“VELAR POR CUBRIR LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES

DE MANERA ÁGIL, CREANDO LA EMOCIÓN DE UNA

EXPERIENCIA ÚNICA EN NUESTRAS TIENDAS”

Promesa del vendedor Vamoret

TEMAS

• Introducción
• Revisión previa
• Acercamiento al cliente
• Indagar necesidades
• Mostrar características del producto
• Técnicas de negociación
• Manejo de objeciones
• Cierre de la venta
• Un nuevo amigo

2
 INTRODUCCIÓN

La profesión de las ventas durante mucho tiempo fue relacionada

únicamente con la relación comercial pura, en el intercambio de
bienes por papel moneda, sin embargo, hoy en día se entiende
de forma más clara que el proceso de las ventas enriquece todo
ámbito del ser humano.

La venta moderna persigue el generar una relación sincera entre

dos partes, que permita un beneficio mutuo de alto rendimiento.
Considere esto, ¿qué hace que usted regrese a un profesional
de la salud especifico de forma constante?, pues son dos hechos
que generan esto: la confianza en el galeno y las habilidades que
tiene.

En resumen, todos necesitamos saber vender. Y aunque es

cierto que existen personas con habilidades de nacimiento sobre
las ventas, también es cierto que hoy en día las habilidades de
ventas se pueden adquirir con estudio, entrenamiento y
constancia.

OBJETIVOS

▪ Permitir el aprendizaje de los protocolos de venta aceptados como

parte del programa de venta Vamoret que permita la mejora
continua en los equipos de los locales.

▪ Compartir ejercicios prácticos que aseguren un aumento en las

vendas y por ende en las ganancias de la empresa.

▪ Aumentar la frecuencia de visitas los clientes que ya han

comprado.
▪ Sostener en el tiempo una cultura de servicio hacia el cliente en
nuestros locales.
1. Revisión previa

Son las responsabilidades de quienes trabajan en cada local que permiten

tener el piso de ventas listo para vender antes de la apertura al público.

1.1 OBJETIVO

Asegurar las ventas del día en base a la correcta exhibición, limpieza y

conocimiento pleno de la ubicación de los productos y sus precios.

1.2 Bases para asegurar el camino a la venta

1. Atender con entusiasmo a cada cliente y con la misma energía desde el

primero al último.
2. No prejuzgue la intención de compra, por la apariencia de los clientes.
3. No discutir en el lugar de trabajo y menos frente a los clientes
4. No reunirse en el piso de ventas para conversar.
5. Escuche atentamente toda la información que el cliente le da.
6. Comuníquese con lenguaje sencillo y amistoso con su cliente, pero con
respeto.
7. Escuche el doble de lo que hable.
8. No interrumpir a los clientes.
9. Ser empático y adaptarse a cada tipo de cliente que ingrese al local.
10. El cliente siempre es lo más importante en el local.
11. Tener el local listo y limpio para vender es lo mínimo que se espera de
los vendedores.

12. Recordar: los vendedores deben vender.

1.3 HABILIDADES PROFESIONES DEL VENDEDOR

4
Roles del vendedor

Actor. Todo vendedor debe potenciar sus habilidades actorales, ya

que, en el momento de estar frente a cada cliente, deberá
adaptarse a su forma de ser ya que eso le permitirá ganar su
confianza.

Narrador de leyendas. Una de las habilidades más demandadas en

los vendedores es el poder llevar la mente del cliente a lugares y
eventos intangibles, donde pueda verse usando nuestros productos y
disfrutando de los beneficios de eso. El manejo verbal, las pausas, las
entonaciones, el manejo de las manos son herramientas que logran
transportar a los clientes al momento de usa de nuestros productos.

Doctor. A manera de médico, deberá saber escuchar atento cada

información que el cliente le brinde, de tal forma que pueda
presentar opciones y alternativas de compra en base al diagnóstico,
y siempre atento a escuchar más, con frases sencillas como:
“Cuénteme más”

Motivador. El cliente debe vivir una experiencia única en nuestros

locales, por lo que es esencial el mantener una actitud positiva todo
el tiempo, que permita que el cliente quiera regresar a volver a
vivirla.
1.4 Revisión Previa: Exhibición, Precio, producto.

