Nuevo Playland
Ofrecer una experiencia recreativa
innovadora y relacionada
directamente con nuevas
tecnologías
Wifi
Free Wifi es actualmente

96 % prefieren y regresan
a un local con Wifi
un standard en cafés y
restaurantes, y los clientes
de los locales esperan velocidad y
50 % incrementaron sus ventas
al ofrecer Free Wifi
ancho de banda
Música
La relación de las personas

se quedan más tiempo con la música se basa en
si creen que la música
31% esta correctamente
la música correcta, en el
escogida momento indicado y en el
lugar apropiado
Tablets
Tablets
1 Facebook
2 Twitter
3 Pinterest
4 La Tercera
5 Emol
6 Ole
7 McPlay McDonalds
8 McDonalds
9 Google Maps
10 Wikipedia
11 The Weather Channel
12 Kids Connect the Dots
13 Candy Crush
14 Fruit Ninja
15 Angry Birds
16 Cut the Rope
17 Angry Birds 2
Crew Room
Brindar a los empleados

Wifi facilidades de descanso,
Cargadores
Música
herramientas de trabajo y
DMB comunicación acordes a sus
intereses
ACTIVIDAD
Propósito
“Generar buenos momentos para las

personas, siendo tu mismo”
Propósito

¿Qué son “buenos momentos”?

Son momentos que voy a recordar porque:
- me sentí importante
- alguien hizo algo especial por mí
- me sorprendieron
- alegraron mi día
- me ayudaron
Propósito

¿Qué es “siendo tu mismo”? Somos

nosotros mismos cuando somos:
- espontáneo
- natural
- transparente
- auténtico
Excelente ambiente de trabajo
Las expectativas de nuestros

clientes NUNCA sobrepasaran a las
de nuestros empleados
Mi look
Atención al cliente
Mi look
Mi look
Mi look
Mi look
Mi look
Nuevos UNIFORMES
Operaciones
Nuevos UNIFORMES
Nuevos UNIFORMES
Anfitriona
Entrenamiento
+ MECÁNICO CONDIMENTACIÓN APOYO CAJA LOBBY + ESPONTÁNEO

Entrenamiento
Debemos considerar actitudes básicas que el empleado debe de tener para otorgar un
servicio de calidad.
Entrenamiento
Indice
- Misión del Rol
- Líder de Experiencia del Cliente y Anfitrionas
- Encargado del Día
Momentos del viaje del
cliente en el restaurante:
Momentos del viaje del Conectarse
con los
Ser
auténtico
Priorizar
a los
Servir
comida
exquisita
cliente en el restaurante: clientes clientes
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Llegar al Entrar al Esperar Pagar y Retirar Comer Extenderse Salir del Reflexión
restaurante restaurante para hacer esperar el pedido y finalizar restaurante posterior
el pedido a la visita
Guiarlo Entregar el
Conversar Preguntar al Sorprender al
Saludar al hasta que pedido de Despedir
sobre temas cliente cómo cliente con
cliente haga el manera al cliente
triviales está todo detalles
pago amistosa
Brindar Guiarlo al Asegurarse Asegurarse

Encargarse de
ayuda en punto de que el que la mensa
los problemas
los kioscos retiro del pedido esté quede limpia
activamente
pedido correcto
Brindar Ayudar con

información algún
sobre EOTF pedido final
Misión del Rol
El Líder de Experiencia del Cliente garantiza todos los momentos del
Viaje del Cliente y es el rol clave en la Experiencia Familiar.
Misión del Rol
La Misión del rol del Líder de Experiencia
del cliente es hacer realidad nuestra Viaje del Experiencia Construcción
Cooltura de Servicio en el restaurante, Cliente familiar de Ventas
garantizando una experiencia
extraordinaria durante todos los
momentos del Viaje del Cliente y
colaborando con el éxito del negocio. La
Misión de este rol se implementa en tres
dimensiones de la Experiencia:
Los tres principios de la Experiencia
Familiar
Experiencia: Momentos para la Familia

Recomendaciones
La Experiencia McDonald’s para la Familia a otro nivel
Haciendo foco en los principios básicos:
1. Hacerlo fácil
2. Hacerlo divertido
3. Hacer que las familias se sientan especiales
Las Cinco reglas de Oro de la
Experiencia Familiar
El Líder de Saludar y El Líder de Señales de

Experiencia del conectarse Experiencia y tiene Cada niño se
Cliente está con los niños el poder para limpieza
presente durante superar las va con su
“La hora pico expectativas del regalo
familiar” cliente
El Líder de Experiencia
tiene el poder para
gestionar la experiencia del
cliente de extremo a Sillas para niños
Saluda y ofrece extremo. Ayudan con el higienizadas,
asistencia a las pedido en los kioscos y
Se agacha a la ubican las familias en la PlayLand y
familias, altura de los niños mesa. Ayudan a los padres AutoMac y pequeños “extras”.
especialmente a los para hacer contacto a llevar la bandeja a la
mesa, o a colocar una silla McDelivery Estos pequeños
padres con niños visual. alta. Ofrece retirar las incluidos. detalles hacen una
pequeños y bandejas y trae cuadernos
ancianos. de actividades y lápices de gran diferencia
colores para los niños.
1 2 3 4 5
Evolución del Anfitrión
El Líder de Experiencia del Cliente es un rol SUPERADOR, que integra todas
las funciones y buenas prácticas de los anfitriones con el nuevo esquema
de Viaje del Cliente y Experiencia del Futuro.
Perfil del Líder de Experiencia del Cliente
Da el Cortés y
Impecable ejemplo amistoso
Proactivo Seguro
Empático Informado
Capaz de
Extrovertido comunicarse
correctamente
Nueva Estrategia
de Formación
Plan de Desarrollo para el Líder de
Experiencia del Cliente
Líder de Encargado Coach de líderes Gerente

