Caso Starbucks

STARBUCKS:
BRINDANDO SERVICIO
AL CLIENTE
Ballena Huaman, Johnatan

Belleza Junchaya, Andrea
Dueñas Villacorta, Maricielo
Egocheaga Caycho, María Elena
Varona Chávez, Adrián
Poblete Benites, Julio Cesar

1. ¿Qué factores explicaron el extraordinario éxito de Starbucks a
principios de la década de 1990? ¿Qué fue tan convincente sobre la
propuesta de valor de Starbucks? ¿Qué imagen de marca desarrolló
Starbucks durante este período?
1. ¿Qué factores explicaron el extraordinario éxito de Starbucks a principios
de la década de 1990?
PROPUESTA DE VALOR CANALES DE DISTRIBUCIÓN SOCIOS
Starbucks quería que el tener

una experiencia en cuanto al Los locales de STARBUCKS
consumo del café de la más alta Los empleados de
estaban ubicados en zonas
calidad sea algo común para sus STARBUCKS eran
estratégicas, donde hay
clientes. Además, el servicio al denominados socios de la
mucho movimiento de
cliente y la atmósfera del lugar marca. Brindaban muchos
personas, como centros
eran innovadores. beneficios a sus empleados y
comerciales o campus
se les pagaba por hora,
universitarios. Así mismo,
logrando así que se
NOTA: se menciona la alta tenían alianzas con terceros
disminuya mucho el nivel de
calidad del café ya que para ganar más
rotación de los mismos.
STARBUCKS controlaba mucho reconocimiento como marca.
su cadena de suminitros.
¿Qué fue tan convincente sobre ¿Qué imagen de marca
la propuesta de valor de desarrolló Starbucks durante
Starbucks? este período?
El hecho de que no sólo te brindaba un producto, Starbucks fue "el tercer lugar" de las personas,
fuera de su hogar o su trabajo. Un lugar dónde las
sino que STARBUCKS te daba toda una experiencia
personas pudieran pasar el rato, tanto solos como
y eso algo que los clientes valoraban. En primer
en compañía, olvidándose por un momento de los
lugar, el café era de la calidad más alta, lo cual era
problemas y el estrés, relajándose y generando así
algo que los consumidores sabían antes de que los clientes fueras frecuentemente al
adquirir el producto y se podian establecer establecimiento, no solo por el sabor y la calidad
conversaciones con respecto al café que el barista del café, sino porque el local en sí era un lugar
estaba haciendo para el cliente, Así mismo, cómodo para ellos y el hecho de que el personal no
STARBUCKS estaba en todos lados, por lo que era rotara contantemente también hacía que el cliente
fácil llegar a uno de sus establecimientos y se sintiera cómodo con los trabajadores.
finalmente, el hecho de que el cliente sabía que
sería tratado de la mejor manera en el local,
debido al excelente servicio al cliente.
2. ¿Por qué han disminuido las puntuaciones de satisfacción del cliente de
Starbucks? ¿En qué se diferencia el Starbucks de 2002 del Starbucks de
1992?
2. ¿Por qué han disminuido las puntuaciones de satisfacción del cliente de
Starbucks?
Los clientes creían que STARBUCKS había dejado de ser

una marca para el cliente y se preocupaba únicamente en
hacer dinero y en seguirse expandiendo sin importar que
el servicio al cliente esté disminuyendo su calidad.
STARBUCKS se había estado enfocando en el crecimiento
de su marca, lo cual no es malo, sin embargo, estaba
dejando de lado el hecho de que los clientes cambian y sus
necesidades también, pues quizás el servicio ya no era el
adecuado o sus factores claves como la calidad del café o
la limpieza de los locales o le trato de los socios estaba
decayendo. Esto se evidencia en el hecho de que en una
encuesta de satisfaccipon al cliente heha por STARBUCKS
en el 2002, la opción de mejorar el servicio al cliente fue la
más votada, seguido de los precios.
¿En qué se diferencia el Starbucks de 2002 del Starbucks de 1992?
1992 2002
Los baristas podían entablar conversaión La demanda era tan grande que no
con los clientes ya que se consideraban habpia tiempo para entablar una
"expertos en café" mientras los clientes conversación y el cliente no estaba
esperaban su pedido. realmente interesado en saber algo del
Bebidas más estandarizadas, pocos tipos café.
de bebidas. El trabajo del barista era más Muchos tipos de bebidas, incluso habían
simple. mezclas especiales. El trabajo del barista
La mayoría de los clientes eran personas era más complicado.
educadas, adineradas y con una edad de Clientes más jóvenes, maleducados y con
entre 24 y 44 años de edad. un nivel bajo de ingresos.
Un cliente visitaba un local muy Un cliente visitaba el cliente con poca
frecuentemente, hasta 18 veces por mes. frecuencia
3. Describe al cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista de la
rentabilidad ¿Qué se necesitaría para asegurar que este cliente esté muy
satisfecho? ¿Qué valor tiene un cliente altamente satisfecho para
Starbucks?
3. Describe al cliente ideal de Starbucks desde el punto
de vista de la rentabilidad
Clientes con un
nivel
Cliente que pueda
socioeconómico
frecuentar el local
que le permitiera
más de 8 veces por
adquirir un extra
mes
además de la
bebida.
Clientes que puedan

