Facultad de Ciencias de la Salud

Escuela Profesional de Enfermería

Departamento Académico de Ciencias de la Salud

PLAN DE MEJORA CONTINUA: “MEJORANDO

HABILIDADES BLANDAS EN EL AMBIENTE DE
TRABAJO DE ENFERMERÍA EN TIEMPO DE
PANDEMIA”
 ASIGNATURA:
Gestión Del Cuidado Humano - A
 DOCENTE:
Mag. Isabel Lizarraga de Maguiña
 AUTORAS

● Bety Guadalupe Alvarez

● Mercy Guerrero Guerrero
● Pamela Morales Alvarado
● Violeta Perez Coronel
● Vasquez Perez violeta carmela
● Katerinne Torres Farro

PIMENTEL, PERU
2020
 A. TÍTULO:

“MEJORANDO HABILIDADES BLANDAS EN EL AMBIENTE DE

TRABAJO DE ENFERMERÍA EN TIEMPO DE PANDEMIA”

B. EQUIPO DE MEJORA:

● Bety Guadalupe Alvarez

● Mercy Guerrero Guerrero
● Pamela Morales Alvarado
● Violeta Perez Coronel
● Vasquez Perez violeta carmela
● Katerinne Torres Farro

C. DEPENDENCIA:

Gerencia De Salud De Lambayeque

Departamento De Medicina

Servicio De Medicina Varones

D. POBLACIÒN OBJETIVO: Profesional de enfermería del servicio de medicina

Varones del Hospital Docente las Mercedes

E. LUGAR DE EJECUCIÒN:

● Hospital docente la mercedes -chiclayo

● Servicio : Medicina Varones

F. DURACIÒN: Septiembre - Noviembre

G. ANTECEDENTES:

Montoya M3, en su estudio titulado: Evaluación de la satisfacción laboral y Valor

percibido por el empleado en la Cámara de Comercio de Santa Rosa de Cabal,
Madrid; en el año 2015. Refiere que los 8 factores intrínsecos como: la promoción, las
recompensas - reconocimientos y el trabajo en sí, aportan directamente a la
satisfacción del empleado presentando una percepción alta del 61%, en cuanto a los
factores extrínsecos, obtuvo una percepción alta del 74%, es decir a pesar de que no
generan satisfacción, al menos estas variables hacen que el trabajador esté en un
estado de confort, el 26% restante, evidenció insatisfacción reflejada principalmente
en la variable sueldo.

Además en el servicio de medicina varones hay una falta de estandarización en los

procedimientos, y esto se da por la desactualización de guías clínicas, ausencia de
comités y la falta de interés por parte del personal enfermero para realizar guías
clínicas; falta de comunicación entre ellos mismos; según Qaseem et al17, pues para
tener éxito en el tratamiento, los profesionales de la salud necesitan tener el acceso
a la mejor evidencia disponible en investigación, de preferencia en forma de guías de
práctica clínica, y estas tienen que ser actualizadas y confiables. Además se puede
contrastar con lo que manifiesta Guerrero et al13, en su investigación titulada
“Procedimiento operacional estándar: utilización en la asistencia de enfermería en
servicios hospitalarios”, donde concluye que se constató que el POE existe en las 3
instituciones investigadas; 100% tienen conocimiento sobre su existencia en su
unidad de trabajo y consideran importante su seguimiento; 95,4% no sienten dificultad
para entenderlo; entre tanto, relataron dificultades para utilizarlo, como: falta de
tempo, ausencia de algunos procedimientos, difícil entendimiento, técnicas no
actualizadas, y falta de materiales para su ejecución, también se verificó que 56,7%
acceden a los POE, solamente cuando tienen dudas; 54,02% de los técnicos y
auxiliares y 62,86% de los enfermeros no creen en el seguimiento de los POE por
todo el equipo; 75,86% refieren haber presenciado alteraciones en relación a las
técnicas, siendo que la revisión y actualización del material son realizados por
intermedio de una comisión específica o de forma individualizada por enfermeros,
además de eso, 55,75% de los técnicos y auxiliares y 65,71% de los enfermeros
destacan esa necesidad. Se puede verificar la importancia de la estandarización de
procedimiento, ya que, haciendo énfasis, que en el servicio de cirugía las guías del
servicio no están actualizadas, y que no existe un comité de elaboración de guías
clínicas.

