Este documento propone estrategias para medir la experiencia del cliente de Starbucks mediante el análisis de diferentes fuentes de información. Presenta la misión, visión y valores de Starbucks, así como cinco funciones clave de su enfoque centrado en el cliente. Luego, compara estas funciones con las de Banco Interbank. Finalmente, sugiere estrategias como celebrar fiestas patrias y regalos de cumpleaños para satisfacer las necesidades de los clientes y generar el efecto "wow".
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Este documento propone estrategias para medir la experiencia del cliente de Starbucks mediante el análisis de diferentes fuentes de información. Presenta la misión, visión y valores de Starbucks, así como cinco funciones clave de su enfoque centrado en el cliente. Luego, compara estas funciones con las de Banco Interbank. Finalmente, sugiere estrategias como celebrar fiestas patrias y regalos de cumpleaños para satisfacer las necesidades de los clientes y generar el efecto "wow".
Este documento propone estrategias para medir la experiencia del cliente de Starbucks mediante el análisis de diferentes fuentes de información. Presenta la misión, visión y valores de Starbucks, así como cinco funciones clave de su enfoque centrado en el cliente. Luego, compara estas funciones con las de Banco Interbank. Finalmente, sugiere estrategias como celebrar fiestas patrias y regalos de cumpleaños para satisfacer las necesidades de los clientes y generar el efecto "wow".
Este documento propone estrategias para medir la experiencia del cliente de Starbucks mediante el análisis de diferentes fuentes de información. Presenta la misión, visión y valores de Starbucks, así como cinco funciones clave de su enfoque centrado en el cliente. Luego, compara estas funciones con las de Banco Interbank. Finalmente, sugiere estrategias como celebrar fiestas patrias y regalos de cumpleaños para satisfacer las necesidades de los clientes y generar el efecto "wow".
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TÍTULO: Propone estrategias de experiencia del cliente realizando su
medición para mejorar la gestión de la empresa y considerando las
diferentes fuentes de información.
I. Datos Informativos: (Tamaño letra Calibri 16 para títulos)
● Unidad didáctica: Experiencia del Cliente ● Plazo de entrega: Semana 12 ● Integrantes: Juan Mendieta Luz Llucema Lisdey Mendoza Velayarce Ángel Francisco Meza Conde
II. Datos generales de la empresa seleccionada
2.1 Nombre de la empresa: STARBUCKS
2.2 Misión: Inspirar y nutrir el espíritu humano; una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.
2.3 Visión: Posicionarse como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin comprometer jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una experiencia inspiradora que enriquezca su día.
2.4 Principios y valores
Principios ● Hacer propio el negocio. ● Todo tiene importancia ● Sorprender y deleitar. ● Aceptar la resistencia. ● Dejar Huella.
Pág. 1 2.5 Información del enfoque de experiencia del cliente (Aquí se indica la propuesta de valor de la empresa y se sustenta porque la empresa tiene un enfoque cliente céntrico.
Creadores de alegría Aliviadores de frustraciones
● Experiencia Única ● Quitar el sueño en caso se
● Café rápido único y de calidad encuentren cansados o con un ● Espacio donde los estudiantes o poco de estrés. quienes los necesitan, puedan ● Quita el hambre realizar tareas o trabajos con ● Quita el frío del momento. wifi gratis y pasarlo bien con los ● Tener datos móviles amigos. ● Reunirse y ensuciar todo en ● Gozar de un buen ambiente. casa ● Cafés personalizados. ● Ambiente desagradable ● Cuenta con una extensa carta ● Estar tomando lo mismo de variedades de bebidas. ● servicio personalizado. ● Tiene locales en diferentes partes.
2.6 Descripción del área o enfoque de experiencia cliente (Aquí se señalan un mínimo de 5 funciones que cumple el área de CX)
Estas son algunas de las funciones que el área de Starbucks emplea para medir las satisfacciones del cliente.
- Incrementar de manera proactiva la satisfacción y lealtad del cliente brindando una
buena experiencia en lo emocional, enlazando lazos con ellos. - Administrar todo el viaje del proceso de compra del cliente ni bien empezada su experiencia en Starbucks. - Supervisar y gestionar los diferentes departamentos de la empresa que tienen relación directa con el cliente y la experiencia que vive. - Capacitar al personal para puestos especializados en el contacto directo con el cliente, como el puesto de Líder de Experiencia al Cliente (LEC). - Implementar estrategias que anticipen a preguntas, quejas y necesidades del cliente.
