DISPOSICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS

TEMA 4

ACTIVIDADES
DE
VENTA
DE
PRODUCTOS
PARAFARMACÉUTICOS
 TEMA 4

ACTIVIDADES DE VENTA DE PRODUCTOS PARAFARMACÉUTICOS

1. ACTIVIDADES DE VENTA
1.1. LA VENTA EN LA OF Y EN LA PARAFARMACIA
1.2. FASES DE LA VENTA

2. FASE I. PREPARACIÓN PARA LA VENTA

2.1. FORMACIÓN EN MATERIA DE VENTAS
2.2. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

3. FASE II. TOMA DE CONTACTO

3.1. CAPTAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE
3.2. CAUSAR BUENA IMPRESIÓN

4. FASE III. SONDEO

4.1. OBSERVAR AL CLIENTE
4.2. SABER PREGUNTAR
4.3. SABER ESCUCHAR

5. FASE IV. PRESENTACIÓN

5.1. TÉCNICAS DE ARGUMENTACIÓN
5.2. MANEJO DE LAS OBJECIONES

6. CIERRE DE VENTA
6.1. CERRAR UNA VENTA
6.2. SEÑALES DE COMPRA
6.3. TÉCNICAS DE CIERRE
6.4. VENTAS CRUZADAS

7. SEGUIMIENTO DE LA VENTA
1. ACTIVIDADES DE VENTA
1.1.LA VENTA EN LA OF Y EN LA PARAFARMACIA
La venta en una OF se dirige básicamente a particulares. Vender es un proceso de interacción en el que la
persona que vende trata de averiguar las necesidades o deseos de la persona que compra, encuentra la
solución más óptima para ella y trata de persuadirla para que se decida a favor de su producto o su
servicio.
Vender supone negociar entendiendo la negociación como un proceso de interacción por el que dos o más
personas buscan soluciones satisfactorias para ambos.
En una OF hay que añadir un nuevo componente, pues vender también es acompañar o asesorar, es decir,
ayudar a encontrar la mejor opción que solucione su problema.
Según el TIPO de comprador, podemos diferenciar dos tipos de venta en una OF:
 PARTICULARES: compran para su propio consumo o para sus allegados, es la venta al detalle, la
persona usuaria entra en el establecimiento y solicita un producto que el profesional le
proporciona.
 EMPRESAS: son grandes clientes o clientes que generan un gran volumen de negocio.
El objetivo de la acción de venta en una OF es satisfacer las necesidades de la clientela en todo
momento, estas ventas presentan las siguientes CARACTERÍSTICAS:
 Son compras frecuentes, muchos clientes acuden varias veces a la semana a la OF a realizar
diferentes compras.
 Son compras de repetición.
 Los productos comprados son de bajo precio.
 Suelen ser compras por impulso, la oferta y la buena localización incitan a este tipo de compras.
El acto de venta tiene como prioridad estos dos OBJETIVOS:
 Fidelización de clientes: si se siente satisfecho volverá a la OF.
 Aumentar el volumen de compras.
1.2.FASES DE LA VENTA
Son seis fases:
1. PREPARACIÓN 2. CONTACTO 3. SONDEO
4. PRESENTACIÓN 5. CIERRE 6. SEGUIMIENTO

