1.

Analiza las siguientes situaciones: En cada una de ellas identifica los diferentes roles, respecto de la compra, que se ponen de manifiesto, y señala quién
es la persona más indicada como objeto de la comunicación de marketing de cada una de las empresas vendedoras.

a) Un estudiante compra el libro de texto que le indica el profesor.

se pueden identificar los siguientes roles y la persona más indicada:
1. Rol del comprador: El estudiante es el comprador directo en esta situación, ya que es quien toma la decisión de comprar el libro de texto.
2. Rol del influenciador: El profesor desempeña el papel de influenciador principal en esta compra, ya que recomienda un libro de texto específico
para la clase.
3. Comunicación de marketing: La comunicación de marketing debería dirigirse tanto al estudiante como al profesor, pero con un enfoque
particular en el estudiante. La empresa vendedora de libros de texto debe proporcionar información clara y persuasiva sobre las ventajas y
beneficios del libro, destacando cómo se alinea con el plan de estudios y las necesidades de los estudiantes. Además, la empresa puede brindar
recursos atractivos, como muestras gratuitas, versiones digitales y descuentos para estudiantes, para atraer a los compradores finales, que son
los estudiantes.

b) Una pareja de novios contrata una empresa especializada para la organización de su boda.
1. Rol del comprador: La pareja de novios es el comprador principal en esta situación, ya que son quienes toman la decisión de contratar una
empresa de organización de bodas.
2. Rol del influenciador: En este caso, los influenciadores pueden incluir amigos y familiares que pueden ofrecer recomendaciones y asesoramiento
sobre la elección de la empresa de bodas. Además, los organizadores de bodas pueden actuar como influenciadores si ofrecen sugerencias y
opciones.
3. Comunicación de marketing: La comunicación de marketing debe dirigirse principalmente a la pareja de novios, ya que son quienes toman la
decisión de contratar el servicio. La empresa especializada en organización de bodas debe destacar su experiencia, servicios, éxitos anteriores y
capacidades para hacer realidad la boda de los sueños de la pareja. Los testimonios de clientes anteriores y ejemplos de bodas exitosas pueden
ser parte de la estrategia de comunicación para ganar la confianza de la pareja de novios.

c) El departamento de marketing de una empresa contrata los servicios necesarios para que una de las personas que lo componen realice un viaje de
negocios al extranjero.
1. Rol del comprador: El departamento de marketing de la empresa es el comprador directo en esta situación, ya que toma la decisión de
contratar los servicios necesarios para el viaje de negocios.
2. Rol del influenciador: Pueden existir influenciadores, como gerentes de viajes de la empresa o agencias de viajes corporativos, que influyen en
la decisión de qué servicios contratar.
3. Comunicación de marketing: La comunicación de marketing debe dirigirse al departamento de marketing de la empresa, ya que son quienes
toman la decisión de compra. Las empresas de servicios de viajes de negocios deben destacar su experiencia en la gestión de viajes de negocios
eficientes y efectivos. Deben resaltar factores importantes como tarifas competitivas, comodidades, servicios personalizados y la capacidad de
gestionar viajes internacionales de manera eficiente. La comunicación también debe enfocarse en la reducción de costos y la satisfacción del
viajero de negocios.

d) Una persona saca una entrada para un concierto.

1. Rol del comprador: La persona que compra la entrada es el comprador directo en esta situación, ya que está tomando la decisión de asistir al
concierto.
2. Rol del influenciador: Los influenciadores pueden incluir amigos, familiares o incluso reseñas en línea que generen interés en el concierto. La
promoción previa al evento y la opinión de las personas que ya han asistido al concierto pueden influir en la decisión de compra.
3. Comunicación de marketing: La comunicación de marketing debe dirigirse principalmente a la persona que compra la entrada, es decir, al
consumidor interesado en asistir al concierto. La empresa de eventos o el promotor del concierto debe destacar información relevante sobre el
evento, como la fecha, el lugar, los artistas, los precios de las entradas y cualquier oferta especial. También puede utilizar estrategias de
marketing para crear anticipación y emoción en torno al concierto.