1. Conocer 100% el local. Permite guiar ágilmente al cliente, sin

que la ubicación sea una distracción al escuchar atentamente
al cliente, además asegura la confianza del cliente en el
vendedor.
2. Conocer 100% el producto y su existencia en el local. Los
grandes vendedores logran enamorar a los clientes de los
productos que les presenta, pero ¿qué sucede si el stock es 0?
Que habrás enamorado al cliente de algo que no tienes y será
mucho más difícil llevarlo a elegir otra alternativa.
3. Conocer 100% la competencia. La única forma de resolver las
objeciones de los clientes sobre la competencia es
conociéndola para tener listos argumentos que ayuden a
aumentar el valor de nuestros productos.
4. Mantener 100% limpio y ordenado el local. No hay nada peor
que llegar a un lugar sucio y desordena. La falta de limpieza un
algo que los clientes no perdonan y preferirán nunca más
regresar. Un local desordenado incrementará el tiempo de
espera de los clientes que optarán por retirarse.

6
1.5 CONCLUSIÓN

▪ Vea las ventas como una profesión necesaria y lucrativa para su

vida.
▪ Las claves para conseguir ventas son, el orden, la preparación y la
constancia.

EVALUANDO TU APRENDISAJE

1) ¿Cuáles son las profesiones de un vendedor?

2) ¿Cuál es la ventaja de conocer a la competencia?
3) ¿Cuál es la ventaja de tener un local ordenado y limpio?
2. ACERCAMIENTO AL CLIENTE

Las primeras palabras que debe escuchar un cliente de un vendedor de

Vamoret son:

“Buenas tarde, bienvenido a Vasari Mozioni, mi nombre es …”

2.1 OBJETIVOS

❑ Permitir que el cliente confié en el vendedor.

Hay que aceptar que los clientes suelen huir de los vendedores
de una manera habitual. Esto ocurre por un estereotipo formado
en su mente que crea la sensación de sentirse en un proceso de
caza. Es por eso que habitualmente se recibe la siguiente
respuesta: “No gracias, sólo estoy mirando”. La clave está en
lograr entablar una conversación con el cliente que se aleje de la
también típica frase de los vendedores: “En que puedo
ayudarlo”. En lugar de ello intente iniciar con un saludo
acompañado de una sonrisa, dando la bienvenida y su nombre:
“Muy buen día, bienvenido a Vasari Mozioni, mi nombre es
Alejandro y para mi es placer poder atenderlo”

❑ Lograr un nexo con el cliente lejos de la transacción comercial.

Mantener conversaciones aisladas del producto, en un principio

logra que el cliente se abra a conversar más de él, lo que nos
permitirá seguir cultivando la confianza y por ende, bajando la
resistencia.

❑ Esta parte del protocolo de servicio tiene dos ejes principales:

• Arte: las habilidades innatas del vendedor que forman

parte del desde siempre con sus capacidades de
interactuar con cualquiera.
• Ciencia: es la razón de ser de este documento y parte de
la frase: “la constancia tarde o temprano termina
alcanzando al talento”.
La habilidad de socializar se puede cultivar hasta lograr
obtener conversaciones orgánicas y divertidas con
nuestros clientes.

8
2.2 FRASES QUE SE ALEJAN DE LA VENTA

❑ Es ejercicio que merece mucho tiempo de preparación, pero es lo más

efectivo que existe. Considerar lo siguiente:

• Ser creativo en cada interacción con los clientes.

• Observar muy bien a nuestros clientes permitirá ser mas
acertado en los temas que escojas de conversación.
• La frase “en que puedo ayudarlo” solo funciona en 3 de
cada 10 clientes que se atienden, ya que la mayor parte
de las veces los clientes no saben que van a comprar
específicamente, y es esa la razón por la que los clientes
fácilmente responde “solo estoy mirando” Así que evita lo
más que puedas realizar esa pregunta.

2.3 TÉCNICA DE PASAR DE LARGO

Esta técnica que consiste en:

• Lucir ocupado para evitar que el cliente se sienta cazado.

• Acercarse lateralmente, no de manera frontal.
• Saludar de manera casual de forma alegre y dar la
bienvenida.
• Seguir de largo unos metros.
• Esperar unos segundos.
• Regresar donde el cliente y entablar una conversación con él.

