Unidad 3. Comportamiento Del Consumidor

TEMA 3
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

3.1 El estudio del comportamiento del consumidor
3.2 El proceso de decisión de compra
3.3 Determinantes internos del comportamiento
3.4 Condicionantes externos
3.5 Modelos sobre el comportamiento del consumidor
T3 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El estudio del comportamiento del consumidor
Objetivo Entender cómo y por qué compra el consumidor
Es un estudio multidisciplinar
(economía, sociología y psicología)
Aquella persona que consume o utiliza un

Consumidor bien/producto o servicio para satisfacer una
necesidad.
Conjunto de actividades que lleva a cabo una

Comportamiento persona u organización desde que tiene una
del consumidor necesidad hasta el momento que efectúa la
compra y usa el producto.
Dirección Comercial
Dos grupos de comportamientos diferentes
Consumidores finales Organizaciones

Comportamiento de compra o adquisición para Compra y consumo de bienes y servicios incorporados a sus
consumo propio o de terceros (sin ánimo de lucro). procesos productivos.
 Aspectos considerados:
• Comportamiento de compra o adquisición
• Comportamiento de uso o consumo
• Factores internos y externos que influyen
 Importancia del análisis comportamiento del consumidor
• Influye en la vida diaria
• Influye en muchas decisiones que se tomen
• Desde el punto de vista social, influyen en las condiciones socio-

económicas de un país
• Es imprescindible para el éxito de un programa de marketing
• Es muy útil para el análisis de las oportunidades de mercado

(nichos de mercados)

 Importancia del análisis del comportamiento del consumidor
• Es útil para la determinación del marketing mix:
Producto (forma, tamaño, accesorios, productos

complementarios, etc.)
Precio (conciencia del público sobre la calidad del producto,

sensibilidad diferencias de precios, etc.)
Distribución (tipos de tienda, ubicación, formas de

distribución, imagen, etc.)
Comunicación (medios eficaces, frecuencia anuncio, etc.)
 Importancia del análisis del comportamiento del consumidor
• Influye en el marketing sin ánimo de lucro
• Influye para la toma de decisiones gubernamentales
• Protección al consumidor (más informado)
• La educación del consumidor (programas educativos para

mejorar la forma de decidir sobre un producto o servicio)
El estudiar el comportamiento del consumidor nos permite:
• Identificar necesidades actuales y futuras
• Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes
• Obtener su confianza y asegurar su fidelidad
• Planificar de modo más efectivo la acción comercial
con ello obtenemos beneficios
Para el consumidor: Para la empresa:

• Mayor facilidad de llevar a cabo sus compras • Desarrollo de estrategia comercial mejor adaptada al
• Mayor satisfacción con los productos adquiridos consumidor
• Incremento de los beneficios
Complejo: gran cantidad y complejidad de los factores que pueden afectar
a la compra, siendo estos internos, externos o una combinación de ambos.
Cambia con el ciclo de vida del producto: El producto pasa por diversas
etapas desde su introducción en un mercado hasta su desaparición.
Características del
comportamiento de
compra Varía según el tipo de productos. Como es lógico, el comportamiento del
consumidor ante diversos productos va a ser radicalmente diferente:
Productos que constituyen una compra de alta implicación: compra importante

para el consumidor, aunque el precio no sea elevado, o con elevado riesgo
asociado. Conlleva un proceso de decisión largo y complejo
Productos que constituyen una compra de baja implicación: el producto no es
considerado importante por el consumidor o el riesgo asociado es reducido.
Proceso de decisión simple y rápido
 Dificultades del comportamiento del consumidor:
• Influyen en muchas variables
• Varía de una persona a otra
• Variables en contraposición
• Varía con el tiempo
• Desconocimiento de las variables
Enfoques:
Orientación Está basado en la teoría económica, cuya pieza clave es el concepto de “hombre económico”
quien siente unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su
Económica
comportamiento hacia la maximización de la utilidad.
Además de considerar variables económicas, también están influenciados por variables Orientación
psicológicas que recogen las características internas de la persona, con sus necesidades y
psicológica
deseos y las variables sociales totalmente externas que ejerce el entorno.
Orientación Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del consumidor a partir de las
causas que los producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser humano, y éste
motivacional
actúa en consecuencia para poder satisfacerlas.
Tendencias actuales:
 Experto (exigente)
 Tiene de todo
 Desmitificación de los productos (masivo y barato triunfa)
 Ocio+trabajo+compra
 Interactividad
TIC´s
 Globlalización
 Cambios demográficos
 Productos de lujo de compra impulsiva
 Consumo responsable
 Comodidad
El proceso de decisión de compra
Preguntas relativas al comportamiento de compra de los consumidores:
Analizaremos temas como: los productos que cuentan con una mayor demanda, marcas más
¿Qué se compra? deseadas por el consumidor, etc
Primero identificamos las distintas figuras que influyen en la adquisición de un producto:

¿Quién compra?
Iniciador
Usuario Influyente
De cada uno de ellos tendremos que DECISIÓN

conocer el perfil demográfico, DE
COMPRA
socioeconómico y psicográfico
Comprador Decisor
Pagador
-Hay que identificar cada rol y si los juega una misma persona o varias personas distintas.
-La identificación de roles sirve por ejemplo para diseñar la política de comunicación (destinatario)
Conocer los motivos o razones por las que se adquiere un producto (beneficios
¿Por qué se compra? que el consumidor busca en el producto)
Intentaremos conocer si la compra re realiza de forma rutinaria o con una

¿Cómo se compra? planificación, si el componente decisivo el la razón o el impulso, nivel de
influencia de las actividades de promoción sobre el consumidor, etc.
Conocer la fase del ciclo de vida de la persona (las necesidades varían a lo largo
¿Cuándo se compra? de la vida) y la frecuencia con la que el individuo va al punto de venta, así como
el momento de la semana y del día que el consumidor acude al punto de venta.
Conocer los puntos de venta en los que se realizan preferentemente las compras
¿Dónde se compra? y motivos por los que se compra en unos puntos de venta determinados o por los
que se marcha a ellos.
Cantidad comprada por el individuo, así como la frecuencia con la que se repite la
¿Cuánto se compra? compra.
Conjunto de fases o etapas secuenciales cuya importancia, intensidad y duración
dependen del tipo de compra que se efectúe.
Menor complejidad del proceso Mayor complejidad del proceso
compra frecuente, productos de productos de primera compra, los

bajo precio y productos de compra de compra esporádica, productos
por impulso de compra razonada, de alta
implicación y productos de alto
precio
Cuanto mayor sea la experiencia del consumidor en el uso del producto, su conocimiento de las
marcas existentes y menos importancia tenga la compra, menor será el tiempo invertido en el
proceso. Además, tiene que considerarse si se es pagador, consumidor o comprador.
Compra sin complejidad Compra con complejidad media Compra máxima complejidad
Compras rutinarias y/o sin Hay mayor riesgo debido a la Alta implicación y/o poca
implicación aparición de nueva información información
En los procesos de decisión complejos se pueden identificar cinco fases secuenciales:
Reconocimiento Búsqueda de Evaluación y Decisión de Sensaciones
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
del problema o información análisis de compra o no posteriores a la
la necesidad alternativas compra compra
La duración de cada etapa dependerá de:

• Riesgo asociado a la compra
• Experiencia previa con el producto
• Conocimiento de las marcas que existen en el mercado
• Disociación entre los papeles de comprador, pagador, …
Esto marca los distintos tipos de compra:
Planificada: deliberación y procesos cognitivos. Alta implicación.
No planificada: conocimiento previo, por lo que sólo hace falta un estímulo.
Impulsiva: los factores emocionales alteran el proceso.

Fase 1
Reconocimiento del
problema El consumidor es impulsado a la acción
por una necesidad (estímulos internos o
externos).
Se reconoce de una necesidad por parte del consumidor, unida al deseo de

satisfacerla.
Ejercen influencia en esta fase:

- La motivación
- Los elementos del entorno.
La acción de marketing intentará conocer e identificar la necesidad del

consumidor y canalizarla hacia la demanda específica de los productos
ofertados.
Fase 2 T3 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Búsqueda de El consumidor descubre productos y marcas
información alternativas, recopilando información acerca
de ellos.
Dos formas:
- Interna: sólo se recurre a la memoria.
-Externa: se consultan otras fuentes de información (ej. expertos, amigos, anuncios, catálogos, etc )
La cantidad de información buscada dependerá de: la cantidad de información almacenada, su

actualidad, la complejidad del problema de decisión y el riesgo percibido.
Cuanto más compleja sea la compra para el Mayor inversión de tiempo y de

comprador y cuanto menor sea la información y la esfuerzos en la búsqueda de
experiencia que el comprador posea información
Con todo lo anterior decidiremos no buscar información, buscar poca información o realizar una
búsqueda activa de información.
Para productos de alta implicación se desarrollan actividades de comunicación dirigidas a dar a conocer
las cualidades del producto y en productos de baja implicación el contenido informativo puede ser muy
reducido.
Evaluación y análisis de El consumidor pondera las ventajas y desventajas

alternativas de las opciones identificadas.
La valoración se hará atendiendo a los atributos determinantes o relevantes del producto y alas
creencias del consumidor acerca del producto. La empresa debe conocer esos atributos y percepciones,
para cambiarlos o modificar el producto.
Fase 4
Decisión de compra o
El consumidor decide comprar o no y toma otras
no compra decisiones relacionadas con la compra.
Al mismo tiempo que se decide realizar la compra se decide además el establecimiento, la marca, la
cantidad, el momento y la forma de pago . Algunos factores pueden influir en la compra, alterando su
pauta.
Sensaciones El consumidor experimentará cierta satisfacción o

posteriores a la compra insatisfacción.
Dos opciones:
• satisfacción, que pueden llevar a volver a comprar y a desarrollar una lealtad a la

marca.
• insatisfacción, que provocaría dudas sobre si se ha comprado la marca adecuada.
Las actividades de comunicación se deben dirigir a reforzar la decisión tomada por el

consumidor.
FINAL: Proceso de aprendizaje realimentación
VARIABLES DE MARKETING
PRODUCTO PRECIO DISTRIBUCIÓN PROMOCIÓN
VARIABLES RECONOCIMIENTO VARIABLES

INTERNAS DEL EXTERNAS
PROBLEMA
ENTORNO:
MOTIVACIÓN •ECONÓMICO
BÚSQUEDA •POLÍTICO
•LEGAL
INFORMACIÓN •CULTURAS
PERCEPCIÓN
CLASE SOCIAL
EVALUACIÓN
EXPERIENCIA
ALTERNATIVAS GRUPOS
SOCIALES
DECISIÓN
CARACT. FAMILIA
COMPRA / NO COMPRA
PERSONALES
INFLUENCIAS
PERSONALES
ACTITUDES
SENSACIÓN
POST COMPRA SITUACIONES
¿Cómo nos comportaríamos en la compra de los siguientes productos?
Pantalones
Chicles
Ordenador pantalla táctil
Vivienda
Motivación
Percepción
Internos Experiencia y aprendizaje
Características personales
Actitudes
Dos tipos de factores

Macroentorno
Clase social
Grupos sociales
Externos
Familia
Influencias personales
Determinantes situacionales
Determinantes internos del comportamiento
 Comportamiento de compra se ve afectado por:
1. Factores psicológicos (motivación, percepción, experiencia y

aprendizaje y actitudes)
2. Factores personales (edad y fase del ciclo de vida, profesión y

situación económica, personalidad y concepto de uno mismo;
estilo de vida y valores)
La motivación
Es una predisposición general del individuo que va a dirigir su comportamiento hacia la
obtención de aquello que desea.
Los motivos se suelen asimilar a las necesidades, ya que, los efectos que desencadenan
son los mismos.
Fisiológicos (satisfacción de necesidades biológicas o corporales) o

psicológicos (satisfacción de necesidades anímicas)
Primarios (se dirige a un producto genérico) o selectivos (elección entre
marcas, modelos o establecimientos)
Clasificación Racionales (características generales u observables del producto) o
emocionales (sensaciones subjetivas que se esperan del producto)
Conscientes (se perciben) o inconscientes (no se es consciente de que
influyen)
Positivos (consecuencias deseadas) o negativos (consecuencias no deseadas)
Teoría de las necesidades de Maslow
Hasta que no se
Autorrealización van satisfaciendo
las necesidades
de un nivel no se
Reconocimiento pueden satisfacer
las del siguiente
Sociales nivel.
Seguridad
Fisiológicas
La teoría nos ayuda a comprender como los distintos productos encajan dentro de los
planes, objetivos y vida de los consumidores.
La percepción
Percibir es ver, oír, tocar, gustar, ... o sentir intensamente alguna cosa y organizar,
interpretar y derivar significados de la experiencia.
La percepción es selectiva e interpretativa.
• Continuamente estamos expuestos a mucha información, por lo

Exposición que únicamente escogemos la que queremos.
• Se presta mayor atención a la información que es conforme con

Atención las creencias y opiniones propias.
• La interpretación de la información se realizará de forma muy

Comprensión distinta en función de las creencias y actitudes del individuo.
• Se retiene en la memoria en mayor medida cuando más acorde

Retención sea la información con las creencias y actitudes del individuo.
INFORMACIÓN ESTÍMULOS
EXPOSICIÓN SELECTIVA
ATENCIÓN SELECTIVA
INTERPRETACIÓN SELECTIVA
Información y RETENCIÓN SELECTIVA

estímulos
rechazados
La experiencia y el aprendizaje
• La Experiencia se adquiere con el aprendizaje (es un resultado)
• El Aprendizaje es todo aquel cambio en el contenido u organización de la memoria a

largo plazo. El aprendizaje describe los cambios que surgen en el comportamiento de
una persona debido a la experiencia (es un proceso).
• El Aprendizaje puede llevar al hábito y a la lealtad de marca si la experiencia es

satisfactoria.
Teorías •Teoría del condicionamiento clásico (Pavlov). Distingue entre el

“behavioristas” estímulo primario o incondicionado y el secundario o condicionado.
basadas en estímulo- •Teoría del condicionamiento instrumental (Skinner). La relación
Teorías del respuesta estímulo-respuesta debe desarrollarse mediante un sistema de
recompensas.
proceso de
aprendizaje percepción del estímulo asociación de los estímulos o necesidades
Teoría cognitiva evaluación de marcas alternativas y una comprobación posterior de si
las expectativas han sido cumplidas
Las actitudes
Son las predisposiciones aprendidas para responder consistentemente de manera

favorable o desfavorable a un objeto dado.
Características:
 No son innatas, sino aprendidas
 Se relacionan con un comportamiento
 Relativamente consistente con el comportamiento
 Dirigida a un objeto
 Están influenciadas por los familiares, los grupos sociales, la información
recibida, la experiencia y la personalidad
La características personales
Variables Demográficas:
Características biológicas, situación familiar y localización geográfica
Edad, Sexo, Estado Civil, Posición Familiar, Nº miembros, Hábitat,…
Variables Socioeconómicas:
Evidencian situaciones o estado alcanzados y conocimientos adquiridos:
Nivel de Estudios, Profesión, Ingresos, Patrimonio,…
Variables Psicográficas:
 Subjetivas y difíciles de medir. Se incluye:
 Personalidad: Representa las propiedades estructurales y dinámicas de un
individuo, tal cómo éstas se reflejan en sus respuestas características a las
diferentes situaciones planteadas
 Estilos de vida: modos de vivir, en que se emplea el tiempo (actividades), qué se
considera importante (centros de interés), y las opiniones
Condicionantes externos
 Comportamiento de compra se ve afectado por:
1. Factores culturales (cultura, subcultura y clase social)
2. Factores sociales (grupos de referencia, familia, roles sociales

y status)
Cultura y subculturas
• Cultura: Conjunto de normas, creencias y costumbres que son aprendidas por la

sociedad y llevan a pautas de comportamiento comunes. Los valores culturales :
 son aprendidos
 constituyen guías para el comportamiento
 son relativamente permanentes
 son socialmente compartidos
• Subculturas: como grupos más reducidos e identificados que comparten los mismos
valores (nacionalidades, grupos religiosos, grupos raciales, zonas geográficas).
La clase social
Hace referencia a la posición de un individuo o familia en una escala social, es decir, son
divisiones sociales relativamente homogéneas y permanentes, ordenadas jerárquicamente y
cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos similares.
Se usa ya que los miembros de una misma clase social comparten ciertos valores,
comportamientos y actitudes, por tener unas características socioeconómicas similares.
Se determina en función de características socioeconómicas: Nivel Ingresos, Ocupación,
Educación, Tipo vivienda, Barrio, Posesión productos, etc. La ocupación es el más usado (está
muy relacionada con el nivel de estudios y los ingresos).
Alta
Alta Media
Baja
Alta
Clase social Media Media
Baja
Alta
Baja Media
Baja
Los grupos sociales o de referencia
Son grupos de referencia con los que el individuo se identifica y que influyen en la
formación de creencias, actitudes y comportamientos.
Hay dos tipos:

• grupos de los que se es miembro (amigos, compañeros de trabajo, asociaciones
profesionales...). Pueden ser primarios o secundarios.
• grupos a los que se aspira a pertenecer (artistas, directivos...).
Pueden influir en las personas de tres formas:
• Exponen al individuo a nuevos comportamientos y estilos de vida.
• Influyen en sus actitudes y el concepto que tienen de sí mismos.
• Crean presiones sobre lo que es aceptable, influyendo en la elección de productos.
Los grupos sociales o de referencia
A las personas con mayor poder de influencia se les denomina: Líderes de Opinión,
Prescriptores o Expertos
Líder de Opinión: Persona que dirige y encabeza la opinión del grupo. Es quien fija la mayor parte de
las normas y directrices que orientan la actuación del grupo. No se trata de líderes en el sentido
estricto de la palabra, y adoptarán formas distintas dependiendo del producto que tratemos o de las
situaciones que analicemos. (Rasgos psicológicos: entusiastas, inteligentes, autoconfiados y
dominantes; Rasgos demográficos: nivel de formación elevado).
Identificación directa de los líderes de opinión

Estrategias basadas en los
Creación de líderes de opinión
líderes de opinión
Estimulación de la comunicación verbal
La familia
La familia es un grupo social primario que influye en la personalidad, actitudes y

motivaciones del individuo. La familia interviene en las decisiones de compra conjuntas e
influye en las tomadas individualmente.
La compra conjunta es más probable que se de cuando:
• La decisión de compra es importante para la unidad familiar, debido al alto riesgo del producto
a adquirir. (Ej. Un automóvil, una casa, lugar de vacaciones, etc.)
• Se dispone de tiempo suficiente.
• La familia es de clase media. En las clases altas hay un mayor dominio del marido y en las
familias de clase baja, de la mujer.
• La familia es joven. A medida que el matrimonio avanza en edad, se independizan más las
compras del marido y de la mujer.
• La familia no tiene hijos. Si los hay, tiende a producirse una delegación de la compra.
• La mujer no trabaja. Si lo hace, dispone de menos tiempo para consultar al marido y se vuelve
más independiente.
La familia
Soltería ---> viajes

 Parejas recién casadas (sin hijos) ---> primera vivienda
 Nido lleno-I (hijos < 6 años) ---> guarderías, salud y cuidado niños
 Nido lleno-II (hijos > 6 años) ---> colegios, ropa, nueva vivienda, nuevo coche
 Nido lleno-III (matrim. madur. con hijos dependientes) ---> universidad, muebles
 Nido vacío ---> viajes, planes de pensión
 Sobreviviente (viudos) ---> Productos farmacéuticos, ss domésticos
Iniciador
Usuario Influyente
DECISIÓN
DE
COMPRA
Comprador Decisor
Pagador
Roles sociales y status
 Personas participan en muchos grupos: familia, clubes,
organizaciones, etc.
 Posición personal dentro de cada grupo se puede definir en

términos de roles y estatus
Rol: conjunto de actividades que se esperan de una persona
Estatus: lo que conlleva cada rol
 Personas eligen productos que mejor reflejan y comunican su rol