2. Señala las pautas de comportamiento que debe seguir un vendedor respecto a clientes de las siguientes personalidades: desconfiado, exigente y
discutidor.
El comportamiento de un vendedor puede variar según la personalidad del cliente
1. Clientes desconfiados:
 Escucha atentamente sus preocupaciones y preguntas. Demuestra interés genuino por entender sus inquietudes.
 Sé transparente en tu comunicación y proporciona información precisa. Evita promesas exageradas o poco realistas.
 Ofrece pruebas, muestras, garantías u otros tipos de evidencia que respalden la calidad y confiabilidad de su producto o servicio.
 Respeta su espacio personal y evita presionarlos. Permíteles tomar decisiones a su propio ritmo.
 Después de la compra, sigue en contacto para resolver preguntas o inquietudes y construir una relación a largo plazo.
2. Clientes Exigentes:
 Prepárate a fondo y ten un conocimiento profundo de tu producto o servicio. Estarás mejor preparado para responder a preguntas
detalladas.
 Escucha sus expectativas y necesidades específicas. Aprende lo que más valoran y personaliza tu enfoque en consecuencia.
 Sé flexible y busca soluciones personalizadas que se ajustan a sus requerimientos. Muestra cómo tu producto o servicio puede
satisfacer sus demandas específicas.
 Sé claro y conciso en tu comunicación. Proporciona información detallada de manera estructurada.
 Asegúrese de que comprendan completamente lo que pueden esperar de su producto o servicio, así como cualquier limitación.
3. Clientes Discutidores:
 Mantén la calma y la profesionalidad en todo momento. No entres en discusiones o confrontaciones.
 Trata de entender sus preocupaciones y puntos de vista. Muestra empatía y respeto, incluso si no estás de acuerdo.
  Está preparado para manejar objeciones de manera constructiva. Proporciona argumentos sólidos y ejemplos concretos para
respaldar tu posición.
 Si la discusión se vuelve improductiva o desagradable, establece límites de manera respetuosa y considera la posibilidad de poner fin
a la conversación si es necesario.
 Si es posible, ofrece alternativas que puedan satisfacer sus preocupaciones y necesidades.
En general, la clave para tratar con clientes de diferentes personalidades es la adaptabilidad y la empatía. Escuchar atentamente, comprender sus
necesidades y proporcionar soluciones adecuadas son componentes fundamentales de una interacción exitosa con los clientes. Mantener la
profesionalidad y el respeto en todo momento es esencial, independientemente de la personalidad del cliente.

3. Define la fidelización y la satisfacción, señala las diferencias que existen entre ambos conceptos y la relación que se plantea entre ellos en un programa de
fidelización de clientes.
En un programa de fidelización de clientes, la satisfacción es un componente importante. Para fidelizar a los clientes, es fundamental que estén
satisfechos con sus experiencias previas. Un cliente insatisfecho es poco probable que se convierta en un cliente leal. Por lo tanto, un programa de
fidelización debe incluir estrategias para medir y mejorar la satisfacción del cliente, pero también debe ir más allá al establecer incentivos y recompensas
que fomenten la repetición de negocios y la lealtad a largo plazo. La satisfacción es un primer paso hacia la fidelización, pero no garantiza
automáticamente la lealtad del cliente.

Satisfacción del Cliente:

La satisfacción del cliente se refiere al grado de contentamiento, cumplimiento de expectativas y experiencias positivas que un cliente tiene con un
producto, servicio o empresa. En otras palabras, es el nivel de satisfacción o felicidad que un cliente experimenta después de interactuar con una empresa
o adquirir un producto/servicio.
Está relacionado con la percepción subjetiva del cliente sobre su experiencia. Se basa en el cumplimiento de las expectativas y la calidad percibida.
Fidelización del Cliente:
La fidelización del cliente se refiere a la lealtad del cliente a una empresa o marca a lo largo del tiempo. Se trata de la repetición de negocios y la
preferencia continua de un cliente por una empresa en lugar de buscar alternativas en el mercado.
Se mide mediante la tasa de retención de clientes, la frecuencia de compra repetida y la disposición de los clientes a mantener una relación continua con
la empresa.
Se centra en la relación a largo plazo entre la empresa y el cliente, así como en la generación de ingresos sostenibles a través de la retención y la
repetición de negocios.
Diferencias:
La satisfacción se relaciona con la experiencia actual del cliente, mientras que la fidelidad se enfoca en la relación a largo plazo y la repetición de
negocios.
La satisfacción es el resultado de una experiencia específica, mientras que la fidelización implica un proceso continuo de construcción de relaciones.
La satisfacción se mide mediante encuestas o evaluaciones posteriores a la experiencia, mientras que la fidelización se mide a lo largo del tiempo
observando si los clientes continúan haciendo negocios con la empresa.
La satisfacción se relaciona con el cumplimiento de las expectativas del cliente, mientras que la fidelización se refiere a la lealtad y preferencia sostenida
del cliente.

4. Describe una situación, real o imaginaria, en la que se pongan de manifiesto de forma positiva la accesibilidad, la profesionalidad y la diligencia en una
actuación de atención al cliente.
Situación: °Un problema en un hotel de lujo°
Un cliente llamado Sarah se hospeda en un hotel de lujo durante un viaje de negocios. Aunque el hotel tiene una excelente reputación, Sarah
experimenta un problema inesperado cuando llega a su habitación: el aire acondicionado no funciona correctamente, y la temperatura en la habitación
es incómodamente alta. Dado que es tarde en la noche y necesita descansar para una reunión importante al día siguiente, decida ponerse en contacto
con la recepción.
Accesibilidad: Sarah encuentra rápidamente el número de teléfono de la recepción en el directorio de la habitación y marca el número. La llamada se
responde de inmediato, y un amable empleado, David, está disponible para atenderla. La accesibilidad es clave, ya que el cliente pudo comunicarse con
facilidad y sin demoras.
Profesionalidad: David demuestra una profesionalidad excepcional. Escucha atentamente la descripción del problema de Sarah, ofrece disculpas por la
inconveniencia y le informa que envía a un técnico de mantenimiento a su habitación de inmediato. Además, se asegura de que Sarah sepa que su
comodidad es una prioridad y que hará todo lo posible para solucionar el problema.
Diligencia: En cuestión de minutos, el técnico de mantenimiento llega a la habitación de Sarah. Evalúa el problema, realiza las reparaciones necesarias y
garantiza que el aire acondicionado funcione de manera adecuada. La diligencia en la resolución del problema es evidente, ya que el hotel respondió de
inmediato y envió al técnico de mantenimiento sin demoras.
Sarah se siente impresionada por la forma en que se manejó la situación. La combinación de accesibilidad, profesionalidad y diligencia fue fundamental
para resolver su problema de manera efectiva. El hotel no solo solucionó el inconveniente de manera rápida y eficiente, sino que también demostró un
alto nivel de compromiso con la satisfacción del cliente. Esta experiencia positiva refuerza la reputación del hotel como un lugar que valora a sus
huéspedes y está dispuesto a hacer todo lo necesario para garantizar una estancia placentera.

