Formato de Informe Juan Jesus

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ESCÁRCEGA

Atencion al cliente de Rentadora Sary
INFORME DE INVESTIGACIÓN
Que Presenta el (la):

Juan Jesús Laines Jiménez
Matricula:
190205084
Escárcega, Campeche a 21 de Mayo del 2023

Agradecimientos
 Quiero agradecer primero a Dios, ya que sin el no habría llegado hasta aquí.
 Agradezco de igual manera a mi familia por su apoyo, motivación y perseverancia para que yo estuviera
hoy aquí.
 A mis compañeras Magaly y Elena quienes han sido mi apoyo durante mi formación educativa, ya que por
ayuda de ellas he podido superar las adversidades que me he topado en el camino.
 A mi docente quien fungió como mentor para que pudiera llevar a cabo este protocolo de investigación.
Resumen
Dentro de esta guía se pueden enumerar los deberes de todos los empleados, así como
también los detalles sobre la jerarquía organizacional en la empresa. Es probable que
esto elimine cualquier confusión o ambigüedad sobre los roles y la responsabilidad de
varios empleados, además El presente trabajo de investigación tiene como objetivo,
establecer de qué manera la atención al cliente influye en la satisfacción de compra en
Rentadora Sary.
Es decir, se hará una guía detallada que describa la forma en que los empleados deben
actuar de aclarar las líneas de comunicación, lo que lo haría efectivo y rápido.
Mientras que para el autor Prieto, (2008) la atención al cliente “Representa una
herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a
la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta
global de la empresa”.
En tanto la atención al cliente es una acción encaminada a atraer aquellas personas o

empresas para que consuman lo que los proveedores producen u ofrecen, y en
consecuencia a este acto son ellos (clientes) los que valoran la atención que reciben.
Palabras clave : Atencion al Cliente, Jerarquia Organizacional, Responsabilidad

Índice
Contenido
.........................................................................................................................................................
1
Matricula: .................................................................................................................................................... 1
Resumen ................................................................................................................................................. 2 Introducción
........................................................................................................................................... 3
I. GENERALIDADES ........................................................................................................................ 4
1.1. Contexto del problema ................................................................................................................ 4
1.2. Planteamiento del problema ........................................................................................................ 4
1.3. Objetivos...................................................................................................................................... 4
1.4. Hipótesis ...................................................................................................................................... 4 II.
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................ 4
2.1. Marco conceptual ........................................................................................................................ 4
III. METODOLOGÍA ........................................................................................................................ 7
3.1. Enfoque y tipo de investigación .................................................................................................. 7
3.2 Población y muestra .......................................................................................................................... 7
3.2. Descripción del instrumento ........................................................................................................ 7
3.3. Procedimiento de colecta de datos ............................................................................................... 9
Procedimiento de análisis estadístico ...................................................................................................... 9
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ............................................................................................... 20
4.1. Resultados.................................................................................................................................. 20
4.2. Discusión ................................................................................................................................... 30
DISCUSIÓN DE RESULTADOS ...................................................................................................... 30
V. CONCLUSIONES .........................................................................................................................
32
VI. REFERENCIAS ........................................................................................................................ 32
VII. ANEXOS ................................................................................................................................... 33
Introducción
se llevó acabo la recolección de datos de manera estadística esto con la finalidad de proveer la
información requerida en cuanto el tema a desarrollar, así como también se encuentran diferentes
definiciones de los puntos de importancia al momento de desarrollarse esta actividad, temas como
son Estadística, Moda, Promedio, Desviación Estándar, esto nos ayuda a entender la manera en la
que las gráficas estadísticas son de importancia para realizar una recolecta de datos.
I. GENERALIDADES
1.1.Contexto del problema
El personal que aquí labora, así como también su dueño / dueña no cuentan con una capacitación donde les
indiquen la manera de dirigirse ante los clientes o bien que hacer en caso de tener un cliente conflictivo.
1.2.Planteamiento del problema
Las personas que aquí laboran no reciben una capacitación de atención al cliente.
1.3.Objetivos
1. Realizar una investigación bibliográfica sobre atención al cliente
2. Crear encuestas y aplicarlas al cliente para la determinación de la problemática
3. Resultado del servicio y procesamiento de los datos
1.4.Hipótesis
 Falta de capacitación
II. MARCO TEÓRICO
2.1. Marco conceptual
Atención al Cliente
El autor Serna (2006) define la atención al cliente como el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos, de esta definición deducimos que la atención al cliente es indispensable para el
desarrollo de una empresa.
Mientras que para el autor Prieto (2008) la atención al cliente “Representa una herramienta
estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen
los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa”
.
De acuerdo a la tesis las autoras Guerrero & Montoya (2013) concluyen que la inmobiliaria da al
cliente una atención personalizada estando a su disposición cuando el cliente lo requiera, y los
clientes se sientes seguros y muestran confianza al momento de realizar las transacciones con la
inmobiliaria.
• Comunicación
Collado (2002) define la comunicación organizacional como el “conjunto total de mensajes que se
intercambian entre los integrantes de una organización y entre esta y su medio” de esta misma
forma se le entiende como “Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización entre la
organización y su medio. Es decir, influir en las opiniones, actitudes conductas de los públicos
internos externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última< cumpla mejor y más
rápido los objetivos.
En la tesis de Teran, Lema, Paredes, & Ramos (2017), hablan acerca de la comunicación
organizacional y de la importancia de esta en las organizaciones ya que esta se encarga de buscar y
lograr cada objetivo mediante mensajes que logren tener influencia de una manera eficiente dentro
de la misma organización y de igual manera obtener un buen ambiente de trabajo entre los
colaboradores.
Ortega (2022) considera que la comunicación organizacional se centra en gran medida en la
edificación de relaciones y la interacción con los miembros internos de la organización y el
público externo interesados.
• La comunicación dentro de las organizaciones, es decir la comunicación es parte de la

organización
• La comunicación como organización, es la forma de ver que las organizaciones son el
resultado de una buena comunicación de quienes integran esta misma.
El autor Velázquez (2021) considera que la importancia organizacional es el efecto de los factores
sociales y ambientales que afectan la forma de integrarse de los empleados o equipos.
Factores que pueden ayudar a alcanzar el éxito de una organización;