Otro problema que se pudo obtener mediante la entrevista con la jefa del servicio es
un inadecuado trato con los familiares del paciente por querer ingresar más de una
persona al servicio , tal como lo manifiesta Lemos, en el año 2016, en la cual se
encontró que el 70% de pacientes y familiares percibieron y refirieron que el
profesional de enfermería brinda un trato o cuidado no humano y el 30% un cuidado
humano, el 55% refirieron estar medianamente satisfechos y el 45% satisfechos. Los
resultados encontrados evidencian asociación directa y positiva entre las variables,
es decir, que a mayor percepción del trato humano digno que brinda el personal de
enfermería, mayor será el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos.

Analizando lo que refiere Lemos con la problemática encontrada, es que el trato digno
es tan importante para el paciente como para la familia, que urge mejorar para lograr
una calidad de atención al paciente de tal forma que el paciente o la familia manifieste
estar satisfechos sobre el cuidado brindado.

Esta problemática se debe a una escasez de materiales e insumos en el hospital, a

una desorganización en el equipo de salud con respecto a la información diaria del
estado de salud del paciente, a problemas personales como el mal manejo de las
emociones de los profesionales de enfermería del servicio de Cirugía; así lo
manifiesta Rodríguez9, en un estudio sobre “Manejo de herramientas de gestión y
percepción del cuidado de Enfermería en hospitales de Chachapoyas, Perú”, cuyos
resultados mostraron que el manejo del Proceso de Atención de Enfermería (PAE) en
ambos hospitales es de nivel regular con poca capacidad científico-técnica y mala
interacción personal. Además, Correa en su investigación Factores Intrínsecos y
extrínsecos y gestión del cuidado de enfermería en el centro quirúrgico y cirugía acota
que en la teoría de Herzberg presenta varios factores que conllevan a las enfermeras
realicen una buena o mala atención; pero, son las relaciones interpersonales las que
favorecen e influyen más en su labor diaria, los otros factores no han sido
determinantes en su investigación.

Por otro lado, los internos de enfermería deben tener un campo limitado en la
realización de algunos procedimientos o al plasmar por escrito las actividades
realizadas; todo esto a pesar de que los internos siguen siendo alumnos que se
encuentran capacitados mediante conocimientos científicos, humanísticos y sociales;
que tiene como finalidad llegar a ser un persona competente con conocimientos,
destrezas y actitudes que le permitan interactuar tanto con pacientes como con su
entorno de manera efectiva y satisfactoria. Sin embargo, se tiene que tener en cuenta
que las internas están sometidas a factores físicos y emocionales, ya sea de carácter
interrelacional o ambiental lo que conlleva a una presión en la competencia individual
para afrontar situaciones que pueden influir en el rendimiento académico, de
habilidades meta cognitivas para la solución de problemas.

Es por este motivo que, es importante la observación por parte de la licenciada de

enfermería, hacia la interna de enfermería; debido a su mayor experiencia; lo que a
su vez logra que exista menos posibilidad de que ocurra una eventualidad que pueda
poner en riesgo la salud de los pacientes. Y con respecto al llenado de notas de
enfermería en las historias clínicas; aquí se tiene demasiado cuidado pues es un
documento legal que avala las actividades realizadas por el profesional de enfermería,
y como tal, se tiene cuidado en la redacción del mismo porque es responsabilidad de
la licenciada de turno de ese momento.

H. JUSTIFICACIÒN:

Se está elaborando el plan de mejora continua de la calidad, con la finalidad de

analizar cuáles son los problemas más frecuentes que presenta el servicio y así
realizar un análisis sobre la atención que se brinda observando si las metas, objetivos
trazados se han cumplidos.

En la actualidad, es frecuente observar cada vez más problemas de insatisfacción

laboral y se da por muchos motivos en las cuales comenzando por problemas
personales como también los que se presentan en el mismo ámbito hospitalario entre
el personal de enfermería, debido problemas de organización en las unidades de
trabajo y la forma de gestionarlo, y a problemas relacionales y de falta de una correcta
comunicación entendida desde la escucha activa, la empatía y la autenticidad,
habilidades que ayudarían a transmitir dichos problemas y mejorar así la vida laboral
de los profesionales que trabajan a diario en los hospitales; puesto que la
comunicación de las enfermeras con sus colegas es considerada junto a las buenas
relaciones interpersonales y la interacción social, como condicionantes
indispensables para estar a gusto en el trabajo7 .