compartir cómo se
sienten con respecto
a la marca y que
brinde opiniones de
cómo podrían
mejorar.
¿Qué se necesitaría para asegurar que este cliente esté muy satisfecho?
En primer lugar, un servicio al cliente excelente, que le haga sentir

cómodo al cliente y que sea rápido. Así mismo, un factor muy
importante es que a los clientes les gusta sentirse importantes o
valiosos, por lo que el que se les llame por su nombre también sería un
gran plus. Así mismo, deberían considerar el hacer promociones al
menos una vez al mes, pero promociones que realmente les ahorren
dinero a los clientes por lo menos en una de sus visitas. Finalmente, la
limpieza en todo el local debe ser algo más que asegurado. Invertir en la
satisfacción del cliente aumentará las ventas sin dudas.
¿Qué valor tiene un cliente altamente satisfecho para Starbucks?
Un valor extremadamente alto, ya que un cliente satisfecho puede convertirse

en un cliente fidelizado, además, también les da una mejor imagen como
marca, ya que lo que ellos quieren es ser conocida como la marca que mejores
lazos tiene con sus clientes, que sabe qués lo qué quieren, cómo lo quieren,
dónde y cuando lo quieren, ser conocida como una "Love Brand" y ser
consumida para todo tipo de ocasiones.
4. ¿Debería Starbucks invertir $ 40 millones en mano de obra en las
tiendas? ¿Cuál es el objetivo de esta inversión? ¿Es posible que una
megamarca ofrezca intimidad al cliente?
¿Debería Starbucks invertir $ 40 millones en mano de obra en las tiendas?
¿Cuál es el objetivo de esta inversión?
Sí, STARBUCKS debería invertir 40 millones de

dólares en mano de obra, consideramos que esto
traería muy buenos resultados, ya que esto
reduciría considerablemente el tiempo de espera
de los clientes, el cual es un factor muy
importante, tanto en el 2002 como en la
actualidad. El aumento de la cantidad de baristas
por local permitiría no sólo la disminución del
tiempo de espera, sino que permitiría ampliar los
tipos de bebidas, pues un empleado podría
encargarse de unas bebidas determinadas. Así
mismo, mientras menos cansado esté el
empleado, mejor atiende, y si atiende bien, el
cliente estará contento y regresará al
establecimiento.
¿Es posible que una megamarca ofrezca intimidad al cliente?
Creemos que sí, sin embargo sería un proceso muy complicado, ya que
STARBUCKS tendría que conocer muy bien a su segmento conjunto y
posteriormente tendría que empezar a separarlos en nichos lo más que
se pueda, para que así su modo de atención sea más personalizado.
Esto sería díficil sobretodo porque tienen muchos locales al rededor del
mundo y los clientes no solo varían de país a país o estado a estado,
sino que también de distrito a distrito o incluso en un mismo local.
Muchas
Gracias

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PROPUESTA DE VALOR CANALES DE DISTRIBUCIÓN SOCIOS

Starbucks quería que el tener

Los clientes creían que STARBUCKS había dejado de ser

Clientes que puedan

En primer lugar, un servicio al cliente excelente, que le haga sentir

Un valor extremadamente alto, ya que un cliente satisfecho puede convertirse

Sí, STARBUCKS debería invertir 40 millones de

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