 Mejorar la comunicación organizacional.
• Crear un ambiente de trabajo confortable.
• Lograr el estilo de gestión deseado.
• Influir en las estrategias de Recursos Humanos.
• Facilitar la resolución de conflictos.
• Capacitación
En la página oficial de Mexico (2018) habla acerca de la importancia de la capacitación ya que
juega un papel primordial para el logro de tareas y proyectos, dado que es el proceso mediante el
cual las y los trabajadores adquieren los conocimientos, herramientas, habilidades y actitudes para
interactuar en el entorno laboral y cumplir con el trabajo que se les encomienda.
Para el autor Chiavenato (2001) la capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de
manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos,
desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos. La capacitación entraña
la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la
organización, de la tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilidades y competencias
Es decir que la capacitación del personal se rige de acuerdo a un proceso cuyo se relaciona con el
mejoramiento y el crecimiento de las aptitudes de los individuos y de los grupos, dentro de la
organización.
La capacitación consiste en proporcionar a los empleados, nuevos o actuales, las habilidades

necesarias para desempeñar su trabajo Dessler & Varela (2001).
Ejemplo; se podría implicar mostrar a un operador de máquina cómo funciona su equipo, a un
nuevo vendedor cómo vender el producto de la empresa, o inclusive a un nuevo supervisor cómo
entrevistar y evaluar a los empleados
Waterhouse (1987) considero que la capacitación y el desarrollo de los recursos humanos en las
organizaciones parten del supuesto que la mayoría de los empleados puedan ser naturalmente
motivados a trabajar y a aprender. El hecho de tener una actividad estimulante, de progresar en su
profesión o campo de acción y de recibir recompensas por su desempeño son factores que
movilizan y atraen su atención y energía.
En la capacitación, como en toda acción que implique inversión, las empresas no deberían dejar
casi nada al aire. La formación del personal debe proyectarse según los planes que la compañía
tiene para su propio negocio y para sus empleados y las iniciativas personales deben acomodarse a
esos intereses y prioridades.
 Calidad
El autor Álvarez (2006), califica la Calidad como un proceso de mejora continua en el cual todas
las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas,
participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios.
Calidad como ese grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe
ajustarse a las necesidades del mercado. Según Deming (2016) la calidad no es otra cosa más que
“una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua Deming (2016).
Berry (2016) mantuvo la opinión de que la calidad es un tema de servicio, es decir, la calidad debe
ser previsión, no una ocurrencia tardía. Según Berry, debe ser un modo de pensamiento. Este
influye en cada paso del desarrollo de nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y
nuevas instalaciones.
Juran (2016) supuso que la calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades
de los clientes. Además, según Juran (2016), la calidad consiste en no tener deficiencias. La
calidad es “la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.
III. METODOLOGÍA
3. 1.Enfoque y tipo de investigación
La metodología a utilizar será Cualitativa debido a la gran cantidad de datos provenientes de

diferentes fuentes e información para analizar y encontrar diversas opiniones en ellos.
a. Enfoque
Cualitativa
b. Tipo de investigación
Cualitativo-descriptivo para el diseño no experimental y transaccional descriptivo respectivamente.
3.2 Població n y muestra
De acuerdo a información recabada de la pagina de INEGI (2022) el total de la población en el

municipio de Candelaria a un contando la población de ejidos a su alrededor es un total de 46,913
personas.
La población a encuestar son 382 personas, quienes son las personas respectivamente que evaluaran
la atencion recibida por parte de la empresa.
Para la muestra se calculó con un nivel de confianza de 95% y con un margen de error de 5% lo
cual nos dio un total de 382 encuestas de las cuales solo se tomaron en cuenta un total de 80
encuestas.
3.2.Descripción del instrumento
Se realizará un cuestionario físico para aplicárselo a los clientes de la empresa Rentadora Sary, con
el fin de obtener información que nos ayude a mejorar la atención al cliente.
Instrucciones
Contesta las siguientes preguntas marcando con una (x) según sea la respuesta correcta a su
consideración.
Opciones
1=Muy en desacuerdo----2=Algo en desacuerdo----3=Ni de acuerdo ni en desacuerdo----
4=Algo de acuerdo ----5=Muy de acuerdo
Preguntas generales
Calidad del servicio

Al llegar a las instalaciones se le da la bienvenida
1 2 3 4 5
¿El trato es respetuoso? 1 2 3 4 5
¿El tiempo de atención es eficiente? 1 2 3 4 5
¿Está satisfecho con el desempeño de nuestros 1 2 3 4 5

representantes de atención al cliente?
¿Está satisfecho con el servicio? 1 2 3 4 5
¿Encontró todos el servicio que necesitaba? 1 2 3 4 5
¿Repetiría la experiencia de compra? 1 2 3 4 5

¿Nos recomendaría con sus amigos y familiares? 1 2 3 4 5
Servicio del empleado
¿El empleado se muestra dispuesto a ayudar? 1 2 3 4 5

¿Le ha inspirado confianza la atención recibida? 1 2 3 4 5
¿Su trato es respetuoso? 1 2 3 4 5

¿El tiempo de atención es eficiente por parte del 1 2 3 4 5
empleado?
¿Le gusta la atención recibida por parte del personal? 1 2 3 4 5
¿Está satisfecho con el desempeño de nuestros 1 2 3 4 5