Pág. 2 III. Comparación con otra empresa
3.1 Cuadro comparativo de las funciones del área de experiencia cliente de las 2 empresas materia de análisis.
STARBUCKS BANCO INTERBANK
Incrementar de manera proactiva la Comunicar internamente la cultura y
satisfacción y lealtad del cliente brindando características del cliente a toda la una buena experiencia en lo emocional, empresa: Difundir el enfoque cliente céntrico en todo el banco Interbank enlazando lazos con ellos.
Administrar todo el viaje del proceso de Identificar los momentos de la verdad a
compra del cliente ni bien empezada su lo largo del customer journey map, en las experiencia en Starbucks. distintas categorías de productos pasivos y activos y servicios financieros que el banco ofrece.
Supervisar y gestionar los diferentes Investigar cuales con las expectativas de
departamentos de la empresa que tienen cliente, qué produce el efecto wow y que relación directa con el cliente y la experiencia puede decepcionar al cliente financiero que vive.
Capacitar al personal para puestos Elaborar planes estratégicos durante las
especializados en el contacto directo con el distintas campañas comerciales del año, cliente, como el puesto de Líder de que contribuyan a la retención del cliente Experiencia al Cliente (LEC). financiero
Implementar estrategias que anticipen a Monitorear el nivel de satisfacción del
preguntas, quejas y necesidades del cliente. servicio entregado al cliente financiero versus el esperado y el índice de recomendación neta de la institución financiera.
3.2 Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia cliente. (Aquí los alumnos después de analizar el cuadro comparativo del punto anterior, escribirán una Pág. 3 reflexión respecto a la importancia que tiene, para una empresa, contar con un modelo de gestión centrado en la experiencia cliente).
La atención que brinda el personal capacitado hacia el cliente, ello generará una reacción positiva en los cliente, el cual lo compartirá con otras personas su experiencia en el establecimiento, obtendremos publicidad, comentarios positivos
Después de lo leído anteriormente podemos deducir que el modelo de gestión centrado
en la experiencia cliente es muy importante para las empresas ya que con ese método general una fidelidad del cliente con su marca. Distintas empresas usan este método para poder estar entre las mejores empresas preferidas por las personas ya que generan una experiencia única al momento de hacer contacto cliente - empresa.
IV. Referencias Bibliográficas:
*Recuerda realizar las citas correctamente en el contenido de las preguntas, de utilizar fuentes de apoyo y colocar aquí su referencia. Para ello, puedes revisar el Manual de estilo, citas y referencias cargado en el Campus Digital. A continuación, 3 ejemplos que puedes tomar como referencia para el citado APA de tus propias fuentes. Revisar:
Pág. 4 IV. Estrategias de experiencia cliente y su medición
4.1 Necesidades del cliente (Identificar las necesidades que los productos y/o servicios de la empresa le satisfacen al cliente). Insertar Mapa de la empatía
MAPA DE EMPATÍA
Pág. 5 4.1.1 Cuadro de diagnóstico para el diseño de estrategias de experiencia cliente
CUADRO DE DIAGNÓSTICO PARA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
4.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su descripción: (Identificar 5
estrategias explicadas que aplica la empresa para satisfacer necesidades y generar el Efecto Wow).
1. Celebramos fiestas Patrias con Frappuccino Peruano: Queremos que
compartas con nosotros el orgullo por el Perú con Happy Hour, exclusivo de Starbucks Rewards.El segundo Frappuccino corre por nuestra cuenta de 11am a 3pm.
Pág. 6 2 Regalo de cumpleaños: Durante el mes de cumpleaños recibe una bebida de cortesía puede ser de cualquier tamaño y en cualquiera de sus presentaciones, caliente, helado Frapuccino, solo debes presentar tu DNI verificando tu fecha de nacimiento.
3 Ayuda Social (Desarrollo de líderes productores de café): Este proyecto tiene
como objetivo que Starbucks apoya a caficultores de comunidades Peruanos como en Junín, selva de Cajamarca y San Martín, todo está diseñado para promover prácticas de cultivo de café transparentes, rentables y sostenibles, al mismo tiempo que protege el bienestar de los caficultores, de trabajadores, sus familias y sus comunidades. Así puedan vender sus granos como también recopilar café para que Starbucks sume una variedad más en sus sabores y que los clientes puedan probar café molido y en granos llamado Perú Chunki.
