RESOLVER ejercicios U.

3 Comunicación y Atención al Cliente

SEMIPRESENCIAL
1. Explica con tus palabras qué es la kinesia. Pon dos ejemplos,
distintos de los que aparecen en el tema, de situaciones en las que
la kinesia que acompaña a la comunicación presencial no aparezca
en la comunicación no presencial.
La kinesia es la disciplina que estudia los gestos y movimientos corporales. Es una
comunicación no verbal que agrupa movimientos, miradas y gestos que las personas
hacen a través de la cara y el cuerpo, estos movimientos pueden ser conscientes o
inconscientes. Este tipo de comunicación suele considerarse más importante que la
verbal, debido a la sinceridad en este tipo de comunicación.
Ejemplos:
a) Hablar con tu hija y que te diga que no está enfadada, pero en su leguaje
corporal /la mirada/ la voz está diciendo que está muy enfadada

b) Estando en el examen para el carnet de conducir, y temblar las piernas de

nerviosismo hasta que el motor se apaga, no queremos expresar esa emoción, pero
inconscientemente lo estamos haciendo conocer por ese movimiento.

2. Pedro es jefe de compras de una mediana empresa y recibe la

llamada de Adela, comercial de equipos de oficina, para solicitarle
una entrevista. Determina cada uno de los elementos del proceso
comunicativo.
Emisor: Adela
Receptor: Pedro
Mensaje: solicitud de entrevista
Código: lenguaje hablado
Canal: línea telefónica

3. Identifica con qué servicio se asocia cada uno de los símbolos de la

siguiente figura.

1. wi-fi- comunicación telefónica servicio de internet , servicio de mensajería

2. bluetooh- comunicación telefónica, servicio de internet
3. sms- servicio de mensajería
4. red 5 g- servicio de internet , servicio de mensajería

4.- Sustituye las siguientes frases al teléfono por otras más adecuadas:

a) Espérese un poco.- disculpe un momento por favor

b) No sé, acabo de llegar. - espera un momento voy averiguar,

desconozco de que me hablan después de consultarlo le ayudare con su
problema.

c) Ahora no me acuerdo. -voy a consultar, no lo recuerdo de

momento
 d) Yo no tengo ni idea. - En estos momentos no puedo ayudarle
desconozco ese detalle.

e) No te lo voy a repetir. - lo explicare de nuevo préstame mucha

atención

f) Hola, ¿qué quieres? Buenos días, soy Simona en que puedo

ayudarle?

5.-Explica por qué la comunicación telefónica es importante para la

empresa.
La comunicación es un factor muy importante en una empresa, tanto con clientes como con
proveedores, por eso contar con un buen plan en este sentido ayuda a conseguir unos buenos
resultados. La comunicación telefónica desempeña un papel fundamental en el entorno
empresarial por varias razones. En primer lugar, proporciona una forma rápida y eficiente de
establecer contacto directo con clientes, proveedores y socios comerciales. A través de una
llamada telefónica, se pueden resolver dudas, aclarar información y tomar decisiones de
manera rápida y eficaz.

6.- En las siguientes actividades, Identifica cuáles favorecen y cuáles

perjudican una comunicación telefónica eficaz. Razona tu respuesta.

a) Apagar la radio antes de contestar. -favorece

b) Mascar chicle mientras se habla. -perjudica

c) Gesticular frunciendo el ceño o resoplar. -perjudica

d) Mantener un tono de voz calmado y amable favorece

7.-En una empresa se dan las siguientes situaciones relacionadas con

el uso del teléfono. ¿Cómo habría que actuar cada uno de los casos?

a) Gonzalo está atendiendo una visita en su despacho y espera una

llamada urgente.

Gonzalo tiene que pedir a la visita si pueda liberar el despacho un momento

y contestar a la llamada pero tiene que ser breve, utilizar un volumen de
voz que no sea ni alta ni muy bajo.

b) Juan está hablando por teléfono y llega una visita.

tiene que seguir hablar por teléfono y cuando acaba de hablar despedirse y
luego atender la visita

c) Isabel recibe a un compañero de trabajo en el despacho y suena el

teléfono en ese momento.

Isabel contesta al teléfono y le pida a la persona que llamo si le pude llamar

mas tarde.
 d) Marta está hablando por el teléfono fijo y al mismo tiempo suena su
teléfono móvil.

Sique hablando en el teléfono fijo, cuando acaba de hablar puede

comunicarse con el móvil

e) Ester se encuentra atendiendo una llamada personal y recibe una

llamada de un cliente.

Se despide de la llamada telefónica personal y atiende a la llamada del

cliente.

8.-¿Cuáles son las diferencias entre el tratamiento a utilizar con un

interlocutor grosero y con uno agresivo?

Con el interlocutor grosero hay que mantener una actitud de cortesía, no caer en sus
provocaciones y no interrumpirle mientras exterioriza lo que piensa. Con el interlocutor
agresivo hay que mantener una postura continua escucha, transmitirle tranquilidad y
relax.

9.-Trabajas en una empresa atendiendo las llamadas telefónicas

entrantes y un cliente que se muestra muy insatisfecho con un
producto.

a) ¿Cómo deberías actuar en el transcurso de la llamada telefónica?

El trato debe ser amable y cercano, hay que escuchar de forma activa, responder de
forma global, sin focalizar los argumentos hacia algún aspecto determinado

b) ¿Y si el cliente actuara con agresividad?

Si el cliente actúa con agresividad hay que demostrarle que le escuchamos,

intentando tranquilizarle sin que nos defendamos y pedir disculpa si es necesario.

c) ¿Cómo reconducirías la conversación si el cliente te corta

continuamente y se aparta del tema principal?

Redirigir la conversación al tema central, escuchar con empatía, evitar el tuteo, ser
amable pero firme y controlar la comunicación.

10.-Utilizando el alfabeto radiofónico, deletrea las siguientes palabras:

a) Aspaviento.

Alfa,sierra,pamplona ,alfa,victor,india,echo,nobel,tanger,oscar

c) Brazada.

Brazil,radio,alfa,zulu, alfa, delta,alfa

c) Exento.

Echo, xray, echo. Noviembre, tango, óscar.

11.-Natalia trabaja en la centralita de la empresa ZAPATOS, S.L. y
acaba de recibir la siguiente llamada:
Natalia: Buenos días.
ZAPATOS, S.L., dígame.
Manuel: Buenos días. Quisiera hablar con el jefe de ventas.
N.: Por favor, ¿podría indicarme su nombre y el motivo de su
llamada?
M.: Soy Manuel Cejudo, de Zapaterías Pepi. Les llamo para pedir
información sobre un pedido que hicimos la semana pasada.
N.: En este momento está hablando por otra línea. ¿Quiere dejar
algún recado?
M.: Si, dígale que le he llamado y que me llame, es urgente.
N.: Por favor, ¿podría indicarme su número de teléfono?
M.: Mi número es 954 55 77 88.
N.: Muchas gracias. Ahora mismo le transmitiré su recado.
M.: Esperaré su llamada, gracias.

Cumplimenta la nota de aviso de llamada correspondiente.

A la atencion de sr./Sra. : jefe de ventas

DURANTE SU AUSENCIA

SR. MANUEL CEJUDO de Zapateria Pepi

Nº:de telef. 954557788

Email:-

Ha telefoneado

Desea que usted le llame

URGENTE

Ha dejado el siguiente encargo para Ud. :

Ha llamado , esperrara su llamada, URGENTE

RECIBIDO POR: NATALIA

HORA: 11:30

FECHA: 15/11/2023
 12.-Enumera las diferencias existentes entre chats, foros y blogs.

El chat es una comunicación escrita realizada de manera instantánea a través de

Internet entre 2 o mas personas desde cualquier continente.

El foro es una página publica en donde cualquier persona que se inscribe puede
preguntar o exponer una opinión sobre una tema/objeto… y así se inicia una
conversación con el resto de usuario- eso si tienes que registrar con un nombre y tener
una contraseña, sin estar registrado lo único que puedes hacer es leer sobre la tema
que estas interesado.

El blog es un site privado con 1 o mas autores principales que publica periódicamente
artículos sobre diversos temas (que el autor quiere). Se pueden hacer comentarios al
los artículos publicados en un blog.

13. -Lee el caso práctico que aparece en el siguiente enlace sobre la

empresa Taco Bells: https://www.webempresa20.com/blog/340-taco-
bell-nos-imparte-una-leccion-de-social-media.html

a) ¿Crees que fue adecuada la actuación de la compañía?

SI, la actuación fue la adecuada.

b) ¿Qué factores fueron los más determinantes en la gestión de

esta crisis?

