FORMACION

TELEOPERADORES
MANUAL DE TRABAJO
Este manual os ayudará a
entender como funciona el
sector eléctrico y cuál es
nuestra filosofía de
trabajo.
 ¿Por qué teletrabajar?
Entendemos que es el modelo de trabajo idóneo dadas las
circunstancias actuales y futuras. Además proporciona
muchos beneficios:
Mayor productividad
Menor estrés
Mejores candidatos
Reduce el absentismo laboral
Conciliación laboral, familiar y social
Flexibilidad de horarios
Mayor comodidad
 MERCADO ELéCTRICO
Compañía Distribuidora Mapa de distribución en España

Es la compañía propietaria de las

redes de una zona determinada. Se
encarga de hacer llegar la luz a
nuestros hogares así como de
mantener las redes y los contadores
en buen estado
 Compañía Comercializadora
Es la compañía que nos da el servicio. Compra la energía y la vende a los consumidores.

Referencia Libre
Son las únicas comercializadoras que pueden aplicar la Cada comercializadora tiene unas condiciones y ofertas
tarifa regulada por el gobierno a los consumidores, llamada distintas. Incluso dentro de la misma compañía hay
PVPC. diversidad de tarifas.
Son las 5 compañías que se reparten la distribución. Sólo Dos tipos de precios:
puede haber 1 por zona geográfica. Fijo: precio confgelado todo el año de vigencia de la
No tienen descuentos, servicios añadidos ni permanencias. oferta.
Son las únicas que pueden aplicar el Bono Social. Indexado: varía según el mercado eléctrico.
Sólo tienen potencias <10kw. Hay más de 100 comercializadoras del mercado libre a
elegir.
Ofertan descuentos, pueden llevar servicios añadidos y
algunas tienen permanencias.
Sin límite de potencias.
 Saber leer y comprender una factura y sus complementos
es muy importante a la hora de realizar una venta con
profesionalidad.

Éste vídeo explica de una manera sencilla las partes de una factura.

factura
eléctrica
https://www.youtube.com/watch?
v=8L5xSOVeXBQ&t=41s&ab_channel=Selectra-Comparadordeluzygas
 conceptos de una factura
Datos del titular: nombre, DNI, dirección fiscal de la persona o empresa propietaria del contrato de luz.
Datos del suministro: dirección del suministro, cups, potencia contratada y tarifa de acceso.
Cups: código universal del punto del suministro (DNI del suministro).
Tarifa de acceso o peajes: depende fundamentalmente de la potencia contratada:
Baja tensión:
2.0A y 2.0DHA: <10kw
2.1A y 2.1DHA: 10-15kw
3.0A: >15kw
(*DHA es discriminación horaria y se caracteriza por tener dos periodos: PUNTA y VALLE)
Potencia contratada: es la cantidad de kw que contrata el cliente para su suministro.
Término fijo: es el resultado de la multiplicación de la potencia contratada X los días facturados X el precio pactado.
Término variable (consumo): es el resultado de la multiplicación de la cantidad de kw consumidos X el precio del kw pactado.
Impuesto de electricidad: se aplica un 5,11269632% al resultado de la suma del término fijo + el término variable.
Servicios: seguros y mantenimientos adicionales que se contrata con la compañía.
Alquiler de los equipos de medida: es el coste que cobra la distribuidora por tener un contador eléctrico alquilado. Importe
regulado por el BOE.
IVA: 21%.
 ALDRO ES TU ENERGIA, CRECEMOS CONTIGO

FLEXIBILIDAD, CERCANÍA,
TRANSPARENCIA Y PROFESIONALIDAD.

