Caso O Problema

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CASO O PROBLEMA

La compañía Cable TV1 es una de las organizaciones más grandes a nivel nacional
encargadas
de ofrecer servicios de telefonía, internet y televisión, actualmente la compañía cuenta con
un único Call Center encargado de recibir las llamadas de todos sus clientes, sin importar si
este es un usuario de telefonía, de internet, de televisión o del paquete completo. La
empresa ha identificado que la recepción de llamadas telefónicas al Call Center es la
primera impresión que recibe el cliente de la compañía, por lo cual ha querido evaluar la
calidad con la que se está prestando este servicio para identificar posibles problemas y así
realizar las recomendaciones y cambios necesarios para asegurar que la percepción del
cliente sobre la compañía es la mejor.
El proceso para identificar los problemas actuales del Call Center inició con una encuesta
realizada al personal que trabaja allí, dentro de los resultados obtenidos con esta encuesta se
identificó que la mayoría de los colaboradores indicaba que el método actual para dar
respuesta a las llamadas hacía que los clientes tuvieran que esperar mucho tiempo al
teléfono, lo cual por supuesto generaba molestia y descontento por parte del cliente e
inclusive provocaba que el cliente nunca volviera a llamar y en casos extremos cancelara
los servicios adquiridos con la compañía.

El método actual empleado por el Call Center para la recepción de llamadas consiste en que
al ingresar la llamada ésta solo es atendida por 5 trabajadores “generales” quienes
posteriormente redireccionan la llamada a trabajadores “especializados”, quienes conocen
en detalle y profundidad los procesos para los cuales fueron capacitados. Dada la
metodología anterior, con frecuencia se pueden identificar tres situaciones:
1. Los operadores generales (que son solo 5) reciben la llamada del cliente, pero cuando se
han ocupado todos los operadores, las demás llamadas que están tratando de ingresar al
sistema no pueden ser atendidas.
2. Cuando los operadores generales redireccionan la llamada a los operadores
especializados, pueden redireccionarla a un operador especializado incorrecto lo que
implica que se deba transferir la llamada a otro operador, generando demoras en la
prestación del servicio.
3. Al redireccionar las llamadas a operadores especializados puede ocurrir que el operador
especializado no esté disponible y por lo tanto no pueda contestar rápidamente el teléfono,
ya sea porque se encuentra ocupado atendiendo la llamada de otro cliente o porque
simplemente se encuentra ausente de su lugar de trabajo.

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