Otra problemática que se quiere mejorar es la bioseguridad, que según la

Organización Mundial de la Salud (OMS) define la bioseguridad como aquellas
normas, técnicas y prácticas aplicadas por el personal con el fin de evitar la exposición
no intencional a patógenos y toxinas, o su liberación accidental, pudiendo estos incidir
en la salud de los trabajadores como también a los pacientes. Es obligación del
colaborador el seguimiento estricto de las Normas de Bioseguridad a fin de garantizar
un trabajo seguro. Incluso, y en mayor proporción, es competencia del empleador
garantizar que el ambiente de trabajo cumpla con los requisitos mínimos de
bioseguridad, así como socializar y velar el cumplimiento de estas normas. Es de
suma importancia que las organizaciones deben proveer a los trabajadores de
equipos de seguridad para el tratamiento de materiales potencialmente
contaminados, al mismo tiempo deben dotarlos con material para desinfectar los
instrumentos utilizados e incluso el lugar de trabajo que estuvo expuesto a los agentes
contaminantes8.

Así mismo, cabe destacar la importancia de mejorar el problema de la falta de

estandarización de los procedimientos, ya que existen diversas evidencias científicas
del cómo realizar los procedimientos. En un hospital es de suma importancia tener
una unificación de criterios, describiendo, de forma sencilla, dinámica y amena,
diferentes procedimientos de trabajo en la labor de Enfermería, permitiéndoles
ejercitar hábitos y habilidades, favoreciendo el estudio independiente, así como la
actividad teórico-práctica de los estudiantes, para aumentar aún más sus capacidades
competentes6.

Por otro lado, la relación enfermera-paciente, brindándole un trato digno, siendo

considerado un aspecto fundamental en la recuperación del paciente, además una
buena comunicación basada en la confianza, se puede generar en el enfermo un
sentimiento de seguridad que lo haga receptivo a las sugerencias y recomendaciones
que inciden positivamente en la evolución de la enfermedad. La satisfacción de la
población con los servicios de salud que recibe y en especial con los cuidados de
enfermería, es un objetivo importante del sistema de salud y proporciona información
sobre el éxito del personal de enfermería en cuanto a si alcanza o no las expectativas
del paciente. Es importante ofrecer al paciente una atención que sea afectiva y se
preocupe no solo por sus problemas de salud, sino por sus problemas personales y
sociales. La evaluación del cuidado de enfermería, debe ser un proceso continuo y
flexible, basado en datos enfocados en el resultado del cuidado, y en la percepción
de satisfacción del usuario sobre el trato digno; dado que el grado de satisfacción es
el indicador fundamental de la calidad asistencial.
I. OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL:

● Fortalecer capacidades en habilidades blandas del personal de

enfermería en el servicio de medicina varones del hospital docente las
mercedes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

● Mejorar la habilidades sociales del personal de salud en el servicio de

medicina varones en el Hospital Docente Las Mercedes – Chiclayo.
● Elaborar una infografía de habilidades blandas para el personal de
salud.
● Difundir la atención de calidad para mejorar la calidad de vida y
recuperar la salud física de los pacientes; que requieran atención por
sus problemas de salud y acuden al servicio de medicina varones, con
profesionales calificados, actualizados y comprometidos.

BASE LEGAL:

● Ley N° 26842- Ley General de Salud.

● Ley N° 27657- Ley del Ministerio de Salud.
● Ley N° 27669- Del trabajo del Enfermero Peruano.
● Resolución Ministerial N°519-2006/MINSA que aprueba el Documento
Técnico: Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.
● Resolución Ministerial N°727-2009/MINSA que aprueba el Documento
Técnico: Política Nacional de Calidad en Salud.NT N° 029-MINSA/DGSP-V.01
Norma Técnica de Auditoría de la Calidad de Atención en Salud.
● Resolución Ministerial N° 095-2012-MINSA que aprueba el Documento
Técnico: Guía Técnica para la elaboración de proyectos de mejora y la
aplicación de técnicas y herramientas para la gestión de calidad.

J. METODOLOGÍA:

Para la obtención de información de la realidad problemática, se trabajó un

cuestionario obtenido de la Guía para la elaboración de Proyectos de Mejora y
aplicación de las herramientas para la Gestión de la Calidad en Salud (Ver Anexo 1)1.
Luego se reunió a los actores principales (estuvo conformada por la jefa del servicio
,) para la entrevista, centrada en búsqueda de problemas reales y potenciales, así
como valorar posibles alternativas de trabajo.

Posterior a la entrevista se identificó las necesidades más resaltantes mediante la

matriz de priorización, resultando las siguientes premisas: Escasa capacitación al
personal para una atención adecuado que alcanzó un puntaje de 53; carga laboral
del personal de salud con un puntaje de 56 ; Deficiencia de medicamentos con un
puntaje de 57 ; Falta de epp para el personal de salud con un puntaje de 48 ;
Escaso personal calificado con un puntaje de 47 ;y por último se pudo la Falta de
protocolo para la atención de pacientes con covid con un puntaje de 52. Se utilizó la
técnica de “la lluvia de ideas” para identificar las distintas debilidades ; así mismo se
empleó la técnica del diagrama de Ishikawa para identificar las causas y
consecuencias de las necesidades ya mencionadas. A Partir de ello, se elaboró el
diagrama de Gantt especificando las actividades a realizar por cada necesidad
planteada.

1. TÉCNICAS DE TRABAJO EN GRUPO: El trabajo en grupo se sustenta en el

principio de que nadie puede conocer mejor el trabajo que aquel que lo realiza
diariamente. Además, con estas técnicas se consigue aumentar el grado de
participación de todas las personas que integran la organización.

Lluvia de Ideas

Definición: La lluvia de ideas es una técnica básica de trabajo en grupo que se

utiliza con el fin de generar ideas en un periodo de tiempo. Para ello se
forma un grupo reducido de personas que conozcan perfectamente la
oportunidad de mejora a tratar y se estimula a los integrantes a que
participen en la aportación de ideas que sirvan para resolver una
determinada situación.

Uso: tiene como utilidad para abordar un problema, encontrar soluciones

alternas de un problema, enunciar los elementos individuales de un
proceso antes de organizarlos, generar planteamientos de un problema
antes de dirigirse a uno solo.

2. HERRAMIENTAS DE AYUDA PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

Una de las principales características de la Gestión de la Calidad es que es

susceptible de medirse en cualquier circunstancia y momento. Esta
capacidad de medición es un punto importante para su mejora.

Matriz de priorización

Definición: Es una herramienta cualitativa que permite seleccionar una opción a

partir de una lista de opciones en base a variables o criterios elegidos. Un
criterio es una pauta o parámetro que permite evaluar y tomar una decisión
colectiva por consenso. Por ejemplo: la frecuencia de presentación, la
importancia, los costos, etc.

Uso: Brinda prioridad a los elementos enunciados y los describe en criterios

ponderados.

¿Cómo se construye?
 Primero que nada se identifican los problemas a evaluar, luego se define los
criterios de ponderación, construir la matriz, asignando una columna para el
listado de problemas o posibles soluciones, una para cada criterio y
finalmente una para el total. Para que posteriormente cada criterio se asigna
un puntaje para su priorización (valor alto. medio y bajo). Se suman los
puntajes por criterio y se totalizan. La alternativa con mayor puntaje es la
seleccionada.

Criterios para la priorización:

Frecuencia: Qué tan a menudo ocurren las alternativas evaluadas.

Importancia: Elegir cuáles opciones son de mayor envergadura desde el

punto de vista del usuario o equipo.

Factibilidad: Se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para

llevar a cabo los objetivos o metas señalados para cada alternativa.

Los valores a otorgar para la puntuación en cada criterio se definen por

consenso de manera convencional antes de realizar el desarrollo:

Alto = 5 Medio = 3 Bajo = 1

Cada uno de los participantes de manera individual, para cada problema o

alternativa asigna un puntaje a cada criterio. El puntaje individual se totaliza
para cada problema. El problema o alternativa seleccionada será el que
obtenga el mayor puntaje de todos los problemas evaluados.

