Ejercicios CYA Tema 3

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA
1.Explica con tus palabras qué es la kinesia. Pon dos ejemplos de situaciones en las que
la kinesia que acompaña a la comunicación presencial no aparezca en la comunicación
no presencial. (pg 63)
7. Sustituye las siguientes oraciones por más adecuadas: (p66)

a) Espérese un poco.
b) No sé, acabo de llegar.
c) Ahora no me acuerdo.
d) Yo no tengo ni idea.
e) No te lo voy a repetir.
f) Hola, ¿qué quieres?
9. Explica por qué la comunicación telefónica es importante para la empresa. (pg 67)
10. Propón dos ejemplos distintos de los que aparecen en el Caso Práctico anterior de
llamadas proactivas y reactivas.
12. En las siguientes actividades, identifica cuáles favorecen y cuáles perjudican una
comunicación telefónica eficaz. Razona tu respuesta.
a) Apagar la radio antes de contestar.
b) Mascar chicle mientras se habla.
c) Gesticular frunciendo el ceño o resoplar.
d) Mantener un tono de voz calmado y amable.
15. En una empresa se dan las siguientes situaciones relacionadas con el uso del
teléfono. ¿Cómo habría que actuar en cada uno de los casos?
a) Gonzalo se halla atendiendo una visita en su despacho y espera una llamada
urgente,
b) Juan está hablando por teléfono y llega una visita.
c) Isabel recibe a un compañero de trabajo en el despacho y suena el teléfono en ese
momento.
d) Marta está hablando por el teléfono fijo y al mismo tiempo suena su teléfono
móvil.
e) Ester se encuentra atendiendo una llamada personal y recibe una llamada de un
cliente.
LA 18 ES PA ENTREGAR
19. Alejandro Carmona, gerente de la empresa Karisma, llama a Tecnogic solicitando

hablar con Fernando Portillo, Fernando está en un congreso en París y la persona que
atienda la llamada en la empresa le indica que no se encuentra disponible, Alejandro
pide que le den el número del teléfono móvil de Fernando para hablarle de un asunto
urgente. ¿Deben darle a Alejandro el número del móvil de Fernando? Razona tu
respuesta.
22. ¿Cuáles son las diferencias entre el tratamiento que se debe utilizar con un
interlocutor grosero y con uno agresivo?
23. Trabajas en una empresa atendiendo las llamadas telefónicas entrantes, y un cliente
se muestra muy insatisfecho con un producto:
a) ¿Cómo deberías actuar en el transcurso de la llamada telefónica?
b) ¿Y si el cliente actuara con agresividad?
c) ¿Cómo reconducirías la conversación si el cliente te corta continuamente y se
aparta del tema principal?
25. Imagina que recibes la llamada de un cliente insatisfecho que quiere devolver un
jersey que ha encogido por no seguir las instrucciones de lavado. Escribe el diálogo que
se produciría para tratar al cliente de forma adecuada, pero informándole de que no se
puede satisfacer su pretensión.
28. Enumera las diferencias existentes entre chats, foros y blogs.
pg 84:
2. Expón brevemente la importancia del tono, el volumen y la postura en las comunicaciones
telefónicas.
3. ¿Cuáles son las fases que comprende una llamada telefónica? Descríbelas.
Identificar los distintos tipos de interlocutores, determinando el tratamiento apropiado según
sus características.
4. Elige tres tipos de interlocutores con los que podamos encontrarnos al hacer una llamada
telefónica. Explica sus características y cómo hemos de atenderlos.
5. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:
a) Si no hay una relación de amistad o confianza, tenemos que tratar al interlocutor de
usted.
b) No debemos tutear a nuestro interlocutor, aunque así nos lo indique.
c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos <<señor>> o <<señora>>
antes del apellido.
d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos <<don>> o <<doña>> antes
del apellido.
Describir los principales medios , equipos y prestaciones necesarios para una adecuada
atención telefónica.
6. ¿En qué consiste el servicio de transferencia de llamadas?
12. Explica cuándo debemos y cuándo no debemos atender una llamada telefónica, en
función de cada uno de los factores estudiados en esta unidad.
18. Cumplimenta la nota de aviso de una llamada de Antonio Castro de Maderas del Norte,
que telefoneó a las 12 horas del día 25 de noviembre para hablar con Fernando Ramírez. Ese
día, Fernando estaba de viaje en el extranjero y Antonio solicitó que se pusiera en contacto
con él cuando regresara.
Gestionar todos los procedimientos realizados con la atención adecuada de una llamada
telefónica. (sacar de internet esta pregunta)

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7. Sustituye las siguientes oraciones por más adecuadas: (p66)

19. Alejandro Carmona, gerente de la empresa Karisma, llama a Tecnogic solicitando

28. Enumera las diferencias existentes entre chats, foros y blogs.

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