Aldro es la comercializadora energética que

ayuda a ahorrar a clientes de todos los sectores
- residencial, industrial y servicios - porque
entiende sus necesidades reales y adapta sus
servicios y tarifas a cada cliente en particular.
Tenemos una amplia oferta de tarifas, servicios
de mantenimiento y soluciones de eficiencia
adaptados a los distintos sectores del mercado.
Contamos con un equipo multidisciplinal de
expertos en la gestión eficiente de la energía
DATOS 2019 con una visión muy cercana a la del cliente
PRODUCTO
TARIFAS
 SERVICIOS
LUZ PREMIUM 7,99€ GAS PREMIUM 9,18€
Reparación de averías eléctricas urgentes. Servicio Urgencias 24h.
Contacto con un técnico especializado en un máximo de 3 h. Contacto en menos de 3h de un técnico cualificado.
24h/365 días al año. Incluye costes de desplazamiento y mano de obra hasta 3h.
Incluye costes de desplazamiento y mano de obra hasta 3 h. Revisión Anual Preventiva: incluido el mantenimiento
Reparación de electrodomésticos de gama blanca < 10 años obligatorio RITE (R.D. 238/2013 de 5 de abril).
de antigüedad.
Asistencia en un plazo máximo de 2 días.
Si no lleva reparación, valoramos el electrodoméstico y te
pagamos hasta 150€.
Una intervención anual de un técnico cualificado para
**Ambos servicios son gratuitos los dos
realizar alguna de las siguientes sustituciones:
primeros meses si el cliente no ha
- Mecanismos eléctricos.
disfrutado de esta oferta en los 12 meses
- Conexiones de las tomas existentes.
anteriores.
- Instalación de temporizadores y termostatos.
- Sustitución de lámparas.
 REQUISITOS
Se realiza una grabación de la contratación con el titular del
suministro el cual debe de encontrarse en sus plenas facultades;
y si no lo es, podemos realizar el contrato mediante un
El cliente debe de representante legal o hacer un cambio de titular siempre que

cumplir una serie de así lo desee el cliente y presentando la documentación

pertinente.
requisitos a la hora de TODOS los contratos deben de ir DOMICILIADOS.
tramitar la Firma del contrato:

contratacion Hogar:
SMS - sólo deben de contestar "SI" al sms que se le
envíe.
Argumentario: leer texto legal.
Negocio y comunidad de propietarios: EMAIL
Deben de pasar el criterio de solvencia de Aldro.
 1.PRESENTACION
Hola buenos días, mi nombre es .. le llamo de la asesoría energética Ayram Energías por el suministro ... ¿ES CORRECTO? ¿Es usted el titular de la
luz del suministro eléctrico ?, Por favor me dice su nombre para dirigirme a usted?

2. BREVE HISTORIA
El motivo por el que le llamamos es porque por sus precios puede tener la tarifa de la luz sin actualizar y como consecuencia le están aplicando
todas las subidas y todos los recargos en su factura

3. CIERRE 1
(esta preguntas son importantes para sembrar la la duda al cliente y saber hasta que punto sabe del sector eléctrico y poder utilizar mejor
nuestras armas )
Opción 1 . ¿Ha realizado usted alguna actualización en los 12 últimos meses?

script
Opción 2. ¿Imagino que usted también esta notando esta subida en la factura verdad?
(Podemos preguntarle también con que compañía esta actualmente y la tarifa que tiene contratada, recuerda que toda la información
que te de el cliente será vital para hacer un buen cierre).

de
4. CIERRE
¡Pues no se preocupe!, lo que vamos a hacer es aplicarle la tarifa excelent + con un 25% de descuento sobre los precios estándar que incluye el
servicio de urgencias eléctricas Premium 2 meses gratis ¡y lo mas importante congelarle el precio para que no le apliquen mas subidas! , por
supuesto su compañía distribuidora seguirá siendo la misma que en este caso es ..... y la facturación se la llevara aldro ... que es quien se encarga

venta
en la zona de aplicarle el descuento y congelarle el precio
(Si preguntan por aldro como que no la conocen … comentar que esta valorada como una de las 10 mejores compañías del mercado por el
servicio y precios que ofrece).
¿Imagino que le parece bien verdad?
Pues muy sencillo señor/a Manuel usted no tiene que hacer absolutamente nada , lo único que vamos a hacer es una pequeña grabación por su
seguridad y le mandare un sms al cual me tiene que confirmar que acepta la oferta de acuerdo?