Cuando la evaluación es realizada por un equipo, cada persona asignará

una puntuación para cada uno de los problemas de acuerdo a cada criterio.
Todos los puntajes asignados por criterio se suman y se escogerá el puntaje
más alto obtenido.

Nota: Dentro de la matriz de priorización, se pueden utilizar otros criterios

de calificación, como: Magnitud, Severidad.

Diagrama causa efecto

Definición: Es una herramienta que representa la relación entre un efecto

(problema) y todas las posibles causas que lo ocasionan. Es denominado
Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado por ser parecido
con el esqueleto de un pescado. Complementa la lluvia de ideas ayudando
a investigar los factores contribuyentes.

Uso: Se utiliza para clarificar las causas de un problema. Clasifica las diversas
causas que se piensa que afectan los resultados del trabajo; señalando con
flechas la relación causa - efecto entre ellas.
 ¿Cómo se construye?

Elabore un enunciado claro de problemas, empiece con dibujar el diagrama

de esqueleto de pescado colocando el problema en el cuadro de la derecha,
identifique las categorías, factores contribuyentes o causas principales (las
más comunes utilizadas son: equipo, método, personal, usuario, aunque
puede colocar otras categorías de acuerdo al problema que se está
trabajando como: gestión y medio ambiente entre otras) y grafique las
espinas grandes oblicuas a la flecha central o esqueleto. Grafique las causas
principales en oblicuas a la flecha central. Cuando sea posible determinar
las causas de 2do y 3er nivel de acuerdo a cada elemento analizado, se
grafican como oblicuas las categorías.

K. RESULTADOS ESPERADOS:

Con el presente proyecto se pretende lograr:

● Mejorar las habilidades blanda entre el personal de salud

● Brindar un cuidado humanizado a los pacientes.
● Charla promoviendo un clima laboral adecuado entre los profesionales de
salud.
● Dar oportunidad a los estudiantes para que vayan adquiriendo sus
habilidades prácticas.
● Brindar un adecuado reporte de enfermería.
● Compromiso y participación activa con el trabajo de enfermería.
● Brindar capacitaciones y realizar charlas sobre las relaciones
interpersonales.

L. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

ACTIVIDADES INDICADOR FUENTES DE CRONOGRAMA RESPONSABLE

VERIFICACIÒN

Taller de capacitación Personal de Plan de taller Noviembre del Estudiantes de

por vía zoom, sobre la medicina sobre el 2020 enfermeria del
importancia de trabajo varones trabajo en Octavo Ciclo
en equipo en el equipo
servicio de medicina
varones

Video de motivación Retroalimenta Video de Noviembre Licenciadas del

sobre comunicación ción sobre el motivacion 2020 servicio y equipo de
profesional en el estrés estudiantes
tiempo de pandemia profesional

Infografía del clima Personal de Plan de taller Noviembre Equipo de

laboral adecuado en el salud del sobre el clima 2020 estudiantes de
personal salud servicio laboral enfermería del 8
adecuado ciclo uss

CONLCLUCIONES
 Las Habilidades Sociales, constituyen un papel fundamental y estrechamente
relacionado con las comunicaciones interpersonales en el ámbito profesional de
la enfermería, ya que están continuamente en contacto y en relación con el
paciente, con el familiar y con los demás profesionales que los rodean.

 El taller de trabajo en equipo y habilidades sociales nos permitió conocer como

se comunican y se relacionan en su entorno laboral el personal de salud.

 El plan de mejora continua: “mejorando habilidades blandas en el ambiente de

trabajo de enfermería en tiempo de pandemia” en el Hospital docente las
Mercedes , se obtuvo que es de gran importancia para el personal de salud , por
el cual motiva y fortalece en el servicio de medicina varones , creando un entorno
eficaz para ellos .

 Finalmente el plan de mejora continua nos permitió desenvolvernos como equipo

y fortaleció nuestras habilidades utilizando herramientas que nos ayudaron a
plantear el problema .
 ANEXOS:

ANEXO 1
LLUVIA DE IDEAS
1.- Escasa capacitación al personal para una atención adecuado
2.- Infraestructura inadecuada
4.- Servicios higiénicos malogrados
5- No Cuenta con un plan de capacitación actualizado
6.- Insuficiente abastecimiento de insumos
7.-Carga laboral del personal de salud.
8.- Deficiencia de medicamentos
9- Escaso personal calificado
10- Falta de protocolo para la atención de pacientes con covid.
MATRIZ DE PRIORIZACIÒN

1.- Escasa capacitación al 4+4+4+4+4+4=24 3+2+2+3+2+2=14 2+3+3+2+3+2=15 53

personal para una atención
adecuado

6.- Insuficiente abastecimiento 3+2+3+3+3+3=18 3+3+3+3+3+3=18 1+2+3+3+3+4=16 52

de insumos

7.-Carga laboral del personal de 4+3+4+3+4+3=21 3+3+3+4+3+3=19 3+2+3+2+3+3=16 56

salud.

8.- Deficiencia de medicamentos 3+3+4+3+4+4=21 2+3+3+4+3+3=18 2+3+3+4+3+3=18 57

9- Escaso personal calificado 3+3+2+4+2+3 2+3+3+3+3+3= 2+3+3+3+3+4 51

17 17 18
10- Falta de protocolo para la 2+3+2+3+3+3 3+4+3+4+3+4= 2+3+2+3+3+2= 52
atención de pacientes con 16 21 15
covid.

PROBLEMAS PRIORITARIOS :

● Escasa capacitación al personal para una atención adecuado: 53

● carga laboral del personal de salud: 56

● Deficiencia de medicamentos: 57
● insuficiente abastecimiento de insumos :52
● Escaso personal calificado: 51
● Falta de protocolo para la atención de pacientes con covid. 52
 ANEXO 2

ESQUEMA DE CAUSA Y EFECTO

PROBLEMAS PERSONALES

FALTA DE IDENTIFICACIÓN CON AUASENCIA DE POLITICAS

LA ISTITUCIÓN SANITARIA DE INSENTIVO

POCA CAPACIDAD EN
POCO INTERES POR LA DIFUCION
LA ORGANIZACIÓN
Y FIDELIZACIÓN DE OBJETIVOS

DE SALUD
DEL PERSONAL
CARGA LABORAL
INSITUCIONALES
PERSONAL NUEVO
BAJA AUTOESTIMA

AUSENTISMO FALTA DE SEGURIDAD EN

SU DESEMPEÑO RUTINIZACIÓN DE TRABAJO

NO CUMPLIR INDICADORES DE
LA INSTITUCIÓN SANITARIA
FALTA DE CONFIANZA EN
SU DESEMPEÑO EXESO DE PACIENTES
 ANEXO 3

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

• Contamos con la ayuda del servicio de • Convenios interinstitucionales locales y

voluntariado. nacionales.
• Enfermeras jóvenes dispuestas a • Contar con alianzas estratégicas con actores
mejorar. del sistema de salud.
• Recursos capacitados (Especialidad) • Convenios y alianzas estratégicas con
• Disposición de mejorar del equipo de diversas Instituciones locales y nacionales.
Enfermería. • Presencia de Instituciones de educación
superior en el hospital (Universidades).

DEBILIDADES AMENAZAS

• Congestión de la demanda por el • Alta demanda de pacientes.

inadecuado Sistema de Referencia y • Enfermeros y técnicos con equidad en sus
Contrarreferencia. remuneraciones salariales
• Demora de procesos logísticos en la • no contar con insumos suficientes de los
adquisición de equipos e insumos. últimos trimestres del 2020
• Existen algunos equipos de alta • Insatisfacción laboral.
tecnología inoperativos.
• Falta de insumo, materiales y
medicamentos.
• Inadecuada organización del personal
sanitario.
• Desinterés por trabajar en equipo por
parte del personal sanitario.
• Baja autoestima del personal.
• Rutinización en el trabajo.
• No hay un centro de costos
programado para enfermería.
• Ausentismo laboral en un 5% .
• Escasez de recursos humanos para el
trabajo diario.
• Sobrecarga laboral en los profesionales
de enfermería.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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_Giovana.pdf?sequence=1&isAllowed=y"&HYPERLINK
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