Experiencia del Día de Experiencia Experiencia
del Cliente del Cliente del Cliente
El Encargado del Día
¡Hola!
Cada Gerente de Gestión de Personas (RDM), junto al Coach,

proyectará la cantidad de Líderes de Experiencia del Cliente para
cada turno.
Los Líderes de Experiencia del Cliente de cada turno serán

coordinados por un “Encargado del Día”.
El Encargado del Día va a posicionar a los Líderes de Experiencia

del Cliente según la agenda (cumpleaños, eventos, fechas
especiales, etc.).
Encargado Pero más allá de su tarea asignada, todos los Líderes de

del Día Experiencia del Cliente deben cumplir con su misión; garantizar la
mejor Experiencia del Cliente en todo momento en el restaurante.
¿Quién es el Encargado
del Día?
Es un Líder de Experiencia del Cliente que tiene tal asignación, llevando a

cabo las siguientes tareas: Yo!
• Cuidar el camino del Viaje del Cliente, ejecutando y haciendo ejecutar

todas las prácticas de la misión del rol.
• Comunicarse fluidamente con el Gerente de Experiencia del Cliente o de
Turno, evaluando juntos la experiencia ofrecida.
• Observar de la tarea de los Líderes de Experiencia del Cliente y
brindarles Feedback
Encargado
del Día
¿Cómo elegimos al Encargado
del Día?
El Rol de Encargado del Día es un rol rotativo y constituye una

herramienta de formación en liderazgo
El Líder de Experiencia del Cliente que es asignado como Encargado
del Día, debe ser:
- Comprometido con oferecer la mejor experiencia a nuestros clientes

- Impecable en apariencia y en conocimiento de las tareas
- Modelo del perfil ideal del rol
- Modelo de Cooltura de Servicio
- Entusiasta por liderar
Factores del éxito
Debe ser notoria la aparición el rol de Líder de Experiencia del

Cliente como rol clave para EOTF y Cooltura de Servicio. Es
1 necesario que haya elementos tangibles y concretos. Por eso se
trabajará en una apariencia que refleje la mejor versión de cada
empleado.
2 Los Líderes de Experiencia del Cliente requieren de una identidad
3 Todo el equipo del restaurante debe estar involucrado con este

cambio que apoya nuestra transformación cultural.
Experiencia
¿Qué preguntas y
comentarios tienen?
¡MUCHAS
GRACIAS!

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EL FUTURO

¿Qué es EOTF? Diseño

Solo, con familia o amigos, tu experiencia en McDonald´s debería ser

Tú decides cuándo, qué y cómo en McDonald´s.

Distintas formas de pedir Distintas formas de disfrutar

Kioskos, mostrador Entrega a la Mesa (Próximamente)

Lo que siento: “Moderno, eficiente y adaptado a mí”

Menu Board Digital

71% de los clientes entre

• Permite adicionar o quitar

• Agiliza la toma de pedido

Beneficios para McD´s

• Reduce el stress del pedido

• Aumenta el Ticket Medio

Simplificar la gestión de DMB,

de los negocios que

Free Wifi es actualmente

La relación de las personas

Brindar a los empleados

“Generar buenos momentos para las

“Generar buenos momentos para las

¿Qué son “buenos momentos”?

“Generar buenos momentos para las

¿Qué es “siendo tu mismo”? Somos

Las expectativas de nuestros

+ MECÁNICO CONDIMENTACIÓN APOYO CAJA LOBBY + ESPONTÁNEO

Brindar Guiarlo al Asegurarse Asegurarse

Brindar Ayudar con

Experiencia: Momentos para la Familia

El Líder de Saludar y El Líder de Señales de

Líder de Encargado Coach de líderes Gerente

Cada Gerente de Gestión de Personas (RDM), junto al Coach,

Los Líderes de Experiencia del Cliente de cada turno serán

El Encargado del Día va a posicionar a los Líderes de Experiencia

Encargado Pero más allá de su tarea asignada, todos los Líderes de

Es un Líder de Experiencia del Cliente que tiene tal asignación, llevando a

• Cuidar el camino del Viaje del Cliente, ejecutando y haciendo ejecutar

El Rol de Encargado del Día es un rol rotativo y constituye una

- Comprometido con oferecer la mejor experiencia a nuestros clientes

Debe ser notoria la aparición el rol de Líder de Experiencia del

2 Los Líderes de Experiencia del Cliente requieren de una identidad

3 Todo el equipo del restaurante debe estar involucrado con este

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