UNIDAD 5.

- LA TECNOLOGÍA DE
LA INFORMACIÓN
5.1 SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Un sistema de información es un conjunto de elementos interrelacionados con

el propósito de prestar atención a las demandas de información de una
organización, para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor
apoyo a la toma de decisiones y desarrollo de acciones. (Peña, 2006).

Otros autores como Peralta (2008), de una manera más acertada define
sistema de información como: conjunto de elementos que interactúan entre sí
con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Teniendo muy
en cuenta el equipo computacional necesario para que el sistema de
información pueda operar y el recurso humano que interactúa con el Sistema
de Información, el cual está formado por las personas que utilizan el sistema.

Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada,

almacenamiento, procesamiento y salida de información. (Peralta, 2008)

Entrada de Información: Es el proceso mediante el cual el Sistema de

Información toma los datos que requiere para procesar la información. Las
entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son aquellas que
se proporcionan en forma directa por el usuario, mientras que las automáticas
son datos o información que provienen o son tomados de otros sistemas o
módulos. Esto último se denomina interfaces automáticas.

 Datos generales del cliente: nombre, dirección, tipo de cliente, etc.

 Políticas de créditos: límite de crédito, plazo de pago, etc.
 Facturas (interfase automático).
 Pagos, depuraciones, etc.
Almacenamiento de información: El almacenamiento es una de las
actividades o capacidades más importantes que tiene una computadora, ya que
a través de esta propiedad el sistema puede recordar la información guardada.
Esta información suele ser almacenada en estructuras de información
denominadas archivos.

 Movimientos del mes (pagos, depuraciones).

 Catálogo de clientes.
 Facturas.

Procesamiento de Información: Es la capacidad del Sistema de Información

para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones
preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos
recientemente en el sistema o bien con datos que están almacenados. Esta
característica de los sistemas permite la transformación de datos fuente en
información que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace
posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una
proyección financiera a partir de los datos que contiene un estado de
resultados o un balance general de un año base.

 Cálculo de antigüedad de saldos.

 Cálculo de intereses moratorios.
 Cálculo del saldo de un cliente.

Salida de Información: La salida es la capacidad de un Sistema de

Información para sacar la información procesada o bien datos de entrada al
exterior. Es importante aclarar que la salida de un Sistema de Información
puede constituir la entrada a otro Sistema de Información o módulo. En este
caso, también existe una interfase automática de salida.

 Reporte de pagos.
 Estados de cuenta.
 Pólizas contables (interfase automática)
 Consultas de saldos en pantalla de una terminal.
Otro autor define que Un sistema de información es el sistema de personas,
registros de datos y actividades que procesa los datos y la información en
cierta organización, incluyendo manuales de procesos o procesos
automatizados. (s/a, 2008).

TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Sistemas transaccionales

Los Sistemas de Información que logran automatización de procesos

operativos dentro de una organización, son llamados frecuentemente Sistemas
Transaccionales, ya que su función primordial consiste en procesar
transacciones tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etcétera.

Sus principales características son:

 A través de éstos suelen lograrse ahorros significativos de mano de
obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organización.
 Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Información que se
implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel
 operativo de la organización para continuar con los mandos intermedios
y posteriormente con la alta administración conforme evolucionan.
 Son intensivos en entrada y salida de información; sus cálculos y
procesos suelen ser simples y poco sofisticados. Estos sistemas
requieren mucho manejo de datos para poder realizar sus operaciones y
como resultado generan también grandes volúmenes de información.
 Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir, a
través de estos sistemas se cargan las grandes bases de información
para su explotación posterior. Estos sistemas son los encargados de
integrar gran cantidad de la información que se maneja en la
organización, la cual será utilizada posteriormente para apoyar a los
mandos intermedios y altos.
 Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus beneficios
son visibles y palpables. El proceso de justificación puede realizarse
enfrentando ingresos y costos. Esto se debe a que en el corto plazo se
pueden evaluar los resultados y las ventajas que se derivan del uso de
este tipo de sistemas. Entre las ventajas que pueden medirse se
encuentra el ahorro de trabajo manual.
 Son fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se encuentran
en el mercado, ya que automatizan los procesos básicos que por lo
general son similares o iguales en otras organizaciones. Ejemplos de
este tipo de sistemas son la facturación, nóminas, cuentas por cobrar,
cuentas por pagar, contabilidad general, conciliaciones bancarias,
inventarios, etcétera.