5. DOBLE CIERRE :
Quiero recordarle que por los precios tan económicos que le da la compañía el contrato tiene una permanencia de 12 meses al igual que en el
resto de las compañías. Teniendo derecho a desistir la contratación en un plazo de 14 días naturales.
Por ultimo decirle que le llamara una compañera para verificar que mi trabajo se ha realizado correctamente por favor ¡puntúeme bien! También
avisarle que le llamaran de su actual compañía para ofrecerle meses gratis o precios que son superiores a los que le hemos puesto asique no
haga mucho caso, nosotros desde las asesoría le iremos haciendo las renovación anual para que tenga siempre los mejores precios del mercado
de acuerdo señor/a.. pues muchísimas gracias por atenderme y que tenga buen día .
 1. SI DECIMOS PRECIOS TIENEN QUE SER EXACTOS

2. SI DECIMOS DESCUENTOS SIEMPRE SOBRE NUESTROS PRECIOS

3. NO PODEMOS DAR A ENTENDER QUE SIGUE EN LA MISMA COMPAÑÍA EN NINGUN MOMENTO

4. EL CLIENTE DEBE SABER QUE HA HECHO UN CAMBIO DE COMERCIALIZADORA

5. NO ENVIAR CORREOS ASEGURANDO AHORROS SIN AUTORIZACION PREVIA (SI PODEMOS

líneas MANDAR HOJAS DE PRECIOS, O CORREOS SOLICITANDO DOCUMENTACION O CONTESTANDO

DUDAS QUE TENGAMOS CLARAS QUE TENEMOS LA INFORMACION CORRECTA)

rojas 6. LOS DATOS PERSONALES NOS LOS FACILITA EL CLIENTE SIEMPRE, NUNCA PUEDEN DECIRSE
AUNQUE LOS TUVIESEMOS

7. PRECIOS DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO ANTES DE ENVIAR EL SMS DE CONTRATACIÓN.

Cualquier punto de las líneas rojas incumplido en caso de reclamación, el comercial será
sancionado el 50% de la sanción que recibe el canal ,150 euros.
En caso de reincidencia se dará de baja la clave comercial y será motivo de despido .
 Buenos días/tardes, Te damos la bienvenida al proceso de contratación telefónica del suministro eléctrico y/o de gas con Aldro Energía y
Soluciones, S.L.
Por razones de seguridad te comunico que esta conversación está siendo grabada y te informamos que los datos personales facilitados en esta
grabación se incorporarán al fichero de clientes de ALDRO ENERGIA Y SOLUCIONES según establece la normativa de protección de datos.
Puedes ejercer tus derechos de consulta y rectificación a través del correo electrónico [email protected]
A continuación, vamos a proceder a la confirmación de datos, facilitados por ti de manera previa y expresamente, para realizar la contratación”
¿Me puedes confirmar tu nombre y apellidos?
¿Y tú DNI?
¿Indícame tu dirección de suministro?
¿Me puedes confirmar que el/los códigos/códigos CUPS, conforme a los datos facilitados por ti a través de la factura con tu anterior
comercializadora, se corresponde con el siguiente?
Para el CUPS de LUZ asociado a la dirección antes indicada, nos consta el:
(Esperar respuesta afirmativa en ambos casos)
Igualmente, y conforme a los datos facilitados por ti de manera expresa ¿Me puedes confirmar que los últimos cuatro dígitos de la cuenta
bancaria para domiciliar los recibos se corresponden con : _______?
(Esperar respuesta afirmativa)
grabación ¿Cuál es tu correo electrónico?
Por último, ¿me puedes confirmar el teléfono de contacto?
Para formalizar la contratación con tu nueva compañía Aldro Energía y Soluciones SL y causar baja en______ vamos a proceder a enviarte un SMS
con las condiciones del contrato, en caso de que estés de acuerdo, para su aceptación sólo es necesario responder con un SI.
Si el cliente manifiesta que no puede verificar de ese modo pasamos al siguiente punto: Para formalizar la contratación con tu nueva compañía
Aldro Energía y Soluciones SL y causar baja en vamos a proceder a realizar un resumen verbal de las condiciones del contrato.
Muchas gracias por Tu atención y confianza.
(A CONTINUACIÓN, PROCEDEMOS A HACER LA VERIFICACION QUE NOS APARECE EN LA PAGINA DE ALDRO O ENVIAMOS EL *SMS PARA LA
CONFIRMACIÓN DEL MISMO).
(Si enviamos SMS, nos despediremos de la siguiente forma)
“De acuerdo, muchas gracias por tu atención y confianza. Bienvenido/a a tu nueva compañía de luz y/o gas Aldro Energía y Soluciones, S.L.”
 HERRAMIENTAS

OCM CRM DRIVE

Es la centralita que Herramienta que nos Anotaremos los contratos

usaremos para realizar las proporciona Aldro para una vez que hayamos
llamadas realizar la gestión de la recibido la contestación al
contratación SMS por parte del cliente
FIN