TEMA 4: AUDITORIA DEL SISTEMA DE

CALIDAD

Introducción

La auditoria de los Sistemas de Calidad es una parte de la auditoria de sistemas de gestión,

ésta auditoría implicaría un análisis de diferentes campos: auditoria del sistema y auditoria del
producto.

Hay que tener claro el concepto sobre Sistemas de calidad, qué es y cómo influye en la
auditoria en su funcionamiento, definiciones y conceptos asociados, qué cualidades son
necesarias para llegar a ser un auditor de calidad y para qué se usan cada una de ellas, además
de las funciones y responsabilidades.

Los objetivos que se persiguen son:

- Conocer la finalidad de una auditoria del sistema de calidad.

- Informar sobre los aspectos fundamentales de los principales conceptos asociados a
las auditorias del sistema de calidad.
- Aprender cuáles son las cualidades, aspectos asociados a la independencia, funciones y
responsabilidades de los auditores de calidad.

Auditorías de calidad

La auditoria del sistema de calidad es una parte de la auditoria de sistemas de gestión en el

que el sistema auditado es el de la calidad.

Por su especificidad, el nivel de desarrollo y las connotaciones en el contexto de la certificación

por terceras partes o aprobación por segundas partes de ese tipo de auditorías.

Se denomina Auditoria del sistema de calidad al examen metódico e independiente que se

lleva a cabo para poder determinar las actividades y los resultados relativos a la calidad y que
satisfacen a las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas
disposiciones se lleven realmente a cabo y que sean adecuadas para lograr alcanzar sus
objetivos.

INTALENTIA, AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015

Una auditoria implica:

• Auditoria del sistema: es la que se refiere a la observación, análisis y mejora de los

sistemas, organizaciones o procedimientos de calidad existentes.

Hay dos aspectos a auditar:

- La existencia documental del sistema

- La implantación real de dicho sistema documental a todos los niveles, desde el más
alto al más bajo.

Son auditorias del sistema sobre la política de calidad, la auditoría sobre la organización, la
auditoria del sistema documental y la auditoria del proceso.

• Auditoria de producto: es la que se efectúa sobre determinadas muestras extraídas de

los procesos de producción, para poder observar con minuciosidad y de acuerdo con
un procedimiento especial, las posibles desviaciones del producto con relación a sus
especificaciones.

Las auditorias del producto tienen como fin comprobar que los productos están en
conformidad con la documentación técnica por lo que el aporte de la propia
documentación técnica requerida, y se necesitarían los medios de medida y ensayo
necesarios para comprobar los productos.

Pueden comprender dos aspectos:

- La medida de la evolución de la calidad del producto / servicio

- La valoración de la calidad del producto / servicio

Para poder garantizar la independencia de la auditoria, las de calidad deben ser realizadas por
personas independientes el área auditada. Las personas que realizan la actividad de auditoría
de calidad, tanto interna como externa.

La auditoria de sistemas de calidad es una herramienta estratégica de información de la

dirección, en lo que respecta a la observación, análisis y mejora de los sistemas, organización y
procedimientos de calidad existentes.

La información extraída de la auditoria de los sistemas de calidad proporcionará un medio de

detectar las áreas potenciales de mejora, permitiendo la asignación eficaz de los recursos
disponibles.

INTALENTIA, CAMINO HACIA LA CALIDAD, ISO 9001

 Sistemas de calidad

El sistema de calidad es el conjunto de estructura, metodologías y recursos necesarios que se

establecen por parte de una organización para gestionar la calidad en orden a conseguir los
objetivos que se proponen de acuerdo a la política de calidad definida y documentada por la
dirección de la organización.

La auditoria de calidad es la herramienta estratégica que permite a la dirección de la

organización determinar la adecuación, cumplimiento y eficacia del sistema de calidad.

La auditoria debe formar parte del sistema de calidad de la empresa, y tienen un carácter
eminentemente preventivo. Es la herramienta fundamental en todo proceso de detección de
oportunidades de mejora.

La auditoria examina los registros acumulados y las metodologías usadas para detectar causas
de errores existentes o potenciales, y de acuerdo, a la naturaleza de ellas, hacer que se
propongan e implanten las acciones correctoras preventivas necesarias para así eliminarlas.

Es una herramienta también muy útil para obtener el conocimiento necesario respecto el
sistema de calidad de un suministrador, ya sea la evaluación inicial de un suministrador
potencial como el mantenimiento sin deterioro del sistema de calidad de un suministrador ya
consolidado.

Debe ser una actividad metódica sistemática y por lo tanto planificada. Por ello, aparte de las
ocasiones en las que se aconseja de forma puntual la realización de una auditoria del sistema
de calidad, las actividades relacionadas con la auditoria deberán formar parte de un programa
de auditorías.

El programa de auditorías cubrirá:

- La planificación y programación de las actividades y áreas específicas que deberán ser

auditadas.
- La designación del personal debidamente cualificado para realizar auditorías.
- Los procedimientos documentados para efectuar las auditorias, incluyendo así el
informe y el registro de los resultados de las auditorias de calidad, y los acuerdos
alcanzados para llevar a cabo las acciones correctoras oportunas sobre las no
conformidades detectadas durante la auditoría.

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 Definiciones y conceptos asociados

Para poder hacer el proceso más sencillo hay que conocer los siguientes conceptos:

• Auditoria de calidad: es un proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

• Sistema de gestión de la calidad: un sistema es un conjunto de elementos

mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos
y para lograr dichos objetivos, para dirigir y controlar una organización con respecto a
la calidad.

• Auditor de calidad: el auditor debe poseer y mantener la formación básica suficiente y

la competencia para la realización de auditorías. Un auditor, a cualquier nivel de
cualificación debe ser competente, ético, íntegro e imparcial.

• Cliente: cliente de auditoría: es la organización o la persona que solicita una auditoria.

El cliente como persona u organización que solicita la auditoria puede tener diferentes
figuras.
Puede tratarse de una empresa que desea su propio sistema de calidad con objeto de
conocer si satisface los objetivos previstos. La evaluación puede solicitarse a un equipo
de auditores internos de la empresa, con lo que tanto auditores, cliente como
auditado, pertenecen a una misma empresa.