Sistemas de Apoyo a las Decisiones

Los Sistemas de Información que apoyan el proceso de toma de
decisiones son los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS),
Sistemas para la Toma de Decisiones de Grupo (GDSS), Sistemas Expertos de
Soporte a la Toma de Decisiones (EDSS) y Sistemas de Información para
Ejecutivos (EIS).

Las principales características de estos sistemas son las siguientes:

  Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas
Transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos últimos
constituyen su plataforma de información.
 La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y
a la alta administración en el proceso de toma de decisiones.
 Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de
información. Así, por ejemplo, un modelo de planeación financiera
requiere poca información de entrada, genera poca información como
resultado, pero puede realizar muchos cálculos durante su proceso.
 No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación
económica para el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que no se
conocen los ingresos del proyecto de inversión.
 Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables, con altos
estándares de diseño gráfico y visual, ya que están dirigidos al usuario
final.
 Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son
repetitivas y de decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. Por
ejemplo, un Sistema de Compra de Materiales que indique cuándo debe
hacerse un pedido al proveedor o un Sistema de Simulación de
Negocios que apoye la decisión de introducir un nuevo producto al
mercado.
 Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usuario
final sin la participación operativo de los analistas y programadores del
área de Informática.
 Este tipo de sistemas puede incluir la programación de la producción,
compra de materiales, flujo de fondos, proyecciones financieras,
modelos de simulación de negocios, modelos de inventarios, etcétera.

Sistemas Estratégicos
Los Sistemas Estratégicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con
el fin de lograr ventajas competitivas, a través del uso de la tecnología de
información.
Sus principales características son:
  Su función primordial no es apoyar la automatización de procesos
operativos ni proporcionar información para apoyar la toma de
decisiones. Sin embargo, este tipo de sistemas puede llevar a cabo
dichas funciones.
 Suelen desarrollarse in house, es decir, dentro de la organización, por lo
tanto no pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el
mercado.
 Típicamente su forma de desarrollo es con base a incrementos y a
través de su evolución dentro de la organización. Se inicia con un
proceso o función en particular y a partir de ahí se van agregando
nuevas funciones o procesos.
 Su función es lograr ventajas que los, competidores no posean, tales
como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y
proveedores. En este contexto, los Sistemas Estratégicos son creadores
de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el uso de cajeros
automáticos en los bancos es un Sistema Estratégico, ya que brinda
ventaja sobre un banco que no posee tal servicio. Si un banco nuevo
decide abrir sus puertas al público, tendrá que dar este servicio para
tener un nivel similar al de sus competidores.
 Apoyan el proceso de innovación de productos y procesos dentro de la
empresa, debido a que buscan ventajas respecto a los competidores y
una forma de hacerlo es innovando o creando productos y procesos.

Por último, es importante aclarar que algunos autores consideran un cuarto tipo
de Sistemas de Información denominado Sistemas Personales de
Información, el cual está enfocado a incrementar la productividad de sus
usuarios. Dentro de esta clasificación se encuentran las hojas de cálculo, los
sistemas de procesamiento de palabras, utilización de agendas, calendarios,
etcétera. Para efectos de este libro, los Sistemas Personales de información
serán considerados como herramientas de trabajo que apoyan la productividad
de los usuarios.
Estos elementos son de naturaleza diversa y normalmente incluyen:

 El equipo computacional, es decir, el hardware es necesario para que el

sistema de información pueda operar. Lo constituyen las computadoras
y el equipo periférico que puede conectarse a ellas.
 El recurso humano que interactúa con el Sistema de Información, el cual
está formado por las personas que utilizan el sistema, alimentándolo con
datos o utilizando los resultados que genere.
 Los datos o información fuente que son introducidos en el sistema, son
todas las entradas que necesita él sistema de información para generar
como resultado la información que se desea.
 Los programas que son procesados y producen diferentes tipos de
resultados. Los programas son la parte del software del sistema de
información que hará que los datos de entrada introducidos sean
procesados correctamente y generen los resultados que se esperan.

5.2 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

Los negocios electrónicos, también conocidos como "e-business", pueden

definirse como la utilización de tecnologías de información y comunicación
(TIC) para brindar apoyo a todas las actividades de las empresas.