5. La mayoría de las empresas de distribución comercial (cadenas de supermercados) entregan a muchos de sus clientes tarjetas de fidelidad. Con el uso de
estas tarjetas, en cada compra los clientes obtienen puntos que pueden canjear por regalos, y en muchos casos reciben ofertas personalizadas con
disminuciones de precio en aquellos productos que compran con más frecuencia. Señala las ventajas que la utilización de esta tarjeta tiene para la empresa y
para el cliente, y después compáralas con las que se han presentado en la unidad.
1.0 Ventajas para la Empresa:
1. Fidelización de Clientes: Las tarjetas de fidelidad fomentan la lealtad del cliente, lo que significa que los clientes tienen más probabilidades de
continuar comprando en la misma cadena de supermercados, lo que genera ventas recurrentes.
2. Conocimiento del Cliente: Las tarjetas permiten a la empresa recopilar datos sobre los hábitos de compra de los clientes. Esto proporciona
información valiosa para personalizar ofertas y promociones, lo que aumenta la eficacia de la estrategia de marketing.
 3. Promoción de Productos Específicos: Las empresas pueden utilizar los datos de compra para identificar productos que un cliente compra con
frecuencia y ofrecer descuentos o promociones personalizadas, lo que fomenta la venta de productos específicos.
4. Generación de Datos para Análisis: La información recopilada a través de las tarjetas de fidelidad permite a la empresa realizar análisis de
datos y tomar decisiones más informadas en términos de inventario, precios y estrategias de ventas.
5. Aumento del Valor del Ticket Promedio: Al ofrecer puntos o recompensas a los clientes por cada compra, se aleja a los clientes a gastar más en
cada visita, lo que aumenta el valor del ticket promedio.
1.2 Ventajas para el Cliente:
1. Ahorro de Dinero: Los clientes pueden beneficiarse de descuentos y ofertas personalizadas en productos que compran regularmente, lo que les
permite ahorrar dinero en sus compras habituales.
2. Recompensas y Regalos: Acumular puntos a través de las tarjetas de fidelidad les permite a los clientes obtener recompensas o regalos, lo que
agrega un valor adicional a sus compras.
3. Experiencia Personalizada: Al recibir ofertas específicas basadas en su historial de compras, los clientes sienten que la empresa se preocupa por
sus preferencias y necesidades, lo que mejora su experiencia de compra.
4. Facilidad de uso: Las tarjetas de fidelidad suelen ser fáciles de usar y no requieren esfuerzo adicional por parte del cliente más allá de presentar
la tarjeta al momento de pagar.
5. Simplicidad en el Proceso de Canje de Puntos: Canjear puntos por recompensas suele ser un proceso sencillo y gratificante para los clientes.
2. Comparación con las Ventajas Presentadas.
La fidelización del cliente, el conocimiento del cliente, la promoción de productos específicos y la generación de datos para análisis son ventajas comunes
en ambos contextos.
La principal diferencia radica en que, en el contexto de las cadenas de supermercados, las tarjetas de fidelidad se utilizan principalmente para ofrecer
descuentos y recompensas a los clientes en función de sus hábitos de compra. Esto tiene un enfoque más centrado en el ahorro y la personalización de la
experiencia del cliente. Además, la simplicidad en el proceso de canje de puntos es un aspecto importante en el contexto de los supermercados.
Las tarjetas de fidelidad ofrecen beneficios tanto para la empresa como para el cliente, y su efectividad radica en la capacidad de la empresa para
personalizar ofertas y recompensas en función de los datos recopilados a través de estas tarjetas.