Las funciones y responsabilidades del cliente son las siguientes: decidir la necesidad de
realizar la auditoría, definir objetivo e iniciar el proceso. Definir el organismo auditor y
definir la norma o el documento del sistema de la calidad que se va a tomar como
referencia para realizar la auditoria. Además, debe recibir el informe de la auditoria,
determinar la acción a emprender y no interferir en el desarrollo de la auditoria.

• Auditado: sus funciones y responsabilidades son la de informar al personal afectado

sobre el objeto y la finalidad de la auditoria, designar a los mandos de su personal que
acompañarán al equipo auditor, poner a disposición del equipo auditor todos los
medios necesarios, dar acceso, bajo petición, a las instalaciones y equipos de la
auditoria, además de cooperar con los auditores para alcanzar los objetivos de la
auditoria y determinar e iniciar las acciones correctivas derivadas del informe de la
auditoria.

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 Además, tiene una serie de derechos como el de ser avisado con anterioridad o no ser
interferido en sus operaciones productivas.

• Guías y observadores: puede ser una autoridad reglamentaria o alguna otra parte
interesada, pueden además acompañar al equipo auditor. No deben ni interferir ni
influir en la realización de la auditoria.
Para los observadores cualquier obligación en relación con la salud, protección,
seguridad y confidencialidad debe gestionarse entre el cliente de la auditoria y el
auditado.

• Evidencias y hallazgos: la evidencia es el registro, declaraciones de hechos o cualquier

otra información, que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son
verificables.
La evidencia puede ser suficiente, competente, relevante y útil.
Al categorizar las evidencias se debe tener en cuenta el límite material.
En cuanto a los hallazgos son los resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoria, recopilada frente a los criterios de la auditoria.

• Requisitos, conformidades y no conformidades: el requisito debe ser una necesidad o

expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Que sea generalmente implícita quiere decir que sea habitual o una práctica común
para la organización, sus clientes y las partes interesadas-.
Además, se pueden usar calificativos para identificar un tipo específico de requisito.
Un requisito específico es aquel que está establecido.
Conformidad: cumplimiento de un requisito
No conformidad: incumplimiento de un requisito.

El auditor de calidad

Cualificación

Hay tres aspectos fundamentales para la cualificación de una persona:

- Unos estudios previos cursados.

- Una formación específica en sistemas de calidad y en técnicas de auditoría.
- Una experiencia determinada.

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En cuanto a las habilidades y conocimientos de un auditor se debe mencionar:

- El tamaño, naturaleza y complejidad de la empresa que se va a auditar.

- Las disciplinas del sistema de gestión que se va a auditar.
- Los objetivos y amplitud del programa de auditoría.
- La complejidad del sistema de gestión que se va a auditar.
- La incertidumbre en el logro de los objetivos de la auditoria.

El auditor debe conocer la legislación, normas, reglamentos, directivas y cualquier otro

documento que sirve como referencia general en el área de la auditoria. Deben conocer los
conceptos básicos, principios y técnicas de la auditoria que se encuentran descritos en
publicaciones oficinales, profesionales y especificaciones o normas de auditorías.

El auditor debe ser un experto en relaciones humanas y comunicación, investigación, técnicas

de análisis para clarificar los objetivos de la auditoría, planificar la recogida, examen y logro de
evidencias, toma de decisiones… Estas habilidades deben ser desarrolladas mediante la
formación y la realización de auditorías reales bajo la supervisión de personas competentes.

El auditor debe ser sincero, disponer de habilidades sociales y ser autosuficiente y con la
capacidad de reconocer sus propios sesgos y limitaciones. De esta manera, se puede conseguir
el respeto y la cooperación del resto de personas implicadas en la auditoria.

Las cualidades personales de los auditores podrán dividirse en cualidades intrínsecas, entre las
que podríamos destacar: receptividad, imaginación, creatividad, capacidad de análisis,
capacidad de síntesis…

Todas estas cualidades se usan para:

- En relación con los principios, procedimientos y métodos de auditoría.

- En relación con el sistema de gestión y documentos de referencia, los conocimientos y
habilidades del auditor.
- Los requisitos legales y contractuales que se aplicarán al auditado, los conocimientos y
las habilidades del auditor.

La cualificación de una persona como auditor debe ser comprobada y certificada por la
organización auditora o un organismo oficial.

Para la selección de auditores es conveniente que se cree un Comité Evaluador de los

requisitos expuestos hasta ese mismo momento, el cual va a proceder a la cualificación de las
personas que cumplan con ellos.
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La cualificación no es indefinida, debe ser mantenida en periodos especificados de tiempo para
que los auditores demuestren que están al día en las técnicas modernas aplicables a la
auditoria y que han desarrollado una actividad suficiente durante el periodo entre
recalificaciones.

Para la realización de la auditoría de sistemas de calidad, se exigirá un amplio conocimiento del

“negocio o sector que se está auditando” y teniendo en cuenta la complejidad de muchos de
los procesos y organizaciones actuales, lo normal es que una única persona no reúna todos los
conocimientos necesarios.

El equipo de auditores debe tener como grupo, suficiente cualificación, para poder realizar una
auditoría en un área en particular, debiendo estar una persona al frente del equipo.

El equipo auditor tiene como responsable a un auditor con experiencia, cuyas funciones son
las de elegir a los miembros del equipo y coordinar la realización conjunta en todas las fases de
la auditoria asignada, figurando como responsable de la misma.

El responsable de la auditoria (“auditor jefe”) con experiencia y capacidad de gestión, tiene

autoridad en la toma de decisión final, representando al equipo y realizando y entregando el
informe de la auditoria.

Como diferencia a un equipo formado solo para realizar una auditoría particular, hay en
algunas empresas lo que se conoce como “departamento de auditoría”. Este departamento es
un grupo que está establecido de forma permanente en el seno de la organización.

La dirección de la organización deberá nombrar a un responsable de este departamento que se

va a someter a la dirección de la empresa. Se va a disponer de un programa de calidad que
asegure así la eficiencia de las auditorias y el cumplimiento de las normas que regulan las
auditorias.

Se realizará un informe de actividades del departamento que someterá a la dirección de la

empresa. Se dispondrá de un programa de calidad que asegure la eficacia de las auditorias y el
cumplimiento de las normas que van a regular las auditorias.