E-business es llevar un negocio completo a la red, es la forma en que debe de

estar estructurada una empresa en tecnología, aplicaciones, operaciones, etc.,
para tener capacidad de realizar eficientemente el comercio en línea.

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnología e

Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa.

El comercio constituye el intercambio de productos y servicios entre empresas,

grupos e individuos y, por tanto, puede considerarse como una de las
actividades esenciales de cualquier negocio.
Por lo tanto, los negocios electrónicos o el comercio electrónico se centran en
el uso de las TIC a fin de mejorar las relaciones de la empresa con individuos,
grupos y otras empresas.

Los métodos utilizados en los e-business permiten conectar los sistemas de

tratamiento de datos de las empresas de manera más eficiente y flexible, para
trabajar más estrechamente con sus proveedores y socios, y para satisfacer
mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.

En la práctica, los negocios electrónicos son algo más que comercio

electrónico. Mientras que el negocio electrónico se refiere a un enfoque más
estratégico, con énfasis en las funciones que se producen utilizando recursos
electrónicos, el comercio electrónico es una rama de la estrategia de negocio
electrónico. El comercio electrónico pretende añadir fuentes de ingresos
mediante la Web o Internet para construir y mejorar las relaciones con los
clientes y los asociados y mejorar la eficiencia utilizando diversas estrategias. A
menudo, el comercio electrónico consiste en la aplicación de sistemas de
gestión de conocimientos, es decir, el uso de experiencias previas para mejorar
el funcionamiento.

Los e-business consisten en una serie de procesos empresariales que están

unidos como una cadena:

 Compra electrónica y la gestión de la cadena de suministro, órdenes de

procesamiento electrónico, la gestión de servicio al cliente, y la
cooperación entre socios comerciales.
 Existe una serie de estándares técnicos para facilitar los negocios
electrónicos en el intercambio de datos entre empresas.
 Hay varios tipos de software y servicios en Internet que permiten el
intercambio de procesos de negocio entre empresas.

Al iniciar un negocio en internet, lo primero que se debe hacer es establecer un

plan de negocios que cumpla con ciertos requisitos y satisfaga tus
expectativas. Un plan de negocios se puede definir como la organización de los
productos, servicios y flujos de información, y la fuente de ingresos y beneficios
para el negocio, los proveedores y los clientes. El concepto de plan de
negocios online es el mismo, pero utilizados en la Web.

Características de los negocios electrónicos

 Están íntimamente ligados al plan de negocios de la empresa y son

dirigidos desde los niveles más altos de la organización.
 Su implantación requiere cambios en la cultura organizacional, ya que el
abandono de viejos paradigmas en la forma de hacer negocios y la
innovación en la búsqueda de oportunidades es asunto de todos los
días.
 Tienen efectos drásticos en los indicadores de desempeño de los
procesos de negocio, principalmente en los relacionados con el tiempo y
costo de ejercicios.
 La recuperación de la inversión puede realizarse en periodos más cortos
que de otras tecnologías de información.

Ventajas para la compañía

  Expansión de público
 Expansión de horario
 Reducción de Costos
 Capital e inventario mínimo
 Proceso de órdenes ágil y automatizado
 Medición de visitas y efectividad de campañas
 Capacidad de llegar a público especializado
 Registro e identificación del cliente
 Mayor y más directa comunicación con el consumidor

Ventajas para el consumidor

 Más opciones para comparar y escoger

 Menos tiempo para buscar y comparar
 Menores precios
 Libertad de horario y geográfica
 Cero filas y cero congestionamiento de tráfico

5.2.1 DE COMPRAS

Desde la popularización de Internet han surgido miles de Sitios Web dónde se puede
realizar todo tipo de transacciones comerciales.

Por un lado, la gran y variada oferta de servicios existentes puede llegar a saturar al
usuario que, aun siendo un navegante experto, se ve desbordado por la gran cantidad
de información existente. Por otro lado y aprovechando el anonimato, muchos intentan
lucrarse con formas desde poco éticas hasta claramente delictivas.
La primera vez que se va a comprar por Internet surgen muchas dudas, que
donde comprar, que sí es seguro, que como recibiré mi producto si estoy en América
Latina y compro en los Estados Unidos, etc.

Una compra online es la acción de adquirir un bien o contratar un servicio a distancia,

por medio de internet, a cambio de un precio.

Comprar por Internet es la mejor manera de ahorrar sin salir de casa.

Con Internet encontrarás a un solo click de distancia las mejores ofertas y un inmenso
mercado con todos los productos y servicios que pueda llegar a imaginar y donde las
barreras no existen.
Según un estudio realizado, el papel de Internet no se limita exclusivamente al de un
canal de compra, sino que cada vez más se está convirtiendo en una herramienta
principal a la hora de tomar decisiones importantes.

Ropas de marca, Perfumes, computadoras, video juegos, mobiles e incluso obras de

arte. Todo más barato que en las tiendas tradicionales y sin moverse de su casa.

PROCESO DE COMPRAS

• El cliente ingresa a la tienda y debe serle fácil de identificar de qué tipo de

tienda se trata

• Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito de compras ya que

de no existir tal, el cliente debería pagar cada artículo por separado

• Los procesos de pedido y pago se deben implementar en forma similar a la

convencional para que sean fáciles de usar y comprensibles para todos.

SOLUCIONES DE COMPRA
El cliente debe ver una solución de compras fácil de usar y donde pueda registrar sus
preferencias e información y le sea sencillo encontrar un producto determinado ya sea
por medio de la navegación o mediante un motor de búsqueda.

• Motores de búsqueda.: Posibilidad de encontrar el producto deseado a solo

un click.
• Canasta / carrito de compras: Herramienta para reunir los productos que se
desean pedir.
• Términos y condiciones: Ofrecen legalidad a los contratos.
• Plantillas de diseño web: Para simplificar el proceso del diseño.

¿Qué beneficios tiene comprar por Internet?

1- Precio más reducido que en tiendas.

2- Mayor stock y variedad de productos.
3- Podemos obtener más información y opiniones sobre los productos.
 4- Podemos comparar productos de varias marcas.
5- Contacto con los distribuidores principales
6- Mayor atención y calidad en el servicio
7- Comodidad
8- Rapidez, ya que podemos visitar multitud de tiendas sin gastar mucho
tiempo
9- Abierto las 24 horas, los 365 días del año

5.2.2 DE ABASTECIMIENTO

El abastecimiento como proceso de negocio está adquiriendo una mayor

importancia estratégica en las empresas y organismos públicos, en la medida
en que se consolidan las tendencias de mayor integración con proveedores y
contratistas, para conformar redes de valor. Desde una perspectiva de negocio,
esto impone un desafío a las organizaciones para conformar procesos de
abastecimiento que junto con lograr ser eficientes y transparentes, permitan
potenciar la comunicación con la base de proveedores y descubrir
constantemente fuentes de valor en la provisión de bienes y servicios
relevantes.

Conceptualmente el abastecimiento electrónico implica la utilización de

Tecnologías de Información y Comunicaciones para desarrollar los procesos de
compras y contrataciones de las organizaciones y sus relaciones de negocio
con proveedores y contratistas. Esta definición es una extensión del concepto
de comercio electrónico entre empresas (B2B), bajo lo cual se entienden
relaciones comerciales o de negocio entre empresas, soportadas por
Tecnologías de Información y Comunicaciones.

E-PROCUREMENT

La e-procurement es un modelo para gestionar las compras en una

organización, ofreciendo ventajas competitivas por medio del ahorro de
recursos, un mejor nivel de información y una mayor integración cliente-
proveedor. Es el resultado de aplicar las tecnologías de comercio electrónico al
área de compras de una organización, con el objetivo de facilitar el flujo de los
procesos del abastecimiento estratégico. En la actualidad la e-procurement
cubre desde las compras por medio de un catálogo electrónico, hasta la
participación en subastas y mercados digitales de todo tipo, con el fin de
mejorar y automatizar al máximo la cadena de valor.

Su principal objetivo, es sistematizar toda la cadena de la oferta y la demanda

mediante la creación de centros virtuales de compras personalizados para cada
Compañía, utilizando las ventajas que Internet ofrece en este tipo de
transacciones.

En todos los procesos de compra, al menos, en aquellos que persiguen el éxito

de su implantación, en primer lugar se realiza un análisis del mercado de
proveedores y el diseño de una estrategia, valorando los costos asociados al
ciclo de vida del producto. Esta etapa, que finaliza con la firma de contratos con
los diferentes proveedores, es la que se denomina, en inglés, sourcing. Con la
aplicación de las Nuevas Tecnologías de la Información y, sobre todo, con la
utilización de Internet, ha surgido todo un potencial desarrollo, creándose el
mercado del e-sourcing.

La segunda etapa del proceso, es la de procura “procurement”, la cual se

refiere al proceso de compra propiamente dicho, y comprende la realización de
pedidos, la recepción del producto y la gestión de facturas y sus pagos.

Por último, para completar el proceso, se hace un seguimiento y se realiza una

medición de los resultados antes de renovar los contratos; esto se conoce
como etapa ‘post-transaccional’.

Si bien las categorizaciones varían, podría decirse que el e-procurement tiene

tres (3) categorías:

 E-procurement simple: la adquisición de bienes y servicios

mediante procesos sencillos de compra.
 E-procurement complejo: se refiere a la adquisición de bienes y
servicios que debido a la gran cantidad de artículos o a su difícil
descripción, requiere de una atención especial.
  E-procurement estratégico: el proceso de seleccionar un
pequeño grupo de proveedores, evaluados para conocer si
pueden garantizar buen precio y pueden reaccionar con volumen
ante una posible demanda. Bajo este enfoque, se consideran los
descuentos y los servicios que pueden obtenerse como valor
agregado.

Ventajas de la e-procura

Las soluciones de e-procura disponibles en el mercado son accesibles vía

Web, por lo tanto, los requerimientos tecnológicos para acceder a este tipo de
sistemas van desde los más simples (Un computador con acceso a Internet)
hasta los más complejos (conectando aplicaciones de procura electrónica entre
empresas). Como ventajas podemos nombrar:

 La reducción de los precios de compra, reuniendo grandes

volúmenes o negociando con múltiples proveedores
simultáneamente.
 La optimización de los procesos de compra.
 La reducción de los costos operativos.
 Toda la gestión de compras o de procura se concentra en un solo
sitio (sea en un portal o en una página Web).

5.2.3 DE VENTAS

En la actualidad, empresas, organizaciones y personas emprendedoras tienen

la opción de realizar un moderno tipo de venta denominado "venta online"
(también conocido como venta en línea o venta en internet) con la finalidad de
vender sus productos, servicios, ideas u otros, no solo en la ciudad o país
donde residen, sino también, en otros países del mundo y además, durante las
24 horas del día y los 7 días de la semana.

Definición de Venta Online:

La venta online se puede definir como, la transferencia online de un producto,
servicio, idea u otro a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
"cuando una empresa, organización o persona utiliza un sitio web (propio o de
un tercero) para poner sus productos o servicios a la venta, y luego, otra
empresa, organización o persona utiliza una computadora conectada a internet
para comprar esos productos o servicios, se puede decir que las partes han
intervenido en una transacción electrónica o venta online".

La venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante

un sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan
conocer en qué consisten y cuáles son sus ventajas y beneficios a través de
ese sitio web, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la
compra "online".

Principales Ventajas de la Venta Online:

La venta online ofrece las siguientes ventajas a las empresas que realizan este
tipo de venta:

 Ajustes rápidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las

empresas pueden añadir o quitar productos a sus catálogos online; o
bien, cambiar los precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo unas
cuantas horas.

 Costes más bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos digitales

(libros electrónicos, software, música y videos), las empresas se ahorran
el coste que implica la infraestructura, el personal, seguros, agua,
electricidad, etc., que son imprescindibles en el caso de los productos
físicos. Otro ejemplo visible es el de la edición de catálogos, puesto que
los catálogos digitales tienen un costo menor al de los impresos.

 Tamaño de la audiencia: La venta online mediante un sitio web puede

realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamaño de la
audiencia aumenta considerablemente en comparación a la audiencia
local o nacional. Esta ventaja es más notoria en los productos digitales,
los cuales pueden ser descargados online en cualquier parte del mundo.
  Creación de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en día
el internet (chats, correo electrónico, foros, etc...) las empresas pueden
crear y mantener relaciones con sus clientes de forma rápida e
instantánea. Además, pueden obtener valiosa información de ellos
mediante cuestionarios online.

 Conveniencia de tiempo y espacio: La venta online puede realizarse por

cualquier persona, empresa u organización, en cualquier lugar del
mundo y en cualquier momento (24/7).

 Mínimas restricciones: Tanto, grandes como pequeñas empresas e

incluso emprendedores individuales pueden permitirse el costo de
realizar ventas online, ya sea desde su propio sitio web o a través del
sitio de un tercero.

5.2.4 DE TRANSPORTE

El comercio electrónico es un modelo de negocio que gana cuota de mercado

progresivamente, imponiéndose día a día frente a los sistemas de comercio
tradicionales.

La comodidad de comprar desde casa (o cualquier lugar), la libertad de

horarios, una variedad de oferta casi infinita, el anonimato en la búsqueda de
información y, naturalmente, a unos precios más competitivos.

En este momento se valorarán especialmente, y tendrán una influencia

definitiva en la satisfacción del comprador aspectos como la puntualidad, la
calidad del servicio, la presentación y empaquetado de los artículos que hayan
adquirido y especialmente que no se den imprevistos, y de haberlos, que el
cliente tenga noticia de ellos (así como de su solución) lo antes posible.

5.2.5 DE ALMACÉN.

Estos servicios, resultan de especial interés para negocios de comercio

electrónico y tiendas online, ya que en el mismo almacén logístico, y si el
cliente lo considera oportuno, se pueden realizar todas las tareas relacionadas
con la gestión, manipulación y envío de artículos, incluido el control de calidad,
y, si se requiere, el empaquetado y etiquetado de productos.

Para que lleguen a su destino puntualmente, en las mejores condiciones, y con

la mejor presentación posible, sin que una vez establecida la operativa, el
cliente se tenga que preocupar de nada más que indicar los pedidos, sus
destinos, el precio de cada artículo, y en el momento de llegar al stock de
seguridad, realizar los pedidos para evitar que se produzcan rupturas de
stocks.

5.2.6 SERVICIO AL CLIENTE (CRM)

Es una estrategia de Negocios que surge de la Filosofía del Cliente como ente
de principal valor en ámbito comercial. El CRM básicamente se traduce en los
procesos de Gestión que permiten canalizar la Atención y el Servicio al Cliente.
El CRM se convierte en una importante estrategia de negocios enfocada en la
relación con los clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sector
de mercado y totalmente efectiva independientemente del tamaño de su
empresa, pues lo único que necesita son clientes y la disposición de ofrecer un
producto o servicio.

Objetivo del CMR

Incrementar la relación con el cliente, efectuando marketing one to one,
automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al cliente,
optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte y servicio; y lograr
su fidelización.

¿Cómo funciona el CMR?

El CRM funciona mediante la recolección de la información de los clientes,
donde se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar
las relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la información,
documentos y demás datos compartidos con los clientes son almacenados en
una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario,
con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente.
Los siguientes puntos describen como funciona un CRM:
 Ejecución de campañas publicitarias segmentadas para generar
prospectos.
 Recopilación de información de prospectos y clientes.
 Generación de preferencias de los prospectos y clientes.
 Atención personalizada.
 Gestión de la entrega de los productos y/o servicios.
 Generación de cotizaciones y facturaciones.
 Soporte específico y particular a cada cliente.
 Documentación compartida y centralizada en una base común de
información

5.3 CONTROL DE OPERACIONES POR INDICADORES CLAVES DEL

PROCESO

Formulados los objetivos, se deben establecer mediciones cuantitativas y/o

cualitativas que permitan determinar con el mayor grado de precisión los
resultados de la planeación.

Se trata de un instrumento que permite medir y evaluar la gestión. Puede

definirse como las unidades de medida que permiten el seguimiento y
evaluación periódica de las variables clave de una organización, mediante su
comparación con sus correspondientes referentes internos y externos.

Características que deben reunir los indicadores

 Relevancia: Información importante para la gestión y toma de

decisiones.
 Pertinencia: Referirse a aspectos esenciales de la empresa, de modo
que reflejen integralmente el grado de cumplimiento de sus objetivos y
se mantengan en el tiempo.
 Objetividad: (no ambiguo en cuanto a cálculo y construcción).
 Inequívoco: (interpretación única -cosa muy difícil dado que no tienen
una pureza científica y pueden dar lugar a interpretaciones muy
diversas).
  Sensibilidad: (que permita analizar variaciones pequeñas).
 Precisión: (el margen de error ha de ser aceptable).
 Accesibilidad: (su obtención no debe significar un gran esfuerzo, es decir
coste aceptable, fácil de calcular y también de interpretar).