6. Señala el objetivo que tiene la empresa al incluir entre las obligaciones del departamento de atención al cliente la elaboración de estadísticas.
El objetivo es principalmente mejorar la toma de decisiones basada en datos y evaluar el rendimiento del servicio de atención al cliente . Al recopilar y
analizar datos a través de estadísticas relacionadas con la atención al cliente, la empresa busca lograr varios propósitos:
1. Evaluación del Rendimiento: Las estadísticas permiten a la empresa evaluar cuán efectivo es su departamento de atención al cliente en
términos de tiempos de respuesta, resolución de problemas, satisfacción del cliente, entre otros indicadores clave.
2. Identificación de Tendencias : El análisis de datos a lo largo del tiempo puede revelar tendencias y patrones en las interacciones de atención al
cliente. Esto puede ayudar a la empresa a identificar problemas recurrentes o áreas que requieren mejoras.
3. Optimización de Recursos: Al conocer las estadísticas, la empresa puede asignar recursos de manera más eficiente. Por ejemplo, puede
determinar cuántos agentes de atención al cliente son necesarios en momentos de alta demanda o cuáles son los canales de comunicación más
utilizados.
4. Personalización de la Experiencia del Cliente: Los datos recopilados pueden ayudar a personalizar la experiencia del cliente. La empresa puede
utilizar la información para ofrecer soluciones específicas a las necesidades de cada cliente.
5. Medición de la Satisfacción del Cliente: Las estadísticas pueden incluir encuestas o métricas de satisfacción del cliente. Esto permite a la
empresa medir la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio y tomar medidas para mejorarla.
6. Optimización de Procesos: El análisis de estadísticas puede revelar cuellos de botella o ineficiencias en los procesos de atención al cliente. La
empresa puede utilizar esta información para optimizar y agilizar sus operaciones.
7. Toma de Decisiones Informada: Los datos y estadísticas ayudan a respaldar la toma de decisiones en el departamento de atención al cliente. La
empresa puede tomar medidas basadas en evidencia, en lugar de depender únicamente de intuiciones o suposiciones.
7. Define los factores necesarios para decidir la organización del servicio de atención al cliente. Pon un ejemplo.
La organización del servicio de atención al cliente implica determinar cómo se estructurará el departamento de atención al cliente y cómo se llevarán a
cabo las interacciones con los clientes. Algunos factores claves que se deben considerar al tomar esta decisión incluyen:
1. Tamaño y tipo de cliente: Debes considerar el tamaño de tu base de clientes y el tipo de clientes a los que te diriges. Si tienes una gran base de
clientes o si atiendes a clientes tanto individuales como empresas, es posible que necesites una estructura de atención al cliente más grande y
diversificada.
2. Canales de Comunicación: Determina qué canales de comunicación utilizarás para interactuar con los clientes. Esto puede incluir teléfono,
correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, chat-bots, entre otros. Cada canal ejecutará su propia estructura y personal.
3. Horarios de Atención: Defina los horarios de atención al cliente. Algunas empresas ofrecen atención 24/7, mientras que otras tienen horarios de
atención limitados. Esto afectará la cantidad de personal necesaria.
4. Naturaleza de las Consultas: Evalúa la naturaleza de las consultas de los clientes. Si la mayoría de las consultas son simples y frecuentes, es
posible que puedas utilizar un enfoque más automatizado. Si las consultas son complejas y variadas, se requerirá un equipo de agentes más
capacitados.
5. Capacidad de Respuesta: Considere cuánto tiempo puede permitirle para responder a las consultas de los clientes. Algunos casos pueden
requerir una respuesta inmediata, mientras que otros pueden esperar un tiempo más prolongado.
6. Estructura Jerárquica: Decide si utilizarás una estructura jerárquica en tu departamento de atención al cliente, con supervisores, gerentes, etc.,
o si adoptarás un enfoque más plano.
7. Capacitación y Habilidades del Personal: Evalúa las habilidades y la capacitación necesarias para el personal de atención al cliente. Algunas
consultas pueden requerir conocimientos técnicos o especializados.
8. Tecnología y Herramientas: Asegúrese de tener la tecnología y las herramientas adecuadas para respaldar las operaciones de atención al
cliente, como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y software de atención al cliente.
Ejemplo:
Supongamos que tiene una empresa de comercio electrónico que vende productos tecnológicos, como dispositivos electrónicos y accesorios. Tu base de
clientes es grande y diversa, y la mayoría de las consultas son sobre productos específicos, problemas técnicos y preguntas sobre el proceso de compra.
Decide la organización del servicio de atención al cliente de la siguiente manera:
 1. Estructura Multicanal : Ofrece atención al cliente a través de varios canales, incluyendo teléfono, correo electrónico y chat en vivo, para
satisfacer las preferencias de comunicación de tus clientes.
2. Horarios Amplios: Debido a que los clientes pueden necesitar asistencia en cualquier momento, ofrece horarios de atención amplios, incluyendo
un servicio de chat en vivo disponible 24/7 y un centro de llamadas que opera durante el horario comercial y también en la tarde y las multas de
semana.
3. Equipo de Agentes Especializados: Dado que las consultas suelen ser técnicas, cuentas con un equipo de agentes capacitados en productos
tecnológicos y servicios relacionados.
4. Estructura Jerárquica: Tu departamento de atención al cliente tiene una estructura jerárquica con agentes, supervisores y gerentes para
gestionar exitosamente las consultas y resolver problemas complejos.
5. Tecnología Avanzada: Utiliza un sistema CRM para gestionar la información del cliente y un software de atención al cliente para realizar un
seguimiento eficiente de las consultas y las soluciones.
8. Dibuja un esquema en el que se reflejen las relaciones que el departamento de atención al cliente debe mantener con el resto de los departamentos de la
empresa.
https://gitmind.com/app/docs/mcifm302
Me va a disculpar el desorden, hace años que no hago esquemas.