La técnica se basa en la reducción del estrés de los clientes y que

muchas veces se encuentras mayormente predispuestos a ser ayudados
por aquellos vendedores que lucen más ocupados.

Se cauto en usar esta herramienta y verás como los clientes bajan las
barreras para ser felizmente atendidos.
2.4 EL ACUERDO DE DOS

❑ El acuerdo de dos es básicamente el lograr que dos clientes estén

de acuerdo que en ser atendidos por el mismo vendedor, lo que
crea un lazo de compromiso y un reconocimiento de que el
cliente se encuentra en un proceso de asesoría.

Ejemplo:

El vendedor se encuentra atendiendo a un cliente, mientras observa otro

cliente ingresar:

Vendedor: Disculpe caballero, me podría hacer un favor.

Cliente 1: Si, indícame.
Vendedor: Voy a indicar al señor que acaba de ingresar que estaré
pendiente de él mientras termino mi asesoría con usted, ¿le parece?
Cliente 1: Ok
Vendedor: Muy buen día caballero, bien venido a Vasari Mozioni, mi
nombre es Alejandro, ¿me podría hacer un favor?
Cliente 2: Buenos día, no sé, indícame que necesitas.
Vendedor: Estoy terminando de atender al cliente que se encuentra allí.
Concluyendo con mi asesoría con él, vendré a ayudarlo a usted, ¿Le
parece?
Cliente 2: Ok.

• En cierto modo el vendedor lleva al cliente a sentir el

compromiso de esperarlo hasta q se desocupe, además de
reconocerlo como su vendedor.

• Obviamente varios dirán “No, tengo que irme”, pero

siempre estaremos más interesados en los q se quedan.

2.5 RECUERDE

Lleve las conversaciones con sus clientes a temas positivos y

poco a poco llévelo a la venta.

El acuerdo de dos también sirve para que el vendedor atienda a

más de un cliente sin perder el control.

10
2.6 CONCLUSIÓN

▪ El acercamiento al cliente es crucial y de gran peso en los estilos de

venta moderna, según Brian Tracy. Ciertamente el llevar a los
clientes a que nos vean como otra persona y no como vendedores
ayudará a conseguir más información sobre la razón de la visita a
nuestros locales, edad de los hijos, actividad, quien es el usuario, a
que característica del producto le da más valor, etc. Es la razón por
la que muchos vendedores colocan a este paso como el más
importante para ganar un cliente, incluso mas importe que la
consecución de la venta inmediatamente.

EVALUANDO TU APRENDISAJE

1) ¿Cómo se llama la técnica que compromete a más de

dos clientes a ser atendidos?
2) En un principio, ¿a dónde debe llevar al cliente los
temas de conversación?
3. INDAGAR NECESIDADES

Debo saber que necita el cliente antes de ofrecer algún producto.

3.1 OBJETIVOS

Averiguar cuál es producto que el cliente se encuentra interesado.

Habitualmente el futuro comprador se encuentra con entusiasmo previo

a la compra que permitirá una conversación. La utilización de
preguntas abiertas incrementará la posibilidad de obtener mas
información sobre los gustos.

Entender cuáles son las razones por la que el cliente quiere el

producto.

Llega a ocurrir muy frecuentemente que las necesidades del cliente

permiten dar una visión más amplia incluso que el producto que el
cliente cree necesitar, por lo que es necesario entender la razón más
que solo el producto.

Establecer una conversación que genere confianza con el cliente.

Como ya se indicó antes, dentro de la venta moderna, se persigue

constantemente entablar una relación con el cliente, más que solo
conseguir el intercambio comercial. Es por esto que conseguir la
confianza termina imprescindible.

3.2 RECUERDE

Las razones principales por la que un cliente

compra:

1. La Confianza
2. El valor del producto

❑ La confianza se consigue durante la indagación.

El vendedor profesional logra crear un vínculo real con el cliente
en base a la confianza que abrirá el camino en el proceso de la
venta.

12
 ❑ El valor se muestra durante la demostración de las características del
producto.

