2.1 - TEMA 02 - Dimensiones de La Calidad Del Producto y Servicio

CURSO: GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Tema 02:
Dimensiones
de la Calidad
Semana 2 Mo. Carlos Manuel León Sánchez
👉
👉
👉
👉
👉
2
1 DEFINICIÓN DE LA
CALIDAD
…
JUICIO O
TRASCENDENCIA “
⬢ Según David A. Garvin (1988), la
MANUFACTURAS
CALIDAD, al ser vista con relación a

diferentes criterios, resulta difícil de
definir en base a uno solo, por lo tanto
VALOR
PRODUCTO
es importante comprender el papel que
juegan las diversas perspectivas de la ⬢ Características de la
⬢ ESCRITOR, calidad en las diferentes áreas de una calidad están
INVESTIGADOR Y empresa. Él sugirió que CALIDAD asociadas a las
PROFESOR DE puede tener 5 diferentes significados o perspectivas,
HARVARD definiciones basados en: necesidades y
⬢ Nació en 1954 prioridades de sus
USUARIOS usuarios, … 4
Se ve a la Calidad como sinónimo de
Trascedental ⬢
superioridad o excelencia, sin embargo la
o de juicio excelencia es abstracta por lo que puede variar
a de una persona a otra y en el tiempo.
⬢ La Calidad sería reconocible, pero no definible de forma precisa, el juicio no
proporciona una medición para la toma de decisiones. Ejemplo: El Atari-
Xbox, Tv B/N – Tv Plasma.
5
⬢ La calidad viene definida por la cantidad en la que un
atributo deseable está presente en un producto o
Producto servicio.
⬢ El consumidor generalmente entiende que cuanto más caro es el producto
más cantidad de características están presentes; por ello, a veces, se
confunde calidad con precio. Ejemplo: I-phone, Rolex, Leonisa
6
⬢ La Calidad viene determinada por lo que el consumidor desea
Usuarios ⬢ “Lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el
producto o servicio”.
.
⬢ Una debilidad es que diferentes grupos sociales pueden tener deseos o
necesidades diferentes y por consecuencia distintos estándares de calidad.
.
7
⬢ La Calidad como relación
entre la utilidad o satisfacción
Valor con el producto o servicio y su
precio.
⬢ Un producto es de
más calidad con
respecto a sus
competidores, si tiene
un precio más bajo, o
si por el mismo precio
nos ofrece mayor
utilidad o una
satisfacción mayor.
8
Manufacturas
- Producción
⬢ Se define a la
Calidad con ⬢ Estas
⬢ Las metas son los ⬢ La
respecto al especificaciones
valores ideales que organización
cumplimiento de son metas y
debe conseguir la asegura que
las especificaciones tolerancias
producción; las el producto
determinadas para determinadas por
tolerancias se o servicio
la manufactura o los diseñadores
especifican cuando siempre sea
realización de un de los productos
no se pueden el mismo.
producto o servicio. y servicios.
cumplir las metas.
9
2
DIMENSIÓN
Y
VARIABLE
10
Las dimensiones de la
calidad son los elementos o
factores que los clientes
tienen en cuenta cuando
evalúan la calidad de un
producto.
No todos los consumidores
perciben la misma calidad
para un producto
o servicio y por tanto sus
atributos no serán valorados
de forma idéntica por todos.
VARIABLE DIMENSIONES
Calidad de servicio. – Calidad del servicio en la recepción.
– Calidad del servicio en las habitaciones.
– Calidad del servicio en el restaurante. 11
DIMENSIONES
3 DE LA CALIDAD
DEL
PRODUCTO
12
3.1. RENDIMIENTO/DESEMPEÑO
➢ En particular esta dimensión de calidad
esta asociada a atributos medibles. En
consecuencia, las diferentes marcas de
un producto pueden ser ordenadas
objetivamente según un aspecto
particular de desempeño.
➢ Esta asociado a las características

operacionales del producto. Por
ejemplo la aceleración de un
vehículo. 13
14
3.2. CARACTERÍSTICA/PECULIARIDADES
⬢ Se refiere a aspectos adicionales al desempeño,
que contribuyen a complementar el
funcionamiento básico del producto o servicio.
⬢ La separación y diferenciación entre

características principales y secundarias no es
fácil de establecer.
En la actualidad, por ejemplo, nadie compraría un

televisor sin un control remoto incluido (aun cuando
hace un par de décadas esto no era un requisito
implícito por parte de los usuarios).
15
16
3.3. CONFIABILIDAD
Generalmente, la fiabilidad se mide
utilizando el Tiempo Medio de la
Primera Falla y el Tiempo Medio
entre Fallas (MTBF). Si bien
el concepto puede ser aplicado
tanto a productos como a servicios,
es más común utilizarlo en relación
con productos, especialmente con
productos duraderos.
La fiabilidad de un producto contribuye fuertemente a la imagen de marca y es

considerada por la mayoría de los usuarios finales como una dimensión
fundamental, tal y como sería el caso de un motor de avión, un marcapasos o un
respirador artificial.
17
18
3.4. CONFORMIDAD
Nivel de cumplimiento de
las especificaciones
diseñadas y planificadas
para el producto.
El grado que un producto cumple con las normas establecidas y de

rendimiento del producto.
19
20
3.5. DURABILIDAD
Se refiere al período de
vida útil del producto,
que es el tiempo durante
el cual éste puede ser
utilizado con eficacia,
antes de ser reemplazado
o de reemplazar a sus
componentes.
Los requerimientos de durabilidad de productos se incluyen con frecuencia en

los contratos de compra. La mayoría de los productos cuentan con garantía, lo
que da al cliente más confianza en el producto. 21
22
3.6. CAPACIDAD DE SERVICIO
Se trata de la rapidez, el
costo, la competencia, la
facilidad de reparación
cuando el producto se
daña, y la amabilidad
del personal del servicio
técnico. La asistencia
técnica y garantías que
ofrecen algunas empresas
automovilísticas suelen ser,
por ejemplo, una variable de
decisión importante al elegir
Se refiere a la facilidad y costo con que se hacen entre varias marcas o
las reparaciones a un producto. concesionarias. 23
24
3.7. ESTÉTICA
Es una dimensión
subjetiva que alude a la
forma en que el
producto es percibido
por los sentidos: tacto,
vista, gusto, oído y
olfato. Es de naturaleza
individual y refleja un
juicio personal.
La estética es una dimensión muy

poderosa y refleja costumbres de grupos
o culturas y tendencias como, por
ejemplo, la moda.
25
- Aceleración 150 centímetros
cúbicos
- Aceleración 800 centímetros
cúbicos
26
3.7. CAPACIDAD PERCIBIDA
Es la impresión que se forma el
cliente de un producto o servicio
como resultado de la publicidad,
promoción de la marca, comentarios
de otras personas y la propia
experiencia en el uso. Por lo general,
las personas compran productos o
servicios sin información suficiente
sobre todas sus características.
Esta dimensión es la más subjetiva y compleja

de medir y manejar, puesto que depende de la
forma en que cada persona recibe, procesa e
interpreta la información proveniente del
entorno y de sus experiencias o vivencias. 27
28
29
4
DIMENSIONES
DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
30
ORIGINALES ACTUALES CONCEPTO
Elementos Elementos Apariencia de las instalaciones físicas,
tangibles tangibles equipamientos, personal y material de
comunicación.
Fiabilidad Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio prometido
de forma fiable y con cuidado .
Capacidad de Capacidad de Disposición y voluntad para ayudar a los
respuesta respuesta usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Profesionalidad
Cortesía Conocimientos y atención mostrados por los
Seguridad empleados y sus habilidades para inspirar
Credibilidad credibilidad y confianza.
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación Atención individualizada que ofrecen las
Empatía
Comprensión del empresas a sus consumidores.
usuario 32
BENEFICIOS:
Con la utilización y combinación de estas
dimensiones las empresas tienen la
Conozca que aspectos de sus productos son los
oportunidad de diferenciarse del reto y
más valorados por cada cliente. Esto supone saber
de manera más operativa que hacer para mejorar la de mejorar su posición competitiva. En
calidad. concreto permiten que la empresa:
Comparar estas dimensiones con el resto de

competidores a fin de determinar los puntos
fuertes y débiles con respecto a cada uno de ellos.
Establezca sus oportunidades para competir en un

nicho de mercado dentro de su sector una vez
analizada la posición de todos los competidores.
33
5 CALIDAD
PROGRAMADA,
REALIZADA Y
DEMANDADA 34
• Para alcanzar la satisfacción plena del cliente, deben coincidir la calidad
programada, la calidad realizada y la calidad necesitada, las cuales se definen de la
siguiente forma:
• La calidad programada o
diseñada, es la que la
empresa pretende obtener
(calidad prevista), y que se
plasma en las
especificaciones de diseño
del producto, con el fin de
responder a las
necesidades del cliente.
35
⬢ La calidad realizada o fabricada. es la
obtenida tras la producción, y tiene que
ver con el grado de cumplimiento de las
características de calidad del producto
tal como se plasmaron en las
especificaciones de diseño.
⬢ La calidad demandada o
deseada, necesaria o
concertada es la necesitada
por el cliente según se
manifiesta en sus necesidades
y expectativas.
36
LA FALTA DE CALIDAD PUEDE VENIR DE
2 FUENTES:
Que la calidad programada y la realizada
no se ajusten a lo que el cliente necesita:
insatisfacción inevitable.
Que la calidad programada y

la demandada por el cliente
coincidan pero la calidad
realizada sea diferente:
insatisfacción evitable.
37
GRACIAS.
¿PREGUNTAS?
Mo. Carlos Manuel León Sánchez
942762734
[email protected]
https://aulafce.unjfsc.edu.p
e/course/view.php?id=680 38

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CALIDAD, al ser vista con relación a

➢ Esta asociado a las características

⬢ La separación y diferenciación entre

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