5.3.1 TIEMPO

A través de estos indicadores se conoce y controla la duración de la ejecución

de los procesos logísticos de la empresa, es decir, el tiempo que toma llevar a
cabo determinada actividad o proceso, por ejemplo, el tiempo que toma
descargar y cargar un camión, el tiempo que toma la recepción de mercancía
en el centro de distribución, etc.

Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se

generan de un periodo a otro durante la ejecución de sus procesos, lo cual
brinda herramientas de respuesta inmediata a cambios drásticos o paulatinos
en su nivel de servicio, a través del control de su evolución y el impacto que
causa en este los cambios o mejoras hechas a los procesos de abastecimiento
y distribución.

Algunos de estos indicadores son:

 Ciclo total de un pedido

1
Tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el pedido
hasta que el producto esta entregado y facturado y en algunos casos,
cobrado.
 Ciclo de la orden de Compra
Indicador para controlar los tiempos de respuesta y entrega de los
proveedores.
 Ciclo de un pedido en bodega o almacén
Tiempo que transcurre durante la gestión del pedido desde que es
hecho el requerimiento en el almacén hasta que este es despachado al
cliente final.
 Tiempo de transito
Lapso de tiempo que transcurre durante el transporte de mercancías.
1
  Horizonte del pronóstico de inventarios
Periodo de tiempo y frecuencia de los estimados de demanda.

5.3.2 MOVIMIENTOS

Se entiende por flexibilidad a la capacidad para adaptarse a los deseos y

necesidades de los clientes, las cuales son variables, sobre todo con el tiempo.

Los japoneses nos han dado una lección – según Linch Y Cross- poniendo la
flexibilidad después de la productividad y dándole a aquella la máxima
prioridad, como lo prueban los programas “Justo a tiempo” (Intentan reducir los
plazos de espera en la fabricación), la reducción del tiempo y la preparación de
máquinas, etc.

5.3.3 VOLUMEN

Se refiere a la eficacia con que se gestionan los recursos, y relaciona los

resultados obtenidos con los recursos que se han utilizado. Por tanto, cualquier
recurso que pueda medirse y que sea significativo puede valer como indicador
de rendimiento dentro del área de productividad. Como los recursos se pueden
definir con 6M+T, siendo “M” las iníciales en ingles de los distintos tipos de
recursos que pueden utilizarse:

MAN Personas
MONEY Dinero

MACHINES Máquinas

MATERIALS Materiales

METHODS Métodos

MANAGEMENT Dirección

Y “T” el tiempo, los indicadores más utilizados en esta área son:

- Productividad total en …
- Coste Unitario por Producto
 - Resultados obtenidos en …
- Número de personas por resultados.
- Plazo de cobro
- Costo en dinero por resultados.

Hay dos aspectos que deben considerarse:

1.- Los recursos más importantes son el dinero, las personas y el tiempo.

2.- Todos los recursos pueden cuantificarse (Mas o menos fácilmente) en

dinero.

5.3.4 SERVICIO AL CLIENTE

La calidad la marca el cliente. El cliente Externo – para quien nosotros

trabajamos – tiene unas expectativas variables. Nosotros tenemos que
adaptarnos a ellas. Entonces tendremos flexibilidad. Han pasado los tiempos
en que la calidad era equivalente a conformidad con las especificaciones.

Para que este satisfecho el cliente, tienen que estar muy bien gestionadas las
expectativas de este, y para eso necesitamos conocerlas previamente. Peter
Drucker dice que una empresa solo tiene verdadero sentido si sus clientes
están satisfechos.

Un sistema operativo basado en la satisfacción del cliente pone más énfasis en

la calidad y entrega; pero lo primero que se debe saber es que es la calidad
según el cliente y cuáles son sus necesidades, deseos y expectativas. Los
indicadores más usados son:

- Índice de satisfacción del cliente

- Incremento de satisfacción del cliente.
- Número de Felicitaciones
- Número de reclamaciones.