3.3 TRES HERRAMIENTAS PARA INDAGAR NECESIDADES

1 Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas buscan conseguir mucha información de parte de

aquel al que se aplique, ya que las respuestas mayormente no son de
solo monosílabos y permiten generar mas información a partir de ellas.

Preguntas como:

¿Para quién? ¿Qué tipo de ocasión? ¿En cuánto tiempo? ¿Qué edad
tiene? ¿Qué personajes son sus favoritos?

O frases que motiven a seguir conversando:

¡Cuénteme más! ¡Interesante lo que me cuenta, continúe!

2 Pregunta-Respuesta-Apoyo PRA

Es un método que permite aumentar la empatía con quien se conversa,

en base a la inserción de frases de refuerzos positivos a la información
que se recibe del cliente.

Ejemplo 1:

Pregunta: ¿y para quien lleva la mochila?

Respuesta: Para mi hijo de 8 años

Apoyo: ¡A qué bien!, es un pequeño fan de Marvel

Ejemplo 2:
Pregunta: ¿De que color busca la mochila?
Respuesta: de color negro

Apoyo: Muy buena decisión, ese es el color preferido de muchos.

Ejemplo 3:

Pregunta: ¿Para quién lleva la lapicera?

Respuesta: Para mi sobrino

 Apoyo: ¡Muy bien!, es una tía que se preocupa por tener un sobrino
organizado.

3. Secuencia lógica

Ahora que se trabajó con preguntas abiertas y con el PAR, se ha logrado

conseguir mucha información además de construir confianza con el
cliente. El vendedor debe lograr estructurar esos datos en su mente de
forma ágil, y que le sirva de guía, tanto para llegar a la necesidad del
cliente, al producto, al usuario e incluso a los adicionales que se pueden
ofrecer.

En este punto toca ir concretando los gustos del usuario o del

comprador, permitiendo que se escojan entre dos o tres opciones.

Ejemplo:

¿Y que tipo de personajes prefiere? ¿Marvel o DC?

¿Qué tipo de mochila prefiere? ¿De ruedas o de cargar?

¿Qué colores prefiere? ¿Oscuros o claros?

Estas preguntas disminuyen el tiempo para ir concretando los siguientes

pasos en la venta.

3.4 CONCLUSIÓN

▪ Este paso logra que la entrevista al cliente sea más eficiente. Deja
de lado el estilo de vendedores que comienzan a bombardear con
información a lo clientes sin saber que quiere el cliente. Ese tipo de
bombardeo solo termina aturdiendo al cliente, y ahuyentándolo.

▪ El cliente está dispuesto a dar la información necesaria siempre y

cuando se consiga la confianza como moneda de pago.

EVALUANDO TU APRENDISAJE

1) ¿Cuáles son las razones principales por las que compran los
clientes?
2) ¿Qué es el PAR y cómo se utiliza?
3) ¿Cómo ayudan las preguntas abiertas en la indagación?

14
4. MOSTRAR CARACTERISTICAS DE PRODUCTOS

¡Es el momento de mostrar nuestros productos!

4.1 OBJETIVOS

• Conseguir que el valor supere el precio.

• Llevar al cliente que desee el producto como propio.
• Los Beneficios Vs Características

Las características es la información que se tiene sobre el producto, lo que

no es suficiente para que el cliente compre. Solo cuando el cliente relacione
las características con el beneficio específico para él comenzara a entender
el valor particular que el producto tiene, y será solo en ese momento que el
valor comenzará a crecer frente al precio.

Es en este punto donde los roles de actor, narrador y motivador se deben

explotar al máximo, ya que es el momento de que el cliente sienta e imagine
todo lo que el producto llegará a ser en su vida.

4.2 LA SUGESTIÓN

La habilidad de llevar al cliente al cliente a querer el producto dependerá

de que tanto el vendedor le guste el producto. Esto suele ser muy común
entre vendedores, ya que logran vender en mayor escala el producto
que más le gusta. Sin embargo, un vendedor profesional debe conseguir
vender todo con el mismo entusiasmo, incluso el producto con el que no
se identifique. Eso de puede conseguir con dos cosas: empatía para
entender el beneficio en el cliente, y la emoción con la que logre
presentar el producto ante los ojos del cliente.

4.3 PALABRAS QUE MOTIVAN

• Unico
• Nuevo
 • A la moda
• Perfecto
• Adaptable
• Fácil
• Ideal

4.4 CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Es responsabilidad del vendedor estar en constante aprendizaje de las

características de los productos en los locales, ya que la información se
encuentra en los tickets, en la publicidad, en la página Web o es de
conocimiento del personal que lleva más tiempo en los locales.
Además, que muchas de las características con visibles, como el color,
la facilidad de uso, el material, el tamaño, etc.

4.5 CONSEJOS DURANTE TU PRESENTACIÓN

1. Haz que el cliente toque el producto

Maneja una presentación que permita al cliente conocer al producto más

allá de un de un solo sentido. Habitualmente el cliente conoce el
producto por el sentido de la vista, sin embargo, el sentido del tacto lo
relacionará más como un producto propio. Incluso el olfato juega un
papel muy importante en la emocionalidad de los clientes.

No pierdas la oportunidad de que el cliente toque el producto, entrégalo

en sus manos a penas puedas, invítalo a probarlo, llévalo a que se
observe en un espejo usando el producto.

“Producto que no se toca no se vende” considera esta frase como casi

una regla.

2. Utiliza adjetivos y pronombres posesivos constantemente.

El usar pronombres posesivos de forma constate conseguirá de manera

inconsciente que el cliente se sienta más involucrado con el producto en
su día a día.

Ejemplo:

¿Se imagina a su hijo entrando a la escuela con su nueva mochila?

En esta, su nueva billetera, podrá guardar cómodamente sus tarjetas de

crédito.

16
 Gracias a su nuevo canguro podrá tener un día a día más cómodo en su
trabajo.

Vea a estos zapatos como suyos, observe en el espejo.

3. No penalices la compra, sin embargo, lleva al cliente que vea el

tiempo como un factor importante.

Muchos vendedores abusan del uso de la penalización de la oportunidad

de compra, como cuando le dicen al cliente que es el último zapato o
que la promoción termina hoy, es más, es un método muy habitual de en
las ventas por llamadas telefónicas.

Un vendedor profesional del Retail debe llevar al cliente a creer en el

valor del producto de tal manera que sea irresistible la compra, sin
embargo, el vendedor profesional puede hacer notar lo valioso del
tiempo que el cliente esta invirtiendo en ese momento por lo que esa es
la razón por la que debe comprar hoy y no mañana.

4. Utiliza tu cuerpo para hablar.

De acuerdo a muchas fuentes, la comunicación verbal representa a

penas el 7% de la transmisión de información, el 38% está relacionado
con la entonación y con las pausas en la voz, el resto del porcentaje se
relaciona la utilización del resto del cuerpo.

Es en la presentación que debemos usas un lenguaje no plano, que

permita introducir al cliente en nuestra presentación, haciendo uso
correcto de pausas y cambios en la entonación. La utilización de las
manos permite guiar la vista del cliente hacia el producto o en cuestión
de tiempos, al pasado o al futuro.

Un buen manejo corporal en el momento de la presentación permitirá

que el cliente sienta aun más la necesidad de poseer el producto.

4.6 CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS

“No preguntes que puede hacer una característica por un cliente,

pregunta que beneficios obtendrá”

La frase anterior logra plasmar en resumen en lo que se debe hacer más

énfasis durante la presentación.
Es aquí donde la certeza de haber entendido las necesidades del cliente
jugará el papel más importante del momento de la venta, puesto que el
beneficio es una necesidad única del cliente que estemos atendiendo en
ese momento, necesidad que es muy distinta a la de los demás.
 Considerar lo siguiente:
• El cliente no compra por que la mochila tiene ruedas, compra
porque será más cómodo para su hija llevar los útiles a la
escuela.
• El cliente no compra un hoodie por que la tela sea gruesa, lo
compra por que lo protegerá del frio en las mañanas al salir al
colegio.
• El cliente no compra la gorra porque es negra, la compra por que
es más fácil de combinar.
• El cliente no compra la lonchera por que tiene el personaje de
Frozen, lo compra por que recuerda la emoción que su hija sintió
al ver la película.
• El cliente no compra una mochila por que tiene a Deadpool en
ella, la compra porque le gusta estar a la moda para poder ser
reconocido por su grupo.
Los ejemplos anteriores demuestran claramente como muchos
vendedores pierden el tiempo recitando ante el cliente las características
del producto, sin considerar que el cliente quiere saber su beneficio.
Solo el vendedor profesional que escuchó atento todo lo que el cliente le
contó en un inicio, sabrá relacionar las características del producto con
las necesidades del cliente, y será solo en ese momento que el valor del
producto subirá hasta superar el precio.

Pregúntese:

¿Qué hace con sus clientes, le presentas características o beneficios?

¿Escucha a sus cliente lo suficiente para conseguir darle el beneficio
exclusivo de él o solo le entrega beneficios generales?

4.7 RECUERDE

Los clientes no quieren saber de las características de los productos,

ellos pueden ver las características en internet. Ellos quieren saber
cómo esa característica hará mejor su vida.

EVALUANDO TU APRENDISAJE
1) Explique la diferencia entre Características y Beneficios.
2) De 5 ejemplos de Característica aplicada a Beneficio.

18
 5. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

Consigue incrementar tu potencial afinando la negociación.

5.1 OBJETIVOS

• Definir los tipos de vendedores que hay.

• Intentar cerrar una venta.

5.2 ¿QUÉ TIPO DE VENDEDOR ERES?

Vendedor impetuoso. Es aquel vendedor que no sigue el proceso de la venta

como se describe aquí, sino que pasa del saludo a la presentación sin ganar la
confianza del cliente o conocer las necesidades del cliente, bombardeando de
características sin conseguir la venta al final. Muchos de estos vendedores
regresan sin saber porque el cliente nos les compró. Esta forma de atender no
se liga a la falta de tiempo, sino al estilo.

Vendedores despachadores. Suelen jactarse de tener un gran olfato para

saber que cliente va a comprar o no, por lo que prejuzgan a los clientes,
dejando de lado a muchos sin atender. Son cazadores de ventas de clientes al
llegar a la caja para pagar y tienden a abarcar a varios clientes al mismo
tiempo. Este tipo de vendedores no entablan una relación con el cliente, por lo
que a pesar que logren generar facturas, no consiguen hacer facturas con
varios adicionales.

Vendedores profesionales. Siguen el proceso de la venta de manera

estructurada. Se ganan la confianza con el cliente de tal manera que logran ser
más eficaces en el momento de presentar el producto y mucho más atinados al
ofrecer adicionales. Con el tiempo van bajando el tiempo que le dedican a cada
cliente por la destreza que adquieren con la práctica diaria. Manejas
adecuadamente las objeciones y son expertos en cierres. Tienen agendas de
clientes,
5.3 VENDIENDO EL PRODUCTO PRINCIPAL CON UNO SECUNDARIO

No hay momento más tenso que el que sigue después de una

presentación de producto.

Ya el cliente tiene el producto en sus manos, y es allí donde muchos

vendedores se quedan callados, solo miran al cliente esperando que sea
él quien diga “me lo llevo”

¡No hay que esperar a que el cliente diga que si va a comprar!

Utilice la siguiente técnica de intento de cierre que es un compendio de

varias herramientas en una:

¿Qué le parece… (pregunta que pide una opinión como una afirmación
de compra)
…esta hermosa cartuchera… (presentar un adicional a la compra
principal de tal manera que aumente el monto de la factura)
…que combina perfectamente… (dar razón lógica de porque se debe
llevar el producto)
… con su nueva mochila roja? (crear posesión del producto principal)

Esta técnica será efectiva en función de:

• Presentar un adicional lógicamente combinable.

• De la información de la necesidad del cliente.
• De que tan real se sienta la sugerencia.
• De la seguridad que tenga el vendedor en el momento de hablar.

5.5 CONCLUSIÓN

• Lo peor que podría pasar en un intento de cierre es que no lleve

el adicional, y que solo lleve el producto principal.
• Los clientes necesitan un pequeño empujón para decidirse a
comprar y es tarea del vendedor hacerlo.

20
 EVALUANDO TU APRENDISAJE

1) ¿Qué tipo de vendedores necesitamos en nuestros locales?

2) Describir la técnica de intento de cierre con 5 ejemplos.

6. MANEJO DE OBJECIONES

El temor más grande de los vendedores es enfrentar las objeciones

6.1 OBJETIVOS

• Descubrir la verdadera razón por la que el cliente está desistiendo

a comprar.
• Perder miedo a las objeciones.

6.2 CUANDO SE PRESENTA UNA OBJECIÓN

Si las dos razones principales por la que un cliente compra son, por
confianza y por valor, son entonces la falta de ambas las que
desembocan en las objeciones del cliente.

Si un cliente no ha conseguido sopesar el valor de un producto por

encima de su precio, indica que el vendedor no fue tan efectivo en el
momento de presentarlo.

Si el cliente no confía en el vendedor porque no ha logrado obtenerse un

lazo de confianza, entonces la presentación habrá sido una pérdida de
tiempo.

Las objeciones se presentan cuando no hemos hecho bien el trabajo del

paso a pasa en el proceso de la venta.
6.3 LA OBJECIÓN MÁS FRECUENTE: “VOLVERÉ”

Es la excusa más común en un cliente para evitar seguir en el proceso de

la venta. Pero si estás seguro que has pasado por todo el proceso de la
venta, entonces te has ganado el derecho de preguntar: ¿Por qué?

6.4 PROCESO PARA MANEJAR OBJECIONES

Las objeciones pueden ser manejadas con paciencia, positivismo y con la

siguiente estructura:

Escuchar. Preste mucha atención a cada palabra que le diga su cliente,

ya que es la única forma de saber la verdadera razón de que no quiera
comprar, no asuma.

Reconocer. Solo cuando haya escucha completamente la información

del cliente, podrá tener la idea de cual podría ser la razón de no comprar,
sin embargo, aún no la trate, no hasta que el cliente se sincere con usted
y sepamos la verdad.

Solicitar. Al igual que en la técnica de seguir de largo, al cliente se le

puede pedir permiso de manera respetuosa para decir o hacer algo, por
lo que uno pide permiso para decir algo más antes de irse (na variante de
la técnica de Benjamin Franklin). “¿antes que se marche, me permite
hacer le una última pregunta?”

Preguntar. Pregunte sin miedo y de forma sincera, “le gusta el producto”

Descubrir. Acompañe el descubrimiento con un recordatorio de algunos

de los beneficios exclusivos del producto, “sabemos que, el producto es
de fácil uso, que tiene la calidad que uste requiere, que lo necesita con
urgencia porque ya comienzan las clases, además usted me indica que le
gusta”, haga una pausa y espere a que el cliente solo indique la objeción
real.

Sincerar. Si todo esto no lo llevo al descubrimiento real, entonces

pregunte de manera muy respetuosa “¿es el precio tal vez?”

Solo cuando descubra la objeción real podrá retomar el proceso de la

venta, ya que al descubrir si el problema es el dinero, las opciones son
recordarle las formas de financiamiento que tenemos en los locales.
Además, que el problema del precio no siempre es la falta de dinero, sino
la falta de valor del producto que haga ver al producto como irresistible a
la compra.

22
6.5 RECUERDE

• Los clientes no dirán la verdadera objeción mientras no se hayan

ganado la confianza de él.
• Siempre muestra al cliente la opción más cara de los productos
que llenen sus necesidades, ya que, si el problema llegase a ser
el precio, siempre podrás mostrar una opción de menor costo.
Mostrar una opción de menor a mayor siempre será más difícil.
• Si el cliente presenta una objeción, pero no se retira del local es
porque quiere comprar.
• No todas las objeciones se pueden resolver, sin embargo tu
entrenamiento en ventas busca potenciar tu capacidad de
resolver objeciones que jamás te habrías atrevido a hacerlo, lo
que inevitablemente generará un incremento en tu productividad.

6.6 CONCLUSIÓN

• Seguir el proceso de las ventas de forma ordena nos aumentará

la posibilidad de que no se presenten objeciones.

EVALUANDO TU APRENDISAJE

1) Explicar el proceso de manejo de objeciones

7. CERRANDO VENTAS

El deber de todo vendedor profesional es cerrar la venta

7.1 OBJETIVOS

• Llevar al cliente a que acepte comprar.

• Aumentar las posibilidades de aumentar el valor de cada factura
adicionando.

7.2 TIPOS DE CIERRE

CIERRE ALTERNATIVO. Este tipo de cierre consiste en realizarle una

pregunta que ofrece dos posibles opciones al cliente y cualquiera de las
dos, cerrara la venta.

Ejemplo: “¿lo llevará en rojo o en negro?”

CIERRE REFLEXIVO. Esta técnica consiste en devolver una pregunta al

cliente, transformando esta interrogante en el cierre de la venta.

Ejemplo: cuando el cliente pregunta cual tarjeta de crédito se acepta, la

respuesta del vendedor debe ser, ¿“con que tarjeta de crédito desea
cancelar su ropa nueva?”

CIERRE DIRECTO. La técnica es aplicable cuando se ha logrado una

excelente relación con el cliente y resulta la manera más efectiva de
ayudarlo a decidir, necesitando de más coraje por parte del Asesor, que
en cualquier otra técnica.

Ejemplo: el cliente observa dos productos sin decidirse, el vendedor: “el

azul es perfeto para usted”.

CIERRE DE SITUACIÓN SIMILAR. Consiste en indicarle al cliente que

otra persona también adquirió el mismo producto, con el objetivo de
aumentar su confianza.

Ejemplo: el cliente no logra decirse sobre una mochila, el vendedor “hace

unos días un cliente estuvo con la misma duda que usted, y el decidió la
de Marvel”

24
 CIERRE ASUMIDO. Cuando no hay resistencia en su presentación, vaya
directamente a este tipo de cierre. Esto es llevar el producto o los
productos a la caja esperando que el cliente lo siga.

Ejemplo: el vendedor, “listo, si gusta continúe viendo nuestras nuevas

camisetas mientras le dejo sus productos nuevos en caja”

7.3 SEÑALES DE COMPRA

“Si el cliente no ha salido del local es porque aún está dispuesto a
comprar”

Debes estar atento a las señales de compra que te van asegurando que
definitivamente debes cerrar la venta.

El cliente quiere comprar cuando:

• Pregunta por otro modelo.

• Pregunta por el precio.
• Pregunta por promociones.
• Pregunta por modelos nuevos.
• Pregunta por otros colores.
• Pregunta por formas de pago.

7.4 CONCLUSIÓN

Del cierre es la conclusión inevitable luego de seguir los pasos de la venta,

si los has seguido, es un derecho irrenunciable.

“Cierra y vende”

EVALUANDO TU APRENDISAJE

1) De acuerdo a los tipos de cierres presentados, presenta 5

ejemplos de cada uno de ellos.
8. UN NUEVO AMIGO

Un cliente es más valioso que una factura

8.1 OBJETIVOS

• Asegurar que el cliente sienta seguridad en su nueva adquisición.

• Manejar agenda de clientes que aumente el retorno de los clientes.

8.2 REFORZANDO LA COMPRA

Suele pasar que el cliente llegue a sentir remordimiento después de

realizar la compra, por lo que es necesario, de ser posible que el vendedor
llegue a despedirse del cliente luego de que se haya realizado la factura,
indicándole que estará encantado de saber que tal le fue con el producto.

Esto fortalecerá el lazo que se haya logrado formar durante todo el

procedo de la venta.

8.3 CREANDO UN AGENDA DE CLIENTES

Como ya se indicó antes, tan importante es concretar la venta como el

lograr convertir al cliente en un cliente recurrente.

La inversión en tiempo que un vendedor profesional realiza en cada

cliente atendido merece una retribución mayor que el generar una sola
factura y esa retribución es en que el cliente sea fiel a la VAMORET y al
vendedor.

El manejo y crecimiento de una agenda de clientes asegurará el

cumplimiento de metas de los vendedores profesionales, en especial en
tiempos de campañas y promociones.

Asegúrate de guardar el nombre y teléfono de tus clientes junto a una

breve descripción del cliente y necesidades, así podrás mantener la
empatía con él.

Llama a tus clientes solo cuando tengas productos ideales para ellos.

26
8.4 CONCLUSIÓN

El vendedor profesional sabe que el proceso de venta no termina cuando

el cliente firma la factura.

EVALUANDO TU APRENDISAJE

1) ¿Cómo ayuda a un vendedor el tener una agenda de clientes?