El organismo que vaya a efectuar las auditorias es aconsejable que tenga la capacidad de
gestión de todo el proceso de la auditoria y sea independiente de la función de implantación
del sistema que va a ser auditado.

La dirección del programa de auditorías deberá llevarse a cabo por personas con
conocimientos concretos en procedimientos y práctica de auditoría y elegirán los auditores de
entre los cualificados por el comité evaluador. La dirección del programa de auditorías deberá
tener en cuenta las peculiaridades específicas de cada una de las auditorias a realizar en el
momento en el que se nombra el equipo auditor.

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La dirección del programa de auditorías es responsable asimismo de establecer un
seguimiento continuo de la actuación de los auditores. Este seguimiento tiene por objeto el
obtener resultados homogéneos como consecuencia de las auditorías independientemente de
que estas sean realizadas por un auditor y otro.

Independencia

La información que se obtenga tiene que ser objetiva e imparcial. Es por esto que se requiere
que el auditor sea independiente de la función que se está auditando.

El deterioro de la independencia puede ser debida a relaciones personal del auditor,

comunicaciones o directrices de la organización auditora o imposiciones de cualquier tipo
durante la auditoria.

Todas las personas involucradas en la auditoria deben respetar y apoyar la independencia de

los juicios del auditor.

El auditor debe permanecer atento a cualquier interferencia indebida en la auditoria,

informando de aquellos obstáculos e impedimentos importantes que se le presenten durante
la auditoria y deberán rehusar la realización de una auditoria en el momento en el que se le
vaya asignar.

Funciones y responsabilidades de los auditores

La calidad de una auditora dependerá de la actuación de los auditores, siendo así la

responsabilidad de los auditores en las actividades siguientes.

Las funciones del AUDITOR JEFE:

- Definir los requisitos de cada trabajo de la auditoria.

- Revisar la documentación del sistema de calidad.
- Respetar los requisitos aplicables a la auditoria y otras dimensiones apropiadas.
- Preparar la auditoria.
- Revisar la documentación del sistema para evaluar su adecuación.
- Dar instrucciones y coordinar al equipo auditor.
- Comunicar de forma inmediata al auditado las no conformidades críticas.
- Informar sobre los resultados de la auditoría, de manera concreta, definitiva y sin
retrasos.

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Las responsabilidades del AUDITOR JEFE:

- Participar en la selección de los otros miembros del equipo auditor.

- La preparación del Plan Auditoría.
- La representación del equipo auditor ante la dirección del auditado.
- Responsable final de todas las fases de la auditoría.
- La presentación del informe de la auditoria.

Las funciones del AUDITOR:

- Limitarse al ámbito de la auditoria.

- Actuar con objetividad.
- Recoger y analizar las evidencias pertinentes y suficientes que permitan obtener las
conclusiones relativas al sistema de la calidad auditado.
- Hay que estar atentos ante cualquier indicación de evidencia que pueda influir en los
resultados de la auditoria.

Las responsabilidades de los AUDITORES:

- Actuar de acuerdo con los requisitos aplicables a la auditoria.

- Comunicar y clarificar los requisitos de la auditoria.
- Preparar y realizar con eficacia las responsabilidades asignadas.
- Consignar las observaciones.
- Elevar un informe sobre los resultados de la auditoria.
- Verificar la eficacia de las acciones correctivas tomadas como consecuencia de la
auditoria.
- Conservar y salvaguardar los documentos pertinentes a la auditoria para presentarlos
como se requiera.

Los auditores deben realizar todas las acciones asociadas, de una manera cuidadosa,
deliberada y profesional coherente con la situación, circunstancias y condiciones particulares
en cada uno de los casos. El resto de personas involucradas en la auditoria deben cooperar y
apoyar el proceso.

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 Procedimiento de la auditoria

La auditoria de sistemas de calidad ha sido realizada siguiendo una serie de procedimientos

que se comenzaron a homogeneizar en lo que se llamada: ISO: International Organization for
Standardization, en su normal ISO – 10011 “Reglas generales para la auditoria de los sistemas
de calidad” partes 1 Auditorias, 2 Criterios para la cualificación de los auditores de los sistemas
de calidad, y 3 Gestión de los programas de auditoría.

Después de la ISO 19011 se estandarizó los parámetros auditores de los diferentes sistemas de
gestión existentes.

La auditoria de sistemas de gestión es una técnica de control que va a proporcionar a la

dirección un método de evaluación de la eficiencia de los procedimientos operativos y
controles internos. La identificación de áreas en las que es posible una reducción de los gastos
y el aumento de la eficacia representará el objetivo principal de un auditor de sistemas de
gestión.

La auditoria de sistemas de gestión es el más amplio tipo de auditoría y examinará todas las
funciones de negocio. Dependerá de la amplitud de su cometido, una auditoria de sistemas de
gestión puede conseguir una parte o la totalidad de los beneficios que se exponen a
continuación:

- Identificación de objetivos, políticas, metas y procedimientos que la empresa no tenía

especificado.
- Identificación de criterios para calcular en qué medida se han logrado los objetivos de
la organización y enjuiciar la actuación de la dirección.
- Una evaluación independiente y objetiva de operaciones específicas.
- Determinación de la adecuación de la organización a sus objetivos, políticas,
instrucciones y procedimientos.
- Determinación de la eficacia y eficiencia de los sistemas de control de la gestión.
- Determinación de la veracidad y uso de los diferentes informes de dirección.
- Identificación de áreas problemáticas.
- Identificación de las posibilidades de mejorar beneficios, de aumentar los ingresos y de
reducir los costes.
- Identificar las vías alternativas en diferentes áreas.

El informe resultante de una auditoria de sistemas de gestión consiste en recomendaciones

acerca de mejoras en determinadas áreas o subrayar la falta de problemas.

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 Modelo de auditoría del sistema de calidad

Es una gran diversidad de operaciones las que se deben llevar a cabo y muy pocas son las que
encajan con la definición del puesto de trabajo.

Un esquema, unido a un programa de auditoría detallado, proporcionará la base necesaria

para una auditoria de sistemas de gestión.

La auditoria de sistemas de gestión se ha llevado a cabo durante mucho tiempo por terceras
partes o internamente por la propia empresa, no existe entonces un modelo universal
suficientemente desarrollado para su uso por un auditor externo que sea válido para todos.