Pág. 7 4 Ayuda Social (Va por mi cuenta): Starbucks anunció que, del 1 de octubre al 3 de noviembre, los ingresos generados por la venta de productos con causa seleccionados en tiendas, serán donados con el fin de contribuir al acceso de comidas nutritivas a miles de personas en situación de pobreza alimentaria. Habrá personal y anuncios publicitarios en cada punto de venta, explicando por cada compra que realice el cliente y por qué el motivo de la donación.
5 Cuidemos el planeta: Starbucks Perú desarrolla una nueva acción en sus
establecimientos en pro del medio ambiente, así ofrece café gratis a todos los clientes que lleven su vaso reutilizable o tumbler a las tiendas en el mercado, en celebración del Día de la Tierra.
Pág. 8 4.2.1 Elaboración de Storytelling y Customer Journey Map del cliente.
HISTORIA En una mañana fría por las calles de Lima, una señora, aparentemente madre de familia, ingresó al local de Starbucks Primavera, dentro del centro comercial Real Plaza, siendo bienvenida por el personal LEC. El cliente fue atendido lo más rápido posible, sin hacer ningún tipo de cola; quizás por la hora en la que llegó, pidió lo mismo de siempre; frappuccino mocha blanco, y recibió un trato de lo más cordial por parte de los comensales. Sin embargo, a la hora de esperar su producto el tiempo se hizo muy largo, haciendo que la señora pregunté en repetidas veces hasta el punto de la desesperación. Lo que ocurrió fue un mal funcionamiento de la maquinaría, amontonando una extensa cola, y por consecuencia, generando disconformidad de los clientes. Pero, más allá de ese incidente, el problema recae en la respuesta del personal, comportándose de manera déspota y poco entendedor con el cliente, dicho por la señora, la cual finalmente recibió su producto, pero con una molestia en su rostro. La parte final fue igual de mala, pues al acercarse al mostrador, se dio cuenta que tanto la sal como la canela no estaban etiquetadas, por lo que generó una confusión a la hora de untar. El cliente se fue del local sin ser despedido y por ende teniendo una experiencia desagradable y para nada memorable.
Pág. 9 CUSTOMER JOURNEY MAP DEL CLIENTE
4.3. Propuesta de Indicadores de medición para las estrategias orientadas a la experiencia cliente de la empresa. ¿Qué indicadores usamos para medir la percepción del cliente en cuanto a la experiencia recibida en la empresa que estamos investigando? Sustente.
1. INDICADOR ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: Customer satisfaction score (CSAT)
¿Qué tan satisfecho te encuentras con la atención del personal y las ofertas que ofrece Starbucks durante algunos días festivos?
o MUY INSATISFECHO o INSATISFECHO o NEUTRAL o SATISFECHO o MUY SATISFECHO
2 INDICADOR ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: Customer satisfaction score(CSAT)
Pág. 10 ¿Cuál es tu nivel de satisfacción al saber que Starbucks les brinda una cortesía por el día de tu cumpleaños?
o MUY INSATISFECHO o INSATISFECHO o NEUTRAL o SATISFECHO o MUY SATISFECHO
3 INDICADOR ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN DE NETA: Net Promoter Score(NPS)
¿ Que tan dispuesto estarías a recomendar el café Perú Chunki producido por agricultores peruanos y COMERCIALIZADO por Starbucks en una escala del 0 al 10, donde 0 significa que NO nos recomendarías por ningún motivo y 10 que SI lo harías gustosamente?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
● POCO PROBABLE ● NOSE ● MUY PROBABLE
4 INDICADOR ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN DE NETA: Net Promoter Score(NPS)
¿Qué tan dispuesto estarías a recomendar el consumo de productos en Starbucks que
destinan una donación a la campaña de responsabilidad social "Va por mi cuenta", en una escala del 0 al 10, donde 0 significa que NO nos recomendarías por ningún motivo y 10 que SI lo harías gustosamente?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
● POCO PROBABLE ● NOSE ● MUY PROBABLE
5 INDICADOR ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN DE NETA: Net Promoter Score (NPS)
¿Qué tan dispuesto estarías a recomendar el consumo de bebidas Starbucks, en vasos reutilizables o tumblers, en beneficio del cuidado del medio ambiente, en una escala del 0 al 10
Donde 0 significa que NO lo recomendarías por ningún motivo y 10 que SI lo harías gustosamente?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
● POCO PROBABLE ● NOSE ● MUY PROBABLE Pág. 11 4.4. Análisis y diagnóstico de estas estrategias: Reflexión en 2 párrafos en que el equipo opina sobre las estrategias usadas por la empresa (12 líneas mínimo)
En nuestra opinión Starbucks tiene unas estrategias muy buenas, para lograr resaltar entre las muchas empresas que hacen lo mismo lo cual la hacer ser la primera opción de la gran mayoría de personas y no solo eso ya que también le da un estatus de importancia a las personas que lo consumen, ya que el prestigio que tiene en la empresa se ve reflejada en sus consumidores o clientes, esta preferencia y prestigio hace que muchas más personas puedan llegar a una tienda de Starbucks y engancharse con la empresa (formar un vínculo). En Starbucks lo que más les importa es lograr la perfección para poder lograr ser la elección principal en de las personas a nivel mundial, pese a haber tenido una trayectoria muy larga estas estrategias fueron acompañándolos desde un comienzo aun si tuvieron unos pequeños cambios a lo largo de los años como en el caso del Customer Journey Map. El cual siempre va en un constante cambio para poder llegar a satisfacer a cualquier tipo de cliente sin ningún error. De ese modo Starbucks es una de las mejores empresas en experiencia al cliente gracias a sus estrategias empleadas.