9. Indica las funciones que desarrolla cada uno de los componentes del departamento de atención al cliente.
1. Agentes de Atención al Cliente:
 Responder a las consultas y solicitudes de los clientes por teléfono, correo electrónico, chat en vivo u otros canales de comunicación.
 Proporcionar información sobre productos o servicios, resolver problemas y asistir en la toma de pedidos.
 Mantener registros precisos de las interacciones con los clientes en el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
 Brindar asesoramiento y orientación sobre productos, políticas de devolución, garantías y otros temas relacionados con el cliente.
 Gestionar quejas y resolver problemas para asegurar la satisfacción del cliente.
2. Supervisores de Atención al Cliente:
 Supervisar el desempeño de los agentes de atención al cliente, brindándole retroalimentación y apoyo.
 Asegúrese de que se cumplan los estándares de calidad y tiempos de respuesta.
 Gestionar la programación y distribución de tareas entre los agentes.
 Resolver problemas más complejos que requieren supervisión y experiencia adicional.
3. Gerentes de Atención al Cliente:
 Supervisar y dirigir el departamento de atención al cliente en su conjunto.
 Establecer objetivos y estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.
 Colaborar con otros departamentos para garantizar la eficacia de la atención al cliente en toda la empresa.
 Analizar datos y métricas para identificar oportunidades de mejora y tendencias en las interacciones con los clientes.
 Tomar decisiones estratégicas para optimizar el servicio de atención al cliente y la retención de clientes.
4. Especialistas en Capacitación:
 Diseñar y llevar a cabo a cabo programas de capacitación para los agentes de atención al cliente.
 Proporcionar orientación sobre productos y servicios, así como sobre habilidades de comunicación y resolución de problemas.
 Evaluar el desempeño de los agentes y ofrecer retroalimentación para su desarrollo.
 Mantenerse actualizados sobre las políticas y procedimientos de la empresa y garantizar que los agentes los comprendan y apliquen.
5. Analistas de Datos de Atención al Cliente:
  Recopilar, analizar y presentar datos sobre las interacciones con los clientes.
 Identificar tendencias, patrones y oportunidades de mejora basadas en la retroalimentación del cliente.
 Colaborar con otros departamentos para utilizar la información obtenida en la toma de decisiones estratégicas.
 Medir la satisfacción del cliente y evaluar el rendimiento del departamento de al cliente.
6. Especialistas en Redes Sociales y Comunicación en Línea:
 Monitorear y responder a las consultas y comentarios de los clientes en las redes sociales y otros canales en línea.
 Gestionar la reputación en línea de la empresa y mejorar la presencia en las redes sociales.
 Brindar asesoramiento sobre estrategias de comunicación en línea y participar en la gestión de crisis en las redes sociales.