2. FASE I. PREPARACIÓN PARA LA VENTA

2.1.FORMACIÓN EN MATERIA DE VENTAS
La venta como cualquier otra actividad profesional exige una buena formación en conocimientos,
destrezas y técnicas de venta. Un profesional dedicado a la venta requiere tener las siguientes
habilidades:
 Tener dotes de comunicación, es decir, saber escuchar, observar, analizar e interpretar, ser
amable, cordial y educado, sonreír y mirar a los ojos inspira confianza.
 Tener capacidad de automotivación y entusiasmo, no darse por vencido cuando las cosas no salen
bien, ser constantes y perseverantes, tener iniciativa propia.
 Tener asertividad, hay que respetar a los demás y hacer que te respeten. Esta cualidad es muy
importante en clientes difíciles, ante los cuales, deberá evitarse la agresividad o pasividad y
mostrar firmeza pero siempre con educación y respeto.
 Ser buen estratega, para ello, hay que prepararse y planificar la acción. Es imprescindible:
 Conocer los productos o servicios que vamos a ofrecer.
 Conocer las técnicas de venta y las tendencias del mercado.
  Conocer al cliente y sus necesidades.
 Resulta eficaz ser metódico, planificar y organizar las ventas, así se evitan los riesgos de
improvisación.
 Empatía profesional. Ponerse en el lugar del cliente, teniendo en cuenta su estado de salud, edad,
nivel de vida, aficiones, etc.
> TIPOS DE VENDEDORES
 VENDEDOR AMIGO
 OPORTUNISTA
 LADRÓN
 VENDEDOR PROFESIONAL: establece relaciones duraderas de fidelidad y credibilidad con los
clientes y les ayuda a tomar decisiones.
2.2.CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
Para tener credibilidad es necesario disponer de seguridad en las indicaciones, recomendaciones o
consejos que vamos a dar y solo es posible si disponemos de un amplio conocimiento del producto.

3. FASE II. TOMA DE CONTACTO

Aquí se produce la identificación del cliente y se inicia la primera toma de contacto con él.
En esta fase, el profesional pone en juego todas sus habilidades para conseguir captar su atención desde el
primer momento y causar una buena impresión.
3.1.CAPTAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE
Con una sola pregunta como ¿Hola, que desea? o ¿En qué puedo ayudarle?, puede haber posibilidad de
compra.
Hay que enfocar siempre la conducta del cliente de forma positiva pues siempre hay posibilidad de
compra.
3.2.CAUSAR BUENA IMPRESIÓN
El profesional tiene que venderse a si mismo antes de intentar vender el producto.

4. FASE III. SONDEO

El objetivo de esta fase es obtener información relativa de las verdaderas necesidades del cliente y consiste
en:
4.1.OBSERVAR AL CLIENTE
Su aspecto, gustos, edad, apariencia personal e incluso estado de salud nos proporcionan unas primeras
informaciones interesantes que nos pueden ser útiles al comienzo de la conversación y nos permite
tipificar al cliente.
Si observamos los objetos o productos que ha estado mirando, nos pueden dar una pista de cuales son sus
gustos o necesidades.
Esta primera información se debe verificar y completar a través de la interacción comunicativa.
4.2.SABER PREGUNTAR
Significa controlar la comunicación y generar retroalimentación.
Hay una serie de RECOMENDACIONES a tener en cuenta en el momento de preguntar y son:
 No es recomendable hacer demasiadas preguntas, hay que evitar que parezca un interrogatorio.
 Nunca debemos contestar a nuestras propias preguntas, la necesidad es del cliente.
 Las preguntas que comienzan por NO resultan nefastas para vender.
 Justificar las preguntas de carácter personal o pedir permiso para hacerlas.
Se distinguen las siguientes TIPOS de preguntas básicas:
a) PREGUNTAS SEGÚN EL TIPO DE RESPUESTA QUE ADMITEN
  PREGUNTAS CERRADAS: son aquellas que comienzan con un verbo y se pueden contestar
con un SI o con un NO. (¿Conoce este tipo de tratamiento?).
 PREGUNTAS ABIERTAS: son aquellas que empiezan con un adverbio y que invitan a una
respuesta explicativa. (¿Qué tipo de mascarilla usa?).
Es recomendable comenzar por preguntas abiertas, buscando la máxima información y dejar las
cerradas para confirmar algún detalle.
b) OTROS TIPOS DE PREGUNTAS
 PREGUNTAS ALTERNATIVAS: ofrecen la posibilidad de elección al cliente (¿Utiliza
maquillaje compacto o en polvo?).
 PREGUNTAS DE INFLUENCIA: condicionan la respuesta por la forma en las que están
formuladas (¿Le gustaría mejorar su piel?).
 PREGUNTAS NEUTRAS: se buscan respuestas sinceras sin predisponer al cliente
utilizando una entonación neutra (¿Por qué desea cambiar de marca?).
4.3.SABER ESCUCHAR
La escucha supone un estado mental en el que se comprende lo que se escucha, interpretando lo que nos
dicen y observando todo aquello que rodea a la comunicación.
Una escucha activa proporciona las siguientes VENTAJAS:
 Ayuda a captar la idea más exactamente.
 Es una señal de educación y respeto hacia el cliente.
 Permite efectuar refuerzos en la comunicación.
 Es la base para detectar necesidades.
 Implica que los demás también nos escuchen.
También hay que destacar la dificultad de llevarla a cabo y los DEFECTOS más frecuentes al escuchar:
 No prestar la debida atención.
 Interrumpir.
 Estar pensando y ensayar la respuesta en lugar de escuchar.
 Fijarse en los detalles más que en el contenido global del mensaje.
 Prolongar el pensamiento del hablante y repetir más de lo que él ha dicho.
 Introducir nuestras opiniones o comentarios en lugar de demostrar que hemos comprendido al
interlocutor.