¿cuándo no encuentra algo el encargado de atención 1 2 3 4 5

al cliente le ofrece su ayuda?
Calidad en la infraestructura
1 2 3 4 5
¿La empresa se encuentra en una buena ubicación?
¿El restablecimiento cuenta con una buena 1 2 3 4 5

estructura?
¿Las instalaciones son adecuadas? 1 2 3 4 5

¿Se encuentran con facilidad los productos 1 2 3 4 5
deseados?
¿La rentadora cumple con las expectativas? 1 2 3 4 5

¿La empresa cuenta con un ambiente agradable? 1 2 3 4 5
Tiempo
¿Cumple con el tiempo estimado de entrega? 1 2 3 4 5
¿Siempre que acudes a la empresa te atienden en 1 2 3 4 5
tiempo y forma?
¿Considera que el tiempo establecido para la entrega 1 2 3 4 5
es considerado con la distancia?
¿El tiempo de respuesta a su solicitud fue 1 2 3 4 5
satisfactorio?
¿La empresa se adecua a tu tiempo?
Precio
¿El precio establecido del arrendamiento está al nivel 1 2 3 4 5
de tu presupuesto?
Según la fijación de precio, es contabilizado el 1 2 3 4 5
traslado y el combustible
¿Está de acuerdo el precio por el servicio brindado? 1 2 3 4 5
¿El precio del servicio ofrecido te parece justo? 1 2 3 4 5
Considera que se debería de bajar el precio del 1 2 3 4 5
servicio
3.3.Procedimiento de colecta de datos
Se realizó mediante la aplicación de la encuesta en el municipio de Candelaria, aun incluyendo los

ejidos a su alrededor.
Procedimiento de aná lisis estadístico

Los análisis se realizaron mediante graficas en una hoja de Excel.
Moda
Para Pearson (1985), influenciado por la expresión "estar a la moda" utilizada para objetos muy
utilizados por la sociedad como un modelo de coche, una prenda de vestir, un tipo de teléfono
móvil, entre otros utensilios que dan idea de frecuencia. Si en la vida cotidiana moda significa muy
usado, en estadística moda significa el valor más frecuente en un conjunto de datos.
Al llegar a las instalaciones
Para Manrique se moda
(2023) la le da laesbienvenida
el dato que tiene mayor frecuencia dentro de la distribución.
Estadística Con relación a la gráfica, el 93% de los
Define
0% Asurza
0% 0% (2006), es la ciencia que encuestados
comprende una seriesede encuentran muy
métodos y procedimientos
destinados a la recopilación, tabulación,
1. Muy en desacuerdo
acuerdo análisis
procesamiento, en que tienen al llegar adelaslos datos
e interpretación
7% i nstalaciones se les da la bienvenida,
cuantitativos y cualitativos.
Para Barquín (2003) "es la2.ciencia que estudia mientras
Algo en desacuerdo
quede
la aplicación el 7% están algo
los métodos de acuerdo
estadísticos para
con esta afirmación.
conocer las características de los conjuntos o de los fenómenos de masa, en sus aspectos
cuantitativos y cualitativos" Promedio
3. Ni de acuerdo ni en
La media aritmética es el valor obtenido por la suma de todos sus valores dividida entre el número
desacuerdo
de sumadores. La media aritmética es, probablemente, uno de los parámetros estadísticos más
4.Algo de acuerdo
extendidos, se le llama también promedio o, simplemente, media Wackerly, Mendenhall, &
Scheaffer
93% (2002) 5.Muy de acuerdo
Batanero, C., Godino, J.D. (2002), el promedio es el número que se obtiene sumando todos los
valores de la variable estadística (Xi) y dividiendo por el número de valores (n), representa la
cantidad equitativa a repartir cuando se tienen diferentes ¿El trato es cantidades
respetuoso?de una cierta magnitud y
queremos distribuirla en forma uniforme. 0%
0% 0% 2%
Desviación Estándar
Ruíz (2017), define que la desviación estándar es la raíz cuadrada de la varianza 1. Muy ende una población
desacuerdo
o de una variable aleatoria que la representa. Tiene una gran importancia en la inferencia clásica,
sobre todo en relación con el estudio de la distribución normal como uno2. de Algolos parámetros que
en desacuerdo
De acuerdodeterminan
a este enunciado y a los
la distribución además de la media poblacional, pero su interés es más reducido en la
resultados inferencia
de la gráfica el 98%en
tradicional depoblaciones
los finitas 3. Ni de acuerdo ni en
encuestados estan muy de acuerdo a que desacuerdo
los empleados de la Rentadora les brindan
Desarrollo de la práctica 4.Algo de acuerdo
un trato respetuoso mientras que el 2%
Para llevar a cabo el análisis de datos se hizo uso de la herramienta de Excel en donde se
estan algo de acuerdo. .
establecieron cada una de las pregunta del cuestionario aplicado a escala 5.Muyde Likert, con sus
de acuerdo
98%
posibles respuestas, se sumó cada una de las respuestas de acuerdo a ellos los resultados obtenidos
se calculó el promedio, la moda, y la desviación estándar de cada pregunta, posterior se hizo las
gráficas para la realización del análisis de cada pregunta y de esta manera poder tener una
conclusión del instrumento aplicado.
Acontinuacion se muestran las graficas de la recolecion de datos de Rentadora Sary

¿El tiempo de atención es eficiente?
0% 0% 0%
5% 1. Muy en desacuerdo
el 95% de las personas encuestadas
dicen estar muy de acuerdo en tanto a
2. Algo en desacuerdo
el tiempo de atencion es eficiente
mientras que el 5% dicen estar algo de
desacuerdo acuerdo a lo antes mecionado
4.Algo de acuerdo
5.Muy de acuerdo
95%
¿Está satisfecho con el desempeño de nuestros

0% 0% 0%
La mayoría de las personas con el 93% dicen 7%
estar muy decuerdo
a con el desempeño de los
representantes de atención al cliente, en tanto
que el 7% dicen estar algo de
acuerdoCon lo
mencionado desacuerdo
4.Algo de acuerdo
93% 5.Muy de acuerdo
0% 0% 0%
7%
1. Muy en desacuerdo El 88% estan muy de acuerdo a repetir la
experiencia de compra. mientras que el 12% dicen
2. Algo en desacuerdo estar algo de acuerdo.
desacuerdo
4.Algo de acuerdo
5.Muy de acuerdo
93%
¿El empleado se muestra dispuesto a ayudar?
0% 0%
El 81% afirma que los empl eados se muestran 0%
dispuestos a ayudar, mientras que el 19% dice esta 1. Muy en desacuerdo
algo de acuerdo en cuanto a la pregunta si el 19%
empleado se muestra dispuesto a ayudar, lo cual 2. Algo en desacuerdo
favorece el trato.
desacuerdo
4.Algo de acuerdo
¿Le ha inspirado confianza la atención recibida?
0% 0% 0%
En esta pregunta se consideró si, ¿Le ha
26% 2. Algo en desacuerdo inspirado confianza la atenci
ón recibida? lo
cual el 74% respondió estar de acuerdo,
¿El tiempo de atención es eficiente por parte del
empleado?
Se integro una pregunta la cual fue
¿ El tiempo
0% 0% 0%
de atencion es eficiente por parte del
10% empleado? a lo cual el 90% de la personas
2. Algo en desacuerdo afirmaron estar muy de acuerdo, mientras que
el 10% dicen estar algo
de acuerdo a la pregunta.
desacuerdo
4.Algo de acuerdo
¿Le gusta la atención recibida por parte del personal?
0% 0% 0%
El 93% de las personas dicen estar muy de 7%
acuerdo al trato que los empleados les brindan al
momento de solicitar inform
acion, mientras que 2. Algo en desacuerdo
el 7% estan algo de acuerdo a ello.

desacuerdo
4.Algo de acuerdo

0% 0% 0%
7%
En esta pregunta se evaluó el desempeño de
2. Algo en desacuerdo los empleados en cuanto a la atenci ón
recibida, a lo cual el 93% dijo estar de
desacuerdo acuerdo en tanto que el 7% dijo estar algo
4.Algo de acuerdo
¿cuándo no encuentra algo el encargado de atención

0% 2%
0% 0%
Esta pregunta fue establecida con el objetivo de
saber si los empleados se involucran al ayudar a los 2. Algo en desacuerdo
clientes a buscar lo necesario, a lo cual el 98% dijo
estarmuy de acuerdo, en tanto el 2% dijo estar algo 3. Ni de acuerdo ni en
de acuerdo a lo preguntado. desacuerdo
4.Algo de acuerdo
0% 1%
En esta pregunta se pretendió saber si la
empresa se encontraba en buena ubicación,
a lo cual el 43% dijo estar muy de acuerdo,
25% 2. Algo en desacuerdo
en tanto el 31% opinan estar algo de
43% acuerdo, en tanto el 25% dice no estar ni de
desacuerdo acuerdo ni en desacuerdo finalmente el 1%
contempla estar algo desacuerdo a la
4.Algo de acuerdo
ubicación de la empresa.
¿El restablecimiento cuenta con una buena
estructura?
En cuanto a la estructura de la empresa, el 67% 0% 4%

0%
esta mu de acuerdo a que su estructura es buena, 1. Muy en desacuerdo
mientras que el 29% dice estar algo de acuerdo
aunque el 4% menciona estar algo en desacuerdo 2. Algo en desacuerdo
a lo preguntado. 29%
desacuerdo
4.Algo de acuerdo
67%
5.Muy de acuerdo
¿Las instalaciones son adecuadas?
0% 0% 0%
15%
desacuerdo Con relación al cuestionamiento que
e refiere
s a si
4.Algo de acuerdo las instalaciones son adecuadas a lo que el 85%
menciona estar muy de acuerdo, aunque el 15%
85% 5.Muy de acuerdo dijo estar algo en desacuerdo a lo establecido en la
pregunta.
¿Se encuentran con facilidad los productos

deseados?
0% 0% 0%
22%
El 78% de las personas dicen estar de acuerdo al
encontrar con facilida
d los productos deseados, desacuerdo
mientras que el 22% dijo estar algo de acuerdo 4.Algo de acuerdo
a ello. 78%
5.Muy de acuerdo
¿La rentadora cumple con las expectativas?
0% 0% 0%
14%
desacuerdo
El 86% están muy de acuerdo en cuanto a si la
4.Algo de acuerdo rentadora cumple con las pectativas
ex en tanto el
14% dijo estar algo de acuerdo a lo establecido en
86% 5.Muy de acuerdo la pregunta.
¿Cumple con el tiempo estimado de entrega?

0%
0% 0%
Se consideró si, la empresa cumple con el 16%
tiempo de entrega a lo que el 84% respondió 2. Algo en desacuerdo
estar muy de acuerdo, en tanto que el 16% dijo

estar algo de acuerdo a lo estable
cido en la desacuerdo
pregunta. 4.Algo de acuerdo
¿Siempre que acudes a la empresa te atienden en

tiempo y forma?
0% 0% 0%
17%
2. Algo en desacuerdo Con base a esta gráfica, se puede observar que
el 83% de las personas dijeron estar de acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en en cuanto a si, siempre que acuden a la empresa
desacuerdo
4.Algo de acuerdo
se les atienden en tiempo y forma mientras que
el 17% dijo estar algo de acuerdo a lo
83%
5.Muy de acuerdo considerado.
¿Considera que el tiempo establecido para la
entrega es considerado con la distancia?
0% 0% 0%
En esta pregunta se consideró la distancia, es decir 10%
que si el tiempo para la entrega se considera la
distancia y en base a ello se establece el servicio a
lo cual el 90% dijo estar muy de acuerdo mientras
que el 10% dice estar algo de acuerdo lo.a el desacuerdo
4.Algo de acuerdo
¿El tiempo de respuesta a su solicitud fue

satisfactorio?
0% 0% 0%
1. Muy en desacuerdo El 93% de los encuestados estan muy de acuerdo
7%
en cuanto a si el tiempo de respuesta a su solicitud
2. Algo en desacuerdo fue satisfactorio mientras que el 7% dijo estar algo
de acuerdo.
desacuerdo
4.Algo de acuerdo