10. Describe la diferencia que existe entre los diferentes tipos de costes de la atención al cliente.
1. Costes de Adquisición de Clientes. CAC
 Estos costos se relacionan con la inversión requerida para adquirir un nuevo cliente. Esto puede incluir gastos en marketing,
publicidad, promociones y actividades de generación de leads.
 El enfoque principal de los CAC es atraer a nuevos clientes y convertirlos en compradores. Son costes necesarios para expandir la base
de clientes de la empresa.
2. Costes de Atención al Cliente. CC
 Estos costos están relacionados con la prestación de servicios y el soporte continuo al cliente una vez que han realizado una compra.
Incluyen salarios y costos operativos del departamento de atención al cliente, así como tecnología y sistemas utilizados para la
asistencia.
 Los costos de atención al cliente son esenciales para mantener a los clientes satisfechos y resolver los problemas o dudas que puedan
surgir.
3. Costes de Retención de Clientes. CRC
 Estos costes están vinculados a las estrategias diseñadas para retener a los clientes existentes. Pueden incluir programas de lealtad,
descuentos exclusivos para clientes habituales y campañas de fidelización.
 El objetivo de los CRC es mantener a los clientes satisfechos, alentar compras repetidas y aumentar la vida útil del cliente, lo que
puede ser más rentable que adquirir nuevos clientes.
4. Costes de Servicio Postventa. PCS
 Estos costos están relacionados con los servicios proporcionados después de la venta, como reparaciones, garantías, devoluciones y
servicios de mantenimiento. También pueden incluir el suministro de actualizaciones de productos o servicios.
 Los PCS son críticos para garantizar que los productos o servicios sigan funcionando correctamente y que los clientes estén satisfechos
con su compra a lo largo del tiempo.
5. Costes de Pérdida de Clientes. CLC
 Estos costos se refieren a los gastos asociados con la pérdida de clientes, incluyendo la inversión en esfuerzos para recuperar clientes
que han dejado de comprar.
 Los CLC pueden incluir campañas de recuperación de clientes, descuentos especiales para clientes antiguos y otros intentos de
recuperar la relación con clientes inactivos.
6. Costes de Marketing de Contenido. CMC
 Estos costos están relacionados con la creación y promoción de contenido de valor, como blogs, videos, infografías y otros recursos
destinados a educar, informar y atraer a los clientes.
 El CMC se utiliza para construir relaciones con los clientes al brindarles información relevante y útil.
7. Costes de Atención a Través de Canales Múltiples. MCC
 Estos costos involucran la inversión en tecnología y recursos para brindar atención al cliente a través de múltiples canales, como
teléfono, correo electrónico, chat en línea, redes sociales y más.
 Los MCC son necesarios para satisfacer las preferencias de comunicación de los clientes y ofrecer una experiencia coherente en todos
los canales.

11. Explica el concepto de estrategia de comunicación global y la influencia que tiene en la imagen de la empresa.
La estrategia de comunicación global se refiere al enfoque integral que una empresa utiliza para gestionar y dirigir todas sus actividades de
comunicación, tanto internas como externas, con el objetivo de transmitir un mensaje coherente y una imagen de marca consistente en todo el mundo.
Esta estrategia busca coordinar todos los aspectos de la comunicación de la empresa, incluyendo la publicidad, el marketing, las relaciones públicas, la
comunicación interna, la presencia en redes sociales y otros canales, para lograr una presencia global armoniosa.
La influencia de la estrategia de comunicación global en la imagen de la empresa es significativa y abarca varios aspectos clave:
1. Consistencia de Marca: La estrategia de comunicación global garantiza que la marca de la empresa sea presentada de manera coherente en
todos los mercados y canales. Esto crea una imagen de marca unificada y reconocible en todo el mundo, lo que refuerza la identidad de la
empresa y la hace más memorable para los consumidores.
2. Mensaje Claro y Unificado: La estrategia global establece un mensaje claro y unificado que la empresa desea transmitir a su audiencia. Esto
asegura que todos los departamentos y regiones de la empresa estén alineados en cuanto a lo que se comunica y cómo se comunica, evitando
mensajes contradictorios y confusión.
3. Creación de Confianza: La consistencia en la comunicación global crea confianza en la marca. Los consumidores tienden a confiar en las
empresas que son coherentes y predecibles en sus comunicaciones, lo que puede llevar a relaciones más sólidas y duraderas con los clientes.
4. Posicionamiento Estratégico: La estrategia de comunicación global permite a la empresa posicionar su marca y productos de manera
estratégica en el mercado global. Puede enfocar sus mensajes para resaltar los atributos y valores que son más relevantes para diferentes
audiencias internacionales.
5. Reputación Global: La gestión de la reputación es esencial en el mercado global. Una estrategia de comunicación eficaz puede ayudar a
mantener y mejorar la reputación de la empresa en todos los mercados, lo que es especialmente importante en un entorno en línea donde las
opiniones de los consumidores se comparten a nivel mundial.
12. Una empresa que comercializa productos de cosmética femenina pretende lanzar al mercado una línea de productos de cosmética masculina (bálsamo
para después del afeitado, crema antiarrugas, contorno de ojos y loción corporal hidratante), destinada a hombres entre 40 y 50 años con alto poder
adquisitivo y un estilo de vida moderno.
Analiza la situación y desarrolla las siguientes tareas:
a) Señala tres medios de comunicación en los que sería interesante insertar publicidad.
b) Indica los tipos de estrategia publicitaria para introducir el producto y para mantener un determinado nivel de
ventas a largo plazo.
c) Describe una acción de marketing directo adecuada al caso.
Podemos abordar las siguientes tareas:
a) Medios de Comunicación para la Publicidad:
1. Revistas de Estilo de Vida Masculino: Anunciarse en revistas dirigidas a hombres modernos y preferidos es una estrategia efectiva para llegar al
público objetivo. Estas revistas suelen cubrir temas relacionados con el estilo, la moda y la belleza masculina.
2. Plataformas Digitales: Las redes sociales, como Instagram y Facebook, son ideales para llegar a hombres de este grupo demográfico. Las
campañas publicitarias en línea pueden dirigirse específicamente a esta audiencia a través de la segmentación de anuncios.
3. Eventos de Estilo y Belleza para Hombres: Patrocinar o participar en eventos relacionados con el estilo, la moda y la belleza masculina es una
forma efectiva de promocionar los productos y llegar directamente a los consumidores interesados en estos productos.
b) Estrategia Publicitaria:
 Lanzamiento del Producto:
 Crear una campaña de lanzamiento que destaque la calidad y los beneficios de los productos masculinos, haciendo hincapié en cómo
satisfacer las necesidades específicas de los hombres de 40 a 50 años.
 Utilizar testimonios de hombres que han utilizado los productos y han experimentado resultados positivos.
 Ofrecer incentivos de introducción, como muestras gratuitas o descuentos iniciales, para atraer a los primeros compradores.
 Mantenimiento de Ventas a Largo Plazo:
 Mantener una presencia constante en medios de comunicación dirigidos a hombres con un alto poder adquisitivo.
 Continuar innovando y mejorando los productos, adaptándolos a las necesidades cambiantes de los consumidores.
 Implementar programas de lealtad y recompensas para fomentar la retención de clientes a largo plazo.
 Monitorear y responder a las tendencias y retroalimentación de los clientes para mantener la relevancia de los productos.
c) Acción de Marketing Directo:
 Programa de Membresía Exclusiva: Ofrecer a los clientes una membresía exclusiva que incluye beneficios como envíos gratuitos, acceso a
productos exclusivos y descuentos especiales. Este programa puede estar vinculado a un programa de fidelización.
 Envío de Muestras Personalizadas: En lugar de enviar muestras genéricas, la empresa podría utilizar la información de los clientes para
personalizar las muestras de productos. Por ejemplo, envíe una muestra de una crema antiarrugas específica para el tipo de piel y las
necesidades del cliente, basándose en la información que proporcionará al registrarse.
 Comunicación Personalizada: Mantener una comunicación continua con los clientes a través de correos electrónicos personalizados. Estos
correos podrían incluir consejos de cuidado de la piel, recomendaciones de productos y ofertas exclusivas.