La promoción y comunicación son actividades de vital importancia para los

fines de la empresa. La comunicación fluye vertical y horizontalmente por
múltiples medios y canales hasta llegar al cliente o usuario final. Se basa
en poderosos sistemas de información y gestión de las relaciones con los
clientes.
La rápida respuesta y el interés que demuestra en aclarar la situación sirvió
para tranquilizar a los clientes y son un buen ejemplo de actuación.
14.- Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la atención
de una llamada telefónica.
Cuando atendemos una llamada

Contestar lo antes posible a las llamadas: al primer o segundo tono.

Hablar de forma relajada y con un tono suave
El volumen de la voz ha de ser también moderado
Comunicación no verbal

Ser positivos y alegres

Adaptar la velocidad a la compresión del receptor
No carraspear y tener agua a mano
No abusar de pausas largas, que permitan interrupciones.

Saludar al inicio, presentarse y despedirse al final.

Contestar con educación y cortesía:”Blues Simon, buenos días.”
Cuidar la dicción y la pronunciación.
Comunicación verbal

Ser breves y directos

Nuestra conversación tiene que seguir una estructura lógica
Procurar captar la atención y el interés del receptor.
 15-¿Cuáles son las fases que comprende una llamada telefónica?
Descríbelas.

Fases de una llamada: -presentación- tenemos que saludar y presentarnos, identificar

la empresa para la que trabajamos y explicar el motivo de nuestra llamada
-desarrollo – una vez que estemos hablando con la persona
que deseamos comenzamos la conversación.
-cierre –este es el momento más importante de la conversación
porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada
-despedida – para despedirnos adecuadamente debemos
agradecer la atención prestada y usar formula de despedida

16.- Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos tratar al

interlocutor de usted. Verdadero

b) No debemos tutear a nuestro interlocutor aunque así nos lo

indique. Falso

c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señor»

o «señora» antes del apellido. Verdadero

d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el «don»

o «doña» antes del apellido. Falso

17.- ¿A qué servicio de los estudiados en esta unidad se asemeja la

siguiente definición?: «Permite hablar con tres o más personas al
mismo tiempo». SALA DE CONFERENCIA

18.- Explica cuándo debemos y cuándo no debemos atender una

llamada telefónica, en función de cada uno de los factores
estudiados en esta unidad.

Debemos distinguir cuando es conveniente que nos pasen las llamadas y cuando es
preferible que no nos las pasen, y que las atienda otra persona tomando bien el
recado. No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor, cuando atendemos a una
centralita telefónica, no se debe dejar excesivamente a la persona que llama.

Atendiendo visitas es de muy mala educación dejar de atenderles mientras se charla

tranquilamente con otra persona por teléfono.

19.- En una empresa tiene lugar la siguiente conversación telefónica

con un cliente:
Leticia: «Repuestos Márquez. Le atiende Leticia, ¿en qué puedo
ayudarle?».

Cliente: «Buenos días, quisiera saber si Federico López está en su

despacho».

Leticia: «Un momento, no cuelgue».

Leticia tapa el auricular con la mano y pregunta a su compañero si ve

desde su sitio si Federico López está en su despacho. Su compañero
le dice que no, así que Leticia llama a Federico por megafonía, pero
no aparece. Después de cinco minutos, Leticia vuelve a ponerse al
teléfono para indicarle al cliente que no puede localizar a Federico,
pero el cliente ha colgado.

¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal se han

cometido en esta llamada?

Ha tapado el auricular…tenía que poner el teléfono en modo espera y llamar

en otra línea a Federico, y ha dejado la en espera al cliente demasiado
tiempo, ha levantado la voz.

20.-Reescribe la siguiente conversación siguiendo las pautas y

recomendaciones que hemos estudiado en esta unidad.

Luisa: «Gómez y asociados. Dígame».

Mateo: «Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López, llamo de

la empresa TYPSA. ¿Podría hablar con el señor González?».

Luisa: «Y… ¿quiere hablar con Paco González o con Pepe

González?».

Mateo: «Con don Francisco, por favor».

Luisa: «Vale, pues le paso. Chao».

Luisa: Gómez y asociados. Dígame».

Mateo: Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López, llamo de la
empresa TYPSA. ¿Podría hablar con el señor González?
Luisa: En nuestra empresa trabajan dos señores Gonzalez; con cual
desearía comunicar: con Paco González o con Pepe González?».
Mateo: «Con don Francisco, por favor».
Luisa: un momento por favor, voy a revisar si el don Francisco está
disponible. Si esta le voy pasar la llamada.
El don Francisco está disponible le paso la llamada, muchas gracias por su
llamada. Que pase un buen día. Hasta luego