0% 0% 1%
9%
De acuerdo a esta pregunta, se valora si la empresa
se adecua al tiempo del clienteal momento de 3. Ni de acuerdo ni en
ofrecer su servicio a lo cual el 90% dijo estar de desacuerdo
acuerdo, mientras que el 9% dijo estar algo de 4.Algo de acuerdo
acuerdo en tanto el 1% dice no estar ni de acuerdo
ni en desacuerdo. 90% 5.Muy de acuerdo
¿El precio establecido del arrendamiento está al
nivel de tu presupuesto?
0% 0% 3%
39% 3. Ni de acuerdo ni en Para esta pregunta se estableció si el precio del

desacuerdo arrendamiento está a nivel del presupuesto del
58% 4.Algo de acuerdo cliente a lo que el 58% respondió estar muy de
acuerdo, en tanto el 39% respondió estar algo de
5.Muy de acuerdo acuerdo finalmen te el 3% dice no estar ni de
acuerdo ni en desacuerdo para este caso
considerado.
Según la fijación de precio, es contabilizado el

0% 0% 0%
En esta grafica se puede ver las respuestas de los desacuerdo
clientes en cuanto a la fijación de precio, si en ello 4.Algo de acuerdo
es contabilizado el traslado y el combustible a lo que 71%
el 71% menc iona estar muy de acuerdo en cuanto 5.Muy de acuerdo
al 29% dice estar algo de acuerdo a ello.
¿Está de acuerdo el precio por el servicio brindado?
0% 0% 0%
desacuerdo
El 70% de las personas encuestadas consideran
estar de acuerdo al precio por el servicio brindado
4.Algo de acuerdo
70%
en comparación del 30% que dice estar algo de
acuerdo a este apartado de lapresa.
em
5.Muy de acuerdo
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1.Resultados
Acontinuacion se muestran las graficas de la recolecion de datos de Rentadora Sary.

En
ya
qu
Al llegar a las instalaciones se le da la bienvenida ta
de
Con relación a la gráfica, el 93% de los
0% 0% 0% encuestados se encuentran muy
acuerdo en que tienen al llegar a las
7% instalaciones se les da la bienvenida,
mientras que el 7% están algo de acuerdo
con esta afirmación.
desacuerdo
4.Algo de acuerdo
¿El trato es respetuoso?

0%
0% 0% 2%
De acuerdo a este enunciado y a los
resultados de la gráfica el 98% de los
encuestados estan muy de acuerdo a que desacuerdo
los empleados de la Rentadora les brindan
4.Algo de acuerdo
un trato respetuoso mientras que el 2%
estan algo de acuerdo. .
5.Muy de acuerdo
98%
¿El tiempo de atención es eficiente?

0% 0% 0%
5% 1. Muy en desacuerdo
el 95% de las personas encuestadas
dicen estar muy de acuerdo en tanto a
el tiempo de atencion es eficiente
mientras que el 5% dicen estar algo de
desacuerdo acuerdo a lo antes mecionado
4.Algo de acuerdo
5.Muy de acuerdo
95%
de
0% 0% 0%
La mayoría de las personas con el 93% dicen 7%
estar muy decuerdo
a con el desempeño de los
representantes de atención al cliente, en tanto
que el 7% dicen estar algo de
acuerdoCon lo
mencionado desacuerdo
4.Algo de acuerdo
0% 0% 0%
7%
1. Muy en desacuerdo El 88% estan muy de acuerdo a repetir la
experiencia de compra. mientras que el 12% dicen
2. Algo en desacuerdo estar algo de acuerdo.
desacuerdo
4.Algo de acuerdo
5.Muy de acuerdo
93%
¿El empleado se muestra dispuesto a ayudar?

0% 0% 0%
19%
El 81% afirma que los empl eados se muestran desacuerdo
dispuestos a ayudar, mientras que el 19% dice esta 4.Algo de acuerdo
algo de acuerdo en cuanto a la pregunta si el
empleado se muestra dispuesto a ayudar, lo cual 81% 5.Muy de acuerdo
favorece el trato.
¿Le ha inspirado confianza la atención recibida?
0% 0% 0% ¿El tiempo de atención es eficiente por parte del

1. Muy en desacuerdo empleado?
En esta pregunta se consideró si,
0% 0% 0%
¿Le ha 26%inspirado 2confianza la
. Algo en desacuerdo
atención recibida? lo 3. Ni de acuerdo ni en 10%
desacuerdo 2. Algo en desacuerdo
cual el 74% respondió estar

4.Algo de acuerdode
74% acuerdo, mientras que el 26% desacuerdo
5.Muy de acuerdo
refiere a estar algo de acuerdo a 4.Algo de acuerdo
lo antes preguntado. 90% 5.Muy de acuerdo

Se integro una pregunta la cual fue ¿ El tiempo de atencion es eficiente por parte del empleado? a lo
cual el 90% de la personas afirmaron estar muy de acuerdo, mientras que el 10% dicen estar algo de
acuerdo a la pregunta.
¿Le gusta la atención recibida por parte del personal?
0% 0% 0%
El 93% de las personas dicen estar muy de 7% 1. Muy en desacuerdo

acuerdo al trato que los empleados les brindan al
momento de solicitar informacion, mientras que el 2. Algo en desacuerdo
7% estan algo de acuerdo a ello.
desacuerdo
4.Algo de acuerdo

0% 0% 0%
7%
En esta pregunta se evaluó el desempeño de
2. Algo en desacuerdo los empleados en cuanto a la atenci ón
recibida, a lo cual el 93% dijo estar de
desacuerdo acuerdo en tanto que el 7% dijo estar algo
4.Algo de acuerdo
¿cuándo no encuentra algo el encargado de atención

0% 2%
0% 0%
Esta pregunta fue establecida con el objetivo de
saber si los empleados se involucran al ayudar a los 2. Algo en desacuerdo
clientes a buscar lo necesario, a lo cual el 98% dijo
estarmuy de acuerdo, en tanto el 2% dijo estar algo 3. Ni de acuerdo ni en
de acuerdo a lo preguntado. desacuerdo
4.Algo de acuerdo
1%
0% En esta pregunta se pretendió saber si la
empresa se encontraba en buena ubicación,
a lo cual el 43% dijo estar muy de acuerdo,
en tanto el 31% opinan estar algo de
43% acuerdo, en tanto el 25% dice no estar ni de
desacuerdo acuerdo ni en desacuerdo finalmente el 1%
contempla estar algo desacuerdo a la
4.Algo de acuerdo
ubicación de la empresa.
¿El restablecimiento cuenta con una buena
estructura?
En cuanto a la estructura de la empresa, el 67% 0% 0% 4%

esta mu de acuerdo a que su estructura es buena, 1. Muy en desacuerdo
mientras que el 29% dice estar algo de acuerdo
aunque el 4% menciona estar algo en desacuerdo 2. Algo en desacuerdo
a lo preguntado. 29%
desacuerdo
4.Algo de acuerdo
67%
5.Muy de acuerdo
¿Las instalaciones son adecuadas?

0% 0% 0%
15%
desacuerdo Con relación al cuestionamiento que
e refiere
s a si
4.Algo de acuerdo las instalaciones son adecuadas a lo que el 85%
menciona estar muy de acuerdo, aunque el 15%
85% 5.Muy de acuerdo dijo estar algo en desacuerdo a lo establecido en la
pregunta.
¿Se encuentran con facilidad los productos

deseados?
0% 0% 0%
22%
El 78% de las personas dicen estar de acuerdo al
encontrar con facilida
d los productos deseados, desacuerdo
mientras que el 22% dijo estar algo de acuerdo 4.Algo de acuerdo
a ello. 78%
5.Muy de acuerdo
¿La rentadora cumple con las expectativas?
0% 0% 0%
14%
desacuerdo
El 86% están muy de acuerdo en cuanto a si la
4.Algo de acuerdo rentadora cumple con las pectativas
ex en tanto el
14% dijo estar algo de acuerdo a lo establecido en
86% 5.Muy de acuerdo la pregunta.
¿Cumple con el tiempo estimado de entrega?
0% 0% 0%
Se consideró si, la empresa cumple con el 16%
tiempo de entrega a lo que el 84% respondió 2. Algo en desacuerdo
estar muy de acuerdo, en tanto que el 16% dijo

estar algo de acuerdo a lo estable
cido en la desacuerdo
pregunta. 4.Algo de acuerdo
¿Siempre que acudes a la empresa te atienden en

tiempo y forma?
0% 0% 0%
17%
2. Algo en desacuerdo Con base a esta gráfica, se puede observar que
el 83% de las personas dijeron estar de acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en en cuanto a si, siempre que acuden a la empresa
desacuerdo
4.Algo de acuerdo
se les atienden en tiempo y forma mientras que
el 17% dijo estar algo de acuerdo a lo
83%
5.Muy de acuerdo considerado.
¿Considera que el tiempo establecido para la
entrega es considerado con la distancia?
0% 0% 0%
En esta pregunta se consideró la distancia, es decir 10%
que si el tiempo para la entrega se considera la
distancia y en base a ello se establece el servicio a
lo cual el 90% dijo estar muy de acuerdo mientras
que el 10% dice estar algo de acuerdo lo.a el desacuerdo
4.Algo de acuerdo
¿El tiempo de respuesta a su solicitud fue

satisfactorio?
0% 0% 0%
1. Muy en desacuerdo El 93% de los encuestados estan muy de acuerdo
7%
en cuanto a si el tiempo de respuesta a su solicitud
2. Algo en desacuerdo fue satisfactorio mientras que el 7% dijo estar algo
de acuerdo.
desacuerdo
4.Algo de acuerdo

0%0% 1%
9%
De acuerdo a esta pregunta, se valora si la empresa
se adecua al tiempo del clienteal momento de 3. Ni de acuerdo ni en
ofrecer su servicio a lo cual el 90% dijo estar de desacuerdo
acuerdo, mientras que el 9% dijo estar algo de 4.Algo de acuerdo
acuerdo en tanto el 1% dice no estar ni de acuerdo
ni en desacuerdo. 90% 5.Muy de acuerdo
¿El precio establecido del arrendamiento está al
nivel de tu presupuesto?
0% 0% 3%
39% 3. Ni de acuerdo ni en Para esta pregunta se estableció si el precio del

desacuerdo arrendamiento está a nivel del presupuesto del
58% 4.Algo de acuerdo cliente a lo que el 58% respondió estar muy de
acuerdo, en tanto el 39% respondió estar algo de
5.Muy de acuerdo acuerdo finalmen te el 3% dice no estar ni de
acuerdo ni en desacuerdo para este caso
considerado.
Según la fijación de precio, es contabilizado el