5. FASE IV. PRESENTACIÓN

Es la forma que tenemos de exponer al cliente nuestro producto.
Para que la fase de presentación sea efectiva es necesario:
1. Argumentar las ventajas del producto.
2. Vencer las objeciones de los clientes.
5.1.TÉCNICAS DE ARGUMENTACIÓN
Partiendo de la información recabada es el momento de aconsejar sobre cuál es la mejor opción para él.
Hay varias técnicas de argumentación, destacando:
a) TÉCNICA: CARACTERÍSTICAS - VENTAJAS - BENEFICIOS
 CARACTERÍSTICAS: representan lo que es, tiene o contiene un producto o servicio. Son
cualidades intrínsecas que se pueden contrastar y no son susceptibles de
interpretaciones personales.
 VENTAJAS: representan lo que hace, proporciona o facilita un producto o servicio.
 BENEFICIOS: representa para el cliente su necesidad cubierta a través de un
determinado producto o servicio.
 b) TÉCNICA AIDA
Llamada así por las iniciales de cada una de sus fases: ATENCIÓN, INTERÉS, DESEO Y
ACCIÓN.
Es una técnica muy utilizada en cualquier tipo de venta y consiste en orientar a los clientes por
una secuencia persuasiva a través de estas cuatro fases que son las que habitualmente sigue una
persona en su proceso de compra.
 ATENCIÓN: es el primer objetivo de cualquier acción de compra. Si no se consigue, es
difícil vender.
 INTERÉS: una vez captada la atención, el siguiente paso es despertar el interés y
mantenerlo. Si la información que recibe sobre el producto corresponde a las
expectativas del cliente, fácilmente, el interés se convertirá en deseo.
 DESEO: todavía no significa que el cliente vaya a comprar, aun está indeciso en algunos
aspectos y es el profesional quien disminuirá esas incertidumbres, así estimulará el deseo
de comprar el producto o servicio.
 ACCIÓN: es el último mecanismo que falta para que el cliente decida comprar. Se
concreta con el cierre de venta.
5.2.MANEJO DE LAS OBJECIONES
Las objeciones son las resistencias o impedimentos que expone el cliente para no comprar.
No se deben concebir como algo negativo, pues forman parte de la dinámica habitual de cualquier venta y
en cierto modo indican interés del cliente por lo que hay que aprender técnicas para rebatirlas.
Una objeción bien rebatida incrementa la probabilidad de que la venta se produzca.
a) OBJECIONES MÁS FRECUENTES
1. PRECIO: suele ser la objeción más frecuente. El cliente puede tener las siguientes
razones para hablarnos del precio:
 Falta de dinero.
 Miedo a despilfarrar.
 Temor a pagar de más.
 Falta de interés o de necesidad.
 Haber visto otras ofertas.
El profesional debe presentar el precio con seguridad, sin vacilar pero lo más tarde
posible, cuando esté seguro de que el producto es el más apropiado para el cliente, pues el
precio no es un componente sino un resultante.
2. REFLEXIÓN: para fijar o aplazar una decisión.
3. SENTIMENTALES O DE PRINCIPIOS.
4. EVASIÓN: huyen de la responsabilidad.
5. INDICIOS DE COMPRA: buscan confirmaciones, justificaciones o argumentos para
comprar.
b) GESTIÓN DE LAS OBJECIONES
1. ACTITUD FRENTE A LAS OBJECIONES: señalaremos algunas estrategias para
conseguir aislar las objeciones de las excusas y son:
 Escuchar con atención sin interrumpir, demostrando al cliente que valoramos su
opinión sin contradecir, así pensará que su objeción es importante y esperará una
respuesta a su problema.
 Verificar si se ha captado perfectamente la objeción o responder con una
pregunta para que el cliente nos suministre más información sobre la verdadera
objeción.
  Contestar con brevedad para evitar dar la impresión de que la objeción es muy
importante.
 Abordar las objeciones con naturalidad, no expresar sorpresa, mostrar
comprensión, etc.
 Proseguir con una solución, ampliando la información o haciendo énfasis en la
calidad o en lo acertado de la decisión.
 Replantear la objeción.
 Intentar cerrar la venta.
 Anticiparse a las objeciones.
2. TÉCNICAS PARA REBATIR LAS OBJECIONES:
 Técnica del punto máximo (también conocida como “sí, pero …”): se puede usar
cuando la objeción es válida dando un argumento que reste valor al inconveniente
planteado.
 Técnica de la explicación: cuando el cliente, en su objeción, muestra
desconocimiento.
 Técnica de la demostración: es muy eficaz para rebatir excusas o pretextos del
cliente.
 Técnica boomerang: la objeción es aprovechada para argumentar las ventajas del
producto.
6. CIERRE DE VENTA
6.1.CERRAR UNA VENTA
Se denomina cierre de venta la acción que realiza la parte vendedora para hacer que el cliente decida
comprar un determinado producto o servicio.
Es una etapa muy incómoda para el profesional, pues, en el momento de abordar el cierre podrá generar
ansiedad e incluso tener dificultades para intentarlo, debido básicamente a:
 Tener miedo al NO del cliente.
 No estar atento y no percibir las señales de compra.
 Falta de autoconfianza.
Los MANUALES DE VENTA indican que una venta no debe darse por perdida ante la primera negativa del
cliente. Este puede cambiar de opinión si se insiste en los argumentos. Para ello, será necesario recordar
algunos aspectos que facilitarán el cierre, como:
 Cuidar la presentación y demostración, no aburrir al cliente.
 Potenciar al máximo su participación.
 Relacionar las características del producto con los beneficios que reportarán al cliente.
 Conseguir compromisos progresivos a lo largo del proceso.
6.2.SEÑALES DE COMPRA
A lo largo de la comunicación con el cliente, este, exterioriza una serie de indicios a través de las
palabras, los gestos, las actitudes, etc., que nos indican el momento de cierre y se denominan SEÑALES
DE COMPRA o SEÑALES DE CIERRE y reflejan inconscientemente sus pensamientos.
Estas señales pueden ser:
a) SEÑALES FÍSICAS
 Oler o probar sobre la piel el producto.
 Leer las características del producto.
 Sonreír o demostrar un cambio de actitud.
 Permanecer en silencio reflexionando unos instantes.
 Manipular el producto.
 Comprobar su funcionamiento.
 b) SEÑALES A PARTIR DE PREGUNTAS QUE FORMULA EL CLIENTE
 Sobre el precio.
 Sobre la forma de pago.
 Sobre la utilización del producto.
 Al solicitar la opinión del vendedor o de algún acompañante.
c) SEÑALES EN LAS QUE EL CLIENTE REALIZA ALGÚN COMENTARIO POSITIVO SOBRE EL
PRODUCTO
 Me gusta.
 Tenía ganas de algo así.
 Tiene un tacto muy suave.
d) TAMBIÉN ALGUNA OBJECIONES SON INDICIO DE COMPRA
 Quizá debería esperar.
 No tenía intención de gastarme tanto.
 Si me asegurara de que no se me va a romper pronto …
6.3.TÉCNICAS DE CIERRE
Hay muchas técnicas de cierre.
Vamos a ver las más utilizadas, de menor riesgo cuando el profesional se está iniciando en la venta:
a. TÉCNICA DEL DILEMA: se basa en presentar el producto de forma que el cliente tenga que
decidirse por alguna de las posibilidades que se le presentan (prefiere un cepillo de dientes rojo o
azul).
b. TÉCNICA DEL SILENCIO: permanecer en silencio hasta que el cliente tome la decisión. Conviene
que perciba que es él quien tiene que hablar en ese momento, por eso, el silencio debe ir
precedido de alguna frase que incite a ello.
c. TÉCNICA DE HECHOS INDESEABLES: poner en guardia al cliente ante posibles situaciones no
deseadas, proponiendo seguidamente las ventajas que pueden obtenerse con la compra.
d. TÉCNICA DE LA OPORTUNIDAD: se da especialmente en situaciones de venta agresiva.
Consiste en ofrecer un descuento añadido una vez fijado el precio final.
e. TÉCNICA DEL HECHO CONSUMADO: consiste en dirigirse al cliente como si la venta ya
estuviera hecha cuando este no se ha decidido todavía.
f. TÉCNICA DEL DESEO INSATISFECHO: consiste en desarrollar en el cliente un sentimiento de
deseo de posesión de un producto por el hecho de no poder adquirirlo fácilmente.
g. TÉCNICA DE LA ANÉCDOTA: para atraer la atención del cliente, se utiliza algún tipo de
referencia o anécdota que haga que el cliente se vea reflejado en la situación o le provoque
interés.
6.4.VENTAS CRUZADAS
Independientemente de las decisiones de compra que tiene tomada un cliente antes de entrar en la OF,
es recomendable, intentar la venta de otros servicios o productos adicionales o complementarias, es lo
que se llama “venta cruzada”.
Tendremos más posibilidades de éxito si tenemos en cuenta algunas de las siguientes consideraciones:
 Cuanto más desconocimiento de la oferta tenga el cliente, más oportunidades existen para la
venta cruzada.
 Hay motivos relacionados con las circunstancias que facilitan la venta cruzada, como pueden ser
la estacionalidad o fiestas.
 El efecto rebote: vender un producto a un cliente puede provocar un efecto de contagio en las
demás personas que están en la OF.
 Hay tres tipos de venta cruzada:

1. VENTA SUSTITUTIVA: consiste en mostrar un artículo similar al pedido. Hablar primero sobre
las semejanzas de este artículo con el solicitado y en segundo lugar de las ventajas del artículo
presentado sobre el que en principio quería el cliente.
2. VENTA SUPLEMENTARIA: se basa en aprovechar que el cliente ha pedido un producto para
aconsejarle que se lo lleve de tamaño mayor o en mayor cantidad que le resultará más económico.
3. VENTA COMPLEMENTARIA: se apoya en aconsejar al cliente otros artículos relacionados o que
sean complementarios con el que lleva.

7. SEGUIMIENTO DE LA VENTA
En la OF se pueden diferenciar tres procesos generados con posterioridad a la venta y son:
1. SEGUIMIENTO FARMACOTERAPEÚTICO.
2. ATENCIÓN AL CLIENTE: para dar respuestas a las quejas o reclamaciones.
3. SEGUIMIENTO DEL CLIENTE: como actividad comercial con el objetivo de conseguir fidelización en
la compra de productos de parafarmacia.