Cuando son muchas las entidades involucradas las grandes diferencias entre ellas limitan la
posibilidad de generalizar alguna parte de la auditoria. Además, la previa falta de un marco
normalizado puede atribuirse a la falta de interés hacia esta materia por parte de académicos
e investigadores.

Las etapas de una auditoria son las siguientes:

Inicio de la auditoria:

Las auditorias son siempre iniciadas por el cliente, o bien por petición específica de una
auditoria en particular o bien en el marco de un programa de auditoría aprobada previamente.

La auditoria debe ser asignada a un auditor cualificado y aceptada por éste.

Las auditorias del sistema de gestión de la calidad se inician generalmente por una o varias de
las razones:

- Conseguir una certificación en base a la Norma Internacional.

- Evaluación inicial de un suministrador antes de establecer relaciones contractuales.
- Verificar que el sistema de la calidad cumple continuamente los requisitos
especificados y que está implantado.
- Verificar que el sistema de la calidad del suministrador satisface con continuidad los
requisitos, especificados y que está implantado.
- Hacer la evaluación.

Cuando se inicia una auditoria la responsabilidad principal va a caer sobre el líder del equipo
auditor designado, hasta que el proceso se da por concluido.

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 Contacto inicial y viabilidad de la auditoria:

Cuando se ha recibido la petición de la auditoria por parte del cliente, el contacto inicial con el
mismo puede llegar a ser informal o formal y se aconseja que lo haga el líder del equipo
auditor.

Los objetivos del contacto inicial son:

- Confirmar la autoridad para llevar a cabo una auditoria

- Proporcionar la información sobre los objetivos de la auditoria, el alcance, los métodos
y la composición…
- Solicitar el acceso a los documentos y registros pertinentes con propósitos de
planificación.
- Determinar los requisitos legales y contractuales aplicables.
- Confirmar lo acordado con el auditado al grado de difusión y al tratamiento de la
información confidencial.
- Hacer los preparativos para la auditoria incluyendo la programación de las fechas.
- Determinar los requisitos específicos de la ubicación en cuanto al acceso seguridad,
salud y protección u otros requisitos especiales.
- Acordar la asistencia de observadores y la necesidad de guías para el equipo auditor.
- Determinar cualquier área de interés o preocupación para el auditado en relación con
la auditoria especifica.

En el marco de estos contactos iníciales, sería entonces necesario por parte de la entidad
auditora, si con un grado de confianza razonable, se pueden alcanzar los objetivos fijados para
la auditoria.

Alcance de la auditoría:

El alcance de la auditoria va a depender de la determinación de las necesidades que realice el

cliente y la empresa auditora.

El cliente contando con la ayuda del auditor jefe, consultando con el auditado deberán definir
el alcance de la auditoria y la profundidad de la misma teniendo en cuenta:

- Elementos del sistema de calidad.

- Puntos afectados.
- Las actividades.
- Las normas o documentos con los que debe cumplir el sistema de la calidad del
auditado.
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El cliente y la empresa auditora delimitarán las áreas y el tema a auditar dentro de un periodo
específico de tiempo. El tema a auditar puede ser desde el Sistema de gestión de la calidad
completo, hasta los elementos particulares.

Es importante dejar claro la documentación específica requerida para el sistema de calidad.

Además, es necesario que se encuentre disponible el material que proporcione evidencia
suficiente para lograr demostrar la operatividad del sistema. La intensidad y el alcance de la
auditoria deberán ser acorde con las necesidades específicas de información que tiene el
cliente y los recursos disponibles para la auditoria.

Objetivo:

El objetivo es determinar el grado de cumplimiento de un sistema de calidad en relación a los

criterios de la auditoria, las normas de referencia establecidas y la valoración de la eficacia de
dichas normas.

Por otro lado, entre los objetivos secundarios de la auditoria de sistemas de calidad, y suelen
estar la identificación de las oportunidades y necesidades de mejora en las operaciones y los
sistemas de control, revisar el funcionamiento y la eficacia del sistema de gestión a la hora de
alcanzar los objetivos especificados y facilitar así la comunicación entre todos los agentes
implicados.

Con respecto al establecimiento y cumplimiento de los objetivos, se debe:

- Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de la

calidad con los requisitos especificados.
- Determinar la eficacia del sistema de la calidad implantado para alcanzar los objetivos
de la calidad especificados.
- Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su sistema de la calidad.
- Valorar la capacidad del sistema de gestión de cumplir con los requisitos
reglamentarios establecidos.
- Permitir además la inscripción del sistema de la calidad del organismo auditado en un
registro.

Frecuencia y calendario:

La frecuencia de la realización de la auditoria puede determinarse mediante una

especificación, norma o procedimiento interno, mediante un programa propio de auditoría o
mediante la propia necesidad del cliente. La frecuencia generalmente varía en relación inversa
a la confianza que merezca el sistema de control, la calidad de las operaciones y de su gestión
y los objetivos específicos de la auditoria.

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La frecuencia de la auditoria la define el cliente teniendo en cuenta:

- Requisitos especificados o reglamentarios.

- Cambios importantes en la gestión u organizativos.
- Nuevas políticas.
- Modificaciones del sistema.
- Resultados de auditorías previas.

Una frecuencia óptima es aquella que va a dar lugar a auditorias económicamente eficaces. El
sistema de control y sus elementos deben examinarse en un ciclo repetitivo de auditorías.

Deberá planificarse la auditoria pensando en la disponibilidad de evidencias, independencia de

las observaciones, en obtener cooperación y soporte del auditado.

Las auditorias deben coordinarse e integrarse de una forma óptima, siendo la planificación una
variable esencial.

Revisión preliminar:

Se planifican y realizan solo auditorias cuando esté establecido un sistema de gestión de la

calidad.

Las revisiones preliminares se usan para comprobar la existencia, elemento o procedimiento

en particular que pueda ser auditado y en caso de existir, si son adecuados para los fines
previstos.

Preparación de la auditoría

Esta fase puede representar una guía eficaz para destinar los recursos de auditoría allí donde
son más necesarios. En cualquier auditoria planificada en términos de economía y eficiencia,
los esfuerzos del estudio preliminar se dirigirán a la localización de áreas en las que más
tiempo, dinero y recursos que se pueden ahorrar. En una auditoría referida a eficacia o
resultados de un programa, la fase preliminar se dirige a identificar las metas de los programas
y determinar si existe la información necesaria para valorar los resultados.