0% 0% 0%
En esta grafica se puede ver las respuestas de los desacuerdo
clientes en cuanto a la fijación de precio, si en ello 4.Algo de acuerdo
es contabilizado el traslado y el combustible a lo que 71%
el 71% menc iona estar muy de acuerdo en cuanto 5.Muy de acuerdo
al 29% dice estar algo de acuerdo a ello.
¿Está de acuerdo el precio por el servicio brindado?
0% 0% 0%
desacuerdo
El 70% de las personas encuestadas consideran
estar de acuerdo al precio por el servicio brindado
4.Algo de acuerdo
70%
en comparación del 30% que dice estar algo de
acuerdo a este apartado de lapresa.
em
5.Muy de acuerdo
¿El precio del servicio ofrecido te parece justo?
3%
0% 0%
En cuanto al precio al 59% de los clientes le parece
ya que responden a estar muy de acuerdo mientras 2. Algo en desacuerdo
que el 38% dice estar algo de acuerdo a ello, en
tanto el 3% dice no estar ni de acuerdo ni en 38%
desacuerdo en cu anto el precio
. desacuerdo
59% 4.Algo de acuerdo
5.Muy de acuerdo
Considera que se debería de bajar el precio del

servicio
0% 0%
1. Muy en desacuerdo Se consideró obtener una respuesta
10% favorable o no en cuanto si se debería de
2. Algo en desacuerdo bajar el precio del servicio a lo que el 63%
respondió estar muy de acuerdo así mismo
27% 3. Ni de acuerdo ni en el 27% dice estar algo de acuerdo en tanto
desacuerdo el 10% dijo no estar de acuerdo ni en
63% 4.Algo de acuerdo desacuerdo a la consideración de esto.
5.Muy de acuerdo
4.1.1. Variable dependiente

a. Comunicación
b. Capacitacion
c. Relación
4.1.2. Variable independiente
• Tiempo
• Dedicacion
• Esfuerzo
4.2.Discusión
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
1. Un párrafo introductorio en donde recapitule el objetivo principal dela investigación.
El objetivo de esta investigación es la “Atención al Cliente de Rentadora Sary” el cual se llevará a
cabo dentro de la empresa hacia sus empleados, se cree que hoy en día este ha sido de gran
importancia en el mercado de servicios lo cual lo hace de manera fundamental al momento de
iniciar un negocio.
2. Comente sobre el o los grupos estudiados, su grado de adecuación para el estudio, si
los grupos fueron comparables.
De acuerdo a información recabada de la pagina de INEGI (2022) el total de la población en el
municipio de Candelaria a un contando la población de ejidos a su alrededor es un total de 46,913
personas, de la cual la muestra se calculó con un nivel de confianza de 95% y con un margen de
error de 5% lo cual nos dio un total de 382 encuestas pero debido al tiempo solo se realizó a un
total de 80 personas en todo el municipio de Candelaria incluyendo comunidades cercanas.
3. Trate de presentar los principios, relaciones y generalizaciones que los resultados
indican. Discuta los resultados, no los recapitule.
Se han obtenido resultados favorables para la Rentadora dado a que los clientes consideran que el
servicio es adecuado tanto al tiempo, precio y calidad. Hoy en día es importante que toda empresa
esté ligada a cursos de Atención al Cliente esto como un recurso valioso para la empresa pues es
de gran ayuda al momento de relacionarse con los clientes.
4. Señale las excepciones o la falta de correlación y delimite los aspectos no resueltos.
De acuerdo a las gráficas realizadas en la recolección de datos, en la pregunta nª 16 que consta con
la pregunta de si la empresa se encontraba en buena ubicación, a lo cual el 43% dijo estar muy de
acuerdo, en tanto el 31% opinan estar algo de acuerdo, en tanto el 25% dice no estar ni de acuerdo
ni en desacuerdo finalmente el 1% contempla estar algo desacuerdo a la ubicación de la empresa.
Es por ello que en un futuro se reconsidere el cambio de la rentadora a un lugar más apto o bien
cercano para algunos de los clientes.
5. Comente las diferencias o similitudes de sus resultados con los de trabajos similares
realizados por otros investigadores y lo que es más importante, sugiera las razones
para estas congruencias o incongruencias encontradas.
Se pudo investigar una tesis donde se habló de la atención al cliente y se mencionó el dar un
curso, la diferencia de esto es que por parte de la autora (Torres, 2010) propone implementar
un curso dado por ella misma donde establece cada uno de los temas a tratar.
Diferencias Similitudes
En esta investigación se habla de la En ambas investigaciones se habla de la
importancia del servicio al cliente donde se
importancia del servicio al cliente donde se
establece mediante un plan de acción que
se impartirá un curso de atención al cliente establece mediante un plan de acción que
tocando temas fundamentales para el se impartirá un curso de atención al cliente
desarrollo de esta misma. Aunque lo que lo
hace diferente al otro tema de investigación tocando temas fundamentales para el
es que el curso lo dará la misma persona desarrollo de esta misma.
que realiza la tesis de investigación.
Ambas se impartirán a los empleados de
las empresas, en tiempos adecuados para
ellos y la misma empresa.
6. Sugiera líneas de investigación dentro del campo de su especialidad como resultado de

sus hallazgos. Plantee hipótesis de trabajo para futuras investigaciones.
Se espera que sigan hablando de la importancia del servicio al cliente, así mismo que haya más
investigadores que se centren en contemplar otras hipótesis que conlleve al mismo tema referente.
Esto ayudara a otras personas a contemplar cursos de atención al cliente al momento de abrir un
negocio y de requerir recurso humano para que se encarguen de hacer ventas u ofrecer un servicio.
7. Comente las dificultades y limitaciones encontradas en el proceso de la investigación
realizada y revise la validez externa de su estudio (esto es hasta qué grado sus
hallazgos pueden aplicarse a otras poblaciones.
En este caso al momento de aplicar el instrumento de investigación no se presentó dificultad

alguna por parte de las personas a quienes se contactó para realizarle la misma, el trato que se
recibió por parte de ellos fue de una manera muy cordial y respetuosa siempre siendo lo más
accesible para poder desarrollar esta investigación varios de ellos afirmaron que pueden responder
futuras encuestas correspondiente al mismo o a diferente tema de investigación.
V. CONCLUSIONES
VI. REFERENCIAS
1. Alvarez, J. M. (2006). Introduccion a la calidad. Hipersatisfaccion de los clientes.