y su estatus real o deseado en la sociedad
Modelos sobre el comportamiento del consumidor
Modelo: representación simplificada de todos o algunos de los aspectos
de la realidad
 Modelos ayudan a: describir, predecir o resolver fenómeno que trata de
representar
 Desde perspectiva del comportamiento del consumidor, ventajas de los
modelos:
1. Permiten obtener visión global o integrada del comportamiento
del consumidor
2. Ayudan a identificar áreas de información necesarias para
decisiones comerciales
3. Permiten cuantificación de variables
4. Proporcionan base para segmentar mercados
5. Facilitan desarrollo de estrategias comerciales
 Limitaciones:
1. Identifican sólo elementos más comunes del proceso de
decisión
2. Elementos que componen un modelo pueden no tener la
misma importancia en todas las clases de productos
3. Importancia de elementos del modelo puede ser distinta
según situaciones de uso del producto
4. Modelos no se adaptan por igual a todos los individuos del
mismo mercado
5. No todas las decisiones de compra tienen igual complejidad
 Clasificación de modelos sobre comportamiento del consumidor
a) Según nivel de explicación del proceso de compra
1. Modelos globales: explican todas las fases del proceso de decisión de compra, así como variables, internas y
externas, que influyen en el comportamiento del consumidor. No han tenido gran aplicación práctica (Ej.:
Modelos de Howard y Sheth; Engel, Kollat y Blackwell; y Bettman)
2. Modelos parciales: abarcan sólo algunas fases del proceso de decisión. Se pueden clasificar en: modelos de
percepción y evaluación de marcas; modelos de formación de actitudes; modelos de elección (racional o
estocástica); y modelos de respuesta del mercado
b) Según amplitud o detalle de las dimensiones o fenómenos estudiados
1. Modelos microanalíticos: unidad de análisis es el individuo y describe sus comportamientos de forma detallada
2. Modelos macroanalíticos: nivel de agregación mayor, analizando comportamiento de grupos de consumidores
(no de forma individual)
c) Según traten de explicar o predecir el comportamiento del consumidor
1. Modelos descriptivos: tratan de describir el comportamiento del consumidor
2. Modelos estocásticos: modelos parciales. Se centran en la naturaleza aleatoria del proceso y pretenden
predecir algún aspecto del comportamiento de compra a partir de datos observados (Ej.: modelo de Kuehn:
elección de marca como proceso de aprendizaje; modelo de Dirichlet: explica decisiones de elección y momento
de compra; modelos de cambio de marca basados en procesos de Markov)

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COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Objetivo Entender cómo y por qué compra el consumidor

Aquella persona que consume o utiliza un

Conjunto de actividades que lleva a cabo una

Dos grupos de comportamientos diferentes

Consumidores finales Organizaciones

• Comportamiento de compra o adquisición

• Comportamiento de uso o consumo

• Factores internos y externos que influyen

• Influye en la vida diaria

• Influye en muchas decisiones que se tomen

• Desde el punto de vista social, influyen en las condiciones socio-

• Es imprescindible para el éxito de un programa de marketing

• Es muy útil para el análisis de las oportunidades de mercado

El estudio del comportamiento del consumidor

• Es útil para la determinación del marketing mix:

Producto (forma, tamaño, accesorios, productos

Precio (conciencia del público sobre la calidad del producto,

Distribución (tipos de tienda, ubicación, formas de

Comunicación (medios eficaces, frecuencia anuncio, etc.)

El estudio del comportamiento del consumidor

 Importancia del análisis del comportamiento del consumidor

• Influye en el marketing sin ánimo de lucro

• Influye para la toma de decisiones gubernamentales

• Protección al consumidor (más informado)

• La educación del consumidor (programas educativos para

con ello obtenemos beneficios

Para el consumidor: Para la empresa:

Productos que constituyen una compra de alta implicación: compra importante

• Influyen en muchas variables

• Varía de una persona a otra

• Varía con el tiempo

• Desconocimiento de las variables

Primero identificamos las distintas figuras que influyen en la adquisición de un producto:

De cada uno de ellos tendremos que DECISIÓN

Intentaremos conocer si la compra re realiza de forma rutinaria o con una

compra frecuente, productos de productos de primera compra, los

La duración de cada etapa dependerá de:

El proceso de decisión de compra

Se reconoce de una necesidad por parte del consumidor, unida al deseo de

Ejercen influencia en esta fase:

La acción de marketing intentará conocer e identificar la necesidad del

La cantidad de información buscada dependerá de: la cantidad de información almacenada, su

Cuanto más compleja sea la compra para el Mayor inversión de tiempo y de

Evaluación y análisis de El consumidor pondera las ventajas y desventajas

Sensaciones El consumidor experimentará cierta satisfacción o

• satisfacción, que pueden llevar a volver a comprar y a desarrollar una lealtad a la

Las actividades de comunicación se deben dirigir a reforzar la decisión tomada por el

FINAL: Proceso de aprendizaje realimentación

VARIABLES RECONOCIMIENTO VARIABLES

Ordenador pantalla táctil

Internos Experiencia y aprendizaje

Dos tipos de factores

Determinantes internos del comportamiento

 Comportamiento de compra se ve afectado por:

1. Factores psicológicos (motivación, percepción, experiencia y

2. Factores personales (edad y fase del ciclo de vida, profesión y

Fisiológicos (satisfacción de necesidades biológicas o corporales) o