El alcance de esta fase, y el tiempo dedicado a la misma va a depender del entrenamiento y

experiencia del auditor y de su conocimiento de las áreas examinadas, del tipo de auditoría,
del tamaño y la complejidad.

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La cantidad de tiempo que se dedica a la tarea va a depende de si se trata de una primera
auditoria y de una auditoria recurrente.

Mediante el estudio preliminar el auditor va a obtener suficiente conocimiento como para

identificar importantes cuestiones y áreas problemáticas y decidir entonces si son necesarias
las investigaciones y donde.

Dentro de la fase de preparación de la auditoria, hay que destacar como tareas más
importantes a realizar por el equipo auditor, y en especial, por auditor jefe, las siguientes :
planificación, preparación de los documentos de trabajo y las definiciones de las tareas del
equipo auditor.

Planificación

Durante esta fase el jefe o líder del equipo auditor debe preparar un plan de auditoría basado
en la información contenida en el programa de auditoría y en la documentación que va a
proporcionar el auditado.

La planificación se hará con la ayuda de los auditores del equipo, para que se puedan integrar y
coordinar las diferentes actividades individuales. El auditor jefe se va a encargar de asignar o
repartir los trabajos por los miembros del equipo auditor, sobre ciertas partes del sistema de
calidad o de determinadas áreas y departamentos de la empresa.

Es aconsejable que se lleven a cabo la previsión de los efectos que las actividades de la
auditoria puedan tener sobre los procesos de la organización auditada y que se constituya en
la base del entendimiento entre todas las partes implicadas durante el proceso auditor.

Para llevar a cabo el plan de auditoría, el auditor jefe debe tener en cuenta:

- Las técnicas de muestreo apropiadas.

- La composición del equipo auditor y la competencia global del mismo.
- Los riesgos para la organización auditada creados para la auditoria.

En cuanto al grado de detalle a la hora de redactar el plan, este puede cambiar según las
circunstancias.

El plan de auditoría debe ser flexible a las circunstancias, pero en todo caso se recomienda que
al menos cubra o incluya determinados aspectos.

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El plan de auditoría debe de ser flexible para poder adaptarse a las circunstancias durante la
realización de la auditoria. El objetivo principal del plan es informar al cliente, al auditado y a
los auditores de los detalles de la auditoria que se va a realizar y poder hacer los preparativos
necesarios.

Permite coordinar otras auditorias relacionadas con la primera, así como efectuar cambios en
el plan si es necesario. Los auditores se basan en el plan para evaluar su propia cualificación
para poder realizar la auditoria, así como para preparar la documentación de trabajo.

Los supervisores de la auditoria deberán asegurar la cualificación de los auditores que se

encuentran todos los recursos y que la documentación de trabajo son los adecuados.

Cuando la objetividad de la auditoria así lo requiera, el Plan de auditoría no se le presentará al

auditado hasta el momento del inicio de la auditoria.

Inspección física:

En la primera fase de la auditoria preliminar, la observación directa proporciona y una

excelente fuente de información acerca de la empresa y todos sus departamentos.

El auditor debe conocer el recorrido de inspección de las instalaciones.

En la fase de inspección de la auditoria de sistemas de gestión como en todas las fases de la

misma, el auditor busca indicios de problemas. Los criterios y los objetivos de la fase de la
inspección son los mismos que los de la entrevista con la dirección. El auditor toma el
cuestionario usado en la entrevista con el gerente y lo aplicaría a la inspección física.

La inspección de todo el departamento proporciona al auditor la oportunidad de observar el

ciclo completo de la operación y obtener una impresión global de suficiente como para
resolver los problemas que se le plantean al auditor durante la inspección, así como para
aceptar con su firma, no conformidades que sean de difícil justificación a posteriori.

El auditor va a consultar al ejecutivo que le acompaña en esta prueba si la auditoria se realiza

en virtud de un problema específico o tan solo como medida preventiva dentro de un
programa de auditorías planificado. El administrador o el responsable del control de gestión
deberán entonces explicar a los empleados de la organización auditada los motivos existentes
para su realización así como las ventajas que de ello se esperan haciendo hincapié en que ésta
no implica crítica de los trabajo sino que solo trata de hacerlos más efectivos.

El auditor debe tener presente que el objetivo principal de esta inspección física es obtener
una orientación acerca de la empresa aunque también constituye una parte integrante de la
fase preliminar ya que selecciona los departamentos que van a requerir una auditoria
detallada.

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En esta fase de la auditoria ningún departamento será más calificado de ineficacia, aquellos
que padezcan de fallos serán considerados como “pendientes de estudios adicionales”.

El auditor debe ser consciente de que este cuestionario está destinado a servir solamente
como guía, razón por la que debe permanecer alerta a cualquier otro indicio de ineficacia.
Durante la inspección física, no pueden ser contrastadas las preguntas en su totalidad, puesto
que habrá cosas que existan pero que el auditor no haya visto.

El auditor ha de tomar nota durante la visita de inspección. Algún auditor recomendará el uso
de fotografías para obtener así instantáneas de áreas necesitadas, ya que estas no solo van
ayudar al auditor a memorizar sino que además también suministrará material de uso para el
informe final.

Recogida de información escrita:

En esta segunda fase de la auditoria preliminar el objetivo del auditor consiste en determinar si
la gestión de la empresa es consistente en el ámbito de la calidad. Procede que el auditor
obtenga la documentación que pueda contrastar con los datos que se han obtenido en las
diferentes áreas.

En esta fase debe prepararse los documentos de trabajo que se van a usar durante la
auditoria, siempre bajo los mismos principios de flexibilidad y adaptación a la realidad de la
organización a auditar y del sector productivo al que pertenece. Entre estos documentos
podemos encontrar:

- Lista de verificación.
- Planes de muestreo de auditoría.
- Formularios para registrar la información.

El auditor debe preparar diagramas de flujo y cuestionarios que indiquen el método de realizar
el examen, la naturaleza del objetivo de la auditoria, asunto, importancia relativa, evidencia
requerida, norma especificada y criterios de decisión.

El auditor jefe supervisará y coordinar la preparación de la documentación de trabajo. La

información confidencial y la propiedad intelectual se guardarán en condiciones de seguridad.
La documentación de trabajo y los cuestionarios no deberán restringir las actividades de la
auditoría.

Si se usan planes de muestreo durante la auditoría, estos planes deben estar previamente
evaluados y aprobados en lo que respecta a su aplicabilidad, validez y fiabilidad.

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Los documentos que se usan en el marco de la auditoria de sistemas de gestión de calidad son:

1. Planificaciones y objetivos: estos objetivos son importantes tanto para la empresa

considerada globalmente como para cada uno de los departamentos, ya que en caso de ser los
objetivos desconocidos para algunos empleados, existiría el peligro de que algunos
departamentos estuvieron orientados hacia objetivos diferentes, mientras que la existencia de
objetivos escritos asegura la unidad, coherencia y continuidad dentro de la empresa, debiendo
así asegurarse el auditor de que estos objetivos han sido comunicados a la totalidad de
empleados.

2. Manuales de Política y procedimientos: ayudan a verificar la cumplimentación de los

objetivos establecidos. Los manuales pueden servir como fuente de referencia en lo relativo a
acciones para las que no existen precedentes de tal modo que las reacciones de los empleados
a una situación dada tienden a ser idénticas, lo cual transmite coherencia a sus acciones.

3. Descripción de funciones: permite al auditor y a la dirección determinar si cada empleado

cumple las obligaciones esenciales de su trabajo. la descripción de cometidos resulta también
valiosa en el caso de vacantes, ya que va a proporcionar al responsable de personal una guía
para poder valorar las aptitudes de los aspirantes del puesto.

4. Organigrama: constituye una fuente de información autorizada del esquema organizativo.

En él están previstas las respuestas oficiales a cuestiones de organización.

5. informes internos de los departamentos: el auditor debe obtener ejemplares de todos los
informes internos que serán examinados para determinar su utilidad o improcedencia.

6. Catálogos: estos y las listas de precios de la empresa serán de utilidad al auditar el área
comercial. Deberán ser verificadas las fechas y listas de publicación de cada catálogo.

7. Diagrama de flujo: serán útiles al auditor y empleados para comprender cómo se dirige una
operación. Si no existen, los auditores pueden esbozar los suyos propios con el fin de
comprender un determinado problema.

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8. Impresos y formatos: el auditor obtendrá copias de todos los impresos y formados usados
por las áreas que se están analizando; éstos le permitirán decidir cuestiones relacionados con
si el tamaño favorece su archivo y si el espaciamiento permite mecanografiar fácilmente.

9. Normativa legal: las regulaciones relacionadas con la industria del cliente deben ser
familiares para el auditor, ya que puede darse el caso de que éste no cumpla determinados
requisitos legales, pero también que sean esos requisitos los que obstaculicen.

10. Actas de reuniones del consejo de administración: ponen en su conocimiento las metas y
objetivos de la empresa así como el grado de acuerdo existente. Sin embargo, estas actas no
siempre le son accesibles, puesto que a menudo contienen datos confidenciales.

Entrevistas con personal de la dirección:

Estas entrevistas forman parte de la tercera parte de la fase preliminar de la auditoria de

sistemas de gestión.

Este tipo de auditoría confía tanto en las percepciones y experiencia de la gente como en los
datos y estadísticas. El auditor aprende de la gente. Los expertos de una empresa son aquellos
que la dirigen, de ahí que a través de las entrevistas con el personal de la dirección se pueda
obtener la mejor información para identificar los problemas.

Los mismos cuestionarios pueden ser usados para cada entrevistado. El hecho de que varias
personas respondan a la misma pregunta puede parecer excesivo, pero esto no es irrelevante
ya que en muy pocas ocasiones los hechos se presentan del mismo modo y con el mismo
énfasis por todos los que los han observado.

El auditor estará constantemente alerta ante aquellas situaciones problemáticas que pueden
no haber sido previstas en el cuestionario.

Trabajo de análisis:

La parte final de la auditoría preliminar está constituida por el trabajo de análisis que realizará
el auditor.

Esta fase de la auditoria incluye un examen de todos los documentos internos obtenidos en la
fase de recogida de información escrita. También se debe revisar los sistemas de control
interno y el flujo de las transacciones mediante el sistema contable.

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 Memorandúm:

El auditor está preparado para organizar todos los datos obtenidos y recomendar uno o más
departamentos para su posterior estudio, lo cual va a realizar un memorándum.

Este informe no lo ve nadie más que el propio auditor. La razón de este memorándum es la de
forzar al auditor a organizar sus pensamientos y descubrimientos. Éste ha reconocido las
instalaciones de la empresa, ha entrevistado a numerosos directivos, ha obtenido numerosos
documentos internos y calculados varios ratios.

Este memorándum es el documento que usa el auditor para seleccionar los departamentos
para la fase de auditoría en profundidad. Después, se constituirá el punto de referencia en el
caso de que exista alguna cuestión relativa al por qué se ha seleccionado un determinado
departamento.

El auditor debe usar el memorándum como una herramienta de trabajo y no como un informe
oficial de auditoría.

Realización de la auditoría

El auditor reúne opiniones, sugerencias, comentarios y tendencias en el cuestionario

correspondiente a la entrevista con los empleados del departamento con problemas, además
se suele usar un cuestionario para la mayoría o para todos los empleados del departamento.

La herramienta más valiosa para el auditor consiste en un cuestionario especialmente

diseñado para el departamento que va a ser auditado.

El plan de auditoría se llevara a cabo mediante:

Notificación al auditado:

La notificación anticipada de la auditoria va a permitir realizar los últimos preparativos al

auditado, para ello esta notificación irá acompañada del plan de auditoría.

Esta notificación va dirigida principalmente a la dirección de la organización que va a ser

auditada e incluirá detalles referentes a las reuniones a mantener y a los requerimientos para
llevar a cabo actividades de la auditoria.

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 Reunión de apertura:

Se trata de una breve reunión entre el equipo auditor y la dirección de la organización que va a
ser auditada y que servirá para clarificar todos los aspectos del plan de la auditoria,
asegurándose así de que se puedan llevar a cabo todas las actividades de auditoría
planificadas.

Examen:

El auditor debe obtener información pertinente y suficiente, así como evidencia de la misma,
que permitirá una verificación y evaluación válida y fiable. La información es suficiente y
objetiva cuando después de analizar la evidencia, otras personas cualificadas llegarán, en
esencia, a las mismas conclusiones.

Por regla general, es más fiable y concluyente la evidencia documentada que la declaración
oral.

Las personas con conocimientos respecto a las actividades que se van auditar pero sin
responsabilidad sobre ellas.

Las observaciones son los resultados del examen y sus conclusiones significativas. Pueden
referirse a deficiencias en el control, faltas de eficacia, no conformidades o uso no adecuado
de los recursos. Las observaciones deben ser descritas y justificadas adecuadamente para
facilitar la identificación de causas.

Los hechos y las evidencias objetivas que soportan las observaciones del auditor, deberán
pasar revista con el auditado. En algunos de los casos el auditor debe discutir las
observaciones, sólo cuando se los solicite el auditado y sin compromiso de éste respecto a
acciones correctoras concretas.

Las observaciones de la auditoria y los elementos de evidencia deben documentarse, fecharse

y firmarse por el auditor y/o jefe del equipo de auditoría.

Las No conformidades deben ser documentadas de forma clara y precisa, además de estar
soportada por las evidencias.

Supervisión y coordinación de la auditoria:

El auditor jefe puede llevar a cabo algunos cambios en el plan de auditoría y en las tareas
asignadas a los auditores, con el fin de conseguir de forma óptima los objetivos de la auditoria.

Se deben llevar a cabo reuniones intermedias con los auditores, recibiendo al auditor jefe en
éstas.

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En caso de que aparezcan los objetivos de la auditoria que sean inalcanzables, se debe
informar al cliente de las razones de ello.

Reunión de clausura

Antes de preparar el informe de la auditoria hay que realizar una reunión entre el auditor jefe
y la dirección del auditado.

Su fin es el de presentar y aclarar todas las observaciones de la auditoria constituyen el

contenido del informe y las evidencias que lo soportan, para que el auditado pueda iniciar las
acciones correctoras necesarias de una forma rápida y eficaz.

Todos los participantes deben ser conscientes de la responsabilidad del auditor de llevar a
cabo un examen de acuerdo con los objetivos del plan de auditoría.

La decisión con respecto a las acciones correctoras es del cliente o de la dirección de la

organización auditada.

Se levantará acta de la reunión y se mantendrá archivada.

Informe de la auditoria:

El auditor jefe es la persona encargada de preparar dicho informe escrito de los resultados de
la auditoria y de toda la información que pueda servir de ayuda para realizar un plan eficaz de
acciones correctoras.

o Preparación del informe:

Hay que determinar el formato y el contenido estándar para el informe de los resultados y
seguirlo fielmente. El formato y el contenido normalizado permiten una mejora de su lectura y
entendimiento de su contenido.

Este informe deberá ser preparado por el auditor o el auditor jefe.

El borrador del informe puede ser revisado por la dirección del auditado, con el fin de evitar
errores y malos entendimientos.

Es auditor responsable de preparar el informe deberá tener en cuenta de inmediato las

observaciones hechas por la dirección del auditado al borrador del informe en el informe final
aunque sin disminuir la eficacia y el posible impacto de la auditoria.
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 o Contenido del informe:

Debe consistir el contenido de este informe de una evaluación del cumplimiento con la
normativa establecida junto con las observaciones significativas relativas a los objetivos de la
auditoria; información y evidencia suficiente y relevante.

Las observaciones deben ser categorizadas según la importancia y ordenadas de forma lógica.

El informe debe incluir:

- Propósitos, objetivo y alcance de la auditoria.

- Detalles del plan de auditoría, auditores, datos, organización auditada.
- Norma que se deben cumplir
- Observaciones de la auditoria.
- Recomendaciones de interés con respecto a la mejora.
- Recomendaciones al auditado para siguientes auditorías.

Los informes de auditoría deben cumplir los siguientes requisitos:

- Escrito y firmado
- Exacto en cuanto a hechos, datos y problemas
- Claro y directo
- Conciso, categorizando y colocando las observaciones en orden de importancia
- Oportuno
- En tono constructivo
- Anexos documentales
- Fechado y firmado por el auditor jefe

Una estructura de informe podría ser así:

- Índice
- Introducción y propósito del trabajo
- Resumen
- Cuerpo del informe
- Plan de cumplimiento de las recomendaciones
- Anexos

o Revisión

El informe debe ser revisado antes de hacérselo llegar al cliente. Y el cliente es la persona que
se encarga de decidir a quién se le distribuye dicho informe.

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El informe debe ser entregado tan pronto como sea posible y dentro del mes siguiente a la
reunión de clausura.

o Conservación de los expedientes:

El auditor, auditor jefe o la organización que se lleva a cabo la auditoria son responsables de la
custodia y conservación de los documentos y registros de la auditoria.

La conservación adecuada de los documentos de trabajo, informes y cualquier otro documento

de la auditoria facilita la planificación de futuras auditorias, la revisión de las actividades
realizadas, preparación de informes y prueba del cumplimiento de las normas relativas a la
auditoria.

Se deben conservar los informes completos, incluyendo los suplementos.

Terminación de la auditoria:

La auditoria es finalizada cuando se hace entrega del informe de la auditoria del cliente y se
hace acuse de recibo.

Calidad en la auditoria

Las organizaciones auditoras deben documentar e implantar programas de aseguramiento de

la calidad desde el punto de vista de la auditoria como un servicio.

Los elementos de estos programas están compuestos por procedimientos y registros:

- Mantenimiento de la independencia y cualificación de los auditores.

- Asignación de personal competente.
- Proporcionar ayuda técnica y formación a los auditores y mantenimiento de los
registros de cualificación de éstos.
- Supervisión de los auditores y jefes auditores.
- Selección de auditores.
- Desarrollo profesional de los auditores.
- Coordinación y cooperación con clientes y auditados.
- Revisión de la gestión de las auditorias.
- Conservación de registros e informes de la auditoria.

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El objetivo de un programa de aseguramiento de la calidad de la auditoria es asegurar así que
el examen y la evaluación de la auditoria sean objetivos y sin sesgos.

La dirección del programa es responsable de establecer los procedimientos que pueden

asegurar que se le asignen a la actividad de la auditoria los recursos necesarios y es
responsable de asegurar la confidencialidad de los resultados.

Como parte del aseguramiento de la calidad en la realización de la auditoria, es recomendable

la implantación y vigilancia por parte de la dirección del programa de un código de ética para la
ejecución y gestión de los programas de auditorías.

Métricas

Hay que establecer una serie de índices y métricas para comprobar la eficacia y eficiencia del
propio programa.

Hay muchos índices y su utilidad es la de depender de las peculiaridades de cada empresa

siendo en muchos casos necesario desarrollar nuevos índices para aspectos específicos de una
auditoria.

Medición de las características de la auditoria:

Los más comúnmente usados son los siguientes parámetros:

- Procesos auditados en un periodo P

Proporción de procesos auditados en un período con respecto al total de procesos.

- Periodo de auditoría de los procesos T

Sería la inversa del parámetro anterior e indica el periodo de tiempo en que se auditarán todos
los procesos. De nuevo, el ámbito de aplicación puede ser la compañía, un producto o un área
determinada, entre otros.

- Productos auditados en un periodo P

La proporción de productos auditados en un periodo con respecto al total de productos.

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 - Periodo de auditoría de los productos T

Es la inversa del parámetro anterior e indica el periodo de tiempo en que se auditarán todos
los productos.

- Suministradores auditados en un período P

Proporción de suministradores auditados en un periodo con respecto al total de

suministradores.

- Periodo de auditoría de los suministradores

Es la inversa del parámetro anterior, indicaría el periodo de tiempo en que se auditarán todos
los suministradores. De nuevo el ámbito de aplicación puede ser compañía, uno o varios
productos o un área determinada…

- Penetración de la auditoría P

Este parámetro es la generalización de los anteriores y representa la proporción auditada

sobre el total de elementos como normas, objetivos, políticas…

- Periodo de auditoría T

Es la generalización de los anteriores, y es la inversa del parámetro anterior en cualquiera de

sus dos variantes. Indica el período de tiempo en que se auditarían todos los elementos
susceptibles de auditarse ya sea medido en números absolutos o en sus representaciones
económicas.

- Consistencia de las auditorías C

Este parámetro debe medir la unidad de criterios dentro del departamento de auditoría. Se
define este parámetro como la proporción de coincidencia en las discrepancias significativas
anotadas por los auditores diferentes realizando el mismo trabajo en el mismo tiempo.

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 Medición de la productividad:

En la medición de la productividad de la organización auditora se puede definir los parámetros

que se describen:

- Auditorias por persona por periodo APP

Este parámetro es como las auditorías realizadas en un periodo de tiempo en proporción a la

plantilla media de la empresa auditora en ese periodo.

- Rendimiento por persona R

Este parámetro sería la penetración de la auditoria P dividida por la plantilla media de la

organización auditora en el periodo de tiempo considerado.

Implantación de las auditorias de calidad en las empresas

Implantar un sistema de calidad para una posterior auditoria, siguiendo las normas ISO 9000,
significa la introducción en la organización de los cinco criterios básicos:

1. Decir qué hacemos.

2. Hacer lo que decimos.

3. Registrar lo que hemos hecho.

4. Comprobar los resultados.

5. Actuar sobre las No conformidades.

La implantación de un sistema de calidad lleva un tiempo, estimado entre los 6 y 24 meses,

dependiendo de la complejidad de la empresa. El desarrollo del mismo debe realizarse por
personal propio, con o sin aportación de asesores externos, correspondiendo dicha decisión a
la dirección de la empresa.

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 Certificación de un sistema de gestión de calidad:

La certificación es el examen y reconocimiento formal por parte de un organismo

independiente de la implantación y eficacia del sistema de gestión de la calidad de la empresa.

Todas las empresas certificadoras son controladas por entidades nacionales de acreditación,
que van a verificar su buen hacer.

Hay una serie de pasos para certificarse:

1. Presentar una solicitud formal a la entidad de certificación.

2. Se realiza una oferta – presupuesto.

3. Aceptar el presupuesto ofertado.

4. Estudio por parte de la certificadora de la documentación de su sistema de gestión de la

calidad.

5. Visita previa de auditoría, para conocer la empresa y resolver dudas.

6. Envío del plan de auditoría, para conocer así la empresa.

7. Aprobación por parte de la organización del Plan de auditoría.

8. Realización de la auditoria de certificación.

9. Redacción del informe de auditoría, donde se indican las desviaciones detectadas.

10. La solución corrige las desviaciones detectadas y presenta la solución de las mismas a la
certificadora.

11. Concesión del certificado por parte de la certificadora.

La certificadora realizará una auditoria de seguimiento para poder comprobar que el sistema
de gestión de la calidad va a cumplir los requisitos indicados en la norma ISO 9001.

A los tres años, la certificación del sistema de gestión de la calidad expira y se realiza una
auditoria de re certificación.

Plan de formación de auditores:

Con el objetivo de realizar las auditorías internas del sistema de calidad, la empresa debe
preparar un equipo de auditores capaz de realizarlas con profesionalidad y competencia.

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La preparación de los auditores requiere establecer un plan de formación específico, cuyo
objetivo es conseguir cualificación. Las características, conocimientos y requisitos que deberán
reunir el auditor y que constituyen una de las claves del éxito de la función misma.

Es importante que se lleven a cabo casos prácticos, su solución y el análisis de situaciones

complejas en las realizaciones de las auditorias.

La elección de las personas que se van a formar como auditores debe basarse en:

- La competencia profesional, análisis del conjunto de conocimientos, experiencia en

temas de calidad, formación en materias relacionadas con el mundo de la
organización.
- La calificación técnica para conseguir una diligencia profesional constante en sus
actuaciones.
- La capacidad de actuar independientemente, con objetividad y neutralidad.

Cuando se ha realizado la selección y completado su formación se debe establecer un examen

a realizar por un comité evaluador o persona designada por la dirección de la empresa.

El examen debe comprobar:

- Los conocimientos del auditor sobre el sistema de calidad y la normativa aplicable.

- La técnica en la defensa de un resultado práctico.
- La experiencia que se exigirá en función del nivel académico.

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