2. Berry, L. (2016). Desarrollo del concepto calidad. ISO 9001-2015.
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EN LAS ORGANIZACIONES, 11.
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7. GUERRERO VILLA, MONTOYA CRUZ . (2013). “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL

CLIENTE Y SU IMPACTO ENEL VALOR DELA MARCA DE LA INMOBILIARIA LFG S.A.”.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS.
8. INEGI. (2020). INEGI.
9. INEGI. (2022). Poblacion.
10. Juran, M. (2016). Desarrollo de concepto de calidad. ISO 9001-2015.
11. Kotler y Armstrong. (2004). Principios de Marketing. New Jersey: Pearson 10th edicion.
12. Mexico, G. d. (2018). La importancia de la capacitación para las y los trabajadores. Procuraduría
Federal de la Defensa del Trabajo.
13. Mexico, G. d. (2018). La importancia de la capacitación para las y los trabajadores. Procuraduría
Federal de la Defensa del Trabajo.
14. Ortega, C. (2022). Comunicación organizacional: Definición, tipos y características. questionpro.
15. Prieto, A. B. (2008). Atencion al cliente. Ediciones Piramide.
16. RAMOS REYES, W. D., TERAN ANDRADE, P. E., LEMA LLIGUICOTA, L. F., & PAREDES
SANDOVAL, M. (2017). Comunicacion Organizacional. Comunicacion Organizacional, 24.
17. Serna, H. (2006). SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
18. Velázquez, A. (2021). Comportamiento organizacional: Qué es y cómo mejorarlo. QuestionPro.
19. Waterhouse, P. (1987). Capacitacion. Diseño de cursos de entrenamiento.
Wackerly, D., Mendenhall, w., & Scheaffer, R. (2002). Estadística matemática con aplicaciones (6ª
edición). Mexico: CENGAGE Learning.
5. Asurza, H. (2006). INEI. (C. d. Desarrollo, Ed.) Lima: Talleres de la Oficina Técnica de Administración
OTA del Instituto Nacional de Estadística e Informática. Obtenido de
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10. Ruíz, M. (julio de 2017). Estimación de la desviación estándar. (U. C. Murcia, Ed.) ESTADÍSTICA
ESPAÑOLA, 59(192/2017), pp.37-44. Obtenido de
file:///C:/Users/diana/Downloads/Estadst.Espaola59192201737-44.pdf
VII. ANEXOS

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TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ESCÁRCEGA

Que Presenta el (la):

Escárcega, Campeche a 21 de Mayo del 2023

En tanto la atención al cliente es una acción encaminada a atraer aquellas personas o

Palabras clave : Atencion al Cliente, Jerarquia Organizacional, Responsabilidad

1.1.Contexto del problema

1.2.Planteamiento del problema

1. Realizar una investigación bibliográfica sobre atención al cliente

2. Crear encuestas y aplicarlas al cliente para la determinación de la problemática

3. Resultado del servicio y procesamiento de los datos

II. MARCO TEÓRICO

2.1. Marco conceptual

• La comunicación dentro de las organizaciones, es decir la comunicación es parte de la

Factores que pueden ayudar a alcanzar el éxito de una organización;

La capacitación consiste en proporcionar a los empleados, nuevos o actuales, las habilidades

3. 1.Enfoque y tipo de investigación

La metodología a utilizar será Cualitativa debido a la gran cantidad de datos provenientes de

3.2 Població n y muestra

De acuerdo a información recabada de la pagina de INEGI (2022) el total de la población en el

3.2.Descripción del instrumento

Calidad del servicio

¿El trato es respetuoso? 1 2 3 4 5

¿El tiempo de atención es eficiente? 1 2 3 4 5

¿Está satisfecho con el desempeño de nuestros 1 2 3 4 5

¿Está satisfecho con el servicio? 1 2 3 4 5

¿Encontró todos el servicio que necesitaba? 1 2 3 4 5

¿Repetiría la experiencia de compra? 1 2 3 4 5

Servicio del empleado

¿El empleado se muestra dispuesto a ayudar? 1 2 3 4 5

¿Su trato es respetuoso? 1 2 3 4 5

¿Le gusta la atención recibida por parte del personal? 1 2 3 4 5

¿Está satisfecho con el desempeño de nuestros 1 2 3 4 5

¿cuándo no encuentra algo el encargado de atención 1 2 3 4 5

¿El restablecimiento cuenta con una buena 1 2 3 4 5

¿Las instalaciones son adecuadas? 1 2 3 4 5

¿La rentadora cumple con las expectativas? 1 2 3 4 5

3.3.Procedimiento de colecta de datos

Se realizó mediante la aplicación de la encuesta en el municipio de Candelaria, aun incluyendo los

Procedimiento de aná lisis estadístico

Acontinuacion se muestran las graficas de la recolecion de datos de Rentadora Sary

¿Está satisfecho con el desempeño de nuestros

93% 5.Muy de acuerdo

81% 5.Muy de acuerdo

¿Le ha inspirado confianza la atención recibida?

90% 5.Muy de acuerdo

¿Le gusta la atención recibida por parte del personal?

el 7% estan algo de acuerdo a ello.

93% 5.Muy de acuerdo

93% 5.Muy de acuerdo

¿cuándo no encuentra algo el encargado de atención

98% 5.Muy de acuerdo

¿La empresa se encuentra en una buena ubicación?

En cuanto a la estructura de la empresa, el 67% 0% 4%

¿Las instalaciones son adecuadas?

¿Se encuentran con facilidad los productos

¿Cumple con el tiempo estimado de entrega?

estar muy de acuerdo, en tanto que el 16% dijo

84% 5.Muy de acuerdo

¿Siempre que acudes a la empresa te atienden en