V. Referencias Bibliográficas:
*Recuerda realizar las citas correctamente en el contenido de las preguntas, de utilizar fuentes de apoyo y colocar aquí su referencia. Para ello, puedes revisar el Manual de estilo, citas y referencias cargado en el Campus Digital. A continuación, 3 ejemplos que puedes tomar como referencia para el citado APA de tus propias fuentes. Revisar:
Pág. 12 V. Propuesta de estrategias de experiencia cliente y su medición
5.1 Propone 3 estrategias de experiencia cliente EXPLICADAS detalladamente
Pág. 13 5.2 Elabora prototipos de las 3 estrategias de experiencia cliente
TRATO ESPECIAL: CLASES DE PREPARADO EXCLUSIVAS PARA
MIEMBROS
EFICIENTE: DELIVERY EN TRUCK (COFFEE IN PROGRESS)
Pág. 14 IMPACTO SOCIAL: CARTA EN BRAILLE
Pág. 15 5.3 Realiza un testeo, a través de una entrevista por video y comparte resultados del testeo de (1) de las estrategias de experiencia cliente:
Link de entrevista: https://www.youtube.com/watch?v=RInJLzu9uNA
MATRIZ RECEPTORA DE LA INFORMACIÓN
COSAS INTERESANTES CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS
¿Qué es lo que más llamó tu atención ¿Qué es lo que menos te gustó del del prototipo o la propuesta que prototipo? tenemos? El entrevistado detalló que lo que más El entrevistado no detalló desagrados llamó su interés es que el prototipo pero si miedos y dudas sobre la ruta del vaya dirigido a las necesidades del truck que pudiesen afectar la entrega a consumidor. tiempo de los productos.
PREGUNTAS Y DUDAS IDEAS NUEVAS
¿Tienes alguna duda respecto sobre el ¿Qué Implementarías/cambiarías para
prototipo presentado? una mejora en el prototipo?
El entrevistado se pregunta sobre la El entrevistado se siente conforme con
preparación del producto y las medidas la idea y no presenta cambios. que se toman para evitar caídas y problemas referidos.
Pág. 16 5.4 Sugiere herramientas e indicadores de medición para medir las 3 estrategias propuestas.
IMPACTO SOCIAL :CARTAS EN BRAILLE
1. ¿Qué tan satisfecho estás después de usar la carta braille en las mesas de servicio de Starbucks para personas como tú con discapacidad visual?
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: Customer Satisfaction Score (CSAT)
ESPECIAL : APRENDIZAJE DE PREPARADOS DE CAFE
2. Luego de haber asistido a una clase, ¿Qué tan satisfecho te encuentras con el servicio brindado, la forma de enseñanza y el ambiente de aprendizaje?
Pág. 17 EFICIENTE: COFFEE IN PROGRESS
3. ¿Qué tan dispuesto estarías a recomendar el nuevo servicio de truck delivery de Starbucks para que tengan los pedidos en tiempo real, en una escala del 0 al 10 donde 0 significa que NO lo recomendarías por ningún motivo y 10 que SI lo harías gustosamente?
ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN DE NETA: Net Promoter Score (NPS)
Pág. 18 VI. Referencias Bibliográficas:
*Recuerda realizar las citas correctamente en el contenido de las preguntas, de utilizar fuentes de apoyo y colocar aquí su referencia. Para ello, puedes revisar el Manual de estilo, citas y referencias cargado en el Campus Digital. A continuación, 3 ejemplos que puedes tomar como referencia para el citado APA de tus propias fuentes. Revisar:
